Hakekat Pelayanan Publik Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Di dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dituliskan bahwa pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

I.5.2.2 Hakekat Pelayanan Publik

Pelayanan umum juga memiliki hakekat yang sangat penting untuk dipahami oleh penyelenggara pelayanan umum, yaitu : 1 Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2 Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. 3 Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 4 Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat dilaksanakan secara lebih berdayaguna dan berhasil guna. Universitas Sumatera Utara Pelaksana atau penyelenggara pelayanan publik adalah tiap-tiap lembaga penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibuat berdasarkan peraturan perundang-undangan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk menyelenggarakan kegiatan pelayanan publik. Maka dapat dirumuskan unsur-unsur yang terkandung di dalam pelayanan publik adalah ; 1 Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2 Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaanya. 3 Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa. 4 Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan kebutuhannya.

I.5.2.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik

Agar dapat memberikan pelayanan publik yang masksimal bagi masyarakat, pelaksanaan pelayanan publik haruslah menerapkan beberapa asas-asas pelayanan Ratminto, 2005:19-20 : a. Keseimbangan hak dan kewajiban, maksudnya masing-masing pemberi dan penerima pelayanan haruslah memenuhi hak dan kewajibannya. b. Kondisional, maksudnya sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas. c. Akuntabilitas, maksudnya dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan dan ketentuan perundang-undangan. Universitas Sumatera Utara d. Transparansi, maksudnya setiap sendi pelayanan publik tersebut haruslah bersifat terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi, dan dapat diakses oleh setiap elemen masyarakat. e. Partisipatif, maksudnya mendorong peran aktif masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan aspirasi masyarakat. f. Kesamaan hak, maksudnya adalah setiap warga masyarakat berhak mendapat perlakuan yang sama dan terhormat ketika mendapatkan pelayanan. Sikap diskriminasi dan pembedaan harus dihapuskan. Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :63KEPM.PAN72003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diterangkan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan haruslah memenuhi beberapa prinsip yaitu : 1. Kesederhanaan, prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Tanggung Jawab. Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan fasilitas yang mendukung terselenggaranya pelayanan publik yang baik. 4. Rasa aman. Dalam mendapatkan pelayanan, masyarakat hendaknya mendapatkan rasa aman dari gangguan luar. 5. Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain ; a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum Universitas Sumatera Utara b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran. 6. Kepastian waktu. Merupakan durasi waktu yang dibutuhkan dalam usaha penyelesaian urusan publik. 7. Akurasi. Produk yang dihasilkan haruslah diterima dengan benar, sah, dan diakui. 8. Kemudahan akses. Tempat untuk mendapatkan pelayanan haruslah bersih, indah, dan mudah dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan haruslah bersikap disiplin, sopan dan ramah dalam menghadapi dan memberikan pelayanan kepada masyarakat. 10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan haruslah tertib, menyediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih dan rapi, serta fasilitas lain yang mendukung kenyamanan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. Usaha mewujudnyatakan pelayanan publik yang baik dan berkualitas dapat dicapai dengan memberantas kelemahan-kelemahan yang masih terdapat dalam proses pelayanan publik saat ini. Kelemahan kelemahan tersebut antara lain: 1. Kurang responsif. Aparat penyelenggara pelayanan publik kerap sekali kurang bersikap responsif dalam menanggapi dan melayani kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik. Kondisi seperti ini hampir terjadi di setiap tingkatan unsur pelayanan. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi penting mengenai pelayanan publik masih lambat untuk dipublikasikan. Hal tentu menjadi kendala, karena masyarakat jadi ketinggalan informasi. Universitas Sumatera Utara 3. Kurang accessible. Berbagai unit pelayanan letaknya jauh dari jangkauan masyarakat dan kurang nyaman. Hal ini menjadi salah satu kendala dalam peningkatan pelayanan. 4. Birokratis. Pelayanan terutama pelayanan perijinan pada umumnya harus melalui berbagai tingkatan pelayanan. Ini merupakan suatu kendala bagi masyarakat, karena harus mengorbankan biaya dan waktu tambahan. 5. Kurang koordinasi. Kerap terjadi tumpang tindih kebijakan antara satu instansi dengan instansi yang lain. Hal ini dipicu oleh kurangnya koordinasi yang apik antar instansi pelayanan yang terkait. 6. Kurang bersedia menanggapi keluhan dan aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat birokrasi kurang mau menerima dan menanggapi keluhan, aspirasi, maupun usulan dari masyarakat tentang peningkatan kualitas pelayanan. 7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan, kerap tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Kalau dilihat dari sisi lembaganya, yang menjadi kelemahan utamanya adalah pada susunan organisasinya. Kebanyakan susunan birokrasi saat ini lebih kepada susunan yang kaya struktur namun miskin fungsi. Kaya struktur maksudnya lebih banyak kerangka organisasinya. Kerangka organisasi itu diisi oleh pegawai-pegawai. Namun fungsinya tidak maksimal. Justru mengakibatkan birokrasi itu jadi lambat. Seharusnya birokrasi lebih menekankan kepada aspek miskin struktur namun kaya fungsi. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan Suprijadi, 2004 . Beberapa kelemahan mendasar antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah Universitas Sumatera Utara tidak mengenal “ bottom line “ artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

I.5.3 Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik