Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio Soul (Studi pada pengguna Yamaha Mio Soul di wilayah Ciputat

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI,

KEPERCAYAAN MEREK, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MIO SOUL.

(Studi pada pengguna Yamaha Mio Soul di wilayah Ciputat)

Oleh :

SUKRON NAPIAN NIM : 208081000065

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

SURAT PERNYATAAN

Nama Mahasiswa : Sukron Napian

Nim : 208081000065

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Ciputat, 14 Mei 2013 Yang Menyatakan

(3)

(4)

(5)

(6)

iii ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, promosi, kepercayaan merek dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian. (studi kasus pengguna Yamaha Mio soul di Ciputat). Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden dan menggunakan metode convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode analisis uji regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, promosi, kepercayaan merek dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikasi terhadap keputusan pemebelian. Uji kualitas data yang digunakan pada penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas sedangkan untuk pengujian hipotesis pada penelitian ini amenggunakan uji koefisien determinasi, uji F dan uji t. Hasil uji regresi linier berganda dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas produk, promosi, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian. Dalam peneliatian ini juga diketahui bahwa kepercayaan merek memiliki pengaruh paling positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Kata kunci :Kualitas produk, Promosi, Kepercayaan merek, Kepeuasan konsumen dan Keputusan pembelian

(7)

ABSTRACT

The purpose this study was to analyze the quality product, promotion, trust in abrand and customer satisfaction to purchase decision. (a case study on consumers of Yamaha Mio Soul motor cycle in Ciputat). The total samples in this research are 60 respondents and use convenience sampling method. This research used multiple linear analysis. The result of this study indicate that have quality product, promotion, trust in a brand and customers satisfaction significant impact on purchase decision.the quality test of data used in this study are test of validity and realibility test. Meanwhile in testing the hypotesis of this reserch uses the coefficient of determination test, F test and t test. Multiple linier regresion test result can be concluded that there is significant influence of quality product, promotion, trust in brand, customers satisfaction on purchase decision. In this research , also known that trust in a brand have most positive and significant influence to purchase decision.

Keywords : Quality product, Promotion, Trust in a brand, Customers satisfaction and Purchase decision.

(8)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr, wb.

Alhamudulillahhirobbil alamin. Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Konsumenterhadap Kepuatusan Pembelian sepeda motor Yamaha Mio Soul (Studi Kasus pengguna sepeda motor Yamaha Mio Soul di wilayah Ciputat). Skirpsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas memenuhi syarat guna mencapai gelar sarjana ekonomi jenjang pendidikan strata satu program studi manajemen pemasaran pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah.

Dalam menyelesaikan tugas akhir ini, penulis menyadari bahwa penulis tidak dapat menyelesaikan karya ini tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan pengarahan yang tak terhingga dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga dari :

1. Kedua Orang Tua, Ibu yang tak pernah berhenti melimpahkan perhatian dan mencurahkan kasih sayang yang tak dapat dibalas dengan apapun. Ayah yang banyak memberi dukungan, perhatian dan materi, tapi semoga karya kecil ini dapat sedikit membahagiakan Ayah dan Ibu.

2. Dr. Yahya Hamja, P.hD selaku pembimbing I, atas semua bimbingan, arahan, dan petunjuknya selama saya menulis dan menyelesaikan skripsi ini.

3. Ade Suherlan, S.E, MM, MBA selaku pembimbing II, atas semua bimbingan, arahan, dan petunjuknya selama saya menulis dan menyelesaikan skripsi ini. 4. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta atas semua curahan ilmu bantuan dan pelayanannya. 5. Kakak saya yang selalu menginggatkan.

(9)

6. Pimpinan dan staff perpustakaan umum dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta atas pelayanannya yang sangat membantu penulis dalam memperoleh buku-buku referensi dalam penyusunan karya ilmiah ini....

7. Sahabat-sahabat sepermainan (Farizt/”Rogay”, Heri Siswanto, Ahmad Rizal, Henry/”Tole”, Muhammad Abdul Rohman/”Omen”, Mundir, Roby Gunawan, Fahrino, Syarif, Ahmad Hidayat dll) Maaf yang tidak disebutkan,. Semoga kita dapat meraih kesuksesan amin.

8. Serta untuk pihak-pihak lain yang turut membantu, yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Saya ucapkan terima kasih.

Penulis menyadari masih banyaknya kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu, penulis mohon kritik dan saran yang sifatnya memangun dari pembaca sekalian.

Wassalammu’alaikum Wr. Wb

Ciputat,14 Mei 2013 Penulis

(10)

vii DAFTAR ISI COVER

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... i

Lembar Pengesahan skripsi... ii

Lembar pengesahan komprehensif... iii

Abstrak ... iv

Abstrak ... v

Kata Pengantar... vi

Daftar Isi... viii

Daftar Tabel... xiii

Daftar Gambar ... xvi

BAB I : PENDAHULUAN a. Latar Belakang... 1

b. Perumusan Masalah ... 8

c. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian... 9

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA a. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran ... 10

2. Bauran Pemasaran... 10

3. Konsep Pemasaran ... 11

b. Kualitas produk 1. Pengertian Kualitas ... 11

2. Pengertian produk ... 12

3. Klasifikasi produk ... 13

4. Tujuan dan pemakaiannya ... 14

5. Dimensi Kualitas produk ... 16

c. Promosi 1. Pengertian promosi ... 18

(11)

viii

a) Alat Promosi Konsumen ... 20

b) Alat Promosi Perdagangan ... 23

c) Alat Promosi Bisnis ... 24

3. Tujuan promosi penjualan ... 25

4. Bauran pemasaran ... 27

d. Kepercayaan Merek 1. Pengertian Kepercayaan Merek ... 29

2. Pembentuk Kepercayaan ... 31

3. Faktor yang Mempengaruhi kepercayaan Merek ... 32

e. Kepuasan konsumen 1. Pengertian Kepuasan konsumen ... 33

2. Model konseptual Kepuasan Pelanggan... 37

f. Keputusan pembelian 1. Pengertian Keputusan pembelian ... 41

2. Peran konsumen dalam keputusan pembelian ... 44

g. Penelitian Terdahulu... 45

h. Kerangka Pemikiran ... 48

i. Hipotesis Penelitian... 48

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN a. Ruang lingkup penelitian... 50

b. Metode penentuan sampel ... 50

c. Metode pengumpulan data 1. Data primer... 51

2. Data sekunder... 51

d. Metode analisis 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a) Validitas ... 52

b) Reliabilitas ... 54

2. Analisis regresi berganda... 55

3. Uji Asumsi klasik a) Uji normalitas data ... 56

(12)

b) Multikoloneritas ... 57

c) Autokorelasi ... 58

d) Heteroskedastisitas ... 59

4. Uji Hipotesis a) Uji t (Parsial) ... 60

b) Uji F (Simultan) ... 61

5. Operational variabel ... 62

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN a. Gambaran umum objek penelitian ... 66

b. Hasil dan pembahasan 1. Demografi responden ... 69

2. Uji kualitas data a. Uji reabilitas dan validitas 1). Realibilitas ... 70

2). Validitas ... 71

b. Hasil try out realibilty dan validitas 1) Kualitas produk ... 72

2) Promosi ... 73

3) Kepercayaan merek ... 74

4) Kepuasan konsumen ... 75

5) Keputusan Pembelian ... 76

c. Distribusi frekuensi pernyataan kuisoner 1) Kualitas produk ... 77

2) Promosi ... 83

3) Kepercayaan merek ... 86

4) Kepuasan konsumen ... 90

5) Keputusan Pembelian ... 95

3. Uji asumsi klasik a. Uji normalitas data ... 98

b. Uji korelasi ... 100

(13)

d. Uji Multikoloneritas ... 103

e. Uji Heteroskedastisitas ...104

f. Koefisien determinasi ...105

g. Uji regresi linier berganda ...105

h. Uji (t) persial ... 108

i. Uji (f) simultan ... 110

BAB V : KESIMPULAN DAN IMPLIKASI c) Kesimpulan ... 112

d) Implikasi... 112

DAFTAR PUSTAKA ... 115

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin... 69

4.2 Distribusi responden berdasarkan usia ... 70

4.3 Hasil Try out realibilitas kualitas produk ... 73

4.4 Hasil Try out validitas kualitas produk ... 73

4.5 Hasil Try out realibilitas promosi ... 74

4.6 Hasil Try out validitas promosi ... 74

4.7 Hasil Try out realibilitas kepercayaan merek... 76

4.8 Hasil Try out validitas kepercayaan merek... 76

4.9 Hasil Try out realibilitas kepuasan konsumen... 77

4.10 Hasil Try out validitas kepuasan konsumen ... 77

4.11 Hasil Try out realibilitas keputusan pembelian... 78

3.12 Hasil Try out validitas keputusan pembelian... 78

4.13 Memiliki mesin yang mempunyai daya tahan tinggi ... 79

4.14 Keunikan mesin yang ditawarkan ... 79

4.15 Keunikan warna yang ditawarkan ... 80

4.16 Mesin yang stabil dalam pemakaian jarak jauh... 80

4.17 Mudah diperbaiki ketika terjadi kerusakan ... 81

4.18 Kesesuaian produk yang sesuai dengan yang ditawarkan ... 81

4.19 Produk yang ditawarkan sesuai dengan standar yang diterapkan. 82 4.20 Tahan dalam setiap kondisi cuaca ... 82

(15)

xii

4.42 Kenyamanan dalam berkendara ... 83

4.43 Kelengkapan fitur yang sesuai ... 84

4.44 Mutu produk yang terjamin ... ... 84

4.45 Iklan memberikan informasi akan produk ... 85

4.46 Memberikan potongan harga atau diskon ... 86

4.47 Adanya pemberian hadiah atau suvernir pada setiap pembelian produk ... 86

4.48 Memiliki kemampuan dalam menarik konsumen ... 87

4.49 Memiliki kelebihan dalam segmentasi pasar ... 87

4.50 Iklsn dapat dimengerti dan cukup menarik ... 88

4.51 Merek kompeten dari waktu ke waktu ... 88

4.52 Merek mempunyai reputasi yang baik ... 89

4.53 Integritas merek yang baik ... 90

4.54 Merek mempunyai reputasi yang baik... 90

4.55 Merek mempunyai slogan pada produknya... .. 91

4.56 Merek sudah mempunyai pengalaman ... 91

4.57 Manfaat yang didapat ... 92

4.58 Produk memberikan mutu dan kualitas yang tinggi ... 92

4.59 Karyawan tanggap dengan keinginan dan keadaan konsumen . 93

4.60 Kemampuan perusahaan dengan serius dalam memecahkan Masalah yang dihadapi konsumen ... 94

4.61 Adanya rasa bangga dalam menggunakan produk merek Yamaha. 94 4.62 Merek Yamaha adalah merek nomoer satu bagi saya ... 95

(16)

xiii

4.63 Adanaya rasa kepuasan tersendiri jika menggunakan produk Yamaha 95

4.64 Adanya jaminan pada setiap produknya ... 96

4.65 Proses yang cepat dalam mendapatkan produk Yamaha... 96

4.66 Kebutuhan akan produk ... 97

4.67 Adanya informasi dalam pencarian produk ... 97

4.68 Adanya rasa percaya akan kualitas merek ... 98

4.69 Pertimbangan harga dan lokasi ... 99

4.70 Kepuasan konsumen terhadap produk ... 99

4.71 Correlation ... 102

4.72 Pengujian hubungan antar sub variabel ... 104

4.73 Hasil Uji Autokorelasi ... 104

4.74 Hasil Uji Multikoloneritas ... 105

Koefisien determinasi ... 107

4.75 Hasil regresi linier berganda ... 107

4.76 Hasil Uji t ... 110

(17)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Lampiran Halaman

1 10 Type motor terlaris sepanjang 2011 2

2 Data penjualan Honda Vario dan Mio Soul GT 2

3 Bauran pemasaran 28

4 Kepercayaan atribut manfaat 32

5 Model kepuasan dan ketidak puasan konsumen 36

6 Kerangka pemikiran 47

7 Conton pernyataan untuk jawaban “setuju” 51

8 Normal P-P Plot of Regression Standarized Residual 93 9 Histogram 94

(18)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Perilaku pembelian seseorang dapat dikatakan sesuatu yang unik, karena preferensi dan sikap terhadap obyek setiap orang berbeda. Selain itu konsumen berasal dari beberapa segmen, sehingga apa yang diinginkan dan dibutuhkan juga berbeda. Masih terdapat banyak faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Produsen perlu memahami perilaku konsumen terhadap produk atau merek yang ada di pasar, selanjutnya perlu dilakukan berbagai cara untuk membuat konsumen tertarik terhadap produk yang dihasilkan.

Saat ini banyak sekali bermunculan merek sepeda motor dengan berbagai model, desain memberikan kualitas yang bagus dan harga yang cukup bersaing, untuk menghadapi persaingan tersebut produk Yamaha selalu menciptakan penemuan-penemuan baru yang mana disesuaikan dengan perkembangan jaman dan keinginan dari masyarakat agar produknya tetap laku produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi salah satu pembentukan motivasi, persepsi dan sikap konsumen dalam melakukan pengembalian keputusan pembelian, disamping itu kemudahan untuk mendapatkan alat transportasi jenis sepeda motor ini sangat mudah karena program pemberian kredit bisa dilakukan dengan uang muka yang terjangkau oleh semua lapisan masnyarakat.

(19)

10 Type motor terlaris sepanjang 2011

No. Urut Merk/tipe Jumlah

1 Yamaha Mio CW 1.018.148 unit

2 Honda Beat CW 1.016.019 unit

3 Honda Vario Techno 632.788 unit

4 Yamah Vega ZR DB 510.823 unit

5 Honda Supra X125 CW Yamaha Mio Soul

451.714 unit

6 338.258 unit

7 Honda Revo Fit 317.398 unit

8 Yamaha Jupiter Z CW 305.081 unit

9 Honda Blade 273.624 unit

10 Honda Vario CW 272.668 unit

Gambar 1.

Sumber : Data AISI motor Indonesia 2011

Hasil dari data AISI sepanjang tahun 2011, 10 tipe motor terlaris 6 diantaranya diisi oleh Honda dan sisanya 4 tipe dipegang oleh Yamaha. Urutan 1, 2, dan 3 dipegang segmen skutik. Paling laris Mio CW (1.018.148 unit) kemudian disusul tipis oleh Beat CW (1.016.019 unit). Selisihnya cuma 2.129 unit. Vario Techo di urutan ke-3 dengan total 632.788 unit. meskipun jumlah tipe motor Honda yang masuk 10 besar lebih banyak dibanding Yamaha, tapi untuk skutik terlaris sepanjang 2011 masih dipegang oleh Mio CW. Dan bebek terlaris sepanjang 2011 masih digenggam oleh Vega ZR disc brake.

Data penjualan Honda Vario 110 CW dan Yamaha Mio Soul GT

No. Urut Merk/tipe Jan Feb Mar

1 Honda Vario 110 CW 27.411 19.864 24.479

2 Yamaha Mio Soul 17.378 17.635 10.215

3 Yamaha Mio Soul GT 2.024

Gambar 2.

