METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN

3. 1 Disain Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana serta mengidentifikasi sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini, karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif pada semua sisi dalam berbagai peristiwa.

Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran aktual atau lukisan secara sistematis sesuai dengan fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian dengan metode deskriptif juga dimaksudkan untuk menjawab esensi dari obyek penelitian ini. Sedangkan manfaat penggunaan penelitian

3. 2 Tempat Penelitian

Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM.

3. 3 Operasionalisasi Konsep

Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :

3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan

Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM). Adapun indikator-indikator tersebut adalah :

a. Tangible (tampilan fisik)

b. Reliability (kemampuan mewujudkan janji)

c. Responsiveness (ketanggapan dalam memberi pelayanan)

d. Assurance (kemampuan memberi jaminan pelayanan)

e. Empathy (kemampuan memahami kebutuhan pelanggan)

Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya.

3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan

Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan kerja karyawan PDAM. Adapun indikator-indikator tersebut adalah :

a. Apresiasi perusahaan kepada karyawan

b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan

c. Citra/profesional c. Citra/profesional

e. Tuntutan tugas

f. Interaksi sosial Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak

digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni :

a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang meminta responden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya ”bila semua hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?”.

Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara

1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari ”sangat tidak puas” sampai ”sangat puas”.

b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlah aspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan,

upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja. Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan.

3. 4 Etika Penelitian

Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari berbagai aspek dalam penelitian ini, yaitu :

a. Self determination, yakni peneliti memberi kesempatan kepada responden untuk menentukan apakah bersedia atau tidak bersedia menjadi responden.

b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpul tidak akan disebarluaskan oleh peneliti.

c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden dengan memberikan kode pada setiap instrumen.

d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yang didapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian.

e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamanan responden tidak terganggu.

3. 5 Populasi dan Sampel

3. 5. 1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana.

3. 5. 2 Sampel

a. Sampel kelompok 1 adalah pegawai/karyawan yang bekerja di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Sampel diambil secara acak dari seluruh bagian/divisi yang ada di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

Kabupaten Jembrana. Populasi karyawan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari golongan sarjana, SMA atau yang sederajat, SMP, dan SD Kabupaten Jembrana. Populasi karyawan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari golongan sarjana, SMA atau yang sederajat, SMP, dan SD

2 ……………………………………………………….. (1) + 1 Ne

Dimana : n

= besar sampel minimal kelompok karyawan N

= Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan)

e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel adalah sebagai berikut :

( 110 ) n =

2 = 52 responden

1 + ( 110 x 0 , 1 ) Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut

sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya. Nilai i f dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :

Besarnya sampling fraction per-stratum adalah : N i

f i = ……………………………………………………….. (2) N

Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah : n i = f i xn …………………………………………………….. (3)

Dimana :

sampling fraction stratum i

Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur populasi

banyaknya individu populais seluruhnya

n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel n i

= banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum

Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masing- masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian sebagai berikut :

a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana : N i

N 110 n i = f i xn = 0,1 x 52 = 5 responden

b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat : N i 78

N 110 n i = f i xn = 0,71 x 52 = 37 responden

c. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMP :

N i 12

N 110 n i = f i xn = 0,11 x 52 = 6 responden

d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD : N i

N 110 n i = f i xn = 0,08 x 52 = 4 responden

Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total berjumlah 52 responden.

Tabel 3. 1

Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM

No

Sub Populasi

Jumlah Responden

1 Sarjana

2 SMA atau sederajat

3 SMP

4 Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

4 SD

b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitu pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok

pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah pelanggan pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Stratified Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah pelanggan pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan secara Stratified Random Sampling dikarenakan pelanggan yang menjadi populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan

1 Ne Dimana : n

= besar sampel minimal kelompok pelanggan N

= Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan)

e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel adalah sebagai berikut :

Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor pengalinya. Jumlah sample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya. Nilai i f dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :

Besarnya sampling fraction per-stratum adalah : N i

Besarnya sub sampling fraction per-stratum adalah : n i = f i xn

Dimana :

sampling fraction stratum i

Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur populasi

banyaknya individu populais seluruhnya

n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel n i

= banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel per-stratum

Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian sebagai berikut :

a. Kelompok Pelanggan 1 : N i

N 17762 n i = f i xn = 0,01 x 99 = 1 responden

b. Kelompok Pelanggan 2 : N i 16827

N 17762 n i = f i xn = 0,95 x 99 = 94 responden

c. Kelompok Pelanggan 3 : N i

N 17762 n i = f i xn = 0,04 x 99 = 4 responden

d. Kelompok Pelanggan 4 : N i

N 17762 N 17762

e. Kelompok Pelanggan 5 : N i

N 17762 n i = f i xn = 0,00001 x 99 = 0 responden

Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total berjumlah 99 responden.

Tabel 3. 2

Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM

No

Sub Populasi

Jumlah Responden

5 Kelompok 5 0 Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

3. 6 Prosedur dan Teknik Pengumpul Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut :

3. 6. 1 Studi Lapangan

Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer sebagai data empiris yang berhubungan dengan variabel penelitian, yang dilakukan dengan cara penyebaran angket berupa kuisioner dengan jawaban bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan. Angket digunakan dengan menggunakan skala sikap, yakni skala

Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.

3. 6. 2 Studi Pustaka

Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

3. 7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :

3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis

a. Pengujian Validitas Instrumen

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid. Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :

n ( ∑ XY ) − ( ∑∑ X )( Y )

[ n ∑ X − ( ∑ X ) ][ n ∑ Y − ( ∑ Y ) ]

Dimana :

Nilai koefisien korelasi ( ∑ X ) = Jumlah pengamatan variabel X () ∑ Y = Jumlah pengamatan variabel Y ( ∑ XY ) = Jumlah hasil perkalian variabel X

dan Y

Jumlah kuadrat pengamatan variabel

X ) = Jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

Jumlah kuadrat pengamatan variabel Y

Y ) = Jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

Jumlah pasangan pengamatan X dan Y

Nilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

b. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability analysis Alpha Cronbach adalah sebagai berikut (Sugiyono, 1991):

Dimana :

= Nilai reabilitas instrumen

= Banyaknya butir pertanyaan

( ∑ σ = Jumlah varians item b )

() σ = b Varians total

Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel. Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk koefisien Alpha sebagai berikut :

Tabel 3. 3

Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan

Koefisien Alpha

Ketentuan

Kurang ( poor) +0,70 ≤ x ≤ +0,79

Cukup ( fair)

+0,80 ≤ x ≤ +0,84

Bagus ( good)

+0,84 ≤ x ≤ +0,89 Sangat bagus ( very good) +0,90 ≤ x ≤ +1,00

Luar biasa bagus ( excellent) Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)

3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap kenyataan pelayanan yang diterima. Dari hasil perbandingan tersebut akan dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan. Rumus yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan tersebut adalah sebagai berikut (Supranto, 2003 : 241) :

P TKP = × 100 % ......................................................................... (6)

E Dimana :

TKP =

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Skor persepsi

E = Skor ekspektasi/harapan

Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok pertanyaan ( Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy) diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut digunakan untuk menghitung skor tersebut :

Y = Nilai skor rata-rata kelompok ( a 1 , a 2 , a 3 , a 4 , a 5 ) = Jumlah responden yang

memiliki skor 1 s/d 5 ( a 1 + a 2 + a 3 + a 4 + a 5 ) = Jumlah responden

Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus : KP = SP − SE .................................................................................. (8) Dimana :

KP

Kualitas pelayanan

SP = Skor persepsi SE = Skor harapan

Menurut Supranto (2003 : 241) tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :

a. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan harapan pelanggan a. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan harapan pelanggan

c. SP – SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan. Untuk mempertajam analisis hasil penelitian ini, maka digunakan juga

analisis desciptive statistics. Dari data yang diperoleh dari kuisioner, dicari nilai rata-rata hitung ( Mean) dari masing-masing aspek (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :

X = ∑ .................................................................................. (9)

Dimana : X = Nilai rata-rata (Mean)

Jumlah skor dari setiap item pertanyaan untuk masing-masing aspek

N = Jumlah responden Agar lebih mudah dalam menentukan tingkat kualitas kepuasan pelanggan

digunakan nilai skala peringkat dengan pendekatan arithmetical progression, dari nilai terendah sebesar 20 untuk sangat tidak puas sampai dengan dengan yang tertinggi yaitu sangat memuaskan dengan nilai 100. Penetapan nilai 100 sebagai nilai tertinggi dengan asumsi tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah 100% dan penetapan nilai terendah 20 karena 100% dibagi ke dalam 5 (lima) kelompok, sehingga masing-masing mendapat nilai 20%.

Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk interval, sehingga dapat diketahui jarak terendah sampai tertinggi pada tingkat Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk interval, sehingga dapat diketahui jarak terendah sampai tertinggi pada tingkat

Tabel 3. 4

Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Skala Peringkat

1. Sangat tidak puas

2. Tidak puas

84% – 100% Sumber : Parsaulian Siregar, 2004

5. Sangat puas

Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas, dengan demikian akan diketahui tingkat kepuasan responden berdasarkan skala peringkatnya.

3. 7. 3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan di PDAM Kabupaten Jembrana, peneliti dalam hal ini menggunakan 18 pertanyaan dalam kuisioner yang digunakan secara umum, dengan menggunakan model skala Likert dengan lima skala interval yaitu kuisioner kepuasan Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire ).

Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk interval, sehingga dapat diketahui jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah, kemudian dibagi jumlah tingkatan. Rumusan yang digunakan adalah sebagai berikut (Umar, 2003) :

( m − n ) RS =

b Dimana : m = skor tertinggi yang terjadi

n = skor terendah

b = jumlah kelas

Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah (5 – 1) / 5 = 0,8 atau sekitar 0,8 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga tertinggi (sangat puas). Sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3. 5

Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

No

Tingkat Kepuasan Kerja

Nilai Skala Peringkat

1. Tingkat kepuasan sangat rendah 1,0 ≤ X ≤ 1,8

2. Tingkat kepuasan rendah

1,8 ≤ X ≤ 2,6

3. Tingkat kepuasan biasa saja (netral) 2,6 ≤ X ≤ 3,4

4. Tingkat kepuasan tinggi

3,4 ≤ X ≤ 4,2

5. Tingkat kepuasan sangat tinggi 4,2 ≤ X ≤ 5,0 Sumber : Wati Setiasih, 2006

Skor dari hasil perhitungan kepuasan kerja pegawai akan disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas. Dengan demikian akan diketahui tingkat kepuasan kerja responden berdasarkan skala peringkatnya.

3. 7. 4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen PDAM dan Kepuasan Kerja Karyawan PDAM

Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/konsumen PDAM dan kepuasan karyawan PDAM dilakukan dengan mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan data variabel bebas (independent variable).

Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel, serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu variabel bebas.

Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivariat yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal (konsumen PDAM) dan pelanggan internal (karyawan PDAM). Sehingga dalam penelitian ini analisis regresi berganda dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (Independent) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, serta

Empathy dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan pelanggan PDAM.

Analisis regresi berganda juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas (Independent) yaitu Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan kerja karyawan PDAM.

Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% ( α = 0,05) dan menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat signifikannya dan membandingkannya dengan nilai α = 0,05. Model regresi untuk kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah :

dimana:

a: Konstanta

1 X : Tangible

2 X : Reliability

3 X : Responsiveness

4 X : Assurance

5 X : Empathy

Kepuasan Konsumen PDAM

Sedangkan model regresi untuk kepuasan karyawan PDAM adalah :

dimana:

a: Konstanta

Apresiasi Perusahaan

Otonomi Pekerjaan

3 X : Profesionalisme

Kebijakan Organisasi

Tuntutan Tugas

Interaksi Sosial

Kepuasan Karyawan PDAM

Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan melihat nilai Koefisien Determinasi ( ) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh Dalam analisis regresi berganda ini, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dimana variabel dependen diasumsikan random/stokastik yang berarti mempunyai distribusi probabilistik dan variabel bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan sampel yang berulang). Cara yang digunakan untuk melihat hubungan tersebut yaitu dengan melihat nilai Koefisien Determinasi ( ) dan F hitung untuk mengetahui pengaruh

Untuk uji signifikansi parameter individual (Uji Statistik T), pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai statistik dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hitung > nilai t tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

Untuk uji signifikansi simultan (Uji Statistik F), pengambilan keputusannya adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan F menurut tabel. Apabila nilai F hitung > nilai F tabel maka hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel indepeden secara bersama-sama/serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dalam hal ini untuk kepuasan pelanggan/konsumen PDAM hipotesis yang akan diselidiki adalah :

: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).

