BAB III PEMBAHASAN
3.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler Laksana, 2008:85 yaitu : “A service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible
and does not result in the ownership of anything, its productionmay or may no be to a physical product”, maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,
sedangkan menurut moenir 2006:27, pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang bermasyarakat.
3.2. Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et.all Laksana, 2008:88 kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
persepsi mereka. Memperoleh pelayanan yang berkualitas adalah dambaan setiap orang. Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh
para petugas pelayanan belum memadai.Banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai Moenir, 2006:40, antara lain karena:
a. Kurang adanya kesadaran terhadap kewajiban yang menjadi tanggung
jawabnya.
Universitas Sumatera Utara
b. Sistem, prosedur, dan metode kerja yang ada tidak memadai sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana mestinya. c.
Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penanganan tugas, tercecernya suatu tugas tidak ada yang
menangani. d.
Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak dapat tenang dalam
bekerja, berusaha mencari tambahan pandapatn dalam jam kerja dengan cara antara lain ”menjual” jasa pelayanan.
e. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya. Akibatnya pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
f. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan
menjadi lamban, waktu banyak hilanh dan penyelesaian masalah terlambat.
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan Moenir, 2006:41,
ialah: a.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian
kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu,
Universitas Sumatera Utara
baik alasan untuk dinas pembelian kertas, ganti ongkos cetak, atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib dan tidak pandang ”bulu”. Artinya semuanya diwajibkan mengikuti aturan.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan
karena suatu masalah yang tidak dapat diletakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak
menentu. Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan.
Dengan badaninstansi yang bertugas melayani masyarakat. Apabila hal itui dapat dipenuhi masyarakat akan puas, dan dampak kepuasan tersebut Moenir,
2006:45, terlihat pada: a.
Masyarakat sangat menghargai kepadakorps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan. pegawai yang bertugas di bidang pelayanan mahasiswa.
b. Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa
prasangka buruk, shingga lambat laun dapat terbentuk sistem pengendalian diri yang akan sangat efektif dalam ketertiban kepemerintahan dan
bernegara. c.
Ada rasa bangga terhadap karya korps di bidang pelayanan. d.
Kelambatan-kelambatan yang ”biasa” ditemui, dapat dihindarkandan ditiadakan.
Universitas Sumatera Utara
e. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan
inisiatif masyarakat akan meningkat.
3.3. Tiga Prinsip Kepelayanan Bermutu
Kategori