ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAH
TESIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI
KABUPATEN JEMBRANA COKORDA GDE DHARMA PUTRA
NIM. 0891561036
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Udayana
COKORDA GDE DHARMA PUTRA
NIM. 0891561036
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011
LEMBAR PENGESAHAN TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 21 APRIL 2011
Pembimbing I, Pembimbing II,
Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT Ir. I Wayan Yansen, MT NIP. 19611024 198702 1 001 NIP. 19560601 198303 1 003
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Direktur Program Studi Teknik Sipil Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,
Dr. Ir. I Gusti Agung Adnyana Putera, DEA Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 19611207 198903 1 003 NIP. 19590215 198510 2 001
Tesis Ini Telah Diuji Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April 2011
Ketua
Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT
Anggota :
1. Ir. I Wayan Yansen, MT
2. Ir. Mayun Nadiasa, MT
3. Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT
4. Ir. Gede Astawa Diputra, MT
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana.
Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera, DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana, Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen, MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra, MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil Uniersitas Udayana.
Pada kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima ksih kepada Bupati Jembrana dan Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Jembrana atas kesempatan belajar yang diberikan. Tidak lupa kepada Direktur PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana, beserta staf yang telah memberikan kesediaan Pada kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima ksih kepada Bupati Jembrana dan Kepala Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Jembrana atas kesempatan belajar yang diberikan. Tidak lupa kepada Direktur PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana, beserta staf yang telah memberikan kesediaan
Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni, dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan Ahmad Muhtar atas bantuannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna, karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam penelitian ke depan sangat diharapkan.
Denpasar, April 2011
Penulis
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA
Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi.
Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh
persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu Y 1 = 3,054 + 0,216 X 1 + 0,044 X 2 + 0,708 3 X + 0,112 X 4 + 0,185 5 X . Dimana aspek Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan
eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar 0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan
yaitu Y 2 = 2,895 + 0,683 X 1 + 0,157 X 2 + 0,109 3 X + 0,017 X 4 + 0,167 5 X + 0,107 6 X . Dimana aspek Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan internal (karyawan PDAM)
dibandingkan dengan variabel lainnya sebesar 0,683.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepuasan kerja karyawan.
ABSTRACT CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED COMPANY AT JEMBRANA REGENCY
As a regional undertaking company which its existence water supplying, Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will
be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth, company profit, and employee satisfaction will be required for organization existence.
Measuring the quality of service with Service Quality model by Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the employee, works autonomy, professionalism status, organization decision, opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile effect of independent variables influence for internal and external customer, using
a multiply regression. The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v
16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is Y 1 = 3,054 + 0,216 X 1 + 0,044 X 2 + 0,708 3 X + 0,112 X 4 + 0,185 5 X . Responsiveness aspect has the more influence than other variable into the PDAM external
customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that founded for employee satisfaction Y 2 = 2,895 + 0,683 X 1 + 0,157 X 2 + 0,109 X 3
+ 0,017 X 4 + 0,167 5 X +0,107 6 X . Company appreciation for employee aspect has the more influence than other variable into the PDAM’s internal customer
satisfaction with amount 0,683.
Keywords : service quality, customer satisfaction, employee satisfaction.
Tabel 4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible ..................... 77 Tabel
4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Reliability ................... 78 Tabel
4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Responsiveness .......... 80 Tabel
4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Assurance .................. 81 Tabel
4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Empathy ..................... 82 Tabel
4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ...... 84 Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang ..............................
86 Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan Hati Nurani .......................................................................................
87 Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Terhadap ImbalanYang Diterima Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ...........................................
88 Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ................................
89 Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian Penting Dalam Satu Tim Kerja ........................................................
90 Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan .......................................
91 Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani Bawahan ...........................................................................................
93 Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung Mengambil Keputusan .....................................................................
94 Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ................................
95 Tabel 4. 27 Tanggaan Responden Terhadap Perasaan Puas Dalam Menyelesaikan Pekerjaan .................................................................
96 Tabel 4. 28 Tanggapan Responden Terhadap Pola Manajemen Perusahaan Dalam Memberikan Keleluasaan Dalam Memanfaatkan Waktu Kerja .................................................................................................
97 Tabel 4. 29 Tanggapan Responden Terhadap Kebebasan Bekerja Dalam Menyelesaikan Pekerjaan .................................................................
