karenanya kita pun akan dilayani. Tetapi pelayanan yang kita terima tidak selalu dari orang atau pihak yang telah kita layani, mungkin juga dari orang atau pihak
lain.
3.2. Strategi Layanan Pelanggan :
Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan yaitu :
1. Mengidentifikasi misi layananjasa. Perusahaan jasa harus
mengartikulasikan komitmen dan nilai-nilainya dalam misi korporat atau dalam pernyataan misi layanan layanan pelanggan terpisah yang
mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan. 2.
Menetapkan tuuan pelayanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pratransaksi, transaksi,
dan paskatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai
yang superior dibandingkan pelanggan. 3.
Strategi layanan pelanggan. Sebagian besar pasar terdiri atas segmen- segmen pasar yang membutuhkan kombinasi manfaat yang berbeda. Krena
tidak semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bisa menjadi cara yang ampuh untuk mneciptakan paket
pelayanan yang tepat bagi setiap segmen pasar yang relevan. Pendekatan christopher untuk penyusunan strategi berbasis jasa terdiri atas empat
bagian: 1.
Mengidentifikasi segmen-segmen jasa.
Universitas Sumatera Utara
2. mengidentifikasi produk dan pelanggan terpenting
3. memprioritaskan target jasa
4. menyusun paket jasa
4. Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan
untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bagian dari bauran pemasaran terintegrasi. Untuk
sektor-sektor jasa yang sensitif, seperti perusahaan penerbangan, atribut- atribut jasa dapat di pergunakan sebagai bagian kampanye promosi.
Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian
kesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhankomplain yang ,memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan tindakan
korektif diambil. Di atas hal-hal yang lain, perusahaan jasa harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam hal layanan pelanggan
Payne, 2000: 219.
3.3. Karakteristik Pelayanan
