commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Perkembangan dunia usaha jasa saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal tersebut ditandai dengan banyaknya usaha jasa yang berdiri,
baik berskala kecil sampai besar. Globalisasi telah menciptakan lingkungan bisnis yang sangat berbeda dengan lingkungan bisnis yang telah dikenal
sebelumnya. Pada saat ini Indonesia tengah menghadapi era pasar bebas di mana semua produk bebas keluar masuk negara dengan mudahnya sehingga
memunculkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan. Hal tersebut menuntut setiap perusahaan untuk melakukan persaingan bisnis, agar bisa
menguasai pasar. Masalah yang akan dihadapi perusahaan jasa adalah bagaimana memenangkan persaingan tersebut. Sebagai upaya untuk
menghadapi persoalan tersebut, diperlukan strategi pemasaran jasa yang mampu menciptakan pelanggan dan tertarik dengan pelayanan yang
memuaskan dan berkualitas tinggi. Penentuan strategi dalam pemasaran jasa akan mempengaruhi berhasil
tidaknya tujuan akhir usaha jasa tersebut. Usaha jasa dalam menentukan strategi pemasaran yang kurang tepat dapat berakibat kerugian, sebaliknya
jika perusahaan tepat dalam memilih strategi pemasarannya, maka akan memperoleh keuntungan yang maksimum. Pemasaran juga merupakan fungsi
untuk mengenali kebutuhan dan keinginan pelanggan, menentukan pasar
commit to user mana yang dapat dilayani, serta merancang produk jasa dan program yang
tepat untuk melayani pasar tersebut. Salah satu usaha jasa yang berkembang di Boyolali saat ini adalah
menjamurnya dealer-dealer sepeda motor baik berskala kecil, sedang dan besar
yang mampu
memenuhi kebutuhan
di berbagai
segmen. Berkembangnya usaha tersebut dipengaruhi oleh selera masyarakat yang
semakin tinggi dan adanya tuntutan jaman yang semakin maju. Usaha dealer meningkat pesat keberadaannya karena adanya kemudahan dalam membeli
produk dengan sistem cash maupun kredit, sehingga dengan mudah menarik minat konsumen untuk membeli.
Keberadaan bengkel tidak dapat dipisahkan dengan kendaraannya, dimana pelayanan bengkel merupakan suatu faktor utama yang
dipertimbangkan konsumen untuk membeli suatu kendaraan Syafei, 2008. Pelayanan jasa bengkel pada bengkel resmi suatu dealer sepeda motor akan
menjadi suatu jaminan terhadap suatu merek sepeda motor tertentu sehingga sepeda motor tersebut diminati oleh pelanggan. Pelanggan akan memilih
bengkel yang handal yang dapat memberikan kepuasan, apakah menggunakan jasa bengkel resmi atau bengkel tidak resmi, dimana akan membandingkan
berapa total biaya yang dikeluarkan monetary cost nonmonetary cost dan besarnya total manfaat benefit dalam menjadikan kendaraan tersebut
tetap prima Kotler Keller, 2003. Sedangkan pelanggan akan membentuk suatu harapan yang didasarkan pada pengalaman masa lalu, opini teman
sejawat, informasi dari para pembeli dan pesaing, dan janji-janji dari para
commit to user dealer sepeda motor. Dengan demikian konsumen otomotif akan semakin
kritis dalam menentukan dan memilih suatu kendaraan. Kendaraan yang dipilih adalah kendaraan yang sedikit menghasilkan keluhan pelanggan dan
memberikan kepuasan terhadap pelayanan dalam proses pembelian produk dan jasa bengkelnya.
Terdapat beberapa prinsip dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan data base yang lebih akurat daripada pesaing mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen
pelanggan dan perubahan kondisi persaingan. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam pengembangan
relationship marketing. Penyampaian layanan harus tepat waktu, akurat dengan memperhatikan dan keramahan. Pengukuran kualitas pelanggan yang
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual yang dikemukakan
oleh Parasuraman,
et al.,1998.
Model servqual,
mengidentifikasikan pelayanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan
perhatian empathy. Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan, harus mengetahui setiap persoalan yang timbul pada jasa, produk jasa dan seberapa
jauh bisa memuaskan pelanggan sehingga menjadi loyal terhadap usaha jasa tersebut.
Penelitian sebelumnya terkait faktor-faktor yang meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbagai konteks, seperti bauran pemasaran, peran
commit to user harga produk atau layanan dalam pembentukan kepuasan pelanggan belum
dipelajari secara ekstensif dalam hal kepuasan Voss et al., 1998. Ketika harga telah dimasukkan, itu telah menjadi salah satu dari beberapa produk
atribut dianggap relevan Voss et al, 1998. Namun pengaruh harga produk yang unik pada penilaian kepuasan masih belum jelas. Dalam penelitian lain
menyatakan persepsi harga konsumen sebagai faktor penting yang mempengaruhi penilaian kepuasan secara keseluruhan. Pengaruh ini baik
langsung, dan tidak langsung melalui persepsi kewajaran harga Hermann, et al., 2007. Voss et al. 1998 berpendapat bahwa kepuasan adalah fungsi dari
harga, kinerja dan harapan dengan dukungan untuk link harapan yang lemah. Berbeda dengan kinerja, kewajaran harga mungkin dirasakan lebih dominan
dalam menentukan kepuasan. Menurut Sghanaars dalam Tjiptono 1997: 24 pada dasarnya tujuan
suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas. Menurut Kurtz dan Clow dalam Anwar 2003: 17 pelayanan jasa cenderung lebih sulit untuk
dievaluasi sejauh tingkat kepuasan pemakai jasa tersebut. Sedangkan menurut Kotler 1999:40 kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja yang ia rasakan dan harapannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi lebih dekat, kemudian memberikan dasar yang baik agar pembeli produk atau jasa
tersebut atau terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan, karena akan
commit to user menimbulkan hubungan sebab akibat dengan bertambahnya tingkat
keuntungan atau laba suatu perusahaan. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul ”ANALISIS PENGARUH KEWAJARAN DARI PERKEMBANGAN HARGA PADA KEPUASAN PELANGGAN DALAM
KONTEKS PEMBELIAN SEPEDA MOTOR MERK YAMAHA MIO”. B.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka berikut adalah rumusan masalah :
1. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kewajaran harga penawaran?
2. Bagaimana pengaruh kerentanan pembeli terhadap kewajaran harga penawaran?
3. Bagaimana pengaruh persepsi kewajaran harga penawaran terhadap kewajaran harga standar?
4. Bagaimana pengaruh persepsi kewajaran harga penawaran terhadap kepuasan dengan pembelian?
5. Bagaimana pengaruh persepsi kewajaran harga standar terhadap kepuasan dengan pembelian?
6. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan dengan pembelian?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan dengan layanan dealer terhadap kepuasan dengan pembelian?
commit to user 8. Bagaimana pengaruh kepuasan dengan kondisi sepeda motor saat
penyerahan terhadap kepuasan dengan pembelian? 9. Bagaimana pengaruh persepsi kewajaran harga standar terhadap
kepuasan dengan layanan dealer? 10. Bagaimana pengaruh kepuasan dengan layanan dealer terhadap
kepuasan dengan kondisi sepeda motor saat pengiriman?
C. TUJUAN PENELITIAN
