ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI.

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL

SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI

ANAK AGUNG SAGUNG CAITANYA DANWANTARI 1112014040

PROGRAM STUDI DIV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL

SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI

Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata (SST.Par)

ANAK AGUNG SAGUNG CAITANYA DANWANTARI 1112014040

PROGRAM STUDI DIV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE,

SANUR-BALI

Nama : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari NIM : 1112014040

Telah dinyatakan LULUS dengan predikat A (Sangat Baik) Pada tanggal 7 Januari 2016 di Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Disetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

(Agus Muriawan P. SST.Par.M.Par) (Agung Sri Sulistyawati,SST.Par.M.Par.) Nip. 19770426 200501 1 001 Nip. 19811108 200501 1 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi D4 Pariwisata Dekan Fakultas Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas UdayanaUniversitas Udayana

(Ni Made Ariani, SE., M.Par) (Drs. I Made Sendra, M.si.) Nip. 19780128 200604 2 027 Nip. 19650822 200003 1 001

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE,

SANUR-BALI

Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal ... dan dinyatakan LULUSdengan predikat ...

TIM PENGUJI

Ketua : Agus Muriawan P. SST.Par.M.Par. ( )

Sekretaris : Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.M.Par. ( )

Anggota : 1.

2.

3.

Mengetahui,

Ketua Program Studi D4 Pariwisata Dekan Fakultas Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas UdayanaUniversitas Udayana

(Ni Made Ariani, SE., M.Par) (Drs. I Made Sendra, M.si.) Nip. 19780128 200604 2 027 Nip. 19650822 200003 1 001

ABSTRAK

Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana Laporan Akhir Program

A. Nama : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari

B. Judul : Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village, Sanur- Bali C. Jumlah Halaman : xv + 180

D. Isi Ringkasan :

Latar belakang penelitian ini adalah akibat dari kemajuan industri pariwisata yang semakin pesat membuat fasilitas yang mendukung kegiatan pariwisata juga tumbuh semakin maju, peningkatan jumlah hotel mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bali. Perusahaan harus memiliki keunggulan untuk mampu bersaing agar dapat bertahan, kualitas produk dan jasa yang ditawarkan hotel mempengaruhi pengambilan keputusaan wisatawan untuk memilih akomodasi penginapan.Maka berdasarkan latar belakang tersebut tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas tamu terhadap kualitas pelayanan Hotel Segara Village.

Adapun metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan metode observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 89 responden, sedangkan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data deskriptif kuantitatif dengan menggunakan analisis gap dan Importance Performence Analysis (IPA).

Hasil penelitian menunjukan berdasarkan analisis gap diketahui dari 33 indikator kualitas pelayanan terhadapat 25 indikator yang menghasilkan gap positif dan terdapat 8 indikator yang memiliki gap negatif, sedangkan berdasarkan Importance Performence Analysis (IPA), diperoleh tingkat kepuasan berdasarkan tingkat kesesuaian sebesar 101,62%, yang menunjukan tamu merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan Hotel Segara Village dan Hasil dari loyalitas tamu menunjukan berdasarkan dimensi Say positive things

memiliki rata-rata 89,89% untuk jawaban iya dan 19,10 % tidak, sedangkan untuk dimensi Recommend friend memiliki rata-rata 89,89% untuk jawaban iya dan 19,10% tidak dan untuk dimensi Continue Purchasing memiliki rata-rata 91,15% untuk jawaban iya dan 9.30% untuk jawaban tidak.

ABSTRCT

Study Programme Diploma IV Pariwisata Tourism of Faculty

Udayana University Final Report

A. Name : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari

B. Title : Analysis Guest Satisfaction And Loyalty To Service Quality in Hotel Segara Village, Sanur- Bali

C. Numer of pages : xv + 180 D. Summary :

The background of this research is the result of advancement of the tourism

industry that is growing rapidly create facilities that support tourism activities also grew

more advanced, an increasing number of hotels resulted in intense competition in the

hospitality industry in Bali. The Company shall have the advantage to be able to

compete in order to survive, the quality of products and services offered by the hotel

making desperation affect tourists to choose accommodation penginapan.Maka based on

this background the purpose of this study was to analyze guest satisfaction and loyalty

to service quality Segara Village Hotel.

The data collection method in this research by using the method of observation,

interviews, questionnaires, literature study and documentation. The samples used in this

study were 89 respondents, while the data analysis techniques used in this research is

descriptive quantitative data analysis techniques using gap analysis and performence

Importance Analysis (IPA).

The results showed a gap analysis based on 33 indicators known terhadapat 25

service quality indicators that generate positive gap and there are 8 indicators had a

negative gap, while based on Importance performence Analysis (IPA), obtained the

degree of satisfaction based on the level of conformity of 101.62%, which shows guests

feel very satisfied with the quality of service Segara Village and Results of guest loyalty

yes and no, while for the dimensions Recommend friend had an average of 89 , 89% for

answers yes and no and 19.10% for the dimension Continue Purchasing has an average

of 91.15% for answers yes and 9:30% for an answer.

E. Keywords : Guest Satisfaction, Guest Loyalty, and Service Quality

.

Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Anak Agung Sagung Caitanya Danwantari

Nim :1112014040

Program Studi : Diploma IV Pariwisata

Menyatakan adalah memang benar laporan akhir/skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan karya sendiri atau plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Denpasar, 28 November 2015

A.A. Sagung Caitanya Danwant KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat izin -Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini dengan judul "Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Segara Vilage, Sanur-Bali" dengan baik dan tepat pada waktunya.Laporan Akhir ini dibuat utuk memenuhi kewajiban sebagai mahasiswa Fakultas Pariwisata Program studi D IV Pariwisata. Dalam menyusun Laporan Akhir ini, penulis tentu saya tidak terlepas dari bantuan-bantuan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Drs. I Made Sendra, M.si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

2. Ni Made Ariani, SE., M.Par selaku Ketua Prodi DIV Pariwisata. 3. Agus Muriawan P. SST.Par.M.Par. selaku Pembimbing I

4. Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.M.Par. selaku Pembimbing II. 5. Fanny Maharani Suarka selaku pembimbing akademik dan penguji 6. Ida Bagus Kompiang selaku General Manager Hotel Segara Village. 7. Imelda. K selaku Human Resources ManagerHotel Segara Village 8. Putu Yani selaku Sales and Marketing ManagerHotel Segara Village 9. Arya Putra selaku Front Office Manager Hotel Segara Village.

10. Darmawan selaku Housekepping ManagerHotel Segara Village. 11. Nyoman Kencana Selaku Restaurant ManagerHotel Segara Village.

12. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff Tata Usaha Fakultas Pariwisata dan seluruh Staff Hotel Segara Village.

13. Ida Bagus Rai Mantra yang telah membantu dalam proses pengumpulan data 14. Tunini, Tujikdan Ibu, Jung ti, jung arun dan semua keluarga yang selalu

mendoakan dan mendukung sehingga Laporan Akhir ini dapat selesai tepat pada waktunya.

15. Teman-teman D IV Pariwisata yang membantu dan mendukung dalam penyelesaian Laporan Akhir ini, serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu menyelesaikan laporan ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Laporan Akhir ini jauh dari sempurna dan masih adanya kekurangan. Tidak lupa penulis mohon maaf atas segala kesalahan yang pada dasarnya karena kurangnya pengetahuan dan pengalaman penulis, untuk itu dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang membangun. Akhirnya penulis berharap semoga Laporan Akhir ini dapat memberikan sumbangan pikiran dan dapat bermanfaat bagi pembaca.