Sedangkan untuk kepuasan kerja karyawan PDAM, hipotesis penelitian yang akan diselidiki adalah :

: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan). : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen (kepuasan).

Model regresi berganda (multiple regression) dapat disebut sebagai model yang baik apabila model tersebut memenuhi kriteria BLUE (Best Linear Unbiased Estimator ). Keterandalan koefisien regresi yang dihasilkan dari analisis dapat diketahui dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini meliputi pengujian normalitas data, ada tidaknya multikolinearitas, ada tidaknya autokorelasi, serta ada atau tidaknya heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Sebagai dasar bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka model regresi dianggap tidak valid dengan jumlah sampel yang ada. Ada dua cara yang biasa digunakan untuk menguji normalitas model regresi tersebut yaitu dengan analisis grafik (normal P-P plot) dan analisis statistik (analisis Z skor skewness dan

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1). Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam hal ini untuk mendeteksi gejala autokorelasi dilakukan melalui uji Durbin Watson (DW test). Syarat tidak terjadi gejala autokorelasi adalah nilai DW lebih besar atau sama dengan nilai du dan lebih kecil dari nilai 4–du. Atau dengan kata lain syarat tidak terjadi autokorelasi adalah nilai DW berada diantara du ≤ DW ≤ 4-du.

c. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas juga bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent variable).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, karena jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak ortogonal atau terjadi kemiripan. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikol dapat melihat nilai tolerance dan lawannya variace inflation factor (VIF). Uji Multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS. Apabila nilai tolerance value lebih tinggi daripada 0,10 atau VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Dalam penelitian ini digunakan metode grafik dengan melihat diagram pencar (scatterplot) untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas. Menurut Santoso (2000), jika ada pola tertentu dimana setiap titik yang ada membentuk suatu pola tertentu secara teratur maka telah terjadi heteroskedastisitas.

Lebih lanjut uraian variabel, indikator, dan instrumen penelitian dapat dilihat dalam matriks, sebagaimana disajikan pada tabel berikut dibawah ini :

Tabel 3. 6

Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data

Variabel Indikator Instrumen Sumber Data

Kepuasan kerja

Tingkat

Kuisioner

Karyawan PDAM

kepuasan kerja Studi pustaka

Kabupaten Jembrana

karyawan

Kepuasan pelanggan

Tingkat

Kuisioner

Pelanggan PDAM di

kepuasan

Studi pustaka

Kabupaten Jembrana

pelanggan

a. Hubungan antara a. Pelanggan PDAM di faktor-faktor

Kabupaten Jembrana yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Studi pustaka

b. Hubungan antara b. Karyawan PDAM di faktor-faktor

Kabupaten Jembrana yang mempengaruhi kepuasan karyawan PDAM

Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

Sebagai gambaran mengenai keseluruhan urutan langkah-langkah yang akan dilaksanakan dalam penelitian ini, pada Gambar 3. 1 akan disajikan pada alur kerangka penelitian yang disajikan dalam bentuk diagram alir sederhana.

Mulai

Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Tinjauan Kepustakaan

Persiapan Kuisioner

Tidak

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

Ya

Pengumpulan Data

Data Primer Data Sekunder

a) Variabel Kepuasan Pelanggan Laporan Perusahaan, Literatur

b) Variabel Kepuasan Kerja Karyawan

Hasil Penelitian :

a. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM

b. Tingkat kepuasan kerja karyawan PDAM

c. Hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PDAM dan kepuasan karyawan PDAM

Simpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian