Studi Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggaraan Akademik di Institut Pertanian Bogor

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Oleh

SURYANI

H24050607

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

SURYANI. H24050607. Studi Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggaraan Akademik di Institut Pertanian Bogor. Di bawah bimbingan JONO M. MUNANDAR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik mahasiswa IPB, tingkat kepuasan mahasiswa dalam penyelenggaraan akademik, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik mahasiswa IPB, dan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 dalam penyelenggaraan akademik. Penelitian ini merupakan penelitian komparatif dengan dua sampel independen dimana kedua sampelnya tidak perlu mempunyai ukuran yang sama. Pada penelitian ini, responden sebanyak 600 orang (mahasiswa 2007) dan 176 orang (mahasiswa 2009) yang masih dan telah mendapat pelayanan akademik. Sedangkan penentuan respondennya menggunakan teknik convenience sampling. Adapun teknik analisis yang digunakan untuk memecahkan masalah adalah analisis gap, Importance-Performance Analysis (IPA), Chi-square dan uji Mann-Withney.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa karakteristik responden pada mahasiswa 2007 persentase terbesar adalah perempuan (65%), berasal dari Fakultas Pertanian (23%), semester tiga (51,8%), dan berasal dari wilayah jawa (53%). Sementara itu, pada mahasiswa 2009 persentase terbesar adalah perempuan (68%), jalur masuk melalui USMI (67%), berasal dari Fakultas MIPA (19%), semester tiga (24,4%), dan berasal dari wilayah jawa (52%).

Kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik di IPB baik mahasiswa 2007 maupun mahasiswa 2009 belum puas. Pada keseluruhan atribut kualitas jasa memiliki kesenjangan negatif. Hal ini menunjukkan terjadi gap antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima. Namun, jika dibandingkan gap yang terjadi sebenarnya semakin berkurang yaitu mahasiswa 2007 sebesar -1,494 dan mahasiswa 2009 sebesar -1,084.

Hasil Impotance-Performance Analysis menunjukan bahwa tingkat kesesuaian atribut bahwa pada mahasiswa 2007 sebesar 66,12% dan mahasiswa 2009 sebesar 75,79%. Hal ini mengidikasikan bahwa penilaian mahasiswa terhadap kualitas penyelenggaraan akademik di IPB yang dirasakan masih berada di bawah harapan mereka. Pada diagram IPA diketahui bahwa pada mahasiswa 2007 yaitu kuadran A (prioritas utama) sebanyak 30 atribut, kuadran B (Pertahankan prestasi) sebanyak 29 atribut, kuadran C (prioritas rendah) sebanyak 15 atribut, dan kuadran D (berlebihan) sebanyak 25 atribut. Sementara itu, pada mahasiswa 2009 yaitu kuadran A (prioritas utama) sebanyak 26 atribut, kuadran B (pertahankan prestasi) sebanyak 33 atribut, kuadran C (prioritas rendah) sebanyak 25 atribut, dan kuadran D (berlebihan) sebanyak 15 atribut. Hal ini menunjukan bahwa terjadi peningkatan kepuasan pada mahasiswa.

Berdasarkan alat analisis Chi-square terlihat bahwa semua karakteristik responden memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa penyelenggaraan akademik di IPB. Jenis kelamin berhubungan dengan lima atribut, fakultas berhubungan dengan empat atribut, semester berhubungan dengan

IPB. Hal tersebut ditunjukan dengan nilai p sebesar 0,000 (P<0,05).

Implikasi manajerial dari hasil penelitian yaitu memberikan prioritas pada atribut-atribut yang menurut mahasiswa memiliki tingkat kepentingan tinggi dan kinerjanya masih rendah yaitu: kesesuaian materi kuliah dengan situasi masa kini, ketepatan waktu mulai dan berakhirnya setiap kuliah, penggunaan peralatan audio-visual, upaya dosen dalam menghidupkan suasana proses pembelajaran, kemudahan dalam membuat catatan dan memahami materi kuliah, komunikasi dengan PA, kenyamanan ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, kesesuaian ruang kuliah dengan jumlah kursi, kelengkapan sarana sarana pengajar (White board, OHP, Wireless, LCD), kenyamanan fasilitas laboratorium, kebersihan fasilitas laboratorium, kesesuaian jumlah alat laboratorium dengan jumlah mahasiswa, sarana dan prasarana di lapangan, kemudahan mencari bahan bacaan, sistem penilaian, pengumuman nilai, penerbitan transkrip semester, layanan pendidikan di tingkat IPB, pembekalan KKP/KKN/PL/Magang, pelaksanaan KKP/KKN/PL/Magang, penilaian KKP/KKN/PL/Magang, proses SKL di departemen, proses SKL di fakultas.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

SURYANI

H24050607

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Nama : Suryani NIM : H24050607

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Dr.Ir.Jono M. Munandar, MSc

NIP 19610123 198601 1002

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr.Ir.Jono M. Munandar, MSc

NIP 19610123 198601 1002

v

Penulis bernama Suryani dan di lahirkan di Indramayu 8 Agustus 1987. Penulis merupakan anak keempat dari empat bersaudara pasangan Karsiman dan Carniti. Penulis mengawali pendidikan di TK Tunas Bhakti Lelea Indramayu tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Tugu III Lelea Indramayu. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Lelea Indramayu dan melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Sindang Indramayu. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif diberbagai kegiatan kemahasiswaan sebagai staff formasi tahun 2007, MMc 2007, anggota Ses-c tahun 2007. selain itu penulis aktif di organisasi diluar kampus sebagai staff Maestro Muda Lc IPB tahun 2008-2009, Gerakan Ayo Mandiri tahun 2009, dan Ikatan Keluarga dan Mahasiswa Dharma Ayu (IKADA Bogor) sebagai staff Soskom 2006, Ketua Asrama Putri Indramayu tahun 2007, sekertaris koperasi IKADA Bogor tahun 2008, dan sebagai Sharing Comite Divisi Kewirausahaan dan Bisnis tahun 2009.

vi

Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati serta sujud syukur pada Allah SWT atas segala limpahan nikmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Studi Komparatif Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggaraan Akademik di Institut Pertanian Bogor”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa dan menganalisis perbedaan kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik di Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya, karena keterbatasan waktu dan pengetahuan penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun kearah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Agustus 2011

Penulis

vii

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih dan penghargaan kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc selaku selaku dosen pembimbing yang

telah memberikan waktunya dalam memberikan pengarahan, bimbingan, dan sumbangan pemikiran kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Ir. Budi Purwanto. ME dan Bapak Nurhadi Wijaya, S.TP. MM. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, dan koreksi yang sangat berguna dalam penyempurnaan skripsi ini.

3. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB, khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Ibu Yeyet, Pak Jamhuri, dll) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.

4. Secara khusus terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Karsiman dan Ibunda Carniti atas semua curahan kasih sayang, dukungan, inspirasi hidup, semangat, dan doa sehingga anakmu ini dapat menyelesaikan masa belajar di IPB.

5. Teristimewa buat Alm. Ibunda H. Sarkini yang telah memberikan curahan kasih sayang dan inspirasi hidup, dan do’a yang tulus untuk ku. Semoga Allah SWT memberikan kebahagiaan akhirat untuk mu dan engkau bangga memiliki ku.

6. Kakak ku (Subagyo, Asmadi, dan Sumarno) dan keponakanku (Yuli, mega, Hodi, Asep, Abu, Adel, Azwar, Yusmi, Lulu, Ahmad, dan Ajeng) yang telah memberikan suport, motivasi kepada penulis agar optimis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan oleh penulis. Semoga kita bisa selalu satu dan memberikan kebahagiaan untuk orang tua kita.