Denpasar, November 2015

Penulis DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... ... i

HALAMAN PERSYARATAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN... ... iv

ABSTRAK... v

ABSTRACT... ... vi

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR ... vii KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI... .... ix

DAFTAR TABEL... .... xii

DAFTAR GAMBAR... xiv

DAFTAR LAMPIRAN...xv

1.1. Latar Belakang...1

1.2. Rumusan Masalah... 8

1.3. Tujuan Penelitian... 8

1.4. Manfaat Penelitian... 8

1.4.1. Manfaat Akademis... 8

1.4.2. Manfaat Praktis... 9

1.5. Sistematika Penyajian... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... ... 11

2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya... 11

2.2. Tinjauan Konsep... 13

2.2.1. Tinjauan Tentang Hotel... 13

2.2.2. Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu... 17

2.2.3. Tinjauan Tentang Loyalitas Tamu... 21

2.2.4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan... 25

2.2.5. Tinjauan Tentang Tamu... 26

2.2.6. Tinjauan Tentang Persepsi Kualitas Jasa... 28

2.2.7. Tinjauan Tentang Harapan/Ekspetasi Pelanggan 30 2.2.8. Tinjauan Tentang Gap Kualitas Layanan... 33

BAB III METODE PENELITIAN... ... 36

3.1.Lokasi Penelitian... 36

3.2. Definisi Operasional Variabel... 36

3.3. Jenis dan Sumber Data... 39

3.3.1. Jenis Data... 39

3.3.2. Sumber Data... 39

3.4. Teknik Pengumpulan Data... 40

3.4.1. Teknik Penentuan Informan... 41

3.4.2. Teknik Penentuan Sampel... 41

3.5. Teknik Analisis Data... 42

3.5.1. Skala Likert... 42

3.5.2. Analisis GAP... 44

BAB IV PEMBAHASAN... ... 49

4.1.Gambaran Umum... 49

4.1.1. Sejarah Hotel Segara Village... 49

4.1.2. Fasilitas Hotel Segara Village... 51

4.1.3. Struktur Organisasi Hotel Segara Village... 56

4.2.Pembahasan... 60

4.2.1. Gambaran Umum Responden... 60

4.2.2.Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Segara Village... 65

4.2.3.Analisis GAP Harapan Dan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village... 69

4.2.4. Importance Performance Analysis (IPA)... 112

4.2.5. Loyalitas Tamu Hotel Segara Village ... 161

4.2.6. Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel Segara Village ... 170

BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 172

5.1. Simpulan...172

5.1. Saran... 176

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1.Jumlah Kunjungan Wisatawan Yang Datang ke Bali... 1

Tabel 1.2. Data Kunjungan Tamu Yang Menginap Di Hotel Segara Village... ... 4

Tabel 1.3. Data Komplain Di Hotel Segara Village... ... 6

Tabel 3.1. Daftar Informa... 41

Tabel 3.2. Skala Penilaian Variabel...44

Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Negara Asal ...60

Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... ...61

Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia... 62

Tabel 4.5.Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan Menginap... ... ...63 Tabel 4.6. Klasifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Menginap ... ... 63 Tabel 4.7. Klasifikasi Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 64

Tabel 4.8. Harapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village...66 Tabel 4.9. Persepsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village... ...68

Tabel 4.10. Analisis Harapan Dan Persepsi Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village ... ... 107 Tabel 4.11. Importance Performance Analysis (IPA)...152 Tabel 4.12. Urutan Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Berdasarkan Tingkat Kesesuaian... ... 158 Tabel 4.13.Tanggapan Responden Tentang Menceritakan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Melalui Media Sosial. ... 162

Tabel 4.14.Tanggapan Responden Tentang Menceritakan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village Kepada Teman Dan Saudara...162

Tabel 4.15. Tanggapan Responden Tentang Menyarankan Kepada Teman Dan Saudara untuk Menginap di Hotel Segara Village... .. 163 Tabel 4.16. Tanggapan Responden Tentang Mengajak Teman Dan Saudara untuk Menginap di Hotel Segara Village ... .. 164 Tabel 4.17.Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village... .. 165 Tabel 4.18.Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Fasilitas Yang Lengkap... .. 166

Tabel 4.19. Tanggapan Responden Tentang Merasa Nyaman Dengan Suasana Di Hotel Segara Village... .. 166 Tabel 4.20.Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Keramahan Dan Kesopanan Karyawan Di... .. 167 Tabel 4.21. Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Harga Dari Setiap Produk Hotel Segara Village... 167 Tabel 4.22. Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Terhadap Lokasi Hotel Segara Village... 168 Tabel 4.23. Tanggapan Responden Tentang Menginap Kembali Di Hotel Segara Village... 169 Tabel 4.24. Loyalitas Tamu Berdasarkan Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village... . . 169

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 3.1. Diagram Kartesius... ... 46

Gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Segara Village... 57 Gambar 4.2.Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village... .... 154

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Pedoman Wawancara Lampiran 3 Daftar Responden

Lampiran4 Hasil Penilaian Kuesioner Harapan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village

Lampiran5 Hasil Penilaian Kuesioner Persepsi Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Segara Village

Lampiran 6 Hasil Penilaian Kuesioner Loyalitas Tamu Hotel Segara Village Lampiran 7 Peta Hotel Segara Village

Lampiran 8 Kamar Hotel Segara Village Lampiran 9 Restaurant Hotel Segara Village Lampiran 10 Fasilitas Hotel Segara Village

BAB I

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Dalam perkembangannya pariwisata kini sudah menjadi suatu kebutuhan, adanya kesadaran akan perlunya waktu untuk istirahat dan semakin banyaknya waktu luang yang ada mendorong masyarakat untuk melakukan perjalanan. Pulau Bali merupakan salah satu pulau yang terkenal dengan pariwisatanya, keindahan alam dan budaya yang unik menjadikan ketertarikan tersendiri bagi wisatawan untuk datang berkunjung. Pulau Bali merupakan salah satu destinasi favorit bagi wisatawan dan menjadi salah satu penyumbang devisa tertinggi dari kegiatan pariwisatanya. Informasi yang dapat di akses wisatawan dengan mudah, sarana dan prasarana yang memadai, dan semakin gencarnya pemerintah dalam melakukan promosi mengakibatkan setiap tahunnya jumlah kunjungan wisatawan ke Bali mengalami peningkatan. Data kunjungan wisatawan yang datang ke Bali dapat dilihat pada Tabel 1.1. berikut:

Tabel 1.1.

