b. Sepeda motor bebek Honda memiliki irit dalam hal penggunaan bahan
bakar 3. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to specifications
Adalah sejauh
mana karekteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yag telah ditetapkan sebelumnya, meliputi: a. Desain Sepeda motor bebek merek Honda mengikuti
perkembangan jaman
b. Honda memberikan jaminan mesin selama tiga tahun, apakah itu sesuai dengan kenyataan yang terjadi.
4. Daya tahan Durability Adalah berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
digunakan, meliputi: a. Dalam jangka waktu lima tahun Produk sepeda motor bebek merek
Honda masih
awet. b. Sepeda motor bebek merek Honda tahan dalam menghadapi
berbagai macam kondisi cuaca, jalan naik turun dan bergelombang. 5. Serviceability
Adalah meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan,
meliputi: a. Suku cadang produk Honda sangat mudah didapatkan.
b. Tempat servis sepeda motor Honda sangat banyak di jumpai dimana-mana
6. Estetika Adalah daya tarik produk terhadap panca indera.meliputi:
a. Striping dari produk Honda sangat menarik dan inovatif
b. Ketersedian dalam berbagai bentuk model yang sesuai dengan keinginan
konsumen
3.1.2 Kepuasan Konsumen Y
Adalah Menurut Kotler dalam Prasetyohadi 2007:17 menyebutkan bahwa kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap hasil kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya
Dimensi yang membentuk kepuasan konsumen menurut Kawkins dan Lonney dalam Prasetyohadi 2007:17 yaitu:
1. Value to Price Relationship Bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaan nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan. Indikator-indikatornya
adalah: a. Apakah Harga Sepeda motor bebek merek Honda sebanding
dengan produk yang dihasilkan b. Sepeda motor bebek merek Honda memiliki nilai purnajual yang
tinggi
2. Warranty Penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian
Indikator-indikatornya adalah:
a. Garansi yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen b. Garansi yang diberikan sangat membantu konsumen saat terjadi
kerusakan pada produk 3. Reliability
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk yang dihasilkan yang dapat diandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan. Indikator-indikatornya
adalah: a. Sepeda motor bebek merek Honda tidak rewel mesin cepat panas,
sering mogok b. Sepeda motor bebek merek Honda tidak mudah mengalami
kerusakan komponen-komponen seperti Head lamp, Stop lamp, Shockbraker, knalpot, Gir depan dan belakang ataupun interior-
interior lainnya yang melekat pada sepeda motor. 4. Resolution Problem
Merupakan sikap dan karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi
masalah yang terjadi.
Indikator-indikatornya adalah:
a. kecepatan dalam menindaklanjuti serta menyelesaikan keluhan- keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
b. Kemampuan dan sikap karyawan dalam melayani pelanggan dapat diandalkan dan dipercaya
3.1.3 Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang melakukan
pembelian ulang dari perusahaan yang sama dan memberitahukan ke
konsumen potensial lain dari mulut ke mulut Evan dan Laskin dalam Sugiharto, 2007:54 Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku
dan sikap Getty dan Thomson dalam sugiharto, 2007:54. 1. Membeli kembali barangjasa yang pernah dinikmati.
Merupakan kesedian konsumen untuk membeli lagi sepeda motor bebek merek Honda.
2. Merekomendasikan barang tersebut kepada orang lain atau pembeli potensial.
Merupakan Kesediaan responden untuk menceritakan keunggulan produk yang telah dinikmati kepada pembeli potensial.
3.2 Skala Pengukuran
Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval, sedangkan teknik penyusunan skala menggunakan tujuh poin skala semantic
differential. Skala perbedaan semantic merupakan metode pengukuran sikap dengan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal
dua kutub bipolar penilaian ekstrem. Dua ekstrem yang menyatakan dalam metode ini antara lain dapat berupa penilaian mengenai : Baik-
buruk, Kuat-lemah, Modern - kuno. Responden diminta mengisi ruang semantic yang tersedia untuk merelokasikan seberapa dekat responden
terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu penilaian yang ekstrem. Metode pengukuran ini umumnya digunakan untuk mengetahui sikap
penilaian responden terhadap merek dagang, produk, identifikasi perusahaan, pekerjaan individu tertentu dan dimensi construct yang lain-
lain. Responden diminta untuk menilai suatu obyek atau konsep pada suatu skala yang mempunyai dua kata ajektif yang bertentangan menurut
urutan angka yaitu 1-7, misalnya:
1 7 Sangat Tidak Baik Sangat Baik
3.3 Teknik Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama. Populasi dalam penelitian
ini adalah konsumen yang membeli dan memakai sepeda motor bebek merek Honda di kota Surabaya yang meliputi lima wiyah yaitu
