PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA.

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

0612010121/FE/EM Valencia Dwiamanta

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

0612010121/FE/EM Valencia Dwiamanta

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

i

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH

CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST SERTA

DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Hj. Kustini, MSi, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

ii

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Desember 2010

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.1.1. Konsep Pemasaran ... 11

2.2.1.2. Pengertian Marketing Mix ... 14

iv

2.2.2.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 15

2.2.2.2. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 17

2.2.3. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) ... 26

2.2.3.1. Pengertian Customer Satisfaction ... 26

2.2.3.2. Dimensi Customer Satisfaction ... 26

2.2.4. Brand Trust (Kepercayaan Merek) ... 30

2.2.4.1. Pengertian Brand Trust ... 30

2.2.5. Brand Loyalty (Loyalitas Merek) ... 33

2.2.5.1. Pengertian Brand Loyalty ... 33

2.2.6. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Trust ... 36

2.2.7. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty ... 37

2.3. Kerangka Konseptual ... 39

2.4. Hipotesis ... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 41

3.1.1. Definisi Operasional... 41

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 43

3.2. Teknik Pengambilan Sampel ... 44

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 45

v

3.3.2. Sumber Data ... 45

3.3.3. Pengumpulan Data ... 45

3.4. Teknik Analisisdan Uji Hipotesis ... 46

3.4.1. Teknik Analisis ... 46

3.4.2. Outlier ... 47

3.4.3. Evaluasi Atas Outlier ... 48

3.4.4. Uji Reliabilitas ... 49

3.4.5. Uji Validitas ... 49

3.4.6. Uji Normalitas ... 49

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity ... 50

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 50

3.4.9. Evaluasi Model... 51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 55

4.2. Karakteristik Responden ... 55

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 57

4.3.1. Deskripsi Variabel Customer Satisfaction (X) ... 57

4.3.2. Deskripsi Variabel Brand Trust (Y) ... 59

4.3.3. Deskripsi Variabel Brand Loyalty (Z) ... 61

4.4. Analisis Data ... 62

4.4.1. Evalusi Atas Outlier ... 62

4.4.2. Evaluasi Reliabilitas ... 64

vi

4.4.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Ectracted . 66

4.4.5. Evaluasi Normalitas ... 67

4.4.6. Analisis Model SEM ... 68

4.4.7. Analisis Unidimensi First Order ... 70

4.4.8. Analisis Unidimensi Second Order ... 70

4.4.9. Uji Kausalitas ... 70

4.5. Pembahasan ... 71

4.5.1. Customer Satisfaction Berpengaruh Tidak Signifikan Positif Terhadap Brand Trust ... 71

4.5.2. Brand Trust Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Brand Loyalty ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 74

5.2. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Brand Value Produk Susu Cair ... 4

Tabel 3.1. Good of Fit Indices ... 54

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Usia ... 56

Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Related to Product ... 57

Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Atribut Related to service ... 58

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Reliability . 60 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Intention .... 60

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Brand Loyalty ... 61

Tabel 4.8. Outlier Data ... 63

Tabel 4.9. Reliabilitas Data ... 64

Tabel 4.10. Validitas Data ... 65

Tabel 4.11. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 66

Tabel 4.12. Normalitas Data ... 67 Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step

viii

Approach-Base Model ... 69

Tabel 4.14. Unidimensi First order ... 70

Tabel 4.15. Unidimensi Second Order ... 70

Tabel 4.16. Hasil Uji Kausalitas ... 71

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ... 18 Gambar 2.2. Kerangka Konseptual ... 39 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Brand Loyalty ... 35 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural One Step Approach –

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Rekap Jawaban Responden

xi

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST

SERTA DAMPAKNYA PADA BRAND LOYALTY

PRODUK SUSU CAIR FRISIAN FLAG DI GIANT MARGOREJO

SURABAYA

Oleh :

Valencia Dwiamanta ABSTRAKSI

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Persaingan industri susu cair atau UHT kini semakin nyata posisi susu cair UHT Frisian Flag pada tahun 2008 berada di posisi ke dua dan pada tahun 2009 turun menduduki posisi ketiga. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap brand trust, brand trust terhadap brand loyalty di Giant Margorejo Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 104 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM(Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa customer satisfaction berpengaruh tidak signifikan positif terhadap brand trust, brand trust berpengaruh signifikan positif terhadap brand loyalty.

1

1.1. Latar Belakang Masalah

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi-sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.

Brand disebut juga dengan pelabelan, brand memiliki kekuatan untuk membantu penjualan. Demikian pula bahwa brand dihubungkan dengan sebuah kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dipercaya tidak saja untuk memenuhi kebutuhan mereka, namun dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dan jaminan. Brand banyak membantu perusahaan besar menguasai pasar, konsumen justru lebih hafal nama brand daripada merek barang itu sendiri. (Soemanagara, 2006:98).

Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena prefensi dan sikap terhadap obyek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap minat beli konsumen. Produsen perlu memahami

perilaku konsumen terhadap iklan atau merek yang ada di pasar, selanjutnya perlu dilakukan berbagai cara untuk membuat konsumen tertarik terhadap produk yang dihasilkan.

Plank, Reid dan Pullins (1999:62) menyatakan bahwa apabila terjadi hubungan antara pembeli (outlet) dengan penjual (pemasok) maka yang harus diperhatikan adalah kepercayaan kepada tenaga penjual karena kepercayaan itu adalah cerminan dari keandalan kepada tenaga penjual dan menjadi wujud tanggung jawab penjual karena telah mendapatkan suatu pengertian yang baik dari pengecer (outlet). Dinyatakan juga bahwa pembeli harus dapat bersandar pada apa yang dikatakan dan dijanjikan suatu merek pada saat pembeli harus bergantung pada kejujuran dan keandalannya.

Kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau predeksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keiginan).

Harapan konsumen atau pelanggan merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi

dan harapan konsumen. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Menurut Yuliarmi (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi. Tjiptono (1995), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirahasiakan dengan harapannya melalui iklan dan pemasaran.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Tingkat kepuasan konsumen yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek dan mencegah perputaran konsumen, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah konsumen, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang didalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. Riana, (2008:187)

Persaingan industri susu cair atau UHT kini semakin nyata, berdasarkan majalah MARKETING 2008-2009, menunjukkan riset majalah “MARKETING” posisi susu cair UHT Frisian Flag, pada tahun 2008 – 2009 dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 1.1 : Top Brand Index Produk Susu Cair

Kategori Merek TBI

2008 Merek

TBI 2009 Susu

Cair

Indomilk 27,6 % Indomilk 29,4 %

Frisian Flag 24,9 % Ultra Milk 28,3 %

Ultra Milk 23,5 % Frisian Flag 22,7 %

Sumber : Majalah MARKETING 2008-2009

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa top brand index susu cair merek Frisian Flag pada tahun 2008 berada pada posisi kedua dengan nilai 24,9 % sedangkan pada tahun 2009 berada di posisi ketiga mengalami penurunan dengan nilai 22,7 %. Hal tersebut menunjukkan bahwa loyalitas merek produk susu cair Frisian Flag menurun yang disebabkan oleh persaingan produk susu cair yang ketat di antara produsen susu cair, kepercayaan pada produk susu cair Frisian Flag masih kurang di mana mereka lebih percaya pada kompetitor merek lain yang memiliki kualitas, rasa yang lebih baik dari produk susu cair Frisian Flag.

Berdasarkan gambaran fenomena diatas menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap susu cair Frisian Flag yang mengindikasikan adanya penurunan. Menurut Aaker (1996:8) adalah “A measure of the attachment that a customer has a brand “. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara konsumen dengan merek tertentu dan ini seringkali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari konsumen.

Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas (Riana, 2008:187)

Kepuasan pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan memperoleh kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. (Samuel dan Foedjiawati, 2005:74-82).

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya kondisi konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan) (Riana, 2008)

Oleh karena itu di dalam penelitian ini diangkatlah judul“

Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Trust serta Dampaknya Pada Brand Loyalty Produk Susu Cair Frisian Flag Di Giant Margorejo Surabaya ”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :

1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap brand trust pada produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya?

2. Apakah brand trust berpengaruh terhadap loyalitas merek produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah penelitian maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap brand trust pada produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh brand trust terhadap loyalitas merek pada

produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar

dapat lebih baik dari penelitian yang sudah ada sebelumnya. 2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan produknya.

3. Bagi Lembaga

Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dijadikan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.

8

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh Ferrinadewi, (2005) dengan judul penelitian adalah ”Pengaruh threat emotion konsumen dan brand Trust pada keputusan

pembelian produk susu anlene Di surabaya”. Rumusan masalah yang diangkat adalah 1). Apakah threat emotion berpengaruh terhadap

pengambilan keputusan konsumen membeli produk susu berkalsium tinggi Anlene di Surabaya? 2). Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan konsumen membeli produk susu berkalsium tinggi Anlene di Surabaya. 3). Apakah threat emotion dan brand trust secara bersama-sama

terhadap pengambilan keputusan konsumen membeli produk susu berkalsium tinggi Anlene di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik structural equation modelling.

Hasil penelitian menyatakan bahwa penelitian ini berhasil membuktikan bahwa memang terdapat pengaruh yang signifikan variabel

threat emotions dan brand trust baik secara parsial maupun secara

simultan terhadap keputusan pembelian produk susu Anlene. Berdasarkan paparan diatas, dapat disimpulkan bahwa produk kesehatan memiliki keunikan tersendiri. Konsumen lebih terdorong untuk membeli produk kesehatan ketika konsumen merasakan adanya ancaman. Besarnya efek

threat emotions terhadap keputusan pembelian konsumen pada susu

Anlene bahkan lebih besar daripada efek brand trust.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Sugiharto (2007). Dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Permasalahan yang diajukan adalah 1).apakah kebutuhan dasar, pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian adalah structural equation modeling (SEM). Hasil analisis dalam penelitian adalah secara keseluruhan kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi faktor kepuasan layanan dan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan rumah tangga sedangkan layanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian selanjutnya Riana (2008). Denggan judul ”Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum aqua di

kota denpasar”. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008. Dalam penelitian ini permasalahan yang diajukan adalah sebagai berikut: (1) Apakah variabel brand characteristic, company characteristic, dan

consumerbrand characteristic secara bersama sama berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen air minum Aqua? (2)

.Apakah variabel brand characteristic, company characteristic, dan

consumer–brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap brand loyalty pada konsumen air minum Aqua serta variabel

penelitian ini adalah: Metode Suksesif Interval Sebelum melakukan

analisis regresi berganda, tahap awal yang dilakukan adalah melakukan pengolahan data dengan mengubah data ordinal menjadi data interval dengan menggunakan metode suksesif interval kemudian dilanjutkan dengan menggunakan analisis regresi liniear berganda.

Kesimpulan : 1). Secara bersama-sama variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic (X1), company characteristic (X2), dan

consumerbrand characteristic (X3) mempengaruhi brand loyalty. 2).

Secara parsial variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic,

company characteristic, dan consumer–brand characteristic berpengaruh

signifikan terhadap brand loyalty. Brand characteristic (X1) secara

signifikan berpengaruh terhadap brand loyalty.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan (1983:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Pride dan Ferrel (1995:4) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

2.2.1.1.Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Sebagai falsafah bisnis konsep pemasaran bertujuan memberikan keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen. Definisi konsep pemasaran ini menurut Swastha dan Irawan (1983:10) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler (1992:30), konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi

terdiri dari penelitian kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efisien dan lebih efektif dibanding para pesaing.

Berdasarkan kedua pengertian konsep pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran suatu perusahaan yang harus dimulai dengan usaha mengenali dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dasar pemikiran yang terkandung di dalam konsep pemasaran dapat digolongkan menjadi tiga elemen pokok, yaitu :

a. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.

Dalam upaya memasarkan hasil produksinya, produsen hendaknya memperhatikan selera konsumen, karena produk yang dihasilkan akan lebih banyak berhubungan dengan konsumen sebagai penikmat dan sebagai penggunanya. Beberapa komponen yang harus ada untuk perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen, antara lain :

1) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli

yang akan dilayani dan dipenuhi.

2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.

3) Menentukan produk dan program permasalahannya.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan sikap serta tingkah laku mereka.

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini,

perusahaan dapat tumbuh berkembang, dapat menggunakan

kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat rnemperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan. Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada konsumen. c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran.

Penyusunan kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam usaha yang konsisten, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir, terkoordinir untuk memberikan kepuasan yang menjadi keputusan.

Perbedaan konsep penjualan dan konsep pemasaran (Kotler, 1997:18) adalah sebagai berikut:

a. Konsep pejualan

1. Memusatkan perhatian pada kebutuhan penjualan.

2. Sibuk dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai.

b. Konsep pemasaran

1. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pembeli.

2. Sibuk dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan penciptaan, pengiriman dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut.

2.2.1.2.Pengertian Marketing Mix

Merupakan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Swastha (1979:42) marketing mix adalah kombinasi

dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yang terdiri dari :

a. Produk

Dalam pengelolaannya perlu adanya perencanaan dan pengembangan produk atau jasa untuk dipasarkan, selain itu keputusan-keputusan yang perlu diambil menyangkut masalah pembelian merek, pembungkusan, warna dan bentuk produk lainnya.

b. Harga

Dalam kebijaksanaannya manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya, kemudian menentukan kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal-hal lain yang berhubungan dengan harga.

c. Promosi

Promosi ini dipakai untuk memberi tahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan yang termasuk kegiatannya adalah periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas.

d. Distribusi

Tugas dari distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem distribusi secara fisik menangani dan mengangkut produk supaya dapat mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya.

Marketing mix merupakan inti dari sistem pemasaran

perusahaan yang mana keempat variabel tersebut saling berhubungan atau saling mempengaruhi agar perusahaan tersebut dapat melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Jadi perusahaan tersebut tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam variabel dari marketing mtx tersebut

untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.

2.2.2. Perilaku Konsumen

2.2.2.1.Pengertian Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen. Engel, et. al. (1994), menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:

a. Sebagai proses pengambilan keputusan

b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa.

Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka.

Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu : 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan

3. Perilaku melibatkan pertukaran

Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko (1987:9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan

kegiatan – kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;

a. Proses pengambilan keputusan b. Kegiatan fisik.

Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi

Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya.

Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.2.2.2.Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh lingkungan

3. Proses psikologis Engel, et. al. (1994)

Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen

Budaya - Budaya - Sub budaya - Kelas Sosial Sosial

- Kelompok acuan - Keluarga - Peran &

status

Kepribadian

- Umur & tahap daur hidup - Situasi ekonomi - Gaya hidup - Kepribadian &

konsep diri

Psikologis - Motivasi - Persepsi - Pengetahuan - Keyakinan &

sikap

Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit : Intermedia Jakarta.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.

b. Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial.

a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompok

keanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak rutin.

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan

kelompok yang mungkin mempengarui pilihan produk dan merek aktual seseorang.

Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan

kelompok aprirasional. Kelompok dissosiatif adalah kelompok

yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang. b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli.

Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara

kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.

a. Usia Dan Tahap siklus Hidup

Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus

hidup psikologis. Orang dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumsi.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan (level, kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga.

Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai ke pelanggan sasaran.

c. Gaya Hidup

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkunganya.

d. Kepribadian dan Konsep Diri

Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkunganya.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan pendirian. a. Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok.

Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh

perspsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

c. Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan hasil.

2.2.3. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) 2.2.3.1.Pengertian Customer Satisfaction

Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan

tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.2.3.2.Dimensi Customer Satisfaction

Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah :

1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship

yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b) Product quality yaitu mutu dari semua komponen

yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. (c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen

dengan pemenuhan kebutuhan. (d) Product features yaitu

komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan. (e) product design yaitu disain produk. (f) produk

reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. (g)

2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu

penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Deliveri yaitu

kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint

handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan

saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian

perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.

3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan

dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b)

Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak

langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition

yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d) Company reputation yaitu

reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny competence yaitu

kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.4. Brand Trust (Kepercayaan Merek) 2.2.4.1.Pengertian Brand Trust

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan atas merek (brand trust)

dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales

dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee

(1999:44), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan atas merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.

Lau dan Lee (1999:44) memproposisikan bahwa kepercayaan atas merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten. Company

characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi

tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk

merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.

Karakteristik ini meliputi pengetahuan konsumen tentang perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua

kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen akan merek dapat mempengaruhi kepercayaan atas merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang.

Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. dan menarik minat pelanggan karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk

bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih.cepat untuk merespon gerakan pesaing

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002). Berikut adalah dimensi dan indikator dari brand trust.

Delgado (2004)

a. Brand reliability merupakan kehandalan merek yang bersumber pada

keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan .

1) Nilai yang dijanjikan 2) Keyakinan terhadap produk

b. Brand intentions merupakan keyakinan konsumen bahwa merek

tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

1) Mengutamakan kepentingan bersama 2) Manfaat yang diberikan

Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada

keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability

merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan terancamnya.

Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen

bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.

2.2.5. Brand Loyalty (Loyalitas Merek) 2.2.5.1.Pengertian Brand Loyalty

Pelanggan yang loyal didefinisikan oleh Newman dan Werbel (1973) dalam Wiharto (2003) sebagai mereka yang membeli kembali sebuah merek, hanya mempertimbangkan merek tersebut dan tidak

mencari informasi merek lain. Namun seiring dengan berkembangnya penelitian yang banyak dilakukan, maka definisi tersebut terasa kurang memadai kemudian timbullah definisi lain tntang loyalitas merek seperti telah diungkapkan pada pendahuluan, diataranya adalah definisi dari Jacoby dan Kryner dalam Dharmmesta (1999) menyatakan loyalitas merek adalah respon perilaku yang bersifat bias, terungkap secara terusmenerus oleh unit pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Sedangkan menurut Mowen dan Minor (1998) dalam Dharmmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

Sedangkan menurut Ford (2005:132), loyalitas merek dapat dilihat dari seberapa sering orang membeli merek itu dibandingkan dengan merek lainnya atau denga kata lain tingkat keterikatan konsumen dengan suatu

merek dicerminkan dengan frekuensi pembelian produk suatu merek yang lebih banyak dibandingkan dengan produk yang sama dengan merek lain.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby dan Chesnut (1978) dalam Dharmmesta (1999) sebagai berikut:

1. Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya.

2. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. 3. Pembelian ulang merek utama dari non loyal.

4. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Dharmmesta, 1999). Harga bukan satu-satunya biaya yang dihadapi oleh pelanggan. Biaya lain yang termasuk dalam biaya pelanggan adalah waktu belanja, biaya mencoba dan biaya emosi. Namun demikian harga adalah biaya yang paling mudah dilihat, sehingga merupakan unsur penting bagi pelanggan dalam mengambil keputusan.

Konsumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis

secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan (Dharmmesta, 1999).

Adapun indikator dari loyalitas merek menurut Purwani dan Dharmesta,(2002:289) adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang berulang sepanjang waktu 2. Menginformasikan pada orang lain sepanjang waktu 3. Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain

2.2.6. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Trust

Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) sehingga mereka akan percaya (trust) akan produk yang hendak di belinya.

Jeff Hess dan Jhon Story (2005), menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan hubungan fungsional merek dan hubungan personal terhadap commitment (outcome). Karena kepercayaan

menjadi ada dan eksis manakala satu pihak memiliki keyakinan atas keandalannya, kemampuan dan integritasnya. Ganesan (1994) dan Jyh Shen (2004) mengatakan “There is positive relationship between

satisfaction and trust” maksudnya ialah terdapat pengaruh yang positif

kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer

satisfaction tercapai maka brand trust dalam diri pelanggan akan terbentuk

sehingga customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand trust.

2.2.7. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan (Sanner, 1997 dalam Ryan, 2002).

Hubungan antara konsumen dengan merek dapat dikatakan sebagai ikatan. Konsumen menawarkan kepercayaan dan kesetiaan apabila suatu merek dapat menawarkan kebutuhan yang diperlukan, melalui konsistensi penampilan produk serta program harga, promosi dan distribusi yang tepat. Selama konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang dikonsumsi, konsumen akan melanjutkan untuk mengkonsumsi produk tersebut (Keller, 2003).

Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor

fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu,

merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust

(kepercayaan) (Riana, 2008)

Worcel (1979) dalam Badawi (2007:121) mendefinisikan bahwa

kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) individu untuk

menguntungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Karena kesediaan ini muncul karena ada pemahaman individu tentang pihak lain yang didasarkan atas pengalaman masa lalu.

Menurut Brown (1952) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa loyalitas merek dapat dikonsepsikan sebagai hasil yang dirasakan pada perilaku pembelian pada merek atau perilaku pembelian ulang pada suatu merek. Banks (1968) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa konsepsi loyalitas merek sama halnya dengan perilaku pembelian ulang untuk membeli merek produk dan mencegah untuk membeli pada merek lain. Ernawati (2002) dalam Badawi (2007:129) hasil penelitiannya menunjukkan brand trust berpengaruh terhadap loyalitas merek.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dengan brand

trust yang terbentuk dalam diri pelanggan terhadap suatu produk atau

merek maka pelanggan akan loyal terhadap produk atau merek tersebut. Sehingga brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty.

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual

Brand Trust (Y) Customer

Satisfaction (X)

Brand Loyalty

(Z) Brand

Reliability (Y1)

Brand Intention

(Y2)

Attribute related to service

(X2) Attributes related

to product (X1)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Diduga customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand trust

pada produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya.

2. Diduga brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty pada

41

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut:

1. Customer Satisfaction (X)

Adalah suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Adapun dimensi dan indikatornya menurut Dutka (1994:41) dalam Herizon dan Maylina (2003) adalah sebagai berikut : 1) Attributes related to product (X1)

Merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan produk tersebut, indikatornya antara lain :

1) Hubungan nilai dengan harga 2) Produk desain

3) Ketersediaan produk

b. Attributes related to service (X2)

Merupakan atribut – atribut yang berkaitan terhadap layanan, indikatornya antara lain :

1) Kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan

2) Jaminan terhadap produk

3) Kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan

2. Brand Trust (Y)

Adalah harapan akan kehandalan dan intensi terhadap suatu produk atau merek. Adapun dimensi dan indikatornya menurut Delgado (2004) adalah sebagai berikut :

a. Brand reliability (Y1)

Merupakan kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan. Indikatornya antara lain :

1) Nilai yang dijanjikan 2) Keyakinan terhadap produk b. Brand intentions (Y2)

Merupakan keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Indikatornya antara lain :

1) Mengutamakan kepentingan bersama 2) Manfaat yang diberikan

3. Brand Loyalty (Z)

Merupakan keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu produk atau jasa, memiliki komitmen pada produk atau

jasa dan berniat untuk melakukan pembelian ulang di masa datang. Adapun indikatornya menurut Purwani dan Dharmesta (2002:289) adalah sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang.

2) Merekomendasikan kepada teman, memberikan rekomendasi tentang produk yang telah digunakan kepada orang lain.

3) Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

interval (Umar, 2000:134), sedangkan teknik pengukurannya

menggunakan skala semantic differential yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang berada dalam rentang dua sisi. Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor dimana nilai 1 menunjukan sangat tidak setuju, nilai 2 tidak setuju, nilai 3 agak tidak setuju, 4 netral, 5 agak setuju, 6 setuju dan nilai 7 sangat setuju.

7 1

3.2. Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya.

b. Sampel

Adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73). Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

a) Umur pelanggan minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa (usia produktif), mengerti dan memahami akan pertanyaan peneliti.

b) Merupakan pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :

1) Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation). 2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3) Karena terdapat 13 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (13X8=104) maka sampel yang digunakan adalah 104 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung dari pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dengan cara menyebarkan kuesioner.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut:

1. Wawancara :

Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya untuk memperoleh informasi.

2. Kuesioner :

Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit. Model pengukuran brand trust, customer satisfaction terhadap loyalitas merek produk kecap ABC di Sidoarjo menggunakan

confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing

variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefidien jalur Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor variabel loyalitas merek dilakukan sebagai berikut : Persamaan Dimensi variabel loyalitas merek.

Z1 = λ1 Brand Loyalty + er_1 Z2 = λ2 Brand Loyalty + er_2

Z3 = λ3 Brand Loyalty + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel brand loyalty akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Brand Loyalty

Keterangan :

Y1 = pertanyaan tentang melakukan pembelian berulang Y2 = pertanyaan tentang menginformasikan pada orang lain Y3 = pertanyaan tentang menginformasikan pada orang lain er_j = error term X1j

3.4.2. Outliers

Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

Brand Loyalty

(Y)

(Y1)

(Y2)

(Y3)

Er 1

Er_2

a) Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

b) Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

c) Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

d) Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.3. Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X2) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier.

3.4.5. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted ≥ 0,5 Hair et. al., (1998).

3.4.4. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sah, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

3.4.6. Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang

digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari ±2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis sebesar ±1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber Ferdinand (2002:95)

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat

multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variabel kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan (Ferdinand, 2002:108).

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical

Ratio] atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.9. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data

atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of

APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNES of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih besar

dari 0.90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Df nya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi

oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relatif Non certrality Indeks (RNI).

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS

OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2

Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

- Chi-square

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

Chi-Square pada sampel besar. ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2

≥ 0,90 dalam regresi berganda].

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang

diuji terhadap baseline model. ≥ 0,95 CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan

kerumitan model. ≥

0,95 Sumber : Hair et. al., [1998]

55

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Lokasi penelitian ini berada di wilayah Giant Margorejo Surabaya, adapun alasan peneliti memilih lokasi tersebut adalah sebagai berikut: a. Penduduknya terdiri dari berbagai strata baik ekonomi, pendidikan

dan pekerjaan yang beraneka ragam.

b. Sebagian besar penduduknya melakukan konsumsi yang tinggi.. c. Wilayah tersebut merupakan tempat yang strategis dalam melakuakan

aktivitas jual beli.

d. Tingkat pembelian konsumen yang cenderung tinggi sebab di lokasi tersebut mendukung sekali dalam melakukan pembelian akan suatu produk.

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya, laki-laki atau perempuan dewasa (minimal 18 tahun), pelanggan yang membeli produk susu cair Frisian Flag di Giant Margorejo Surabaya dan yang mengkonsumsinya lebih dari 1x dalam 2 bulan terakhir serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti.

berpengaruh terhadap Brand Trust produk susu cair Frisian Flag. Hal ini berarti meskipun ketersediaan produk susu cair Frisian Flag ini lengkap tetapi brand trust dalam diri pelanggan kurang, hal ini disebabkan karena kebutuhan pelanggan akan produk susu cair. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa meskipun Customer Satisfaction terhadap produk susu cair Frisian Flag sudah tercapai belum tentu Brand Trust dalam diri pelanggan melekat atau terbentuk.

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

a. Jeff Hess dan Jhon Story (2005), menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan hubungan fungsional merek dan hubungan personal terhadap commitment (outcome). Karena kepercayaan menjadi ada dan eksis manakala satu pihak memiliki keyakinan atas keandalannya, kemampuan dan integritasnya.

b. Ganesan (1994) dan Jyh Shen (2004) mengatakan “There is positive relationship between satisfaction and trust” maksudnya ialah terdapat pengaruh yang positif kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan.

4.5.2. Brand Trust Berpengaruh Signifikan Positif Terhadap Brand Loyalty Dari hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty, diperoleh hasil bahwa Brand Trust berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa dengan keyakinan terhadap produk susu cair Frisian

73

Flag yang tinggi dalam diri pelanggan membuat pelanggan loyal terhadap produk susu cair Frisian Flag, pelanggan merasa yakin bahwa produk susu cair Frisian Flag di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan memiliki kualitas yang bagus sehingga pelanggan enggan pindah atau tidak terpengaruh promosi produk merek lain yang sejenis.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

a. Keller (2003) mengatakan hubungan antara konsumen dengan merek dapat dikatakan sebagai ikatan. Konsumen menawarkan kepercayaan dan kesetiaan apabila suatu merek dapat menawarkan kebutuhan yang diperlukan, melalui konsistensi penampilan produk serta program harga, promosi dan distribusi yang tepat. Selama konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang dikonsumsi, konsumen akan melanjutkan untuk mengkonsumsi produk tersebut.

b. Riana (2008) mengatakan Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. c. Ernawati (2002) dalam penelitiannya menunjukkan brand trust

74 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Trust, dan Brand Trust terhadap Brand Loyalty produk susu Frisian flag di Giant Margorejo Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Customer Satisfaction berpengaruh tidak signifikan positif terhadap

Brand Trust.

2. Brand Trust berpengaruh signifikan positif terhadap Brand Loyalty.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh produsen produk susu cair Frisian Flag, antara lain :

1. Bagi pihak produsen produk susu cair Frisian Flag agar dapat meningkatkan lagi kepuasan pelanggan yang telah diberikan kepada para pelanggannya meliputi ketersediaan produk yang selalu ada di berbagai tempat, kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan, produk desain atau kemasan yang menarik, jaminan terhadap produk bahwa produk tersebut baik bagi kesehatan. Dengan kepuasan pelanggan yang diberikan tepat nantinya para pelanggan akan percaya

75

terhadap produk susu cair Frisian Flag dan akan merekomendasikan kepada orang serta loyal terhadap produk susu cair Frisian Flag.

2. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan customer satisfaction, brand trust dan brand loyalty.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Badawi, 2007, Pengaruh Trust In Brand dan Satisfaction Terhadap Loyalitas Merek. (Studi pada Merek Perbankan Syariah di Cirebon), Buletin Ekonomi, Vol. 5, No. 2, Agustus, Hal 113-133.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling, Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit Fakultas Ekonomi, UNDIP, Semarang.

Ferrinadewi, Erna, 2005, Pengaruh Threat Emotion Konsumen dan Brand Trust pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene di Surabaya, Thesis Program Studi Manajemen, Universitas Widya Kartika.

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon and Schukers Inc.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, and Amstrong, Gary, 1997, Manajemen Pemasaran, jilid 1 & 2 edisi Revisi, Kosasih Iskandarsyah.

Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV Sarana Media Advertising Surabaya. Mowen, John C, 1995, Consumer behavior, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs,

New Jersey, International Edition.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.

Riana, 2008, Pengaruh Trust In Brand Terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, Volume 13 Nomor 2.

Samuel, Hatane dan Foedjiawati, 2005, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek”, Studi kasus pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. VII No.1, Maret. Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta,

Jakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Banyumedia Publising. Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT.