3 memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan pimpinan, namun sejumlah kriteria
yang ditetapkan nasabah dan apa saja yang mereka inginkan. Bagaimana lembaga keuangan perdesaan mengimplementasikan fungsi
intermediasinya melalui kualitas pelayanan yang diberikan tanpa mengabaikan keberlanjutan lembaganya, karena diharapkan dengan fungsi intermediasi LKP
yang optimal akan meningkatkan kemampuan nasabah dalam penguatan modal, kinerja usaha dan keberkelanjutan usaha nasabah.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian pendahuluan tersebut, maka dapat diidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan LKP dalam
menjalankan fungsi intermediasinya di Jawa Barat 2.
Bagaimana pengaruh fungsi intermediasi terhadap kinerja usaha dan keberlanjutan usaha nasabah LKP di Jawa Barat
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka maksud dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi penilaian nasabah atas kualitas pelayanan LKP dalam
menjalankan fungsi intermediasinya di Jawa Barat 2.
Menganalisis pengaruh fungsi intermediasi terhadap kinerja usaha dan keberlanjutan usaha nasabah LKP di Jawa Barat.
II. Kajian Pustaka
2.1 Kualitas Pelayanan Lembaga Keuangan dalam Menjalankan Fungsi Intermediasinya
Salah satu fungsi utama dari lembaga keuangan ialah fungsi intermediasi antara pihak yang memiliki kelebihan dana dengan yang kekurangan dana. Selain
itu lembaga keuangan juga merupakan lembaga yang menawarkan jasa, sehingga
4 dalam menjalankan fungsinya harus memenuhi kaidah sebagai lembaga yang
memberikan pelayanan yang prima atau berkualitas. Dengan demikian maka konsep fungsi intermediasi dapat didekati dengan kualitas pelayanan yang
diberikan. Pendapat mengenai fungsi intermediasi harus dipandang dari sisi pelayanan lembaga keuangan diperkuat dengan Amended theory yang
menyatakan bahwa Financial intermediary is an entrepreneurial provider of
financial services Scholtens, B and Van Wensveen, D.M.N, 2000. U
ntuk menilai kualitas pelayanan suatu Lembaga Jasa, maka menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1995,1998, terdapat lima dimensi yang
harus diperhatikan yaitu: tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance.
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini
akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas
fisiknya akan merusak image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan
fisik perusahaan jasa dan konsumennya berinteraksi. Komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut meliputi penampilan fisik
seperti gedung, ruangan front-office, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan. Kriteria ini berlaku terutama di
perkotaan, ada pun bagi orang-orang di perdesaan penampilan fisik sebenarnya tidak begitu diperhatikan yang penting tempat tersebut fisik bangunannya bisa
memberikan keamanan bagi uang yang disimpannya. Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi
ini merupakan gabungan dari akses acces yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan
melakukan untuk menyampaikan informasi untuk mengurangi asimetri informasi kepada konsumen untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
5 konsumen. Indikatornya bisa berupa pembinaan dan penyuluhan, perhatian
terhadap usaha nasabah. Reliability atau kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang
diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Adapun indikatornya ialah: a kejujuran pegawai, artinya pegawai ini sudah dikenal oleh masyarakat sebagai
orang yang jujur, oleh karena itu pegawai ini sering berinteraksi dengan masyakat b pelayanan pada saat mendaftar tidak berbelit-belit, mudah, waktu pelayanan,
yaitu sesuai dengan yang dijanjikan Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan lembaga
keuangan atau yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk di dalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia
jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi
komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan
penanganan keluhan pelanggan, kejelasan informasi, pemberian pelayanan yang tidak diskriminatif.
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan
6 dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Indikatornya ialah karyawan memiliki a Kemampuan
berkomunikasi dengan baik,b informasi akurat,c sopan santun dan ramah, d terampil, e memberikan keamanan.
Untuk masyarakat perdesaan yang lebih sederhana dalam kesehariannya, maka kualitas pelayanan yang diharapkan dari pihak lembaga keuangan dapat
didekati dengan beberapa atribut di atas dengan modifikasi sesuai dengan kebutuhan dan kondisi masyarakat.
2.2 Peran Modal Hubungannya Dengan Kinerja dan Keberlanjutan Usaha
