61
3. Vendor dan supplier tidak mampu menyelesaikan tugas dan tanggung
jawab yang diberikan oleh Kandatel Binjai 4 Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus 4
4. Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM
saat melakukan galian jalan 6 5.
Masyarakat yang mencuri kabel yang ada di pinggir jalan 8 6.
Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan yang ada di luar 10
7. Putusnya jaringan koneksi internet 20
4.2.4 Perlakuan Risiko
a. Risiko Sumber Daya Manusia
Tabel 14 . Perlakuan risiko sumber daya manusia hasil olahan peneliti
No Nama Risiko
Perlakuan Risiko 1.
Struktur remunirisasi yang kurang tepat Mitigasi risiko
2. Kedisiplinan pegawai kurang
Mitigasi risiko 3.
Pegawai yang lalai melaksanakan tugas Mitigasi risiko
4. Komitmen kerja yang kurang
Mitigasi risiko 5.
Tingkat pendidikan dan keahlian yang kurang mencukupi
Mitigasi risiko 6.
Kepuasan penghargaan dan hukuman pegawai redah
Mitigasi risiko 7.
Program kerja tahunan yang tidak menarik Mitigasi risiko
8. Pelanggaran terhadap peraturan di kantor
Mitigasi risiko 9.
Pegawai kunci mengundurkan diri Mitigasi risiko
10. Pegawai outsourcing yang tidak berkompeten
Membagi risiko
62
b. Risiko Kepuasan Pelanggan
Tabel 15. Perlakuan risiko kepuasan pelanggan hasil olahan peneliti
c. Risiko Operasional
Tabel 16. Perlakuan risiko operasional hasil olahan peneliti
No. Nama Risiko Perlakuan Risiko
1. Putusnya jaringan koneksi internet
Membagi risiko 2.
Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan yang ada di luar
Membagi risiko 3.
Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus Membagi risiko
4. Masyarakat yang mencuri kabel yang ada di kotak
ODC dan ODP Menerima risiko
5. Pemilihan supplier dan vendor yang tidak tepat
Mitigasi risiko 6.
Kontrak dengan vendor dan supplier yang tidak memenuhi syarat
Mitigasi risiko 7.
Vendor dan supplier tidak mampu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh
Mitigasi risiko No.
Nama Risiko Perlakuan Risiko
1. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan
pihak TELKOM, Kandatel Binjai Mitigasi risiko
2. Pelanggan yang kecewa terhadap gangguan
koneksi internet Mitigasi risiko
3. Pelanggan yang melakukan pemutusan berlanggan
Menerima risiko 4.
Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka melalui media cetak dan elektronik
Menghindari risiko 5.
Pelanggan yang menggunkan ucapan kasar saat menyampaikan keluhan ke kantor
Mitigasi risiko 6.
Pelanggan yang terlambat membayar tagihan Menerima risiko
7. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan
kebutuhan konsumen Mitigasi risiko
8. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan
kemampuan konsumen Mitigasi risiko
63 Kandatel Binjai
8. Manipulasi data antara pekerjaan yang diselesaikan
oleh vendor dengan kenyataan di lapangan Mitigasi risiko
9. Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah
tanah TELKOM saat melakukan galian jalan Menerima risiko
10. Kesalahan teknisi dalam melakukan pemasangan
instalasi Membagi risiko
a. Menghindari risiko risk avoidance, berarti tidak melaksanakan atau
meneruskan kegiatan yang menimbulkan risiko. Beberapa hal yang perlu dipertanyakan sebelum mengambil
keputusan untuk menghindari risiko adalah:
Risiko Kepuasan Pelanggan : 4. Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka melalui media
cetak dan elektronik.
1. Dampak terhadap sasaran bisnisorganisasi. Dengan hilangnya kegiatan
ini apakah tidak menggangu kegiatan organisasi? Jika tidak ada konsumen yang menyebar berita melalui media
masa maka akan lebih menjaga nama baik TELKOM di masyarakat luas. Penyebaran berita buruk tentang TELKOM dapat mempengaruhi
kenginan berlanggan dari calon konsumen.
2. Dampak biaya. Apakah betul akibat penghindaran risiko ini lebih besar
nilainya dari pada dampak risiko yang dihindari? Ya, menghindari risiko lebih besar dari dampak risiko yang
dihadapi karena TELKOM menghindarinya dengan perbaikan jaringan
64
memiliki biaya lebih sedikit dari pada nama baik TELKOM buruk di tengah masyarakat.
Peluang. Apakah perhitungan peluang versus risiko atas kegiatan ini sudah betul-betul dilakukan dengan cermat?
Ya, sudah diperhitungkan dengan cermat, karena TELKOM tidak dapat melarang seseorang untuk menyampaikan pendapatnya melalui
media masa, tapi TELKOM bisa juga menggunakan media masa saat berhasil memenuhi tuntutan pelanggan untuk memperbaiki nama
baiknya.
b. Berbagi risiko risk sharingtransfer
Kejelasan tujuan dan sasaran para pihak. Apakah tujuan dari pihak yang memindahkan dan menerima risiko tersebut?
Risiko Sumber Daya Manusia : 10. Pegawai outsourcing yang tidak berkompeten.
Risiko Operasional : 1. Putusnya jaringan koneksi internet ;
2. Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan yang ada di luar; 3. Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus.
65
1. Kemampuan mengelola dari pihak penerima risiko. Bagaimanakah
kemampuan penerima risiko tersebut ? Perusahaan supplier dan vendor telah mengerjakan target yang
diberikan oleh TELKOM, Kandatel Binjai dengan baik dan tepat waktu. Karena mereka adalah perusahaan yang telah berpengalaman di bidang
telekomunikasi.
2. Efektivitas biaya dari pihak penerima biasanya tinggi. Apakah biaya yang
dibebankan dapat di terima dibandingkan dampak yang di serap organisasi? Lebih efektif dan efisien jika pemasangan baru dan pemeliharaan
jaringan dilakukan oleh pihak luar karena luasnya daerah pekerjaan.
Gambar 7. Daftar vendor dan kinerjanya di TELKOM, Kandatel Binjai
3. Mitigasi mitigation, yaitu mengurangi kemungkinan timbulnya risiko
beserta dampak dan kemungkinannya.
66
Startegi mitigasi adalah melakukan diversifikasi, yaitu investasi dalam berbagai macam portofolio. Metode yang dilakukan adalah dengan
membuat diagram tulang ikan, FMEA serta perbaikan prosedur dan kebijakan.
Rata-rata perlakuan risiko di TELKOM Kandatel Binjai adalah mengurangi dampak dan kemungkinan berbagai risiko terjadi. TELKOM
Kandatel Binjai berusaha mengeluarkan kebijakan dan peraturan yang dapat meminimalkan risiko yang bisa memicu risiko lain terjadi. Seperti kegiatan
sharing per minggu untuk menerima keluhan pegawai dan penilian kinerja harian dengan pimpinan TELKOM Kandatel Binjai sendiri, program kerja
yang mampu meraih sasaran perusahaan dan mengatasi keluhan pelanggan dengan metode One Day Service ODS artinya keluhan pelanggan selesai
diatasi dalam waktu 1 x 24 jam dan pemilihan vendor dan supplier yang tepat.
4. Menerima risiko risk acceptance, yaitu tidak melakukan perlakuan apapun
terhadap risiko tersebut. Ini sering di sebut dengan penyerapan, toleransi atau retensi risiko.
Untuk melakukan penerimaan risiko, perlu dipertimbangkan bebarapa hal sebagai berikut :
1. Penentuan pilihan. Apakah memang semua pilihan telah di kaji dengan
cermat sehingga tidak ada alternatif lain untuk melakukan mitigasi, pemindahan atau penghindaran risiko?
67
Risiko Kepuasan Pelanggan : 3. Pelanggan yang telamabat membayar tagihan
. Pelanggan yang melakukan pemutusan paket berlangganan
kebanyakan disebabkan oleh perpindahan tempat tinggal pelanggan tersebut. Keputusan pelanggan itu tidak bisa dipengaruhi oleh pihak
TELKOM.
Risiko Operasional : 10.
Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM saat melakukan galian jalan.
TELKOM tidak bisa membatasi secara langsung pekerjaan Dinas Pekerjaan Umum PU di jalan.
2. Waktu dan kondisi. Dengan perubahan waktu maka konteks dan
dinamika risiko pun berubah, maka dari itu perlu dilakukan monitoring dan review secara proaktif untuk memantau arah dan perubahan yang
terjadi. Pelanggan yang terlambat membayar tagihan akan diberikan surat
peringatan untuk segera membayar tagihan. Jika pelanggan mengabaikannya, maka selama 3 bulan pelanggan itu tidak bisa
menggunakan koneksi high speed internet speedy. Masa ini di sebut
masa isolasi sebelum dilakukan pemutusan paket berlangganan. TELKOM Kandatel Binjai akan melakukan melihat apakah ada
kemungkinan suatu saat akan berdiskusi dengan Dinas Pekerjaan Umum
68
PU mengenai tempat yang aman untuk memasang saluran pipa optik bawah tanah.
3. Kemampuan menyerap risiko. Pilihan untuk menerima risiko dengan
sadar. Artinya karena lebih ekonomis dibandingkan dengan melakukan tindakan lainnya. Bagaimana dampak risiko tersebut? Sebarapa besar
kemungkinan terjadinya? Apakah itu risiko tunggal bukan risiko pemicu? Pelanggan yang terlambat membayar akan merugikan TELKOM
jadi lebih baik melepaskan pelanggan yang jika sudah diperingatkan dengan surat atau pun kunjungan langsung tetap tidak ingin membayar
tagihannya. Risiko ini adalah risiko tunggal karena tidak menimbulkan risiko lain.
Putusnya saluran optik dapat segera diperbaiki oleh vendor agar tidak mengganggu koneksi internet dalam jangka waktu yang panjang.
Jika tidak dilakukan penanganan yang cepat maka akan menimbulkan risiko lainnya, yaitu menurunya kepuasan pelanggan disebabkan jaringan
rusak.
69
4.3 ANALISIS DATA
