mencari produk atau jasa perusahaan lain. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Kualitas yang baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan.
2.2.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler 2009: 78, merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk
lain. Dari definisi yang telah diuraikan sebelumnya, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak
produsen jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa SERVQUAL
Menurut Parasuraman, dkk., 1998 dalam Lupiyoadi 2011 : 182, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik Tangibles Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan hasil nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik contoh:
gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Empati Empathy Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersipat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3. Kehandalan Reliability
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 4. Daya tanggap Responsiveness
Daya tanggap yaitu Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
menyampaikan informasi yang jelas. 5. Jaminan Assurance
