terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth.
H
3
: Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth
Dimensi assurance
mencakup tentang
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari
konsumen. Dengan demikian dimensi assurance
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word
of mouth communication. H
4
: Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word
of mouth
5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. Konsumen
dapat merasakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan melalui perhatian perusahaan,
sehingga berdampak
positif terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku
word of mouth. H
5
: Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada
kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
6. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa
secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
H6 : Kepuasan
konsumen dalam
dimensi tangible,
realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth.
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah survei yaitu pengumpulan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung
maupun tidak langsung. Pengambilan data dengan menggunakan metode survei sangat bergantung pada kemauan, kejujuran, dan kondisi responden.
Dalam riset survei, biasanya peneliti menggunakan alat bantu berupa kuesioner.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di klinik Larissa Aesthetic Center jalan
C. Simanjuntak, Yogyakarta 2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan September 2013
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan
informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen yang menerima jasa
di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.
2. Objek Penelitian Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya perilaku
word of mouth oleh konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang diteliti dalam penelitian.
1. Variabel Independen
Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi variable lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen pada kualitas jasa yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibanding dengan
harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen :
No Dimensi
Definisi Pengukuran
1 Tangible
X
1
Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan
perusahaan, serta
penampilan 1. Peralatan berbasis
teknologi modern 2. Fasilitas
yang berdaya
tarik visual
3. Karyawan yang
berpenampilan rapi dan profesional
karyawan 2
Realibility X
2
Kemampuan perusahaan
untuk memberikan
layanan yang
akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan
menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang
disepakati. 4. Memberikan
pelayananan jasa
sesuai dengan
waktu yang
dijanjikan 5. Dapat diandalkan
dalam menangani masalah
jasa pelanggan.
6. Menyediakan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan
3 Responsiveness
X
3
Kesediaan dan
kemampuan para
karyawan untuk
membantu para
pelanggan dan
respon permintaan mereka,
serta memberi informasi
kapan jasa
akan diberikan
dan 7. Menginformasikan
kepada pelanggan tentang
kepastian waktu
penyampaian jasa 8. Layanan
yang segera cepat bagi
pelanggan 9. Kesediaan
dan kesiapan
untuk membantu
pelanggan
kemudian memberikan
jasa secara tepat.
4 Assurance
X
4
Karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan sehingga
dapat menciptakan
rasa aman
bagi pelanggan.
10. Karyawan mampu menumbuhkan rasa
percaya pada
pelanggan 11. Memberikan
perasaan aman
bagi pelanggan 12. Karyawan
secara konsisten bersikap
sabar dan sopan terhadap pelanggan
5 Empathy
X
5
Kemampuan perusahaan
memahami masalah para pelanggan dan
bertindak demi
kepentingan pelanggan,
serta memberikan
13. Karyawan berpengetahuan
luas dan
dapat menjawab
pertanyaan maupun
masalah pelanggan
14. Memberikan perhatian
individual kepada para pelanggan