Sumber : Data AISI motor Indonesia tahun 2012

Mengenai persaingan Honda dan Yamaha dari segi penjualan motor matik pada januari hingga maret 2012. Honda Vario lebih banyak terjual

(20)

dibandingkan dengan Yamaha Mio soul. Pada tahun 2012, bahkan Mio Soul tinggal terdistribusi sekitar 17 ribuan unit per bulan. Lalu bersamaan dengan lahirnya Soul GT maka Mio Soul perlahan dimatikan. Mungkin bulan April ini adalah terakhir Mio Soul dipasarkan. Sedangkan Soul GT sebenarnya bulan Maret lalu sudah mencatatkan distribusi, tapi pasti belum maksimal. (Data AISI:2012).

Melalui riset ini peneliti ingin mengetahui alasan kepada pengguna sepeda motor Yamaha Mio Soul didaerah Ciputat dalam memilih menggunakan sepeda motor Yamaha Mio Soul dibandingkan dengan menggunakan sepeda motor merek lain yang sejenis, dan dari variabel yang ada mana yang paling mempengaruhi terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha Mio Soul.

Dalam proses penyampaian produk kepada pelanggan dan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berupa penjualan produk yang optimal, maka kegiatan pemasaran dijadikan tolak ukur oleh setiap perusahaan. Sebelum meluncurkan produknya perusahaan harus mampu melihat atau mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Sehingga sudah sewajarnya jika segala kegiatan perusahaan harus selalu dicurahkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kemudian konsumen akan memutuskan membeli produk tersebut dan pada akhirnya tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba akan tercapai.

Kualitas produk memiliki dampak langsung pada kinerja produk oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan keputusan pembelian

(21)

dari konsumen, dalam arti sempit kualitas bisa didefinisikan sebagai ”bebas dari kerusakan”, kualitas berarti kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya ; termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki. Kualitas harus diukur dari segi persepsi atau tanggapan dari pembeli, kualitas merupakan peluang untuk bersaing. (Kotler:2002).

Bagian yang penting dari instrumen pemasaran adalah pesan yang dikomunikasikan kepada calon pembeli melalui berbagai unsur yang terdapat dalam program promosi. Promosi penjualan, salah satu kunci dalam kampanye pemasaran secara intensif yang berbeda, kebanyakan jangka pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembelian produk khusus atau layanan yang lebih cepat dan lebih besar oleh pelanggan atau perdagangan (Philip Kotler, Swee Hoong Ang, Siew Meng Leon, dan Chin Tiong Tan, 2005:369). Salah satu unsur paduan pemasaran yang paling tepat adalah pengolahan produk dan promotion mix dengan menggunakan kombinasi iklan, sales promosi dan personal selling. Menurut Rina (2009:30), promosi merupakan intensif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suaatu produk atau jasa.

Kegiatan promosi sepeda motor Yamaha diantaranya dapat dilakukan melalui periklanan, pemberian hadiah, potongan harga, dan personal selling. Sejalan dengan hal diatas keputusan konsumen dalam pembelian sepeda motor Yamaha dapat dipengaruhi oleh stimuli atau rangsangan pemasaran

(22)

seperti kualitas produk, promosi melalui iklan yang menarik, diskon, hadiah. Selain itu desain turut mempengaruhi keputusan pembelian (Kotler.2002).

Untuk lebih memperkenalkan produknya, Yamaha gencar melakukan kegiatan promosi untuk menarik minat beli konsumen, diantaranya membuat iklan melalui media cetak ataupun elektronik, menyebarkan selebaran kepada masyarakat, mengadakan pertunjukan musik, mengadakan service gratis bagi pengguna sepeda motor Yamaha, dan lain-lain, iklan didasari pada informasi.

Menurut Sodik (2004) mengembangkan model perilaku konsumen dengan menetapkan tiga faktor yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor pertama yang berpengaruh pada konsumen adalah stimuli. Stimuli menunjukkan penerimaan informasi oleh konsumen dan pemprosesan informasi terjadi saat konsumen mengevaluasi informasi dari periklanan, teman atau dari pengalaman sendiri. Pengaruh kedua berasal dari karakteristik pribadi konsumen meliputi persepsi, sikap, manfaat serta karakteristik konsumen (demografi, kepribadian, dan gaya hidup). Pengaruh yang ketiga respon konsumen yaitu hasil akhir dari proses keputusan konsumen dan suatu pertimbangan yang menyeluruh dari semua faktor diatas.

Penetapan merek menjadi isu utama yang terpenting dalam strategi pemasaran produk, hal ini dikarenakan dalam mengembangkan produk bermerek membutuhkan investasi pemasaran yang besar dan dalam jangka waktu yang panjang, khususnya dalam hal promosi dan kemasan yang memerlukan biaya sangat besar, nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan suatu produk. Selain itu merek juga merupakan stimuli yang

(23)

akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Stimuli adalah semua komunikasi secara fisik, visual atau herbal yang dapat mempengaruhi respon individual. Uun Uniyati (2009:2).

Kehidupan masyarakat modern saat ini turut mempengaruhi pola perilaku masyarakat dalam pembelian. Kehidupan modern seringkali diitentukkan dengan gaya hidup yang selalu mengikuti trend atau perkembangan jaman. Dalam kondisi seperti ini, keputusan memilih merek turut berperan dalam gaya hidup modern, sehingga keinginan untuk membeli produk yang bermerek turut mewarnai pola konsumsi seseorang. Lannon (1996) dalam Muafi (2003) menambahkan bahwa, “kehidupan masyarakat modern memiliki implikasi pada peran merek, artinya konsumen tidak sekedar menginginkan produk, tetapi juga merek”. Merek yang telah mapan biasanya dijadikan simbol sebagai suatu produk yang sukses, sehingga ekuitas merek turut berpengaruh terhadap kondisi emosional konsumen.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan, jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan secara umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan puasa, senang atau gembira. Philip Kotler (2002:52).

Menciptakan suatu harapan kepada pelanggan dilihat pada pengalaman membeli pelanggan dimasa lalu, pendapat rekan dan kolega, dan informasi

(24)

serta janji pemasar dan pesaing. Kotler dan Armstrong, (2004:793). Kepuasan atau ketidak puasan konsumen terhadap produk akan memberi umpan balik berupa tingkah laku setelah pembelian. Apabila konsumen puas, ia mungkin akan mungkin membeli lagi produk tersebut dikemudian hari. Konsumen yang puas juga cenderung memberitahukan hal-hal yang baik mengenai produk itu kepada kawan dan kerabatnya. Seorang konsumen yang tidak puas memberi umpan yang berbeda, Ia mungkin mencari berbagai informasi tentang pembelian, atau bahkan menjelek-jelekan produk tersebut kepada kerabatnya. Perusahaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut dengan orang lain.

Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan untuk menetapkan kebutuhan akan barang dan jasa yang perlu dibeli serta mengidentifikasi, mengevaluasi dan memilih diantara alternatif merk. Konsumen cenderung membeli produk yang disukainya dari segi merek yang paling disukainya, dan tugas dari produsen adalah memenuhi keinginan konsumen guna menarik konsumen untuk membeli produk mereka untuk mencapai tujuan organisasi.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI, KEPERCAYAAN MEREK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK

(25)

8 B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen terhadap produk Yamaha Mio Soul?

2. Apakah variabel promosi berpengaruh secara parsial signifikan terhadap keputusan pembelian terhadap produk Yamaha Mio Soul?

3. Apakah variabel kepercayaan merek berpengaruh secara parsial signifikan terhadap keputusan pembelian terhadap produk Yamaha Mio Soul? 4. Apakah variabel kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial signifikan

terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor Yamaha Mio Soul? 5. Apakah variabel kualitas produk, promosi, kepercayaan merek dan

kepuasan konsumen berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor Yamaha Mio Soul?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu pengetahuan. Dengan demikian, penelitian ini merupakan kegiatan untuk memperoleh informasi tentang keputusan pembelian konsumen pada produk sepeda motor Yamaha Mio Soul. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk sepeda motor Yamaha Mio Soul. b. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian

(26)

konsumen pada produk sepeda motor Yamaha Mio Soul.

c. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk sepeda motor Yamaha Mio Soul. d. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan

pembelian konsumen pada produk sepeda motor Yamaha Mio Soul. e. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, promosi, kepercayaan

merek dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk sepeda motor Yamaha Mio Soul.

2. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan akan mempunyai manfaat, yaitu: a. Bagi peneliti

Sebagai tugas akhir sebagai syarat lulus, bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang sebenarnya.

b. Bagi perusahaan

Merumuskan hasil analisis dan mengemukakan beberapa saran sebagai alternatif pemecahan masalah perusahaan

c. Bagi Universitas

Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman yang ingin melanjutkan penelitian.

d. Bagi masnyarakat

(27)

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian dan Konsep Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pencapaian dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Kotler, (2002 :7). Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang uggul. Kotler dan Keller (2008 :6).

Menurut Jhon E. Kennedy dan R. Dermawan Soemanegara (2006:13) mendefinisikan pemasaran adalah sekumpulan rancangan kegiatan yang saling terkait untuk mengenali kebutuhan konsumen, mengembangkan, mendistribusikan, mempromosikan serta menetapkan harga yang tepat dari sebuah produk dan layanan untuk mencapai kepuasan dari konsumen.

2. Bauran pemasaran

Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008:62.A) kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokan menjadi empat kelompok variabel yang disebut "empat P": Product (produk),

(28)

Price (harga), Place (tempat), dan Promotion (promosi). 3. Konsep pemasaran.

Menurut Dharmmesta dan Irawan, (2000:10) bahwa konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dari konsep pemasaran diatas jelaslah bahwa perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya dengan mengetahui apa yang menjadi kebutuhannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang.

Konsep pemasaran menurut Basu Swatha, (2000:181) Adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep ini menyatakan bahwa pemasaran keinginan pembeli adalah syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan, segala kegiatan peruasahaan dibidang produksi, teknik, keuangan dan pemasaran diarahkan pada usaha untuk mengetahui keinginan pembeli.

B. Kualitas produk 1. Pengertian kualitas

Menurut Kotler dan Amstrong, (2004) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan

(29)

suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain-lain. Nugroho Setiadi, (2003)

Menurut Juran dalam Yamit, (2002:7). Mendefinisikan kualitas produk sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. Menurut Goetsh Davis dalam Yamit, (2002:9). Memberikan definisi kualitas produk lebih luas lagi cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memenuhi atau melebihi harapan. Selain itu menurut Goetsh Davis dalam Yamit (2002:9) juga menekankan bahwa kualitas produk bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Meurut Herliyanah (2008:26) mendefinisikan kualitas adalah “ The Quality of product or service is a customers perception o the degree to which the product or service meetshis expectations”. (Kualitas barang dan jasa adalah persepsi konsumen yang ada pada suatu produk atau jasa yang sesuai harapan konsumen).

2. Pengertian produk

Produk menurut Kotler dan Amstrong, (2008:337.B) produk adalah semua yang ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk menurut Saladin, (2002:70) Produk adalah

(30)

segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Termasuk dalam pengertian produk, yaitu : objek secara fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan atau bauran dari semua wujud diatas.

3. Klasifikasi Produk

Klasifikasi suatu produk yang dikemukakan ahli pemasaran, diantaranya pendapat yang dikemukakan oleh Kotler. Menurut Kotler, (2002:451), produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu:

a. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

1) Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

2) Jasa

Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya. Kotler dan Amstrong, (2008:337.A) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut: Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan.

(31)

b. Menurut Saladin (2002:72) Berdasarkan karakteristik atau sifat produk dapat dikelompokan menjadi tiga yaitu :

1) Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak sekali pemakaian. Contoh: Mobil, Lemari es, Mesin cuci, dan lain sebagainya.

2) Barang tidak tahan lama (non durable goods)

Barang tidak tahan lama yaitu barang yang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu atau beberapa kali. Contohnya lemari es, mesin cuci, pakaian dan lain-lain.

3) Jasa (Service)

Jasa yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli. Contohnya Salon kecantikan, tukang cukur, dan lain sebagainya.

4. Berdasarkan tujuan atau pemakainya

Didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:

a. Barang konsumsi (consumer’s goods)

Menurut Saladin, (2002:73) barang konsumsi yaitu barang yang dipergunakan oleh konsumen akhir atau rumah tangga dan tidak dikomersilkan artinya untuk keperluan konsumsi akhir dan tidak dibisniskan.

(32)

15 (2008:269.B)

1) Produk kebutuhan sehari-hari (convenience product) adalah produk yang sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha pembandingan dan pembelian yang minimum

2) Produk belanja (shopping product) adalah produk konsumen dimana pelanggan dalam proses pemilihan dan pembelian secara karakteristik membandingkan produk tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas harga dan gaya.

3) Produk khusus (speciality product) adalah produk konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi merek dimana sekelompok pembeli signifikan bersedia melakukan usaha pembeli khusus.

4) Produk yang tak dicari (unsought product) adalah produk konsumen yang tidak dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak pernah berpikir untuk membelinya.

b. Barang industri (industrial’s goods)

Menurut Saladin, (2002:74) barang industri adalah barang-barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut atau dipergunakan untuk menjalankan bisnis artinya bahwa barang industri ini diproduksi untuk membuat barang lain dan untuk dibisniskan.

Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:270.A), ”barang industri adalah produk yang dibeli oleh individu dan organisasi untuk pemrosesan lebih lanjut untuk digunakkan dalam menjalankan bisnis.

(33)

Klasifikasi barang industri menurut Saladin, (2002:74).

1) Barang dan suku cadang (materials and parts) yaitu barang-barang yang seluruhnya masuk kedalam bahan jadi.

2) Barang modal (capital items) yaitu barang-barang berat atau barang modal.

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut Amerika untuk kualitas ( American Society for Quality) dalam Kotler dan Amstrong, (2008:273.A) mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Siemens juga mendefinisikan. Kualitas adalah ketika pelanggan kembali dan produk kita tidak kembali. Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:272.A) arti dari kualitas produk adalah karakteristik atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.

5. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Armstrong, (2008:272.A) kualitas produk mempunyai dua dimensi, yaitu :

a. Kualitas kinerja adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, yang memberikan kenyamanan lebih dan tahan lama.

b. Kualitas pemastian yaitu bebas dari kerusakan dan konsisten dalam menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan.

(34)

17 produk meliputi:

a. Kinerja (performance) Karakteristik dari produk inti b. Keistimewaan tambahan (features)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, system, power steering, dan sebagainya.

c. Kehandalan (reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya motor tidak sering ngadat, macet, rewel, dan rusak. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.

e. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.

f. Service Ability: Meliputi kecepatan, kompentensi, kenyamanan mudah direparasi, dan penanganan keluhan memuaskan.

g. Estetika (asthethic)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model, desain yang artistik, warna, dan lain-lain.

(35)

18 C. Promosi

1. Pengertian promosi.

Pengertian menurut Kotler dan Amstrong (2008:63.A) adalah “promosi adalah aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya”. Sedangkan pengertian menurut Saladin (2002:123) promosi adalah suatu komunikasi informasi penjualan dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi produk, sebagai alat untuk menghimbau pembeli dan sebagai alat untuk meneruskan informasi dalam proses pengambilan keputusan pembeli.

Definisi promosi penjualan menurut American Marketing Association (AMA) dalam Setiadi, (2003:256), yaitu: Sales promotion is media and non media marketing pressure applied for a predetemined, limited period of time in order to stimulate trial, increase consumer demand or improve product quality.

Definisi diatas menunjukan bahwa promosi penjualan mengandung pengertian yakni upaya pemasaran yang bersifat media dan non media untuk merangsang coba-coba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk. Hal yang terpenting yaitu, bahwa upaya pemasaran melalui promosi penjualan dilakukan dalam jangka pendek. Dua teori perilaku konsumen yang

(36)

berkaitan dengan promosi penjualan adalah level of adaptation dan treshold level. Tingkat adaptasi (level of adaptation) akan terjadi pada konsumen jika promosi penjualan dilakukan terlalu sering. Konsumen akan terbiasa dengan promosi penjualan sehingga respon terhadap kegiatan promosi penjualan akan cenderung sama dengan respon terhadap kegiatan yang bukan promosi penjualan. Tingkat ambang batas (treshold level) merupakan batas konsumen akan mempunyai respon terhadap suatu aktivitas tertentu. Treshold level yang dibutuhkan untuk bisa menarik perhatian konsumen semakin tinggi jika promosi penjualan dilakukan secara terus menerus.

Periode yang terbatas dalam promosi penjualan biasanya disertai oleh iming-iming yang lebih biasanya. Oleh karena itu, Wells, Burnett dan Moryarty (1998) dalam Setiadi, (2003) mengatakan bahwa promosi penjualan menawarkan insentif ekstra agar konsumen melakukan tindakan. Potongan harga, hadiah, program berkelanjutan adalah insentif ekstra agar konsumen mau melakukan tindakan, paling tidak mempunyai perhatian terhadap produk yang ditawarkan.

2. Alat Promosi Penjualan

Menurut Kotler, (2002:323) promosi penjualan terdiri atas berbagai jenis koleksi alat-alat intensif, sebagian besar jangka pendek yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu yang lebih cepat atau lebih banyak oleh konsumen atau pedagang. Menurut Kotler, (2002:323) alat-alat promosi penjualan meliputi :

(37)

20 a. Alat Promosi Konsumen.

Alat promosi konsumen utama mencakup contoh produk (sample), kupon, pengembalian uang tunai, kumpulan harga, bingkisan premium, pemasangan iklan khusus, penghargaan pelanggan, pameran dan demonstrasi di titik pengembalian, dan kontes, undian berhadiah, dan permainan.

1) Contoh produk (sample)

Contoh produk (sample) adalah tawaran produk sejumlah tertentu produk untuk percobaan. Pemberian contoh merupakan cara yang paling efektif tetapi paling mahal untuk memperkenalkan produk baru. Banyak contoh diberikan gratis bagi pihak lain, perusahaan menagih sebagian kecil harga untuk menutup biayanya. Contoh produk mungkin disampaikan dari pintu ke pintu, dikirim melalui surat, disebarkan ditoko, dilampirkan pada produk lain, atau ditampilkan dalam iklan. Kadang-kadang contoh produk digabungkan kedalam kumpulan contoh produk yang kemudian dapat digunakan untuk mempromosikan produk dan layanan lain. 2) Kupon

Kupon adalah sertifikat yang memberi pembeli penghematan ketika mereka menggunakan produk yang sudah ditentukan. Kebanyakan konsumen menyukai kupon, Kupon dapat merangsang penjualan merek yang sudah dewasa atau mempromosikan percobaan awal merek baru. Namun demikian, sebagai akibat dari

(38)

kesemerawutan kupon, akibat banyak kupon yang ditawarkan, tingkat pengembalian kupon ke perusahaan telah menurun dalam tahun-tahun terakhir. Dengan demikian, kebanyakan perusahaan barang konsumsi besar menerbitkan lebih sedikit kupon dan membidik kupon tersebut secara lebih seksama.

3) Tawaran pengembalian uang atau rabat

Tawaran pengembalian uang atau rabat adalah seperti kupon kecuali bahwa pengurangan harga terjadi setelah pembelian bukannya di gerai eceran. Konsumen mengirimkan “bukti pembelian” kepada pabrikan, yang kemudian mengembalikan sebagian uang dari harga pembelian itu melalui surat wesel pos. 4) Kemasan dan harga potongan

Kemasan dan harga potongan juga disebut cents of deals menawarkan kepada konsumen penghematan dari harga regular produk. Potongan harga diberikan oleh produsen secara langsung dan ditempel dilabel atau kemasan. Kemasan dengan harga potongan dapat berupa kemasan tunggal yang dijual dengan harga yang diturunkan atau dua produk yang berhubungan dikaitkan bersama. Kemasan dengan harga potongan sangat efektif bahkan lebih efektif dari pada kupon dalam merangsang pembelian jangka pendek.

(39)

22 5) Bingkisan

Bingkisan adalah barang yang ditawarkan secara gratis atau dengan harga rendah sebagai insentif untuk membali produk, yang bekisar mulai dari mainan yang dimasukkan ke dalam produk anak-anak sampai kartu telephone, compact disc dan CD-ROM komputer. Bingkisan mungkin muncul di dalam kemasan, diluar kemasan, atau melalui surat.

6) Barang iklan khusus

Barang iklan khusus adalah barang yang berguna yang dicetaki nama pemasangan iklan yang diberikan sebagai hadiah kepada konsumen. Barang khusus tersebut mencakup pena, kalender, gantungan kunci, korek api, tas belanja, topi, pengikat data, T-Shirt, dan cangkir kopi. Barang seperti itu dapat sangat efektif. 7) Hadiah pelanggan

Hadiah pelanggan adalah uang tunai atau hadiah lain yang ditawarkan atas penggunaan regular produk atau jasa tertentu perusahaan.

8) Promosi dititik penjualan

Promosi dititik penjualan mencakup pameran dan demonstrasi yang terjadi dititik pembelian atau titik penjualan

9) Kontes, undian berhadiah dan permainan

Kontes, undian berhadiah dan permainan memberi pelanggan kesempatan untuk memenangkan sesuatu, seperti uang tunai,

(40)

perjalanan, barang, dengan mengandalkan nasib baik atau usaha tambahan. Kontes menuntut konsumen mengirimkan masukan lagu pendek, tebakan, saran untuk dinilai oleh panel yang akan memilih entry terbaik. Permainan menampilkan sesuatu kepada konsumen nomor bingo, huruf yang hilang setiap kali mereka membeli, yang mungkin dapat atau mungkin tidak dapat membantu mereka memenangkan hadiah.

b. Alat Promosi Pedagangan.

Promosi perdagangan dapat membujuk perantara perdagangan supaya menjual merek, memberinya ruang dirak, mempromosikannya dalam pemasangan iklan, dan mendorong kepada konsumen. Ruang rak begitu langka dewasa ini sehingga pabrikan sering harus menawarkan potongan harga, tunjangan, jaminan membeli kembali, atau barang gratis kepada para pengecer dan pedagang besar supaya bersedia menempatkan produk-produknya dirak dan mempertahankan di sana.

Pabrikan menggunakan beberapa alat-alat promosi perdagangan. Banyak alat promosi yang digunakan untuk promosi konsumen kontes, premium, dan pameran dapat juga digunakan sebagai promosi perdagangan. Atau pabrikan mungkin menawarkan diskon langsung atas daftar harga setiap bungkus yang dibeli selama satu periode tertentu. Tawaran itu mendorong dealer membeli dalam jumlah besar atau menjual barang baru. Dealer dapat menggunakan diskon untuk

(41)

menikmati laba, untuk pemasangan iklan, atau untuk pengurangan harga bagi pelanggannya.

