Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

(1)

FAKT PEN KE

TOR - FAK GGUNA JA ESEHATA

KTOR YAN AMINAN P AN DI KEL

KECAM Cut FAKUL UNIVERS NG MEMPE PERSALIN URAHAN MATAN M SKRIP Oleh t Nirwana A

101101 LTAS KEP SITAS SUM 2014 ENGARUH NAN TERH TEGAL SA MEDAN DEN PSI h Antariksa 1033 PERAWAT MATERA U 4 HI KEPUAS HADAP PE ARI MAND NAI TAN UTARA SAN PASIE ELAYANAN DALA III EN N

(2)

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai”. Skripsi ini ditulis untuk menyelesaikan tugas akhir dan mendapatkan gelar sarjana Keperawatan Fakultas Keperawatan.

Selama penyelesaian skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini penlis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan USU. 2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS selaku pembantu dekan I.

3. Ibu Eryunita Lubis S.Kep, Ns selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, dan saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Bapak Iwan Rusdi S.Kp, MNS selaku dosen penguji I yang telah banyak memberikan kritik dan saran dalam skripsi ini.

5. Bapak Achmad Fathi S.Kep, Ns, MNS selaku dosen pembimbing akademik dan dosen penguji II yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Keperawatan USU dan telah banyak memberi kritik dan saran dalam

(4)

6. Terima kasih tiada tara penulis persembahkan kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda Teuku Umar dan Ibunda Sumini (Alm) yang telah membesarkan dengan penuh kasih sayang dan selalu mendoakan serta memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan. Serta kakak dan abang tercinta dr. Cut Azni Zahara dan Teuku Agus Surya, S.Kg.

7. Kepada semua sahabat – sahabat yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan proposal ini khususnya Siti Fathimah, Sartika Nina, Nurhannifah, Siti Eni, Zakiyah Syafawani, Yusri, Elza Carollina dan teman penelitian saya Tri Putri Rizki.

8. Kepada Bapak Walikota Medan, Bapak Camat Medan Denai, dan Bapak Lurah yang telah memberi izin penelitian kepada penulis.

9. Seluruh staf pengajar dan civitas akademika Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara.

10.Kepada seluruh ibu-ibu yang sudah bersedia menjadi responden penelitian. 11.Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

memberi bantuan dalam terlaksananya penelitian dan penulisan proposal skripsi ini.

(5)

Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmad dan karunia-Nya kepada kita semua, Amin.

Medan, Juli 2014

(6)

DAFTAR ISI

Cover ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... v

Daftar Tabel ... viii

Daftar skema ... ix

Abstrak ... x

Abstract ... xi

1.BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Manfaat Penelitian ... 5

1.4.1 Bagi Pelayanan Keperawatan ... 5

1.4.2 Bagi Pemerintah ... 6

1.4.3 Bagi Penelitian Selanjutnya ... 6

1.4.4 Bagi Masyarakat ... 7

2. Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Jaminan Persalinan ... 8

2.1.1 Pengertian Jaminan Persalinan ... 8

2.1.2 Tujuan Jaminan Persalinan ... 8

2.1.3 Sasaran Jaminan Persalinan ... 9

2.1.4 Ruang Lingkup Jaminan Persalinan ... 10

2.1.5 Paket Manfaat dan Tata Laksana Pelayanan Jaminan Persalinan ... 15

2.1.6 Kelengkapan Pertanggungjawaban Klaim ... 21

2.2 Kepuasan Pasien ... 23

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ... 23

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 25

2.2.3 Klasifikasi Kepuasan ... 27

2.3 Pelayanan Kesehatan ... 28

3. BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 29

3.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 29

3.2 Defenisi Operasional ... 30

4. BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ... 31

4.1 Desain Penelitian ... 31

(7)

4.2.1 Populasi ... 32

4.2.2 Sampel ... 32

4.3 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 32

4.4 Etika Penelitian ... 33

4.5 Instrumen Penelitian ... 34

4.6 Pengumpulan Data ... 35

4.7 Validitas dan Reliabilitas ... 36

4.8 Analisis Data ... 37

5.BAB 5 PEMBAHASAN ... 39

5.1Hasil Penelitian ... 39

5.1.1 Karakteristik Responden ... 39

5.1.3 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III ... 41

5.1.3.1Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan ... 41

5.1.3.2 Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan ... 41

5.1.3.3 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan ... 42

5.1.3.3 Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan ... 43

5.2 Pembahasan ... 44

5.2.1 Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai ... 44

5.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai . 48 6. BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 55

6.1 Kesimpulan ... 55

6.2 Rekomendasi ... 55

7 . Daftar Pustaka ... 55 8. Lampiran

8.1 Informed Consent

8.2 Instrumen Penelitian 8.3 Tabel

8.3 Jadwal Penelitian

8.4 Analisa Data dengan Komputerisasi 8.5 Hasil Reliabilitas

8.6 Realisasi Anggaran 8.7 Daftar Riwayat Hidup 8.8 Ethical Clearence 8.9 Surat Survey Awal 8.10 Surat Penelitian

8.11 Surat Selesai Penelitian 8.12 Surat Asli Terjemahan

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional...30 Tabel 5.1Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di

Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai...38

Tabel 5.2Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III

Kecamatan Medan Denai...39

Tabel 5.3Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan

Denai...40 Tabel 5.4Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Mutu

Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan

Denai...41 Tabel 5.5Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses

Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan

Denai...42 Tabel 5.6Distribusi Frekuensi dan Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan

Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai...43

(9)

DAFTAR SKEMA

(10)

Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Persalinan (Jampersal) terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Nama : Cut Nirwana Antariksa NIM : 101101033

Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Abstrak

Jaminan Persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan keluarga berencana (KB) pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan. Jampersal bertujuan menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Jampersal harus memperhatikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar terciptanya kepuasan pasien. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan retrospektif yang bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. Sampel pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program Jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi. Pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 51 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas pasien pengguna Jampersal merasa puas terhadap pelayanan kesehatan (92,2%) di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai, dimana nilai rata-rata kepuasan pasien pada setiap faktor adalah memuaskan yaitu akses layanan kesehatan (76,5%), mutu layanan kesehatan (92,2%), proses layanan kesehatan (88,2%), dan sistem layanan kesehatan (78,4%). Diharapkan petugas kesehatan terus memberikan pelayanan yang bermutu untuk mencapai kepuasan pasien.

(11)

Title : Factors that Affect the Satisfaction of Patients on Jaminan Persalinan (Jampersal) on the Health Service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai

Student Name : Cut Nirwana Antariksa Student Number : 101101033

Department : Bachelor of Nursing (S.Kep)

Abstract

Jaminan Persalinan (Jampersal) is an assurance of funding for labor service which comprises pregnancy checking up, labor help, childbirth services, including services for post labor family planning (KB) and newborn care which are conducted by health workers in health facilities. Jampersal aims to decrease the number of mothers death (AKI) and babies death (AKB) in Indonesia which are directed to the increase of health service quality. Jampersal should pay attention on the quality of its health service so it can create patients satisfaction. This research is a kind of descriptive research with retrospective approach which identifies factors that affect the satisfaction of patients on Jampersal on the health service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai. The sample of this research is mothers who have already used the program of Jampersal since pregnancy moment until childbirth and conduct a contraception fixing. The sample is taken by simple random sampling with the number of sample is 51 persons. The result of the research shows that most of the patients on Jampersal feel satisfied on the health service (92.2%) in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai, with the average value of patients satisfaction on each factor is satisfying namely access to the health service (76.5%), quality of the health service (92.2%), process of the health service (88.2%) and system of the health service (78.4%). It is expected that the health workers keep giving good service to achieve patients satisfaction.

(12)

Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Persalinan (Jampersal) terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Nama : Cut Nirwana Antariksa NIM : 101101033

Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Abstrak

(13)

Title : Factors that Affect the Satisfaction of Patients on Jaminan Persalinan (Jampersal) on the Health Service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai

Student Name : Cut Nirwana Antariksa Student Number : 101101033

Department : Bachelor of Nursing (S.Kep)

Abstract

(14)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Proses bersalin seyogyanya menjadi peristiwa bahagia tetapi seringkali berubah menjadi tragedi. Sebagian besar kelahiran berlangsung normal, tetapi sebagian kecil diikuti komplikasi akibat pendarahan dan kelahiran yang sulit. Komplikasi persalinan dapat menimbulkan konsekuensi sangat serius jika tidak di tangani dengan cepat dan tepat yang dapat mengakibatkan kematian pada ibu dan bayi (Purba & Asrida, 2011).

Berdasarkan data yang diperoleh dari Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) memperkirakan, diseluruh dunia lebih dari 585.000 ibu meninggal tiap tahun saat hamil atau bersalin. Artinya, setiap menit ada satu perempuan yang meninggal (Badan

Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN), 2009). Menurut data Survei

Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007, Angka Kematian Ibu (AKI) 228 per 100.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) 34 per 1000 kelahiran hidup, Angka Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1000 kelahiran hidup. Berdasarkan kesepakatan global (Millenium Develoment Goals/MDG’s 2000) pada tahun 2015, diharapkan angka kematian ibu menurun dari 228 pada tahun 2007 menjadi 102 dan angka kematian bayi menurun dari 34 pada tahun 2007 menjadi 23 (Kementerian kesehatan RI, 2011).

(15)

Upaya penurunan AKI harus difokuskan pada penyebab kematian ibu yang diakibatkan beberapa faktor resiko keterlambatan, di antaranya terlambat dalam pemeriksaan kehamilan (terlambat mengambil keputusan), terlambat dalam memperoleh pelayanan persalinan dari tenaga kesehatan, dan terlambat sampai di fasilitas kesehatan pada saat keadaan emergensi (Kementerian Kesehatan RI, 2011)

Berbagai upaya telah dilakukan pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Sehingga pada tahun 2011 pemerintah meluncurkan program baru yaitu jaminan persalinan sebagai suatu jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas, termasuk pelayanan KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir. Sasaran dari program ini adalah ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas (sampai 42 hari pasca melahirkan), serta bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari). Diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 631/Menkes/Per/III/2011 Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan (Purba & Asrida, 2011).

Dengan demikian, kehadiran Jaminan Persalinan diharapkan dapat mendorong akselerasi tujuan pencapaian MDGs (Millennium Development Goals) 4 dan 5 yaitu menurunkan angka kematian balita sebesar dua pertiga dan menurunkan angka kematian ibu sebesar tiga perempatnya antara 1990 dan 2015 (WHO, 2013).

Pengelolaan Jaminan Persalinan dilakukan pada setiap jenjang pemerintahan (pusat, provinsi, dan kabupaten/kota) yang merupakan bagian integral dari Jaminan

(16)

Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan dikelola mengikuti tata kelola Jamkesmas (Kementerian kesehatan RI, 2011). Jumlah peserta Jampersal di Indonesia hingga tahun 2012 mencapai 541,753 belum termasuk daerah NTB dengan peserta KB dengan jenis kontap 20.583, IUD 54.757, implant 43,537 (Direktorat Kesehatan Reproduksi, 2012 dalam BKKBN, 2013). Menurut Balai Besar Pengkajian dan Pengembangan Komunikasi dan Informatika (BBPPKI) tahun 2012 di Sumatera Utara sendiri sejak Januari hingga Agustus 2012, tercatat 3.408 peserta Jaminan Persalinan (Jampersal) dari 13 kabupaten/kota di Sumatera Utara menjadi peserta KB aktif. Belum semua daerah yang mengirimkan datanya. Alat kontrasepsi yang digunakan peserta Jampersal tersebut antara lain IUD sebanyak 210 peserta, implant 28 peserta, susuk 2.836 peserta, medis operasi wanita (MOW) sebanyak 315 peserta, kondom 13 peserta dan penggunaan pil sebanyak 6 peserta.

Meskipun program Jampersal (jaminan persalinan) diselenggarakan oleh pemerintah secara gratis, mutu pelayanan tidak boleh diabaikan begitu saja. Pasien pengguna jampersal perlu mendapat perhatian dari petugas kesehatan sehingga pasien yang mengikuti pelayanan persalinan program Jampersal akan meningkat pula. Serta agar tercipta kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan kesehatan agar dapat memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat (Putri, Herawati & Mustika, 2012).

Pengukuran kepuasan pasien penting karena keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui pengukuran kepuasan pasien. Melalui pengukuran tersebut,

(17)

dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien (Muninjaya, 2012).

Berdasarkan hasil penelitian Al Rasyid, Setya, dan Kizy (2011) mengenai Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Status Penggunaan Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang didapatkan hasil sebagai berikut: persepsi responden pengguna Jampersal dan non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten Lumajang terhadap kenyamanan tentang kemudahan petugas untuk dihubungi serta rasa aman dan nyaman saat memberikan pelayanan paling sering dinilai kurang baik oleh responden pengguna Jampersal. Perbedaan tersebut disebabkan karena responden pengguna Jampersal merasa kesulitan ketika menghubungi petugas saat dibutuhkan. Begitu juga tentang persepsi responden terhadap karyawan dalam melaksanakan pelayanan yang menunjukkan perbedaan penilaian antara responden pengguna Jampersal dan bukan pengguna Jampersal. Hal - hal yang menunjukkan perbedaan tersebut meliputi penilaian tentang keramahan, kesopanan, ketanggapan, ketrampilan dan kecepatan petugas dalam menyampaikan keluhan. Pengguna Jampersal memiliki penilaian yang lebih rendah daripada bukan pengguna Jampersal. Hal ini disebabkan karena respon petugas ketika mendengar pasien Jampersal sudah berbeda dibandingkan dengan pasien bukan pengguna Jampersal. Sehingga kemungkinan besar petugas akan memberikan pelayanan secara asal-asalan, dimana pelayanan ini akan mempengaruhi terhadap keramahan, kesopanan, ketanggapan, ketrampilan dan kecepatan petugas dalam meyampaikan keluhan.

(18)

Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Pribadi (2012) mengenai faktor – faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta jaminan persalinan (Jampersal) di wilayah kerja puskesmas Batu Brak Kabupaten Lampung Barat didapatkan hasil bahwa mayoritas responden merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku, kurangnya perhatian dari petugas kesehatan, dan petugas kesehatan yang kurang baik dalam menanggapi keluhan.

Di Kelurahan Tegal Sari Mandala III sendiri telah diselenggarakan beberapa program pemerintah salah satunya adalah program Jampersal (jaminan persalinan) yang ditujukan untuk ibu-ibu dari mulai masa kehamilan hingga masa nifas. Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan peneliti di kelurahan tersebut di dapatkan data dari praktek mandiri bidan yang bekerja sama dengan program Jampersal sebanyak 103 orang yang menggunakan Jampersal dan dari hasil wawancara peneliti, beberapa ibu pengguna jampersal mengatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan adanya pungutan liar yang dilakukan oleh petugas kesehatan. Di kelurahan Tegal Sari Mandala III juga belum pernah dilakukan penelitian mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan. Untuk itu peneliti tertarik untuk meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

(19)

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang timbul adalah faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna program Jampersal (Jaminan Persalinan) terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna program Jampersal (jaminan persalinan) terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Pelayanan Keperawatan

Memberikan informasi dan pemahaman kepada perawat terkait peran dan fungsi perawat sebagai care giver dalam memberikan asuhan keperawatan maternitas untuk lebih meningkatkan kepekaan atau rasa

emphaty terhadap pasien.

1.4.2 Bagi Pemerintah

(20)

1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai data dasar bagi penelitian selanjutnya terkait kepuasan pasien pengguna Jampersal.

1.4.4 bagi Masyrakat

Diharapkan dapat meningkatkan kesadaran masyrakat terkait perilku hidup sehat dan tidak tergantung pada program layanan kesehatan gratis dari pemerintah.

(21)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jampersal (Jaminan Persalinan)

2.1.1 Pengertian

Jaminan Persalinan adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan KB pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan (Kementerian kesehatan RI, 2011).

2.1.2 Tujuan Jampersal (Jaminan Persalinan)

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jampersal (jaminan persalinan) , tujuan Jaminan Persalinan adalah:

1. Tujuan Umum

Meningkatnya akses terhadap pelayanan kehamilan, persalinan, nifas, bayi baru lahir dan KB pasca persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan yang kompeten dan berwenang di fasilitas kesehatan dalam rangka menurunkan AKI dan AKB.

(22)

2. Tujuan Khusus

a. Meningkatnya cakupan pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan yang kompeten.

b. Meningkatnya cakupan pelayanan: 1. bayi baru lahir.

