6 defenisi dan proporsi yang saling berkaitan dan bertujuan memberikan gambaran
yang sistematis tentang suatu fenomena. Singarimbun 1989;37. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah sebagai berikut:
1.5.1 Pelayanan Kesehatan Masyarakat
1.5.1.1 Pelayanan Publik
Menurut pendapat syahrir 1991:154, pelayanan publik adalah jenis bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dan tujuannya untuk melayani
kepentingan masyarakat, dan mempunyai fungsi sosial tanpa berorientasi kepada aspek keuntungan.
Pelayanan umum menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN nomor 26 tahun 2004 tentang pedoman Tata Laksana
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk
barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Undang-undang No 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kagiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan
publik. Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan publik adalah: 1.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.
7 2.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna. 3.
Mendorong tumbuh kembangnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas. 4.
Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dna
terjangkau. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi Penyelenggaraan
Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan bada hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayan publik. Yang terkandung dalam unsur pelayanan publik yaitu:
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau
lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2.
Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan
kebutuhannya. 3.
Adalah aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya. 4.
Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa. Dilihat dari sisi efisiensi dan efektifitas, responsifitas, kesamaan perlakuan
tidak diskriminatif masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari
bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain:
8 1.
Kurang responsif, kondisi terjadi hampir sama tingakatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan front line samapai dengan
tingkatn penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat bahkan diabaikan
sama sekali. 2.
Kurang informatif, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi, berbagai unit pelaksanaan yang terkait satu dengan
yang lainnya sangat kurang koordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih maupun bertentangan dengan kebijakan antara satu instansi dengan
instansi pelayanan terkait. 5.
Birokratis, pelayanan khususnya pelayanan Kesehatan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. 6.
Kurang mau mendengar keluhansaranaspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhansaranaspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke
waktu.
9 7.
Inefisien, berbagai persyaratan yang diperlukan khususnya dalam pelayanan kesehatan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang
diberikan. Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan
keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Tjandra, 2005:3. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dna
keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 62 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya
mengandung sendi-sendi: a.
Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. b.
Kejelasan yang mencakup -
Rincian biaya atau tarif pelayanan kesehatan -
Prosedurtata cara umum, baik teknis maupun administratif. c.
Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang sewajarnya.
d. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi.
e. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni memberi pelayanan harus
bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10 f.
Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada
masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakatpelanggan.
Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun
tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.
Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang berkualitas Zeithami, 2000:45 yaitu:
1. Tangibility
Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa
lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasi antara pemeberi layanan dengan orang lain.
2. Reability
Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan. Hal ini penting karena mempengaruhi perencanaan usaha dan
kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
11 3.
Responsiveness Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan
harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang dihadapi masyarakat.
4. Assurance
Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan.
5. Emphaty
Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat
memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti.
Masalah kesehatan merupakan contoh paling mudah buruknya manajemen pelayanan publik di Indonesia. Kesehatan adalah faktor paling utama dalam
kehidupan manusia. Namun demikian pelayanan publik yang dikembangkan oleh instansi kesehatan rumah sakit justru sering mempraktikkan ciri utama birokrsi
yang konyol. Kekonyolan birokrasi berikut aparatnya sering berpegang pada ajaran, “Kalau urusan bisa diperumit mengapa dipermudah?”. Itulah cerminan
berbagai unit pelayanan, termasuk juga sebagian menjangkiti pelayanan kesehatan. Akibatnya apatisme masyarakat bersentuhan dengan pelayanan
birokrasi semakin tinggi. Buruknya pelayanan pemerintah selama ini sudah amat mengkhawatirkan. Rohman, 2008:73.
Masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan
12 diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pohan,2007:13
1.5.1.2 Pelayanan Kesehatan
