Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
1.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+
di Sukajadi. Selanjutnya, penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas independent variable yang diteliti
yaitu Customer Relationship Management CRM. Dimensinya terdiri dari acquisition, retention, dan win back strategies. Kemudian, yang menjadi variabel
terikat dependent variable adalah loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+ yang meliputi repeat-purchase pattern pola pembelian berulang, referrals to
other mereferensikan produk kepada orang lain dan pay premium prices membayar dengan harga premium.
Responden dalam penelitian ini adalah member Enfa Club yang berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi. Penelitian ini dilakukan dalam
kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu dari bulan Juni 2012 hingga September 2012, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode
penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang Umar, 2002:76.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
1.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian
1.2.1 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan metode untuk menentukan kebenaran yang merupakan sebuah pemikiran yang kritis. Secara umum, tujuan diadakannya
penelitian yaitu yang bersifat penemuan, pembuktian, dan pengembangan. Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian adalah data yang betul-betul
sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau
pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk memperdalam dan memperluas pengetahuan yang sudah ada. Melalui penelitian tersebut diharapkan
masalah dapat dipahami, dipecahkan, dan diantisipasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah
metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah metode penelitian dalam meneliti dalam meneliti suatu objek yang bertujuan
untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang
diselidiki. Secara deskriptif, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri variabel yang diteliti yaitu CRM. Metode penelitian verifikatif adalah metode
penelitian yang beranjak dari teori yang dijabarkan oleh hipotesis-hipotesis yang sesuai dengan masalah yang dipecahkan dan kemudian diadakan verifikasi untuk
menguji kebenaran hipotesis dan kebenaran teori. Permasalahan yang akan diuji dalam penelitian ini adalah apakah Customer Relationship Management CRM
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Karena penelitian yang bersifat deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang akan digunakan adalah
metode explanatory survey. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara
empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
1.2.2 Desain Penelitian
Menurut Arikunto 2006:51, “Desain penelitian adalah rencana atau
rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan dilaksanakan”.
Desain penelitian mencakup rencana, struktur, dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni
penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan
hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam
rangka pelaksanaan penelitian. Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Menurut Sugiyono
2006:59, riset kausal yaitu untuk menguji hubungan “sebab-akibat”. Desain
kausal berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya, atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel
lainnya.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti
hubungan sebab akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi, dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka desain kausalitas pada penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management CRM terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.
1.3 Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu: 1.
Variabel bebas X independent variable yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat. Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah Customer Relationship Management CRM X yang terdiri dari
Acquisition, Retention dan Win back strategies. 2.
Variabel terikat Y dependent variable yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini,
yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan Y yang terdiri dari repeat-purchase pattern, referrals to other, dan pay premium
prices. Secara rinci, operasionalisasi variabel ini dijelaskan dalam tabel 3.1.
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep
Indikator Ukuran
Skala No.
Item
Customer Relationship
Management X
Proses menyeluruh
dalam membangun dan
mempertahankan hubungan dengan
pelanggan, yaitu dengan
memberikan nilai terbaik hubungan
dengan pelanggan dan
memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Kotler dan
Armstrong 2012:12
1. Acquisiton
Daya tarik promosi
yang diberikan
Daya tarik pemberian
produk secara
cuma- cuma.
Daya tarik pemberian
diskon
Daya tarik acara
member gahering
Tingkat ketertarikan atas
promosi yang diberikan.
Tingkat frekuensi pemberian promosi
kepada pelanggan. Tingkat
ketertarikan pemberian produk
secara cuma-cuma. Tingkat frekuensi
pemberian produk secara cuma-cuma.
Tingkat ketertarikan
atas diskon
yang diberikan.
Tingkat ketertarikan
pelanggan atas
acara member
gathering. Tingkat frekuensi
diadakannya acara member gathering.
Interval Interval
Interval Interval
Interval Interval
Interval A1
A2 A3
A4 A5
A6 A7
2. Retention
Kemampu- an dalam
memberi- kan
konsultasi gratis.
Tingkat kemampuan
memberikan konsultasi gratis
kepada pelanggan. Interval
A8
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub
Variabel
Konsep Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Kepuasan pelanggan
terhadap layanan
SMS mengenai
tumbuh kembang
anak secara individual.
Ketepatan penanganan
masalah dan
keluhan pelanggan
secara online.
Daya tarik pemberian
reward. Tingkat kepuasan
pelanggan terhadap layanan SMS
mengenai tumbuh kembang anak
secara individual.
Tingkat ketepatan penanganan
masalah dan keluhan pelanggan
secara online.
Tingkat ketertarikan
pelanggan terhadap pemberian reward.
Interval
Interval
Interval A9
A10
A11
3. Win back
strategies Manfaat
promosi yang telah
dilakukan perusahaan.
Taktik harga yang
ditetapkan perusahaan.
Tingkat manfaat yang dirasakan dari
promosi yang dilakukan
perusahaan.
Tingkat kesesuaian pelanggan terhadap
harga yang ditetapkan
perusahaan. Interval
Interval A12
A13
Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak
Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Sub
Variabel
Konsep Indikator
Ukuran Skala
No. Item
Loyalitas Pelanggan
Y Loyalitas adalah
keputusan pelanggan untuk
secara suka rela terus berlangganan
dengan perusahaan
tertentu dalam jangka waktu yang
lama. Lovelock dan
Wirtz, 2011:338 Pembelian
berulang Tingkat frekuensi
pembelian produk dalam sebulan
terakhir. Interval
B1
Mereferen sikan
kepada orang lain
Menganjurkan penggunaan
Enfagrow A+ kepada orang lain
Membicarakan keunggulan
Enfagrow A+ kepada orang lain.
Interval
Interval B2
B3
Membayar dengan
harga premium
Tingkat frekuensi membeli produk
dengan harga non- diskon dalam
sebulan terakhir.
Tingkat ketahanan terhadap daya tarik
pemberian diskon merek lain.
Tingkat pertimbangan harga
dalam membeli produk.
Interval
Interval
Interval B4
B5
B6
1.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data