Pabrikan juga menawarkan tunjangan, biasanya potongan yang besar perbungkus sebagai imbalan atas kesepakatan pengecer karena menampilkan produk pabrikan dalam cara tertentu. Tunjangan pemasangan iklan memberikan kompensasi kapada pengecer karena mengiklankan produk tersebut. Tunjangan pameran memberikan kompensasi kepada pengecer karena pengecer menggunakan pameran khusus untuk produk pabrikan.

c. Alat Promosi Bisnis.

Perusahaan membelanjakan miliaran dolar setiap hari tahun untuk promosi kepada pelanggan industri. Promosi bisnis itu digunakan untuk menghasilkan pelopor bisnis, mendorong pembelian, mendorong penghargaan kepada pelanggan, dan memotivasi tenaga penjualan. Promosi bisnis mencakup banyak alat yang sama dengan yang digunakan dalam promosi konsumen atau promosi dagang. Di sini, kita memusatkan perhatian pada dua alat promosi bisnis utama tambahan konvensi dan pameran dagang dan kontes penjualan.

Banyak perusahaan dan asosiasi perdagangan mengorganisasikan konvensi dan pameran dagang untuk mempromosikan produk mereka. Perusahaan yang menjual kepada industri menunjukan produk mereka di pemeran perdagangan. Pemasok banyak menerima banyak manfaat, seperti peluang untuk menemukan pelopor penjualan baru, mengontak

(42)

pelanggan, memperkenalkan produk baru, bertemu dengan pelanggan baru, menjual lebih banyak kepada palanggan yang ada, yang mendidik pelanggan mengenai publikasi dan materi audio visual. Pameran pedagangan juga membantu perusahaan menjangkau banyak calon pelanggan yang tidak terjangkau melalui tenaga penjualan mereka.

Kontes penjualan adalah kontes bagi tenaga penjualan atau dealer untuk memotivasi peningkatan kinerja penjualan mereka selama satu periode tertentu. Kontes penjualan memotivasi dan mengakui jasa mereka yang berprestasi tinggi, yang mungkin menerima perjalanan wisata, hadiah uang tunai atau hadiah lain. Banyak memberikan penghargaan berupa poin yang bisa dikumpulkan atas tingkatan kinerja tertentu, yang penerima dapat tukarkan dengan berbagai hadiah. Menurut Kotler dan Amstrong (2004 : 662). Kontes penjualan berhasil sangat baik ketika dikaitkan dengan tujuan penjualan yang dapat diukur dan dapat dicapai (seperti menemukan pelanggan baru, menghidupkan kembali pelanggan lama, atau meningkatkan profitabilitas pelanggan).

3. Tujuan Promosi Penjualan

Tujuan dilakukannya suatu promosi pada perusahaan-perusahaan menurut Fandy Tjiptono, (2002:221) dalam bukunya strategi pemasaran adalah sebagai berikut: Tujuan utama dari promosi adalah

(43)

menginformasikan, mempengaruhi, dan membujukserta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

Sementara itu Rossiter dan Percy dalam Fandy Tjiptono (2002:222) dalam bukunya strategi pemasaran mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai efek komunikasi sebagai berikut:

a. Mengumpulkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (Category Need)

b. Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen ( brand awareness)

c. Mendorong pemilihan suatu produk (brand attired)

d. Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase facilitation)

e. Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning) Tujuan promosi menurut Saladin (2002:136) yaitu mengenalkan produk kepada masnyarakat untuk membeli dan memakai produk tersebut. Selain itu promosi juga dilakukan dengan tujuan mengenalkan kepada masnyarakat atau konsumen supaya produk yang telah diproduksi sampai ketarget sesuai dengan segmen.

Menentukan promosi penjualan Saladin (2002:136)

1) Tujuan umum bersumber pada tujuan komunikasi pemasaran yaitu untuk mempercepat respon.

(44)

a) Bagi konsumen yaitu untuk mendorong konsumen antara lain untuk lebih banyak menggunakan produk, membeli produk dalam unit yang besar, mencoba merek yang dipromosikan, dan untuk menarik pembeli merek lain yang bersaing dengan produk yang sedang dipromosikan.

b) Bagi pengecer yaitu membujuk pengecer untuk menjual produk baru, menimbun lebih banyak persediaan barang, mengingatkan kembali ketika sedang tidak musim, dan memperoleh jalur pengecer baru.

c) Bagi warga yaitu untuk memberi dukungan atau produk model baru, untuk merangsang merek mencari pelanggan baru, dan mendorong penjualan di musim sepi.

4. Bauaran Promosi

Bauran promosi (Promotion Mix) Kotler dan Amstrong (2008:116.A) disebut bauran promosi komunikasi pemasaran (Marketing Communication Mix) perusahaan merupakan panduan spesifik iklan, promosi penjualan, hubungan masnyarakat penjualan personal dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.

Definisi lima sarana promosi utama sebagai berikut :

a. Periklanan (Advertising): Semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang, atau jasa dengan sponsor tertentu.

(45)

dengan citra perusahaan yang baik dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan.

c. Hubungan masnyarakat (Public relation): Membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun, citra perusahaan yang baik dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan d. Penjualan Personal (Personal selling): Presentasi pribadi oleh

wiraniaga perusahaan untuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan.

e. Pemasaran langsung (Direct Marketing): Hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respon segera dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu.

Bauran Pemasaran

Gambar 3.

Sumber: P. Kotler dan G. Amstrong (2008 :62)

Produk Ragam Kualitas Desain Fitur Nama Merek Kemasan Layanan Promosi Iklan Penjualann pribadi Promosi penjualan Hubungan masnyarakat

Pelanggan sasaran Positioning yang diharapkan Harga Daftar Harga Diskon Potongan Harga Periode pembayaran persyaratan kredit Tempat Saluran Cakupan Pemilahan Lokasi Persediaan Transportasi Logistik

(46)

29 D. Kepercayaan merek

1. Pengertian Kepercayaan merek

Menurut Luarn dan Lin (2003) dalam Erna Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah kenyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menempati janji). Benevolence (perhatian dan motivasi yang bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka). Competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Menurut Achroll dalam Erna Ferrinadewi (2008:147) dalam dunia bisnis. Kepercayaan antar perusahaan (buyer-seller) membantu dalam menentukan indikator-indikator yang berkaitan dengan kinerja seperti jangkauan pertukaran informasi, penyelesaian masalah bersama, kepuasan atas hasil-hasil aktivitas yang dilakukan dan mungkin besarnya motivasi dalam implementasi hasil-hasil keputusan adanya kepercayaan akan menciptakan rasa aman dan kredibel dan mengurangi persepsi konsumen akan resiko dalam pertukaran.

Menurut Gurviez dan Korchia (2003) dalam Aulia Damayanti (2010:27) dari sudut pandang konsumen kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi asumsi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas, dan benevolence, yang dilekatkan pada merek tetentu.

(47)

pada merek (trust in a brain) sebagai kesediaan atau kemauan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi (segala resikonya) karena ada harapan bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil positif bagi konsumen,

Menurut Delgado (2004) dalam Erna Ferrinadewi (2008:150) kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intense baik merek. Berdasarkan definisi ini kepercayaan merek mereflesikan dua komponen penting yakni brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Brand reliability merupakan hal essensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikan akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan dimasa depan. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Erna Ferrinadewi (2008:151).

2. Pembentuk Kepercayaan

Menurut John C. Mowen dan Michael Minor (2002:313) kepercayaan konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut

(48)

(atribute) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.Manfaat (benefit) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.

a. Kepercayaan atribut objek

Kepercayaan atribut objek yaitu pengetahuan sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek konsumen menyatakan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu dalam hal variasi atribuatnya.

b. Kepercayaan atribut manfaat

Kepercayaan atribut manfaat yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu.

c. Kepercayaan objek manfaat

Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, jasa orang tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

(49)

32 Gambar 4.

Kepercayaan Atribut Manfaat

3. Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek.

Menurut Lau dan Lee (1999:44) dalam penelitian Aulia Damayanti (2010:187) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.

Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menetukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi dan kompeten. b. Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhdap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

Atribut Manfaat

(50)

c. Costumer brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteritik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

E. Kepuasan konsumen

1. Pengertian kepuasan konsumen.

F.Tjiptono (2004:349) Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “faction” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu’ atau „membuat sesuatu memadai’ namun, ditinjau dari prepekstif perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.

Kotler dan Amstrong (2004:10). Kepuasan pelanggan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau memlebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

Kotler (2000) dalam F.Tjiptono (2004:350) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Kepuasan

(51)

pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:8.B), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspetasi yang tepat, jika mereka menetapkan ekspetasi terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak pembeli. Jika pemasar menaikan ekspetasi terlalu tinggi, para pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.

Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management-CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2008:15.B).

(52)

Definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok yakni:

a. Prespiktif definist normatif: Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

b. Ekuitas keadilan : Perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

c. Standar normatif : Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspetasi standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tersebut).

d. Keadilan prosedural : Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahawa ia diperlakukan secara adil.

e. Atribusional : kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab

(53)

Model kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

Gambar 5.

Sumber: Fandi.Tjiptono (2004:350)

Menurut Handi Irawan (2003) dalam Rina (2009:37), lima faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah:

a) Kualitas Produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, conformance, reliability, durability, feature, dan lain.

b) Kualitas Pelayanan.

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

c) Faktor Emosional

Pemakaian/ konsumsi produk

Harapan akan kinerja/ kualitas produk

Respon emosional

Evaluasi terhadadap keadilan pertukaran

Atribusi penyebab kinerja produk

Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan Konfirmasi/diskonfir masi harapan

Evaluasi kinerja/ kualitas produk

(54)

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung menpunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan bukan dari kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

d) Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e) Biaya dan Kemudahan.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2. Model konseptual kepuasan pelanggan.

Sejumlah teori dan model konseptual telah dikemukakan dan digunakan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Diantaranya yaitu, Expected Discofirmation Model, Equity theory, Attribution theory, Experientially based affectife felling, Assimilationcontrast theory, Opeenent procces theory serta model atesenden dan konsekuensi kepuasan pelanggan. F.Tjiptono (2004:356) a. Expected Discofirmation Model (model dikonfrmasi harapan)

(55)

memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan,

b. Equity theory (model tradisional)

Dikenal pula dengan istilah keadilan distributif literatur sosiologi. Berusaha mengoprasionalisasikan prinsip utama pertukaran (exchange).

c. Attribution theory

Mengidentifikasikan proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan dirinya, orang lain, dan objek tertentu. Teori atribusi menyatakan bahwa ada tiga tipe atrribusi pelanggan terhadap kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan. (yakni service encounter yang tidak diharapkan). Ketiga dimensi tersebut terdiri dari beberapa hal sebagai berikut:

1) Causal attribution.

Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa yang salah atau patut disalahkan, jika pelanggan menyimpulkan bahwa perusahaanlah yang salah, maka mereka akan sangat mungkin merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan membebankan sebagian kesalahan kepada diri mereka sendiri, maka ketidakpuasan mereka cenderung akan berkurang. Sebagai contoh, pelanggan yang keliru mengisi formulir klaim asuransi dan sangat tidak puas dengan proses keterlambatan pemrosesan klaim tersebut akan berkurang rasa tidak puasnya, manakala ia menyadari bahwa ia juga ikut bertanggung jawab atas keterlambatan tersebut.

(56)

39 2) Control attribution

Pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan berada dalam kendali pemasar atau tidak. Sebagai contoh, penumpang pesawat akan cenderung akan sangat tidak puas terhadap keterlambatan penerbangan bila mereka yakin bahwa penyebabnya adalah kelalaian pihak penyedia jasa dan bukan akibat gangguan cuaca yang berada di luar kendali mereka.

3) Stability attribution

Pelanggan akan menilai apakah kejadian ini akan terulang kembali atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa insiden tersebut cenderung bisa terulang kembali, maka ketidakpuasanya bisa tambah besar.

d. Experientially based affectife felling

Pendekatan Experensial berpandangan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diassosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah pembelinya. Dengan kata lain, selain pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul dalam proses purna beli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidak puas.

e. Assimilation contrast theory

Menurut teori ini, konsumen mungkin menerima penyimpangan (deviasi) dari ekspetasinya dalam batas tertentu. Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang

(57)

diharapkan pelanggan, maka kinerja produk atau jasa akan diasimilasi atau diterima dan produk atau jasa bersangkutan akan dievaluasi secara positif (dinilai memuaskan).

f. Opeenent procces theory

Teori ini berusaha menjelaskan mengapa pengalaman konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan cenderung dievaluasi kurang memuaskan pada kejadian berikutnya. Dasar pemikiranya adalah bahwa organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkunganya, sehingga stimuli berkurang intensitasnya sepanjang waktu.

g. Model atesenden dan konsekuensi kepuasan pelanggan

Berdasarkan analisis terhadap 50 studi empiris (terdiri atas 44 artikel publikasi dan 6 disertasi) , Syznmanski dan Henard (2001) dalam Fandi. Tjiptono (2004:361) mengemukakan model antesenden dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Atesenden kepuasan meliputi (1) ekspetasi pelanggan (sebagai antisipasi kepuasan); (2) diskonfirmasi ekspetasi (ekspektasi berperan sebagai pembanding untuk kinerja); (3) kinerja (performance); (4) affect dan (5) equity (penilaian konsumen terhadap keadilan distributif, prosedural, dan interaksional).

(58)

41 F. Keputusan pembelian.

1. Pengertian keputusan pembelian

Keputusan pembelian menurut Schiffman Kanuk (2004:547) dalam Hattane Samuel, Annette Veronica Kosasih dan Hellen Novia (2007) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan, Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan.

Pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian produk atau jasa diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan untuk menyadari adanya masalah selanjutnya, maka konsumen akan melakukan beberapa tahap yang pada akhirnya sampai pada tahap evaluasi pasca pembelian. Bambang Pranto (2008).

Menurut Kotler (2002) Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk sudah yang sudah dikenal oleh masnyarakat Sebelum konsumen memutuskan untuk membeli, biasanya konsumen melalui beberapa tahap terlebih dahulu yaitu, (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi. (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan membeli atau tidak, (5) perilaku pasca pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih

(59)

rutin, konsumen sering kali melompati atau membalik beberapa tahap ini. a. Pengenalan kebutuhan (need Recognition)

Proses membli dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli akan merasakan perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan yang diinginkanya. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhanya, serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.

b. Pencarian informasi (Information Search)

Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi tapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber antara lain:

2) Sumber pribadi: Keluarga, teman , tetangga, dan kenalan. 3) Sumber komersil: Iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan. 4) Sumber publik: Media massa, organisasi penilaian konsumen. 5) Sumber pengalaman: penangganan, pemeriksaan, dan penggunaan

produk.

c. Evaluasi Alternatif ( Evaluation of Alternaitives)

Tahap dari keputusan pembeli, yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam

(60)

perangkat pilihan. Pengevaluasian ini tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki (waktu, uang, dan informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan.

d. Keputusan membeli (Purchase)

Setelah tahap-tahap sebelumnya dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi pembeli untuk mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis produk, merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian, dan cara pembayaran.

e. Tingkah laku Pasca pembelian (Post Purchase Behavior)

Tahap dari keputusan pembelian yaitu ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidaksesuaian sesudah ia melakukan pembelian karena mungkin harganya yang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan.

