19
Kepercayaan didapatkan melalui keterbukaan dalam komunikasi yang secara spesifik melibatkan konsumen perseorangan dan hubungan mereka
dengan bank Mukherjee dan Nath 2003, 2 Speed of Response. Menurut Shergill dan Li 2005, tanpa menggunakan cara berkomunikasi yang tepat,
e-commerce tidak dapat membangun hubungan yang baik dengan penggunanya dan hasil penelitian yang dilakukan Shergill dan Li 2005
menunjukkan bahwa konsumen mempertimbangkan speed of response dengan serius ketika berkomunikasi dengan penyedia layanan e-commerce
dan 3 Quality of Information. Industri e-commerce juga harus terbuka dan menyediakan informasi yang berkualitas tinggi untuk konsumennya
Shergill dan Li 2005.
2.2.6. Opportunistic Behaviour Control
Menurut Williamson 1975 yang dikutip oleh Mukherjee dan Nath 2003, opportunistic behavior didefinisikan sebagai pencarian akan
kemungkinan seseorang termakan tipu muslihat ketika melakukan suatu transaksi. Opportunistic Behaviour Control berperan sebagai faktor penting
yang mempengaruhi kepercayaan Shergill dan Li 2005. Shergill dan Li 2005 mengkonsepkan regulatory control dan asymmetry information
control sebagai indikator untuk mengukur opportunistic behaviour control. 1 Regulatory Control Ketika konsumen menggunakan online banking,
mereka memperkirakan tingkat keepercayaan diri mereka atas mekanisme regulatory control di dunia virtual Mukherjee dan Nath 2003. Ada website
yang palsu dan identitas online dapat dilupakan dengan mudah Ba 2001.
20
Karena perkembangan e-commerce yang cepat menyebabkan timbulnya resiko yang sama dengan keuntungan yang didapatkan, regulatory control
menampilkan fungsi identifikasi, pengukuran, pengoperasian e-commerce untuk memperkuat keamanan lingkungan saat melakukan aktivitas
keuangan melalui internet Shergill dan Li 2005, 2 Asymmetry Information Control. Terdapat Information asymmetry pada kelengkapan informasi suatu
produk, yaitu informasi yang lengkap tentang kualitas produk yang sulit didapatkan di dalam lingkungan virtual Ba 2001. Konsumen yang tidak
mendapatkan informasi yang lengkap tentang kualitas suatu produk, seringkali kehilangan kepercayaaan untuk melakukan transaksi online Ba
2001.
2.2.7. Trust
2.2.7.1.Pengertian Trust
Kepercayaan trust didefinisikan oleh Moorman,et.al. 2003 : 82 sebagai keinginan untuk mempercayakan pertukaran kemitraan yang
diantaranya harus mempunyai confidence. Kepercayaan trust secara umum dipandang sebagai unsur yang mendasar bagi keberhasilan relationships
tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang, hal ini sesuai dengan definisi Moorman,et.al. 2003 : 82,”Bahwa kepercayan adalah suatu rasa
percaya kepada mitra dimana seseorang berhubungan berkerjasama”. Morgan dan Hunt dalam Jasfar 2002, berpendapat bahwa “trust is
a willingness to rely on an exchange partner in whom one has convidence”. Sedangkan Donney dan Cannon dalam Jasfar 2002, mendefinisikan bahwa
21
kepercayaan “as a perceived credibility and benevolence of a target of trust”. Kepercayaan menyangkut kredibilitas mitra sekaligus harapan
terhadapnya dan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
Menurut Morgan dan Hunt dalam Jasfar 2002 : 69, menjelaskan bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak
lain yang memandang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya seperti tindakan yang konsisten, kompeter, jujur, adil, bertanggung jawab,
suka membantu, dan rendah hati. Apabila kepercayaan sudah terjalin antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha membinanya lebih mudah.
Pandangan-pandangan tersebut menyatakan bahwa, tanpa adanya vulnerability, trust tidak diperlukan karena hasilnya tidak berkaitan bagi
trustor. Pandangan tersebut konsisten dengan pendapat Deutsch dalam Moorman, Deshpande, dan Zaltman 2003 yang menyatakan “trust is
actions that increase one’s vulnerability to another”. Kedua, definisi tersebut digambarkan dalam pandangan klasik
bahwa trust merupakan harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang ucapan dari satu pihak lainnya dapat dipercaya. Morgan dan Hunt
2004; 23 mendefinisikan “trust as the perception of confidence in the exchange partner’s reliability and integrity.”