Data Kunjungan Wisatawan ke Bali 2010-2014

Tahun

Jumlah Wisatawan (orang ) _Total Wisatawan (orang) Pertumbuhan (%) Wisatawan Mancanegara Wisatawan Domestik

2010 2.493.058 4.646.343 7.139.401

-2011 2.756.579 5.321.825 8.078.404 13,15 2012 2.892.019 6.063.558 8.955.557 10.85 2013 3.278.598 6.976.536 10.255.134 14.17 2014 3.000.000 7.976.536 10.976.536 7.03

Rata-Rata Pertumbuhan 9.04

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2015

Berdasarkan Tabel 1.1. tersebut jumlah kunjungan wisatawan cenderung mengalami peningkatan rata-rata pertumbuhan sebesar 9,04%. Peningkatan ini tidak terlepas dari upaya

pemerintah dan pelaku pariwisata untuk mempromosikan Bali dan adanya peningkatan pelayanan dan perbaikan sarana prasarana kepariwisataan. Berbagai program-program pariwisata dijalankan, seperti APEC dan Miss Word yang baru diadakan membantu mempromosikan Bali. Pembangunan infrastuktur yang mulai rampung mampu mengurangi kemacetan dan polusi, serta peningkatan pendapatan australia dan perekonomian asia yang mulai membaik memberikan kesempatan untuk berwisata sehingga mampu meningkat jumlah kunjungan wistawan ke Bali (Badan Pusat Statistik, 2015).

Seiring dengan perkembangan pariwisata yang semakin pesat, jasa-jasa dan usaha-usaha yang bergerak di bidang pariwisata mulai bermunculan untuk mendukung kegiatan pariwisata yang ada. Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Hotel merupakan salah satu sarana pendukung utama dalam industri pariwisata, Industri perhotelan tidak dapat dilepaskan dalam kegiatan kepariwisataan. Industri perhotelan termasuk dalam industri jasa yang menawarkan jasa pelayanan kamar, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersiil. Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara produk dan jasa. Produk dan jasa yang ditawarkan hotel mempengaruhi pengambilan keputusaan wisatawan untuk memilih akomodasi penginapan. Desain bangunan, interior kamar hotel, fasilitas dan restoran merupakan contoh produk yang dijual, sedangkan layanan yang dijual adalah keramahtamahan dan keterampilan karyawan hotel dalam melayani pelanggan (Wisnawa,2007).

Kemajuan industri pariwisata yang semakin pesat membuat fasilitas yang mendukung kemajuan ini juga tumbuh semakin maju, dapat dilihat dari hotel berbintang lima dengan standarinternasional, villa hingga hotel kelas melati banyak tersebar di berbagai daerah di Bali,

sebut saja Kawasan Sanur yang merupakan salah satu daerah tujuan wisata yang ada di Pulau Bali. Kawasan Sanur merupakan salah satu kawasan pariwisata yang menawarkan keindahan pantai yang berpasir putih yang cukup terkenal di dunia internasional. Sanur terletak di sebelah timur Kota Denpasar dan berada di wilayah Bali Selatan.Sanur termasuk wilayah administrasi Kota Denpasar, tepatnya 6 sampai 7 kmke arah timur dari pusat pemerintahan Kota Denpasar. Kawasan Sanur mempunyai posisi yang sangat strategis, mudah dijangkau dari segala arah, dengan kendaraan umum karena dekat dengan Bandara Ngurah Rai. Sanur memiliki potensi dalam bidang seni, budaya, dan pariwisata dengan keunikan dan karakteristiknya. Sebagian besar akomodasi yang berada di Sanur terletak di dekat pantai dan memiliki akses yang sangat dekat dengan pantai. Fasilitas akomodasi yang ada di Sanur dimulai dari hotel berbintang maupun non bintang, villa, dan bungalow (www.bali-indonesia, 2015). Hotel yang tertetak di Kawasan Sanur diantaranya Hotel Bali Beach, Hotel Segara Village, Hotel Inna Sindhu Beach, Hotel Griya Santrian, Hotel Oasis, Hotel Puri Santrian , Hotel Prama Sanur Beach , Hotel Mercure dan lain-lain.

Hotel Segara Village merupakan salah satu Hotel berbintang 4 dikawasan Sanur yang berlokasi di Jalan Segara Ayu, Sanur. Hotel Segara Village memiliki 120 kamar yang masing-masing kamarnya di didesain dengan menggunakan arsitektur khas Bali. Hotel Segara Village merupakan hotel yang memiliki fasilitas yang lengkap, pelayanan yang baik dan memiliki lokasi yang strategis berada di dekat Pantai Segara sehingga banyak diminati oleh wisatawan mancanegara. Data Kunjungan wisatawan di Hotel Segara Village dapat dilihat pada tabel 1.2. berikut:

Tabel 1.2.

Data Kunjungan Tamu Yang Menginap di Hotel Segara Village 2014

Bulan Jumlah Occupanny (%)

Januari 652 54,33

Februari 507 42,25

Maret 612 51.00

April 937 78.08

Mei 739 61,53

Juni 736 61.33

Juli 1154 96.16

Agustus 1154 96.16

September 996 83.00

Oktober 1028 85,66

November 694 57.83

Desember 461 38.41

Jumlah 9670 805,74

Rata-Rata Pertumbuhan 67,14

Sumber : Sales and Marketing Departemnt Hotel Segara Village, 2015

Berdasarkan Tabel 1.2. tersebut jumlah kunjungan wisatawan yang menginap di Hotel Segara Village mengalami peningkatan dan penurunan dengan rata-rata Occupanny sebesar 67,14%. Penurunan jumlah tamu yang menginap terjadi karenaberkurangnya lama tinggal wisatawan yang tidak sebanding dengan meningkatnya jumlah kamar atau jumlah akomondasi hal ini disebakan karena kurang maksimalnya kegiatan promosi yang dilakukan dan disebabkan karena faktor internal yaitu semakin gencarnya kegiatan promosi yang dilakukan negara lain untuk menarik wisatawan. Namun pada bulan Juli dan Agustus jumlah tamu yang menginap di Hotel Segara village mengalami peningkatan hal ini disebabkan karena bertepatan dengan hari libur adanya respon positif terhadap dilaksanakannya sanur festival sehingga dapat meningkatkan jumlah tamu yang menginap.

Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bali. Pihak hotel berusaha meningkatkan daya saing dengan selalu menciptakan diferensiasi bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan serta menyaring pelanggan baru. Perusahaan harus memiliki keunggulan untuk mampu bersaing agar dapat bertahan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan dan produk yang tepat

sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Kesuksesan suatu perusahaan sangat ditentukan oleh pelanggan, maka kepuasan pelanggan menjadi suatu tuntutan bagi perusahaan jasa. Perusahaan dapat mempertahankan kepuasan pelanggan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Data Komplain di Hotel Segara Village dapat dilihat pada tabel 1.3. berikut:

Tabel 1.3.

Data Komplain di Hotel Segara Village 2014

Bulan

Departemen

Jumlah

Front Office Housekeepin g

Restaurant

Januari 2 0 2 4

Februari 0 0 3 3

Maret 0 0 1 1

April 0 1 0 1

Mei 0 0 1 1

Juni 1 1 2 4

Juli 2 1 4 7

Agustus 1 2 0 3

September 1 1 2 4

Oktober 2 2 2 6

November 0 0 0 0

Desember 0 0 3 3

Jumlah 9 8 20 37

Sumber: Guest Comments Hotel Segara Village, 2014

Berdasarkan 1.3.diketahui bahwa komplain terbanyak terdapat di Restoran, kemudian Housekepping dan Front office. Frekuensi komplain meningkat pada bulan Juni, Juli dan Oktober. Hal ini terjadi karena pada bulan tersebut hotel sedang ramai kedatangan tamu. Karena keadaan tamu yang ramai pelayanan yang diberikan tidak dapat dilakukan dengan baik atau

sesuai dengan SOP yang berlaku sehingga sering terjadi kesalahan dan kurangnya ketelitian sehingga tidak jarang tamu merasa tidak puas pada pelayanan yang diberikan sehingga menambah frekuensi komplain.

