suka seseorang terhadap suatu produk yang dirasakan setelah membandingkan kinerja produk dengan yang diharapkan, apakah sudah memenuhi harapan atau dibawah harapan.
1. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tijptono 2011:314, metode atau cara yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran Complain and suggestion system Metode ini memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan perusahaan untuk
menyampaikan saran dan keluhan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau
mungkin lebih meningkatkan pelayanannya. 2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pelanggan potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Ghost Shopping merupakan
salah satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan dengan cara melaporkan pengalaman konsumen ketika membeli produk perusahaan dan pesaing.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang Lost Customer Analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
produk perusahaan atau telah berpidah ke perusahaan pesaing untuk memahami sebab berhenti atau berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Apabila jumlah pelanggan yang
hilang tinggi maka perusahaan dapat dikatakan gagal memberi kepuasan pada pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Customer Satisf action Survey
Perusahaan perlu melakukan pengukuran langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survei secarat teratur dapat dilakukan dengan menyebar kuesioner atau menelpon
pelanggan untuk mengetahui perasaan pelanggan saat mengkonsumsi produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Directly Reported Satisf action Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti Ungkapkan seberapa
puas anda terhadap pelayanan? skala yang digunakan berupa : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. DerivedSatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap artibut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan. c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan yang kedua
saran-saran untuk melakukan perbaikan. d.
Importance Perform ance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merengking atribut dari penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap atribut tersebut. Menurut Kotler dalam Winahyuningsih 2000:7, penilaian kepuasan pelanggan mempunyai 3
bentuk yang berbeda yaitu: a. Positif Disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan
b. Simple Confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan c. Negatif Disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan
2. Indikator Kepuasan Pelanggan
