Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian

c. Kualitas Pengertian kualitas beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Gaspersz dalam Suwendra, 2014 : 6, adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan meeting the needs, sedangkan dalam quality vocabulary dalam Suwendra, 2014 : 6 , kualitas didefinisi sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. d. Kualitas Jasa Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, 2004 : 59, kualitas jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. e. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 100-101, mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : 1 Bukti Fisik Tangibles, meliputi tersedia dan keadaan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, misalnya sebuah perpustakaan, maka fasilitas fisiknya seperti kondisi ruang perpustakaan, kebersihan perpustakaan dan lain-lain. Untuk perlengkapan misalnya kelengkapan koleksi buku, keberadaan komputer, AC dan lain-lain. Untuk yang menyangkut pegawai, misalnya penampilan fisik karyawan dilihat dari seragamnya, kerapian pakaian dan lain-lain, dan untuk sarana komunikasi misalnya, karyawan perpustakaan menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran. 2 Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dangan yang dijanjikan atau sejauh mana pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Artinya pemberi jasa memiliki kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa kepada penerimanya. 3 Ketanggapan Responsiveness, yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen, atau membantu kesulitan konsumen pada saat konsumen mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Dan membantu merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. 4 Jaminan Assurance, yaitu menyangkut kesopanan dari para karyawan dalam memperlakukan konsumen. Pemberi jasa dapat memberikan kepastian kepada konsumen bahwa resiko telah diminimalisir sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul saat mengkonsumsi jasa. Pemberi jasa juga merupakan orang-orang yang memang dapat dipercaya. 5 Empati Empathy, yang meliputi sikap perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan. Selain itu dimensi ini melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan konsumen. Maksudnya ialah konsumen dapat dengan mudah menghubungi dan berkonsultasi dengan para karyawan pemberi jasa terkait jasa yang diberikan. Pemberi jasa juga memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menjalin hubungan dengan konsumen dan memiliki perhatian yang tulus.