Pelayanan yang baik, keramahtamahan dan keterampilan karyawan dalam melayani wisatawan berpengaruh terhadap keputusan wisatawan dalam memilih akomodasi penginapan. Seiring dengan terjadinya perkembangan zaman, wisatawan tidak hanya mengharapkan hotel sebagai tempat menginap saja, namun mereka juga mengharapkan kualitas pelayanan yang baik. Dalam memuaskan keinginan tamu selama menginap diperlukan sumber daya manusia yang baik yang mampu memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan merupakan salah satu hal yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan, dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar tamu puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, dan lain-lain. Pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketetapan penyampaian untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik mempengaruhi tingkat kepuasan tamu. Kepuasan merupakan sesuatu yang dirasakan wisatawan, apabila kebutuhan terhadap suatu produk atau pelayanan tertentu telah sesuai dengan harapan mereka. Kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan yang ada akan berpengaruh terhadap loyalitas tamu. Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, kepuasan pelanggan haruslah mengarah kepada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan atau merupakan hasil dari kepuasaan pelanggan (Sawitri, dkk, 2013).

Kualitas pelayanan, kepuasan tamu dan loyalitas pelanggan saling berhubungan secara langsung maupun tidak langsung. Kepuasan dan loyalitas tamu merupakan faktor penting dalam

keberhasilan suatu perusahaan untuk menghadapi persaingan. Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maka penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas tamu serta menganalisis persepsi tamu terhadap kinerja perusahaan di Hotel Segara Village dengan judul "ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL SEGARA VILLAGE, SANUR-BALI"

1.1. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah analisis kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan di Hotel Segara Village? 2. Bagaimanakah loyalitas tamu terhadap kualitas pelayanan di Hotel Segara Village?

1.1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Untuk mengetahui analisis kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan di Hotel Segara Village

2. Untuk mengetahui loyalitas tamu terhadap kualitas pelayanan di Hotel Segara Village 2.2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu meberikan manfaat bagi pihak yang terkait. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1.1.1. Manfaat Akademis

Diharapkan melalui penelitian ini mahasiswa mendapat kesempatan untuk mengaplikasikan pengetahuan-pengetahuan yang telah diterima selama perkulihaan dan sebagai media

pembelajaran dalam menganalisis persoalan yang ada dalam dunia pariwisata khususnya perhotelan secara langsung.

1.4.2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan informasi mengenai pentingnya kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu di Hotel Segara Village, Sanur-Bali

1.1. Sistematika Penyajian

Pada penyajian dari penelitian ini, Penulis membuat sistematika yang menjelaskan secara singkat dan terperinci dalam hal-hal yang akan diurai sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini, akan diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penyajian.

BAB II TINJUAN PUSTAKA

Pada bab ini, akan diuraikan konsep yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan yang mencakup tinjauan penelitian sebelumnya dan tinjuan tentang konsep yang memuat teori-teori yang mendukung dalam penelitian ini. Tinjauan yang dimaksud mencakup tinjauan tentang hotel, tinjuan tentang kepuasan tamu, tinjauan tentang loyalitas tamu, dan tinjauan tentang tamu, tinjauan tentang persepsi, tinjauan tentang ekspetasi dan tinjauan tentang gap kualitas pelayanan.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini, menguraikan tentang lokasi penelitian, definisi oprasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, teknik analisis data yang mana fungsinya untuk membatasi masalah yang akan diteliti dan mempermudah dalam penyampaiannya. BAB IV PEMBAHASAN

Pada bab ini, berisikan hasil pembahasan dari penelitian yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel, struktur organisasi pada Sales and Marketing Departement serta job deskripsi dan juga akan diuraikan tentang hasil analisis penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini, berisikan simpulan dan saran yang dihasilkan dari pembahasan dan masalah dari objek yang diteliti.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.2. Tinjauan Penelitian Sebelumnya

Menurut penelitian pertama yang dilakukan oleh Maria Tampubolon, Perdani Sukmaningrum dan Serli Wijaya dengan judul penelitian "Analisa Kepuasan Senior Market

Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya". Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan skala likert dan analisis gap. Hasil dari penelitian ini berdasarkan lima demensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat gap

antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi. Adapun gap yang terbesar antara harapan dan persepsi responden lanjut usia atas layanan hotel terjadi pada 4 indikator layanan antara lain: 1).Kemampuan staf dalam menangani komplain dengan baik; 2).Peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman; 3).Papan penunjuk arah mudah dilihat; 4).Pintu yang lebar untuk akses kursi roda. Sebaliknya, gap harapan dan persepsi yang terkecil terdapat pada 2 indikator layanan yaitu 1).Pelayanan yang berkesan; dan 2). Porsi makanan cukup, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan yang disediakan.

Penelitian kedua yang dilakukan oleh Joko Priyono dengan judul penelitian "Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Hotel Grand Setiakawan di Surakarta". Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Skala likert, W eight Serqual analisis, dan Regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1).Tingkat kepuasan pelanggan secara umum dalam kondisi puas ideal, kondisi tersebut ditunjukan dengan nilai skor indeks kepuasan yang positif 279; 2).Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan

baik secara bersamasama maupun parsial terhadap kepuasan tamu Hotel Grand Setiakawan Surakarta; 3).Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan tamu adalah assurance. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ketiga yang dilakukan oleh Krisna Mahendraswara dengan judul penelitian "Studi Kualitas Pelayanan di Hotel Grand Candi Semarang". Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Skala likert dan Importance Performence Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa 1). Variabel tangibles dan empathy dianggap penting dan sudah cukup memuaskan pelanggan Hotel Grand Candi; 2).Variabel reliability, responsiveness dan

assurance masih memerlukan peningkatan kinerja; 3).Variabel yang menjadi prioritas dalam peningkatan kinerja adalah tempat parkir yang memadai karena memiliki nilai tingkat kepentingan yang paling besar serta memiliki jarak terjauh dari garis prioritas.

Penelitian keempat yang dilakukan oleh Juhari dengan judul penelitian "Aanalisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Centrum Pangkalpinang". Pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan Regrensi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance) dan emphaty secara simultan berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum. Sedangkan secara parsial, variabel kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles, emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap loayalitas pelanggan, sedangkan variabel reliability, responsivenessassurance terbukti, tidakberpengaruh secara signifikan terhadaployalitas pelanggan pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan angkasebesar 0,605 yang artinya bahwa 60,5% variasidari variabel loyalitas pelanggan dapatdijelaskan oleh

variabel kualitas pelayanan, sedangkan 39,5% lainnyadijelaskan oleh variabel lain. Berdasarkan hasil uji regresi berganda, variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang adalah variabel empathy sebesar 0,443. Berdasarkan hasil penelitisn terdahulu diatas diharapkan dapat digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi penelitian ini dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpirkir yang lebih baik.

2.2. Tinjauan Konsep

2.2.1. Tinjauan Tentang Hotel

Menurut Suarthana dalam Wisnawa (2007:3), secara harfiah kata hotel berasal dari bahasa latin, yaitu hospitium, yang berarti ruang tamu. Kata ini kemudian mengalami proses perubahan pengertian menjadi hotels. Hotels disewakan kepada masyarakat umum untuk menginap dan beristirahat untuk sementara waktu. Seiring perkembangan dan adanya tuntutan terhadap kepuasan di mana orang tidak meyukai peraturan yang terlalu banyak pada hotels, maka kata hotels kemudian mengalami perubahan yakni penghilangan huruf "s" pada kata hotels mejadi hotel.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, hotel didefinisikan sebagai bangunan yang memiliki banyak kamar untuk disewakan sebagai tempat untuk menginap dan tempat makan bagi orang yang sedang melakukan perjalanan dan merupakan suatu akomondasi yang dikelola secara komersil yang disediakan bagi setiap orang yang memperoleh pelayanan, penginapan makanan dan minuman.

Menurut Rumekso dalam Wisnawa (2007:3), hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan dan dikelola secara komersil untuk mendapatkan keuntungan. Sedangkan menurut

Sihite dalam Wisnawa (2007:3), mengartikan hotel sebagai suatu jenis akomondasi yang menyediakan fasilitas pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersil.

Maka dapat disimpulkan bahwa hotel adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan pariwisata yang menyediakan fasilitas pelayanan penginapan, makanan dan minuman, dimana pengelolaannya dilakukan secara profesional dan bersifat komersil.

1. Klasifikasi Hotel

Menurut Sulastiono dalam Wisnawa (2007:3), klasifikasi hotel dibedakan menjadi 3 jenis, yaitu :

1. Residential Hotel adalah hotel dimana wisatawan lama tinggal (menetap) dan biasanya bangunannya menyerupai apartemen,menyediakan layanan yang diperlukan oleh penghuni, tersedia pula ruang makan dan bar.

2. Transit Hotel adalah hotel yang diperuntukan bagi orang-orang yang melakukan bisnis sehingga sering disebut commercial hotel, terletak di dalam kota dan pusat-pusat perdagangan. 3. Resort Hotel adalah hotel yang diperuntukan untuk orang-orang yang melakukan perjalanan

atau berlibur dan biasanya terletak dipegunungan atau pantai. 1. Departemen Dalam Hotel

Bagian-bagian atau departemen pada suatu hotel bervariasi tergantung ukuran dan besar kecilnya hotel bersangkutan, namun pada umumnya secara garis besar departemen dalam hotel dibagi menjadi dua yaitu, organisasi kantor depan (Front Office) dan organisasi kantor belakang (Back Office). Adapun bagian-bagianya sebagai berikut (SK.Menparpostel No. km. 34 / NK 103 / MPPT. 87):

1. Front Office

Organisasi kantor depan adalah departemen yang berhubungan dan langsung bersentuhan dengan tamu, diantaranya :

a. Front Office Department adalah bagian yang berhuhubungan langsung dengan tamu dari tamu

check-in sampai tamu check-out. Departemen ini bertugas untuk menjual kamar, menerima pemesanan kamar, memberi informasi dan menerima pembayaran.

b. Food and Beverage Department adalah bagian yang bertugas mengurus keperluan makanan dan minuman tamu selama menginap di hotel.

c. Housekeeping Department adalah bagian yang bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan kelengkapan fasilitas-fasilitas yang ada dikamar.

2. Back Office

Organisasi kantor belakang adalah departemen yang tidak bersentuhan langsung dengan para tamu tetapi menjadi penunjang kegiatan atau pendukung bagian yang berhubungan dengan tamu dan juga sangat diperlukan, diantaranya :

a. Human Resouces Department adalah bagian yang berfungsi melakukan kegiatan yang berkaitan dengan sumber daya manusia yang ada di lingkungan kerja hotel. Departement ini juga memiliki tugas dalam mengembangkan tenaga kerja yang ada serta mengatur dan menyelenggarakan pendidikan maupun latihan kerja bagi karyawan.

b. Sales and Marketing Department adalah bagian yang bertugas memasarkan produk hotel dan melakukan kegiatan- kegiatan pemasaran, termasuk mempromosikan dan menjual produk hotel.

c. Accounting Department adalah bagian yang bertugas mengelolah keuangan dalam hotel, termasuk penerimaan dan pengeluaran uang di hotel.

d. Engeneering Department adalah Bagian ini bertanggung jawab dalam kegiatan yang berhubungan dengan perencanaan dan kontstruksi bangunan hotel, selain itu juga bagian ini peralatan dan perlengkapan hotel yang bersifat mekanik (mesin) serta mengurus pengadaan dan pemeliharaan instalasi listrik dan pengadaan air bersih untuk keperluan tamu maupun untuk keperluan karyawan hotel.

e. Security Department adalah Departemen yang bertugas menjaga dan memelihara keamanan sertaketertiban di dalam maupun dilingkungan hotel.

2.2.2. Tinjauan Tentang Kepuasan Tamu

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2008:169), kepuasan pelanggan sebagai, perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan persepsi produk dengan yang diharapanya. Sedangkan menurut Fornell dalam Tjiptono (2008:169), kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai hasil evaluasi dari menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya.

Menurut Tse & Wilton dalam Tjiptono (2008:169), kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Sedangkan Dutka dalam Kresnamurti,dkk (2011:115), mengartikan kepuasan pelanggan sebagai tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli. Jika kinerja produk dibawah harapan, pelanggan tidak merasa puas. Begitu juga sebaliknya, Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi atau sangat senang. Pelanggan membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian dimasa lalu, pendapat teman dan informasi atau janji perusahaan. Jadi dapat disimpulkan kepuasan pelanggan merupakan perasaan suka atau tidak

suka seseorang terhadap suatu produk yang dirasakan setelah membandingkan kinerja produk dengan yang diharapkan, apakah sudah memenuhi harapan atau dibawah harapan.

1. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tijptono (2011:314), metode atau cara yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and suggestion system)

Metode ini memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan perusahaan untuk menyampaikan saran dan keluhan untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggan. Dengan demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk bersikap sebagai pelanggan potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing. Ghost Shopping merupakan salah satu cara untuk menilai kepuasan pelanggan dengan cara melaporkan pengalaman konsumen ketika membeli produk perusahaan dan pesaing.

3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli produk perusahaan atau telah berpidah ke perusahaan pesaing untuk memahami sebab berhenti atau berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Apabila jumlah pelanggan yang hilang tinggi maka perusahaan dapat dikatakan gagal memberi kepuasan pada pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisf action Survey)

Perusahaan perlu melakukan pengukuran langsung terhadap kepuasan pelanggan dengan cara melakukan survei secarat teratur dapat dilakukan dengan menyebar kuesioner atau menelpon

pelanggan untuk mengetahui perasaan pelanggan saat mengkonsumsi produk dan jasa perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Directly Reported Satisf action

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti "Ungkapkan seberapa puas anda terhadap pelayanan?" skala yang digunakan berupa : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

b. DerivedSatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap artibut tertentu dan besarnya kinerja yang dirasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yang pertama merupakan masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dan yang kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance Perform ance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merengking atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap atribut tersebut.

Menurut Kotler dalam Winahyuningsih (2000:7), penilaian kepuasan pelanggan mempunyai 3 bentuk yang berbeda yaitu:

a. Positif Disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan b. Simple Confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan

c. Negatif Disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan 2. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2011:198), menyebutkan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan teori TERRA sebagai indikator pembentuk kepuasan pelanggan, lima indikator tersebut, meliputi:

a. Tangible (Bukti Fisik), berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material seperti gedung dan tata letak ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, kelengkapan perlatan komunikasi dan penampilan karyawan.

b. Emphaty (Empati), yaitu ketersediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan.

c. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu ketersediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan (complaint) dari tamu.

d. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberi jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpecaya, akurat dan konsisten.

e. Assurance (Jaminan), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:288), kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai berikut:

a. Berdampak positif terhadap loyalitas planggan.

c. Menekan biaya transaksi di masa depan, biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

d. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

e. Meningkatkan toleransi harga terhadap ketersediaan pelanggan untuk membayar dan pelanggan tidak cenderung berpindah tempat.

f. Menumbuhkan rekomendasi.

g. Pelanggan cenderung lebih represif terhadap produk perusahaan.

h. Meningkatkan kekuatan perusahaan terhadap mitra bisinis dan jaringan distribusi. 2.2.3. Tinjauan Tentang Loyalitas Tamu

Menurut Griffin dalam Wisnawa (2007:7), loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu barang atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen walaupun tidak multak merupakan hasil kepuasan konsumen. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukan prilaku pembelian secara teratur atau paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Menurut Oliver dalam Kresnamurti (2011:115), loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang, berlanggan suatu produk atau pelayanan secara konsisten serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya aktifitas pemasaran para pesaing, serta aspek-aspek lain yang dapat mendorong pelanggan beralih ke perusahaan lain.

Sedangkan Mowen dan Minor dalam Putro,dkk (2014:4), menyatakan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu brand, mempunyai komitmen terhadap suatu brand dan bermaksud meneruskan pembelian dimasa mendatang. Menurut Auh, s dalam Sudarti (2012:97), loyalitas pelanggan merupakan kesediaan untuk melakukan pemebelian ulang dan tetap bersedia melakukan pembelian ulang meskipun dengan adanya kenaikan harga.

Terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Berdasarkan pernyataan tersebut Ali hasan (125:2002) mengartikan, Loyalitas pelanggan sebagai orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang, mereka secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut. Berdasarkan beberapa pendapat ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap positif, komitmen dan kesediaan untuk melakukan pembelian ulang dan tetap bersedia melakukan pembelian ulang meskipun dengan adanya kenaikan harga serta aspek-aspek lain yang dapat mendorong pelanggan beralih ke perusahaan lain.

Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk dan jasa yang dirasakan. Dalam hal ini dapat Soesanto dalam Juhari (2012:17), meyimpulkan bahwa pelanggan yang loyal tidak dapat diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomenasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan jasa untuk meningkatkan keuntungan, karena apabila konsumen tidak loyal terhadap suatu perusahaan maka dipastikan mereka akan berpaling ke perusahaan lain. Dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, perusahaan dapat melakukannya dengan memberikan pelayanan yang baik.

1. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Pelanggan (customer) memiliki perbedaan dengan konsumen (consumer). Seseorang dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri dengan membeli

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu , apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai pembeli atau konsumen.

Menurut Griffin dalam Budi (2013:58), karakteristik pelanggan yang loyal dapat dilihat berdasarkan kriteria berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat Purchase) 2. Membeli antar lini produk dan jasa (Pay More)

3. Mereferensikan kepada orang lain (Advocate)

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Retention)

Menurut Maulan dalam Putro, dkk (2014:4), seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Griffin dalam Putro,dkk (2014:4), berpendapat seorang konsumen juga dikatakan loyal apabila dia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin sebuah produk atau jasa.

2. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (121:2000), loyalitas pelanggan terhadap perusahaan merupakan salah satu aset perusahaan, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas karena dalam membangun loyalitas banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama.

Akan tetapi sekali loyalitas pelanggan dapat dibangun, akan memberikan manfaat yang besar bagi perusahaan, antara lain:

a. Mengurangi biaya pemasaran b. Trade leverage

c. Menarik pelanggan baru d. Merespons ancaman pesaing

e. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan 3. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Zeithaml dalam Juhari (2012:17), menyebutkan indikator dari loyalitas pelanggan sebagai berikut :

1. Say positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi. 2. Recommend friend adalah merekomendasikan produk kepada teman.

3. Continue Purchasing adalah pembelian yang dilakukan terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Pelanggan yang loyal pada dasarnya dapat mengurangi biaya yang akan dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru dan pelanggan yang loyal dapat membantu mendapatkan pelanggan baru dengan merekomendasikan melalui informasi dari mulut ke mulut. 2.2.4. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam Putro,dkk (2014:2), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan prilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen. Pelayanan

dapat disimpulkan sebagai suatu kegiatan atau tindakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang memberikan manfaat atau kepuasan.

Menurut Lewis and Boom dalam Lubis (2013:78), kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangakan Tjiptono menyatakan, Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Lubis,2013:78). Menurut Kotler dalam Juhari (2012:16), kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai cara membandingkan persepsi layanan yang mereka harapkan dengan kenyataan yang mereka terima. Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah penilaian yang diberikan kepada pelayanan yang diterima terhadap pelayanan yang diharapkan, jika pelayanan yang diberikan lebih dari harapan konsumen maka pelayanan dikatakan sangat baik, begitu juga sebaliknya jika pelayanan tidak Psesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan dikatakan tidak baik dan apabila pelayanan sama dengan harapan maka pelayanan dikatakan baik.

2.2.5. Tinjauan Tentang Tamu

Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia tamu diartikan sebagai orang yg datang berkunjung ke tempat orang lain atau ke perjamuan, orang yg datang untuk menginap di hotel, atau orang yang datang untuk membeli suatu barang. Tamu juga dapat diartikan sebagai seseorang atau sekelompok orang yang datang untuk mengunjungi instansi atau organisasi, untuk kepentingan pekerjaan baik kedinasan maupun pribadi.

Rismayanti (2014:34), mengartikantamu (Guest) sebagai seseorang yang datang untuk menggunakan kamar (menginap) atau tamu yang datang walaupun tidak untuk menginap tetapi bermaksud menggunakan fasilitas atau pelayanan lain di dalam hotel dan menghendaki

pelayanan yang disediakan oleh hotel, sedangkan menurut Sujatno (2008:6), Tamu adalah orang-orang yang mempunyai perasaan, emosi, rasa suka dan tidak suka dan orang-orang yang selalu merasa benar yang menghendaki pelayanan yang ada dihotel dan menggunakan fasilitas hotel dan membayarnya . Jadi dapat disimpulkan Tamu dapat diartikan sebagai orang yang datang ke hotel yang menggunakan fasilitas dan menerima pelayanan dari hotel.

1. Jenis-Jenis Tamu

a. W alk in Guest, adalah tamu yang datang ke hotel untuk menginap, tanpa pesan tempat

(reservation) terlebih dahulu.

b. Reguler Guest, adalah tamu hotel biasa. Artinya tamu tersebut bukan tamu penting, dan bukan tamu yang telah berulang-ulang menginap di hotel tersebut dan juga bukan tamu yang menginap dalam waktu yang cukup lama.

c. VIP (Very Important Person) Guest, adalah tamu yang dianggap sangat penting, karena jabatannya dalam pemerintahan atau perusahaan atau organisasi hotel, atau anggota dari suatu club tertentu.

d. Customer Guest, adalah tamu langganan yang bukan baru sekali saja datang dan menginap di hotel, tetapi sudah berkali-kali atau berulang-ulang menggunakan fasilitas dan pelayanan hotel. e. Long Staying Guest, adalah tamu yang datang menginap atau tinggal di hotel dalam waktu

yang cukup relatif lama.

f. Group Guest, adalah tamu yang datang menginap di hotel itu secara rombongan, biasanya dikoordinir oleh biro perjalanan tertentu.

g. Individual Guest, adalah tamu yang datang menginap di hotel bukan dalam suatu kelompok. Datang ke hotel secara pribadi bukan sebagai member dari suatu grup tertentu.

Perbedaan istilah tamu seperti diatas bukanlah dimaksudkan untuk membedakan perlakuan terhadap tamu, namun dengan tujuan memberikan pelayanan kepada tamu dengan sebaik-baiknya atau semaksimal mungkin mendekati apa yang diharapkannya.

2.2.6. Tinjauan Tentang Persepsi Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono (2011:180), kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Tjoptono (2008:85) juga berpendapat pelanggan merupakan pihak yang membeli dan mengkonsumsi data maka, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subyektif, karena tergantung pada persepsi masing-masing individu.

Menurut Sri Astuti dalam Kanca,dkk (2015:13), persepsi berasal dari Bahasa Inggris yaitu "perception" yang berarti penglihatan atau daya memahami. Selain itu,Kotler dalam Kanca,dkk (2015:13) menyatakan persepsi juga dapat diartikan sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.

Menurut Rangkuti dalam Kanca,dkk (2015:13), persepsi pelanggan diidentifikasi sebagai suatu proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Kesan yang diterima individu sangat tergantung pada seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan belajar, serta dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam individu.

Wirata dalam Kanca,dkk (2015:13), mengatakan persepsi seseorang mengenai suatu hal, benda atau pelayanan yang diberikan oleh orang lain adalah berbeda-beda, karena tiap-tiap individu memiliki kebebasan dalam memberikan penilaian atau menanggapi sesuatu. Persepsi

seseorang sangat tergantung pada perasaan individu tersebut terhadap hal-hal yang mereka lihat dan rasakan. Lebih-lebih persepsi seseorang terhadap pelayanan walaupun seseorang telah merasa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kadang-kadang orang yang menerima pelayanan tersebut persepsinya berbeda tergantung pada situasi dan kondisi orang yang dilayani.Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa, berpengaruh terhadap tiga faktor antara lain: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.

Sedangkan menurut Rangkuti dalam Kanca,dkk (2015:14), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah:

a. Harga ( price) b. Citra (image) c. Tahap pelayanan d. Momen pelayanan

1. Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Febrianti (2001:103), proses dasar dalam pembentukan persepsi seseorang meliputi:

1. Perceptual Selection

Konsumen mengambil dan memilih rangsangan yang diterima (yang dianggap sesuai dengan dirinya). Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen akan sangat selektif dalam memilih informasi, yaitu yang akan membantu konsumen dalam mengevaluasi merek yang akan memenuhi kebutuhan dan memenuhi atau cocok dengan kepercayaan.

2. Perceptual Organization

Konsumen tidak memisahkan rangsangan-rangsangan yang sudah dipilih dari lingkungan. Konsumen mengelompokkan informasi-informasi yang diterima dari berbagai sumber dan

menyusunnya secara utuh yang memiliki arti khusus sehingga konsumen dapat mengambil keputusan berdasarkan hal tersebut.

3. Perceptual Interpretation

Konsumen biasanya menghubungkan rangsangan yang diterima pada faktor-faktor yang paling disukai dan sesuai dengan diri konsumen. Pengalaman masa lalu dan interaksi sosial membantu terbentuknya harapan, yang kemudian memberikan pilihan-pilihan yang nantinya digunakan untuk menginterpretasikan rangsangan.

2.2.7. Tinjauan Tentang Harapan (Ekspetasi) Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:181), dalam konteks kualitas produk atau kepuasan pelanggan telah dicapai konsesus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas jasa maupun kepuasan pelanggan. Tjiptono (2008:86) juga berpendapat, dalam hal ini kinerja sebuah produk dapat dinilai setelah pelanggan membeli dan mengkonsumsinya lalu dibandingkan dengan harapan sebelum pembelian utuk mengetahui kualitas layanannya baik atau buruk.

Harapan Pelanggan menurut Olson & Dover dalam Tjiptono,dkk (2011:181), diartikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai produk. Menurut Hill dalam Febrianti (2001:103), harapan atau ekspetasi adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Sedangkan menurut Han dan Leong dalam Febrianti (2001:103), harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan jasa.

Schiffman dan Kanuk dalam Febrianti (2001:103), menyatakan harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen

memerlukan suatu barang atau jasa. Orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu. Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli tersebut maka dapat disimpulkan harapan atau ekspetasi adalah apa yang dipikirkan atau keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang harus disediakan oleh penyedia jasa, yang akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Mereka melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

Sebelum melakukan konsumsi akan suatu pelayanan, konsumen telah terlebih dahulu memiliki harapan (ekspetasi) terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari internet, brosur dan lain-lain. Menurut Zeithaml dalam Kanca (2015:14), Ekspetasi atau harapan ideal konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor dominan yaitu:

a. Personal needs,

b. Explicit service promises,

c. Implicit service promises

d. W ord of mouth communication

e. Past experience

1. Faktor-Faktor Pembentuk Harapan (Ekspetasi)

Menurut Horovitz dalam Febrianti (2001:103), harapan (expectation) dapat terbentuk oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Communications by the service provider

Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-janji melalui iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan harapan dalam diri konsumen.

2. Price paid

Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakin besar harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.

3. Past experience

Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan di suatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami, pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama.

4. Similar experience

Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapatkan pengalaman yang sama.

2.2.8. Gap Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan atau yang dipersepsikan dengan layanan yang telah dirasakan atau dipersepsikan pelanggan dengan pelayanan yang diinginkan atau diminta konsumen. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas pelayanan (Budi,2013,51). Gap dapat dihitung dengan cara mengurangkan persepsi dengan harapan. Nilai gap negatif menunjukan kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga perlu ditingkatkan, sedangkan nilai gap positif menunjukan bahwa tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan melebihi tingkat harapan tamu atau sama dengan harapan

tamu. Idealnya, nilai tingkat kinerja dan tingkat harapan adalah nol, yang artinya tingkat kinerja terhadap suatu pelayanan adalah sama dengan tingkat harapan. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kualitas pelayanan maka semakin besar prioritas perbaikan kualitas pelayanan tersebut.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:217), Gap dibagi menjadi lima yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa sebagai berikut:

a. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap)

Manajemen tidak mempersepsikan ekspetasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat dan tidak memahami dengan tepat apa yang menjadi keinginan konsumen. Akibatnya manajemen perusahaan penyedia jasa tersebut tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja diinginkan konsumen.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

(Standards Gap)