Anderson dan Narus dalam Moorman et.al. 2003: 45, memfokuskan hasil yang dirasakan dari trust ketika mereka mendefinisikan
trust sebagai kepercayaan perusahaan terhadap perusahaan lainnya yang memiliki kinerja yang memberikan hasil yang positif sebaik perusahaan
yang tidak menempatkan kejadian-kejadian yang tidak diharapkan dari hasil
22
yang negative.mereka menyatakan “the firms belief that another company will perform action that will result in positive outcomes for the firm as well
as not take unexpected actions that results in negative outcomes.” Trust adalah suatu harapan bahwa pihak yang telah dipercaya tidak
akan berlaku curang dengan mengambil keuntungan pribadi dalam situasi tertentu Gefen et al. 2003. Trust merupakan keyakinan bahwa masing-
masing pihak saling bergantung dan saling membutuhkan Kumar et al. 1995. Trust berkaitan dengan keyakinan bahwa pihak yang dipercaya akan
memenuhi komitmennya Luhman, 1979 dan Rotter, 1971 dalam Gefen et al. 2003.
Jarak jauh yang memisahkan konsumen dan situs belanja dan infrastruktur internet menghasilkan ketidakpastian dalam bertransaksi
dengan e-vendor sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya Pavlou, 2003. Ketidak-pastian sosial dan risiko dengan
electronic vendor e-vendor menjadi tinggi karena perilaku e-vendor tidak dapat dimonitor Reichheld dan Schefter 2000 dalam Gefen et al. 2003.
Kurangnya rasa percaya menjadi alasan utama konsumen untuk tidak berhubungan dengan situs e-commerce Keen dalam Pavlou, 2003.
Ketidakpastian yang melekat di electronic commerce membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan trust dan
memperkecil risiko menjadi faktor paling penting dalam bertransaksi di electronic commerce Pavlov, 2003, Gefen et al. 2003, Jarvenpa dan
Tractinsky, 1999, McKnight, 2002. Penelitian-penelitian sebelumnya dengan seting luar negeri telah membuktikan bahwa trust terhadap situs e-
commerce akan menimbulkan niatan untuk membeli.
23
Berbagai penelitian mengenai trust di sistem e-commerce telah mengindentifikasi beberapa faktor yang mempengaruhi trust diantaranya
situational normality belief, calculative based-belief, perceived size, cognition based trust.
2.2.7.2.Technology Orientation
Besarnya kepercayaan konsumen terhadap sistem elektronik berkaitan dengan besarnya kepercayaan mereka terhadap online banking
Lee dan Turban 2001. Ketika konsumen memperkirakan faktor kepercayaan, beberapa persoalan muncul dalam pikiran mereka dan salah
satu persoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuan dari sistem elektronik tersebut dengan harapan konsumen Mukherjee dan Nath 2003. Konsumen
menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan akses, apakah jaringannya dapat dipercaya, sistem navigasi untuk mengevaluasi transaksi-transaksi
elektronik Lee dan Turban 2001. Orientasi konsumen terhadap teknologi dari komunikasi elektronik dan internet seringkali mewakili kepercayaan
mereka dalam e-commerce Mukherjee dan Nath 2003 sehingga technology orientation merupakan indikator dari kepercayaan
2.2.7.3.Reputation
Sebagai “keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat” Malaga 2001. Ketika konsumen
memproses informasi dalam online banking, mereka akan mempertimbangkan reputasi bank tersebut Mukherjee dan Nath 2003
dimana reputasi adalah faktor yang sangat penting dari kepercayaan. Ba 2001 menyatakan bahwa ketika konsumen merasa suatu online bank
24
memiliki reputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakan website bank tersebut. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa reputation
dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan.
2.2.7.4.Perceived Risk
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap online bank dan sistem dari online
bank tersebut sehingga ketika memproses informasi online, konsumen sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi walaupun resiko tersebut
sebenarnya rendah Mukherjee dan Nath 2003. Konsumen online yang lebih berpengalaman mempunyai lebih banyak informasi mengenai online
banking sehingga mereka beranggapan resikonya rendah dan karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih dalam transaksi online Ba
2001. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa perceived risk dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan. Morgan dan Hunt 1994,
Mukherjee dan Nath 2003 mengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi oleh shared value, communication dan opportunistic behaviour. Shergill dan Li
2005 juga mengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi oleh shared value, communication dan opportunistic behaviour control. Dengan adanya
dukungan teori dari Shergill dan Li, Morgan dan Hunt serta Mukherjee dan Nath maka penelitian ini juga mengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi
oleh shared value, communication dan opportunistic behaviour control.
2.2.8. Customer Loyalty
