commit to user
99
BAB IV ANALISIS DATA
Dengan memperhatikan deskripsi data variabel relationship marketing inputs yaitu understanding customer expectation, building service partnership,
total quality management, dan empowering employees serta peningkatan brand image yang telah diolah, tahap selanjutnya melakukan analisa data untuk
mengungkap fenomena sebagai pembuktian dari hipotesa penelitian. Pengujian data dalam penelitian ini meliputi;
uji validitas, uji reabilitas, uji korelasi Adapun masing-masing teknik uji statistik yang digunakan di dalam
penelitian ini, diuraikan sebagai berikut:
A. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan mengkorelasikan butir-butir pernyataan di
dalam kuesioner terhadap faktor terkait. Jika ternyata butir pernyataan kuisioner tidak valid maka butir pernyataan yang dimaksud akan segera
direvisi dan diperbaiki hingga pernyataan dalam kuesioner tersebut mampu mengungkapkan apa yang hendak diukur.
Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung ”r” pada data tersebut bertanda positif, dan
r
hasil
r
tabel
dengan derajat kebebasan df .
= n – 2, maka
commit to user 100
butir pernyataan atau variabel tersebut valid. Hasil analisis uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel IV.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Relationship Marketing
No Relationship Marketing
r
hitung
r
tabel
Keterangan Understanding Customer Expectation
1. Sikap karyawan yang ramah 0,816 0,197
Valid 2. Pelayanan karyawan sesuai harapan
0,797 0,197 Valid
3. Jaminan keamanan sesuai harapan 0,829 0,197
Valid
Building Service Partnership
4. Kemampuan karyawan
untuk mendengarkan
dan menindaklanjuti
terhadap keluhan
yang disampaikan
pelanggan 0,849 0,197
Valid 5. Kemampuan perusahaan dalam melibatkan
pelanggan dalam meningkatkan mutu 0,828 0,197
Valid 6. Kemampuan perusahaan dalam mendorong
karyawannya untuk melayani pelanggan dengan ramah dan bersahabat
0,892 0,197 Valid
Total Quality Management
7. Kemampuan perusahaan
dalam meningkatkan mutu pelayanan
0,758 0,197 Valid
8. Sikap karyawan yang percaya diri dalam melaksanakan tugas
0,808 0,197 Valid
9. Kemampuan perusahaan
dalam menyediakan fasilitas fisik yang baik
0,796 0,197 Valid
Empowering Employees
10. Tanggung jawab
karyawan dalam
menyelesaikan masalah 0,667 0,197
Valid 11. Kemampuan
perusahaan dalam
menyediakan lingkungan dan suasana kerja yang baik bagi karyawan
0,850 0,197 Valid
12. Wewenang dan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah
0,825 0,197 Valid
commit to user 101
Tabel IV.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Peningkatan Brand Image
No Brand Image
r
hitung
r
tabel
Keterangan
1. Speedy telah memenuhi fungsi praktisnya yaitu dapat melakukan percakapan telepon
secara bersamaan saat melakukan akses internet
0,720 0,197 Valid
2. Speedy telah memenuhi arti simbol yang positif dengan layanan akses internet
kecepatan tinggi 0,663 0,197
Valid 3. Speedy telah memberikan pengalaman
yang menyenangkan bagi konsumen dalam hal akses internet
0,723 0,197 Valid
Dengan diperolehnya indeks validitas setiap butir, maka dapat diketahui dengan pasti butir-butir mana yang tidak memenuhi syarat ditinjau dari
validitasnya. Hasil analisis data didapatkan bahwa
r
hasil
semua butir pertanyaan
. .
r
tabel
dan bertanda positif yang berarti kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid.
B. Uji Reliabilitas
Kategori