Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar
B. Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar
Pertanggungjawaban birokrasi merupakan suatu kegiatan yang sangat penting dalam instansi pemerintah karena digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan adanya pertanggungjawaban birokrasi, penggunaan sumberdaya, pengambilan keputusan, tindakan kebijakan, dan perilaku birokrasi/ administrator dapat terkontrol secara terorganisir dan sistematis.
dalam memberikan pelayanan publik karena berhubungan erat dengan kepentingan orang banyak sehingga memerlukan penanganan yang terorganisir untuk dapat menghasilkan pelayanan publik yang optimal. Pelayanan yang optimal diwujudkan dalam suatu bentuk pertanggungjawaban yang mana di dalam pertanggungjawaban tersebut memuat indikator- indikator yang digunakan sebagai tolak ukur keberhasilannya.
Dalam Sub Bab ini peneliti akan membahas terkait dengan hasil penelitian terhadap Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar. Melalui penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memperoleh data-data dari berbagai pihak terkait, baik berupa hasil wawancara, hasil observasi, maupun data-data tertulis lainnya. Adapun pembahasan hasil penelitian ini adalah, sebagai berikut :
1. Responsivitas
Responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang pula. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator pertanggung jawaban karena responsivitas menggambarkan kemampuan Kantor Pelayanan Pajak Karanganyar dalam melaksanakan pertanggung jawabannya mengatasi, menanggapi, memenuhi kebutuhan, keluhan, Responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang pula. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator pertanggung jawaban karena responsivitas menggambarkan kemampuan Kantor Pelayanan Pajak Karanganyar dalam melaksanakan pertanggung jawabannya mengatasi, menanggapi, memenuhi kebutuhan, keluhan,
1. Kemampuan organisasi untuk cepat tanggap terhadap keluhan pengguna jasa
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (wajib pajak) KPP Pratama Karanganyar, tentunya tidak lepas dari ketidak puasan pelanggan akibat pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan dan aspirasi masyarakat pengguna jasa. Untuk mengatasi hal tersebut KPP Pratama Karanganyar memberikan respon yaitu dengan membuka pelayanan keluhan menyangkut keluhan administrasi perpajakan.
Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh Bapak Arif Gunawan selaku Kepala Seksi Waskon I KPP Karanganyar berikut ini:
“Kalau mengenai keluhan sebenarnya kita sudah mempunyai call center ya di 500200 karena penanganan keluhan bisa dilakukan dimana saja. Kita mempunyai sistem pengaduan yang pertama bisa menggunakan surat langsung atau bisa datang langsung atau melalui call center. Tapi misalkan dia komplain seperti itu kita punya sistem kalau dia lapornya melalui 500200 dia akan diterimanya kantor pusat DJP yg ada di Jakarta nanti yang di Jakarta akan menginput keluhan tersebut. Kemudian akan di dilimpahkan atau didistribusikan kasus itu ke Karanganyar. Pengaduan disini by sistem karena lewat call center 500200 maka memerlukan paling tidak 1
Kantor untuk tindak lanjutnya seperti apa. Apakah perlu di klarifikasi ke wajib pajaknya dengan mendatangi langsung dengan surat tugas atau bisa datang ke kantor karena data- datanya sudah ada di kantor semua. (hasil wawancara 6 Desember 2011)
Hal tersebut juga dibenarkan olehBapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar berikut ini :
“Keluhan wajib pajak bisa lewat telepon atau datang langsung ke kantor. Pertama masuk di pelayanan setelah ditampung di pelayanan nanti bidangnya apa bisa ditangani oleh waskon yang menangani wajib pajak. Semua keluhan disini pasti ditanggapi.” (hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Hal tersebut ditambahkan juga oleh Ibu Sulistyani Ambarsari selaku pelaksana Seksi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :
“Disini disediakan kotak saran untuk keluhan yang datang tapi metodenya jenengan kesini dulu ya surat diterima di sini (pelayanan) tapi pengerjaannya akan dilakukan Waskon, disini kan cuma sekedar menampung saja sama kalau konsultasi yang global. Kalau lebih detailnya disini kan ada AR (Account Representative) ya. Keluhannya nanti ditangani oleh waskonnya. Kalau pelayanan itu sebagai pintu utama
untuk menerima semuanya.” (hasil wawancara 2 November 2011)
Tapi hal berbeda disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan, sebagai berikut :
“Di setiap KPP seharusnya ada kotak saran ya, tapi di Karanganyar sendiri belum ada kotak saran. Ya nanti akan dikonsultasikan dengan umum dulu kenapa sampai tidak ada. (hasil wawancara 4 Januari 2012)
Untuk mengajukan keluhan terhadap pelayanan administrasi
Center ke 500200. Tapi pada kenyataannya KPP Pratama Karanganyar tidak menyediakan kotak saran untuk menampung aspirasi masyarakat. Padahal kotak saran merupakan salah satu bentuk kebutuhan masyarakat akan pentingnya pelayanan administrasi perpajakan yang prima.
