Peneliti : Apakah pegawai pelayanan sudah melakukan pelayanan dengan
cepat dan tepat? Kiki
: Biasanya cepat tergantung ada pegawai atau tidak. Kalau Cuma satu pegawai prosesnya lama.
Peneliti : Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang
tepat? Kiki
: Tidak tepat waktu, karena KTP janjinya 1 bulan tetapi ternyata jadinya 2 bulan. Katanya gara-gara perubahan peraturan jadi saya
harus menunggu lama. Peneliti
: Apakah mba pernah menyampaikan keluhan terkait pelayanan di Kecamatan Pengasih?
Kiki : Tidak. Kalau misal ada keluhan ditanggapi atau tidak saya tidak
tahu mbak, tapi saya tahu kalau kecamatan menyediakan kotak saran jika ada pengguna layanan yang ingin menyampaikan
keluhannya.
D. Dimensi Assurance Jaminan
Peneliti : Apakah Apakah pegawai memberikan jaminan tepat waktu
dalam pelayanan?
Kiki : Saya mendapatkan jaminan waktu 5-10 menit untuk
mendapatkan pelayanan. Tergantung jenis pelayanannya sih mbak.
Peneliti : Apakah pegawai memberikan jaminan biaya dalam pelayanan?
Kiki : Tidak ada.
E. Dimensi Emphaty Empati
Peneliti : Apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan
dalam proses pelayanan?
Kiki : Tidak. Saya waktu itu pernah menunggu pegawai rapat baru bisa
dilayani.
Peneliti : Bagaimanakah sikap pegawai dalam memberikan pelayanan?
Sudah ramah atau belum? Kiki
: Pegawai disini ya ada yang ramah dan sopan tapi juga ada yang kurang ramah, mungkin sedang ada sesuatu jadi hanya menanyakan
keperluan tanpa menyapa terlebih dahulu.
Peneliti : Apakah pegawai melayani pelanggan dengan tidak diskriminatif
atau membeda-bedakan?
Kiki : Tidak membeda-bedakan.
Peneliti : Apakah dalam melayani, pegawai menghargai pengguna layanan?
Kiki : Setahu saya sudah menghargai dengan baik mbak. Ketika saya
perpanjang KK menanyakan keperluan saya.
Hasil wawancara dengan Ibu Bariyem, pengguna layanan di Kecamatan Pengasih.
A. Dimensi Tangibel Berwujud
Peneliti : Bagaimana penampilan pegawai pelayanan Kecamatan Pengasih ketika melayani masyarakat dalam proses pelayanan?
Bariyem : Rapi mbak. Beda sekali dengan dulu. Peneliti : Bagaimana kondisi lingkungan tempat pelayanan di Kecamatan
Pengasih? Sudah nyaman atau belum? Bariyem : Sudah nyaman.
Peneliti : Apakah pegawai pelayanan Kecamatan Pengasih memberikan kemudahan dalam proses pelayanan?
Bariyem : Sudah memberikan kemudahan. Peneliti : Bagaimanakah kedisiplinan pegawai dalam melakukan proses
pelayanan? Bariyem : Pegawai di sini sudah disiplin dalam melakukan proses pelayanan
meskipun sudah mendekati waktu istirahat pegawai layanan tetap melayani sampai urusan saya selesai.
Peneliti : Apakah dalam melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan alat bantu?
Bariyem : Sudah menggunakan.
B. Dimensi Reliability Kehandalan