98
DAFTAR RUMUS
Rumus 1 Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ............................................ 40
Rumus 2 S ampling fraction per-stratum ........................................................... 41 Rumus 3 Sub S ampling fraction per-stratum ....................................................
41 Rumus 4 Nilai Koefisien Korelasi .........................................................................
46 Rumus 5
47 Rumus 6 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................
Reliability Analysis Alpha Cronbach ................................................
49 Rumus 7 Nilai Skor Rata-Rata Kelompok .............................................................
49 Rumus 8 Kualitas Pelayanan .................................................................................
49 Rumus 9 Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek .........................
50 Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ...........
52 Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) ....
54 Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) .......
55
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Customer Assesment of Service Quality ........................................... 19 Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality ........................................
22 Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian ..................................................................
61 Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 118 Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 130
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH
SINGKATAN
TKP :
Tingkat Kepuasan Pelanggan
KP :
Kualitas pelayanan
LAMBANG
RS : Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat kepuasan kerja
Nilai skor rata-rata kelompok
Nilai rata-rata/Mean
Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM
Sampling fraction per-stratum
Sub Sampling fraction per-stratum
r xy :
Nilai koefisien korelasi
Nilai reabilitas instrumen
Koefisien reabilitas Alpha Cronbach
BAB I PENDAHULUAN
1. 1 Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Hingga akhir Desember 2009, jumlah pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana mencapai 17.762 pelanggan. Dimana jenis pelanggan terbagi dalam 5 (lima) kelompok, seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1. 1
Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009
No Jenis Pelanggan Jumlah
a. Sosial
98 Pelanggan
1 Kelompok I
b. Sosial Khusus
157 Pelanggan
a. Rumah Tangga
16.193 Pelanggan
2 Kelompok 2
b. Instansi Pemerintah
634 Pelanggan
a. Niaga Kecil
623 Pelanggan
3 Kelompok 3
b. Niaga Besar
39 Pelanggan
a. Industri Kecil
4 Pelanggan
4 Kelompok 4
b. Industri Besar
14 Pelanggan
5 Kelompok 5 Pelabuhan
1 Pelanggan
Total 17.762 Pelanggan
Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009
Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana, sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini.
Tabel 1. 2
Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009
No
Golongan Pegawai
Jumlah Pegawai
Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009
Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009, diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja PDAM antara lain adalah :
a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersih yang tidak lancar.
b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atau tekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
c. 79,03% atau sebanyak 245 laporan tentang jumlah tagihan pembayaran rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau
kuantitas penggunaan yang tercantum/tertera di meteran pencatat. Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para pelanggan itu tentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lain yang terkait dengan kegiatan publik dapat terganggu juga oleh masih rendahnya kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana. Kepentingan publik yang dimaksud antara lain kegiatan usaha dan penyediaan fasilitas pelayanan umum yang menggunakan instalasi PDAM Kabupaten Jembrana.
Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.
Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para
pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan. Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan secara nyata, tepat, dan terarah.
Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh PDAM Kabupaten Jembrana serta memanfaatkan momentum terbaik yang ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan. Puas tidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh PDAM Kabupaten Jembrana serta memanfaatkan momentum terbaik yang ada, untuk tetap bertahan, berkembang, dan menciptakan keuntungan. Puas tidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan untuk
Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 : 963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).
Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi, tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga dalam peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover karyawan, dan pengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusia Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi, tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada pelanggan, tetapi juga dalam peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover karyawan, dan pengurangan biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusia
”The importance of an employee’s impact on customer retention and satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also for higher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting. Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than anything else.” (Loyalty Path Associates, LLC, service@loyaltypath.com diakses
12 Februari 2010).
Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.
1. 2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) PDAM Kabupaten Jembrana?
3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten Jembrana?
1. 3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAM Kabupaten Jembrana.
3. Menganalisis sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di
Kabupaten Jembrana.
1. 4 Manfaat Penelitian
Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas, penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :
1. Penelitian ini merupakan sarana pembelajaran yang sangat bermanfaat dalam menambah pengetahuan dan wawasan bahwa para manajer
perusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besar perusahaan dimana seharusnya memberikan perhatian yang lebih besar
2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menangani organisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki
kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.
3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya.
4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagi peneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan
datang.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2. 1. Definisi Pelayanan
Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai : ” A service is any act performance that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.”
Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah : “ A service is an activity or series of activities of more or less intangible
nature normally, but not necessarily, take place interaction between the customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solution to customer problems.”
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut, pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi atau suatu keterampilan keahlian di bidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut, pihak yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu
2. 2 Kepuasan
2. 2. 1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan berasal dari bahasa latin “ satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990).
Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu yang bersifat subyektif terhadap obyek tertentu setelah membandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap suatu obyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006), adalah perasaan mendukung atau memihak ( favorable) maupun perasaan tidak Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu yang bersifat subyektif terhadap obyek tertentu setelah membandingkannya antara harapan dan kenyataan. Sikap individu terhadap suatu obyek menurut Berkowitz (dalam Wati Setiasih, halaman 17 : 2006), adalah perasaan mendukung atau memihak ( favorable) maupun perasaan tidak
Sikap ( attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor, dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2) pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa;
5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar : 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.
2. 2. 2 Teori Kepuasan
Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut : Teori yang berhubungan dengan konsep kepuasan telah banyak diuraikan oleh beberapa pakar, diantaranya adalah sebagai berikut :
Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis ( physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan untuk bersosialisasi ( social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan ( esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs) (Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005). Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya lebih tinggi dalam teori Maslow.
b. Teori Dua Faktor Herzberg
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006). Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor yaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006). Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor yaitu : 1) Motivator (Satisfiers), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan kepuasan meliputi : pencapaian, pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan pengembangan 2). Hygiene Factors (Dissatisfier), yaitu faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan kerja meliputi
Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih : 2006).
c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)
Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya keadilan ( equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan atau yang berbeda perusahaan.
d. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)
Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasan Teori ini dipelopori oleh Proter (dalam Wati Setiasih, 2006). Proter mengemukakan bahwa untuk mengetahui kepuasan dalam hal ini kepuasan
2. 3 Kepuasan Pelanggan
2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.
Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming & Leveridge, 1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Cumming & Leveridge, 1996). Dengan kata lain dapat didefinisikan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam
Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa, dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas komponen karakteristik itu adalah :
1. Tangible (pelayanan yang bersifat nyata) Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM terhadap
pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai pelanggan harus tampak atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai
2. Reliability (dapat dipercaya) PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan
yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan PDAM memang benar bisa dipercaya.
3. Responsiveness (bersikap tanggap) Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan
mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan tanggapan petugas PDAM ketika pelanggan menyampaikan saran-saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan, serta upaya PDAM dalam menanggapi berbagai keluhan atau saran-saran yang disampaikan pelanggan.
4. Assurance (jaminan pelayanan) Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas
pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggannya.
5. Empathy (kesungguhan) Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,
mekanisme komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untuk memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.
Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas demikian pula sebaliknya (Supranto, 2001). Dengan demikian tampak bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas pelayanan melalui kepuasan pelanggan.
Zeithaml, et al (1990) mengenukakan bahwa harapan pelanggan sebagai konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu Zeithaml, et al (1990) mengenukakan bahwa harapan pelanggan sebagai konsumen merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
Word
External of
Dimensions of
Service Quality
Expected
Perceived Service Quality
Service
Tangible
1. Expectations exceeded →
Very Satisfied
ES<PS (Quality Surprise)
Reliability
Responsiveness 2. Expectations met →
Satisfied
Assurance
ES=PS (Satisfactory Empathy
3. Expectations not met →
Unsatisfied
ES>PS (Unacceptable Quality)
Gambar 2. 1 Customer Assessment of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 23)
Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.
Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang ditulis dalam bukunya ” Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions and Expectations”merumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan ( gap) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima gap tersebut adalah :
a. Gap between consumer expectation and management perception, yakni kesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi
manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen tidak mengetahui apa keinginan konsumen/pelanggan.
b. Gap between management perception and service quality specification, yaitu kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas layanan,
mungkin manajemen sudah mengetahui apa yang diinginkan mungkin manajemen sudah mengetahui apa yang diinginkan
c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitu kesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata
kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen/pelanggan.
d. Gap between service delivery and external communications, yaitu kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan,
brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
e. Gap between perceived service and expected service, adalah kesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.
Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.
Customer Word of Mouth
Past Experience Communications
Personal Needs
Expected Service
Gap 5
Perceived Service
Service Delivery
Communications to Customers
Gap 1
Gap 3
Service Quality Specifications
Gap 2
Management Perceptions of Customer Expectations
Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality
Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 46)
Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.
Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. keinginan untuk dilayani dengan baik
b. kebutuhan perorangan
c. komunikasi mulut ke mulut
d. janji secara langsung
e. janji secara tidak langsung
f. komunikasi dari mulut ke mulut
g. pengalaman masa lalu
2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
a. Harapan pelanggan Harapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi
kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi individu untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan (Marquis dan Huston, 2001). Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan bagi individu untuk mencapai kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan (Marquis dan Huston, 2001). Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan bahwa harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan
b. Kenyataan Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang
dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.
c. Kepuasan pelanggan Kepuasan adalah hasil perbandingan skor kinerja (kenyataan) dengan skor harapan. Tingkat kepuasan akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila nilai kepuasan ini ≥ 90% maka dapat dikatakan pelanggan puas
Xi TKi = x 100 % Yi
Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan Xi
= Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)
Yi
= Skor harapan pelanggan.
2. 4 Kepuasan Kerja Karyawan
Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan (2003 : 243) mengatakan bahwa :
a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalah orang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal.
b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapat menurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem
pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala sesuatunya dibandingkan pelanggan.
c. Penelitian mengenai karyawan juga berfungsi sebagai sistem peringatan awal, karena pekerja lebih mengetahui rahasia sistem penyampaian pelayanan. Karyawan sering melihat sistem dirombak sebelum pelanggan
mengetahuinya.
2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja
Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya.
Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan, mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas atau tidaknya dia dengan pekerjaannya.
Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan.
Definisi dari kepuasan kerja telah dikemukakan oleh beberapa pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Welex dan Yulk (1977) dalam Wati Setiasih, 2006 mendefinisikan kepuasan kerja sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Lebih lanjut Tiffin (1958) dalam Wati Setiasih, 2006 Definisi dari kepuasan kerja telah dikemukakan oleh beberapa pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Welex dan Yulk (1977) dalam Wati Setiasih, 2006 mendefinisikan kepuasan kerja sebagai perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Lebih lanjut Tiffin (1958) dalam Wati Setiasih, 2006
2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan
Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah :
1. lingkungan langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja pegawai/karyawan
2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja pegawai/karyawan
3. penghasilan atau promosi
4. pengembangan diri
5. otonomi kerja
6. interaksi dengan pelanggan dan keluarganya
7. gaya kepemimpinan
8. iklim kerja
9. dukungan keluarga dan kepercayaan
10. kepuasan pekerjaan secara umum
11. faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1)
pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi, mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps (1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai. Elemen-elemen tersbut adalah :
a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan
Apresiasi yang dimaksud dalam hal ini termasuk penghasilan, bonus, kesejahteraan, promosi/kenaikan pangkat kepada pegawai sesuai dengan prestasi yang dicapai, dan bentuk perhatian lain dari perusahaan. Penghasilan yaitu gaji/upah dan tunjangan, pembayarannya dapat dalam bentuk uang ataupun jaminan lainnya yang diterima oleh karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukannya. Penghasilan tidak selalu merupakan hal yang dianggap penting dalam kepuasan kerja karena penghasilan yang cukup tinggi belumtentu menjamin karyawan puas (de Savargan, Haring & Gelloway, 1993 dalam Stamps, 1997). Pernyataan ini bertentangan dengan hasil survey nasional yang dilakukan oleh Seymour dan Bscherhof’s (1991, dalam
Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja.
b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan
Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan mengambil keputusan dalam pelayanan kepada pelanggan, kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau intervensi individu maupun profesi lain.
Kemandirian pegawai dalam menjalankan profesinya menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan berharga dari diri seorang pegawai akan berimplikasi pada kepuasan kerjanya. Dengan demikian tampak bahwa otonomi pekerjaan merupakan suatu hal yang penting dan salah satu elemen yang Kemandirian pegawai dalam menjalankan profesinya menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan berharga dari diri seorang pegawai akan berimplikasi pada kepuasan kerjanya. Dengan demikian tampak bahwa otonomi pekerjaan merupakan suatu hal yang penting dan salah satu elemen yang
c. Citra/profesional
Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi (Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh kebijakan organisasi.
d. Kebijakan organisasi