g. Persepsi mutu: evaluasi langsung mutu misalnya reputasi.
h. Kemampuan pelayanan: penanganan keluhan atau perbaikan.
2.1.4 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal personal service
sampai jasa sebagai suatu produk. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyaman, hiburan,
kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Di dalam jasa, selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas, dan aktifitas-
aktifitas tersebut tidak berwujud Nasution, 2010.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk.dalam Nasution, 2010, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan jasa yang diharapkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos dalam Nasution, 2010.
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk.dalam
Nasution, 2010, technical quality dapat diperinci lagi menjadi: 1 search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga; 2 experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil;
3 credence quality; yaitu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Iage, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipengaruhi dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka sering kali penentuan kualitas jasa menjadi sangat
kompleks.
2.1.5 Konsep Pengendalian Kualitas