Keluhan yang datang ke KPP Pratama Karanganyar akan segera ditindaklanjuti sehingga wajib pajak puas akan pelayanan yang diberikan oleh KPP. Berikut kutipan Ibu Wiwik pegawai Notaris sebagai berikut :
“Saya belum pernah komplain ke KPP, soalnya sejauh ini saya sudah puas dengan kerja pegawai KPP. Saya rasa mereka juga baik dalam menberikan pelayanan. (hasil wawancara 2 November 2011)
Pendapat senada juga disampaikan oleh Bapak Mukarto sebagai Guru Sekolah Luar Biasa (SLB) Gondangrejo, berikut ini : “Sejauh ini saya belum pernah komplain mbak, soalnya
petugas disini menjelaskan syarat dan prosedurnya. Pelayanannya juga bagus. Sejauh ini sih saya merasa puas. (hasil wawancara 31 Oktober 2011)
Keluhan yang datang di KPP Pratama Karanganyar biasanya terjadi kesalahan dalam penulisan berkas yang akan di proses, misalnya seperti kesalahan nama wajib pajak atau nomor NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak), seperti yang diungkapkan Ibu Nofi Selyanti (Seksi Pelayanan) sebagai berikut : Keluhan yang datang di KPP Pratama Karanganyar biasanya terjadi kesalahan dalam penulisan berkas yang akan di proses, misalnya seperti kesalahan nama wajib pajak atau nomor NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak), seperti yang diungkapkan Ibu Nofi Selyanti (Seksi Pelayanan) sebagai berikut :
Hal ini seperti yang dirasakan oleh Bapak Agung warga Colomadu berikut ini :
“Kalau komplain saya pernah mbak, tapi ya cuma masalah salah ketik nama saya, tapi setelah saya bilang ke petugasnya
langsung dibenerin.” (hasil wawancara 24 November 2011)
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Sukarti warga Jumapolo, sebagai berikut :
“Waktu itu saya komplain masalah nomor NPWP saya yang salah. Tapi petugasnya langsung benerin dan dia minta maaf atas kesalahan input datanya.” (hasil wawancara 27 Desember 2011)
Pegawai KPP Pratama Karanganyar selalu responsif terhadap setiap keluhan yang datang dari wajib pajak. Secara keseluruhan, responsivitas KPP Pratama Karanganyar sudah cukup baik, namun masih ada beberapa kekurangan yang apabila ditangani dengan baik dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas bagi wajib pajaknya. Adanya pelanggan yang mengeluhkan kesalahan ketik pada dokumennya akibat kesalahan manuasiawi SDM petugasnya, tidak cukup hanya dengan permohonan maaf dari petugas, tapi perlu ditindaklanjuti dengan lebih teliti lagi serta meminta wajib pajak meneliti kembali dokumennya sebelum dibawa pulang, sehingga kesalahan seperti itu bisa diminimalisir lebih awal. Selain itu tidak Pegawai KPP Pratama Karanganyar selalu responsif terhadap setiap keluhan yang datang dari wajib pajak. Secara keseluruhan, responsivitas KPP Pratama Karanganyar sudah cukup baik, namun masih ada beberapa kekurangan yang apabila ditangani dengan baik dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas bagi wajib pajaknya. Adanya pelanggan yang mengeluhkan kesalahan ketik pada dokumennya akibat kesalahan manuasiawi SDM petugasnya, tidak cukup hanya dengan permohonan maaf dari petugas, tapi perlu ditindaklanjuti dengan lebih teliti lagi serta meminta wajib pajak meneliti kembali dokumennya sebelum dibawa pulang, sehingga kesalahan seperti itu bisa diminimalisir lebih awal. Selain itu tidak
2. Membuka saluran komunikasi untuk mengenali dan memahami kebutuhan masyarakat
Kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas-tugasnya tidak hanya ditunjukkan dengan penampilan mereka dalam menghadapi pekerjaan sehari-hari tetapi juga dari cara menghadapi pelanggannya. Sebagai petugas pelayanan, para petugas dituntut untuk memiliki sikap yang tanggap terhadap keinginan-keinginan yang disampaikan oleh pelanggannya. Keinginan pelanggan tersebut hanya bisa difasilitasi melalui adanya jalur komunikasi yang baik antara petugas pemberi layanan dan pelanggan sebagai penerima layanan. Komunikasi yang berjalan antara petugas dengan pelanggan harus berjalan dengan baik, agar pelanggan dapat menyampaikan semua hal kepada petugas yang melayaninya, baik itu menyangkut kebutuhan berbagai keluhan atau pertanyaan-pertanyaan seputar pelayanan yang diberikan sehingga petugas dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan dalam menyampaikan keinginan atau hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan dari KPP Pratama Karanganyar maka instansi tersebut telah menyediakan berbagai media Untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan dalam menyampaikan keinginan atau hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan dari KPP Pratama Karanganyar maka instansi tersebut telah menyediakan berbagai media
a. Tempat Pelayanan Terpadu
Untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak, dibentuk suatu pelayanan yang terpadu di setiap KPP, seperti penerimaan dokumen atau laporan perpajakan (SPT, SSP, dan sebagainya) yng diserahkan langsung oleh Wajib Pajak, sehingga tidak ke masing-masing seksi. Tempat ini disebut sebagai Tempat Pelayanan Terpadu (TPT), yakni tempat pelayanan perpajakan yang terintegrasi di KPP dengan menggunakan sistem komputer. Adanya TPT juga untuk memudahkan pengawasan terhadap proses pelayanan yang diberikan oleh kepada Wajib Pajak, seperti yang diungkapkan oleh Bapak Arif Gunawan selaku Kasi Waskon I sebagai berikut:
“TPT berguna untuk memberikan pelayanan serta bantuan kepada WP seperti pendaftaran NPWP, pelaporan SPT, serta menjawab pertanyaan WP tentang ketentuan perpajakan.” (wawancara 6 Desember 2011)
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) adalah suatu tempat pelayanan perpajakan yang terintegrasi dengan sistem yang melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan pelayanan
perpajakan.
(DJP,
Buku Panduan Pelayanan).Pelayanan di TPT diberikan sesuai dengan jam kerja Buku Panduan Pelayanan).Pelayanan di TPT diberikan sesuai dengan jam kerja
“Disini kita melayani dari jam 08.00 pagi sampai jam 04.00 sore. Di jam istirahat pun kita tetap membuka pelayanan walaupun tidak dengan personil lengkap di bagian TPT. Wajib pajak yang datang kesini jam 04.00 sore juga akan tetap kita layani.” (Wawancara, 4 Januari 2012)
Jadwal pelayanan TPT di KPP Pratama Karanganyar adalah pukul 08.00 – 16.00 WIB. Ketentuan jam kantor mengacu pada ketentuan yang berlaku untuk Departemen Keuangan, pembatasan waktu pelayanan dimaksudkan untuk memberikan kesempatan persiapan agar pelayanan publik dapat diberikan dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat terjaga kerapian administrasi dan keteraturannya. Pada jam istirahat (termasuk hari Jumat), TPT tetap melayani penerimaan surat dan atau laporan sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaan kosong, petugas bergantian beristirahat (pengaturannya diserahkan kepada kepala Kantor Pelayanan Pajak). Jenis pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu yaitu:
a. Pemberian Informasi Perpajakan.
b. Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari Wajib Pajak dan
Pemberitahuan (SPT) Tahunan PPh.
d. Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN.
e. Pembuatan NPWP/ NPPKP.
f. Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).
g. Pelayanan Lainnya.
b. Help Desk
Kebingungan dan kesulitan yang kadang-kadang dialami oleh masyarakat bila berhubungan dengan suatu kantor pajak termasuk instansi pemerintah. Selain itu, informasi sangat minim, dan tidak mudah memperoleh dan dimiliki lebih-lebih informasi yang terkait dengan uruan atau keperluan (perpajakan) yang harus diselesaikan. Untuk menghilangkan kebingungan dan kesulitan ini, serta agar mudah memperoleh segala informasi yang dibutuhkan mengenai perpajakan maka di setiap KPP telah disediakan help desk yang lokasinya di lobby gedung KPP atau TPT.
Petugas yang ditempatkan di help desk adalah pegawai yang dianggap cakap dan berpengetahuan tentang perpajakan, dan mempunyai kemampuan berkomunikasi. Petugas di help desk harus melayani masyarakat sesuai dengan hari dan jam kerja kantor. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Petugas yang ditempatkan di help desk adalah pegawai yang dianggap cakap dan berpengetahuan tentang perpajakan, dan mempunyai kemampuan berkomunikasi. Petugas di help desk harus melayani masyarakat sesuai dengan hari dan jam kerja kantor. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak
“Help desk ini disediakan bagi wajib pajak untuk mendapatkan informasi atau wajib pajak yang ingin menyampaikan keluhan atau masukan di KPP. Dengan adanya help dek ini diharapkan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi wajib pajak ya.” (hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Secara khusus, fasilitas help desk dengan teknologi tax knowledge base , menyangkut : - Peraturan pajak yang komprehensif dan terkini. - Dikompilasi sesuai standar Q&A, flowchart, dan penjelasan
singkat. - Tersedia dalam komputer, sehingga mudah untuk diakses. - Diharapkan mampu untuk menjawab berbagai permasalahan
mengenai pajak.
c. Call Center
Bentuk fasilitas lain yang dapat dimanfaatkan Wajib Pajak adalah call center yang ada di KPP, kantor Wilayah, juga Kantor Pusat. Alasan dan keuntungan dengan adanya call center ini adalah : - Masyarakat saat ini sangat mementingkan kepraktisan dan
efisiensi. - Tanpa adanya call center, petugas pajak di kantor operasional
banyak disibukkan menjawab telepon.
akan dikerjakan oleh satu unit, sehingga akan lebih efektif dan efisien.
- Akurasi dan konsistensi dapat ditingkatkan. - Pelayanan secara keseluruhan bisa ditingkatkan. - KPP bisa lebih fokus pada pekerjaan yang melayani dan
mengawasi Wajib Pajak (secara langsung). - Good governance dalam penanganan complaints. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar memberikan pelayanan call center bagi masyarakat yang mempunyai keluhan tentang kewajiban perpajakannya maupun keluhan-keluhan lainnya yang menyangkut KPP Pratama Karanganyar. Adapun nomor yang bisa dihubungi ialah (0271) 6491281 dan 6491282. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Arif Gunawan selaku Kasi Waskon I berikut ini:
“Fungsi utama yang ditangani call center menyangkut pelayanan seperti konfirmasi, prosedur, peraturan, material perpajakan, dan banyak lagi. Dengan adanya call center tentu saja ini memudahkan wajib pajak untuk mencari informasi apa saja yang berkaitan dengan pajak.” (hasil wawancara 6 Desember 2011)
d. Media Informasi Pajak
Untuk melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan, Wajib Pajak sangat memerlukan informasi atas peraturan perpajakan. demikian juga mengenai ketentuan praktis terkait persyaratan,
Media Informasi Pajak dengan bentuk touch screen. Wajib Pajak dapat mengakses segala sesuatu hal yang berhubungan dengan pajak yang dibutuhkan secara gratis di Media Informasi Pajak. Hali ini seperti yang disaampaikan oleh Ibu Nofi Selyanti selaku pelaksana Seksi Pelayanan, sebagai berikut:
“Media informasi pajak sudah tersedia diruang tunggu kantor. Jadi kalau wajib pajak sedang menunggu antrian di bagian pelayanan bisa sambil mengakses media informasi pajak itu. Cara penggunaannya juga mudah, jika wajib pajak tidak mengerti nanti ada petugas dari KPP yang siap
membantu menjelaskan.” (hasil wawancara 24 November 2011)
Proses operasional Media Informasi Pajak cenderung sama dengan penggunaan website di internet. Yang membedakan, tidak perlu melalui situs atau alamat lainnya di internet. Melalui panduan yang telah ada di halaman depan, maka masyarakat atau Wajib Pajak akan dengan mudah mengakses informasi apa yang dibutuhkan. Misalnya, cara dan persyaratan untuk mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak, mengajukan keberatan, penagihan pajak, dan lain sebagainya.
e. Penyuluhan
KPP Pratama Karanganyar melakukan penyuluhan kepada masyarakat tentang peraturan-peraturan perpajakan terbaru. Penyuluhan dilakukan di Kantor Kecamatan di wilayah kerja KPP Pratama Karanganyar. Selain peraturan terbaru, dalam KPP Pratama Karanganyar melakukan penyuluhan kepada masyarakat tentang peraturan-peraturan perpajakan terbaru. Penyuluhan dilakukan di Kantor Kecamatan di wilayah kerja KPP Pratama Karanganyar. Selain peraturan terbaru, dalam
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Arif Gunawan selaku Kasi Waskon I sebagai berikut:
“Penyuluhan di KPP Karanganyar sendiri biasanya dilakukan dengan 2 cara. Yang pertama itu dilakukan secara elektronik, seperti menerima pertanyaan WP melalui email. Dan yang kedua kita mengadakan pertemuan langsung dengan wajib pajak di Kantor Kecamatan.” (hasil wawancara 6 Desember 2011)
Penyuluhan sangat penting dilakukan karena KPP Pratama Karanganyar langsung dapat bertatap muka dengan masyarakat sebagai Wajib Pajak maupun calon Wajib Pajak.
f. Publikasi
Publikasi merupakan salah satu pelayanan yang diberikan KPP Pratama Karanganyar. Tujuannya tidak lain guna selalu menghimbau
masyarakat agar memenuhi kewajiban perpajakannya. Publikasi dengan sarana media massa elektronik, seperti TV dan Radio telah sering kali dilakukan. KPP Pratama Karanganyar menggunakan media ini pada saat waktu-waktu penting seperti batas akhir penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT). Tujuannya agar Wajib Pajak tidak terlambat menyampaikan SPT.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar juga menyediakan poster maupun pamphlet tentang perpajakan yang Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar juga menyediakan poster maupun pamphlet tentang perpajakan yang
“Poster dan pamphlet itu isinya bisa macam-macam mbak. Misalnya memuat tentang prosedur pelayanan, hak-hak WP, kode etik dan prosedur pengaduan. Kita sebisa mungkin mennyajikan pamphlet dengan menggunakan bahasa dan ilustrasi yang baik dan menarik, jadi akan sangat membantu
WP dalam memenuhi kewajibannya.” (hasil wawancara 2 November 2011)
2. Responsibilitas
Responsibilitas adalah kemampuan yang menunjukkan tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum, peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Indikator ini digunakan untuk mengetahui pelaksanaan pertanggungjawaban birokrasi KPP Pratama Karanganyar apakah sudah sesuai dengan peraturan dan sistem yang telah ditetapkan atau tidak.
Responsibilitas KPP Pratama Karanganyar dapat dilihat dari kemampuan KPP dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan standart profesional dan kompetensi aparatur pemerintah dengan mengarahkan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, KPP Pratama Karanganyar selalu berdasarkan prosedur yang sudah ada, yaitu tertuang dalam SOP (Standart Operating Procedure). Sehingga dalam Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, KPP Pratama Karanganyar selalu berdasarkan prosedur yang sudah ada, yaitu tertuang dalam SOP (Standart Operating Procedure). Sehingga dalam
mematuhi segala peraturan yang ada. Kita tidak bisa menyalahi itu. Semua prosedur pelayanan disini harus sesuai dengan SOP (hasil wawancara 4 Januari 2012)
Dalam memberikan pelayanan tentu saja KPP Pratama Karanganyar selalui melalui prosedur tersebut. Seperti diungkapkan oleh Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :
Di kantor pajak ini dari aturan yang paling tinggi, misalnya kita kan mengacu pada Undang-Undang dulu ya, ada juga PP, Permenkeu, PerDJP, dll. Jadi kita mengacu pada itu. Jadi kalau anda lihat SOP kita bisa mencapai 1500 prosedur, hal-hal yang kecil juga diatur disana. (hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Berdasarkan pemaparan diatas dapat diketahui bahwa dalam menjalankan tugas-tugasnya di bidang birokrasi perpajakan KPP Pratama Karanganyar sudah sesuai dengan SOP (Standart Operating Procedure). Dengan adanya SOP tersebut KPP dapat memberikan pelayanan perpajakan yang berkualitas kepada masyarakat sesuai dengan prosedur yang telah ada sehingga pelayanan yang diberikan tetap berkualitas dan dapat dipertanggungjawabkan baik kepada pemerintah maupun masyarakat.
Selain itu segala bentuk birokrasi dalam bidang pelayanan administrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar tidak terlepas dari sikap pegawai KPP dalam memberikan pelayanan perpajakan. Pegawai Selain itu segala bentuk birokrasi dalam bidang pelayanan administrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar tidak terlepas dari sikap pegawai KPP dalam memberikan pelayanan perpajakan. Pegawai
“Prosedur pelayanan disini sudah jelas ya mbak. Semuanya tertuang dalam SOP. Kita dalam bekerja mengacu pada SOP itu supaya tidak ada kesalahan.” (hasil wawancara 24 November 2011)
Standar Operating Procedures (SOP) Direktorat Jendral Pajak disusun berdasarkan
Peraturan Menteri
Keuangan Nomor 139/PMK.01/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Prosedur Operasi (Standar Operating Procedure) di lingkungan Kementerian Keuangan. Standar Operating Procedures (SOP) merupakan serangkaian instruksi tertulis yang didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu organisasi. Penyusunan SOP pada Ditjen Pajak didasarkan pada alasan, diantaranya:
1. Sebagai pedoman bagi para pegawai dalam melaksanakan
tugasnya.
2. Untuk menjamin bahwa pekerjaan dilakukan dengan konsisten
demi menjaga kualitas pekerjaan.
3. Untuk menjamin pekerjaan dapat diselesaikan sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan.
4. Untuk meyakinkan bahwa pekerjaan telah dilaksanakan sesuai
dengan peraturan yang berlaku.
pekerjaan yang sedang dilakukan.
6. Sebagai alat bagi para auditor untuk menilai kinerja para
pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya. Pembuatan SOP dilaksanakan sesuai dengan Keputusan Direktorat Jenderal Pajak Nomor KEP-71/PJ/2007 tentang Perubahan Tim Reformasi Birokrasi Unit Direktorat Jenderal Pajak Tahun Anggaran 2007. Pembuatan SOP dilaksanakan oleh Subtim Penyusunan SOP yang diketuai oleh Direktorat Transformasi Proses Bisnis. Keseluruhan SOP DJP telah disusun oleh Subtim SOP sebanyak 1.948 dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 4.1
Standard Operating Procedures di KPP Pratama Karanganyar
Unit
Jumlah SOP
Kantor Pusat
Unit Vertikal Modern
Unit Vertikal Non Modern
Document Processing Center 9 Jumlah
Sumber : Sub Bagian Umum
Dalam menjalankan tugasnya, KPP Pratama Karanganyar memiliki kode etik pegawai yang harus ditaati oleh seluruh pegawainya. Kode etik ini bertujuan untuk meningkatkan disiplin pegawai, menjamin terpeliharanya tata tertib, menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan iklim kerja yang kondusif, menciptakan dan memelihara kondisi kerja Dalam menjalankan tugasnya, KPP Pratama Karanganyar memiliki kode etik pegawai yang harus ditaati oleh seluruh pegawainya. Kode etik ini bertujuan untuk meningkatkan disiplin pegawai, menjamin terpeliharanya tata tertib, menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan iklim kerja yang kondusif, menciptakan dan memelihara kondisi kerja
- Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat
orang lain. - Bekerja secara profesional, transparan, dan akuntabel. - Mengamankan data dan atau informasi yang dimiliki DJP. - Memberikan pelayanan kepada wajib pajak, sesama pegawai,
atau pihak lain dalam pelaksanaan tugas dengan sebaik-baiknya. - Mentaati perintah kedinasan. - Bertanggung jawab dalam penggunaan barang inventaris milik
DJP. - Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor. - Menjadi penutan yang baik bagi masyarakat dalam memenuhi
kewajiban perpajakan. - Bersikap, berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan. Larangan yang harus dihindari :
- Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas. - Menjadi anggota atau simpatisan aktif partai politik. - Menyalahgunakan kewenangan jabatan baik langsung maupun
tidak langsung. - Menyalahgunakan fasilitas kantor.
langsung maupun tidak langsung dari wajib pajak, sesama pegawai, atau pihak lain, yang menyebabkan pegawai yang menerima, patut diduga memiliki kewajiban yang berkaitan dengan jabatan atau pekerjaannya.
- Menyalahgunakan data dan atau informasi perpajakan. - Melakukan perbuatan yang patut diduga dapat mengakibatkan
gangguan, kerusakan dan atau perubahan data pada sistem informasi milik DJP.
- Melakukan perbuatan tidak terpuji yang bertentangan dengan norma kesusilaan dan dapat merusak citra serta martabat DJP. Dengan adanya SOP dan kode etik yang telah diterapkan pada KPP Pratama Karanganyar, kinerja pegawai dapat terpantau dengan baik sehingga tidak ada kesalahan atau kelalaian dalam memberikan pelayanan birokrasi perpajakan.
