Pengertian Kepuasan Pasien Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan Awinda, 2004. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan persepsi pasienkeluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasienkeluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien. sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik - baiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut Awinda, 2004. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2007 dalam Halu, 2010. Kepuasan pasien adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan dan merupakan Universitas Sumatera Utara pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan Anjaryani, 2009.

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kondisi dimana apabila harapan pasien terpenuhi maka pelayanan akan dirasakan memuaskan, sedangkan apabila harapan pasien tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak memuaskan. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terkait pelayanan kesehatan Pohan, 2007 dalam Halu, 2010 yaitu: A. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang :

1. sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan

2. memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan

gawat darurat

3. sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,

tersedianya layanan kesehatan. Universitas Sumatera Utara B. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

1. kompetensi teknik dokter danatau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien

2. keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang diraasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. C. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan pengukuran : 1. sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut penilaian pasien 2. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain 3. tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter 4. tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis 5. sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter danatau rencana pengobatan. Universitas Sumatera Utara D. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap : 1. fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan 2. sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personil, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul 3. lingkungan dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.2.3 Klasifikasi Kepuasan