2. mengidentifikasi produk dan pelanggan terpenting
3. memprioritaskan target jasa
4. menyusun paket jasa
4. Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan
untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian dari bauran pemasaran terintegrasi. Untuk
sektor-sektor jasa yang sensitif, seperti perusahaan penerbangan, atribut- atribut jasa dapat di pergunakan sebagai bagian kampanye promosi.
Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian
kesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhankomplain yang ,memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan tindakan
korektif diambil. Di atas hal-hal yang lain, perusahaan jasa harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam hal layanan pelanggan
Payne, 2000: 219.
3.3. Karakteristik Pelayanan
a. Pelayanan merupakan out put tak berbentuk intangible output.
b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standar.
c. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi. d.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
f. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan. g.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. h.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
i. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
j. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
3.4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini
adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan
persyaratan atau standart. Menurut Laksana, 2008; 86 Tiga dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :
1. Kemampuan pegawai interaction quality
2. Kualitas lingkungan fisik physical environment quality.
3. Kualitas hasil pelayanan out-come quality.
3.4.1. Pelanggan-Pelanggan Pada Perguruan Tinggi
Menurut Moenir, 2006; 47 ada tiga jenis pelanggan pada perguruan tinggi yaitu :
1. Pelanggan Primer mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
2. Pelanggan Skunder pimpinan, dosen, tenaga penunjang akademik,
pegawai administrasi. 3.
Pelanggan Tersier dunia kerja, lembaga pendidikan dan pelatihan lanjutan, dan lingkungan.
Setiap jenis pelanggan perlu teridentifikasi dengan sebaik-baiknya dan selengkap mungkin. Informasi tentang masing-masing pelanggan perlu ada di
perguruan tinggi.
1. Data Pelanggan Primer
Data tentang mahasiswa harus didapatkan, diinventariskan, dan diarsipkan. Terutama data yang menyangkut latar belakang sosial-budaya-ekonomi,
daerah, usia, jenis kelamin, dan pendidikannya. Data ini dapat diperoleh pada waktu registrasi. Oleh karena itu, formulir registrasi harus dapat memuat data
yang dimaksud. Kemudian data kemahasiswaan juga harus meliputi kegiatan akademik kurikuler, ekstra kurikuler, dan lain-lain, juga mencakup data
kemajuan keberhasilan dan kelemahan kegagalan. Perlu alat-alat administrasi yang dapat memuat data itu. Semua data harus diolah sehingga
dapat dipergunakan dengan mudah bila diperlukan. Data itu merupakan dasar utama untuk memahami setiap mahasiswa.
2. Data Pelanggan Sekunder
Data tentang pengelola perguruan tinggi pimpinan, dosen, pegawai, tenaga penunjang akademik juga perlu ada. Alat-alat administrasi untuk memuat
data itu pun perlu tersedia. Di samping itu, berbagai informasi tentang pelanggan sekunder lainnya juga perlu dikumpulkan dan diarsipkan. Secara
Universitas Sumatera Utara
khusus, perguruan tinggi perlu mengumpulkan informasi tentang berbagai perubahan yang terjadi dalam masyarakat, khususnya dibidang politik
ekonomi, serta ilmu dan teknologi.
3. Data Pelanggan Tersier
Sebagaimana halnya pelanggan sekunder, data tentang dunia kerja pemerintah maupun swasta, termasuk data kewirausahaan, sangat perlu ada pada
perguruan tinggi dan semaksimalnya diusahakan mutakhir up-to-date. Ini sangat perlu, pertama, karena dunia kerja akan menampung produk perguruan
tinggi, terutama lulusan. Kedua, karena dunia usaha khususnya industri, selalu memiliki informasi terbaru tentang teknologi, bahkan penemuan baru sendiri,
yang perlu disajikan oleh perguruan tinggi kepada mahasiswa. Pembaharuan dan peningkatan mutu jasa kurikuler kurikulum, silabus perkuliahan, dan
lain-lain terutama harus didasarkan pada informasi dari dunia kerja. Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan
memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang baik dan memuaskan yang didambakan ialah :
a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan.
b. Mendapatkan pelayanan wajar
c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-kasih.
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan teus terang.
Layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat antara lain :
a. Masyarakat menghargai kepada pegawai.
Universitas Sumatera Utara
b. Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan.
c. Masyarakat bangga terhadap korps pegawai.
Menurut Tampubolon, 2001; 142 ada empat nilai hakikat yang dapat berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan-
pelanggannya, yaitu :
1. Saling Membutuhkan
Perguruan Tinggi memerlukan pelanggannya, karena tanpa mereka Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan juga
membutuhkan Perguruan Tinggi karena mereka menyediakan berbagai jasa yang memberdayakan mereka. Dosen memerlukan mahasiswa, karena
tanpa mahasiswa dosen tidak ada. Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan dosen, karena dosen menghasilkan jasa yang dapat memberdayakan
manusia.
2. Saling Memahami
Dosen harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan
objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami dosen mereka, dalam arti
mengenalnya lebih dekat, kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam mengikuti perkuliahan dan
memahaminya.
Universitas Sumatera Utara
3. Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya
Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus sebaik-baiknya ditumbuhkembangkan. Unsur pempinan, termasuk dosen
harus menjadi panutan, karena keteladanan mereka pasti memberikan pengaruh positif kepada para mahasiswa.
4. Kebersamaan
Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, mutu akan lebih mudah tercapai apabila rasa
kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang, terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif
pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa kebersamaan itu.
Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi,
bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.
3.5. Pelayanan Kemahasiswaan Pada Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi USU
3.5.1. Kebijakan Umum
1. Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi USU
mengemban tugas, antara lain : a.
Menyiapkan peserta didik yang dapat melakukan tugas-tugas kesekretariatan dengan cermat dan cerdas.
Universitas Sumatera Utara
b. Menumbuhkembangkan pengalaman meneliti dalam bidang ilmu
kesekretariatan. 2.
Program Studi Diploma III Kesekretariatan mensyaratkan pengelolaan pendidikan yang selalu melakukan peningkatan mutu secara
berkesinambungan sesuai dengan harapan stakeholder. 3.
Pelaksanaan pendidikan di Program Diploma III Kesekretariatan dirancang dengan mempertimbangkan pergeseran paradigma pendidikan yang
semula lebih fokus pada pengajaran oleh dosen faculty teaching ke fokus pada pembelajaran oleh mahasiswa student learning.
4. Peningkatan mutu pendidikan di Program Diploma III Kesekretariatan
didasarkan pada kebijakan pengembangan proses pembelajaran yaitu : a.
Materi pembelajaran lebih didekatkan dengan persoalan nyata, melatih identifikasi persoalan, dan strategi penyelesaian.
b. Integrasi antar disiplin ilmu yang saling mendukung untuk pemahaman
dan implementasinya. c.
Dorongan pemanfaatan optimal teknologi informasi dan komunikasi yang tersedia dan akan tersdia.
d. Berbagai inovasi yang membuka akses peningkatan kreatifitas.
3.5.2. Manajemen Proses
Program Studi DIII Kesekretariatan merupakan salah satu proses utama realisasi produk dalam Sistem Manajemen Mutu SMM USU selain Fakaultas,
Universitas Sumatera Utara
Sekolah Pascasarjana, dan semua unit penunjang lainnya. Dalam pelaksanaannya dilaksanakan secara bertahap. Adapun proses-proses yang terkait dengan unit
akademik, antara lain :
1. Pendataan Mahasiswa Baru
Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai pedoman pelaksanaan pendataan mahasiswa baru agar mempermudah Ketua Program Studi dalam proses
perwalian dan acuan untuk panitia penerimaan mahasiswa baru Program Studi. Sedangkan ruang lingkupnya adalah: proses ini berlaku mulai
diterimanya daftar nama mahasiswa baru dari Biro Administrasi Kemahasiswaan, sampai dengan menjadi daftar mahasiswa Program Studi
berdasarkan SMUSMK yang diserahkan ke Ketua Program Studi. Hasil dari kegiatan tersebut diatas adalah :
1. Daftar nama mahasiswa
2. Daftar nama mahasiswa berdasarkan asal SMUSMK
Uraian rinci proses pendataan mahasiswa baru dapat dijelaskan di dalam Prosedur yang diidentifikasikan pada Proses Pendataan Mahasiswa Baru.
2. Perwalian
Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagi pedoman untuk menentukan beban studi, beban praktek, dan beban penelitian yang sesuai dengan kapasitas dan
kemampuan mahasiswa. Sedangkan ruang lingkupnya adalah : Proses ini berlaku mulai dari bimbingan konseling sampai dengan penetapan Kartu
Rencana Studi KRS mahasiswa.
Universitas Sumatera Utara
3. Perkuliahan
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mendapatkan transfer of knowledge and science aplikasi praktek di bidang manajemenantara dosen sebagai
fasilitator dan mahasiswa, sehingga mahasiswa dapat dimengerti, memahami, mampu mengekspresikan dalam perilaku aspek efektif, dan
memiliki keterampilan aspek skill di lapangan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai dari penetapan KRS mahasiswa
sampai dengan proses persiapan ujian.
4. Ujian
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mengevaluasi hasil proses perkuliahan yang telah dilakukan. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku
mulai ketika tatap muka sudah mencapai 14 kali tatap muka sampai dengan pengumuman hasil ujian.
5. Kartu Hasil Studi dan Transkip
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk mensosialisasikan hasil evaluasi akhir studi mahasiswa pada setiap smester dan akhir studi secara keseluruhan.
Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini berlaku mulai penyetoran nilai hasil ujian sampai dengan penyerahan Kartu Hasil Studi.
6. Tugas Akhir
Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai pedoman evaluasi dari akhir studi mahasiswa dan sebagai dasar penilaian terhadap kemampuan mahasiswa di
dalam mengkaji dan meneliti aplikasi ilmu serta membuat karya tulis ilmiah sebagai report dari penelitian yang dilakukan. Sedangkan ruanglingkupnya
Universitas Sumatera Utara
adalah proses ini berlaku ketika mahasiswa sudah mnyelesaikan 90 SKS tanpa nilai D dan lulus mata kuliah Metodologi Penelitian sampai
mahasiswa menyerahkan laporan tugas akhir yang sudah direvisi oleh dosen pembimbing.
7. Pendataan Alumni
Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai pedoman untuk mendata alumni dan membuat data base alumni. Sedangkan ruang lingkupnya adalah proses ini
berlaku muali dari review daftar lulusan sampai dengan pembuatan data base alumni.
3.5.3. Pelayanan Mahasiswa Diploma III Kesekretariatan 1.
Administrasi Kemahasiswaan
Pendaftaran mahasiswa untuk tahun berjalan, dilaksanakan sebagai berikut : a.
Mahasisa Lama -
Mengambil formulir pembayaran SPP dan formulir pendaftaran kembali di Sub Bagian Kemahasiswaan dengan menunjukkan bukti pembayaran SPP
tahun akademik yang baru berlalu. -
Membayar SPP di BNI. b.
Mahasiswa Baru -
Pembayaran SPP di proses di BAAK USU. -
Pembayaran di Fakultas dapat dilakukan jika calon mahasiswa yang bersangkutan telah memperoleh tanda pendaftaran sebagai mahasiswa di
BAAK USU. -
Mengambil dan mengisi formulir data pribadi di Bagian Kemahasiswaan.
Universitas Sumatera Utara
- Menyerahkan kembali formulir data pribadi yang sudah diisi dengan benar
ke Bagian Kemahasiswaan. -
Melampirkan pas photo ukuran 3x4 sebanyak 2 dua lembar. c.
Kartu Tanda Mahasiswa diproses di BAAK USU.
2. Administrasi Akademik
a. Kartu Rencana Studi KRS dan Kartu Hasil Studi KHS harus sudah diisi
sebelum perkuliahan dimulai. Prosedur Terlampir Lampiran 1
b. Perkuliahan
Setiap mahasiswa yang mengikuti mata kuliah harus menghadiri tatap muka minimum 80 dari jumlah perkuliahan oleh dosen atau asisten, agar
diijinkan mengikuti ujian akhir semester. c.
Administrasi Nilai Ujian Hasil ujian diserahkan oleh masing-masing dosen pengasuh paling lambat
2 dua minggu terhitung sejak tanggal ujian, hasil dibuat dalam rangkap 3 tiga, digunakan untuk :
- Satu set untuk pengumuman kepada mahasiswa
- Satu set untuk administrasi Sub Bagian Akademik
Nilai ujian yang ada di Sub Bagian Akademik akan digunakan untu data pribadi mahasiswa dan untuk mengisi nilai setiap mahasiswa ke Kartu
Hasil Studi KHS.
Universitas Sumatera Utara
3. Pelayanan Bidang Penalaran dan Keilmuan
Dalam bidang ini Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi USU menyediakan layanan khusus berupa pembelajaran yang telah dilakukan
yaitu :
a. Table Manner. Saat ini banyak kegiatan bisnis dilakukan diluai kantor
dan pertemuan sering dilakukan sambil makan. Kegiatan bisnis ini juga sering diikuti oleh sekretari. Oleh karena itu, sebagai seorang calon
sekretaris yang profesional, mahasiswa D III Kesekretariatan perlu dibekali dengan keterampilan cara makan dan bagaimana berperilaku pada
saat melakukan kegiatan bisnis.
b. Beauty class. Seseorang sekretaris dituntut untuk berpenampilan menarik
baik fisik maupun pribadinya. Untuk itu mahasiswa D III Kesekretariatan perlu dibekali dengan pengetahuan bagaimana berpenampilan menarik dan
memiliki kepribadian yang baik.
c. Menggunakan Praktisi Sebagai Pengajar Matakuliah
Kesekretariatan. Mahasiswa program D III Kesekretariatan dituntut
untuk lebih siap menghadapi dunia kerja setelah menyelesaikan kuliahnya. Oleh karena itu, diperlukan dosen yang tidak hanya memahami teori tetapi
juga memahami bagaimana cara mengaplikasikannya.
d. Menyediakan Majalah Dinding Untuk HMJ. Mahasiswa membutuhkan
media seperti majalah dinding yang memaparkan informasi-informasi akademik dan kegiatan HMJ, sehingga dapat diketahui secara luas,
terutama bagi mahasiswa D III Kesekretariatan.
Universitas Sumatera Utara
Kegiatan Pelayanan yang akan dilakukan adalah :
a. Mengusulkan Penambahan Buku Kesekretariatan Di Ruang Baca