2. Keluarga Berencana pasca persalinan.

3. Penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi baru lahir, KB pasca persalinan oleh tenaga kesehatan yang kompeten.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif, transparan, dan akuntabel.

2.1.3 Sasaran Jampersal (Jaminan Persalinan)

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jampersal (jaminan persalinan) tujuan jaminan persalinan yakni untuk menurunkan AKI dan AKB, maka sasaran Jaminan Persalinan dikaitkan dengan pencapaian tujuan tersebut.

Sasaran yang dijamin oleh Jaminan Persalinan adalah:

1. Ibu hamil 2. Ibu bersalin

(23)

3. Ibu nifas ( sampai 42 hari pasca melahirkan) 4. Bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari)

Sasaran yang dimaksud diatas adalah kelompok sasaran yang berhak mendapat pelayanan yang berkaitan langsung dengan kehamilan dan persalinan baik normal maupun dengan komplikasi atau resiko tinggi untuk mencegah AKI dan AKB dari suatu proses persalinan.

Agar pemahaman menjadi lebih jelas, batas waktu sampai dengan 28 hari pada bayi dan sampai dengan 42 hari pada ibu nifas adalah batas waktu pelayanan PNC dan tidak dimaksudkan sebagai batas waktu pemberian pelayanan yang tidak terkait langsung dengan proses persalinan dan atau pencegahan kematian ibu dan bayi karena suatu proses persalinan.

2.1.4 Ruang Lingkup Jampersal (Jaminan Persalinan)

Program Jampersal dilaksanakan di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia yang terdiri dari 33 provinsi dengan jumlah kabupaten/kota sebanyak 497. Pelayanan Jampersal ini terdapat di fasilitas kesehatan pemerintah seperti Puskesmas dan jaringannya termasuk Poskesdes/Polindes dan Rumah Sakit. Juga di fasilitas kesehatan swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama dengan Tim Pengelola yang meliputi dokter praktik swasta, klinik swasta, bidan praktik swasta, klinik bersalin atau rumah sakit swasta (Kemenkes RI, 2011).

(24)

Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan, jaminan persalinan merupakan upaya untuk menjamin dan melindungi proses kehamilan, persalinan, paska persalinan, dan pelayanan KB paska salin serta komplikasi yang terkait dengan kehamilan, persalinan, nifas, KB paska salin, sehingga manfaatnya terbatas dan tidak dimaksudkan untuk melindungi semua masalah kesehatan individu. Pelayanan persalinan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang berdasarkan rujukan.

Adapun ruang lingkup pelayanan jaminan persalinan terdiri dari:

A. Pelayanan persalinan tingkat pertama

Pelayanan persalinan tingkat pertama adalah pelayanan yang diberikan oleh dokter atau bidan yang berkompeten dan berwenang memberikan pelayanan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas dan pelayanan KB pasca salin, serta pelayanan kesehatan bayi baru lahir, termasuk pelayanan persiapan rujukan pada saat terjadinya komplikasi (kehamilan, persalinan, nifas dan bayi baru lahir serta KB paska salin) tingkat pertama. Pelayanan tingkat pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas Penanganan Obstetrik Neonatus Dasar (PONED) (untuk kasus-kasus tertentu), serta jaringannya termasuk Polindes dan Poskesdes, fasilitas kesehatan swasta (bidan, dokter, klinik, rumah bersalin) yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim Pengelola Kabupaten/Kota.

(25)

Jenis pelayanan Jaminan persalinan di tingkat pertama meliputi:

1. Pelayanan ANC sesuai standar pelayanan KIA dengan frekuensi 4 kali;

2. Deteksi dini faktor risiko, komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir 3. Pertolongan persalinan normal;

4. Pertolongan persalinan dengan komplikasi dan atau penyulit pervaginam yang merupakan kompetensi Puskesmas PONED.

5. Pelayanan Nifas (PNC) bagi ibu dan bayi baru lahir sesuai standar pelayanan KIA dengan frekuensi 4 kali;

6. Pelayanan KB paska persalinan serta komplikasinya.

7. Pelayanan rujukan terencana sesuai indikasi medis untuk ibu dan janin/bayinya.

Penatalaksanaan rujukan kasus ibu dan bayi baru lahir dengan komplikasi dilakukan sesuai standar pelayanan KIA. Pelayanan pemeriksaan kehamilan dengan komplikasi atau pelayanan nifas dengan komplikasi yang dirujuk ke Puskesmas Pelayanan Obstetrik Neonatal Emergensi Dasar (PONED) maupun Rumah Sakit sesuai dengan indikasi medis, maka klaim Jaminan Persalinan dapat dilakukan sesuai dengan frekuensi pelayanan yang diberikan sesuai standar tata laksana penyakit/komplikasi tersebut. Besaran pembayaran biaya pelayanan sebagaimana dimaksud diatas pada Puskesmas PONED mengikuti Pola Tarif Puskesmas PONED yang berlaku, sedangkan pada RS sesuai dengan tarif INA-CBGs.

(26)

B. Pelayanan Persalinan Tingkat Lanjutan

Pelayanan persalinan tingkat lanjutan adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan spesialistik untuk pelayanan kebidanan dan bayi baru lahir kepada ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi baru lahir dengan resiko tinggi dan atau dengan komplikasi yang tidak dapat ditangani pada fasilitas kesehatan tingkat pertama yang dilaksanakan berdasarkan rujukan atas indikasi medis.Pada kondisi kegawatdaruratan kebidanan dan neonatal tidak diperlukan surat rujukan. Pelayanan tingkat lanjutan menyediakan pelayanan terencana atas indikasi ibu dan janin/bayinya. Pelayanan tingkat lanjutan untuk rawat jalan diberikan di poliklinik spesialis Rumah Sakit, sedangkan rawat inap diberikan di fasilitas perawatan kelas III di Rumah Sakit Pemerintah dan Swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim Pengelola Kabupaten/Kota

Jenis pelayanan Persalinan di tingkat lanjutan meliputi:

1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) dengan risiko tinggi (risti)

2. Pertolongan persalinan dengan risti dan penyulit yang tidak mampu dilakukan di pelayanan tingkat pertama.

3. Penanganan komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir dalam kaitan akibat persalinan.

4. Pemeriksaan paska persalinan (PNC) dengan risiko tinggi (risti). 5. Penatalaksanaan KB paska salin dengan metode kontrasepsi jangka

panjang (MKJP) atau kontrasepsi mantap (Kontap) serta penanganan komplikasi.

(27)

C. Pelayanan Persiapan Rujukan

Pelayanan persiapan rujukan adalah pelayanan pada suatu keadaan dimana terjadi kondisi yang tidak dapat ditatalaksana secara paripurna di fasilitas kesehatan tingkat pertama sehingga perlu dilakukan rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Kasus tidak dapat ditatalaksana paripurna di fasilitas kesehatan karena: a. keterbatasan SDM

b. keterbatasan peralatan dan obat-obatan

2. Dengan merujuk dipastikan pasien akan mendapat pelayanan paripurna yang lebih baik dan aman di fasilitas kesehatan rujukan

3. Pasien dalam keadaan aman selama proses rujukan

Untuk memastikan bahwa pasien yang dirujuk dalam kondisi aman sampai dengan penanganannya di tingkat lanjutan, maka selama pelayanan persiapan dan proses merujuk harus memperhatikan syarat-syarat sebagai berikut:

1. Stabilisasi keadaan umum:

a. Tekanan darah stabil/ terkendali, b. Nadi teraba

c. Pernafasan teratur dan Jalan nafas longgar d. Terpasang infus

(28)

2. Perdarahan terkendali:

a. Tidak terdapat perdarahan aktif, atau b. Perdarahan terkendali

c. Terpasang infus dengan aliran lancar 20-30 tetes per menit 3. Tersedia kelengkapan ambulasi pasien:

a. Petugas kesehatan yang mampu mengawasi dan antisipasi kedaruratan

b. Cairan infus yang cukup selama proses rujukan (1 kolf untuk 4-6 jam) atau sesuai kondisi pasien

c. Obat dan Bahan Habis Pakai (BHP) emergensi yang cukup untuk proses rujukan.

2.1.5 PAKET MANFAAT DAN TATA LAKSANA PELAYANAN JAMINAN

PERSALINAN

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan (Jampersal), Manfaat pelayanan jaminan persalinan meliputi:

1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) yang dibiayai oleh program ini mengacu pada buku Pedoman KIA, dimana selama hamil, ibu hamil diperiksa sebanyak 4 kali disertai konseling KB dengan frekuensi:

a. 1 kali pada triwulan pertama b. 1 kali pada triwulan kedua c. 2 kali pada triwulan ketiga

(29)

Pemeriksaan kehamilan yang jumlahnya melebihi frekuensi diatas pada tiap-tiap triwulan tidak dibiayai oleh program ini. Penyediaan obat-obatan, reagensia dan bahan habis pakai yang diperuntukkan bagi pelayanan kehamilan, persalinan dan nifas, dan KB pasca salin serta komplikasi yang mencakup seluruh sasaran ibu hamil, bersalin, nifas dan bayi baru lahir menjadi tanggung jawab Pemda/Dinas Kesehatan Kab/ Kota. Pada Jaminan Persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi kehamilan antara lain:

a. Penatalaksanaan abortus imminen, abortus inkompletus dan missed abortion

b. Penatalaksanaan mola hidatidosa

c. Penatalaksanaan hiperemesis gravidarum d. Penanganan Kehamilan Ektopik Terganggu

e. Hipertensi dalam kehamilan, pre eklamsi dan eklamsi f. Perdarahan pada masa kehamilan

g. Decompensatio cordis pada kehamilan

h. Pertumbuhan janin terhambat (PJT): tinggi fundus tidak sesuai usia kehamilan

i. Penyakit lain sebagai komplikasi kehamilan yang mengancam nyawa.

(30)

2. Penatalaksanaan Persalinan: a. Persalinan per vaginam

1. Persalinan per vaginam normal

2. Persalinan per vaginam melalui induksi 3. Persalinan per vaginam dengan tindakan 4. Persalinan per vaginam dengan komplikasi

5. Persalinan per vaginam dengan kondisi bayi kembar.

Persalinan per vaginam dengan induksi, dengan tindakan, dengan komplikasi serta pada bayi kembar dilakukan di Puskesmas PONED dan/atau RS.

b. Persalinan per abdominam

1. Seksio sesarea elektif (terencana), atas indikasi medis 2. Seksio sesarea segera (emergensi), atas indikasi medis

3. Seksio sesarea dengan komplikasi (perdarahan, robekan jalan lahir, perlukaan jaringan sekitar rahim, dan sesarean histerektomi). c. Penatalaksanaan Komplikasi Persalinan :

1) Perdarahan 2) Eklamsi

3) Retensio plasenta

4) Penyulit pada persalinan. 5) Infeksi

(31)

d. Penatalaksanaan bayi baru lahir

1) Perawatan esensial neonates atau bayi baru lahir

2) Penatalaksanaan bayi baru lahir dengan komplikasi (asfiksia, BBLR, Infeksi, ikterus, Kejang, RDS)

e. Lama hari inap minimal di fasilitas kesehatan

1. Persalinan normal dirawat inap minimal 1 (satu) hari

2. Persalinan per vaginam dengan tindakan dirawat inap minimal 2 (dua) hari

3. Persalinan dengan penyulit post sectio-caesaria dirawat inap minimal 3 (tiga) hari

3. Pelayanan nifas (Post Natal Care) a. Tatalaksana pelayanan

Pelayanan nifas (PNC) sesuai standar yang dibiayai oleh program ini ditujukan pada ibu dan bayi baru lahir yang meliputi pelayanan ibu nifas, pelayanan bayi baru lahir, dan pelayanan KB pasca salin. Pelayanan nifas diintegrasikan antara pelayanan ibu nifas, bayi baru lahir dan pelayanan KB pasca salin. Tatalaksana asuhan PNC merupakan pelayanan Ibu dan Bayi baru lahir sesuai dengan Buku Pedoman KIA. Pelayanan bayi baru lahir dilakukan pada saat lahir dan kunjungan neonatal. Pelayanan ibu nifas dan bayi baru lahir dilaksanakan 4 kali, masing-masing 1 kali pada :

(32)

3) Kunjungan ketiga untuk Kf2 dan KN3 (hari ke-8 s/d hari ke-28) 4) Kunjungan keempat untuk Kf3 (hari ke-29 s/d hari ke-42)

Pelayanan KB pasca persalinan dilakukan hingga 42 hari pasca persalinan. Pada Jaminan Persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi nifas antara lain 1) Perdarahan

2) Sepsis 3) Eklamsi 4) Asfiksia 5) Ikterus 6) BBLR 7) Kejang

8) Abses/Infeksi diakibatkan oleh komplikasi pemasangan alat kontrasepsi. 9) Penyakit lain yang mengancam keselamatan ibu dan bayi baru lahir

sebagai komplikasi persalinan

Pelayanan nifas dijamin sebanyak 4 kali, terkecuali pelayanan Nifas dengan komplikasi yang dirujuk ke Rumah sakit, maka pelayanan nifas dilakukan sesuai pedoman pelayanan Nifas dengan komplikasi tersebut.

b. Keluarga Berencana (KB)

1) Jenis Pelayanan KB Pelayanan Keluarga Berencana pasca salin antara lain: a) Kontrasepsi mantap (Kontap);

b) IUD, Implant, dan c) Suntik.

(33)

2) Tatalaksana Pelayanan KB dan ketersediaan Alokon

Sebagai upaya untuk pengendalian jumlah penduduk dan keterkaitannya dengan Jaminan Persalinan, maka pelayanan KB pada masa nifas perlu mendapatkan perhatian. Tatalaksana pelayanan KB mengacu kepada Pedoman Pelayanan KB dan KIA yang diarahkan pada Metode Kontrasepsi Jangka Panjang (MKJP) atau Kontrasepsi Mantap (Kontap) sedangkan ketersediaan alat dan obat kontrasepsi (alokon) KB ditempuh dengan prosedur sebagai berikut:

a) Pelayanan KB di fasilitas kesehatan dasar:

1. Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN terdiri dari IUD, Implant, dan Suntik.

2. Puskesmas membuat rencana kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang diperlukan untuk pelayanan KB di Puskesmas maupun dokter/bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan. Selanjutnya daftar kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola program keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.

3. Dokter dan bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan membuat rencana kebutuhan alokon untuk pelayanan keluarga berencana dan kemudian diajukan permintaan ke Puskesmas yang ada diwilayahnya. 4. Puskesmas setelah mendapatkan alokon dari SKPD Kabupaten/Kota yang

mengelola program KB selanjutnya mendistribusikan alokon ke dokter dan bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan sesuai

(34)

5. Besaran jasa pelayanan KB diklaimkan pada program Jaminan Persalinan b) Pelayanan KB di fasilitas kesehatan lanjutan:

1. Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN.

2. Rumah Sakit yang melayani Jaminan Persalinan membuat rencana kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang diperlukan untuk pelayanan Keluarga Berencana (KB) di Rumah Sakit tersebut dan selanjutnya daftar kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola program keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.

3. Jasa pelayanan KB di pelayanan kesehatan lanjutan menjadi bagian dari penerimaan menurut tarif INA CBG’s.

Agar pelayanan KB dalam Jaminan Persalinan dapat berjalan dengan baik, perlu dilakukan koordinasi yang sebaik-baiknya antara petugas lapangan KB (PLKB), fasilitas kesehatan (Puskesmas/Rumah Sakit), Dinas Kesehatan selaku Tim Pengelola serta SKPD Kabupaten/Kota yang menangani program keluarga berencana serta BKKBN Provinsi. Pemberi Pelayanan Jaminan Persalinan yang melakukan pelayanan KB pasca salin wajib membuat pencatatan dan pelaporan alat dan obat kontrasepsi yang diterima dan digunakan sesuai format pencatatan dan pelaporan dan dikirimkan ke Dinas Kesehatan Kab/Kota, dan SKPD yang mengelola program keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.

(35)

2.1.6 Kelengkapan Pertanggung Jawaban Klaim

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jaminan Persalinan (Jampersal) kelengkapan pertanggung jawaban klaim adalah:

1. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

Pertanggungjawaban klaim pelayanan Jaminan Persalinan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama ke Tim Pengelola Kabupaten/ Kota dilengkapi: a. Fotokopi kartu identitas diri sasaran yang masih berlaku (KTP atau

identitas lainnya), dan bagi peserta jamkesmas dilengkapi dengan fotokopi kartu Jamkesmas.

b. Fotokopi lembar pelayanan pada Buku KIA sesuai pelayanan yang diberikan untuk Pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas, termasuk pelayanan bayi baru lahir dan KB pasca persalinan. Apabila peserta Jamkesmas atau penerima manfaat Jaminan Persalinan non Jamkesmas tidak memiliki buku KIA pada daerah tertentu, dapat digunakan kartu ibu atau keterangan pelayanan lainnya pengganti buku KIA yang ditandatangani ibu hamil/bersalin dan petugas yang menangani. Untuk pemenuhan buku KIA di daerah, Tim Pengelola Kabupaten/Kota melakukan koordinasi kepada penanggung jawab program KIA daerah maupun pusat (Ditjen Gizi dan KIA).

(36)

digunakan keterangan lain yang menjelaskan tentang pelayanan persalinan yang diberikan.

d. Fotokopi/tembusan surat rujukan, termasuk keterangan tindakan pra rujukan yang telah dilakukan di tandatangani oleh sasaran/keluarga.Untuk kepentingan verifikasi, bila diperlukan dapatdilakukan uji petik verifikasi dengan melihat kohort ibu dan bayi Penyediaan kelengkapan form administrasi (kartu ibu, kartu bayi, buku KIA, partograf, kohort ibu, kohort bayi, formulir MTBM, format pencatatan KB, form pelaporan) menjadi tanggung jawab Pemda/Dinas Kesehatan Kab/Kota.

2. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Pertanggungjawaban klaim pelayanan Jaminan Persalinan di fasilitas kesehatan lanjutan dilengkapi;

a. Fotokopi kartu identitas diri sasaran yang masih berlaku (KTP atau identitas lainnya), dan bagi peserta jamkesmas dilengkapi dengan fotokopi kartu Jamkesmas

b. Fotokopi/tembusan surat rujukan dari Puskesmas, Fasilitas Kesehatan Swasta/Bidan Praktik Mandiri di tandatangani oleh sasaran atau keluarga sasaran.

c. Bukti pelayanan untuk Rawat Jalan dan Resume Medis untuk rawat inap

(37)

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan (Awinda, 2004).

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien. sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik - baiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007 dalam Halu, 2010).

(38)

pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan (Anjaryani, 2009).

2.2.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kondisi dimana apabila harapan pasien terpenuhi maka pelayanan akan dirasakan memuaskan, sedangkan apabila harapan pasien tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak memuaskan.

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terkait pelayanan kesehatan (Pohan, 2007 dalam Halu, 2010) yaitu:

A. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :

1. sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan

2. memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan

gawat darurat

3. sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,

(39)

B. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

1. kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien

2. keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang diraasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

C. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1. sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut penilaian pasien

2. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain

3. tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4. tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5. sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencana pengobatan.

(40)

D. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap : 1. fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2. sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul

3. lingkungan dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.2.3 Klasifikasi Kepuasan

Menurut Gerson (2004) dalam Aidha (2010), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:

a. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau sebahagian besar sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan antara petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien), dan sangat cepat (untuk pelayan dan administrasi), yang seluruhnya menggambarkan kualitas tingkat pelayanan yang paling tinggi.

(41)

b. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, ahak kurang cepat, atau kurang ramah, yang semuanya ini menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.

c. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan klien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, agak lambat, atau tidak ramah.

d. Sangat tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan klien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori rendah.

(42)

2.3 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat (Mubarok, 2009).

Tujuan dari pelayanan kesehatan tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat

(customer satisfaction) melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi

pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan dalam harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction) dalam institusi pelayanan yang diselenggrakan secara efisien (institutional satisfaction) (Satrianegara dan Siti, 2009).

(43)

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

2.1 Kerangka Konsep

Kerangka konseptual penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna

Jampersal terhadap pelayanan kesehatan:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Kepuasan pasien pengguna Jampersal:

- Sangat memuaskan - Memuaskan - Tidak Memuaskan - Sangat tidak

(44)

Skema 3.1 Kerangka konsep penelitian

TABEL 3.1. Definisi Operasional Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien pengguna program Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Variabel Definisi Operasional

Alat Ukur Skala Skoring

Faktor – faktor yang mempenga ruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan

Hal - hal yang menyebabkan terpenuhinya harapan dan keinginan ibu pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang meliputi kepuasan akses, mutu, proses, dan sistem layanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan

Medan Denai

Dengan menggunakan kuesioner sebanyak 27 pernyataan yang diukur dengan skala Likert dengan pilihan jawaban:

Sangat memuaskan = 4

Memuaskan= 3 Tidak memuaskan=2

Sangat tidak memuaskan= 1

Ordinal Dengan skor penilaian: Sangat memuaskan = 87-108 Memuaskan = 67-86 Tidak memuaskan =47-66 Sangat tidak memuaskan = 27-46

(45)

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan retrospektif, yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang berjumlah 103 orang.

(46)

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010).

Jumlah sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

n = N 1+(N x d²) N= besar populasi n= besar sampel

d= tingkat kepercayaan yang diinginkan (Notoatmodjo, 2012)

Dengan menggunakan rumus tersebut maka besar sample dalam penelitian ini adalah

n = 103 1+(103 x 0,1²)

n= 51 orang

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara probability

sampling yaitu simple random sampling dengan setiap anggota atau unit dari populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel (Notoatmodjo, 2012). Cara pengambilan sampel dilakukan secara sistem undian terhadap seluruh populasi yang sesuai dengan kriteria inklusi dan telah diberi nomor urut terlebih dahulu, sehingga didapatkan 51 orang responden.

(47)

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai dan waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2014 - Mei 2014. Adapun alasan pemilihan lokasi dengan pertimbangan yaitu masih ada pengguna Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III yang mengaku tidak puas terhadap pelayanan jampersal dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tersebut.

4.4 Pertimbangan Etik Penelitian

Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, setelah itu meminta izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kemudian mengajukan permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan Kota Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan kantor Lurah Tegal Sari Mandala III. Pada pengumpulan data, peneliti terlebih dahulu memperkenalkan diri, kemudian menjelaskan maksud, tujuan dan prosedur penelitian kepada responden. Apabila responden setuju maka responden diminta untuk menandatangani lembar persetujuan (informed consent) yang telah disediakan oleh peneliti. Bila responden tidak bersedia atau menolak untuk diteliti maka peneliti tidak

(48)

akan memaksa dan tetap menghormati hak responden. Untuk menjaga kerahasiaan maka nama responden tidak akan dicantumkan pada lembar kuisioner yang diisi oleh responden dan hanya diberi kode tertentu. Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh peneliti dan hanya dipergunakan untuk kepentingan penelitian.

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat – alat yang digunakan untuk pengumpulan data (Notoatmodjo, 2012). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang dikembangkan dari referensi buku jaminan mutu pelayanan kesehatan oleh Imbalo Pohan. Lembar kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu data demografi dan lembar format faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan.

Data demografi meliputi nama (inisial), usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, komplikasi kehamilan dan persalinan, tempat bersalin dan persalinan anak keberapa. Kuesioner faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai terdiri dari 27 pernyataan yaitu 4 pernyataan tentang faktor kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, 7 pernyataan tentang faktor kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan, 9 pernyataan tentang faktor proses pelayanan kesehatan, 7 pernyataan tentang faktor sistem pelayanan kesehatan. Pernyataan dalam instrumen

(49)

ini menggunakan skala pengukuran Likert dalam bentuk checklist dengan empat pilihan jawaban yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan.

Kuesioner faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai terdiri dari 24 pernyataan positif dan 3 pernyataan negatif. Untuk pernyataan positif diberi skor 4 untuk jawaban sangat memuaskan, skor 3 untuk jawaban memuaskan, skor 2 untuk jawaban tidak memuaskan, dan skor 1 untuk jawaban sangat tidak memuaskan. Sebaliknya untuk pernyataan negatif diberi skor 1 untuk jawaban sangat memuaskan, skor 2 untuk jawaban memuaskan, skor 3 untuk jawaban tidak memuaskan, skor 4 untuk jawaban sangat tidak memuaskan. Dengan demikian, skor tertinggi yang nantinya diperoleh adalah 108 dan skor yang terendah adalah 27.

