nilai koefisien reliabilitas Cronbachs Alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian harapan sebesar 0,799 yang artinya alat ukur
tersebut dinyatakan reliabel.
B. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden Gambaran tentang responden dalam penelitian ini diklasifikasikan
berdasarkan jenis kelamin. a. Jenis Kelamin Responden
Dalam penelitian ini responden dibedakan menjadi perempuan dan laki-laki. Dengan hasil perhitungan sebagai
berikut :
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
Perempuan 56
56 Laki-laki
44 44
Total 100
100 Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah
responden perempuan lebih banyak yaitu sebesar 56 orang 56 dan responden laki-laki sebanyak 44 orang 44.
2. Analisis Deskripsi Indeks Kepuasan PelangganMahasiswa Indeks Kepuasan PelangganMahasiswa Universitas Atma Jaya
Yogyakarta digunakan
untuk mengukur
Kepuasan PelangganMahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang berada
di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Berikut hasil Perhitungannya:
Tabel V.2 Kenyataan Yang Dirasakan Responden Tentang Layanan
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
No Dimensi
Skor Rata-rata Kenyataan
Item Skor Rata-rata
Kenyataan 1
Bukti Langsung
3,755 1. Kelengkapan koleksi buku
3,36 2. Kerapian pakaian karyawan
4,15 2
Kehandalan 4,05
1. Penyediaan fasilitas fotocopy 4,15
2. Karyawan memahami seluk beluk perpustakaan
3,95
3 Ketanggapan
3,995 1. Karyawan merespon dengan
cepat kesulitan mahasiswa 4,03
2. Karyawan memberikan tanggapan yang baik
terhadap keluhan mahasiswa 3,96
4 Jaminam
4,23 1. Sikap sopan karyawan pada
mahasiswa 4,22
2. Karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi
4,24
5 Empati
4,09 1. Karyawan menghargai
mahasiswa saat berkomunikasi
4,18 2. Karyawan memberikan
bantuan yang tulus tanpa diminta saat melihat
mahasiswa mengalami kesulitan
4 Total
20,12
Berdasarkan tabel V.2, di atas dapat dilihat bahwa kenyataan yang dirasakan oleh responden tentang layanan Perpustakaan UAJY memperoleh total rata-rata sebesar
20,12. Dari tabel V.2 juga dapat dilihat bahwa berdasarkan skor rata-rata untuk dimensi yang paling tinggi yaitu dimensi jaminan diperoleh skor sebesar 4,23 dan
untuk dimensi yang paling rendah yaitu dimensi bukti langsung memperoleh skor sebesar 3,755.
Tabel V.3 Indeks Kepuasan PelangganMahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta
Tentang Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
No Dimensi
Rata-rata IKP Item
IKP 1
Bukti Langsung -0,73
1. Kelengkapan koleksi buku -1,38
2. Kerapian pakaian karyawan -0,08
2 Kehandalan
-0,53 1. Penyediaan fasilitas
fotocopy -0,44
2. Karyawan memahami seluk beluk perpustakaan
-0,63
3 Daya Tanggap
-0,61 1. Karyawan merespon
dengan cepat kesulitan mahasiswa
-0,63 2. Karyawan memberikan
tanggapan yang baik terhadap keluhan
mahasiswa -0,58
4 Jaminam
-0,36 1. Sikap sopan karyawan pada
mahasiswa -0,39
2. Karyawan dapat dipercaya dalam memberikan
informasi -0,33
5 Empati
-0,48 A. Karyawan menghargai
mahasiswa saat berkomunikasi
-0,45 B. Karyawan memberikan
bantuan yang tulus tanpa diminta saat melihat
mahasiswa mengalami kesulitan
-0,51
Total -0,54
Berdasarkan tabel V.3, di atas dapat dilihat bahwa responden memiliki harapan pada layanan Perpustakaan UAJY dengan memperoleh total rata-rata sebesar 22,83. Dari
tabel V.3 juga dapat dilihat, bahwa berdasarkan skor rata-rata untuk dimensi yang paling tinggi yaitu dimensi ketanggapan diperoleh skor sebesar 4,6 dan untuk dimensi
yang paling rendah yaitu dimensi bukti langsung dengan skor sebesar 4,485.
