Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

(1)

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Faqih Water

Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Disusun oleh :

090907114 AGHNIA AJRIYA

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2013

(2)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta karunia-Nya sehinggan penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)”

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun guna melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin mengucapkan kepada yang teristimewa Bapak dan Mama saya yaitu Ayahanda H. Muhammad Lian Siregar dan Ibunda Hj. Sri Herawati serta adik tersayang Hifdzul Muhammad Siregar yang telah memberikan kasih sayang, memberi banyak nasihat serta memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Bapak Onan M. Siregar, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa memberikan motivasi, sabar dan ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis.

(3)

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR ABSTRAK

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang………... 1

1.2 Rumusan Masalah………...…... 7

1.3 Tujuan Penelitian…...……….... 7

1.4 Manfaat Penelitian………...….. 8

1.5 Batasan Penelitian………...8

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran…...………... 9

2.2 Promosi………...……….. 11

2.2.1 Pengertian Promosi………..… 11

2.2.2 Tujuan Promosi……… 12

2.2.3 Bauran Promosi……… 13

2.3 Promosi Penjualan……… 16

2.3.1 Alat Promosi Penjualan……… 17

2.3.2 Tujuan Promosi Penjualan……… 21

2.4 Loyalitas Pelanggan………. 25

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan……… 25

2.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan……… 27

(4)

2.4.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan………. 30

2.4.5 Jenis Loyalitas Pelanggan……….. 30

2.5 Hubungan Promosi Penjualan dan Loyalitas Pelanggan……..……. 32

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian……….. 34

3.2 Lokasi Penelitian…….……….. 34

3.3 Populasi dan Sample...……….. 34

3.3.1 Populasi……..………... 34

3.3.2 Sampel………... 35

3.4 Hipotesis…….……….. 36

3.5 Definisi Konsep……..……….. 37

3.6 Definisi Operasional...……….. 38

3.7 Teknik Pengumpulan Data….………... 40

3.8 Teknik Analisa Data ………... 40

3.8.1 Uji Validitas………...………... 41

3.8.2 Uji Realibilitas…...………... 41

3.8.3 Uji Asumsi Klasik………...….. 42

3.8.4 Regresi Linier Sederhana……….. 42

3.9 Pengujian Hipotesis………... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……….….. 46

4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan……… 46

4.1.2 Visi, Misi dan Motto Perusahaan……….. 46

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan………. 47

(5)

4.2 Penyajian Data……...………... 48

4.2.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas……...………... 51

4.2.2 Identitas Responden Penelitian...………... 54

4.2.3 Penyajian Data tentang Promosi Penjualan Faqih Water (Variabel X)………... 57

4.2.4 Penyajian data tentang Loyalitas Pelanggan Faqih Water (Variabel Y)………... 64

4.3 Analisis Data ………... 70

4.3.1 Regresi Linier Sederhana……….. 70

4.3.2 Uji Asumsi Klasik…….…….………... 71

4.3.3 Pengujian Hipotesis………... 73

4.4 Pembahasan………... 75

BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan………... 78

5.2 Saran..………... 79 DAFTAR PUSTAKA

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Alternatif Promosi Penjualan………... 20

Tabel 2.2 Tujuan Promosi yang Diarahkan pada Pembeli Akhir…………. 22

Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel……….. 39

Tabel 4.1 Rincian Hadiah dan Jumlah Kupon……….. 50

Tabel 4.2 Uji Validitas Kuesioner Variabel X……….. 52

Tabel 4.3 Uji Validitas Kuesioner Variabel Y……….. 53

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kusioner Variabel X……… 53

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kusioner Variabel Y……… 54

Tabel 4.6 Identitas Responden ……….……… 55

Tabel 4.7 Identitas Responden ……….……… 55

Tabel 4.8 Identitas Responden ……….……… 56

Tabel 4.9 Identitas Responden ……….……… 56

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Variabel X ……… 57

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Variabel X ……… 59

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Variabel X ……… 60

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Variabel X ……… 61

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Variabel X ……… 62

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y ……… 64

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y ……… 65

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y ……… 66

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y ……… 67

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y ……… 68

(7)

Tabel 4.21 Hasil Analisis Linier Sederhana………… ……… 71

Tabel 4.22 Hasil Uji T………...……… 73

Tabel 4.23 Hasil Uji F………..…………..………...… 74

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tujuan Promosi……….……… 12 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Faqih Water……….. 47 Gambar 4.2 Uji Normalitas Data……….. 72

(9)

ABSTRAK

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water

Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Nama : Aghnia Ajriya NIM : 090907114

Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Onan M. Siregar, S.Sos, M.Si

Tingginya kebutuhan masyarakat akan air bersih yang aman diminum dan ekonomis membuat usaha jenis Depot Air Minum Isi Ulang kian menjamur, terutama di kota Medan. Hal tersebut tentunya juga membuat tingkat persaingan kian meninggi, karena itu tiap depot berlomba-lomba untuk meningkatkan loyalitas dari pelanggannya.

Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya dengan cara melakukan promosi penjualan, promosi penjualan yang dilakukan oleh Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water adalah dengan menggunakan alat promosi berupa kupon.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi penjualan (sales promotion) dengan alat promosi kupon terhadap loyalitas pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water.

Populasi dari penelitian ini adalah konsumen dari Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water, sampel yang di ambil sebanyak 96 responden dengan menggunakan non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel yang merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu, yaitu apakah orang tersebut sudah melakukan pembelian di Faqih Water lebih dari dua kali atau tidak.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi penjualan dengan alat promosi kupon secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan besaran pengaruh tersebut adalah sebesar 76.7%.

(10)

ABSTRACT

THE EFFECT OF SALES PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY (Business Study on Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water

Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Author : Aghnia Ajriya

NIM : 090907114

Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Onan M. Siregar, S.Sos, M.Si

High demand of safe and economical drinking water supply increasing business kind of Depot Air Minum, especially in Medan. It is also increasing the competition level, so each Depot trying to increase the loyalty of theirs customers.

Customers loyalty can be affected by many things, one of them by doing sales promotion, sales promotions made by Depot Air Minum Faqih Water is to use promotional tools in the form of coupons.

This study aims to determine how much influence from sales promotion with a coupon promotion on customer loyalty at Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water.

Population of this study is the consumer of Water Depot Water Refill Faqih, samples taken as much as 96 respondents by using non-probability sampling with purposive sampling approach, which is a sampling technique based on certain considerations, whether the person had made a purchase in Faqih Water is more than two times or more.

The results showed that the sales promotion with coupon promotion had significant positive effect on customer loyalty and amount of the effect is equal to 76.7%. Keyword : sales promotion, coupon, customer loyalty, depot air minum

(11)

ABSTRAK

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water

Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Nama : Aghnia Ajriya NIM : 090907114

Prodi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Onan M. Siregar, S.Sos, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh promosi penjualan (sales promotion) dengan alat promosi kupon terhadap loyalitas pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi penjualan dengan alat promosi kupon secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan besaran pengaruh tersebut adalah sebesar 76.7%.

(12)

ABSTRACT

THE EFFECT OF SALES PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY (Business Study on Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water

Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Author : Aghnia Ajriya

NIM : 090907114

Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Onan M. Siregar, S.Sos, M.Si

Customers loyalty can be affected by many things, one of them by doing sales promotion, sales promotions made by Depot Air Minum Faqih Water is to use promotional tools in the form of coupons.

This study aims to determine how much influence from sales promotion with a coupon promotion on customer loyalty at Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water.

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Depot air minum isi ulang (selanjutnya akan disingkat menjadi DAMIU) merupakan sebuah bisnis produk yang menjual air siap minum yang merupakan air hasil sulingan dengan menggunakan filter dan mesin berteknologi tinggi untuk mematikan kuman-kuman dan bakteri yang terdapat pada air, tetapi berbeda dengan air minum dalam kemasan yang banyak beredar di pasaran, air yang dijual di DAMIU ini dijual secara curah dan tidak dikemas dalam botol-botol kecil maupun gelas plastik. DAMIU hanya menjual air minum dengan metode pengisian ulang ke dalam botol air minum berukuran kurang lebih 19 liter yang per-botolnya diberi harga jauh lebih murah dibandingkan dengan air minum dalam kemasan yang banyak kita kenal di pasaran, hal tersebut juga menjadi faktor kenapa masyarakat lebih memilih memperoleh air minum dari DAMIU dibandingkan membeli air minum dalam kemasan bermerek. Kebanyakan dari usaha depot air minum isi ulang ini juga menyediakan fasilitas antar-jemput botol air minum untuk diisi ulang yang dapat memudahkan pelanggannya dalam memperoleh air minum yang bersih tanpa harus repot-repot memasak air terlebih dahulu maupun harus datang ke depot tersebut sambil membawa botol air minumnya. Kemudahan yang ditawarkan dan harga yang terjangkau menjadikan bisnis depot air minum isi ulang memiliki peluang bisnis yang baik dan menarik minat banyak orang untuk berkecimpung di bisnis ini.

Dengan banyaknya depot air minum isi ulang yang tersebar di seluruh penjuru kota Medan, persainganpun kian meningkat. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada lebih banyak pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Pada keadaan seperti inilah sebuah

(14)

usaha akan sulit meningkatkan jumlah pelanggan dan merebut pangsa pasar pesaing. Sebuah usaha pasti mengharapkan pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selama mungkin dan bahkan jika mungkin untuk selamanya. Hal itulah yang menjadikan pentingnya loyalitas pelanggan terhadap suatu usaha–dalam hal ini usaha depot air minum isi ulang–dalam mempertahankan berdirinya suatu usaha dan mendatangkan kesuksesan dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek). Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif dan efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal Hurriyati (2005 : 112).

Kottler, Hayes dan Bloom (2002 : 234) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketiga, pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan member saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Salah satu hal yang dapat membentuk dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa adalah dengan menerapkan strategi promosi. Strategi promosi untuk meningkatkan loyalitas lebih ke memberikan daya tarik berupa manfaat jangka panjang bagi konsumen. Menurut Peter dan Olson (1999: 203) bagi konsumen

(15)

yang terlanjur membeli suatu merek, promosi dapat menjadi insentif tambahan bagi mereka untuk tetap loyal. Tujuan akhir dari promosi adalah memperkuat loyalitas merek, karena sebagai konsumen cenderung membeli suatu produk didasarkan pada kupon dan tawaran-tawaran lainnya, maka pemberian tawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relatif loyal pada suatu merek yang dipromosikan.

Sementara Sistaningrum (2002 : 67) mengungkapkan arti promosi adalah suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi ”konsumen aktual” maupun ”konsumen potensial” agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan. Konsumen potensial adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dibutuhkan strategi

promosi yang tepat untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa.

Menurut Peter dan Olson (1999 : 209) bahwa promosi memperkuat loyalitas terhadap merek, hal ini dikarenakan sebagian konsumen cenderung membeli suatu produk atau jasa didasarkan pada kupon dan tawaran-tawaran lainnya, maka pemberian tawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relatif loyal pada suatu merek yang dipromosikan.

Salah satu depot air minum isi ulang yang ada di kota Medan adalah Faqih Water yang berada di Kelurahan Sei Putih Barat, dimana di kawasan tersebut terdapat kurang lebih 3 depot air minum isi ulang lainnya yang menjadi pesaing dari Faqih Water. Faqih Water yang sudah berdiri selama kurang lebih 5 tahun awalnya merupakan satu-satunya

(16)

depot air minum isi ulang yang berada di kelurahan tersebut dan memiliki banyak pelanggan tetap. Dalam kurun waktu 2 tahun belakangan, depot air minum isi ulang lain muncul satu demi satu sebagai pesaing dari Faqih Water di kelurahan tersebut. Walau sudah memiliki banyak pelanggan tetap, Faqih Water bisa saja sewaktu-waktu kehilangan pelanggannya dikarenakan adanya pesaing baru yang mungkin memberikan penawaran yang lebih menarik, harga lebih terjangkau, ataupun lokasi yang lebih dekat dari tempat tinggal pelanggan.

Sebuah studi mencoba membandingkan empat sarana promosi yaitu kupon, diskon, undian, dan hadiah terhadap perilaku pembelian konsumen, dari studi tersebut didapatkan hasil bahwa kupon adalah sarana promosi yang paling mudah didapat dan digunakan.

Cakra Adithya Rahmat (2011) telah melakukan penelitian sebelumnya dengan topik yang sama dengan penulis yaitu skripsi dengan judul “Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Starbucks Coffee)”, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan 52,9% dapat dijelaskan oleh variabel independen promosi penjualan. Sedangkan sisanya sebesar 40,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Koefisien korelasi menunjukkan bahwa hubungan antara variabel independen promosi penjualan dan variabel dependen loyalitas pelanggan adalah kuat (76,9%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi yang baik dan sangat baik atas indikator dalam variabel promosi penjualan.

M. Rafi Ikhsan (2011) juga sebelumnya telah melakukan penelitian mengenai topik yang berkaitan dengan topik diatas, yaitu skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus”, berdasarkan penelitian ini urutan secara individu dari masing-masing variabel yang

(17)

paling berpengaruh adalah variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,454, lalu variabel promosi penjualan dengan koefisien regresi sebesar 0,452. Dimana hal tersebut berarti variabel kualitas pelayanan lebih berpengaruh terhadap meningkatnya loyalitas pelanggan dibandingkan variabel promosi penjualan.

Demikian juga dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Rizqi Aditya (2011) yaitu skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Jasa dan Citra Produk terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di Kota Semarang” yang dari hasil penelitian tersebut diketahui bahwa variabel promosi (X1) dengan hasil regresi sebesar 0,352 dan citra produk (X3) dengan hasil regresi sebesar 0,536 memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan (Y). Lain halnya dengan variabel kualitas jasa (X2) dengan hasil regresi paling kecil yaitu 0,043 yang memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan.

A. Wiesnu (2009) juga melakukan penelitian dalam skripsi yang berjudul “Analisis Efektivitas Sales Promotion dan Pengaruhnya pada Perilaku Konsumen di Salah Satu Hypermarket di Indonesia”, yang bertujuan utama untuk mengetahui respon konsumen terhadap empat jenis promosi yang paling sering digunakan oleh supermarket-supermarket yang ada di Indonesia, yaitu antara lain kupon, diskon, harga, sample dan beli-satu-gratis-satu (buy-one-get-one-free). Menurut hasil penelitian yaitu hanya promosi dalam bentuk kupon yang terbukti berpengaruh secara signifikan secara statistik pada perilaku pembelian konsumen. Brand switching, brand loyalty, dan purchase acceleration yang paling berpengaruh berkaitan dengan penggunaan promosi kupon. Dari hasil tersebut peneliti dapat membuktikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

(18)

Dari uraian penelitian terdahulu yang ditemukan oleh penulis, didapatkan hasil bahwa promosi penjualan (sales promotion) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu, sehubungan dengan pentingnya mengetahui pengaruh promosi penjualan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, penulis tertarik untuk mempelajari dan membahasnya dalam skripsi yang berjudul :

“Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang FAQIH WATER Kelurahan Sei Putih Baru Medan)”. 1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan diatas, dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut :

“Seberapa besar pengaruh promosi penjualan yang dilakukan oleh Faqih Water terhadap loyalitas pelanggan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan pada Faqih Water.

1.4 Manfaat Penelitian

(19)

a. Faqih Water, sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama dalam hal yang berhubungan dengan promosi dan loyalitas pelanggan.

b. Bagi penulis, untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan pemasaran yaitu promosi terhadap loyalitas pelanggan.

c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang ada hubungannya dengan promosi dalam mempengaruhi meningkatnya loyalitas pelanggan depot air minum isi ulang.

d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut. 1.6 Batasan Penelitian

Adapun yang menjadi batasan penelitian dalam penelitian ini adalah bahwa penelitian ini dilakukan hanya untuk menilai pengaruh promosi penjualan dengan alat promosi kupon yang dilakukan oleh Faqih Water pada tahun 2013.

(20)

BAB II

KERANGKA TEORI

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan-kumpulan teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelelitian di rumuskan, maka langkah selanjutnya adalah mencari teori-teori, konsep-konsep dan genaralisasi-generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk pelaksanaan penelitian (Sugiyono, 2006 : 55)

2.1 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan untuk mempertahankan kegiatan usahanya secara berkesinambungan. Pemasaran adalah hal yang begitu mendasar sehingga tidak dapat dipandang sebagi fungsi yang terpisah. Pemasaran merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari hasil akhirnya, yaitu sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh produsen melainkan oleh pelanggan.

Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan (needs) dan inginkan (wants) dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2005 : 116). Stanton dalam Swastha (2001 : 5) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

(21)

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.” Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut: Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemilik sahamnya (American Marketing Association, 2004).

Dalam peranan strategisnya, kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua penentuan pokok yaitu. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki dimasa yang akan datang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayani pasar sasaran.

2.2 Promosi

Bauran pemasaran adalah perangkat peubah-peubah pemasaran terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran (Angiospora dalam Raharjo, 2001 : 121). Komponen-komponen pokok marketing mix terdiri dari empat peubah utama yang dikenal dengan nama “4P”, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Dalam hal ini yang menjadi fokus perusahaan adalahpromosi.

2.2.1 Pengertian Promosi

Menurut Swastha dan Irawan (2001 : 345), promosi pada hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan, yang dimaksud

(22)

komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Kotler (2000 : 236), promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menonjolkan keistimewaan-keistimewaan produknya dan membujuk konsumen sasaran agar membelinya. Kemudian ia juga mengemukakan bahwa promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk/barang atau jasa dari penjual kepada para pembeli potensial.

2.2.2 Tujuan Promosi

Menurut Swastha dan Irawan (2001 : 353-355) bahwa tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya.

(23)

Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Tujuan Promosi Sumber : Swastha dan Irawan, 2001 : 98

a. Menginformasikan, yaitu kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.

b. Membujuk pelanggan sasaran, yaitu promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.

c. Mengingatkan, yaitu promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dalam masa kedewasaan produk.

d. Modifikasi tingkah laku konsumen, yaitu promosi diarahkan untuk merubah kebiasaan pembelian konsumen.

2.2.3 Bauran Promosi

Bauran promosi menggambarkan cara-cara kreatif yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian produk atau jasa. Perusahaan dapat melakukan kampanye promosi yang berbeda-beda dengan menggunakan kombinasi bauran promosi (promotional mix). Bauran promosi didefinisikan sebagai panduan yang cermat dari

(24)

periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan humas untuk mendorong tercapainya tujuan promosi dari perusahaan atau organisasi (Schoell dan Guiltinan dalam Tjiptono (2002 : 3).

Faktor-faktor yang menyusun bauran promosi adalah jenis dasar produk, strategi promosi yang digunakan perusahaan, tahap kesiapan pembeli, tahap siklus hidup produk, dan peringkat pasar perusahaan (Kotler, 2000 : 34). Bauran promosi merupakan alat untuk mengimplementasikan konsep komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran dapat dilihat sebagai suatu rentang dari informasi internal (perusahaan) sampai dengan sisi pengambilan keputusan konsumen, yang meliputi pesan dan citra tentang produk yang dipresentasikan oleh perusahaan kepada konsumen potensial maupun stakeholders lainnya.

Menurut Swastha dan Irawan (2001 : 349) bahwa Promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi yang lain, yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Dalam bauran promosi terdapat lima komponen, secara rinci dijabarkan sebagai berikut:

a. Periklanan (Advertising)

Yaitu suatu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen akan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen akan jasa yang ditawarkan serta membedakan diri perusahaan dengan para kompetitornya. Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya:

1) Iklan yang memberikan informasi 2) Iklan membujuk

(25)

3) Iklan pengingat 4) Iklan pemantapan

Keuntungan dari periklanan adalah media yang bervariasi (surat kabar, majalah, tv, radio, dan sebagainya), adanya kemampuan mengendalikan tiap pemunculan iklan (control of exposure), daya tarik dari pesan periklanan dapat disesuaikan bila tujuan komunikasi berubah. Kerugian periklanan adalah tidak terjadinya interaksi secara langsung dengan pembeli dan mungkin saja tidak berhasil menarik perhatian pemirsa.

b. Penjualan Personal (Personal Selling)

Merupakan suatu bentuk interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan persentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesan dari pembeli maupun calon pembeli. Penjualan personal mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa, karena memiliki kekuatan unik yaitu wiraniaga dapat mengumpulkan pengetahuan tantang konsumen dan mendapatkan umpan balik dari konsumen. Namun penjualan personal membutuhkan biaya yang lebih besar dari pada periklanan, kemungkinan dua kali lipat besarnya walaupun kegunaannya hamper sama dengan periklanan yang meliputi pembentukan kesadaran terhadap produk, penyampaian informasi, dan melakukan persuasi agar orang melakukan pembelian.

c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah kegiatan promosi selain periklanan, penjualan perorangan maupun publisitas, yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukan untuk mendorong penjualan, serta lebih mempercepat respon pasar yang ditargetkan.

(26)

Yaitu publisitas dan hubungan masyarakat merupakan stimulasi nonpersonal terhadap permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita komersial yang berarti dalam media masa dan tidak dibayar untuk mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Keuntungan publisitas dan hubungan masyarakat terletak pada efisiensi biaya karena perusahaan tidak membayar media masa sebagai sarana promosi tersebut. Namun publisitas yang bersifat negatif dapat menimbulkan dampak buruk bagi perusahaan.

e. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Dalam hal promosi jasa, peranan orang sangat penting. Pelanggan dekat dengan penyampaian pesan. Dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut.

2.3 Promosi Penjualan

Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 204), promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa, sementara menurut Swastha dan Irawan (2001 : 353) promosi penjualan merupakan kegiatan promosi selain periklanan, personal selling, maupun publisitas.

Grewal dan Levy (2008 : 55) memberikan pengertian Sales Promotion (Promosi Penjualan) sebagai insentif spesial atau program-program menarik yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk dan jasa tertentu. Sementara Duncan (2002 : 569) juga menambahkan definisi mengenai promosi penjualan, bahwa promosi penjualan adalah fungsi dari komunikasi pemasaran untuk mendorong sebuah action dengan menambahkan nilai pada sebuah benda berwujud di dalam penawaran. Lebih

(27)

spesifiknya, promosi penjualan adalah penawaran dengan memberikan nilai tambah yang dirancang untuk mendorong dan mempercepat respon pelanggan.

2.3.1 Alat Promosi Penjualan

Pendapat Kotler dan Armstrong (2008 : 206-207) bahwa alat promosi konsumen utama meliputi sampel produk, kupon, pengembalian tunai, harga khusus, premi, barang khusus iklan, penghargaan dukungan, pajangan dan demonstrasi di titik pembelian, dan kontes, undian serta permainan, secara rinci dijabarkan sebagai berikut:

a. Sampel (Sample)

Sampel sejumlah kecil produk yang ditawarkan pada konsumen untuk dicoba untuk mencoba produk. Pemberian sampel adalah cara efektif tetapi paling mahal untuk memperkenalkan produk baru atau menciptakan kegairahan baru bagi produk yang sudah ada.

b. Kupon (Coupon)

Kupon adalah sertifikasi yang memberikan penghematan dan nilai lebih kepada pembeli ketika mereka membeli produk tertentu. Sebagian besar konsumen menyukai kupon. Kupon dapat mempromosikan percobaan merek baru atau mendorong penjualan merek yang telah ada.

c. Pengembalian Tunai (Cash Refund)

Pengembalian tunai mirip dengan kupon kecuali bahwa pengurangan harga terjadi setelah pembelian dan bukan saat membeli di gerai eceran. Konsumen mengirimkan bukti pembelian kepada produsen, yang kemudian mengembalikan secara tunai sebagian harga pembelian lewat pos.

d. Harga khusus/ Paket Harga (Price Pack)

Adalah dengan cara menawarkan penghematan dari harga resmi produk kepada konsumen. Produsen menandai pengurangan harga secara langsung pada

(28)

label atau kemasan. Harga khusus biasa berupa kemasan tunggal yang dijual pada harga murah atau dua produk terkait yang dikemas menjadi satu. Harga khusus sangat efektif bahkan lebih baik daripada kupon dalam mendorong penjualan jangka pendek.

e. Hadiah (Premium)

Hadiah/premi adalah barang yang ditawarkan secara gratis atau pada harga murah sebagai insentif untuk membeli produk.

f. Barang Khusus Iklan (Advertising Specialties)

Barang khusus iklan atau disebut juga produk promosi adalah pernak-pernik bermanfaat yang dicetak dengan nama, lambang, atau pesan pengiklan yang diberikan sebagai hadiah kepada konsumen.

g. Penghargaan Dukungan (Patronage Reward)

Penghargaan dukungan adalah penghargaan tunai atau penghargaan lain yang diberikan kepada pengguna rutin produk atau jasa perusahaan tertentu. h. Promosi Titik Pembelian (Point of Purchase)

Promosi titik pembelian ini meliputi pajangan dan demonstrasi di titik penjualan.

i. Kontes, undian, dan permainan

Hal-hal tersebut memberikan peluang kepada konsumen untuk memenangkan sesuatu, seperti uang tunai, perjalanan, atau barang, lewat keberuntungan atau suatu usaha.

(29)

Tabel 2.1 Alternatif-alternatif Promosi Penjualan No.

Jenis Promosi Penjualan

Tujuan Keunggulan Kelemahan

1. Kupon Merangsang permintaan Mendorong

dukungan pengecer

Konsumen menunda pembelian

2. Deals Meningkatkan hasrat

konsumen untuk mencoba produk; membalas tindakan pesaing Mengurangi resiko konsumen Konsumen menunda pembelian; mengurangi product value

3. Premium & Diskon Membentuk goodwill Konsumen menyukai barang yang gratis atau memperoleh potongan harga Konsumen membeli karena diskon/hadiahnya, bukan karena produknya.

4. Kontes Meningkatkan

pembelian konsumen; membentuk business inventory Mendorong keterlibatan konsumen pada produk Memerlukan pemikiran yang kreatif dan analistis 5. Undian (sweeptakes) Mendorong konsumen

untuk membeli lebih banyak; meminimumkan perilaku berganti merek

Konsumen lebih sering menggunakan produk dan menyimpannya Penjualan menurun setelah masa undian berakhir

6. Sampel Mendorong konsumen

mencoba produk baru

Resiko kecil bagi konsumen yang mencoba produk

Biaya tinggi bagi perusahaan

7. Trading stamps Mendorong pembelian

ulang

Membantu menciptakan loyalitas

Biaya tinggi bagi perusahaan 8. Point-of-purchase

displays

Mendorong konsumen untuk mencoba produk; member in-store support

untuk alat promosi yang lain. Memberikan penampilan produk yang baik Sulit meminta pengecer untuk menempatkan produk pada tempat yang ramai dilalui pelanggan

9. Potongan rabat Mendorong pelanggan

untuk membeli; menghentikan penurunan penjualan. Efektif untuk merangsang permintaan Mudah ditiru; mengurangi perceived product value

(30)

2.3.2 Tujuan Promosi Penjualan

Kotler dan Armstrong (2008 : 205) bahwa tujuan promosi penjualan sangat beragam. Penjual bisa menggunakan promosi pelanggan untuk mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan hubungan pelanggan jangka panjang. Promosi penjualan biasanya digunakan bersama iklan, penjualan personal, atau sarana bauran promosi lainnya. Promosi konsumen biasanya harus diiklankan dan dapat menambah gairah serta memberikan kekuatan tarikan pada iklan. Secara umum, dari pada hanya menciptakan penjualan jangka pendek atau penukaran merek sementara, promosi penjualan harus memperkuat posisi produk atau jasa dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Jika dirancang dengan benar, semua sarana promosi penjualan mempunyai potensi untuk membangun gairah jangka pendek maupun hubungan konsumen jangka panjang.

Menurut Tjiptono (2008 : 549), program promosi penjualan dapat dirancang dengan baik apabila tujuannya telah ditetapkan secara jelas. Tujuan promosi penjualan harus konsisten dengan strategi pemasaran. Tujuan promosi penjualan dapat dirumuskan berdasarkan siapa targetnya : pembeli akhir, perantara dan wiraniaga.

Berikut penjelasan mengenai tujuan dari promosi penjualan yang ditujukan pada pembeli akhir :

Tabel 2.2

Tujuan Promosi yang Diarahkan pada Pembeli Akhir No. Tujuan Promosi Penjualan Alternatif Program

Pertanyaan atau pencarian informasi (inquiries)

Hadiah gratis

Mail-in coupons untuk mendapat informasi tambahan.

(31)

Pameran

Percobaan produk (Product trial) Produk baru

Produk terkait (related products) Brand switchers

Kupon

Potongan harga Produk sampel gratis Kontes

Premium Demonstrasi

Pembelian ulang On-pack coupons

Mail-in coupons untuk rabat Continuity premiums

Traffic building Penjualan spesial

Acara hiburan Kupon pengecer Premium

Peningkatan volume pembelian Pembelian untuk sediaan

Tingkat pemakaian yang bertambah

Multipacks

Harga paket khusus

Informasi mengenai situasi pemakaian baru

Sumber : Tjiptono, 2008 : 549

a. Menstimulasi pencarian, meliputi pengembalian formulir permohonan informasi tentang produk atau dorongan untuk mengunjungi pameran dalam pertemuan asosiasi dagang. Penjual dapat mendorong pencarian informasi dengan cara menawarkan sejumlah program, seperti katalog gratis, premium atau hadiah. Program seperti ini harus dikoordinasikan dengan program periklanan agar berdampak optimal.

b. Mendorong percobaan produk, baik produk baru maupun produk terkait, serta mendorong konsumen untuk beralih merek (brand switchers). Produk sampel gratis dan kupon banyak digunakan untuk mendorong percobaan produk beresiko rendah, karena dapat memberikan pengalaman pemakaian produk, yang jika positif dapat

(32)

membentuk sikap yang lebih positif dan lebih cepat dibandingkan iklan. Sedangkan untuk produk yang lebih kompleks dan lebih mahal, demonstrasi di dalam toko cenderung lebih efektif. Selain itu, bagi produsen yang memasarkan beraneka ragam produk (seperti produk komplementer atau perluasan lini), teknik seperti cross-couponing dapat mendorong percobaan produk lain yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama.

c. Mendorong pembelian ulang yang pada gilirannya mengarah kepada terciptanya loyalitas merek dan mengikat pembeli pada produsen tertentu. Program-program yang dapat ditawarkan meliputi kupon dalam satu kemasan yang dapat ditukarkan atau ditebus pada pembelian berikutnya, trading, stamps, games, kontes penjualan dan hadiah.

d. Membangun arus pengunjung, yaitu merangsang pengunjung agar mengunjungi toko. Acara hiburan khusus dan atraksi spesial seperti jumpa fans, fashion show, dan hiburan musik di pusat perbelanjaan dapat menarik minat para pelanggan untuk berkunjung, yang selanjutnya kemungkinan besar melakukan pembelian.

e. Memperbesar tingkat pembelian, melalui consumer loading dan tingkat konsumsi yang meningkat. Consumer loading adalah situasi dimana konsumen menyimpan produk dalam jumlah diatas normal. Dengan demikian, tujuan ini sekaligus dimaksudkan pula untuk mengantisipasi tindakan promosional pesaing.

Menurut Tjiptono (2008 : 78), promosi penjualan yang dilakukan oleh penjual dapat dikelompokkan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. Pengelompokan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Customer promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan merangsang/mendorong pelanggan untuk membeli.

(33)

b. Trade promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk mendorong pedagang grosir, pengecer, eksportir dan importir untuk memperdagangkan barang/jasa dari sponsor.

c. Sales-force promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memotivasi armada penjual.

d. Business promotion, yaitu promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan ‘mendidik’ pelanggan.

2.4 Loyalitas Pelanggan

Dalam Hurriyati (2005 : 87), Jones dan Sanser yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal.

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi

melalui proses belajar atau proses pencarian informasi dan berdasarkan pengalaman seseorang dari pembelian yang konsisten sepanjang waktu. Orang yang setia terhadap merek (brand loyalist) memiliki ikatan perasaan (afektif) yang kuat kepada merek favorit yang biasa mereka beli.

Customer loyalty atau loyalitas pelanggan menurut Amin Widjaja Tunggal (2008 : 6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau

(34)

entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

Menurut Swastha (1999 : 126) istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan dan loyalitas merek menunjukkan hal yang sama, oleh karena itu penggunaannya tidak dibedakan dan dapat diutarakan secara silih berganti. Jadi loyalitas merek adalah respon keperilakuan (yaitu pembelian) yang bersifat bias (nonrandom) yang terungkap secara terus menerus oleh unit pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis atau pengambil keputusan, evaluative.

Griffin (2002 : 4) dalam Hurriyati (2005 : 132) menyatakan bahwa :

“loyalty is defined as random purchase expressed over time by some decision making unit”.

Dari definisi diatas, terlihat bahwa loyalitas lebih ditunjukkan kepada suatu prilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambila keputusan.

Sedangkan menurut Mardalis (2005 : 54) dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk. Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.

(35)

2.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Sebuah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan memperoleh manfaat atau keuntungan dari keberhasilan tersebut. Menurut Griffin (2002 : 13) dalam Hurriyati (2005 : 129) terdapat beberapa manfaat yang akan diperoleh sebuah perusahaan bila memiliki pelanggan yang loyal, yaitu :

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran b. Dapat mengurangi biaya transaksi

c. Dapat mengurangi biaya turn-over konsumen d. Dapat meningkatkan penjualan silang

e. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan 2.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Secara rinci dijelaskan sebagai berikut:

a. Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.

(36)

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh factor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.

c. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor dalam Swastha (1999 : 332), menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun. Jenis komitmen ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.

d. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah

(37)

pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.

2.4.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005 : 31), mengutarakan ciri-ciri Pelanggan yang Loyal terhadap produk atau jasa adalah:

a. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). b. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk

yang lain).

c. Refers others (memberikan referensi pada orang lain).

d. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing).

2.4.5 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005 : 22) ada empat jenis Loyalitas Pelanggan, yaitu a. Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alasan ada beberapa pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk/jasa tertentu. Karena keterkaitannya

(38)

yang rendah dan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.

b. Intertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah)

Pelanggan yang menunjukkan keterkaitan yang rendah dengan pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan jenis ini membeli karena adanya faktor kebiasaan atau karena sudah terbiasa dengan produk/jasa suatu perusahaan. Pada jenis ini, perusahaan dapat mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meingkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk/jasa perusahaan dibandingkan dengan produk/jasa pesaing. c. Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi)

Pada jenis loyalitas ini tingkat referensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi maka yang mempengaruhi pembelian berulang adalah faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.

d. Premium Loyalty (Loyalitas Premium)

Jenis loyalitas ini merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, karena keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Jenis ini merupakan jenis yang paling disukai untuk semua palnggan di tiap perusahaan. Pada tingkat yang paling tinggi tersebut, orang bangga karena dapat menemukan dan menggunakan produk tertentu dan saling membagi pengetahuan tentang produk/jasa tersebut dengan rekan dan keluarganya.

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu,

(39)

loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003 : 5).

Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

2.5 Hubungan Promosi Penjualan dan Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 260) secara umum, promosi penjualan seharusnya membangun relationship dengan pelanggan bukan hanya untuk melakukan penjualan jangka pendek atau sebagai brand switching sementara, mereka harus membantu memperkuat posisi produk dan membangun hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.

Menurut Peter dan Olson (1999 : 203) bagi konsumen yang terlanjur membeli suatu merek, promosi konsumen dapat menjadi insentif tambahan bagi mereka untuk tetap loyal, hal ini dikarenakan sebagian konsumen cenderung membeli suatu produk atau jasa didasarkan pada kupon dan tawaran-tawaran lainnya, maka pemberian penawaran yang menarik secara rutin akan membuat mereka relatif loyal pada suatu merek yang dipromosikan. Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa promosi penjualan dapat menjadi strategi yang tepat untuk mempengaruhi pelanggan agar loyal kepada perusahaan. Kemudian Tjiptono (2008 : 449) menjelaskan tujuan-tujuan dari promosi

(40)

penjualan. Salah satu tujuannya adalah agar pelanggan melakukan pembelian yang berulang. Mendorong pembelian ulang yang pada gilirannya mengarah kepada terciptanya loyalitas merek dan mengikat pembeli pada produsen tertentu.

Dari uraian dan teori diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi penjualan memiliki tujuan selain untuk melakukan penjualan secara cepat, tapi juga memiliki tujuan lain yaitu agar para pelanggan melakukan pembelian kembali (repurchase) dan pembelian berulang (repeat purchase) yang dimana kedua hal tersebut adalah indikator penting di dalam teori loyalitas.

(41)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui hubungan antara promosi terhadap loyalitas pelanggan.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Depot Air Minum Isi Ulang FAQIH WATER yang berada di Jl. Jangka No. 45 Kelurahan Sei Putih Baru, Medan.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Rochaety, Tresnati dan Latief (2005), populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu dan keseluruhan unit analisis/hasil pengukuran yang dibatasi oleh suatu kriteria tertentu. Sedangkan populasi sasaran adalah populasi spesifik yang relevan dengan tujuan atau masalah penelitian yang akan diteliti. Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang FAQIH WATER yang berada di kelurahan Sei Putih Baru maupun diluar daerah tersebut yang sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali.

(42)

3.3.2 Sampel

Sampel menurut Rochaety, Tresnati dan Latief (2005 : 76) adalah sebagian dari unit-unit populasi yang diperoleh melalui teknik sampling tertentu.

Kriteria utama dalam pemilihan sampel adalah responden yang pernah melakukan pembelian di Faqih Water sebanyak dua kali atau lebih. Teknik yang dipilih adalah teknik non-probality sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi tiap anggota populasi yang dipilih sebagai anggota sampel.

Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampling berdasarkan pertimbangan tertentu, yang menjadi pertimbangan saat melakukan pengambilan sampel adalah apakah orang tersebut sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali atau tidak. Menurut Supramono dan Haryanto (2003 : 63), alternatif formula yang digunakan untuk menentukan sampel pada jumlah populasi yang sulit diketahui (unidentified) adalah sebagai berikut:

n =

Keterangan:

n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α bila α = 0,05 Z = 1,67

bila α = 0,01 Z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1-p

(43)

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

n =

n = = 96,04 orang. Dibulatkan menjadi 96 orang.

3.4 Hipotesis

Sebagai jawaban sementara dari hasil penulisan dengan permasalahannya yang telah dirumuskan, maka hipotesis dalam penelitian ini dinyatakan sebagai berikut :

Hipotesis Kerja (Ha) : Terdapat hubungan positif yang nyata antara penerapan strategi promosi penjualan dengan loyalitas pelanggan pada depot air minum isi ulang Faqih Water.

Hipotesis Nol (Ho) : Tidak terdapat hubungan positif yang nyata antara penerapan strategi promosi penjualan dengan loyalitas pelanggan pada depot air minum isi ulang Faqih Water.

3.5 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalahan yang diteliti sehingga perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah:

(44)

a) Promosi Penjualan

Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 204) promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa. Sementara promosi penjualan menurut Swastha dan Irawan (2001 : 353) merupakan kegiatan promosi selain periklanan, personal selling, maupun publisitas.

b) Kupon

Kupon adalah sertifikasi yang memberikan penghematan dan nilai lebih kepada pembeli ketika mereka membeli produk tertentu. Sebagian besar konsumen menyukai kupon

c) Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan menurut Amin Widjaja Tunggal (2008 : 6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang akan membantu dalam menggunakan variabel yang sama.

a. Variabel Bebas (independent variable) yaitu Promosi (X) adalah :

Dalam penelitian ini, dimensi promosi yang digunakan adalah kupon, maka indikator dari kupon adalah :

(45)

1) Tema promosi

Tema promosi adalah gagasan pokok dari promosi yang dilakukan, bisa disebut juga sebagai judul.

2) Syarat dan ketentuan.

Syarat dan ketentuan yang dimaksud adalah serangkaian ketentuan-ketentuan dalam promosi yang merupakan syarat bagi konsumen untuk mendapatkan bonus sebagaimana yang dijanjikan Faqih Water.

b. Variabel terikat (dependent variable) yaitu Loyalitas Pelanggan (Y) adalah: Indikator empiris dari loyalitas pelanggan adalah:

1) Melakukan pembelian ulang.

2) Memberikan referensi pada orang lain.

3) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing

Tabel 3.1

Tabel Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator

Promosi Penjualan (X)

Tema Promosi

Tema promosi penjualan menarik bagi konsumen.

Tema promosi penjualan menumbuhkan minat untuk membeli produk.

Syarat dan ketentuan

Kemudahan syarat dan ketentuan yang berlaku.

Keinginan konsumen untuk melaksanakan syarat dan ketentuan.

Hadiah yang ditawarkan

Ketertarikan konsumen terhadap hadiah yang ditawarkan.

Kebergunaan hadiah yang ditawarkan. Nilai hadiah yang ditawarkan.

Loyalitas Pelanggan (Y)

Melakukan pembelian ulang

Keinginan konsumen untuk berlangganan. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur.

Memberikan referensi kepada orang lain.

Merekomendasikan kepada orang lain. Menyatakan hal-hal positif tentang produk

(46)

ini kepada orang lain. Tidak terpengaruh

penawaran pesaing.

Tidak adanya keinginan konsumen untuk mencoba produk lain yang sejenis.

Konsumen tidak terpengaruh penawaran dari pesaing.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

a. Pengumpulan Data Primer

Pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut :

1) Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.

2) Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara tanya-jawab kepada pemilik usaha daninforman yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.

b. Pengumpulan Data Sekunder

Pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara melakukan studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah dan dokumen yang berkaitan dengan penelitian.

3.8 Teknik Analisa Data

Dalam penelitian kuantitatif, teknik analisis data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah

(47)

dirumuskan dalam proposal. Karena datanya kuantitaif, maka teknik analisis data menggunakan metode statistik yang sudah tersedia (Sugiyono, 2012 : 426). Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik kuantitatif yang akan digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun metode statistik yang digunakan adalah sebagai berikut:

3.8.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuai instrument. Suatu instrument dikatakan valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya sesuatu kuesioner. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Jika r tiap butir lebih besar dari r dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan uji satu sisi, taraf signifikan 5% dengan df = n-2.

Dengan ketentuan:

Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut tidak valid.

3.8.2 Uji Realibilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu (Sugiyono, 2004 : 112). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruktur atau

(48)

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0.60 (Imam Gozhali, 2006).

3.8.3 Uji Asumsi Klasik 3.8.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi variabel dependen dan independen memiliki distribusi normal atau tidak. Untuk menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov dimana kriteria ini untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (Asymp. Sig. (2-tailed) > α 0,05) maka data adalah normal.

3.8.4 Regresi Linier Sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2012: 270).

Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Dimana:

Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a

= Harga Y bila X = 0 (Harga Konstan)

b

= Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada maka variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) terjadi penurunan.

(49)

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

3.9 Pengujian Hipotesis a. Uji Parsial (uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis yang di gunakan :

Ho: bi £ 0, maka variabel independen (promosi penjualan) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan)

Ho: bi £ ≠ 0, maka variabel independen (promosi penjualan) memilikipengaruh yang signifikan terhadap pengaruh dependen (loyalitas pelanggan).

Cara melakukan uji t dengan tingkat signifikan (a) = 0,05 adalah dengan membandingkan t hitungnya dengan t tabel. Apabila t tabel > t hitungnya maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan apabila t tabelnya < t hitungnya maka Ho ditolak dan Ha diterima.

b.Uji Simultan (uji f)

Pada dasarnya uji statistik f menunjukkan apakah semua variabel independen (bebas) mempunyai pengaruh yang bersama-sama terhadap variable dependen (terikat).

Hipotesis yang digunakan :

Ho : b1 = b2 = b3 = 0, berarti tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu promosi penjualan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y).

(50)

Ha : b1 = b2 = b3 > 0, berarti ada pengaruh signifikan dari variabel independen yaitu promosi penjualan (X) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan dengan tingkat signifikas (a) = 0,05 adalah dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima Ha ditolak, apabila F tabel < F hitung maka Ho ditolak Ha diterima (Kuncoro, 2011 : 112).

c. Koefisien Determinasi (

Nilai koefesien determinasi adalah di antara nilai nol dan satu. Nilai yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang di butuhkan untun variasi variabel dependen.

Pada intinya, koefesien determinasi mengukur seberapa jauh variabel independen menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefesien determinasi adalah antara nol dan satu. Apabila hasil mendekati 1 maka hasil tersebut mengindikasikan korelasi yang kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat. Namun apabila hasil mendekati 0 berarti mengindikasikan korelasi yang lemah antara variable bebas dengan variabel terikat (Ghozali,2009 : 65).

(51)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan

Faqih Water adalah sebuah depot air minum isi ulang yang berada di Jl, Jangka No. 45 Kelurahan Sei Putih Baru, Medan. Faqih Water pertama kali didirikan pada bulan Juli tahun 2008 oleh Sri Ratna Dewi Tarigan. Awal didirikan, Faqih Water hanya memiliki 1 orang karyawan untuk berjaga di depot dan 1 orang untuk pesan-antar serta satu kendaraan untuk pesan-antar. Saat ini karyawan Faqih Water sudah bertambah menjadi 3 orang sebab kendaraan untuk pesan-antar sudah bertambah menjadi 2 buah untuk memudahkan pengantaran pesanan air minum isi ulang.

4.1.2 Visi, Misi dan Motto Perusahaan Visi:

Menjadikan Faqih Water sebagai yang dipercaya masyarakat sebagai produk air minum isi ulang yang sehat, steril serta hemat.

Misi:

Meningkatkan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Motto:

(52)

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Adapun struktur organisasi Faqih Water adalah struktur organisasi sederhana yang terdiri dari pemilik, pegawai dan pegawai pesan-antar.

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Sumber : Faqih Water, 2013

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab Bidang

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian yang ada dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

a. Pemilik(Manager)

Tugas dan tanggung jawab dari pemilik (manager) adalah sebagai berikut : 1) Memimpin kegiatan setiap hari.

2) Melakukan kegiatan administrasi. 3) Melakukan pengawasan.

4) Membuat pembagian kerja karyawan.

5) Menargetkan tingkat penjualan dan jumlah konsumen. 6) Membuat laporan penjualan.

7) Mengambil dan menyimpan uang.

8) Mengatasi permasalahan yang terjadi (problem maintance). b. Pegawai (Penjaga Depot)

Tugas dan tanggung jawab dari pegawai penjaga depot adalah sebagai berikut:

Pemilik (Manager)

Pegawai (Penjaga Depot)

(53)

1) Bertugas melayani pembeli yang datang ke depot. 2) Membersihan area depot (cleaning area).

3) Melakukan transaksi dengan pelanggan sebagai kasir. 4) Menghitung transaksi yang terjadi.

c. Pegawai (Pesan-antar)

Tugas dan tanggung jawab dari pegawai pesan-antar adalah sebagai berikut : 1) Bertugas menerima panggilan pesan-antar dari pelanggan.

2) Bertugas mengantar pesanan air minum ke rumah-rumah pelanggan.

4.2 Penyajian Data

Pada bab ini dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan dengan sebelum melakukan penyebaran kuesioner terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 96 responden dari sampel yang telah diambil kepada orang pelanggan Faqih Water.

Faqih Water melakukan strategi promosi penjualan (sales promotion) untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap depot mereka dengan menggunakan metode pemberian kupon dengan 2 macam tema promosi, yaitu :

a) Tema Promosi : Beli 10 kali gratis 1 kali

Syarat dan ketentuan : Tiap satu kali pengisian air minum isi ulang, pelanggan mendapatkan 1 (satu) lembar kupon. Bagi pelanggan yang sudah mengumpulkan 10 (sepuluh) lembar kupon, maka kupon-kupon tersebut bisa ditukarkan dengan 1 (satu) kali pengisian ulang air minum secara cuma-cuma (gratis).

(54)

Syarat & ketentuan : Tiap satu kali pengisian air minum isi ulang, pelanggan mendapatkan 1 (satu) lembar kupon. Kupon dalam jumlah tertentu dapat ditukarkan dengan hadiah berupa peralatan perlengkapan rumah tangga seperti; mug, piring, mangkuk, lunch box, sampai dispenser.

Tabel 4.1

Rincian Hadiah & Jumlah Kupon

No. Hadiah Jumlah Kupon

1. 1 kali pengisian 10

2 Mug (cangkir keramik) 20

3 Piring 25

4 Mangkuk 25

5 Lunch box set 30

6 Dispenser 60

Sumber : Faqih Water, 2013

Depot air minum isi ulang Faqih Water membuat strategi promosi seperti diatas dengan menimbang dari segi demografi lingkungan usaha. Lokasi usaha yang terletak di daerah pemukiman warga membuat sebagian besar dari pelanggan tetap Faqih Water adalah ibu rumah tangga. Hadiah-hadiah berupa peralatan rumah tangga tentunya dirasa akan lebih meningkatkan minat para ibu rumah tangga untuk mendapatkannya. Demikian juga halnya dengan penukaran kupon dengan satu kali pengisian secara cuma-cuma, pelanggan yang sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali mungkin akan merasa sayang apabila tidak meneruskan pembelian di Faqih Water sebab dengan 10 (sepuluh) kali pembelian, mereka bisa mendapatkan satu kali pengisian secara gratis. Hal-hal

(55)

tersebut yang mungkin dapat membuat strategi pemasaran ini akan berdampak langsung terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap melakukan pembelian di Faqih Water. Penulis memilih Faqih Water sebagai objek penelitian sebab penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh strategi promosi tersebut dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, sebab di daerah tersebut hanya Faqih Water yang menerapkan strategi promosi penjualan dengan menggunakan sarana kupon.

Adapun penyajian data berisikan data identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi (ciri-ciri khusus) yang dimiliki oleh responden, seperti usia. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan penelitian.

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil penelitian agar memiliki tingkat kesahian atau validitas yang tinggi, maka setiap variabel yang digunakan harus diuji kecermatannya. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi (r hitung) dari variabel penelitian dengan r tabel didasarkan pada derajat keyakinan tertentu dengan n = jumlah responden.

Apabila nilai r hitung > r tabel berarti data empirik dari variabel penelitian valid atau sahih. Sedangkan uji keandalan untuk mengetahui tingkat konsistensi dari variabel atau instrumen penelitian pada objek penelitian yang sama secara berulang, apabila hasilnya sama atau mendekati, maka dinyatakan data empirik yang diuji handal reliabel.

(56)

Kriteria untuk pengambilan keputusan:

a. Untuk reliabilitas kuesioner:

Jika r alpha > r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel Jika r alpha < r tabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel 4.2.1.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan aplikasi pengolahan data dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dikatakan valid. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dikatakan tidak valid.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan realibilitas diberikan pada 30 orang responden. Nilai responden df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.2

Uji Validitas Kuesioner (X)

Corrected Item Total

Correlation _{r table} _Validitas ( r hitung)

Butir 1 0.714 0.361 Valid

Butir 2 0.824 0.361 _Valid

Butir 3 0.479 0.361 _Valid

Butir 4 0.828 0.361 _Valid

Butir 5 0.797 0.361 _Valid

sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Kolom corrected item-total correlation menunjukan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Uji kuesioner sebanyak 30 orang responden. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df = n - 2, df = 10 - 2, r tabel sebesar 0,361. Pada hasil dapat dilihat bahwa nilai corrected item total correlation (r hitung) ditemukan bahwa semua instrumen dinyatakan valid.

(57)

Tabel 4.3

Validitas Kuesioner (Y)

Corrected Item Total

Correlation r table Validitas ( r hitung)

Butir 1 0.570 0.361 Valid

Butir 2 0.396 0.361 Valid

Butir 3 0.630 0.361 Valid

Butir 4 0.769 0.361 Valid

Butir 5 0.622 0.361 Valid

Butir 6 0.811 0.361 Valid

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Kolom corrected item-total correlation menunjukan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df = n - 2, df = 10 - 2, r tabel sebesar 0,361. Pada pengujian validitas pada tabel 3 maka berdasarkan kriteria loyalitas pelanggan kuesioner dinyatakan valid.

4.2.1.2 Uji Reliabilitas

Tabel 4.4

Reliabilitas Kuesioner (X) Reliability Statistics

.749 6

Cronbach's

Alpha N of Items

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Nilai koefisien reliabilitas (Cronbach's Alpha) di atas adalah sebesar 0,794. Dengan demikian sama dengan pengujian manual sebelumnya nilai ini lebih besar dari 0,6, sehingga kesimpulannya adalah instrumen merupakan instrumen yang reliable.

(58)

Tabel 4.5

Reliabilitas Kuesioner (Y) Reliability Statistics

.734 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Sumber: Hasil Olahan Data Software Statistik, 2013

Nilai koefisien reliabilitas (Cronbach's Alpha) di atas adalah sebesar 0,734 Dengan demikian sama dengan pengujian manual sebelumnya nilai ini lebih besar dari 0,6, sehingga kesimpulannya adalah instrumen merupakan instrumen yang reliabel.

4.2.2 Identitas Responden

Data identitas responden yang disajikan adalah data yang mencakup menurut jenis kelamin, lama berlangganannya, frekuensi pembelian dan banyaknya pembelian. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut.

Berdasarkan jenis kelamin, data responden dapat diliat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.6

Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Laki-Laki 41 43.3

2 Perempuan 55 56.7

Total 96 100

Sumber: Hasil olahan penulis, 2013

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa mayoritas dari responden berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 orang atau sejumlah 56.7%. Sedangkan responden laki-laki sebanyak 42 orang atau sejumlah 43.3%.

(59)

Tabel 4.7

Identitas responden berdasarkan lama berlangganan

No Lama Berlangganan Jumlah Presentase

1 < 1 tahun 34 35.05

2 2 tahun atau lebih 62 64.95

Total 96 100

Sumber: Hasil olahan penulis, 2013

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa mayoritas pelanggan adalah pelanggan lama yang sudah berlangganan selama 2 tahun dan lebih yaitu berjumlah 63 orang yaitu sebanyak 35.05% dan pelanggan yang baru berlangganan selama kurang dari setahun berjumlah 34 orang yaitu sebanyak 64.95%.

Tabel 4.8

Identitas responden berdasarkan frekuensi pembelian

No Frekuensi Pembelian Jumlah Presentase

1 1-2 kali perminggu 58 59.8

2 3 kali atau lebih perminggu 38 40.2

Total 96 100

Sumber: Hasil olahan penulis, 2013

Berdasarkankan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas responden adalah yang datang membeli sebanyak 1-2 kali perminggu yaitu 58 orang dengan persentase 59.8%. Sementara sisanya sejumlah 39 orang dengan persentase 40.2% adalah yang membeli 3 kali atau lebih dalam seminggu.

(60)

Tabel 4.9

Identitas responden berdasarkan jumlah pembelian

No Frekuensi Pembelian Jumlah Presentase

1 1-2 botol perminggu 27 28.86

2 3 botol atau lebih perminggu 69 71.14

Total 96 100

Sumber: Hasil olahan penulis, 2013

Berdasarkankan tabel diatas diketahui bahwa mayoritas responden adalah yang datang membeli sebanyak 3 botol atau lebih perminggu yaitu 69 orang dengan persentase 71.14%. Sementara sisanya sejumlah 28 orang dengan persentase 28.86% adalah yang membeli 1-2 botol atau lebih dalam seminggu.

4.2.3 Penyajian Data tentang Promosi Penjualan Faqih Water (Variabel X)

Untuk mengukur variabel promosi penjualan pada Faqih Water peneliti menyajikan 5 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 4 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.

Berdasarkan jawaban responden dari hasil penyebaran kuesioner makan diperoleh data sebagai berikut:

(1)

Regression Standardized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Frequency

Histogram Dependent Variable: loyalitas

Mean =-7.51E-16฀ Std. Dev. =0.995฀N =96

(2)

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

xpect

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: loyalitas

(3)

Tabulasi Data

PROMOSI LOYALITAS

Responden x

1 x 2 x 3 x 4 x 5

Xtot y1 y2 y3 y4 y5 y6 ytot

1 4 3 3 4 4 18 4 3 4 4 3 3 21

2 3 2 4 2 3 14 2 4 2 3 4 3 18

3 2 4 2 3 2 13 3 1 3 4 2 4 17

4 3 2 3 3 1 12 4 4 4 2 4 2 20

5 4 4 1 4 4 17 2 3 3 1 3 4 16

6 1 3 2 3 2 11 4 2 2 4 1 3 16

7 2 3 4 2 3 14 3 1 4 3 3 3 17

8 4 2 3 3 4 16 3 3 3 2 4 4 19

9 3 3 4 4 3 17 2 4 4 3 2 1 16

10 4 1 3 3 3 14 3 2 4 2 4 3 18

11 2 4 4 2 3 15 1 3 2 3 1 4 14

12 3 3 2 4 4 16 4 4 3 3 4 2 20

13 4 3 4 1 2 14 3 2 1 2 3 4 15

14 1 3 3 3 4 14 4 2 3 3 3 4 19

15 2 3 4 2 3 14 2 3 4 2 4 1 16

16 3 2 3 1 2 11 3 3 2 3 3 2 16

17 4 3 4 4 4 19 4 2 4 3 4 3 20

18 2 3 4 3 3 15 3 3 3 2 2 4 17

19 3 4 2 3 4 16 1 3 3 4 3 3 17

20 3 1 1 4 2 11 2 2 1 1 4 4 14

21 4 3 3 3 3 16 4 3 2 3 3 2 17

22 2 4 4 2 3 15 3 4 3 2 3 4 19

23 1 3 2 4 4 14 3 3 3 3 1 3 16

24 4 2 3 3 2 14 4 1 3 4 3 3 18

25 3 3 3 1 3 13 3 4 3 3 2 4 19

26 2 4 2 3 1 12 1 3 2 1 4 3 14

27 4 3 3 4 3 17 2 3 4 3 3 2 17

28 3 2 4 2 4 15 4 3 3 2 3 4 19

29 4 3 3 4 3 17 4 2 3 3 4 3 19

30 1 4 2 3 1 11 3 4 2 4 2 2 17

31 2 1 4 2 3 12 2 1 4 4 3 3 17

32 3 2 1 3 3 12 3 4 3 1 2 1 14

33 4 4 3 4 2 17 2 3 3 3 4 4 19

34 3 3 2 3 3 14 3 3 2 4 3 2 17

35 4 3 4 1 4 16 4 2 3 2 4 3 18

36 3 1 3 4 3 14 2 3 4 4 3 3 19

(4)

39 4 2 1 3 4 14 3 2 3 1 2 4 15

40 1 3 4 2 1 11 4 3 3 3 1 2 16

41 4 3 3 3 4 17 3 3 2 3 4 3 18

42 2 4 3 4 2 15 4 3 4 3 3 4 21

43 3 4 2 3 3 15 4 2 3 2 4 4 19

44 4 3 1 4 1 13 3 3 4 3 3 2 18

45 1 4 3 2 3 13 4 4 1 4 3 1 17

46 4 2 4 4 4 18 2 2 4 2 4 3 17

47 3 4 2 3 3 15 3 3 2 3 1 3 15

48 2 3 3 3 2 13 4 1 4 4 2 1 16

49 4 3 4 1 4 16 1 4 3 1 3 4 16

50 3 4 3 2 3 15 4 2 1 2 4 3 16

51 3 2 2 3 3 13 3 3 3 3 3 2 17

52 4 1 1 4 1 11 4 4 4 1 3 4 20

53 3 3 2 3 3 14 2 3 2 4 4 3 18

54 2 3 4 3 4 16 1 4 3 3 2 1 14

55 4 2 3 1 3 13 3 2 3 2 3 2 15

56 3 3 3 4 3 16 3 3 4 4 3 4 21

57 2 3 4 2 4 15 4 3 4 3 4 4 22

58 4 3 2 1 2 12 2 4 2 1 2 3 14

59 3 3 3 3 4 16 4 3 3 4 1 3 18

60 1 4 3 4 3 15 3 2 4 2 3 4 18

61 4 2 4 2 2 14 2 3 3 3 4 3 18

62 2 3 1 3 4 13 3 4 2 4 2 4 19

63 3 4 3 4 1 15 3 3 1 3 3 3 16

64 4 1 2 3 3 13 4 2 4 2 4 2 18

65 3 3 4 2 4 16 3 3 2 3 3 1 15

66 3 4 3 1 3 14 3 3 3 3 2 4 18

67 4 2 3 3 2 14 2 4 3 4 3 3 19

68 3 3 3 4 3 16 4 3 3 3 3 3 19

69 2 4 4 2 4 16 3 1 4 2 4 3 17

70 4 1 2 3 2 12 4 3 2 3 3 4 19

71 3 2 4 4 3 16 2 4 3 4 4 2 19

72 2 3 4 2 4 15 4 3 2 3 2 3 17

73 4 3 3 3 3 16 3 3 1 1 4 3 15

74 3 4 3 4 4 18 4 3 3 3 3 4 20

75 4 2 2 3 3 14 2 4 1 1 3 2 13

76 3 1 4 1 3 12 1 2 3 4 2 3 15

77 2 3 3 4 2 14 3 3 2 3 4 3 18

78 3 4 3 2 3 15 4 3 3 2 3 4 19

79 1 3 2 3 4 13 3 1 4 3 2 3 16

80 4 2 4 3 3 16 2 4 3 2 4 3 18

(5)

82 2 3 3 4 2 14 4 3 4 4 3 4 22

83 3 4 2 3 4 16 3 3 3 3 1 3 16

84 3 2 1 2 3 11 3 1 4 3 3 2 16

85 4 3 4 3 1 15 3 2 3 2 3 3 16

86 2 4 2 4 3 15 4 4 3 4 2 4 21

87 4 3 4 3 4 18 4 3 4 3 1 4 19

88 3 4 1 3 2 13 2 3 2 3 4 2 16

89 2 3 3 4 1 13 1 4 3 4 3 3 18

90 4 1 4 3 4 16 4 3 4 1 4 1 17

91 1 3 3 2 3 12 2 3 3 2 3 4 17

92 2 4 3 4 2 15 3 4 3 4 2 3 19

93 4 3 4 3 4 18 3 2 4 3 4 2 18

94 3 4 2 1 3 13 4 3 1 4 3 4 19

95 3 2 3 3 4 15 3 4 3 3 3 3 19

(6)

Regression Standardized Predicted Value

-1

-2

Regressi

on S

tudent

ized R

esi

dual

-1

-2

-3

Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

BAB I

PENDAHULUAN

BAB III

METODE PENELITIAN

a

b

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Bakteri Koliform pada Air Minum Isi Ulang

Analisa Permintaan Air Minum Isi Ulang Reverse Osmosis (RO)di Kota Medan(Studi Kasus Kecamatan Medan Kota Belawan)

Penentuan Kesadahan Total Air Minum Isi Ulang Dan Air Bersih Dari Sumur Bor Secara Titrimetris Di Laboratorium Dinas Kesehatan Medan

Pemeriksaan Mikrobiologi Pada Air Minum Kemasan Isi Ulang Yang Dipasarkan di Kota Medan Tahun 2003

Pelaksanaan Penyelenggaraan Hygiene Sanitasi Depot Air Minum Di Kecamatan Medan Johor Tahun 2011

Analisis Higiene Sanitasi Dan Kualitas Air Minum Isi Ulang (Amiu) Berdasarkan Sumber Air Baku Pada Depot Air Minum Di Kota Medan

Perancangan Ulang Alat Pemanas Dan Pendingin Air Minum Bertenaga Listrik

Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Dukungan

Links

Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

BAB I

PENDAHULUAN

BAB III

METODE PENELITIAN

a

b

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Bakteri Koliform pada Air Minum Isi Ulang

Analisa Permintaan Air Minum Isi Ulang Reverse Osmosis (RO)di Kota Medan(Studi Kasus Kecamatan Medan Kota Belawan)

Penentuan Kesadahan Total Air Minum Isi Ulang Dan Air Bersih Dari Sumur Bor Secara Titrimetris Di Laboratorium Dinas Kesehatan Medan

Pemeriksaan Mikrobiologi Pada Air Minum Kemasan Isi Ulang Yang Dipasarkan di Kota Medan Tahun 2003

Pelaksanaan Penyelenggaraan Hygiene Sanitasi Depot Air Minum Di Kecamatan Medan Johor Tahun 2011

Analisis Higiene Sanitasi Dan Kualitas Air Minum Isi Ulang (Amiu) Berdasarkan Sumber Air Baku Pada Depot Air Minum Di Kota Medan

Perancangan Ulang Alat Pemanas Dan Pendingin Air Minum Bertenaga Listrik

Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

BAB I PENDAHULUAN - Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bisnis pada Depot Air Minum Isi Ulang Faqih Water Kelurahan Sei Putih Baru Medan)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan