2.6. Rencana Kegiatan
Rencana Kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan antara lain adalah sebagai berikut :
a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap ganjil
b. Perkuliahan semester genap ganjil
c. Ujian mid semesterujian semester genapganjil
d. Wisuda mahasiswa
Universitas Sumatera Utara
BAB III PEMBAHASAN
3.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan Moenir, 1992
dalam Majid: 2009:34. Menurut Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pelayanan adalah Setiap layanan yang berbentuk
pekerjaan atau prestasi yang disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen. Menurut Sugiarto,2002 dalam Majid: 2009:34, jasa merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan. Sementara pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli, pasien, dan lain-lain yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
yang dilayani. Produk yang dihasilkan oleh produsen dapat berupa barang goods maupun jasa
services. Menurut Majid 2009:35
1. Pelayanan adalah sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif,
dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau
menghindar.
Universitas Sumatera Utara
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain pelanggan,
mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya, disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Dengan demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur
yang telah ditetapkan. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan. Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan
oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain.
Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara
sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain.
Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli care pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita petugas layanan. Empati dan peduli yang
diberikan oleh petugas layanan pada orang lain costumer bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi
seseorang pemberi layanan dalam tempat yang terhormat di mata orang lain pelanggan.
Palayanan atau jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Menurut Lovelock, 1992 dalam Tjiptono: 2005:23 jasa dapat diklasifikasikan :
Universitas Sumatera Utara
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions
dan intangible actions, sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa manusia.
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan kedalam senuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan pelanggannya status keanggotaan dan hubungan temporera. Sedangkan sumbu horizontalnya tidak sifat penyampaian jasa penyampaian secara
berkesinambungankontinu dan penyampaian diskrit. 3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual tinggi dan rendah dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan tinggi dan rendah.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan kedalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
Universitas Sumatera Utara
puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan, sumbu horizontalntya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan kedalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan melakukan transaksi melalui surat
atau media elektronik. Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa single site dan multiple sites.
Menurut Berry LL, 1994 dalam Majid: 2009:37 Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu :
1. Tidak berwujud intangibility
Sifa jasa tidak berwujud service intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan inseparability
Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya manusia ataub mesin.
3. Keanekaragaman variability
Keanekaragaman jasa service variability berarti bahwa mutu jasa tergantung padasiapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat,
dan bagaimana disediakan.
Universitas Sumatera Utara
4. Tidak Tahan Lama perishability
Jasa tidak tahan lama service perishability berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani
masihlah sangat langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami selama ini
bahwa pemerintah adalah penguasa dan masyarakatlah yang membutuhkan kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Namun pelayanan
yang baik saja tidak cukup, pelayanan yang diberikan harus bermutu dan berkualitas.
Cara pandang seperti ini tentunya sangat bertolak belakang dengan perkembangan akhir-akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat terbuka
bagi publik atau masyarakat sebagai customer yang seharusnya dihargai dan muliakan dalam kegiatan pelayanan. Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa
pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek,
antara lain : 1.
Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas ;
2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan
pelayanan
Universitas Sumatera Utara
3. Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan
yang jelas ; 4.
Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan
untuk mencari keuntungan pribadi. Untuk dapat melayani mahasiswa dengan baik, karyawan ataupun pegawai
harus bisa memahami karakteristik mahasiswa ataupun masyarakat pada umumnya.
Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Laksana 2008:88 adalah : 1.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Untuk melayani mahasiswa salah satu yang paling penting diperhatikan adalah
sarana dan prasarana yang dimiliki instansi seperti meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik
dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan mahasiswa betah di dalam proses belajar.
2. Tersediaanya para staf pengajar yang baik
Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari petugas staf pengajar yang melayaninya. Petugas staf pengajar harus ramah, sopan, dan menarik.
Disamping itu, petugas staf pengajar juga harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai
Universitas Sumatera Utara
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
5. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat berkomunikasi
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
Jasa adalah suatu yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena data-data mengenai konsumen, transaksi, dan karyawan-karyawan adalah
informasi yang sangat penting yang dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing. Hal ini berpengaruh terhadap peningkatan kualitas jasa dan pelayanan itu
sendiri.
Kualitas pelayanan
Menurut Lovelock, 1988 dalam Laksana: 2008:88, kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai
mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan untuk itu kualitas merupakan kunci sukses
bagi suatu organisasi. Adapun dimensi kualitas pelayanan menurut Bermen,1995 dalam Laksana:
2008:90 1.
Tangibles fasilitas fisik meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan
perlengkapan yang modern. 2.
Credibility kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence kompeten meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan. 4.
Access akses meliputi memberikan menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5. Reliability reliabilitas meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan
barang pembuatan nota dan pencatatan nota. 6.
Responsiveness responsif yang membantu dengan segera memecahkan masalah.
7. Courtesy kesopanan meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan
keramahan pelayanan. 8.
Communication komunikasi meliputi komunikasi yang baik yang bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
9. Understanding the customer memahami pelanggan yaitu mengerti dan
memahami kebutuhan dari pelanggan. 10.
Security keamanan yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala risiko atau keragu-raguan pelanggan.
Penilaian kualitas dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa. Kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan
yang sesuai dengan persyaratan atau standar. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Jasa dilakukan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Jasa
tidak terpisahkan maksudnya jasa dihasilkan dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi. Jasa bervariasi
maksudnya jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan.
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Dalam literatur pemasaran layanan pelanggan sering
kali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran “place” tempat dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan
ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh
mana pelanggan puas, khususnya dalam konteks reliabilitas dan kecepatan penyampaian.
Universitas Sumatera Utara
Strategi layanan pelanggan
Menurut Christopher Payne: 2007:221 mengemukakan 4 empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan yaitu :
1. Mengidentifikasi misi layanan jasa.
2. Menetapkan tujuan layanan pelanggan.
3. Strategi layanan pelanggan.
4. Implementasi.
Bentuk pelayanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 tiga macam, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan memiliki syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. 2.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3.
Bertingkah laku sopan dan ramah - tamah. 2.
Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjoldalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi
Universitas Sumatera Utara
dari segi perannya. Pada dasarnya layanan tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Layanan tulisan terdiri dari 2 dua golongan, 1.
Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka
dalam berurusan dengan instansi atu lembaga. 2.
Layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umunya layanan dalam bentuk perbuatan 70 – 80 dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun sasaran iu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan
syarat-syarat yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat
dikenali dari beberapa sudut. Kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan, didalamnya terdiri atas 2
dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk yaitu :
Layanan Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka harus dapat memenuhi 4 syarat pokok, ialah :
Universitas Sumatera Utara
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan. 3.
Waktu penyampaian yang tepat. 4.
Keramahtamahan.
Produk Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen
pelayanan yaitu kepuasan yang dapat berbentuk barang, jasa, surat - surat berharga.
Layanan haruslah aktif dan dinamis, karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang menjadi sasaran baik perseorangan, maupun berkelompok dalam
bentuk badan atau organisasi. Pelayanan untuk masyarakat atau pelayanan umum tidak terlepas dari masalah
kepentingan umum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan
kegiatan organisasi.
3.2. Pelayanan Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU
Kategori