6. Process proses Proses adalah serangkaian tindakan yang diperlukan untuk
menyajikan produk dan layanan yang baik kepada pelanggan. Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen jasa.
Proses ini juga merupakan visualisasi kualitas dan konsistensi jasa yang akan diterima konsumen.
7. Physical evidience bukti fisik Bukti fisik adalah perangkat-perangkat yang diperlukan dalam
menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan dengan kata lain physical evidience memberi petunjuk visual atau bewujud lainnya yang
memberi bukti atas kualitas jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya: brosur, penampilan staff, seragam karyawan,
dekorasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.
2.5. Proses Hierarki Analitik
Analytical Hierarchy Process AHP pertama kali dikembangkan oleh Dr. Thomas Saaty, seorang ahli matematika dari Wharton School of Business,
Amerika Serikat, pada awal tahun 1970-an. AHP adalah metode pengambilan keputusan yang termasuk dalam kategori complex decision keputusan yang
pelikrumit. AHP adalah alat bantu yang telah terbukti kemampuannya, dan secara efekif dapat digunakan dalam complex decision process. Tidak hanya itu
AHP dapat mengarahkan proses pengambilan keputusan dengan mengidentifkasi dan menimbang kriteria yang dipilih, menganalisis data yang berhasil
dikumpulkan dari kriteria tersebut, dan tentunya proses pengambilan keputusan dapat berlangsung lebih cepat dan efesien. AHP merupakan metode yang
memodelkan prioritas permasalahan yang tidak terstruktur seperti dalam bidang ekonomi, sosial dan ilmu-ilmu manajemen.
Saaty 1993 menyatakan bahwa terdapat tiga prinsip AHP yaitu: 1. Penyusunan hierarki, yaitu memecahkan persoalan menjadi unsur-unsur
yang terpisah. 2. Penetapan prioritas, yaitu menentukan peringkat elemen-elemn menurut
kepentingannya.
3. Konsistesi logis, yaitu menjamin bahwa semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan.
Tahapan paling penting dalam analisis adalah penilaian dengan teknik komparasi berpasangan pairwise comparison terhadap elemen-elemen pada
suatu tingkat hierarki. Penilaian dilakukan dengan memberikan bobot numerik dan membandingkan antara satu elemen dengan elemen lain berdasarkan skala
komparasi yang telah ditetapkan Tabel 1. Tahap berikutnya adalah melakukan sintesis terhadap hasil penilaian yang dilakukan untuk menentukan elemen mana
yang memiliki prioritas tertinggi dan terendah.
Tabel 1. Skala Komparasi Saaty, 1993
Metode AHP juga memberikan pemecahan masalah dengan menguraikan sistem yang komplek sehingga menjadi elemen-elemen yang lebih sederhana.
Menurut Saaty 1993, hierarki merupakan abstraksi hubungan dan pengaruh antara elemen-elemen dalam struktur pada keseluruhan sistem yang dipelajari.
Abstraksi merupakan bentuk hubungan antara elemen yang menggambarkan sistem secara keseluruhan.
Dalam praktek tidak ada prosedur baku yang digunakan untuk menyusun hierarki. Cara yang paling umum digunakan adalah dengan mempelajari literatur
mengenai sistem yang dipelajari atau melakukan diskusi dengan pihak atau orang yang berhubungan dengan sistem. Hierarki dalam metode ini terdiri atas fokus,
faktor, aktor, tujuan, dan alternatif yang dapat dilihat dalam gambar 3.
Skala Verbal Bobot Numerik
Sama Penting 1
Sedikit Lebih Penting 3
Jelas Lebih Penting 5
Sangat Lebih Penting 7
Mutlak Lebih Penting 9
Apabila ragu-ragu antar dua nilai yang berdekatan 2, 4, 6, 8
Keuntungan digunakannya hierarki dalam pemecahan masalah menurut Marimin 2004 adalah:
1. Kesatuan AHP memberi satu model tunggal yang mudah dimengerti, luwes
untuk aneka ragam persoalan tidak terstruktur. 2. Kompleksitas
AHP memadukan ancangan deduktif dan ancangan berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks.
3. Saling ketergantungan AHP dapat menangani saling ketergantungan elemen-elemen dalam
suatu sistem dan tidak memaksakan pemikiran linier. 4. Penyusunan hierarki
AHP mencerminkan kecenderungan alami pikiran untuk memilih elemen-elemen suatu sistem dalam berbagai tingkat berlainan dan
mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat. 5. Pengukuran
AHP memberi suatu skala untuk mengukur hal-hal dan terwujud suatu metode untuk menetapkan prioritas.
6. Konsistensi AHP melacak konsistensi logis dari pertimbangan yang diinginkan
untuk menetapkan prioritas. 7. Sintesis
AHP menuntun pada suatu taksiran menyeluruh tentang kebaikan setiap alternatif.
8. Tawar-menawar AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor
sistem dan memungkinkan organisasi memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuan-tujuan mereka.
9. Penilaian dan konsensus AHP tidak memaksakan konsensus tetapi mensintesiskan suatu hasil
yang representatif dari berbagai penilaian yang berbeda.
10. Pengulangan proses AHP memungkinkan organisasi memperhalus defenisi mereka pada
suatu persoalan dan memperbaiki pertimbangan dan pengertian mereka melalui pengulangan.
AHP memasukkan pertimbangan dan nilai-nilai pribadi secara logis. Proses ini tergantung pada imajinasi, pengalaman dan pengetahuan untuk
menyusun hierarki suatu masalah, dan tergantung pada logika, intuisi dan pengalaman untuk memberi pertimbangan. Selanjutnya AHP menunjukkan
bagaimana menghubungkan elemen-elemen dari bagian lain untuk memperoleh hasil gabungan Saaty, 1993.
Fokus Faktor
Aktor Tujuan
Alternatif
Sasaran Utama Faktor yang berpengaruh
Pelaku yang terlibat Tujuan dari pelaku
Alternatif penyelesaian Gambar 3. Hierarki Metode Proses Hierarki Analitik Saaty, 1993
Saaty 1993 mengemukakan juga bahwa tahapan-tahapan proses dalam AHP adalah menyusun hierarki, menetapkan prioritas dan prinsip konsistensi.
Penilaian dilakukan dengan teknik komparasi berpasangan terhadap elemen- elemen keputusan pada suatau tingkat hierarki keputusan dengan menggunakan
nilai skala pengukuran yang dapat membedakan setiap pendapat serta mempunyai keteraturan, sehingga memudahkan transformasi dalam bentuk pendapat
kualitatif ke dalam bentuk nilai angka kuantitatif.
2.6. Penelitian Terdahulu