7. Seluruh keluarga besar ku dan saudariku (Tante, Teh Iis, dan Yeti), terima kasih atas semangat dan dukungan yang telah kalian berikan.

8. Rekan-rekan manajemen 42 terima kasih atas kebersamaan yang selama ini tercipta dan akan menjadi kenangan terindah, Teh End (sahabat karib).

9. Teman-teman Asrama Putri Indramayu, Wisma Balsem, dan Wisma Al-Farabi yang selalu memberikan motivasi dan doa.

viii yang tak terlupakan.

11. Teman-teman seperjuangan (Vita, Utie, Nurul, dan Wijie) yang telah berusaha bersama-sama menyelesaikan skripsi.

Akhirnya penulis berharap dan berdoa semoga Allah SWT melimpahkan Rahmat dan Hidayahnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya.

ix

Halaman

RINGKASAN ... .. i

RIWAYAT HIDUP ... . v

KATA PENGANTAR ... . vi

UCAPAN TERIMAKASIH ... . vii

DAFTAR ISI ... .. ix

DAFTAR TABEL ... .. xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... .. xvi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penelitian ... ... 3

1.4 Manfaat Penelitian ... ... 3

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... . 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1 Jasa ... 5

2.1.1 Pengertian Jasa ... 5

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 5

2.2 Kualitas Jasa ... 6

2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 6

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 7

2.2.3 Model Kualitas Jasa (Servqual) ... 7

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 9

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9

2.3.2 Model Kepuasan Pelanggan ... 11

2.3.3 Harapan/Ekspektasi Pelanggan ... 12

2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 15

2.3.5 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 16

2.4 Penyelenggaraan Akademik ... 18

2.5 Kebijakan Mutu dan Sistem Jaminan Mutu Pendidikan IPB ... 19

2.6 Hasil Penelitian Terdahulu ... 19

III. METODE PENELITIAN ... 21

3.1 Kerangka Pemikiran ... 21

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 24

3.4 Metode Penentuan Sampel ... 24

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 25

3.5.1 Uji Validitas ... 25

x

3.5.4 Importance Performance Analysis ... 27

3.5.5 Teori The Expectancy Disconfirmation Model ... 29

3.5.4 Uji Chi-square ... 30

3.5.7 Uji Mann-Whitney ... 30

3.6 Definisi Operasional ... 31

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32

4.1 Sejarah Institut Pertanian Bogor ... 32

4.1.1 Visi, Misi, dan Tujuan Institut Pertanian Bogor ... 34

4.1.2 Struktur Organisasi ... 34

4.1.3 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 37

4.2 Karakteristik Responden ... 38

4.2.1 Jenis Kelamin ... 38

4.2.2 Semester ... 38

4.2.3 Fakultas ... 39

4.2.4 Asal Wilayah ... 40

4.3 Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Penyelenggaraan Akademik ... 41

4.3.1 Dimensi Kurikulum ... 41

4.3.2 Dimensi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru ... 43

4.3.3 Dimensi Dosen ... 45

4.3.4 Dimensi Administrasi Belajar Mengajar ... 48

4.3.5 Dimensi Pembimbing Akademik ... 50

4.3.6 Dimensi Fasilitas Ruang Kuliah ... 52

4.3.7 Dimensi Fasilitas Praktikum ... 54

4.3.8 Dimensi Perpustakaan ... 57

4.3.9 Dimensi Evaluasi Hasil belajar ... 59

4.3.10 Dimensi Layanan Administrasi Pendidikan ... 60

4.3.11 Dimensi Proses Belajar Mengajar TPB ... 62

4.3.12 Dimensi Penyelesaian Studi ... 65

4.3.13 Dimensi Output ... 70

4.4 Importance Performance Analysis ... 73

4.4.1 Dimensi Kurikulum ... 73

4.4.2 Dimensi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru ... 74

4.4.3 Dimensi Dosen ... 74

4.4.4 Dimensi Administrasi Belajar Mengajar ... 75

4.4.5 Dimensi Pembimbing Akademik ... 76

4.4.6 Dimensi Fasilitas Ruang Kuliah ... 76

4.4.7 Dimensi Fasilitas Praktikum ... 77

4.4.8 Dimensi Perpustakaan ... 78

4.4.9 Dimensi Evaluasi Hasil belajar ... 78

4.4.10 Dimensi Layanan Administrasi Pendidikan ... 79

4.4.11 Dimensi Proses Belajar Mengajar TPB ... 80

4.4.12 Dimensi Penyelesaian Studi ... 80

xi

Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 82

4.5.1 Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 83

4.5.2 Hubungan antara Fakultas dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 83

4.5.3 Hubungan antara Semester dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 84

4.5.4 Hubungan antara Asal Wilayah dengan Tingkat Kepuasan Mahasiswa ... 84

4.6 Analisis Tingkat Perbedaan (Signifikansi) ... 85

4.7 Implikasi Manajerial ... 86

4.7.1 Kategori I (A ke B/C/D) ... 87

4.7.2 Kategori II (B/C/D ke A) ... 90

4.7.3 Kategori III (A ke A) ... 91

KESIMPULAN DAN SARAN ... 95

1 Kesimpulan ... 95

2 Saran ... 97

DAFTAR PUSTAKA ... 98

xii

Halaman

1. Sebaran jumlah sampel berdasarkan fakultas ... 25 2. Skor /nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 28 3. Sebaran mahasiswa berdasarkan semester ... 39 4. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi kurikulum ... 41 5. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi kurikulum ... 42 6. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi kurikulum ... 43 7. Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut dimensi

sistem penerimaan mahasiswa baru ... 44 8. Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru... 44 9. Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada

dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru... 45 10.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi dosen ... 46 11.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi dosen ... 46 12.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi dosen ... 47 13.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi administrasi belajar mengajar ... 49 14.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi administrasi belajar mengajar ... 49 15.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi administrasi belajar mengajar ... 50 16.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi dosen pembimbing akademik ... 51 17.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi dosen pembimbing akademik ... 51 18.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi dosen pembimbing akademik ... 52 19.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut fasilitas

ruang kuliah ... 52 20.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut fasilitas

ruang kuliah ... 53 21.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi fasilitas ruang kuliah... 54 22.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

fasilitas praktikum ... 55 23.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

xiii

dimensi fasilitas ruang kuliah... 56 25.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi perpustakaan ... 57 26.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi perpustakaan ... 57 27.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi fasilitas perpustakaan ... 58 28.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi evaluasi hasil belajar ... 59 29.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi evaluasi hasil belajar ... 59 30.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi evaluasi hasi belajar ... 60 31.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi layanan administrasi pendidikan ... 61 32.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi layanan administrasi pendidikan ... 61 33.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi layanan administrasi pendidikan ... 62 34.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi proses belajar mengajar tpb ... 63 35.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi proses belajar mengajar tpb ... 63 36.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi proses belajar mengajar tpb ... 64 37.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi penyelesaian studi ... 65 38.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi penyelesaian studi ... 67 39.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi penyelesaian studi ... 68 40.Sebaran mahasiswa berdasarkan harapan pada atribut

dimensi output ... 70 41.Sebaran mahasiswa berdasarkan kinerja pada atribut

dimensi output ... 71 42.Hasil analisis gap dan tingkat kepuasan mahasiswa pada atribut

dimensi fasilitas ruang kuliah... 72 43.Sebaran atribut dimensi kurikulum pada diagram IPA ... 74 44.Sebaran atribut dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru

pada diagram IPA ... 74 45.Sebaran atribut dimensi dosen pada diagram IPA ... 75 46.Sebaran atribut dimensi administrasi belajar mengajar

pada diagram IPA ... 76 47.Sebaran atribut dimensi pembimbing akademik

xiv

pada diagram IPA ... 77

49.Sebaran atribut dimensi fasilitas praktikum pada diagram IPA ... 78

50.Sebaran atribut dimensi perpustakaan pada diagram IPA ... 78

51.Sebaran atribut dimensi evaluasi hasil belajar pada diagram IPA ... 79

52.Sebaran atribut dimensi layanan administrasi pendidikan pada diagram IPA ... 79

53.Sebaran atribut dimensi proses belajar mengajar TPB pada diagram IPA ... 80

54.Sebaran atribut dimensi penyelesaian studi pada diagram IPA ... 81

55.Sebaran atribut dimensi output pada diagram IPA ... 82

56.Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan jenis kelamin ... 83

57.Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan Fakultas ... 84

58.Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan semester ... 84

59.Uji chi-square kinerja yang berhubungan dengan asal wilayah ... 85

60.Hasil analisis tingkat perbedaan (signifikansi) kepuasan mahasiswa ... 86

xv

Halaman

1. Model konseptual servqual ... 9

2. Konsep kepuasan pelanggan ... 10

3. Paradigma diskonfirmasi ... 11

4. Model konseptual ekspektasi pelanggan terhadap jasa ... 12

5. Kerangka pemikiran penelitian ... 23

6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 29

7. Sebaran mahasiswa berdasarkan jenis kelamin ... 38

8. Sebaran mahasiswa berdasarkan fakultas ... 39

9. Sebaran mahasiswa berdasarkan asal wilayah ... 40

10.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi kurikulum ... 43

11.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi sistem penerimaan mahasiswa baru ... 45

12.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi dosen ... 48

13.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi administrasi belajar mengajar ... 50

14.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi pembimbing Akaedmik ... 52

15.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi fasilitas ruang kuliah ... 54

16.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi fasilitas praktikum ... 56

17.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi perpustakaan ... 58

18.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi evaluasi hasil belajar ... 60

19.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi administrasi pendidikan ... 62

20.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi proses belajar mengajar TPB ... 64

21.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap dimensi proses penyelesaian studi ... 69

xvi

Halaman

1. Struktur organisasi Institut Pertanian Bogor ... 101

2. Jumlah mahasiswa program sarjana berdasarkan tahun akademik 2006/2007 dan tahun akademik 2008/2009 ... 102

3. Nilai korelasi uji validitas kuesioner ... 104

4. Hasil uji reliabilitas atribut tingkat kepentingan dan kinerja ... 105

5. Tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2007) ... 106

6. Tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2009) ... 108

7. Persentase dan nilai rataan kepentingan dan kinerja atribut mutu penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2007) ... 110

8. Persentase dan nilai rataan kepentingan dan kinerja atribut mutu penyelenggaraan akademik IPB (mahasiswa 2009) ... 112

9. Skor rataan tingkat kepentingan dan kinerja penyelenggaraan akademik di IPB ... 114

10.Matriks Importance Performance Analysis (mahasiswa 2007) ... 116

11.Matriks Importance Performance Analysis (mahasiswa 2009) ... 117

12.Hasil uji chi-square ... 118

13.Hasil uji mann-whitney ... 124

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi tantangan terhadap perguruan tinggi semakin meningkat. Hal tersebut menuntut setiap organisasi bisnis tanggap terhadap perubahan lingkungan yang semakin maju dan berkembang. Sehingga menciptakan suatu situasi kompetisi lingkungan bisnis yang semakin ketat. Dalam suatu sistem persaingan yang sempurna, dimana banyak produsen (Perguruan Tinggi) menawarkan barang dan jasa yang sama, maka kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif.

Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (1998) lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Oleh karena itu, untuk memenuhi tuntutan tersebut maka perguruan tinggi melalui program-program studinya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement).

Pendidikan dikatakan berkualitas bila proses belajar mengajar dapat berjalan dengan lancar, efektif, efisien dan ada interaksi antara komponen-komponen yang terkandung dalam sistem pengajaran yaitu tujuan pendidikan dan pengajaran, peserta didik atau siswa, tenaga kependidikan atau guru, kurikulum, strategi pembelajaran, media pengajaran dan evaluasi pengajaran (Hamalik, 2005).

Institut Pertanian Bogor (IPB) merupakan salah satu perguruan tinggi terbesar di Indonesia yang berstatus Badan Hukum Milik Negara (BHMN). Dengan penetapan ini maka IPB dalam menyelenggarakan kegiatannya bersifat otonom. Sejalan dengan kebijakan dasar pendidikan IPB mengenai pengembangan kurikulum program pendidikan IPB, dilakukan penataan departemen dengan menerapkan Sistem Mayor-Minor pada tahun ajaran 2005/2006. Perubahan ini dilakukan oleh IPB untuk menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas dan memiliki keunggulan dalam berbagai aspek kehidupan.

IPB sebagai organisasi jasa yang bergerak di bidang pendidikan harus berkomitmen terus membangun atmosfir akademik dan aspek pelayanan di kampus. Salah satu indikator dari pengelolaan universitas yang profesional yaitu apabila lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan publik yang berkualitas.

Salah satunya adalah pelayanan akademik yang berkaitan dengan kelangsungan perkuliahan dan berhubungan secara langsung dengan mahasiswa. Sehingga mahasiswa mempunyai peran sebagai penilai kualitas pelayanan tersebut. Penilaian ini bertujuan untuk mengetahui apakah IPB telah memberikan pelayanan yang terbaik selama mahasiswa mengikuti pendidikan di IPB.

Kepuasan mahasiswa merupakan sesuatu hal yang sangat abstrak dan hasilnya sangat bervariasi pada dasarnya sangat tergantung pada persepsi individu maing-masing. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan. Seringkali program untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa membutuhkan biaya yang sangat besar, sedangkan dengan keterbatasan yang ada IPB harus dapat tetap menggalakan program guna meningkatkan kepuasan mahasiswa.

Berdasarkan hal tersebut, IPB harus terus melakukan evaluasi terhadap kepuasan mahasiswa untuk mengetahui dimana letak keunggulan dan kelemahan pelayanan selama ini. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan penelitian terhadap kepuasan mahasiswa.

Penelitian tentang kepuasan mahasiswa di IPB sudah banyak dilakukan, namun seringkali analisis kepuasan mahasiswa berhenti sampai diketahui pelanggan puas atau tidak puas. Salah satunya adalah penelitian terhadap penyenggaraan akademik di IPB oleh Khairati (2007). Hasil penelitian ini secara umum mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap penyelenggaraan akademik.

Padahal analisis kepuasan pelanggan sebaiknya dilanjutkan dengan cara membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga kecenderungan perkembangannya (tren) dapat ditentukan. Hal ini yang melatarbelakangi penulis untuk melakukan penelitian lanjutan yaitu membandingkan hasil penelitian Khairati (2007) dengan hasil penelitian yang

dilakukan peneliti (2009). Sehingga penulis dapat membandingkan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 dan apakah terdapat perbedaan kepuasan.

1.2 Rumusan Masalah

Program Penyelenggaraan Akademik IPB dalam pelaksanannya sampai sekarang ini masih terdapat kekurangan-kekurangan sehingga membuat pihak manajemen IPB harus terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini mengacu pada kondisi diatas yaitu:

1. Bagaimana karakteristik mahasiswa IPB?

2. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas penyelenggaraan akademik di IPB?

3. Adakah perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap Penyelenggaraan Akademik di IPB?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik mahasiswa IPB.

2. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas penyelenggaraan akademik IPB.

3. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 dalam Penyelenggaraan Akademik di IPB.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, yaitu:

1. Peneliti, penelitian ini dapat meningkatkan kemampuan dalam mengamati dan menganalisis permasalahan.

2. Kalangan akademisi, penelitian ini menjadi kajian lebih lanjut sebagai bahan masukan dan informasi bagi penelitian.

3. Instansi terkait, penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai kepuasan mahasiswa IPB dalam Penyelenggaraan Akademik dan masukkan untuk

menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan akademik.

1.5 Ruang Lingkup Penelitia

Penelitian ini merupakan penelitian komparatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk membandingkan sampel yang satu dengan sampel yang lain. Sampel dalam penelitian ini difokuskan pada mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009. Hal ini dilakukan karena peneliti memiliki keterbatasan waktu, data, dan biaya dalam menyelesaikan peenelitian ini.

Penelitian ini hanya berfokus pada perbandingan tingkat kepuasan mahasiswa 2007 dan mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik. Agar dapat dibandingkan maka peneliti menggunakan atribut-atribut pengukuran tingkat kepuasan penyelenggaraan akademik yang sama.

2.1 Jasa

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Jasfar, 2009).

Menurut Rangkuti (2006) jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi jasa tersebut.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang (Tjiptono, 2008), yaitu:

1) Intangibility

Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat , dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2) Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3) Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

2.2 Kualitas Jasa

2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut:

1) Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

2) Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu dapat

dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas teknik dan kualitas pelayanan.

Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelnggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan /dipersepsikan (perceived service) (Parasuraman, et al., 1985). Apabila perceived service sesuai

expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan dengan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman dkk. (1985) dalam Tjiptono (2007), ada lima dimensi pokok kualitas jasa yaitu:

1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan nya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelangga, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2.2.3 Model Kualitas Jasa (Servqual)

Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml , dan Bery (1985) dalam Tjiptono (2008). Model kualitas jasa menyajikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Gambar 1). Kelima gap tersebut adalah:

1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge gap) Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan pada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi layanan, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut. Jika penyedia layanan memberikan janji berlebihan, maka resikonya adalah ekspektasi pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi. 5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Gambar 1. Model konseptual SERVQUAL (Tjiptono, 2008 ) 2.3 Kepuasan Pelanggan

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008), ada beberapa pakar yang memberikan definisi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan yaitu:

1) Kepuasan Pelanggan adalah respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan anatara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk (Tse dan Wilton, 1988).

PELANGGAN

GAP 5

PEMASAR GAP 4

GAP 1 GAP 3

GAP 2

Komunikasi Getok Tular

Kebutuhan

Pribadi Pengalaman _{Masa Lalu}

Layanan yang Diharapkan

Persepsi terhadap layanan

Penyampaian Layanan

Spesifikasi Kualitas Layanan

Persepsi Manajemen Atas Harapan Pelanggan

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

2) Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie, 1990).

3) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al., 1990).

4) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., 1996).

Dari berbagai definisi diatas ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2008) Tujuan

Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.3.2 Model Kepuasan Pelanggan

Paradigma diskonfirmasi merupakan model yang paling banyak digunakan dan dijadikan acuan. Paradigma ini menegaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan purna beli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk (Tjiptono, 2007). Secara skematis, paradigm diskonfirmasi bisa diilustrasikan pada Gambar 3.

Gambar 3. Paradigma diskonfirmasi (Tjiptono, 2007) P<E P=E P>E

 Pengalaman  Rekomendasi gethok

tular

 Komunikasi pemasaran  Pengetahuan atas

merek-merek pesaing

Ekspektasi (E) Perceived

Performance (p)

Proses Perbandingan

Diskonfirmasi Negatif

Konfirmasi Diskonfirmasi Positif

2.3.3 Harapan/Ekspektasi Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, telah dicapai konsesus bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Zeithaml, et al. dalam Tjiptono (2007) harapan atau ekspektasi pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Adapun model konseptual ekspektasi pelanggan terhadap jasa yang mengidentifikasi 10 determinan utama harapan pelanggan terlihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Model konseptual ekepektasi pelanggan terhadap jasa (Tjiptono, 2007)

ENDURING SERVICE INTENSIFIER 1. Derived expectation 2. Personal service 3. Philosophy

PERSONAL NEEDS

TRANSITORY SERVICE INTENSIFIER 1. Emergencies 2. Service Problems

SELF PERCEIVED ROLE PERCEIVED SERVICE

ALTERNATIVE

SITUATION FACTORS 1. Bad weather

2. Random over demand

EXPECTED SERVICE

EXPLICIT SERVICE PROMISES 1. Adv.

2. Personal selling 3. Contracts 4. Other

IMPLISIT SERVICE PROMISES 1. Tangibles 2. Price

WORLD OF MOUTH 1. Personal 2. Expert

PAST EXPERIENCE Desired service

Zone of tolerance

Adequate service

PERCEIVED SERVICE PREDICTED

SERVICE GAP

1) Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Apabila pelanggan lain dilayani dengan baik oleh penyedia jasa, maka dengan sendirinya pelanggan spesifik akan berharap bahwa ia juga sepatutnya dilayani dengan baik. Selain itu, filosofi atau keyakinan individu tentang cara melayani yang benar akan menentukan harapannya pada penyedia jasa.

2) Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, soaial, dan psikologis.

3) Transitory Service Intensifier

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:

a) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.

b) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan baik-buruknya jasa tersebut.

4) Perceived Service Alternatives

Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar.

5) Self-Perceived Service Roles

Faktor ini mencerminkan persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang direalisasikan ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada penyedia jasa. Oleh karena itu, persepsi terhadap tingkat keterlibatan ini akan

mempengaruhi tingkat jasa atau layanan yang bersedia diterima seorang pelanggan tertentu.

6) Situation Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Sebagai contoh, pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan nasabah terpaksa ngantri cukup lama. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat layanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa. Dengan kata lain, zone of tolerance nasabah tersebut menjadi semakin besar. 7) Explisit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun non-personal) organisasi tentang jasanya kepada para pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut. Perusahaan harus berhati-hati dalam merancang komunikasi pemasarannya, karena situasi over-promise, under-deliver bisa berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

8) Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang jasa seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat atau sarana pendukung jasa. Pelanggan biasanya mengasosiasikan harga dan peralatan pendukung jasa (tangibles assets) dengan kualitas jasa. Harga mahal kerapkali dipersepsikan berkorelasi positif dengan kualitas tinggi.

9) Word of Mouth (komunikasi Gethok Tular)

Word of Mouth merupakan pernyataan (secara personal maupun

non-personal) yang disampaikan orang lain selain organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Word of Mouth biasanya lebih kredibel dan efektif, karena yang menyampaikan adalah orang-orang yang dapat dipercayai pelanggan, diantaranya para ahli, teman keluarga, rekan kerja, dan publisitas media

massa. Disamping itu, Word of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi, karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.

10)Past Experiences

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin bertambahnya pengalamannya.

Berdasarkan Gambar 4. ada dua tingkat kepentingan pelanggan yaitu:

adequate service dan desired service.

1) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang akan diterima dan tergantung alternatif yang tersedia.

2) Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Zone of tolerance adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan. Zone of tolerance dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, institusi dan aspek jasa.

Apabila pelayanan yang diterima oleh pelanggan berada dibawah adequate service, pelangggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2002), menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, antara lain:

1) Kualitas produk

Kualitas produk mencangkup enam elemen yaitu: Performance, Durability, Feature, Reability, Consistency, dan Design.

2) Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3) Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah serqual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep serqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

4) Faktor emosional

Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya.

5) Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan makin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.3.5 Strategi Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa setidaknya ada delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi dalamrangka memuaskan pelanggannya:

1) Strategi manajemen ekspektasi pelanggan

Pelanggan kerapkali tidak memahami apa yang apa yang bisa diharapkan bahkan keliru mempersepsikan aspek-aspek yang dapat diharapkan dari sebuah jasa. Karena kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi ekspektasi pelanggan, maka program edukasi pelanggan sangat krusial dalam menunjang kesuksesan organisasi. Melalui program edukasi pelanggan diharapkan para pelanggan bisa benar-benar memahami peran, hak, dan kewajibannya dalam proses penyampaian jasa.

2) Aftermarketing

Aftermarketing adalah perhatian dan upaya pemasar yang difokuskan pada pelanggan saat ini guna memaksimumkan kepuasan pelanggan terhadap

perusahaan. Pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah transaksi pembelian khususnya dalam rangka memberikan after-purchase reassurance

(agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek.

3) Strategi retensi Pelanggan

Sejumlah riset menunjukkan pentingnya strategi retensi pelanggan. Dawkins dan Reichheld (1990) menyatakan bahwa kenaikan tingkat retensi pelanggan 5% berkontribusi pada peningkatan Net Present Value para pelanggan sebesar 25-85% di sejumlah industri.

4) Strategi penanganan komplain yang efektif

Proses penanganan komplain yang efektif dimulai dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa datang tidak timbul masalah yang sama.

5) Strategi Pemulihan Layanan

Dalam konteks ini, setiap perusahaan perlu merancang dan menerapkan secara efektif sejumlah strategi pemulihan layanan, diantaranya jaminan tanpa syarat.

6) Relationship marketing and management

Bery (1983) mendefinisikan Relationship Marketing (RM) sebagai “menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. Dalam konteks ini,

melayani dan menjual produk atau jasa kepada pelanggan saat ini sama pentingnya dengan mendapatkan pelanggan baru. Ide dasar RM sederhana, yaitu bahwa jalinan relasi positif jangka panjang dengan pelanggan berpotensi memberikan aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan.

7) Superior customer service

Strategi Superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Bentuk-bentuk layanan yang mungkin dikembangkan oleh setiap perusahaan meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknis, saran-saran untuk pemakaian produk alternatif, peluang mengembalikan atau produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak atau cacat,

penyediaan suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi berkala dari perusahaan, klub atau organisasi pemakai produk, pemantauan dan penyesuaian untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.

8) Technology infusion strategy

Upaya menterjemehkan kebutuhan pelanggan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sehingga perusahaan dapat mengutamakan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses. Melalui hal ini diharapkan tercapainya efektifitas yang maksimum.

2.4 Penyelenggaraan Akademik

Penyelenggaraan akademik dimulai dengan input yang meliputi: standar akademik, yaitu kesesuaian tingkat mutu kuliah dengan tujuannya, keterbaruan kurikulum, serta sejauhmana pencapaian tujuan kurikulum. Selanjutnya, dalam proses penyelenggaraan akademik meliputi mutu pembelajaran merupakan mutu dan motivasi dosen, attractiveness dan relevansi mata kuliah, keefektifan metode pembelajaran, manajemen perkuliahan, tanggapan mahasiswa serta kemampuan mata kuliah dalam mengembangkan pengetahuan mahasiswa, pemahaman atau kompetensi yang diperlukan untuk tingkatan yang dibutuhkan. Mutu dukungan pelayanan kepada mahasiswa dan dosen yang dilaksanakan oleh unit layanan akademik dan prasarana administrasi.

Output dari penyelenggaraan akademik ini, diantaranya adalah tingkat pencapaian mahasiswa yang merupakan hasil penilaian formal, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kemajuan studi dan tingkat pencapaian lulusan (alumni) dalam memperoleh pekerjaan beserta penghargaannya. Mutu penelitian, konsultasi dan kegiatan akademik lain beserta relevansinya terhadap mata kuliah-mata kuliah yang ditawarkan dan yang terakhir menuju ke tingkat kepuasan pelanggan (stakeholders) (IPB 2003).

2.5 Kebijakan Mutu dan Sistem Jaminan Mutu Pendidikan IPB

Kebijakan mutu pendidikan IPB adalah secara efisien menghasilkan lulusan dengan kompetensi yang relevan dengan kebutuhan stakeholder. Upaya pemenuhan dinamika kepuasan stakeholder nasional dan global didukung oleh komitmen tinggi terhadap mutu oleh seluruh komponen yang terlibat dalam proses pendidikan (IPB 2003).

Mutu pendidikan tinggi adalah pencapaian tujuan pendidikan dan kompetensi lulusan yang telah ditetapkan oleh institusi pendidikan tinggi di dalam rencana strategisnya, atau kesesuaian dengan standar yang telah ditentukan. Jaminan mutu adalah keseluruhan aktivitas dalam berbagai bagian dari sistem untuk memastikan bahwa mutu produk atau layanan yang dihasilkan selalu konsisten sesuai dengan yang direncanakan/dijanjikan. Data kebijakan mutu terkandung proses penetapan dan pemenuhan standar mutu pengelolaan pendidikan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga seluruh stakeholders

memperoleh kepuasan (IPB 2006).

2.6 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai analisis dan strategi meningkatkan kepuasan mahasiswa IPB terhadap penyelenggaraan akademik oleh Amalia Khairati (2007). Penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara keseluruhan mahasiswa menyatakan tidak puas terhadap seluruh penyelenggaraan akademik di IPB.

Safaat (2007) melakukan penelitian mengenai analisis dan strategi meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap penyelenggaraan asrama Tingkat Persiapan Bersama (TPB) IPB dengan model Importance-Performance Analysis. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar contoh tidak puas terhadap penyelenggaraan asrama TPB-IPB. Atribut yang dianggap paling tidak memuaskan oleh contoh mahasiswa dan mahasiswi adalah atribut ketersediaan air, masuk asrama lepas sandal, jenis kegiatan, keberadaan SR, tempat pengaduan di BPA, penempatan sampah, keamanan dalam kamar, dan harga makanan kantin asrama.

Mulyani (2009) penelitian mengenai hubungan penerapan kurikulum sistem mayor minor dengan prestasi belajar mahasiswa IPB dilakukan dengan

menggunakan uji korelasi Rank Spearman. Gambaran tentang penerapan mayor-minor di IPB diperoleh dengan analisis deskriptif, berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa pelaksanaan kurikulum sistem mayor-minor di IPB dinilai positif oleh mahasiswa namun dalam penerapannya dirasakan masih perlu dilakukan perbaikan terutama pada aspek pengaturan jadwal, ketersediaan sarana, dan prasarana yang memadai.

Hal ini berarti penerapan mayor minor oleh IPB baru dapat memfasilitasi mahasiswa secara optimal pada peningkatan pengetahuan dan belum optimal dalam memfasilitasi mahasiswa pada peningkatan sikap dan keterampilan yang sesuai dengan disiplin ilmu.

3.1 Kerangka Pemikiran

Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak di bidang pendidikan harus berkomitmen terus membangun atmosfir akademik dan aspek pelayanan di kampus. Sejalan dengan visi dan misi IPB untuk menjadi perguruan tinggi bertaraf internasional dengan cara menyelenggarakan pendidikan yang berkualitas. Hal tersebut harus didukung oleh fasilitas yang memadai. Salah satu fasilitas yang keberadaannya sangat penting bagi mahasiswa adalah penyelengaraan akademik.

Penyelenggaraan akademik di IPB meliputi kurikulum, penerimaan mahasiswa baru, dosen, administrasi belajar mengajar, pembimbingan akademik, fasilitas ruang kuliah, fasilitas praktikum, perpustakaan, evaluasi hasil belajar, layanan administrasi pendidikan, proses belajar mengajar Tingkat Persiapan Bersama (TPB), dan output. Penyelenggaraan akademik tersebut termasuk dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tangible (berwujud), reliability (keandalan),

responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian),dan emphaty (empati).

