Hubungan Konsumen Customer Relationship

Sebenarnya, kata strategi berasal dari bahasa Yunani yang berarti: kepemimpinan dan ketentaraan. Konotasi ini berlaku selama perang yang kemudian berkembang menjadi manajemen ketentaraan dalam angka mengelola para tentara bagaimana melakukan mobilisasi pasukan dalam jumlah yang besar, bagaimana mengkoordinasikan komando yang jelas, dan lain sebagainya. Cara berpikir stratejik yang terjadi pada intensitas dan tingkat kompleksitas yang semakin besar yang kemudian memunculkan suatu kebutuhan akan adanya suatu pola atau model yang lebih terstruktur dan sistematis yang akan membantu para pembuat keputusan Decission Maker untuk secara lebih sederhana dapat memandang dan menganalisis permasalahan serta merumuskan suatu strategi yang paling applicable dan mampu memberikan hasil yang terbaik.

II.2. Hubungan Konsumen Customer Relationship

Dalam hubungannya dengan pelanggan, perlu dikelola suatu hubungan yang baik dengan pelanggan. Anderson dan Kerr 2002: 2 menyatakan: “Customer Relationship Management is a comprehensive approach for creating, Maintaining and expanding customer relationship”. Sementara Buttle 2004: 3 menyatakan bahwa Customer Relationship Management adalah praktik berbisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 Dalam kaitannya dengan usaha untuk mempertahankan pelanggan maka perlu pula dilakukan upaya pemasaran yang efektif. Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang mampu mendatangkan keuntungan. Menurut Putten dalam Kotler 2005: 91 dari American Express, pelanggan terbaik membelanjakan uang lebih besar daripada yang lainnya dengan rasio 16 berbanding 1 di bidang pengeceran, 13 banding 1 di bidang usaha restoran, 12 berbanding 1 di bidang usaha maskapai penerbangan dan 5 berbanding 1 di industri hotel dan motel. Namun setiap perusahaan mengalami kerugian dari beberapa pelanggannya. Kaidah 20-80 yang terkenal itu menyatakan bahwa 20 persen pelangan terbaik dapat menghasilkan sebanyak 80 persen laba perusahaan. Sherden dalam Kotler 2005: 91 telah menyarankan agar kaidah tersebut diubah menjadi 20-80-30, untuk mencerminkan gagasan bahwa 20 persen pelanggan terbaik menghasilkan 80 persen laba perusahaan, dan separuh dari laba tersebut habis untuk melayani 30 persen pelanggan yang memberikan profitibilitas buruk. Implikasinya adalah bahwa perusahaan dapat meningkatkan labanya dengan “melepas” para pelanggan terburuknya. Pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Kotler 2005: 92 menyatakan bahwa: walaupun kebanyakan perusahaan mengukur kepuasan pelanggan, kebanyakan perusahaan gagal mengukur Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 profitabilitas masing-masing pelanggan. Beberapa Bank mengakui bahwa pengukuran tersebut amat sulit karena nasabah memanfaatkan layanan yang berbeda- beda, akan tetapi beberapa Bank yang berhasil melacak transaksi nasabahnya terkejut oleh jumlah nasabah yang tidak menguntungkan. Ada dua solusi untuk menangani pelanggan yang tidak menguntungkan, yaitu: menaikan uang jasa fee atau kurangi dukungan layanan. Analisis profitibilitas pelanggan CPA: Customer Profitability Analysis sangat baik dilakukan dengan alat-alat yang ada pada teknik akuntansi yang disebut Activity Based Costing ABC. Perusahaan mengestimasi semua pendapatan yang berasal dari pelanggan, dikurangi seluruh biaya. Biaya tersebut tidak bisa hanya mencakup biaya pembuatan dan distribusi produk dan jasa, melainkan juga biaya- biaya seperti menerima panggilan telepon dari pelanggan, perjalanan mengunjungi pelanggan, menjamu dan hadiah, semua sumber daya perusahaan yang digunakan untuk melayani pelanggan tersebut. Kotler 2003: 93 menyatakan bahwa jika analisis ini dilakukan terhadap tiap-tiap pelanggan, adalah mungkin untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam tingkatan laba yang berbeda, yaitu: 1. Pelanggan Platinum, paling mampu menghasilkan laba. 2. Pelanggan Emas, mampu menghasilkan laba. 3. Pelanggan Besi, sedikit mampu menghasilkan laba tetapi masih diinginkan. 4. Pelanggan Arang, tidak mampu menghasilkan laba dan tidak diinginkan. Tugas perusahaan adalah mengalihkan pelanggan besi ke tingkatan emas dan pelanggan emas ke tingkatan platinum, membuang pelanggan arang atau membuat Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 mereka mampu menghasilkan laba dengan menaikan harga atau menurunkan biaya pelayanan mereka. Investasi pemasaran perusahaan harus lebih banyak dilakukan di tingkatan yang labanya lebih tinggi. Adakalanya pelanggan seolah-olah berpotensi sebagai pelanggan dalam klasifikasi Arang padahal sebenarnya hal itu bisa saja disebabkan oleh ketidakpuasan dalam hal pelayanan kepada pelanggan tersebut, Lucas 2005: 178 menyatakan: “From time to time, you also be called upon to help customer who can be described in one or more of following ways: Lack knowledge about your product, service or policies, Dissatisfied with your service or products, Demanding, Talkative”. Salah satu nilai utama yang diharapkan pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Mutu sendiri menurut American Society for Quality Control 2003 didefinisikan merupakan keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentolerir mutu yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan Manajemen Mutu Total Total Qualitity Management. Manajemen Mutu Total adalah pedekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan memperbaiki mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 Menurut mantan Direktur Utama General Electric, Welch: “Mutu merupakan jaminan terbaik bagi kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi pesaing asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari penerapan Manajemen Mutu Total Total Qualitity Management. Berbagai riset tentang kepuasan pelanggan telah menghasilkan beragam definisi dan tolok ukur mengenai kepuasan itu. Salah satu definisinya berbunyi sebagai berikut. Menurut Buttle 2004: 29 kepuasan pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan konsumen adalah respon yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan adalah respon yang tidak menyenangkan. Komponen ‘pengalaman konsumen, atau sebagaian kecil dari pengalaman itu’ dari definisi tersebut memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman konsumen. Bagian-bagian yang dimaksud bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau komponen- komponen lain dari pengalaman konsumen. Griffin 2003: 3 menyatakan bahwa sebagian besar manajer menganggap bahwa terdapat korelasi positif antara skor kepuasan pelanggan dan perilaku membeli pelanggan. Anggapan umumnya adalah bahwa peningkatan skor kepuasan seorang pelanggan akan diikuti oleh peningkatan pangsa pendapatan yang dibelanjakan oleh pelanggan, tingkat referensi perusahaan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 dari pihak lain rate of referral dan kerelaan pelanggan membayar pada harga yang lebih tinggi premium price. Selanjutnya Buttle 2004: 29 juga menjelaskan bahwa cara yang paling lazim ditempuh dalam mengoperasionalkan kepuasan adalah membandingkan persepsi konsumen mengenai suatu pengalaman atau sebagian kecil dari pengalaman itu dengan harapan mereka. Metode pengukuran kepuasan konsumen ini disebut ‘model Diskonfirmasi harapan’. Pada dasarnya, model tersebut menunjukan bahwa jika konsumen menurut persepsi mereka merasa harapannya telah terpenuhi, maka mereka merasa puas. Jika harapan mereka tidak sepenuhnya tercapai maka kondisi ini disebut diskonfirmasi negatif dan mereka menjadi tidak puas. Diskonfirmasi positif terjadi jika persepsi konsumen melebihi harapan mereka atau dengan kata lain apa yang mereka peroleh melebihi apa yang mereka harapkan. Konsumen akan menunjukan reaksi terkejut atau bahkan kegirangan. Model kepuasan konsumen ini berasumsi bahwa setiap konsumen pasti mempunyai harapan dan mereka juga mampu menilai performa. Para peneliti di bidang diskonfirmasi harapan telah menemukan fenomena yang disebut ‘paradoks kepuasan konsumen’. Kadang- kadang harapan konsumen telah terpenuhi namun mereka belum puas juga. Ini akan terjadi manakala konsumen tersebut memiliki harapan yang rendah atau negatif misalnya “Saya sudah duga, pesawat pasti terlambat. Ternyata memang benar. Saya benar-benar kesal”. Keinginan untuk menghasilkan barang dan jasa terbaik di pasar dunia telah mendorong beberapa negara dan kelompok negara untuk memberikan penghargaan Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi contoh praktek mutu terbaik, seperti: di Jepang, pada tahun 1951 telah menjadi negara yang pertama yang menganugerahkan penghargaan mutu nasional, yaitu penghargaan Deming diambil dari nama pakar statistik Amerika yang mengajarkan arti penting dan metodologi peningkatan mutu di Jepang setelah perang dunia kedua yaitu W. Edwards Deming, karya Deming menjadi dasar bagi banyak praktek Total Quality Management. Di Jepang sendiri dikenal pula istilah Kaizen untuk menggambarkan proses perbaikan yang berkelanjutan. Menurut Render 2001: 98 menjelaskan pula bahwa Total Quality Management membutuhkan proses tanpa akhir yang disebut perbaikan yang terus-menerus di mana kesempurnaan tidak pernah diperoleh tetapi selalu dicari. Sementara di Amerika, di pertengahan tahun 1980-an telah ada yang disebut Malcolm Baldrige National Quality Award. Kriteria penghargaan Baldrige terdiri dari tujuh pengukuran yaitu: 1. Fokus dan kepuasan pelanggan, 2. Mutu dan hasil operasi, 3. Manajemen mutu proses, 4. Pengembangan dan manajemen sumber daya manusia, 5. Perencanaan mutu strategis, 6. Informasi dan analisis, 7. Kepemimpinan eksekutif senior. Di bagian dunia lain yaitu di Eropa pada tahun 1993 telah didirikan European Quality Award, lembaga ini memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang telah mencapai tingkatan yang tinggi dalam kriteria tertentu yaitu: Kepemimpinan, Manajemen sumberdaya manusia, Kebijakan dan strategi, Sumber daya, Proses, Kepuasan Masyarakat, Kepuasan pelanggan, dampak pada masyarakat dan hasil bisnis. Lembaga ini menciptakan ISO 9000, yang Suhaini M Aslamayani : Pengaruh Penerapan Kebijakan Pembayaran Tagihan Gas Terhadap Ketaatan Pelanggan Dalam Membayar Tagihan Gas Tepat Waktu Pada PT. Perusahaan Gas Negara Persero Tbk Distrik Medan, 2009 USU Repository © 2008 telah menjadi seperangkat prinsip-prinsip yang diterima umum untuk mendokumentasikan mutu. Untuk memperoleh sertifikat ISO 9000 perusahaan harus siap diaudit mutunya setiap enam bulan sekali yang dilakukan oleh penilai ISO International Standard Organization yang terdaftar.

II.3. Denda