keramik Platinum sudah puas dengan harga, kualitas, warna, dan ukuran, serta kemudahanmendapatkan produk keramik Platinum,
namun mereka belum puas dengan kesediaan karyawan dalam menangani keluhan konsumen. Perbedaan penelitian yang dilakukan
Prasetyohadi dengan penelitian saat ini adalah obyek penelitian yang berbeda, dan penelitian tersebut hanya mengukur pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas saja tanpa mengukur pengaruh variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiata-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk
berkembang dan mendapatkan keuntungan. Menurut Kotler dan Amstrong 2001 : 6, pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manjerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Menurut AMA American Marketing Association yang dikutip
oleh Alma 2004 : 3, pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, pendistribusian barang,
jasa dan ide, yang dapat memuaskan pelanggan dan tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen maupun produsen.
2.2.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana
untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain. Menurut Kotler dan Amstrong 2001 : 14 manajemen pemasaran
adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran yang bertujuan untuk mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis yang dikutip oleh Alma 2004 : 130 manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisien dan
efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meningkatkan efisiensi pengeluaran
atau biaya yang digunakan bertujuan untuk menghasilkan kepuasn bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3 Pengertian Konsep Pemasaran
Menurut Kotler 1996:15 konsep pemasaran adalah falsafah manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan
perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberi kepuasan secara lebih efisien dan efektif daripada yang di
berikan oleh pesaing. Menurut Alma 2004 : 14 menyebutkan bahwa faktor yang
mendasari konsep pemasaran ini adalah : a. Konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan kebutuhan
dan keinginannya. b. Konsumen dapat dikelompokkan berdasarkan tingkat kebutuhan dan
keinginannya c. Tugas organisasi adalah meneliti dan menetapkan segmentasi dan
memilih pasar serta mengembangkan program pemasaran efektif. Sekarang, konsep pemasaran ini sudah mengalami perkembangan
bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan teknologi.apabila perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, maka perusahaan
harus dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan para konsumen.
2.2.4 Produk 2.2.4.1 Pengertian Produk
Definisi produk Kotler dan Amstrong, 2001 : 7 adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk
dimiliki, ataupun dikonsumsi untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Alma 2004 : 139 produk adalah atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk
didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik took yang menjual pengecer, dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang
diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Jadi, produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud
seperti makanan, pakaian, dan sebagainnya. Akan tetapi juga meliputi segala sesuatu yang tidak berwujud seperti produk jasa. Semua ini
diperuntukkan bagi pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen.
2.2.4.2 Klasifikasi produk
Menurut Kotler dan Amstrong 2001 : 350 dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk dan jasa, pemasar
mengembangkan beberapa klasifikasi produk, yaitu : 1. Produk Konsumen adalah barang yang dibeli konsumen akhir untuk
konsumsi pribadi. Produk konsumen diklasifikasikan menjadi empat jenis :
a. Produk
Konveniens Barang konsumsi dan jasa yang biasanya sering kali dibeli
pelanggan dengan segera dan dengan usaha pembandingan dan usaha pembelian yang minimum
b. Produk
Toko Barang konsumsi yang dalam proses seleksi dan pembelian,
pelanggan biasanya membandingkan atas dasar seperti pantas- tidaknyakeserasian atau kecocokan, harga dan gaya.
c. Produk
Spesial Barang konsumsi yang memiliki karakteristik atau identifikasi
merek yang unik yang karenanya sekelompok pembeli yang
signifikan bersedia melakukan upaya khusus untuk membelinya. d. Produk yang tidak dicari
Barang yang mungkin konsumen tidak tahu mengenai produk tersebut atau mereka mungkin tahu tetapi biasanya tidak pernah
terpikirkan untuk membelinya 2. Produk Industri adalah barang yang dibeli oleh individu dan organisasi
untuk diolah lebih lanjut atau digunakan dalam menjalankan suatu bisnis terdapat tiga kelompok produk industri, yaitu :
a. Bahan baku dan suku cadang Barang industrial yang secara utuh masuk kedalam proses produksi
b. Barang
modal Barang industrial yang hanya sebagian secara tak langsung masuk
menjadi barang jadi c. Suplais
dan jasa
Barang industrial yang sama sekali tidak masuk dalam barang jadi.
2.2.4.3 Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan sesuai
dengan apa yang mereka harapkan. Untuk mengetahui kualitas produk maka perlu dipahami terlebih dahulu pengertian tentang kualitas produk.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001 : 354 kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya.
Dalam mengembangkan suatu produk, produsen awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk dipasar
sasaran, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen. Pernyataan tersebut dikemukakan oleh kotler dan
amstrong 2001 : 354 bahwa kualitas adalah salah satu alat utama untuk mendapatkan posisi bagi pemasar.
Mutu mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsisten. Mutu produk berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk didalamnya keawetan, keandalan, ketepatan,, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai yang lain.
2.2.4.4 Dimensi Kualitas Produk
Garvin dalam Tjiptono 2003 : 27 mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karekteristik kualitas produk,
dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja Performance
Karekteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri-ciri atau keistimewaantambahan Features
Karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan
Reliability Kemungkinan tingkat kegagalan dalam pemakaian.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to specifications Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yag telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan Durability
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Serviceability Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan
dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika Daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersiapkan Perceived quality Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya Dalam penelitian kualitas produk, tidak semua atribut-atribut
tersebut digunakan. Akan tetapi harus dipilih atribut yang sesuai
dengan jenis produk. Adapun atribut dari kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Performance 2. Features
3. Conformance to specifications 4. Durability
5. Estetika 6. Serviceability
2.2.5 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Prasetyohadi 2007:17 menyebutkan bahwa kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dan harapan-harapannya
Menurut Yamit 2004:93 bahwa memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan suatu perusahaan. Selain menjadi faktor penting bagi
kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Menurut Tjiptono 1997:24 kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan uasaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin
banyaknya yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi pada saat promosi.
Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan,
sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan inovasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui
pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja
perusahaan. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi kompalain darinya.
Berdasrkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasn konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetian yang terus berlanjut.
2.2.5.1 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Kawkins dan Lonney dalam Prasetyohadi 2007:17 dalam tingkat kepuasan konsumen, terdapat delapan faktor pembentuk
kepuasan konsumen, yaitu :
a. Value to Price Relationship Bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaan nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan. b. Product
Quality Merupakan mutu dari semua komponen yang membentuk produk
sehinggan produk tersebut mempunyai nilai tambah. c. Product features
Merupakan komponen-komponen atau karakteristik dari suatu produk. d. Reliability
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk yang dihasilkan yang dapat diandalkan, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan. e. Warranty
Penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana
suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian. f. Resolution Problem
Merupakan sikap dan karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi
masalah yang terjadi.
g. Sales Experience Merupakan hubungan semua antar pribadi antar karyawan dengan
pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
h. Convenience of Acquisition Merupakan kemudahna yang diberikan badan usaha kepada pelanggan
terhadap produk yang dihasilkan.. Dalam penelitian ini, tidak semua atribut-atribut diatas
digunakan.Akan tetapi harus dipilh yang sesuai dengan jenis produk. Adapun atribut dari kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah : 1. Value to Price Relationship
2. Warranty 3. Reliability
4. Resolution Problem
2.2.6 Loyalitas Konsumen
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa kompalin atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak
dikemukakan oleh para ahli pemasaran. Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau
dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatiannya hanya pada merek tertentu.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama dan memberitahukan ke
konsumen potensial lain dari mulut ke mulut Evan dan Laskin dalam Sugiharto, 2007:54. Sedangkan menurut Engel dkk dalam sugiharto
2007:54 loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi
pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencariaan informasi eksternal dan evaluasi alternatif.
Menurut Setiadi dalam Prasetyohadi 2007:19 loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang diartikan dalam
pembelian yang konsisiten terhadap merek sepanjang waktu. Dari definisi-definsi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
sebagai kebijaksanaan seorang pelanggan yang menunjukkna sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan
bermaksud untuk terus menerus membelinya di masa depan.
2.2.6.1 Atribut-atribut Pembentuk Loyalitas Pelanggan
Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap Getty dan Thomson dalam sugiharto, 2007:54. Ukuran perilaku mengacu
pada perilaku pelanggan pada pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali barangjasa yang pernah dinikmati. Sedangkan ukuran
sikap mengacu pada sebuah intensitas pelanggan dalam memperoleh kembali dan merekomendasikan barang tersebut kepada orang lain.
Dengan adanya pembahasan diatas dapat dikemukakan bahwa niat untuk melakukan pembelian ulang serta adanya kesediaan memberikan
rekomendasi kepada calon pembeli potensial melalui mulut ke mulut secara positif merupakan atibut pembentuk loyalitas pelanggan.
2.2.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas produk atau
jasa. pada umumnya yang sering digunakan konsumen adalh aspek palayan untuk produk jasa dan aspek kualitas untuk produk barang.
Menurut Tjiptono 1997:24 kunci utama untuk memenangkan pasar adalah memberikan nilai dan kepuasan konsumen melalui
penyampaian produk atau jasa berkualitas dengan harga bersaing. Mengingat betapa pentingnya arti seorang pelanggan bagi
kelangsungan perusahaan maka dalam bukunya yang berjudul Total Manufacturing Management, Giorgio Merly mengemukakan pokok-pokok
tentang mutu yang ditentukan oleh pelanggan, dikutip oleh Kusumawati 2005:29 yaitu:
1. Pelanggan harus menjadi prioritas utama
2. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang paling penting
3. Kepuasan pelanggan itu dijamin dengan memproduksi produk-produk
yang bermutu tinggi Seperti dikemukakan oleh Tjiptono dan Diana 2000:68 bahwa
kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan
terus-menerus sehingga alam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memhami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Oleh
karena itu perusahaan bisa membuat produk yang bermutu karena telah mendapat masukan dari para pelanggannya.
Dari pendapat yang disampaikan para ahli menyiratkan bahwa jika suatu perusahaan telah menyampaikan mutu produk atau jasanya sesuai
atau melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, maka perusahaan tersebut telah memuaskan konsumennya.
2.2.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa mampu menciptakan keinginan dan kiebutuhan
pelanggan. Untuk itulah sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain yang potensial. Hal ini di dukung oleh Yamit dalam Prasetyohadi 2007:19
konsumen yang melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang
sebenarnya.diperkuat oleh pernyataan Kotler dalam Prasetyohadi 2007:19 bahwa konsumen yang puas lebih sukar untuk mengubah merek
pilihan ke merek lain. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan
kelakuan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah loyaliatas konsumen yang tinggi terhadap suatu produk.
Menurut Band dalam Nasution 2005:49 menyatakan bahwa : Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectation,
through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be
expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations. Band menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan
harapan. Lebih lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetian.
Menurut Tjiptono dan Diana 2005:102 mengemukakan bahwa apa pun yang dilakukan perusahaan tidak akan ada gunanya bila akhirnya
tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Karena adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
adalah: 1.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi semakin harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Dari pengertian diatas maka pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sangat erat kaitannya dengan tercapainya
kepuasan konsumen yang akan menciptakan loyalitas yang tinggi.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga kualitas Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk memperoleh gambaran yang jelas, serta lebih dapat memahami isi dan agar definisi yang digunakan di dalam penelitian ini
dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari adanya kesalahan dalam penafsiran, maka variabel – variabel yang berkaitan dengan
penelitian yang akan dianalisis adalah sebagai berikut.
3.1.1 Kualitas Produk X
Yaitu kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya. Garvin dalam Tjiptono 2003 : 27 mendefinisikan dimensi yang
dapat digunakan untuk menganalisis karekteristik kualitas produk, dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja Performance
adalah karekteristik operasi pokok dari produk inti, meliputi: a. Sepeda motor bebek merek Honda sangat nyaman dikendarai
b. Sepeda motor bebek merek Honda tarikan mesinnya halus 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Features
Adalah karakteristik sekunder atau pelengkap, meliputi: a. Sepeda motor bebek merek Honda mempunyai bagasi yang
luas