2. Peran konsumen dalam keputusan pembelian

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, demikian pula konsumen terbentuk karena pengaruh lingkungan. Buchari Alma (2004:96).

a. Kebudayaan (culture)

(61)

dengan demikian selera seseorang individu akan menyikapi pola selera yang dilakukan oleh nenek moyangnya.

b. Kelas sosial (social class)

Ini merupakan kelompok masnyarakat yang mempunyai tingkat tertentu, yang memiliki nilai dan sikap yang berbeda dari kelompok tingkatan lain.

c. Keluarga (Family)

Keluarga merupakan lingkungan terdekat dengan individu dan sangat mempengaruhi nilai-nilai serta perilaku seseorang dalam mengkonsumsi barang tertentu.

d. Klub-klub (Refrensi group)

Klub-klub seperti ini ialah klub arisan ibu-ibu, klub olahraga, klub rekreasi, klub profesi, refrensi grup ini bisa merupaka grup primer, sekunder atau pemberi inspirasi. Grup primer adalah para anggota yang saling berkomunikasi satu sama lain. Grup sekuder adalah organisasi yang tidak terlalu banyak berinteraksi tatap muka dengan individu, seperti organisasi serikat pekerja, organisasi keagamaan, organisasi profesi dan lainya.Sedangkan grup aspirasi adalah seseorang yang memberi aspirasi pada individu untuk melakukan sesuatu.

(62)

45 G. Penelitian Terdahulu

No. Peneliti (tahun)

Judul Penelitian Variabel yang diteliti

Metodelogi Peneltian

Hasil penelitian 1. Bambang

Pranoto (2008)

Analisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap keputusan konsumen membeli kendaraan bermotor

1. Harga (X1) 2. Kualitas produk

(X2) 3. Keputusan

pembelian (Y)

Sampel: konsumen yang ingin berniat mau membeli sepeda motor .

Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa konsumen

membeli roda dua benar-benar

memperhatikan produk yang mempunyai nilai standar kualitas yang

tinggi.sedangkan bagi konsumen

soal harga

dipengaruhi dari kualitas produk tersebut.

2. Tri

Sudarwanto (2009)

Pengaruh strategi promosi midnight sale terhadap keputusan pembelian.

1. Strategi promosi midnight sale (X1) 2. Keputusan

pembelian (Y)

Sampel: orang-orang yang berkunjung ke

PT. Giant

Hypermart, Surabaya Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil peneliatian bahwa hasil promosi Midnight sale berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian

konsumen di Gyant Hypermart

Surabaya. 3. Azizah

Karim (2011)

Pengaruh pelayanan purna jual terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam membeli Yamaha Mio pada PT. Thamrin Brothers.

1. Pelayanan purna jual (X)

2. Kepuasan konsumen

Sampel : konsumen yang akan membeli sepeda motor Yamaha Mio Pada

PT. Thamrin

Brothers

Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Dengan adanya faktor- faktor yang mempengaruhi purna jual terhadap kepuasan

konsumen didapat R square sebesar 27,4 % dan

selebihnya

dipengaruhi oleh faktor lain seperti citra perusahaan, kualitas produk, harga produk dan pesaing lainnya yaitu sebesar 72,6

(63)

% dengan

tingkat signifikan 0,000.

4. Anton A setiawan (2008)

Peran kepercayaan merek dan kepuasan konsumen dalam menjelaskan loyalitas merek

1. Kepuasan pada merek (X1) 2. Kepercayaan pada

merek (X2) 3. Loyalitas pada

merek (y)

Sampel : mereka yang berusia 16-50 di kota Surakarta. Pertimbanganya mereka yang sudah punya persepsi tentang telpon gengam

Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian bahwa

kepercayaan

konsumen pada perusahaan

merupakan salah satu faktor yang penting dalam membangun usaha pada loyalitas pada merek

5. Sumani (2006)

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar IM3

1. Kualitas produk (X1) 2. Kepuasan

pelanggan (Y)

Populasi : semua pengguna kartu prabayar IM3 pada mahasiswa prodi manajemen angkatan 2005 yang kuliah UNIM, UNIMAS dan STIE Al Anwar di Mojokerto

Metode analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian bhwa kualitas produk

berpengaruh

parsial dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan kartu prabayar IM3

(64)

47 H. Kerangka pemikiran.

Perkembangan industri otomotif ini mengalami perkembangan sehingga perusahaan harus mampu siap untuk berjuang dengan pesaing-pesaingnya khususnya persaingan industri motor yang semangkin ketat berbagai produk baru diluncurkan demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. untuk bisa menghadapi hal tersebut, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat berubah karena banyaknya variabel-variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli barang dan jasa. Dalam penelitian ini penulis ingin menganalisa variabel kualitas produk, promosi, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian produk sepeda motor Yamaha Mio Soul.

Adapun variabel bebas dan variabel terikat pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas produk 2. Promosi

3. Kepercayaan merek 4. Kepuasan konsumen 5. Keputusan pembelian

(1)

1

4

5

3

2

1

4

5

30

2

1

5

3

2

1

5

27

5

2

5

2

5

2

5

33

5

2

1

5

2

5

2

1

25

1

2

1

3

1

2

15

5

2

5

3

2

5

2

5

34

2

5

2

1

2

5

29

5

3

5

41

Keputusan Pembelian (Y)

KPL1 KPL2 KPL3 KPL4 KPL5

4

5

21

4

20

4

20

4

20

5

4

5

23

4

5

4

5

22

4

20

4

20

4

3

19

4

20

4

5

4

21

5

4

24

4

20

5

25

4

5

4

21

5

25

5

4

24

4

5

23

5

4

5

4

22

5

25

5

4

5

23

5

4

22

4

5

4

22

4

20

4

20

5

25

5

25

(2)

3

4

5

20

3

5

3

17

4

3

19

4

5

21

5

4

5

23

4

5

24

4

20

4

5

4

22

5

4

5

24

4

5

24

5

4

5

24

4

20

5

4

22

4

5

4

23

4

20

4

5

21

4

20

5

4

23

5

4

23

5

25

4

20

4

1

4

5

15

4

1

5

3

14

1

4

5

3

18

2

1

5

3

16

5

2

5

2

19

5

2

1

5

2

15

1

2

1

3

8

5

2

5

3

20

2

5

2

1

15

(3)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 60

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation .55695561

Most Extreme Differences Absolute .071

Positive .071

Negative -.065

Kolmogorov-Smirnov Z .553

Asymp. Sig. (2-tailed) .720

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(4)

Correlations

TKP TP TKM TKK TKPL TKP Pearson

Correlation

1 .255 .361** .671** .338**

Sig. (2-tailed) .004 .005 .000 .008

N 60 60 60 60 60

TP Pearson Correlation

.155 1 .799** .618** .740**

Sig. (2-tailed) .236 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

TKM Pearson Correlation

.361** .799** 1 .830** .978**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

TKK Pearson Correlation

.671** .618** .830** 1 .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

TKPL Pearson Correlation

.338** .740** .978** .824** 1

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000

N 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Summaryb Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .862a .844 .835 .577 1.971

a. Predictors: (Constant), TKK, TP, TKP, TKM

b. Dependent Variable: TKPL

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant) TKP

.408 2.451

.341 2.933

TKM .166 6.010

TKK .152 6.572

(5)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.890 1.028 2.811 .007

TKP .119 .044 .338 2.739 .008

TP -.165 .059 -.125 -2.798 .007

TKM .827 .051 1.003 16.090 .000

TKK .088 .042 .136 2.088 .041

a. Dependent Variable: TKPL

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 496.548 4 124.137 373.053 .000a

Residual 18.302 55 .333

Total 514.850 59

a. Predictors: (Constant), TKK, TKP, TP, TKM b. Dependent Variable: TKPL

(6)