Untuk penentuan kategori pada tingkat kepuasan digunakan rumus (Hidayat, 2007 dalam Aidha, 2010) dengan rumus:

P = Rentang / Banyak kelas

Berdasarkan rumus diatas, kepuasan pengguna jampersal diklasifikasikan dalam 4 kelas yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat tidak memuaskan dan pernyataan dengan nilai tertinggi yang diperoleh dari kuesioner ini adalah 108, sedangkan nilai terendah adalah 27. Maka rentang kelas adalah 81,

(50)

sehingga panjang kelasnya adalah 21 dengan batas interval sebagai berikut : (27-46) sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108) sangat memuaskan.

4.6. Pengumpulan Data

Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. kemudian mengajukan permohonan izin kepada pelaksanaan penelitian pada institusi pendidikan (Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara), setelah mendapat izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kemudian mengajukan permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan Kota Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan kantor Lurah Tegal Sari Mandala III. Setelah mendapatkan izin maka dilakukan pengumpulan data. Peneliti mendatangi langsung responden, kemudian peneliti menentukan responden sesuai dengan kriteria yang telah dibuat sebelumnya, apabila peneliti telah menemukan calon responden dan jika responden bersedia, dilanjutkan dengan menandatangani informed consent. Setelah diisi, kuesioner dikumpulkan kembali oleh peneliti dan diperiksa kelengkapannya. Apabila ada yang tidak lengkap, maka harus dilengkapi hari itu juga dengan terlebih dahulu menjelaskan maksud pernyataan yang belum diisi, sehingga semua pernyataan terjawab, dan selanjutnya data dikumpulkan untuk dianalisa.

(51)

4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Uji validitas pada kuesioner ini dilakukan oleh dosen fakultas keperawatan Universitas Sumatera Utara yang berkompeten dibidangnya.

Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas konsistensi internal karena memiliki kelebihan yaitu pemberian instrumen hanya satu kali dengan satu bentuk instrumen kepada suatu objek studi (Dempsey & Dempsey, 2002 dalam Suweni, 2010).

Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan sebelum pengumpulan data kepada sampel yang memenuhi kriteria seperti sampel penelitian sebanyak 30 orang. Uji reliabilitas ini dilakukan di Kelurahan Suka Ramai I Kecamatan Medan Area. Uji reliabilitas ini menggunakan Cronbach Alpha. Teknik ini akan menunjukkan bahwa suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien reliabilitas sebesar 0,7 atau lebih.

4.8. Analisa Data

Setelah data terkumpul maka peneliti melakukan analisa data melalui beberapa tahapan, antara lain tahap pertama editing yaitu memeriksa kelengkapan identitas responden serta memastikan bahwa semua pertanyaan telah diisi sesuai

(52)

untuk mempermudah tabulasi dan analisa data, tahap ketiga processing yaitu memasukkan data dari kuesioner kedalam program komputer dengan menggunakan sitem komputerisasi pengolah data, tahap ke empat cleaning yaitu memeriksa kembali data yang telah dimasukkan untuk mengetahui ada kesalahan atau tidak.

Data ditabulasi diberi nilai sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh responden. Untuk variabel kepuasan skala ukur yang digunakan adalah skala ordinal dengan hasil pengukuran dibagi menjadi empat kategori kepuasan yaitu: (27-46) sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108) sangat memuaskan. Selanjutnya data demografi dan variabel kepuasan akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi.

(53)

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 04 April 2014 sampai 16 Mei 2014. Penyajian data hasil penelitian meliputi data demografi dan beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

5.1.1 Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden mencakup umur, pekerjaan, tingkat pendidikan, penghasilan keluarga, tempat bersalin, persalinan anak keberapa, dan komplikasi. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa dari 51 responden, berdasarkan karakteristik umur terbanyak berada pada rentang 26-35 tahun sebanyak 24 responden (47,1%), pekerjaan mayoritas ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 38 responden (74,5%), pendidikan terakhir rata-rata SMA sebanyak 29 responden (56,9%), mayoritas responden berpenghasilan diatas UMR sebanyak 45 responden (88,2%), adapun pemilihan tempat persalinan paling banyak dilakukan di klinik bersalin sebanyak 41 responden (80,4%) yang kebanyakan persalinan anak pertama

(54)

dan kedua dengan masing – masing sebesar 18 responden (35,5%), dan seluruh responden tidak mengalami komplikasi dari masa kehamilan hingga masa nifas (0%).

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Usia

- 17-25 tahun - 26-35 tahun - 36-45 tahun Pekerjaan - IRT - Wiraswasta - PNS Tingkat Pendidikan - SD - SMP - SMA - Diploma - Sarjana - Lain-lain Penghasilan

- Dibawah UMR - Diatas UMR Tempat Bersalin

- Klinik Bersalin - Rumah Sakit Persalinan ke - 1 - 2 - 3 - 4 - 6 Komplikasi 20 24 7 38 10 3 2 11 29 3 5 1 45 6 41 10 18 18 9 4 2 0 39,2 47,1 13,7 74,5 19,6 5,9 3,9 21,5 56,9 5,9 9,8 2 88,2 11,8 80,4 19,6 35,3 35,3 17,7 7,8 3,9 0

(55)

5.1.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 51 responden pengguna Jampersal sebanyak 47 responden (92,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, 2 responden (3,9%) menyatakan sangat puas, dan 2 responden (3,9%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memuaskan.

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 2 3,9%

Memuaskan 47 92,2%

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

2 0

3,9% 0%

5.1.2.1 Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (76,5%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor akses layanan kesehatan dan 5 % responden menyatakan tidak puas terhadap faktor akses layanan kesehatan.

(56)

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai(n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 7 13,7

Memuaskan 39 76,5

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

5 0

9,8 0

5.1.2.2 Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (92,2%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor mutu layanan kesehatan.

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan Mutu Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 4 7,8

Memuaskan 47 92,2

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

0 0

(57)

5.1.2.3 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (88,2%) menyatakan puas terhadap faktor proses layanan kesehatan dan 2 % responden menyatakan tidak puas terhadap faktor proses layanan kesehatan.

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 4 7,8

Memuaskan 45 88,2

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

2 0

3,9 0

5.1.2.4 Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden (78,4%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor sistem layanan kesehatan dan 2% responden menyatakan tidak puas terhadap faktor sistem layanan kesehatan.

(58)

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 9 17,6

Memuaskan 40 78,4

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

2 0

3,9 0

(59)

5.2 Pembahasan

5.2.1. Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan

Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap apa yang diharapkan setelah membandingkan yang dirasakan dengan harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas pengguna produk dan jasa, sama atau melebihi harapan terhadap produk atau jasa yang digunakan (Muninjaya, 2012). Berdasarkan hasil penelitian didapat mayoritas responden (92,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian Dewi, Candra, Imavike (2012) bahwa mayoritas responden (96%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan terkait dengan pelaksanaan Program Jaminan Persalinan (Jampersal) yang meliputi beberapa dimensi yaitu fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai (tangible), pelayanan yang sesuai dengan yang ditawarkan (reliability), pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dipercaya oleh pelanggan (assurance), kepedulian tenaga kesehatan

(empathy), dan kesiapan petugas melayani sesuai prosedur (responsiveness).

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh Putri, Herawati, dan Mustika (2012) yang menyatakan bahwa sebagian besar ibu bersalin sudah merasa puas terhadap pelayanan persalinan program Jampersal berdasarkan dimensi ketanggapan, empati, dan kenyamanan di BPM Yulia.

(60)

Kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tergolong dalam kategori memuaskan, dapat diartikan bahwa pasien merasa pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2012).

