71
maksimalnya sepuluh kali ongkos kirim. Kalau didasarkan pada Harga Tanggungan Nilai Barang, maksimal sebesar taksiran harga
pertanggungan nilai barang. Masing-masing HTOK dan HTNB maksimal sepuluh kali lipatnya” wawancara Hari Bawono, Supervisor
Layanan Pos Express, 7 Januari 2007. “Saya dapat ganti sepuluh kali ongkos kirim karena rice cooker
yang saya kirimkan untuk anak saya peyot, padahal sudah di pak dari pos express. Saya telepon, lalu tunggu konfirmasi dari Pos Express, selang
beberapa waktu saya ditanya kuitansinya masih apa enggak, soalnya buat bukti kalau mau minta ganti rugi. Untungnya saja masih ada” wawancara
Santi, konsumen retail, 2 Januari 2007. Prosedurtata cara pembayaran ganti rugi terhadap gugatan konsumen
beserta skema yang menjelaskannya akan penulis paparkan dibagian pembahasan.
4. Faktor-Faktor yang Menghambat Pertanggungjawaban Pos Express
Pos Express akan bertanggungjawab jika benar ada komplain dari pelanggan, karena memang sudah ada Sistem Operasional Prosedurnya.
Pertanggungjawaban akan dilaksanakan jika konsumen melaporkan gugatannya ke Pos Express Cabang dan telah memenuhi prosedur pengajuan komplain sesuai
dengan Sistem Operasional Prosedur. Namun, pertanggungjawaban akan terhambat diberikan oleh pihak Pos Express jika konsumen yang merasa
dirugikan tidak sesegera mungkin melaporkan permasalahannya kepada Pos Express.
72
“Kami tentu saja akan bertanggung jawab jika memang ada komplain dari konsumen. Tetapi jika konsumen tidak melapor, ya, kami tidak bisa bertanggung
jawab. Kalau menurut saya pribadi, faktornya seringkali dari konsumen sendiri” wawancara Hari Bawono, Supervisor layanan, 7 Januari 2007.
Faktor penghambat bisa dikatakan berasal bari kedua belah pihak. Dari pihak Pos Express, penulis melihat bahwa tidak ada masalah dengan
pertanggungjawaban gugatan terhadap konsumen. Faktor penghambatnya kebanyakan berasal dari konsumen sendiri. Konsumen kurangbelum mengerti
akan hak mereka, karena kurang informasi sehingga tidak melapor jika ada komplain baik keterlambatan, kerusakan, kehilangan barang atau dokumen
mereka. “Kami usahakan memberi informasi kepada konsumen, tentang layanan
dan sebagainya. Ketentuannya dapat dibaca langsung di balik resi pengiriman, kalau belum jelas bisa ditanyakan langsung ke petugas” wawancara Yusuf
Alfiani, Supervisor Operasi Pos Express, 7 Januari 2007. “Pada saat itu memang kurang memperhatikan ketentuan dan sarat-sarat
pengiriman Pos Express, akan pentingnya informasi tersebut, sehingga pada saat terjadi keterlambatan barang kiriman, saya tidak tahu kalau batas lapornya 2 hari”
wawancara Pratini S. P, konsumen retail, 2 November 2006. “Bukti pengiriman itu sebenarnya tidak hanya sekedar nota yang
diserahkan pada pengirim sebagai bukti kalau si pengirim sudah melunasi biaya kirim, tapi lebih jauh dari itu, kalau bagian belakang bukti pembayaran kuitansi
diteliti lebih cermat pasti akan jelas apa dan bagaimana prosedur yang kami
73
berlakukan” wawancara Retnaningrum, petugas loket Pos Express, 2 November 2006.
B. Pembahasan
