Objek Penelitian Operasionalisasi Variabel

Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

1.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ di Sukajadi. Selanjutnya, penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas independent variable yang diteliti yaitu Customer Relationship Management CRM. Dimensinya terdiri dari acquisition, retention, dan win back strategies. Kemudian, yang menjadi variabel terikat dependent variable adalah loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ yang meliputi repeat-purchase pattern pola pembelian berulang, referrals to other mereferensikan produk kepada orang lain dan pay premium prices membayar dengan harga premium. Responden dalam penelitian ini adalah member Enfa Club yang berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu dari bulan Juni 2012 hingga September 2012, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang Umar, 2002:76. Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

1.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian

1.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan metode untuk menentukan kebenaran yang merupakan sebuah pemikiran yang kritis. Secara umum, tujuan diadakannya penelitian yaitu yang bersifat penemuan, pembuktian, dan pengembangan. Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian adalah data yang betul-betul sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk memperdalam dan memperluas pengetahuan yang sudah ada. Melalui penelitian tersebut diharapkan masalah dapat dipahami, dipecahkan, dan diantisipasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah metode penelitian dalam meneliti dalam meneliti suatu objek yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Secara deskriptif, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri variabel yang diteliti yaitu CRM. Metode penelitian verifikatif adalah metode penelitian yang beranjak dari teori yang dijabarkan oleh hipotesis-hipotesis yang sesuai dengan masalah yang dipecahkan dan kemudian diadakan verifikasi untuk menguji kebenaran hipotesis dan kebenaran teori. Permasalahan yang akan diuji dalam penelitian ini adalah apakah Customer Relationship Management CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Karena penelitian yang bersifat deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang akan digunakan adalah metode explanatory survey. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

1.2.2 Desain Penelitian

Menurut Arikunto 2006:51, “Desain penelitian adalah rencana atau rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan dilaksanakan”. Desain penelitian mencakup rencana, struktur, dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam rangka pelaksanaan penelitian. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Menurut Sugiyono 2006:59, riset kausal yaitu untuk menguji hubungan “sebab-akibat”. Desain kausal berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya, atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi, dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka desain kausalitas pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management CRM terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.

1.3 Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu: 1. Variabel bebas X independent variable yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah Customer Relationship Management CRM X yang terdiri dari Acquisition, Retention dan Win back strategies. 2. Variabel terikat Y dependent variable yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini, yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan Y yang terdiri dari repeat-purchase pattern, referrals to other, dan pay premium prices. Secara rinci, operasionalisasi variabel ini dijelaskan dalam tabel 3.1. Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item Customer Relationship Management X Proses menyeluruh dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan nilai terbaik hubungan dengan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kotler dan Armstrong 2012:12 1. Acquisiton  Daya tarik promosi yang diberikan  Daya tarik pemberian produk secara cuma- cuma.  Daya tarik pemberian diskon  Daya tarik acara member gahering  Tingkat ketertarikan atas promosi yang diberikan.  Tingkat frekuensi pemberian promosi kepada pelanggan.  Tingkat ketertarikan pemberian produk secara cuma-cuma.  Tingkat frekuensi pemberian produk secara cuma-cuma.  Tingkat ketertarikan atas diskon yang diberikan.  Tingkat ketertarikan pelanggan atas acara member gathering.  Tingkat frekuensi diadakannya acara member gathering. Interval Interval Interval Interval Interval Interval Interval A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7

2. Retention

 Kemampu- an dalam memberi- kan konsultasi gratis.  Tingkat kemampuan memberikan konsultasi gratis kepada pelanggan. Interval A8 Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Sub Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item  Kepuasan pelanggan terhadap layanan SMS mengenai tumbuh kembang anak secara individual.  Ketepatan penanganan masalah dan keluhan pelanggan secara online.  Daya tarik pemberian reward.  Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan SMS mengenai tumbuh kembang anak secara individual.  Tingkat ketepatan penanganan masalah dan keluhan pelanggan secara online.  Tingkat ketertarikan pelanggan terhadap pemberian reward. Interval Interval Interval A9 A10 A11 3. Win back strategies  Manfaat promosi yang telah dilakukan perusahaan.  Taktik harga yang ditetapkan perusahaan.  Tingkat manfaat yang dirasakan dari promosi yang dilakukan perusahaan.  Tingkat kesesuaian pelanggan terhadap harga yang ditetapkan perusahaan. Interval Interval A12 A13 Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Sub Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No. Item Loyalitas Pelanggan Y Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Lovelock dan Wirtz, 2011:338  Pembelian berulang  Tingkat frekuensi pembelian produk dalam sebulan terakhir. Interval B1  Mereferen sikan kepada orang lain  Menganjurkan penggunaan Enfagrow A+ kepada orang lain  Membicarakan keunggulan Enfagrow A+ kepada orang lain. Interval Interval B2 B3  Membayar dengan harga premium  Tingkat frekuensi membeli produk dengan harga non- diskon dalam sebulan terakhir.  Tingkat ketahanan terhadap daya tarik pemberian diskon merek lain.  Tingkat pertimbangan harga dalam membeli produk. Interval Interval Interval B4 B5 B6

1.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data