BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2. Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Menurut penelitian
pertama yang
dilakukan oleh
Maria Tampubolon,
Perdani Sukmaningrum dan Serli Wijaya dengan judul penelitian Analisa Kepuasan Senior Market
Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan skala likert dan analisis gap. Hasil dari
penelitian ini berdasarkan lima demensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi. Adapun gap yang
terbesar antara harapan dan persepsi responden lanjut usia atas layanan hotel terjadi pada 4 indikator layanan antara lain: 1.Kemampuan staf dalam menangani komplain dengan baik;
2.Peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman; 3.Papan penunjuk arah mudah dilihat; 4.Pintu yang lebar untuk akses kursi roda. Sebaliknya, gap harapan dan persepsi yang terkecil
terdapat pada 2 indikator layanan yaitu 1.Pelayanan yang berkesan; dan 2. Porsi makanan cukup, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan
yang disediakan. Penelitian kedua yang dilakukan oleh Joko Priyono dengan judul penelitian Analisis
Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan di Surakarta. Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Skala likert, W eight Serqual
analisis, dan Regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1.Tingkat kepuasan pelanggan secara umum dalam kondisi puas ideal, kondisi tersebut ditunjukan dengan nilai skor
indeks kepuasan yang positif 279; 2.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan
baik secara bersamasama maupun parsial terhadap kepuasan tamu Hotel Grand Setiakawan Surakarta; 3.Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu adalah assurance. Selain
itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ketiga yang dilakukan oleh Krisna Mahendraswara dengan judul penelitian Studi Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Candi Semarang. Pada penelitian ini menggunakan teknik
analisis data menggunakan Skala likert dan Importance Performence Analysis IPA. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1. Variabel tangibles dan empathy dianggap penting dan sudah
cukup memuaskan pelanggan Hotel Grand Candi; 2.Variabel reliability, responsiveness dan assurance masih memerlukan peningkatan kinerja; 3.Variabel yang menjadi prioritas dalam
peningkatan kinerja adalah tempat parkir yang memadai karena memiliki nilai tingkat kepentingan yang paling besar serta memiliki jarak terjauh dari garis prioritas.
Penelitian keempat yang dilakukan oleh Juhari dengan judul penelitian Aanalisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Pada
penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Regrensi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability ,
responsiveness, assurance dan emphaty secara simultan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum. Sedangkan secara parsial, variabel kualitas
layanan yang terdiri dari variabel tangibles, emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap loayalitas
pelanggan, sedangkan
variabel reliability,
responsivenessassurance terbukti,
tidakberpengaruh secara
signifikan terhadaployalitas
pelanggan pada
Hotel Centrum
Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi R2 menunjukkan angkasebesar 0,605 yang artinya bahwa 60,5 variasidari variabel loyalitas pelanggan dapatdijelaskan oleh
variabel kualitas pelayanan, sedangkan 39,5 lainnyadijelaskan oleh variabel lain. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel
Centrum Pangkalpinang adalah variabel empathy sebesar 0,443. Berdasarkan hasil penelitisn terdahulu diatas diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun
perbandingan bagi penelitian ini dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpirkir yang lebih baik.
2.2. Tinjauan Konsep 2.2.1. Tinjauan Tentang Hotel
Kategori