Gap ini menunjukan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspetasi kualitas jasa. Manajemen belum menetapkan standar kualitas dengan jelas, atau manajemen telah menetapkan standar kualitas yang jelas tetapi tidak konsisten dan pihak manajemen tidak berkomitmen kuat untuk mencapai standar kualitas tersebut.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)

Gap ini menunjukan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Faktor yang mempengaruhi terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan yang kurang terampil, beban kerja yang berat dan karyawan tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

d. Gap antara pennyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications Gap)

Gap ini menunjukan bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Harapan pelanggan dipengaruhi iklan atau janji yang diberikan perusahaan, apabila janji yang diberikan tidak terpenuhi maka akan timbul persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. e. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap)

Gap ini menujukan bahwa jasa yang di dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru menginterprestasikan kualitas jasa bersangkuatan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti kualitas yang buruk dan adanya masalah dalam kualitas pelayanan.

seseorang sangat tergantung pada perasaan individu tersebut terhadap hal-hal yang mereka lihat dan rasakan. Lebih-lebih persepsi seseorang terhadap pelayanan walaupun seseorang telah merasa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kadang-kadang orang yang menerima pelayanan tersebut persepsinya berbeda tergantung pada situasi dan kondisi orang yang dilayani.Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa, berpengaruh terhadap tiga faktor antara lain: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.

Sedangkan menurut Rangkuti dalam Kanca,dkk (2015:14), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah:

a. Harga ( price) b. Citra (image) c. Tahap pelayanan d. Momen pelayanan

1. Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Febrianti (2001:103), proses dasar dalam pembentukan persepsi seseorang meliputi:

1. Perceptual Selection

Konsumen mengambil dan memilih rangsangan yang diterima (yang dianggap sesuai dengan dirinya). Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen akan sangat selektif dalam memilih informasi, yaitu yang akan membantu konsumen dalam mengevaluasi merek yang akan memenuhi kebutuhan dan memenuhi atau cocok dengan kepercayaan.

2. Perceptual Organization

Konsumen tidak memisahkan rangsangan-rangsangan yang sudah dipilih dari lingkungan. Konsumen mengelompokkan informasi-informasi yang diterima dari berbagai sumber dan

menyusunnya secara utuh yang memiliki arti khusus sehingga konsumen dapat mengambil keputusan berdasarkan hal tersebut.

3. Perceptual Interpretation

Konsumen biasanya menghubungkan rangsangan yang diterima pada faktor-faktor yang paling disukai dan sesuai dengan diri konsumen. Pengalaman masa lalu dan interaksi sosial membantu terbentuknya harapan, yang kemudian memberikan pilihan-pilihan yang nantinya digunakan untuk menginterpretasikan rangsangan.

2.2.7. Tinjauan Tentang Harapan (Ekspetasi) Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011:181), dalam konteks kualitas produk atau kepuasan pelanggan telah dicapai konsesus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas jasa maupun kepuasan pelanggan. Tjiptono (2008:86) juga berpendapat, dalam hal ini kinerja sebuah produk dapat dinilai setelah pelanggan membeli dan mengkonsumsinya lalu dibandingkan dengan harapan sebelum pembelian utuk mengetahui kualitas layanannya baik atau buruk.

Harapan Pelanggan menurut Olson & Dover dalam Tjiptono,dkk (2011:181), diartikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai produk. Menurut Hill dalam Febrianti (2001:103), harapan atau ekspetasi adalah apa yang dipikirkan oleh konsumen yang harus disediakan oleh penyedia jasa. Sedangkan menurut Han dan Leong dalam Febrianti (2001:103), harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen memerlukan jasa.

Schiffman dan Kanuk dalam Febrianti (2001:103), menyatakan harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan timbul saat konsumen

memerlukan suatu barang atau jasa. Orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasar atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu. Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli tersebut maka dapat disimpulkan harapan atau ekspetasi adalah apa yang dipikirkan atau keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang harus disediakan oleh penyedia jasa, yang akan timbul saat konsumen memerlukan suatu barang atau jasa. Mereka melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat berdasarkan atas kebiasaan dan pengalaman masa lalu.

Sebelum melakukan konsumsi akan suatu pelayanan, konsumen telah terlebih dahulu memiliki harapan (ekspetasi) terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari internet, brosur dan lain-lain. Menurut Zeithaml dalam Kanca (2015:14), Ekspetasi atau harapan ideal konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor dominan yaitu:

a. Personal needs,

b. Explicit service promises, c. Implicit service promises

d. W ord of mouth communication e. Past experience

1. Faktor-Faktor Pembentuk Harapan (Ekspetasi)

Menurut Horovitz dalam Febrianti (2001:103), harapan (expectation) dapat terbentuk oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Communications by the service provider

Para penyedia jasa akan saling bersaing untuk mengkomunikasikan jasanya kepada konsumen. Salah satunya dengan cara memberikan janji-janji melalui iklan dan media lainnya. Janji-janji tersebut nantinya akan menimbulkan harapan dalam diri konsumen.

2. Price paid

Semakin besar jumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen, maka semakin besar harapan konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan bila mengeluarkan uang dalam jumlah kecil.

3. Past experience

Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan di suatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami, pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama.

4. Similar experience

Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapatkan pengalaman yang sama.

2.2.8. Gap Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan atau yang dipersepsikan dengan layanan yang telah dirasakan atau dipersepsikan pelanggan dengan pelayanan yang diinginkan atau diminta konsumen. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas pelayanan (Budi,2013,51). Gap dapat dihitung dengan cara mengurangkan persepsi dengan harapan. Nilai gap negatif menunjukan kualitas pelayanan yang kurang baik sehingga perlu ditingkatkan, sedangkan nilai gap positif menunjukan bahwa tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan melebihi tingkat harapan tamu atau sama dengan harapan

tamu. Idealnya, nilai tingkat kinerja dan tingkat harapan adalah nol, yang artinya tingkat kinerja terhadap suatu pelayanan adalah sama dengan tingkat harapan. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kualitas pelayanan maka semakin besar prioritas perbaikan kualitas pelayanan tersebut.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:217), Gap dibagi menjadi lima yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa sebagai berikut:

a. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap)

Manajemen tidak mempersepsikan ekspetasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat dan tidak memahami dengan tepat apa yang menjadi keinginan konsumen. Akibatnya manajemen perusahaan penyedia jasa tersebut tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja diinginkan konsumen.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap)

Gap ini menunjukan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspetasi kualitas jasa. Manajemen belum menetapkan standar kualitas dengan jelas, atau manajemen telah menetapkan standar kualitas yang jelas tetapi tidak konsisten dan pihak manajemen tidak berkomitmen kuat untuk mencapai standar kualitas tersebut.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)

Gap ini menunjukan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Faktor yang mempengaruhi terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan yang kurang terampil, beban kerja yang berat dan karyawan tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

d. Gap antara pennyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications Gap)

Gap ini menunjukan bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Harapan pelanggan dipengaruhi iklan atau janji yang diberikan perusahaan, apabila janji yang diberikan tidak terpenuhi maka akan timbul persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. e. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap)

Gap ini menujukan bahwa jasa yang di dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru menginterprestasikan kualitas jasa bersangkuatan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti kualitas yang buruk dan adanya masalah dalam kualitas pelayanan.