26
f Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan. g
Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV
Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
h Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
2.2.7.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen
Oliver 1980 dalam Wiley 2000:1 menyatakan:
Several alternative
explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account
predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction. Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai
kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap perbandingan antara
harapan dan realsiasi. Oliver 1980 dalam Wiley 2000:1 menyatakan: Disconfirrnation can
be defined as the difference between expected and perceived product
27
performance, and expectations as predictions of future performance. Pendapat ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan
antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang akan datang atas kinerja produk.
Wiley 2000:1 menyatakan: The inclusion of expectations suggests that products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer
satisfaction than products that meet low expectations. Pendapat ini menjelaskan bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap
tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk. Dari dasar itu pengukuran indikator Ketidakpuasan dikembangkan dan
terbentuk menurut Hanan and Karp dalam Samuel 2006 : 57 dengan indikator: a
Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
c Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
28
d Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian. e
Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
f Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
2.2.8. Hubungan Ketidakpuasan Merek dan Perpindahan Merek