IPB sebagai salah satu perusahaan jasa menilai kepuasan mahasiswa sebagai konsumen sangat penting. Pelayanan yang didapatkan oleh para mahasiswa secara langsung akan memberi persepsi atau tanggapan. Mahasiswa akan mendapatkan perasaan puas atau tidak puas pada saat menerima pelayanan akademik.

Pada penelitian kali ini sedikit berbeda dari penelitian yang biasa dilakukan. Data tingkat kepuasan mahasiswa yang digunakan terdiri dari dua sumber yaitu: data hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Khairati (2007) dan data yang dilakukan peneliti (2009). Kemudian membandingkan hasil kepuasan mahasiswa 2007 dengan mahasiswa 2009, sehingga kecenderungan perkembangannya (tren) dapat ditentukan.

Tanggapan mahasiswa IPB akan diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja penyelenggaraan akademik. Analisis kepuasan menggunakan teori the expectancy

(performance expectation) dan kinerja dari atribut (actual performance). Kemudian dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan mahasiswa dan harapan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan penyelenggaraan akademik. Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan.

Adapun untuk menganalisis perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa IPB dalam Penyelenggaraan Akademik tahun 2007 dan tahun 2009 menggunakan Uji

Mann-Whitney. Analisis ini digunakan untuk mengukur perbedaan yang nyata dari dua sampel independen. Secara rinci kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian Visi & Misi

Institut Pertanian Bogor(IPB)

Penyelenggaraan Akademik:

 Kurikulum  Dosen

 Administrasi Belajar Mengajar  Pembimbing Akademik  Fasilitas Ruang Kuliah  Fasilitas praktikum  Perpustakaan

 Evaluasi Hasil mengajar

 Layanan Administrasi pendidikan  Proses Belajar Mengajar TPB  Penyelesaian Studi

 Output

Mahasiswa 2009 Mahasiswa

2007

Implikasi manajerial bagi peningkatan kepuasan mahasiswa dalam

penyelenggaraan akademik Uji Man Whitney

Analisis perbandingan kepuasan mahasiswa IPB dalam

penyelenggaraan akademik Tingkat Kepuasan IPA & the expectancy disconfirmation model

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kampus IPB Darmaga-Bogor Jawa Barat, pada bulan Juli-September 2009. Sedangkan penelitian sebelumnya dilaksanakan pada bulan September 2006-Februari 2007. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa kegiatan akademik bagi mahasiswa S1 dipusatkan di kampus IPB Darmaga.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini merupakan penelitian survey dan metode yang digunakan adalah metode kualitatif dengan jenis penelitian komparatif. Penelitian komparatif adalah penelitian yang membandingkan sampel yang satu dengan sampel yang lain baik sampel independen (bebas) maupun sampel berpasangan (Suliyanto, 2006). Data penelitian terbagi atas dua bagian berupa data primer dan data sekunder:

a. Data primer mencangkup karakteristik mahasiswa, serta harapan dan kinerja mahasiswa 2009 terhadap penyelenggaraan akademik di IPB. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan metode survei yaitu mengumpulkan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung maupun tidak langsung menggunakan alat bantu berupa kuesioner.

b. Data sekunder mencangkup karakteristik mahasiswa, serta harapan dan kinerja mahasiswa 2007 terhadap penyelenggaraan akademik di IPB diperoleh dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Khairati (2007). Selain itu, berbagai sumber studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian diantaranya adalah buku-buku, internet, majalah, jurnal, dan data-data dari Direktorat Administrasi Pendidikan (AP).

3.4 Metode Penentuan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh mahasiswa strata satu IPB yang masih dan telah mendapat pelayanan akademik pada tahun 2007 sebesar 8674 mahasiswa dan tahun 2009 sebesar 13.802 mahasiswa. Total sampel pada tahun 2007 adalah 600 orang dan pada tahun 2009 adalah 176. Penelitian ini merupakan penelitian komparatif untuk kasus dua sampel independen dimana kedua sampelnya tidak perlu mempunyai ukuran yang sama (Sigel, 1994).

Adapun pengambilan sampel mahasiswa 2009 ditentukan dengan rumus slovin dengan kesalahan 7,5 % (e = 0,075). Jumlah sampel yang diambil ditentukan berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut:

n = N

1 + N e2 Keterangan:

n = ukuran Sampel N = ukuran Populasi

e = kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir n = 13802 = 175,5 atau 176 responden

1 + 13802(0,075)2

Tabel 1. Sebaran jumlah sampel berdasarkan fakultas

KODE FAKULTAS

TAHUN 2007 TAHUN 2009

JUMLAH MAHASISWA

JUMLAH SAMPEL

JUMLAH MAHASISWA

JUMLAH SAMPEL

P TPB 2.688 311 3.394 43 A Pertanian 1.458 104 1.566 20 B Kedokteran Hewan 309 12 457 6 C Perikanan 878 28 1.274 16 D Peternakan 544 35 648 8 E Kehutanan 587 17 1.193 15 F Teknologi pertanian 736 38 1.263 16 G Matematika dan IPA 1.015 37 2.111 27 H Ekonomi dan Manajemen 459 18 1.232 17 I Ekologi Manusia - - 664 9

JUMLAH 8.674 600 13.082 176

Sumber: Sub Dit. Registrasi & Statistik DAJMP-IPB 2007 dan 2009

Penentuan sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik

Convenience Sampling. Teknik Convenience Sampling adalah sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Dengan kata lain, sampel diambil atau terpilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat (Durianto, Sugiarto & Simanunjak 2001).

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1 Uji Validitas

Menurut Simamora (2004) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Artinya, mampu memperoleh data yang tepat dari peubah yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk menguji menghitung nilai korelasi (r) antara data pada

masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut:

Keterangan:

r = Angka korelasi

n = Jumlah contoh dalam penelitian X = Skor pertanyaan

Y = Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan

Menurut Suliyanto (2006), Keputusan sebuah butir pertanyaan dapat dianggap valid jika koefisien product moment > r-tabel (α ; n-2) n = jumlah responden. Validitas instrumen berkisar antara 0,260-0,957 yang menunjukan bahwa instrumen yang digunakan pada penelitian ini cukup valid. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Software Microsoft Excell.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut:

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan

= Jumlah varian butir = Varian total

Rumus ragam yang digunakan:

Keterangan:

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Berdasarkan pengujian reliabilitas yang diolah dengan menggunakan software SPSS versi 17,00 diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha sebesar 0,961 dan 0,958 (r>0,6) dinyatakan reliabel.

3.5.3 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

3.5.4 Importance Performance Analysis

Metode Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaan.

Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi tidak penting, kurang penting, cukup penting, penting, sangat penting. Sedangkan tingkat kinerja dikategorikan menjadi menjadi tidak baik, kurang baik, cukup baik, baik, dan sangat baik. Skor/nilai yang digunakan adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Tidak Penting Tidak Baik

2 Kurang Penting Kurang Baik

3 Cukup penting Cukup Baik

4 Penting Baik

5 Sangat Penting Sangat Baik

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan.dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen

terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah:

Tki = Xi x 100% Yi

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Total skor tingkat kepuasan Yi = Total skor tingkat kepentingan

Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelangga. Jika nilai Tki > 100 %, maka dapat dikatakan pelanggan puas. Apabila Tki < 100%, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas. Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik.

Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( ).

Keterangan:

= Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut:

Keterangan:

= Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat kepentingan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi (A) (B)

Prioritas Rendah Berlebihan (C) (D)

Tingkat Kinerja

Gambar 6. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja (Supranto, 2001)

Keterangan:

A = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya.

B = Menunjukan atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Pelanggan menjadi sangat puas.

C = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting, dan kurang memuaskan.

D = Menunjukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.

3.5.5 Teori The Expectancy Disconfirmation Model

Teori the expectation disconfirmation model yaitu membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan kinerja dari atribut (actual performance). Apabila kinerja (Xi) terhadap atribut tertentu sama dengan atau melebihi harapan (Yi) contoh dinyatakan puas (Xi≥Yi) dan apabila kinerja (Xi) lebih rendah dari harapan (Yi) maka dinyatakan tidak puas (Xi<Yi) (Sumarwan 2003).

Lampiran 14. Kuesioner

Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi

program sarjana yang dilakukan oleh:

Nama/Nrp

: Suryani / H24050607

Departemen

: Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Universitas

: Institut Pertanian Bogor

Peneliti meminta kesediaan teman-teman meluangkan waktu untuk mengisi

kuesioner ini secara lengkap dan benar.

Informasi yang diterima dari kuesioner

ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademik

.

Terimakasih atas bantuan dan kerjasama rekan-rekan.

Petunjuk pengisian bagian A lingkari jawaban yang anda inginkan.

A.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

1.

Nama / Nrp :

2.

Semaster

:

3.

Alamat kostan

:

4.

No HP/telp

:

5.

Jenis Kelamin

: 1. Laki-laki

2. Perempuan

6.

Fakultas/Pilihan Mayor :

7.

Asal Tinggal

: 1. Jabodetabek

2. Jawa Barat

3. Jawa Tengah & Timur

4. Sumatera dan Kalimantan

5. Lainnya, sebutkan __________

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan

Mahasiswa IPB

dalam Penyelenggaraan Akademik

126

Lanjutan lampiran 14.

B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA PENYELENGGARAAN

AKADEMIK IPB

Petunjuk pengisian:

Pada kolom Kepentingan, Anda dimohon melingkari jawaban pada kotak pilihan yang tersedia,

sesuai dengan pandangan Anda sebagai pelanggan program akademik terhadap tingkat kepentingan

atribut kualitas jasa tersebut.

Pada kolom Kinerja, anda dimohon melingkari jawaban pada kotak pilihan yang tersedia, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan program akademik terhadap tingkat kinerja atribut kualitas jasa tersebut.

Keterangan:

TP = Tidak Penting TB= Tidak Baik

KP= Kurang Penting KB= Kurang Baik

CP= Cukup Penting CB= Cukup Baik

P = Penting B = Baik

SP= Sangat Penting SB= Sangat Baik

* = Pertanyaan Khusus bagi mahasiswa mahasiswa TPB

* *= Pertanyaan Khusus bagi mahasiswa mahasiswa yang telah menempuh penyelesaian studi

Contoh

Apabila Anda menilai bahwa keberadaan kotak saran sangat penting maka jawabannya adalah 1 2 3 4

Apabila Anda menilai bahwa keberadaan kotak saran pada pelaksanaannya (kinerjanya) kurang baik maka jawabannya adalah

1 3 4 5 Kesimpulan:

Anda menilai bahwa keberadaan kotak saran sangat penting namun dalam pelaksanaannya dirasa masih kurang baik (kinerjanya kurang baik).

1. Atribut-Atribut pada Dimensi Tangibless (Wujud nyata)

No. Atribut A. Kepentingan B. Kinerja

TP KP CP P SP TB KB CB B SB

1 Buku panduan sarjana 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Penggunaan peralatan audio-visual 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 Berita acara proses belajar mengajar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Daftar hadir proses belajar mengajar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Jumlah mahasiswa per kelas di TPB* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Tugas-tugas praktikum TPB* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7 Waktu pelaksanaan KKP/KKN/PL/Magang** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 Kenyamanan fasilitas ruang kuliah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Kebersihan fasilitas ruang kuliah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Kesesuaian ruang kuliah dengan jumlah kursi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 Kelengkapan sarana pengajar (White board, OHP,

WirelessI, LCD)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

12 Ruang kuliah mudah dijangkau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13 Kenyamanan fasilitas praktikum laboratorium 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 Kebersihan fasilitas praktikum laboratorium 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 Kesesuaian jumlah alat dengan jumlah mahasiswa

(Praktikum Laboratorium)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16 Laboratorium mudah di jangkau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17 Kesesuaian luasan dengan jumlah mahasiswa (Praktikum Lapangan)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18 Sarana dan Prasarana Praktikum Lapang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 Tempat Praktikum Lapang mudah dijankau 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

20 Kenyamanan perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

21 Kebersihan perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22 Penerangan perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

23 Koleksi bahan pustaka di perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24 Kemudahan mencari bahan bacaan di perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25 Keberadaan pengawar UTS dan UAS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5

Lanjutan Lampiran 14.

2. Atribut-Atribut pada Dimensi Reliabilitas (Keandalan)

No. Atribut A. Kepentingan B. Kinerja

TP KP CP P SP TB KB CB B SB

1 Kesesuaian kurikulum dengan mandat departemen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Kesesuaian kurikulum dengan kompetensi yang

diharapkan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 Sistem penerimaan mahasiwa baru (USMI, SPMB,

BUD)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Ketepatan waktu mulai dan berakhirnya setiap

kuliah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Kesesuaian materi kuliah dengan rencana yang

ditentukan dosen

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 Kesesuaian materi kuliah dengan situasi masa kini 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 Cangkupan dan materi kuliah yang diberikan oleh

dosen

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 Contoh-contoh yang digunakan dosen untuk

menjelaskan materi kuliah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Kontribusi tugas-tugas terhadap pemahaman

materi kuliah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Cara penyampaian materi kuliah secara lisan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11 Kontrak perkuliahan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

12 Ketepatan waktu mulai dan berakhirnya setiap kuliah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 Pelaksanaan evaluasi proses belajar mengajar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 Jadwal kuliah dan praktikum (TPB)* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

15 Responsi (TPB)* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16 Frekuensi ujian (TPB)* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17 Sistem penilaian (TPB)* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18 Pengumuman Nilai (TPB)* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

19 Pembekalan KKP/KKN/PL/Magang** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 Pelaksanaan KKP/KKN/PL/Magang** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21 Penilaian KKP/KKN/PL/Magang** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22 Biaya Pelaksanaan** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

23 Pelaksanaan Seminar** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24 Kesesuaian topik skripsi dengan kompetensi dosen pembimbing**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

25 Usulan tugas akhir** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

26 Pelaksanaan tugas akhir** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

27 Penetapan tim penguji** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

28 Penetapan waktu ujian** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

29 Pelaksanaan ujian akhir** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

30 Penilaian ujian akhir** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

31 Proses SKL PS/departemen** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

32 Proses SKL di fakultas** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

33 Pendaftaran wisuda di IPB** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

34 Pelaksanaan upacara wisuda di GWW** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 35 Pelaksanaan penyerahan ijazah di tingkat

fakultas**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

36 Peraturan perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

37 Penjadwalan UTS dan UAS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

38 Pelaksanaan UTS dan UAS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

39 Sistem penilaian 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

40 Pengumuman nilai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

128

Lanjutan Lampiran 14.

3. Atribut-Atribut pada Dimensi Responsivenesss (Daya tanggap)

No. Atribut A. Kepentingan B. Kinerja

TP KP CP P SP TB KB CB B SB

1 Keberadaan konselor bagi mahasiswa TPB* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Interaksi dosen dan mahasiswa dalam proses

belajar mengajar (TPB)*

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 Dosen pembimbing KKP/KKN/PL/Magang** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Pengurus Administrasi Seminar** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5 Administrasi Ujian Akhir** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4. Atribut-Atribut pada Dimensi Assurance (Jaminan)

No. Atribut A. Kepentingan B. Kinerja

TP KP CP P SP TB KB CB B SB

1 Tingkat pendidikan dosen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2 Rasio dosen dengan mahasiswa (jumlah dosen) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Asisiten praktikum di TPB* 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Layanan di tingkat departemen 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5 Layanan di tingkat fakultas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Layanan di tingkat IPB (AJMP) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 Prestasi Mahasiswa di luar IPK 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 Indeks Prestasi Mahasiswa (IPK) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Masa tunggu untuk mendapatkan pekerjaan** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10 Pendidikan lanjutan** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11 Kemampuan dalam berkomunikasi** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 Kemampuan dalam hubungan interpersonal

(pergaulan) dengan orang lain**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 Kemampuan dalam pengambilan keputusan** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 Kemampuan dalam merencanakan kegiatan** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 Kemampuan dalam mengimplementasikan rencana

kegiatan**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 Kemampuan bekerja dalam tim** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17 Kemampuan bekerja secara mandiri** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

18 Kemampuan kepemimpinan** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

19 Kepercayaan diri** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5. Atribut-Atribut pada Dimensi Emphaty (Empati)

No. Atribut A. Kepentingan B. Kinerja

TP KP CP P SP TB KB CB B SB

1 Informasi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru oleh IPB

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Informasi Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru

oleh Departemen

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 Upaya dosen untuk menghidupkan suasana proses

pembelajaran

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 Kemudahan anda membuat catatan dan memahami

materi kuliah

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Kesempatan mahasiswa mengajukan pertanyaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Pemantauan tugas akhir** 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7 Peran PA di bidang akademik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8 Komunikasi dengan Pembimbing Akademik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Peran PA di luar bidang akademik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Saran dan komentar anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan Penyelenggaraan Akademik IPB:

... ... ... ... ...

1; 3,156; 4,410 2; 3,069; 4,551

3; 3,119; 4,331 4; 2,835; 4,634

6; 3,149; 4,467 7; 3,157; 4,489 8; 3,088; 4,562

9; 3,170; 4,496 10; 3,095; 4,590

11; 3,089; 4,260 12; 2,827; 4,398

13; 3,065; 4,476 15; 2,806; 4,653

16; 2,926; 4,549

17; 3,479; 4,433

18; 3,724; 4,385 19; 3,095; 4,295 _{20; 3,176; 4,279}

21; 3,002; 3,927

22; 3,210; 4,077 23; 2,971; 4,307

24; 2,983; 4,602 25; 2,818; 4,583

26; 2,627; 4,211 27; 2,581; 4,755 28; 2,554; 4,733

29; 2,622; 4,694

30; 2,788; 4,748

31; 2,868; 4,605 32; 2,828; 4,705 33; 2,853; 4,722 34; 2,388; 4,741

35; 2,842; 4,590

36; 2,964; 4,407 37; 2,751; 4,531

38; 2,848; 4,414

39; 3,346; 4,718 40; 3,401; 4,715 41; 3,339; 4,736 42; 2,917; 4,792

43; 2,925; 4,760

44; 3,097; 4,434 45; 2,770; 4,670 _{46; 2,969; 4,652}

47; 3,049; 4,385 48; 2,904; 4,625 49; 2,644; 4,551

50; 2,676; 4,620 51; 3,116; 4,631

52; 2,829; 4,578 53; 2,277; 4,634

54; 2,814; 4,337

55; 3,002; 4,498 56; 3,117; 4,420 57; 3,043; 4,397

58; 3,037; 4,164 59; 2,378; 4,472

60; 2,606; 4,269

61; 3,138; 4,213 62; 2,917; 4,491

63; 2,864; 4,477 64; 2,904; 4,490 65; 2,922; 4,649

66; 3,082; 4,535 _{67; 3,289; 4,526} 68; 2,302; 4,501

69; 2,997; 4,461 70; 2,830; 4,606

71; 3,357; 4,575

72; 3,511; 4,659 73; 3,589; 4,714 74; 3,475; 4,597 75; 3,440; 4,566 76; 3,133; 4,583

77; 3,132; 4,609

78; 3,228; 4,545 79; 3,320; 4,545 81; 3,458; 4,636 82; 3,300; 4,750

83; 3,047; 4,773

84; 2,369; 4,155

85; 2,894; 4,367 86; 3,054; 4,367 87; 2,783; 4,545

88; 3,591; 4,407

89; 2,501; 4,137

90; 2,714; 4,364

91; 2,952; 4,682 92; 2,909; 4,636 93; 2,817; 4,773

94; 3,000; 4,727

96; 2,864; 4,592 98; 3,001; 4,682

99; 3,228; 4,619

Tingkat Kinerja

Tingka

t Ke

pe

nti

nga

Importance Performance Analysis

(Mahasiswa 2009)

1; 3,494; 4,455 2; 3,415; 4,557

3; 3,665; 4,358 4; 3,398; 4,540

5; 3,193; 4,386 _{7; 3,426; 4,369} 6; 3,619; 4,403 8; 3,352; 4,585

10; 3,375; 4,494

11; 3,335; 4,369 12; 3,188; 4,472 13; 3,392; 4,500

14; 3,210; 4,619 15; 3,222; 4,540

16; 3,227; 4,500 _{17; 3,676; 4,483}

18; 3,989; 4,443 19; 3,386; 4,455

20; 3,347; 4,295

21; 3,148; 4,000

22; 3,369; 4,239 23; 3,159; 4,375

24; 3,341; 4,438 25; 3,278; 4,483

26; 3,074; 4,188 27; 2,852; 4,739

28; 2,739; 4,744

29; 2,977; 4,580

30; 3,250; 4,733

31; 3,131; 4,420 32; 3,028; 4,619 33; 3,074; 4,648 34; 2,602; 4,722

35; 3,301; 4,403 36; 3,085; 4,477

37; 3,074; 4,545

38; 3,108; 4,261

39; 3,619; 4,710 _{41; 3,653; 4,705 40; 3,744; 4,699} 42; 3,358; 4,767

43; 3,182; 4,688

44; 3,472; 4,301 45; 3,392; 4,517 46; 3,523; 4,511

47; 3,335; 4,313 48; 3,295; 4,540 49; 2,915; 4,534

50; 3,085; 4,614

51; 3,602; 4,496 52; 3,459; 4,504

53; 2,977; 4,481

55; 3,326; 4,186 56; 3,419; 4,233

57; 3,488; 4,535

58; 3,535; 3,953 59; 3,419; 4,558

60; 3,372; 4,395

61; 3,302; 4,163 62; 3,209; 4,163 63; 3,186; 4,395

64; 3,047; 4,279

65; 3,226; 4,565 66; 3,306; 4,565 67; 3,258; 4,500

68; 2,855; 4,339

69; 3,210; 4,258 70; 3,306; 4,194

71; 3,328; 4,262

72; 3,571; 4,540

73; 3,825; 4,667

74; 3,648; 4,463

75; 3,944; 4,611 76; 3,705; 4,525

77; 3,292; 4,313

78; 3,750; 4,521 79; 3,708; 4,521

80; 3,729; 4,583 81; 3,812; 4,542 82; 3,333; 4,590

83; 3,333; 4,538

84; 3,200; 4,433

85; 3,533; 4,233

86; 3,700; 4,333 87; 3,600; 4,333

88; 3,700; 4,367

89; 3,300; 4,067

90; 3,533; 4,133 91; 3,400; 4,533

92; 3,500; 4,467 93; 3,567; 4,500

94; 3,700; 4,567 95; 3,467; 4,500

96; 3,500; 4,600

97; 3,733; 4,567 98; 3,700; 4,633 99; 3,600; 4,567

Tingkat Kinerja

Tingka

t Ke

pe

nti

nga