pelanggan untuk mengetahui perasaan pelanggan saat mengkonsumsi produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Directly Reported Satisf action Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti Ungkapkan seberapa
puas anda terhadap pelayanan? skala yang digunakan berupa : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. DerivedSatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap artibut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan. c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan yang kedua
saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.
Importance Perform ance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merengking atribut dari penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap atribut tersebut. Menurut Kotler dalam Winahyuningsih 2000:7, penilaian kepuasan pelanggan mempunyai 3
bentuk yang berbeda yaitu: a. Positif Disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan
b. Simple Confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan c. Negatif Disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan
2. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono 2011:198, menyebutkan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka
untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan teori TERRA sebagai indikator pembentuk kepuasan pelanggan, lima indikator tersebut, meliputi:
a. Tangible Bukti Fisik, berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material seperti gedung dan tata letak ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian,
kenyamanan ruangan, kelengkapan perlatan komunikasi dan penampilan karyawan. b. Emphaty Empati, yaitu ketersediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian
pribadi kepada pelanggan mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan.
c. Responsiveness Daya Tanggap, yaitu ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan complaint dari
tamu. d. Reliability Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberi jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpecaya, akurat dan konsisten. e. Assurance Jaminan, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
3. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2011:288, kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut:
a. Berdampak positif terhadap loyalitas planggan. b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama pembelian ulang.
c. Menekan biaya transaksi di masa depan, biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
d. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. e. Meningkatkan toleransi harga terhadap ketersediaan pelanggan untuk membayar dan
pelanggan tidak cenderung berpindah tempat. f. Menumbuhkan rekomendasi.
g. Pelanggan cenderung lebih represif terhadap produk perusahaan. h. Meningkatkan kekuatan perusahaan terhadap mitra bisinis dan jaringan distribusi.
2.2.3. Tinjauan Tentang Loyalitas Tamu
