Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Defenisi Konsep

I.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Akuntabilitas dan Transparansi dalam pelayanan publik khususnya dalam hal pengurusan KTP dan KK di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya ? 2. Apa yang menjadi tantangan-tantangan yang dihadapi dalam menerapakan prinsip Akuntabilitas dan Tranparansi dalam pelayanan publik di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya ?

I.3 Tujuan Penelitian

Yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui sejauh mana penerapan prinsip-prinsip good governance khususnya akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun. 2. Untuk mengetahui tantangan-tantangan apa saja yang dihadapi dalam menerapakan prisip-prinsip tersebut ke dalam pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun. I.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat secara ilmiah Untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagi pengembangan dan penyempurnaan teori-teori dalam Ilmu Administrasi Negara tentang akuntabilitas dan transparansi dalam pelayanan publik. 2. Manfaat secara praktis Universitas Sumatera Utara Secara praktis penelitian ini bisa menjadi masukan bagi pemerintah ataupun lembaga- lembaga lain yang memerlukannya dan dapat pula menjadi pedoman dalam melaksanakan prinsip-prisip good governance. 3. Manfaat secara akademis Sebagai suatu langkah guna melatih dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah dan mencurahkannya kedalam bentuk suatu karya ilmiah, juga diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara.

I.5 Kerangka Teori

Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep dan kerangka teori disusun sebagai landasan berfikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena sosial yang menjadi objek penelitian Singarimbun, 1995:37 Kerangka teori adalah bagian dari peneltian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian Arikunto, 2002:92 . Berdasarkan kerangka teori diatas, maka dalam kerangka teori ini penulis akan mengemukakan teori, gagasan, atau pendapat yang akan dijadikan titik tolak landasan berpikir dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara 1.5.1 Good governance 1.5.1.1 Defenisi Good Governance Konsep good governance merupakan suatu konsep yang sangat mengemuka saat ini. Konsep ini hadir ditengah-tengah kehidupan pemerintahan yang cenderung tidak baik, karena berbagai penyimpangan yang terjadi di dalam pemerintahan dan sangat merugikan masyarakat luas. Masyarakat maupun para akademisi mengharapkan penyelenggaraan good governance di setiap sendi-sendi pemerintahan. Istilah pemerintahan yang amanah, agaknya kalah populer dibandingkan dengan kepemerintahan yang baik atau yang secara populer dikenal sebagai good governance. Pada hal kalau didalami maknanya, kedua istilah itu bermuara pada substansi yang sama. Istilah pemerintahan yang amanah secara kesejarahan sebenarnya lebih dahulu dikenal dibandingkan dengan good governance itu sendiri. Good governance dewasa ini sangat populer di kalangan akademisi maupun praktisi pemerintahan. Sekalipun faktanya sejauh ini baru sampai sebatas wacana karena praktik penyelenggaraan pemerintahan yang baik di pusat maupun di daerah masih sarat dengan apa yang disebut dengan Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme KKN . Kata governance yang di dalam Bahasa Indonesia dikenal dengan Kepemerintahan dapat diberi makna sebagai cara mengelola urusan-urusan pemerintahan dalam hal ini adalah urusan pemerintahan daerah. Bank Dunia memberikan defenisi governance sebagai “ the way state power is used in managing economic and social resources for development of society “. Sedangkan United Nation Development Program UNDP mendefenisikan governance sebagai “ the exercies of political, economic, and administrative authority to manage a nation’s affair at all levels “. Universitas Sumatera Utara Kepemerintahan yang baik atau good governance dalam pelaksanannya ditandai dengan penyelenggaraan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang baik, bertanggung jawab, sejalan dengan prinsip-prinsip demokrasi dan mekanisme pasar yang efisien, menghindari salah alokasi, mencegah praktik-praktik KKN, baik secara politik maupun administratif Rochmansjah, 2009 : 1-3. Mardiasmo 2002 : 18 mengatakan bahwa good governance merupakan suatu konsep pendekatan yang berorientasi kepada pembangunan sektor publik oleh pemerintahan yang baik. Good governance menurut Wahab 2002 : 34 sebagaimana yang dikutip dari Bank Dunia menyatakan bahwa good governance merupakan suatu konsep manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan inventasi yang langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal dan political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Bank Indonesia juga memberikan pengertian tentang good governance, yaitu sebagai suatu hubungan yang sinergis dan konstruktif di antara negara, sektor swasta, dan masyarakat Effendi, 1996 : 47 . Lembaga Administrasi Negara juga memberikan pemahaman tentang good governance yaitu sebagai penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan bertanggung jawab, serta efisien dan efektif, dengan menjaga kesinergian interaksi yang konstruktif diantara domain- domain negara, sektor swasta, dan masyarakat Kurniawan, 2005 : 16 . United Nations Development Program UNDP pada tahun 1997 juga memberikan pengertian tentang konsep good governance. Pengertian tentang good governance tersebut tertuang didalam suatu dokumen yang berjudul “ governance for sustainable human Universitas Sumatera Utara development”. Di dalam dokumen tersebut dikatakan bahwa governance atau kepemerintahan merupakan pelaksanaan kewenangankekuasaan di bidang ekonomi, politik, dan administratif untuk mengelola berbagai urusan negara pada setiap tingkatannya dan merupakan instrumen kebijakan negara untuk mendorong terciptanya kondisi kesejahteraan integritas, kohesivitas sosial dalam masyarakat. Oleh karena itu, sejatinya unsur-unsur di dalam kepemerintahan governance stakeholder dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu : 1 NegaraPemerintahan : Konsep pokok dari kepemerintahan sejatinya adalah kegiatan kenegaraan, tetapi baiknya juga melibatkan sektor swasta dan masyarakat sekitar. 2 Sektor swasta : Pihak-pihak dalam sektor swasta meliputi perusahaan swasta yang aktif dalam interaksi di dalam sistem pasar, contohnya : kegiatan di sektor informal, perbankan dan koperasi, pabrik maupun industri pengolahan perdagangan. 3 Masyarakat Madani : Kelompok masyarakat dalam konteks kenegaraan pada dasarnya berada di antara atau ditengah-tengah antara pemerintah dan perseorangan, yang mencakup baik perseorangan maupun kelompok masyarakat yang berinteraksi secara sosial, politik, dan ekonomi. Jadi dapat ditarik suatu kesimpulan tentang good governance yaitu pemerintahan yang di tata dan dikelola dengan baik. Pengelolaan pemerintahan tersebut bersifat berwawasan kedepan, bersifat terbuka, cepat tanggap, akuntabel, berdasarkan profesionalitas dan kompetensi, menggunakan struktur dan sumber daya secara efisien dan efektif, terdesentralisasi, demokratis dan berorientasi pada konsensus, mendorong kepada peningkatan partisipasi masyarakat, mendorong kemitraan dengan swasta dan masyarakat, menjunjung supremasi hukum, memiliki Universitas Sumatera Utara komitmen pada lingkungan hidup. Apabila terjadi kerjasama yang apik antara ketiga pilar utama konsep good governance yaitu, pemerintah, masyarakat, dan sektor swasta maka niscaya penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan maksimal akan terwujud.

I.5.1.2 Prinsip-prinsip Good Governance

UNDP memberikan beberapa karakteristik atau prinsip yang harus dijalankan dan digunakan guna penyelenggaraan kepemerintahan yang baik sebagaimana yang dikutip oleh Tangkilisan 2005 : 115 , yaitu : 1 Partisipasi participation : keterlibatan masyarakat dalam pembuatan keputasan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui lembaga perwakilan yang dapat menyalurkan aspirasinya. Partisipasi tersebut dibangun atas dasar kebebasan berasosiasi dan berbicara serta berpartisipasi secara konstruktif. 2 Berkeadilan equity : setiap masyarakat memiliki kesempatan yang sama untuk memperoleh kesejahteraan dan keadilan. 3 Daya tanggap responsiveness : setiap aparatur negara dan instansi pemerintah harus cepat dan tanggap dalam melayani masyarakat dan pemangku kepentingan. 4 Berorientasi konsensus berorientasi pada kepentingan masyarakat yang lebih luas. 5 Transparansi transparency : transparansi dibangun atas dasar kebebasan memperoleh informasi. Informasi yang berkaitan dengan kepentingan daerah secara langsung dapat diperoleh oleh mereka yang membutuhkan. 6 Efektivitas dan efisiensi effectiveness and effeciency : pengelolaan sumber daya daerah dilakukan secara berdaya guna efisien dan berhasil guna efektif . Universitas Sumatera Utara 7 Aturan hukum rule of law : kerangka hukum yang adil dan dilaksanakan tanpa pandang bulu. 8 Strategi visi strategic vision : penyelenggaraan pemerintahan dan masyarakat harus memiliki visi jauh ke depan. 9 Akuntabilitas accountability : pertanggungjawaban kepada daerah atas setiap aktivitas yang dilakukan. Keseluruhan prinsip maupun karakteristik tersebut harus dilaksanakan dan dipedomani dalam setiap pelaksanaan dan penyelenggaraan pelayanan publik. Good governance dan pelayanan publik yang maksimal akan terwujud bila prinsip-prinsip tersebut dilaksanakan. I.5.2 Pelayanan Publik I.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu, public service. Public berarti masyarakat, umum, atau negara. Sedangkan service dapat diartikan sebagai pelayanan atau pengabdian. Sehingga dapat diartikan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat, umum, maupun negara. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN Nomor 26 Tahun 2004 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, yang dimaksud dengan pelayanan umum atau publik adalah : “ segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dan di Lingkungan Badan Universitas Sumatera Utara Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dituliskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

I.5.2.2 Hakekat Pelayanan Publik

Pelayanan umum juga memiliki hakekat yang sangat penting untuk dipahami oleh penyelenggara pelayanan umum, yaitu : 1 Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2 Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. 3 Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 4 Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna. Universitas Sumatera Utara Pelaksana atau penyelenggara pelayanan publik adalah tiap-tiap lembaga penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibuat berdasarkan peraturan perundang-undangan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik. Maka dapat dirumuskan unsur-unsur yang terkandung di dalam pelayanan publik adalah ; 1 Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2 Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaanya. 3 Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa. 4 Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan kebutuhannya.

I.5.2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Agar dapat memberikan pelayanan publik yang masksimal bagi masyarakat, pelaksanaan pelayanan publik haruslah menerapkan beberapa asas-asas pelayanan Ratminto, 2005:19-20 : a. Keseimbangan hak dan kewajiban, maksudnya masing-masing pemberi dan penerima pelayanan haruslah memenuhi hak dan kewajibannya. b. Kondisional, maksudnya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas. c. Akuntabilitas, maksudnya dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan dan ketentuan perundang-undangan. Universitas Sumatera Utara d. Transparansi, maksudnya setiap sendi pelayanan publik tersebut haruslah bersifat terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, dan dapat diakses oleh setiap elemen masyarakat. e. Partisipatif, maksudnya mendorong peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat. f. Kesamaan hak, maksudnya adalah setiap warga masyarakat berhak mendapat perlakuan yang sama dan terhormat ketika mendapatkan pelayanan. Sikap diskriminasi dan pembedaan harus dihapuskan. Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :63KEPM.PAN72003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diterangkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan haruslah memenuhi beberapa prinsip yaitu : 1. Kesederhanaan, prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan fasilitas yang mendukung terselenggaranya pelayanan publik yang baik. 4. Rasa aman. Dalam mendapatkan pelayanan, masyarakat hendaknya mendapatkan rasa aman dari gangguan luar. 5. Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain ; a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum Universitas Sumatera Utara b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran. 6. Kepastian waktu. Merupakan durasi waktu yang dibutuhkan dalam usaha penyelesaian urusan publik. 7. Akurasi. Produk yang dihasilkan haruslah diterima dengan benar, sah, dan diakui. 8. Kemudahan akses. Tempat untuk mendapatkan pelayanan haruslah bersih, indah, dan mudah dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan haruslah bersikap disiplin, sopan dan ramah dalam menghadapi dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. 10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan haruslah tertib, menyediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih dan rapi, serta fasilitas lain yang mendukung kenyamanan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Usaha mewujudnyatakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas dapat dicapai dengan memberantas kelemahan-kelemahan yang masih terdapat dalam proses pelayanan publik saat ini. Kelemahan kelemahan tersebut antara lain: 1. Kurang responsif. Aparat penyelenggara pelayanan publik kerap sekali kurang bersikap responsif dalam menanggapi dan melayani kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik. Kondisi seperti ini hampir terjadi di setiap tingkatan unsur pelayanan. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi penting mengenai pelayanan publik masih lambat untuk dipublikasikan. Hal tentu menjadi kendala, karena masyarakat jadi ketinggalan informasi. Universitas Sumatera Utara 3. Kurang accessible. Berbagai unit pelayanan letaknya jauh dari jangkauan masyarakat dan kurang nyaman. Hal ini menjadi salah satu kendala dalam peningkatan pelayanan. 4. Birokratis. Pelayanan terutama pelayanan perijinan pada umumnya harus melalui berbagai tingkatan pelayanan. Ini merupakan suatu kendala bagi masyarakat, karena harus mengorbankan biaya dan waktu tambahan. 5. Kurang koordinasi. Kerap terjadi tumpang tindih kebijakan antara satu instansi dengan instansi yang lain. Hal ini dipicu oleh kurangnya koordinasi yang apik antar instansi pelayanan yang terkait. 6. Kurang bersedia menanggapi keluhan dan aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat birokrasi kurang mau menerima dan menanggapi keluhan, aspirasi, maupun usulan dari masyarakat tentang peningkatan kualitas pelayanan. 7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, kerap tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Kalau dilihat dari sisi lembaganya, yang menjadi kelemahan utamanya adalah pada susunan organisasinya. Kebanyakan susunan birokrasi saat ini lebih kepada susunan yang kaya struktur namun miskin fungsi. Kaya struktur maksudnya lebih banyak kerangka organisasinya. Kerangka organisasi itu diisi oleh pegawai-pegawai. Namun fungsinya tidak maksimal. Justru mengakibatkan birokrasi itu jadi lambat. Seharusnya birokrasi lebih menekankan kepada aspek miskin struktur namun kaya fungsi. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan Suprijadi, 2004 . Beberapa kelemahan mendasar antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah Universitas Sumatera Utara tidak mengenal “ bottom line “ artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

I.5.3 Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik

Dari kesembilan prinsip-prinsip good governance yang sudah dikemukakan di atas, penulis menganggap bahwa prinsip akuntabilitas dan transparansi memiliki peran yang sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, terutama di dalam tingkatan paling rendah dalam struktur pemerintahan yaitu tingkat kelurahan. Maka konsep akuntabilitas dan transparansi tersebut akan dibahas sebagai berikut :

I.5.3.1 Akuntabilitas

Akuntabilitas merupakan suatu konsep yang sangat menarik didalam penyelenggaraan pelayanan publik. Konsep akuntabilitas yang dijalankan dengan maksimal akan menghasilkan suatu penyelenggaraan pelayanan publik yang maksimal. Pelaksanaan akuntabilitas yang baik merupakan suatu hal yang tidak berjalan dengan baik pada era orde baru. Itulah sebabnya pemerintahan pada masa orde baru sangat sarat dengan korupsi, kolusi, dan nepotisme. Hal ini mengakibatkan ketidakpercayaan yang sangat besar oleh masyarakat terhadap pemerintah pada saat itu. Puncaknya adalah aksi demonstrasi besar-besaran yang terjadi pada Mei 1998, yang Universitas Sumatera Utara akhirnya memaksa presiden Soeharto mundur dari jabatannya. Paska runtuhnya rezim orde baru, masyarakat Indonesia menatap suatu perubahan disegala aspek pemerintahan untuk menjadi lebih baik dan cerah. Reformasi birokrasi dan pemerintahan merupakan suatu langkah yang tepat. Reformasi tersebut memberikan harapan baru dalam implementasi akuntabilitas di Indonesia. Secara umum akuntabilitas dapat dipahami sebagai : 1 Kewajiban seseoranglembaga untuk memberikan laporan yang memuaskan atas tindakan sebagai akibat wewenang yang dimilikiditerima satisfactory report 2 Pengukuran tanggung jawab yang diekspresikan dalam nilai uang, unit kekayaan atau dasar lain yang ditentukan sebelumnya responsibility 3 Kewajiban membuktikan kinerja yang baik, sesuai dengan ketentuan hukum, persetujuan, dan kebiasaan Rochmansjah, 2009 : 13 . Berdasarkan pemahaman diatas, maka dapat dipahami bahwa akuntabilitas mengandung dimensi kepuasan dari para pihak stakeholders yang telah memberikan wewenang kepadanya, serta adanya kewajiban untuk membuktikan bahwa kinerja yang dicapai atas penggunaan wewenang tersebut telah sesuai dengan standar yang telah disetujui sebelumnya. Selanjutnya terdapat dua jenis akuntabilitas Rochmansjah, 2009 : 13 . 1 Dollar accountability, berkenaan dengan pendapatan dan pengeluaran, sumber-sumber aktiva dan penggunaannya akuntabilitas keuangan . 2 Operation accountability, berkenaan dengan tanggung jawab responsibility seseorang administrator untuk menggunakan semua harta dan sumber- sumber secara efisien dan efektif akuntabilitas administrasi . Dalam Keputusan Menteri Pedayagunaan Aparatur Negara MENPAN No. 26KEPM.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasanpimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Universitas Sumatera Utara Polidano 1998 lebih lanjut mengidentifikasi tiga elemen utama akuntabilitas, yaitu adanya kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat untuk menjalankan peran kuncinya, dan peninjauan ulang secara retrospektif yang mengacu pada analisis operasi suatu departemen. Berbagai dimensi dan elemen utama dari akuntabilitas ini akan sangat membantu penerapan akuntabilitas dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Lenvine dalam Dwiyanto 2005 : 147 mengartikan akuntabilits sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan para pemangku kepentingan. Akuntabilitas berarti pertanggungjawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah sehingga menguragi penumpukan kekuasaan sekaligus menciptakan kondisi saling mengawasi check and balances system . Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26KEPM.PAN22004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasanpimpinan unit pelayanan instansi pemerintahan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggungjawaban atau akuntabilitas pelayanan publik mencakup : 1 Akuntabilitas kinerja pelayanan publik. a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi ; tingkat ketelitian akurasi , profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan peraturan termasuk kejelasan kebijakan atau perundang-undangan dan kedisiplinan. Universitas Sumatera Utara b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau janjiakta pelayanan publik yang telah ditetapkan. c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan. d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerimaan pelayanan. e. Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku. f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 2 Akuntabilitas biaya pelayanan publik. a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh PetugasPejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat KeputusanSurat Penugasan dari Pejabat yang berwenang. 3 Akuntabilitas produk pelayanan publik. Universitas Sumatera Utara a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk layanan tersebut. b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

I.5.3.2 Tranparansi

Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN No. 26KEPM.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menjelaskan pengertian transparansi penyelenggaraan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan ataupun pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam pelayanan publik utamanya meliputi : 1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanan, dan pengawasanpengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

2. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta tata cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan hendaknya Universitas Sumatera Utara haruslah sederhana, mudah dimengerti, serta dapat dibuat dalam bentuk Bagan Alir Flow Chart yang kemudian dapat dipampang di dalam ruangan pelayanan. Bagan alir sangat membantu dalam proses kemudahan pelayanan. Seperti, mempublikasikan tentang prosedur pelayanan, pengendali atau kontrol bagi masyarakat untuk melakukan pengawasan dan petunjuk kerja memberikan pelayanan. 3. Rincian biaya pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohonpenerima pelayanan . dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seharusnya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuanganbank yang ditunjukkan oleh Pemerintahunit pelayanan. Disamping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. 4. Waktu penyelesaian pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinyadipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayanidiselesaikan apabila persyaratan lengkap. Universitas Sumatera Utara 5. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab Petugaspejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhanpersoalansengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di mejatempat kerja petugas. 6. Informasi pelayanan Untuk memenhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, aktajanji, motto pelayanan, lokasi serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan diatas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut diatas melalui antara lain, media cetak brosur, leaflet, booklet , media elektronik website, home-page, situs internet, radio, TV , media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat. 7. Standar pelayanan publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan, dan standar pelayanan yang ditetapkan hendakanya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janjikomitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. 8. Janji pelayanan Universitas Sumatera Utara Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “ motto pelayanan “, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. 9. Lokasi pelayanan Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika telematika . 10. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuairelevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan Universitas Sumatera Utara masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dilaksanakan diseluruh aspek pelayanan publik. Mulai dari kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengambilan kebijakan, pengawasan dan pengendalian, hingga laporan kinerja. Apabila transparansi dan akuntabilitas dilaksanakan disetiap sendi-sendi pemerintahan, maka niscaya pelayanan publik yang maksimal pasti akan dapat terwujud.

I.5.4 Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Peran pemerintah memiliki fungsi yang sangat strategis dalam pelaksanan pelayanan publik yang maksimal kepada masyrakat. Peran ataupun fungsi tersebut tidak dapat digantikan oleh lembaga-lembaga yang lain. Kehidupan birokrasi tidak hanya menyangkut kepada birokrat tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, dan pembangunan dan publik. Untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada seluruh aspek masyarakat, kinerja aparat birokrasi perlu ditingkatkan. Aparat birokrasi harus bisa menciptakan kondisi yang aman, kondusif, dan nyaman kepada pengguna jasa pelayanan publik. Dengan demikian pelayanan publik yang maksimal dapat terwujud. Untuk mewujudkan aparatur birokrasi yang bersifat “ netral “ dalam menjalankan administrasi, penyelenggaraan negara, dan pelayanan publik dalam kenyataanya menemukan rintangan ataupun hambatan. Pada hal, masyarakat sangat mendambakan suatu pelayanan publik yang baik, dalam pengertian proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan power yang dimiliki dengan tanggung jawab accountablitiy yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Apalagi pegawai Universitas Sumatera Utara negeri sebagai aparat birokrasi selain sebagai aparatur negara, juga sebagai abdi negara, dan juga merupakan abdi masyarakat. Dengan pemahaman seperti itu, maka aparat birokrasi haruslah mengabdi kepada kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Masyarakat sangat mengharapkan pengbdian dan pelayanan yang maksimal dari aparat birokrasi. Prinsip pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus benar-benar diwujudnyatakan disetiap sendi-sendi pemerintahan, bukan sebaliknya masyarakat yang melayani pemerintah. Pemerintahan yang baik akan dapat terwujud apabila ada kontrol dan pengawasan dari kekuatan-kekuatan politik atau organisasi-organisasi massa. Akan tetapi, kekuasaan birokrasi akan menjadi semakin besar apabila kekuatan-kekuatan politik maupun organisasi-organisasi massa tersebut, kurang mampu menjalankan fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan rule making dan pengawaan pelaksanaan keputusan yang baik. Apabila kekuasaan birokrasi sudah lebih besar, maka dapat mengakibatkan aparat birokrasi lebih leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat memantapkan posisinya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat, dan bahkan mengalami kegagalan dalam menjalankan program-program yang telah dirumuskan. Keadaan seperti itu dapat membuat aparat birokrasi melakukan penyalahgunaan terhadap kekuasaanya. Dalam situasi yang demikian, dapat membuat berkurangnya rasa tanggung jawab aparat birokrasi terhadap masyarakat. Berkurangnya rasa tanggung jawab terhadap tugas dan masyarakat, merupakan penyebab kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan publik yang maksimal kepada masyarakat. Universitas Sumatera Utara Kejadian-kejadian tersebut disebabkan oleh karena pola pikir pemerintah yang belum mengalami perubahan mendasar. Yaitu pola pikir lama yang ditandai dengan perilaku aparatur negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal sejatinya pemerintah harus melayani, bukan dilayani. Didalam era demokratisasi dan reformasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku “ melayani, bukan dilayani”, “mendorong, bukan menghambat “, “ mempermudah, bukan mempersulit “, “ sederhana, bukan berbelit-belit “, “ terbuka untuk setiap orang, bukan hanya segelintir orang “.

I.6 Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial Singarimbun, 1995:33 . Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu : 1. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Universitas Sumatera Utara 2. Akuntabilitas berarti para pengambil keputusan dalam sektor publik, swasta, dan masyarakat madani memiliki pertanggungjawaban akuntabilitas kepada publik masyarakat umum , sebagaimana halnya kepada para pemilik stakeholder . Yang menjadi indikator dalam usaha mengukur akuntabilitas adalah sebagai berikut : a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik, ini dapat dilihat dari berbagai proses yang meliputi : tingkat ketelitian akurasi , profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan , dan kedisiplinan harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan dapat pula dipertanggungjawabkan. b. Akuntabilitas biaya pelayanan publik, biaya dalam pelayanan publik harus dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku. c. Akuntabilitas produk pelayanan publik, segala persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat pula dipertanggungjawabkan dari segi kualitas maupun keabsahannya. Prosedur dan mekanisme kerja juga harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku. 3. Transparansi harus dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Transparansi merupakan prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai. Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Yang menjadi indikator dalam usaha mengukur akuntabilitas adalah sebagai berikut : a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik Universitas Sumatera Utara Di dalam manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik, wujud transparansi dapat dilakukan dalam hal perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan kebijakan, dan pengawasan oleh masyarakat. b. Prosedur pelayanan Prosedur merupakan suatu rangkaian proses atau tata kerja yang saling berkaitan, yang kemudian akan menunjukkan adanya langkah-langkah yang jelas dan pasti serta cara-cara yang harus dilalui dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. c. Lokasi pelayanan Tempat ataupun lokasi pelayanan adalah tempat berlangsungnya kegiatan pelayananan terhadap objek pelayanan. Tempat ataupun lokasi pelayanan hendaknya harus selalu bersih, indah, dan asri, agar dapat menciptakan suasana nyaman bagi pegawai dan masyarakat. d. Janji pelayanan Janji pelayanan merupakan suatu bukti keseriusan pegawai dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat. Janji tersebutlah yang menjadi salah satu pedoman dan acuan bagi pegawai dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat. e. Standar pelayanan Merupakan suatu tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Standar pelayanan hendaknya, mudah dimengerti, realistis, dan sederhana. Universitas Sumatera Utara f. Informasi pelayanan Merupakan informasi yang berkaitan dengan setiap jenis pelayanan. Informasi pelayanan mencakup peraturan, standar, dan syarat yang berkaitan dengan pelayanan. g. Pejabat yang berwenang Merupakan pejabat yang berwenang untuk menandatangani produk pelayanan tersebut agar produk tersebut sah dan berlaku. h. Waktu penyelesaian Yang dimakusud dengan waktu penyelesaian adalah durasi waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian suatu produk pelayanan publik. i. Rincian biaya pelayanan Yang dimaksud dengan rincian biaya pelayanan adalah jumlah biaya yang dikenakan kepada masyarakat guna penyelesaian suatu produk pelayanan publik. Universitas Sumatera Utara BAB II METODE PENELITIAN

II. 1 Bentuk Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan bentuk penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Seperti yang diungkapakan oleh Narbuko dan Achmadi 2004: 44 bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada pada saat sekarang berdasarkan data-data. Maka penelitian deskriptif juga akan menyajikan data, menganalisa, dan menginterpretasikan, dan dapat juga bersifat komparatif dan korelatif. Oleh karena itu, di dalam penelitian ini akan mengumpulkan data tentang permasalahan yang diteliti lalu diuraikan, digambarkan, diinterpretasikan secara rasional dan diambil kesimpulan dari penelitian tersebut.

II. 2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kelurahan Pematang Raya, Kecamatan Raya, Kabupaten Simalungun.

II. 3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi tiga macam yaitu 1 informan kunci, key informan , yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, 2 informan biasa, yaitu mereka yang terlibat secara Universitas Sumatera Utara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, 3 informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti Hendarso dalam Suyanto, 2005: 171-172 . Dari penjelasan yang sudah diterangkan diatas, maka peneliti menggunakan teknik Purposive Sampling dalam menentukan informannya. Purposive sampling merupakan penentuan informan tidak didasarkan atas strata, kedudukan, pedoman, atau wilayah tetapi didasarkan pada adanya tujuan dan pertimbangan tertentu yang tetap berhubungan dengan permasalahan penelitian. Yang menjadi informan peneliti adalah : 1. Informan kunci yaitu terdiri dari satu orang Kepala Kelurahan Pematang Raya dan empat orang pegawai yang bekerja di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya. 2. Informan biasa yaitu masyarakat yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. Dalam usaha menentukan informan biasa, peneliti menggunakan teknik Accidental yaitu penarikan sampel berdasarkan kebetulan. Maka yang menjadi informan biasanya adalah masyarakat yang melakukan pengurusan KTP dan KK pada periode Maret – Mei 2011.

II.4 Teknik Pengumpulan Data