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah ibu rumah tangga sebanyak 35 orang (75%). Hal ini sesuai dengan teori Psikologi keperawatan, menurut Endang Ekowarni, dalam hal ini jenis pekerjaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Misalnya pada pasien profesi pejabat pemerintah menganggap bahwa dokter dan perawat sebagai staff mereka sehingga mereka cenderung seenaknya terhadap kehadiran tenaga kesehatan. Sedangkan pasien berstatus buruh lebih cenderung pasif dan dianggap tidak mampu untuk mempertanyakan kemajuan pengobatan pelayanan (Anjaryani, 2009).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah responden yang penghasilan keluarganya diatas UMR sebanyak 41 orang (93%). Hal ini sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009) bahwa penghasilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Green penghasilan merupakan faktor pemungkin yang mempengaruhi perilaku seseorang. Bagi pasien yang berpenghasilan tinggi akan merasa mampu membayar mahal dan mudah merasa puas bila pelayanan

(61)

sesuai dengan kehendaknya, tetapi yang berpenghasilan rendah bahkan yang mendapatkan keringanan bantuan, mereka akan lebih ”pasrah” dalam menerima pelayanan (Anjaryani, 2009).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa karakteristik pendidikan responden pengguna Jampersal yang paling banyak menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah SMA sebanyak 25 orang (51%). Pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, karena menurut Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup puas bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan (Aditama, 2003).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah responden yang memilih klinik bersalin sebagai tempat persalinan. Berdasarkan wawancara peneliti, mayoritas responden memilih klinik bersalin dikarenakan tempatnya yang mudah dijangkau dan efisiensi waktu. Ketersediaan dan

(62)

kemudahan menjangkau tempat pelayanan, akses terhadap sarana kesehatan dan transportasi merupakan salah satu pertimbangan keluarga dalam pengambilan keputusan mencari tempat pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Ridwan Amirudin (2006) yang menyatakan bahwa keterjangkauan sarana pelayanan kesehatan berhubungan dengan pemilihan tenaga penolong persalinan (Latifah, 2010). Pemilihan tempat persalinan dan penolong persalinan bisa di pengaruhi oleh beberapa hal, diantaranya jarak dengan fasilitas pelayanan kesehatan, alat transportasi, letak demografi daerah, dan pengetahuan dalam mencari penolong persalinan yang aman (Wardayani, 2013).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa paling banyak karakteristik responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah persalinan anak pertama dan kedua. Peneliti mengasumsikan karena responden pada persalinan anak pertama dan kedua antara lain karena belum mempunyai pengalaman persalinan di fasilitas kesehatan, pelayanan yang diberikan program Jampersal sesuai dengan yang diharapkan dan status ekonomi yang diatas UMR yang menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan pasien yang sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009) bahwa penghasilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Green penghasilan merupakan faktor pemungkin yang mempengaruhi perilaku seseorang. Bagi pasien yang berpenghasilan tinggi akan merasa mampu membayar mahal dan mudah merasa puas bila pelayanan sesuai dengan kehendaknya.

(63)

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Jampersal yang diberikan (3,9%) hal ini dikarenakan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2012). Peneliti mengasumsikan bahwa masih ada responden pengguna Jampersal tidak puas terkait faktor kepuasan terhadap akses, proses, dan sistem layanan kesehatan yang diberikan yaitu masih ada responden yang merasa sulit mengakses tempat untuk klaim Jampersal, kurangnya perhatian dari tenaga kesehatan dan fasilitas kesehatan yang tidak memadai. Hal ini sejalan dengan penelitian Al Rasyid, Setya, Kizy (2011) yang menyatakan bahwa responden pengguna Jampersal memiliki kecenderungan tidak puas terhadap program Jampersal yang meliputi kenyaman, kinerja, dan prosedur. Responden menganggap petugas kesehatan kurang menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan mereka selama perawatan, lambatnya respon petugas kesehatan dan sulitnya mengajukan klaim program jampersal.

5.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

1. Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat, sejauh mana pasien mengerti

(64)

bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan (Pohan, 2007).

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan. Dilihat dari faktor akses layanan kesehatan sebanyak 39 responden (76,5%) menyatakan puas, sebanyak 7 responden menyatakan sangat puas (13,7%), dan sebanyak 5 responden menyatakan tidak puas (9,8%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu layanan Jampersal dapat diperoleh setiap saat (60,8%), layanan Jampersal dapat diperoleh ditempat yang terjangkau (74,5%), tenaga Kesehatan memberikan informasi yang jelas mengenai program Jampersal (49%), dan pengurusan sistem klaim jampersal mudah (63,7%). Hal ini dapat diasumsikan bahwa sebagian besar responden tidak kesulitan untuk mendapatkan akses layanan Jampersal saat dibutuhkan baik waktu maupun tempat dan pemahaman yang baik terhadap program Jampersal.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Dewi, Chandra, Imavike (2012) yang menyatakan bahwa jawaban responden terhadap kuesioner dapat digambarkan bahwa masyarakat dengan mudah mengakses pelayanan kesehatan terkait program Jamprsal sehingga adanya peningkatan jumlah kunjungan pasien.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap akses layanan kesehatan sebesar 9,8%. Hal ini dapat diasumsikan bahwa masih ada responden kesulitan untuk mengakses layanan Jampersal baik

(65)

waktu maupun tempat dan pemahaman yang baik terhadap program Jampersal. Berdasarkan semua pernyataan yang diberikan kepada responden terkait faktor akses layanan kesehatan, item pemberian informasi oleh tenaga kesehatan menunjukkan tingkat kepuasan yang paling rendah (37,3%). Hal ini juga yang membuat pasien merasa bahwa adanya kecurangan yang dilakukan terkait fenomena bidan yang menagih biaya kepada pengguna program Jampersal. Untuk itu diharapkan adanya sosialisasi mengenai program pemerintah kepada pengguna Jampersal agar tidak terjadi kesimpangsiuran. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Al Rasyid, Setya, Kizy (2011) menyatakan bahwa tentang kecepatan pelayanan prosedur dan kemudahan prosedur dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan merupakan pertanyaan yang paling sering dinilai kurang oleh responden pengguna Jampersal.

2. Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien dan keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan (Pohan, 2007).

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 responden kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari faktor kepuasan mutu layanan kesehatan sebanyak 47 responden (92,2%) menyatakan puas, 4

(66)

responden menyatakan sangat puas (7,8%). Hal ini dapat diasumsikan bahwa seluruh responden merasa semua tenaga kesehatan berkompeten dibidangnya dalam menolong pasien saat melakukan pemeriksaan dari masa kehamilan hingga nifas.

Berdasarkan data Profil kesehatan Indonesia tahun 2011, cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan dengan kompetensi kebidanan sejak tahun 2008 sampai tahun 2011 cenderung mengalami peningkatan (Wardayani, 2013). Hal ini terbukti dengan banyaknya responden dalam penelitian ini yang memilih klinik bersalin sebagai tempat bersalin dimana bidan lah yang bertanggung jawab atas pertolongan persalinan dan mayoritas responden (92,2%) pada penelitian ini menyatakan puas yang dapat diartikan bahwa tenaga kesehatan berkompeten dibidangnya.

3. Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain dan tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter (Pohan, 2007).

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 responden kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari faktor proses layanan kesehatan sebanyak 45 responden (88,2%) menyatakan puas, 4 responden menyatakan sangat puas (7,8%), dan 2 responden (3,9%) menyatakan tidak puas. Hal

(67)

ini dapat diasumsikan bahwa mayoritas responden merasa bahwa tenaga kesehatan memberikan perhatian kepada pasien. Sesuai dengan pendapat prayogi (2012) bahwa dukungan dan kepedulian bidan sangat diperlukan agar psikis ibu bisa terangkat saat menjalani proses persalinan dimana faktor psikis dalam menghadapi persalinan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi lancar tidaknya proses kelahiran. Dengan begitu ibu bisa lebih kuat, nyaman, percaya diri, dan ringan ketika bersalin. Rasa empati bidan dapat tumbuh lebih dalam, sehingga penghargaan terhadap perjuangan ibu bisa tumbuh lebih sempurna sehingga bidan dituntut untuk sabar dan tenang untuk tetap menenteramkan dan mendukung ibu dalam menjalani proses persalinan.

Kepuasan responden pengguna Jampersal terkait faktor proses layanan kesehatan juga dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien terkait dengan pernyataan mengenai pelayanan yaitu tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang baik selama proses persalinan (82,4%), tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang baik selama masa kehamilan, (78,4%) dan tenaga kesehatan memberikan pelayanan yang baik selama kunjungan masa nifas (56,9%). Hasil penelitian ini dapat diasumsikan bahwa pasien pengguna Jampersal diberikan pelayanan yang baik walaupun Jampersal adalah program pembiayaan dari pemerintah.

Dilihat dari persentase diatas mengenai hasil penelitian kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan terkait faktor proses layanan

(68)

kesehatan memberikan perhatian dan peduli kepada pasien. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Dewi, Chandra, Imavike (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati dapat dilihat dari petugas yang ramah dalam memperlakukan pasien selama perawatan dan petugas cukup memberikan perhatian terhadap kebutuhan pasien selama di ruang perawatan.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap proses layanan kesehatan sebesar 3,9%. Hal ini dapat diasumsikan bahwa masih ada tenaga kesehatan yang acuh tak acuh kepada pengguna Jampersal. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Astrid, Kizy, dan Primadani (2012) yang menyatakan bahwa persepsi responden pengguna Jampersal terhadap karyawan kurang baik dikarenakan petugas kesehatan kurang memberikan perhatian kepada pasien pengguna Jampersal.

4. Faktor Kepuasan Sistem Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan (Pohan, 2007).

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa dari 51 orang responden pengguna Jampersal dilihat dari faktor sistem layanan kesehatan bahwa sebanyak 40 responden (78,4%) menyatakan puas, 9 responden menyatakan sangat puas (17,6%), dan 2 responden (3,9%) menyatakan tidak puas. Hal ini dapat diasumsikan bahwa mayoritas responden merasa puas terhadap fasilitas dan lingkungan yang disediakan pelayanan kesehatan bagi pengguna Jampersal. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan

(69)

yang paling banyak dijawab memuaskan oleh pasien pengguna jampersal adalah kondisi ruang perawatan yang disediakan memadai (70,6%).

Hal ini sejalan dengan penelitian Dewi, Chandra, dan Imavike (2012) yaitu sebanyak 119 responden (83%) dimana mayoritas responden merasa puas terhadap penyediaan fasilitas kesehatan yang disediakan oleh rumah sakit terkait pelaksanaan program Jampersal.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa masih ada responden yang merasa tidak puas terhadap proses layanan ksehatan sebesar 3,9%. Hal ini dapat diasumsikan bahwa masih ada pengguna Jampersal merasa tidak terpenuhinya fasilitas kesehatan sesuai kebutuhan di ruang periksa dan ruang perawatan seperti kondisi ruang perawatan yang tidak nyaman, petugas administrasi yang tidak ramah dan kurangnya informasi kepada pengguna Jampersal.

(70)

BAB 6

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

6.1 Kesimpulan

Setelah dilakukan penelitian mengenai kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan dimana mayoritas responden pengguna Jampersal pada setiap faktor juga menyatakan puas terhadap faktor akses, mutu, proses, dan sistem layanan kesehatan yang diberikan.

6.2 Rekomendasi

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebaiknya penelitian mengenai program pemerintah dilaksanakan setelah beberapa bulan setelah program pemerintah itu dijalankan agar penelitian tersebut lebih bermanfaat dan menjadi masukan bagi pemerintah dan pelayanan kesehatan yang bersangkutan.

2. Bagi Pelayanan Keperawatan

Sebagai perawat harus terus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien agar tercapainya kepuasan pasien dalam hal mutu pelayanan keperawatan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas terhadap program Jampersal, tetapi masih ada

(71)

responden (3,9%) menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan terkait program Jampersal. Diharapkan perlunya perhatian dari tenaga kesehatan khususnya perawat terkait kepuasan pasien khususnya di bidang pelayanan keperawatan.

3. Bagi Pemerintah

Peneliti mendapat data pasien pengguna Jampersal disalah satu klinik bersalin mulai Februari 2013, sedangkan program Jampersal sudah ada sejak tahun 2012. Untuk itu diharapkan bagi pemerintah untuk lebih aktif mensosialisasikan suatu program bagi masyarakat agar diketahui oleh masyarakat luas.

4. Bagi Masyarakat

Hasil penelitian bahwa mayoritas responden pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukkan bahwa program pembiayaan gratis dari pemerintah mendapat perhatian khusus dari petugas kesehatan dengan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna program tersebut. Diharapkan kepada masyarakat untuk berperan aktif dalam menumbuhkan perilaku hidup sehat.

(72)

Daftar Pustaka

Aditama, C. Y. (2003). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. (Edisi 2). Jakarta: UI Press.

Aidha, Z. (2010). Kinerja Petugas Posyandu dan Kepuasan Ibu Pengguna Posyandu

di Desa Sei Semayang Kabupaten Deli Serdang.Undergraduate

Theses.Medan: Program Sarjana Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas

Sumatera Utara.

Al Rasyid, H., W, DS., Kizy, A. (2011). Kepuasan Ibu Bersalin terhadap Status

Penggunaan JAMPERSAL. Jurnal. Malang:Universitas Brawijaya. Diunduh

pada 15 September 2013, dari http://old.fk.ub.ac.id/artikel/id/filedownload/kebidanan/Majalah%20ASTRID

%20KIZI%20PRIMADANI.pdf

Anjaswarni, T., Keliat, B. A & Sabri, L. (2002). Analisis Tingkat Kepuasan Klien terhadap Perilaku Caring Perawat di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Saiful Anwar Malang. Jurnal Keperawatan Indonesi.: Fakultas Ilmu Keperawatan

Universitas Indonesia. Vol. 6 No. 2 September 2000.

Anjaryani,W.D. (2009). _Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat

di RSUD Tugurejo Semarang.Theses.Semarang:Program Studi Magister

Promosi Kesehatan Kajian Sumberdaya Manusia Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

Awinda, D. 2004. Tingkat Kepuasan Pasien Perusahaan dan Pasien Pribadi Terhadap Mutu Pelayanan Ruang Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Permata

Bunda Medan. Theses. Medan: Program Magister Administrasi Rumah Sakit

Universitas Sumatera Utara.

BKKBN. (2013). Kebijakan Nasional (Kependudukan & Keluarga

Berencana.Diakses pada 24 November 2012 dari

(73)

eputian%20KBKR/MATERI%20KOSI%20%20DIT%20KESPRO%20%2020 12%20%5BCompatibility%20Mode%5D.pdf

Depkes RI. 2009. Di akses dari www.ighealth.orgpada tanggal 2 Januari 2014

Dewi, A. H., Candra, S. W., & Imavike, F . F. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelaksanaan Program Jaminan Persalinan (Jampersal) di Rumah Sakit Umum Daerah “Kanjuruhan” Kepanjen Kabupaten Malang. Jurnal. Malang: Universitas Brawijaya.

Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM

Halu, D. (2010). Persepsi Pasien JAMKESMAS terhadap Kepuasan Pelayanan

Rawat Inap di RSUD Gunung Sitoli Kabupaten Nias. Undergraduate

Theses.Medan:Program Sarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara.

Latifah, N. A. (2010). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pemilihan

Pertolongan Persalinan oleh Dukun. Undergraduate Theses. Semarang:

Program Sarjana Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.

Kementerian Kesehatan RI Sekretaris Jendral 2011, Petunjuk Teknis Jaminan

Persalinan, Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.

Mubarak. (2009) Ilmu Keperawatan Komunitas, Konsep dan Aplikasi, Salemba Medika

Muninjaya, A. A. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:EGC Notoatmodjo,S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Prayogi, N. (2012). Psikologi Pada Ibu yang Mengalami Persalinan, Nifas dan

Menopause. Jurnal.

Pribadi, T. (2012). Faktor – Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta Jaminan Persalinan (JAMPERSAL) di Wilayah Kerja PUSKESMAS Batu

Brak Kabupaten Lampung Barat. Jurnal. Lampung:Universitas Malahayati

Bandar Lampung. Diunduh pada 15 September 2013, dari http://afarich.com/143.pdf

(1)

Lampiran 7 RIWAYAT HIDUP

DATA DIRI

Nama : Cut Nirwana Antariksa

Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 19 November 1990

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. Tuba IV gg. Perintis II no. 2 Medan

e-mail :Azure_felisdomestica@yahoo.com

Riwayat Pendidikan

SD Negeri 068084 (1997 – 2003)

SMP Negeri 23 Medan (2003 – 2006/ tamat)

SMA Negeri 5 Medan (2006 – 2009 / tamat)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Parts

Dokumen yang terkait

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan Di Bpm Martini Boyolali bab 1

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Dukungan

Links

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Parts

Dokumen yang terkait

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan Di Bpm Martini Boyolali bab 1

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Perilaku Ibu dalam Mengatasi Gejala Perimenopause di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan