3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan dalam situasi sesulit apapun. Terdapat dua dimensi yang perlu diperhatikan di dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada pelanggan, yaitu dimensi prosedural dan dimensi keramahan. Kedua dimensi ini pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan Martin diacu dalam Sinaga 2003.
Dimensi Prosedural Procedural Dimension menekankan pada sistem
dan mekanisme menjual dan menyalurkan produkjasa kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor, yaitu :
1. Ketepatan waktu Timeliness. Pelayanan yang baik membutuhkan
ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Pelayanan efisien adalah pelayanan yang cepat
dan waktu yang diinginkan adalah waktu pelayanan yang tepat.
2. Akomodasi Accomodation. Akomodasi berarti menciptakan pelayanan
yang fleksibel dan dapat digunakan oleh seluruh pelanggan. Prosedur dirancang sesuai keinginan pelanggan dengan pelayanan yang efisien.
3. Komunikasi Communication. Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas
baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara petugas pelayanan dan pelanggan. Pesan harus disampaikan secara akurat dan efisien.
4. Respon konsumen Customer Feedback. Respon pelanggan membantu
meningkatkan perbaikan prosedur pelayanan melalui identifikasi bagian yang perlu diperbaiki. Respon konsumen merupakan salah satu cara memberikan
pelayanan yang terbaik karena dengannya dapat diketahui bagaimana kinerja perusahaan secara langsung dari pelanggan. Tanpa umpan balik dari
pelanggan, maka masalah atau keluhan tidak akan disadari dan tidak terpecahkan.
Dimensi Keramahan Convivial Dimension adalah dimensi yang
melibatkan aliran produkjasa kepada pelanggan dan bersifat interpersonal. Dimensi ini melibatkan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal petugas dalam
berinteraksi dengan pelanggan.
1. Sikap Attitude. Sikap staf pelayanan akan mempengaruhi sikap
pelanggan. Sikap positif petugas pelayanan akan menarik pelanggan. Mempertahankan sikap positif yang ditunjukan melalui sikap, cara
berpakaian, dan isyarat verbal merupakan hal penting dalam menentukan mutu pelayanan dan akan membentuk kesan yang baik di mata pelanggan.
2. Bahasa Tubuh Body Language. Bahasa tubuh mempengaruhi lebih dari