Pelayanan administrasi yang paling banyak dilayani oleh KPP Pratama Karanganyar adalah pelayanan pendaftaran NPWP orang pribadi. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Ambar selaku pelaksana Seksi Pelayanan, berikut ini:
“Disini paling banyak melakukan pelayanan NPWP pribadi. Setiap harinya kita bisa melayani pendaftaran NPWP hingga puluhan orang.” (hasil wawancara 2 November 2011)
Prosedur pelayanan pendaftaran NPWP pribadi di KPP Pratama
Wajib Pajak beserta persyaratannya kepada Petugas Tempat Pelayanan Terpadu. Kemudian petugas Tempat Pelayanan Terpadu meneliti kelengkapan persyaratannya, jika persyaratan belum lengkap dihimbau untuk melengkapi. Jika berkas pendaftaran sudah lengkap, Petugas Tempat Pelayanan Terpadu akan mencetak BPS (Bukti Penerimaan Surat) dan LPAD (Lembar Pengawasan Arus Dokumen). BPS akan diserahkan kepada Wajib Pajak sedangkan LPAD akan digabungkan dengan berkas pendaftaran kemudian diteruskan kepada Pelaksana Seksi Pelayanan. Jangka waktu penyelesaian pendaftaran NPWP adalah satu hari sejak permohonan diterima lengkap. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar berikut ini:
“Tata cara pendaftaran NPWP yang pertama wajib pajak datang ke KPP dengan membawa KTP kemudian mengisi formulir pendaftaran, dan nantinya akan diproses di bagian pelayanan. Selanjutnya berdasarkan formulir tersebut nanti KPP akan menerbitkan kartu NPWP dan SKT (Surat Keterangan Terdaftar). Selanjutnya KPP mengeluarkan atau menerbitkan NPWP dan SKT paling lama satu hari kerja setelahberkas diterima secaralengkap. Setelah mendapat NPWP, maka bulan berikutnya Wajib Pajak sudah mulai membayar SPT Masa.” (Wawancara 4 januari 2012)
Dari pemaparan uraian diatas tata cara pendaftaran NPWP di KPP Pratama yang diungkapkan oleh Ibu Husnul Chotimah dapat dijelaskan melalui flow chart berikut ini:
Tata Cara Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak
Sumber: SOP Kantor Pelayanan Pajak
Namun ada beberapa kendala-kendala yang dialami oleh KPP Pratama Karanganyar dalam melaksanakan prosedur pelayanan administrasi perpajakan. Kendala tersebut menurut Bapak Arif Gunawan seperti ketidakpahaman wajib pajak mengenai syarat-syarat perpajakan yang ada.
“Terkadang banyak wajib pajak yang tidak tahu dokumen apa saja yang wajib dilampirkan. Biasanya data tidak lengkap atau ada yang kurang sehingga permohonan mereka kita tolak. Kadang WP itu “Terkadang banyak wajib pajak yang tidak tahu dokumen apa saja yang wajib dilampirkan. Biasanya data tidak lengkap atau ada yang kurang sehingga permohonan mereka kita tolak. Kadang WP itu
Menurut salah satu wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar sudah menjalankan pelayanan administrasi perpajakan sesuai dengan peraturan yang ada. Berikut pemaparan Bapak Anwar warga Matesi sebagai berikut:
“Peraturannya sudah terpampang di ruang tunggu ya mba. Jadi saya bisa tahu persyaratan apa saja yang harus dibawa. Lagipula untuk persyaratan pembuatan NPWP juga sangat mudah ya mba. Jadi kalau saya lihat, pelaksanaannya sudah sesuai dengan peraturan- peraturan itu.” (hasil wawancara 24 November 2011)
Hal senada juga disampaikan oleh Bapak Yanto warga Masaran, berikut ini: “Pegawai disini ramah-ramah. Mereka ngasih penjelasannya
ramah. Waktu itu saya pernah lupa melampirkan Fotocopy KTP tapi pegawainya langsung menawarkan fotocopy disitu. Pegawainya ramah dan juga taat peraturan ya kalo saya lihat. (hasil wawancara 13 Desember 2011)
Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa Responsibilitas KPP Pratama Karanganyar dalam memberikan pelayanan administrasi perpajakan sudah berjalan dengan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari sikap pegawai yang telah memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada.
Kualitas pelayanan dapat menggambarkan mutu pelayanan yang diberikan dan kecocokan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh KPP Karanganyar, oleh karena itu pengukuran kualitas pelayanan KPP Karanganyar ditentukan oleh penilaian pengguna jasa. Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang diberikan, apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan atau belum. Pengguna jasa, dalam hal ini wajib pajak, akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan, begitu pula sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan maka pengguna jasa belum merasa puas. Pelayanan yang diberikan oleh KPP Karanganyar berupa pelayanan prosedur administrasi perpajakan.
Untuk memudahkan wajib pajak mendapatkan pelayanan dalam perpajakan, KPP Pratama Karanganyar berusaha memenuhi hal tersebut dengan membuka berbagai macam fasilitas yang antara lain membuka berbagai macam loket pelayanan. Dan untuk memudahkan wajib pajak atau masyarakat membayar pajak, KPP Pratama Karanganyar telah bekerja sama dengan Bank dan Kantor Pos di wilayah kerjanya. Dengan demikian masyarakat secara individu maupun badan usaha dapat membayar pajak tanpa harus datang secara langsung ke KPP Pratama Karanganyar. Hal ini seperti diungkapkan Kassubag KPP Pratama Karanganyar :
“Semua pembayaran pajak itu harus lewat bank. Kita hanya “Semua pembayaran pajak itu harus lewat bank. Kita hanya
KPP Pratama Karanganyar merupakan satu-satunya instansi pemerintah yang melakukan penarikan pajak di wilayah Karanganyar dan Sragen. Tapi kenyaataannya KPP tidak melakukan transaksi berupa penyetoran pajak yang harus di bayar wajib pajak. KPP Pratama Karanganyar hanya melakukan pelayanan secara prosedural kepada wajib pajak. Hal ini seperti yang diungkapkan Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :
“Pembayaran pajak dilakukan oleh bank persepsi. Bank persepsi adalah bank yang dibentuk pemerintah untuk melayani pembayaran pajak. Di KPP Karanganyar bekerja sama dengan Bank Jateng untuk memudahkan wajib pajak dalam melakukan pembayarannya. Pada prinsipnya dalam UU disebutkan bahwa kalau kita ingin membayar pajak di seluruh bank manapun bisa. Pembayaran pajak bisa melalui cash maupun transfer yang penting kewajiban mereka dapat terpenuhi. Masalah pembayaran di manapun bisa di Bank maupun Kantor Pos. Kalau wajib pajak ingin membayar di KPP bisa tapi nanti kita arahkan langsung ke Bank karena kita tidak
menerima uang, yang kita terima adalah dokumen. “ (hasil wawancara 4 Januari 2012)
Hal tersebut sangat berguna bagi wajib pajak untuk melakukan kewajibannya membayar pajak dengan adanya akses yang mudah diperoleh. Untuk mengetahui usaha KPP Pratama Karanganyar dalam memberikan kemudahan akses pelayanan apakah dapat dirasakan masyarakat atau tidak, dapat diketahui dari hasil wawancara oleh Bapak Hal tersebut sangat berguna bagi wajib pajak untuk melakukan kewajibannya membayar pajak dengan adanya akses yang mudah diperoleh. Untuk mengetahui usaha KPP Pratama Karanganyar dalam memberikan kemudahan akses pelayanan apakah dapat dirasakan masyarakat atau tidak, dapat diketahui dari hasil wawancara oleh Bapak
Berikut pernyataan oleh Bapak Anwar, warga Matesih, sebagai berikut: “Saya membayar pajak lewat Kantor Pos karena jaraknya dekat
dari rumah” (hasil wawancara24 November 2011)
Berikut pernyataan yang disampaikan oleh Ibu Wiwik warga Jaten, sebagai berikut : “Dalam pembayaran saya datang langsung ke KPP, nanti petugas
disini mengarahkan saya untuk membayar lewat Bank Jateng. Pelayanannya disini cepat padahal yang ngantri banyak loh mba.” (hasil wawancara 2 November 2011)
Salah satu pelayanan prosedural yng dilakukan oleh KPP Pratama Karanganyar adalah pelayanan administrasi pendaftaran NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) orang pribadi. Terkait dengan pelayanan pendaftaran NPWP pribadi di KPP Karanganyar, sistem jaringan yang digunakan adalah sistem jaringan internet yang merupakan jaringan intern DJP dan langsung terhubung dengan kantor pusat di Jakarta. Apabila di pusat mengalami gangguan, sistem di seluruh KPP wilayah Indonesia ikut terganggu dan bila sedang error menyebabkan respon yang diterima sangat lambat, bahkan bisa berhari-hari jaringan tidak bisa berfungsi sama sekali. Hal ini seperti yang disampaikan oleh pelaksana Seksi Pelayanan Ibu Sulistyani Ambarsari berikut ini :
“Biasanya yang memperlambat proses pelayanan itu jaringannya ya. Di KPP ini menggunakan sistem jaringan intern DJP yang “Biasanya yang memperlambat proses pelayanan itu jaringannya ya. Di KPP ini menggunakan sistem jaringan intern DJP yang
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Karanganyar, sebagai berikut : “Kendala dalam pelayanan itu pasti ada misalnya ada pada sistem.
Kita kan sistemnya online kadang-kadang jaringannya error. Untuk menanggulanginya kita back up dengan cara manual. Kalau antriannya banyak, volumenya banyak itu pasti akan mengambil jangka waktu terjadi kelamaan di depan antriannya jadi panjang. Tapi tetap harus direcord maksudnya harus tetap dilayani. “ (hasil wawancara 4 Januari 2012)
Hal ini seperti yang dirasakan oleh Bapak Sukirman warga Gedangrejo yang melakukan pengurusan NPWP pribadi di KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :
“Pernah mbak saya kesini untuk mengurus NPWP tapi pas lagi bermasalah dengan komputernya. Jadinya paka manual proses datanya. Jadi saya menunggu cukup lama mana antriannya lumayan banyak saat itu.” (hasil wawancara 27 Desember 2011)
Dalam melakukan proses pelayanan administrasi seperti pendaftaran NPWP, KPP Karanganyar terkadang mengalami kendala yang disebabkan karena kurangnya tenaga kerja di bagian pelayanan. Volume pekerjaan yang banyak tidak sebanding dengan kapasitas petugas/tenaga kerja. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Karanganyar, sebagai berikut :
“Kurangnya petugas di bagian pelayanan khususnya dalam hal pendaftaran NPWP membuat kami kewalahan untuk
menyelesaikan pelaksanaan administrasi.” (hasil wawancara 4 Januari 2012) menyelesaikan pelaksanaan administrasi.” (hasil wawancara 4 Januari 2012)
paling cuma ada 3. Kalau lagi banyak WP yang lapor antriannya jadi lama mba.”
(hasil wawancara 13 Desember 2011) Untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat bagi wajib
pajak, KPP Pratama Karanganyar senantiasa selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam hal ini dapat dilihat dari kesigapan atau kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan dan penguasaan materi dalam memberikan informasi mengenai apa yang ingin mereka ketahui tentang birokrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Sukarti warga Jumapolo, sebagai berikut : “Kalau di sini para pegawainya selalu memberi info lengkap
tentang syarat-syarat apa saja yang harus dilampirkan dalam dokumennya. Pokoknya pelayanan yang diberikan oleh KPP terutana pegawainya tidak mengecewakan.” (hasil wawancara 27 Desember 2011)
Hal yang sama juga dikatakan oleh Bapak Yanto warga Masaran, berikut ini : “Pegawai di KPP sangat teliti mengenai kelengkapan berkas-berkas
pajak, kurang satu berkas saja harus langsung dilengkapi segera. Pegawainya cekatan ya mbak, jadi saya puas sama pelayanannya”
(hasil wawancara 13 Desember 2011) Dalam memberikan pelayanan KPP Pratama Karanganyar harus
memberikan kejelasan dan kepastian mengenai prosedur pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan, hak dan kewajiban baik pemberi
Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :
“Prosedur pelayanan tercepat disini 1 hari, tapi tidak semua prosedur pelayanan itu kan 1 hari. Misalnya yang 1 hari selesai itu pelayanan waktu dia melaporkan SPT (Surat Pemberitahuan) masa, pada saat itu dia lapor sudah bisa langsung selesai. Prosedur paling lama itu yang berkaitan dengan pemeriksaan. Untuk waktu prosedur pelayanan sangat kita jaga sekali karena kan kaitannya
dengan kinerja kita.” (hasil wawancara 4 Januari 2012)
Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mukarto yang bekerja sebagai Guru SLB Gedangrejo, sebagai berikut : “Prosedurnya sudah sesuai yang saya harapkan. Tidak pernah ada
keterlambatan dari pengurusan dokumen ya mbak. Semuanya sudah jelas tercantum.”
(hasil wawancara 31 Oktober 2011) Hal ini ditambahkan oleh Ibu Wiwik, sebagai berikut : “Saya kan sering ngurus dokumen pajak ya mbak mulai dari PPN,
PPh, sama Pasal 21, dan dari dulu sampai sekarang dari pihak KPP tidak pernah telat dengan dokumen pajak yang saya urus.” (hasil wawancara 2 November 2011)
Untuk meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar juga harus memperhatikan kenyamanan untuk wajib pajak. Oleh karena itu, KPP Pratama Karanganyar harus menyediakan sarana dan prasarana yang memadai sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Berikut tanggapan dari Ibu Nofi Selyanti selaku pelaksana Seksi Pelayanan berikut ini:
“Fasilitas atau sarana prasarana disini sudah cukup lengkap, ruang tunggunya dilengkapi AC dan kapasitasnya cukup besar ya. Untuk
WP.” (hasil wawancara 24 November 2011)
Komentar dari Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar, mengatakan hal berikut ini : “Untuk sarana dan prasarana pelayanan yang ada di KPP ini sudah
mencukupi dan kondisinya masih baik dan memadai. Fasilitas penunjang pelayanan seperti ruang tunggu ber-AC, ada sofanya juga ya, ada TV layar datar yang besar dan diusahakan selalu bersih sehingga wajib pajak merasa nyaman. Kami juga mempunyai media informasi pajak (touch screen) agar wajib pajak mudah memperoleh informasi tentang pelayanan perpajakan yang ada di kantor KPP ini.” (hasil wawancara 4 Januari 2012)
Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kelancaran pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitas layanan yang disediakan juga akan memberikan kontribusi pada tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Agung warga Colomadu, berikut ini :
“Kalau fasilitas di KPP sudah sangat bagus dan memadai, ruang tunggunya ber-AC, LCD yang besar, kursi ruang tunggu nyaman ada sofa juga. Antri jadi enggak berasa karena nyaman sekali.” (hasil wawancara 17 November 2011)
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar masih belum optimal. Adanya permasalahan yang terjadi seperti jaringan komputer yang trouble dan kurangnya tenaga kerja yang bertugas di Tempat Pelayanan Terpadu sehingga menyebabkan antrian yang panjang dan kurang efektif.
Konsistensi adalah ketaatan sebuah instansi dalam menjalankan kegiatannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Konsistensi KPP Pratama Karanganyar dapat dilihat dari ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan. Kerja KPP berdasarkan tupoksi, (tugas pokok dan fungsi), yaitu berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor: 132/PMK.01/2006 tanggal 22 Desember 2006 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak, seperti yang disampaikan oleh Kassubag KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :
“Pelaksanaan kegiatan KPP didasarkan pada tupoksi yang sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan No. 132 tahun 2006 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak. Didalam tupoksi tersebut ada SOP (Standar Operating Procedure ) yang harus kita jalankan. Jadi peraturan disini berpedoman pada SOP tersebut ya mba.” (hasil wawancara 20 Oktober 2011)
KPP Pratama Karanganyar dalam tanggung jawabnya untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat selalu berpegang teguh pada SOP yang berlaku. Setiap tindakan pengambilan keputusan dan prosedur pelayanan di KPP harus konsisten dengan aturan tersebut sehingga tidak ada kesalahan atau penyimpangan yang terjadi.
Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kepala Seksi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut : “Peraturan di KPP selalu dijalankan sesuai SOP yang sudah tertulis
dengan jelas bagaimana prosedur pemberian layanan kepada para wajib pajak, prosedur tersebut sudah dicantumkan jangka waktu dengan jelas bagaimana prosedur pemberian layanan kepada para wajib pajak, prosedur tersebut sudah dicantumkan jangka waktu
Hal senada juga disampaikan oleh Kasi Waskon I KPP Pratama Karanganyar Bapak Arif Gunawan sebagai berikut : “Prosedur pelayanan disini sudah sesuai dengan SOP nya ya sekian
hari sudah selesai dan kami tidak berani untuk melewati jangka waktu tersebut. Kalau melewati batas waktu kami kena sanksi.
Jatuhnya kinerja kami jadi tidak bagus.” (hasil wawancara 6 Desember 2011)
Hal tersebut juga ditambahkan oleh Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :
“Peraturan disini selalu dijalankan sesuai SOP. Kita benar2 takut melanggar itu mba. Disini terlambat beberapa menit aja bisa terkena pemotongan remunisasi (tunjangan) 25%. Karena pelanggaran sedikit saja bisa langsung kena oleh KITSDA (Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur).” (hasil wawancara 20 Oktober 2011)
KPP Pratama Karanganyar memiliki peraturan yang harus ditaati oleh setiap pegawainya, semua peraturan tersebut tertuang dalam SOP. Apabila ada pelanggaran yang terjadi maka pegawai tersebut mendapat sanksi dari kesalahan yang telah diperbuatnya. Segala macam tindakan kedisiplinan pegawai KPP diawasi oleh KITSDA (Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur). KITSDA merupakan intistusi yang mengawasi kinerja pegawai yang masih berada dalam lingkup Kementrian Keuangan yang mengindikasikan pada laporan penyalahgunaan kode etik. Kode Etik menuntun pegawai dalam bersikap dan berperilaku. Pegawai dapat dikenakan sanksi moral apabila KPP Pratama Karanganyar memiliki peraturan yang harus ditaati oleh setiap pegawainya, semua peraturan tersebut tertuang dalam SOP. Apabila ada pelanggaran yang terjadi maka pegawai tersebut mendapat sanksi dari kesalahan yang telah diperbuatnya. Segala macam tindakan kedisiplinan pegawai KPP diawasi oleh KITSDA (Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur). KITSDA merupakan intistusi yang mengawasi kinerja pegawai yang masih berada dalam lingkup Kementrian Keuangan yang mengindikasikan pada laporan penyalahgunaan kode etik. Kode Etik menuntun pegawai dalam bersikap dan berperilaku. Pegawai dapat dikenakan sanksi moral apabila
a. Kepada Pegawai yang tidak masuk bekerja, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 5% per hari.
b. Kepada Pegawai yang terlambat masuk bekerja, diberlakukan pemotongan TKPKN mulai dari 0,5% sampai dengan 2,5% sesuai tabel di bawah ini :
Tabel 4.2
Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang terlambat Terlambat (TL)
Lama Waktu
Persentase Potongan
TL 1
1 menit - 30 menit
TL 2
31 menit - 60 menit
TL 3
61 menit - 90 menit
TL 4
Di atas 90 menit
c. Kepada Pegawai yang meninggalkan tempat bekerja sebelum waktunya, diberlakukan pemotongan TKPKN mulai dari 0,5% sampai dengan 2,5% sesuai tabel di bawah ini :
Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang meninggalkan tempatkerja
Pulang Sebelum Waktunya (PSW)
Lama Waktu
Persentase Potongan
PSW 1
1 menit - 30 menit
PSW 2
31 menit - 60 menit 1%
PSW 3
61 menit - 90 menit 1,25%
PSW 4
Di atas 90 menit
d. Kepada Pegawai yang mendapat peringatan tertulis, diberlakukan pemotongan mulai dari 15% sampai dengan 25% seperti tertulis di bawah ini : - Kepada Pegawai yang mendapat Peringatan Tertulis Pertama,
diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 15% selama 1 bulan. - Kepada Pegawai yang mendapat Peringatan Tertulis Kedua, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 20% selama 1 bulan. - Kepada Pegawai yang mendapat Peringatan Tertulis Ketiga, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 25% selama 1 bulan.
e. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980, diberlakukan pemotongan TKPKN secara proporsional dengan ketentuan sebagai berikut :
Hukuman Disiplin Ringan
1. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Tegoran Lisan, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 25% selama dua bulan.
Tegoran Tertulis, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 25% selama tiga bulan.
3. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Pernyataan Tidak Puas Secara Tertulis, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 25% selama enam bulan.
Hukuman Disiplin Sedang
1. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Penundaan Kenaikan Gaji Berkala, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 50% sesuai lamanya hukuman disiplin yang dijatuhkan.
2. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Penurunan Gaji Sebesar Satu Kali Kenaikan Gaji Berkala, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 50% sesuai lamanya hukuman disiplin yang dijatuhkan.
3. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Penundaan Kenaikan Pangkat, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 50% sesuai lamanya hukuman disiplin yang dijatuhkan
Hukuman Disiplin Berat
1. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Penurunan Pangkat Pada Pangkat Yang Setingkat Lebih 1. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Penurunan Pangkat Pada Pangkat Yang Setingkat Lebih
2. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Pembebasan Dari Jabatan, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 95% selama satu tahun.
3. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Pemberhentian Dengan Hormat Tidak Atas Permintaan Sendiri, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 100%.
4. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa Pemberhentian Tidak Dengan Hormat, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 100%
Peraturan dan kedisiplinan pegawai pada dasarnya merupakan sesuatu yang penting untuk mengatur segala tindakan pegawai di KPP Pratama Karanganyar agar selalu konsisten terhadap pekerjaan yang mereka lakukan. Peraturan tersebut dijadikan sebagai patokan atau standar
pegawai dalam memepertanggungjawabkan segala pekerjaannya. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak arif Gunawan selaku Kasi Waskon I KPP Pratama Karanganyar berikut ini :
“Kalau di KPP sendiri belum ada pegawainya yang masuk di KITSDA tapi KITSDA akan terus mencari seperti kasus yang terjadi pada gayus. Di Karanganyar sendiri enggak berani bertidak seperti itu karena ancamannya tidak tanggung2 langsung dikeluarkan. Apalagi kalau sudah sampai korupsi walaupun awalnya mendapat SP tapi tetap saja muaranya dikeluarkan. Karena kalau sudah menerima suap itu berat. Itu merupakan pelanggaran “Kalau di KPP sendiri belum ada pegawainya yang masuk di KITSDA tapi KITSDA akan terus mencari seperti kasus yang terjadi pada gayus. Di Karanganyar sendiri enggak berani bertidak seperti itu karena ancamannya tidak tanggung2 langsung dikeluarkan. Apalagi kalau sudah sampai korupsi walaupun awalnya mendapat SP tapi tetap saja muaranya dikeluarkan. Karena kalau sudah menerima suap itu berat. Itu merupakan pelanggaran
(hasil wawancara 6 Desember 2011) Dalam mempertanggungjawabkan kegiatannya setiap pegawai di
KPP Pratama Karangnyar memiliki job description masing-masing. Dengan adanya job description tersebut pegawai diharuskan melaksanakan tugasnya sesuai dengan bidangnya sehingga tidak terjadi penyimpangan tugas dan tanggung jawab. Berikut penjelasan Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :
“Di KPP sudah ada bagiannya masing-masing. Walaupun disini saya sebagai Kassubag tapi saya tidak boleh mengurusi bagian pelayanan karena itu bukan job saya. Walaupun secara umum saya mengetahui sedikit-sedikit tapi saya tidak boleh. Kecuali yang berhubungan dengan kepegawaian dan kedisiplinan langsung
berhubungan dengan saya, seksi lain tidak boleh.” (hasil wawancara 20 Oktober 2011)
Dalam setiap tindakan pengambilan keputusan, KPP Pratama Karanganyar selalu berpegang teguh kepada aturan. Hal ini untuk menghindari terjadinya diskresi dalam kegiatan birokrasi perpajakan karena semua prosedur pelaksanaan di KPP sudah tercantum di SOP. Berikut pemaparan Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar berikut ini :
“Dalam struktur organisasi kan ada kepala, kepala seksi dan pelaksana. Ada kasus-kasus yang bisa ditangani oleh pelaksana, ada kasus-kasus yang harus ditangani oleh kepala seksi dan ada juga kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor. Nah ini kan sudah ada jenjang hierarkinya, kalau sudah ada jenjangnya seperti itu kalau ada kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor dan tidak bisa diwakilkan maka ya kita harus nunggu. Tetapi kalau tugas itu bisa didelegasikan itu sudah langsung jalan terus. Jadi “Dalam struktur organisasi kan ada kepala, kepala seksi dan pelaksana. Ada kasus-kasus yang bisa ditangani oleh pelaksana, ada kasus-kasus yang harus ditangani oleh kepala seksi dan ada juga kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor. Nah ini kan sudah ada jenjang hierarkinya, kalau sudah ada jenjangnya seperti itu kalau ada kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor dan tidak bisa diwakilkan maka ya kita harus nunggu. Tetapi kalau tugas itu bisa didelegasikan itu sudah langsung jalan terus. Jadi
Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dikatakan bahwa KPP Pratama Karanganyar sudah konsisten menjalankan peraturannya. Hal ini dapat dilihat dari adanya penerapan tindakan kedisiplinan bagi pegawai sehingga tidak ada penyimpangan dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan adanya SOP, KPP Pratama Karanganyar sudah mempertanggung jawabkan tugas dan kegiatannya dalam melaksakan pekerjaan yang diemban.
Kontrak kinerja KPP Pratama Karanganyar yang paling signifikan adalah dapat terealisasi penerimaan pajak setiap tahunnya. Dengan adanya pertanggungjawaban birokrasi yang dijalankan oleh KPP Pratama Karanganyar diharapkan mampu membuat wajib pajak taat membayar pajak dengan tepat waktu. Sehingga KPP Pratama Karanganyar dapat mempertanggungjawabkan kinerjanya dengan baik kepada pemerintah maupun masyarakat.