PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PEGADAIAN SYARIAH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE

DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PEGADAIAN SYARIAH CABANG

MAJAPAHIT SEMARANG

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

SELY PRATAMA

  

NIM 21314035

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE

DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA PEGADAIAN SYARIAH CABANG

MAJAPAHIT SEMARANG

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

SELY PRATAMA

  

NIM 21314035

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“tantangan hidup itu bagaikan kita menaiki kora-kora, meskipun

diguncang semaksimal mungkin tapi nanti di akhir permainan

guncangan itu dipelankan bahkan diberhentikan oleh operatornya”

  Sely Pratama

  

PERSEMBAHAN

  Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, skripsi ini penulis persembahkan kepada:

  1. Allah SWT atas rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  2. Orang tua tercinta Bapak Sunarto dan Ibu Juwarti, terima kasih atas pengorbananmu, kasih sayangmu, perhatian dan doamu padaku.

  3. Kawan-kawan Prodi Perbankan Syariah terima kasih atas motivasinya.

  4. Dr. Ahmad Mifdlol M. selaku pembimbing skripsi 5.

  Crew “Nyoklat Klasik Salatiga”

  6. Kau yang selalu membuatku termotivasi untuk maju “jambu” 7.

  Anggota kos “Sian’s Hostel”

  8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan dorongan serta bantuan selama manyelesaikan tugas akhir ini.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan begitu banyak rahmat- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh

  

Kualitas Produk, Brand Image, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah

pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang ” dengan lancar. Shalawat

serta salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa

pada zaman yang penuh dengan cahaya Islam.

  Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan sebagai syarat untuk

memperoleh gelar strata satu Prodi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam. Penulis tidak akan sanggup menyelesaikan skripsi ini tanpa adanya dorongan,

bantuan dan kerjasama dari pihak-pihak yang berperan dalam penyusunan skripsi ini.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

  

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Prodi Perbankan Syariah S1.

  4. Bapak Ahmad Mifdlol M, Lc. M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktu dan pemikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini.

  5. Bapak/Ibu dosen atas ilmu yang diberikan.

  6. Ibu, Bapak, seluruh keluarga, dan sahabat.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka

dari itu kritik dan saran yang membangun selalu penulis harapkan. Akhirnya, penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

  Salatiga, 19 September 2018 Penulis Sely Pratama NIM. 21314035

  

ABSTRAK

  Pratama, Sely. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, Kualitas Layanan

  terhadap Kepuasan Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang

  . Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

  Majapahit Semarang Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing Dr.

  Ahmad Mifdlol M., Lc., M.Si. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk

  (X1), brand Image (X2), dan kualitas layanan (X3) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pegadaian syariah. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 nasabah. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel secara sengaja sesuai persyaratan sampel yang diperlukan dalam penelitian. Teknik analisis ang digunakan adalah uji reliabilitas, validitas, uji asumsi klasik, uji statistik dan regresi linear berganda.

  Berdasarkan uji t test (menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), variabel brand image (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), variabel kualitas layanan (X3) berpengaruh positif signigikan terhadap kepuasan nasabah (Y).

  Berdasarkan uji F test menunjukkan bahwa variabel independen (kualitas produk, brand image, kualitas layanan) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen (kepuasan nasabah) secara signifikan.

  Kata kunci: kualitas produk, brand image, kualitas layanan, kepuasan

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii PENGESAHAN ............................................................................................ iii PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .................................................... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ..... v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vi KATA PENGANTAR ................................................................................ viii ABSTRAK .................................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................. x DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xv

  BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1 A. Latar Belakan Masalah ................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................ 5 C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 6 D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6 E. Sistematika Penulisan .................................................................. 7 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 9 A. Telaah Pustaka ............................................................................. 9 B. Kerangka Teori........................................................................... 17

  1. Kualitas Produk .......................................................................... 17

  a. Pengertian Kualitas .............................................................. 17

  b. Pengertian Produk ................................................................ 18

  c. Kualitas Produk .................................................................... 18

  d. Indikator Kualitas Produk .................................................... 19

  2. Brand Image (Citra Merek) ........................................................ 21

  a. Pengertian ............................................................................. 21

  b. Indikator Citra Merek ........................................................... 24

  3. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 25

  a. Pengertian Kualitas .............................................................. 25

  b. Pengertian Pelayanan ........................................................... 25

  c. Kualitas Pelayanan ............................................................... 26

  4. Kepuasan Nasabah ..................................................................... 29

  a. Pengertian Kepuasan ............................................................ 29

  b. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan ............ 30

  c. Indikator Kepuasan ............................................................. 31

  5. Pegadaian Sistem Syariah .......................................................... 33

  a. Pengetian .............................................................................. 33

  b. Dasar Hukum Gadai Syariah ................................................ 35

  c. Ketentuan Hukum Gadai Syariah......................................... 37

  d. Tujuan dan Manfaat Pegadaian ............................................ 41

  e. Barang Jaminan .................................................................... 42

  f. Sumber Pendanaan ............................................................... 43

  6. Kerangka Penelitian ................................................................... 44

  7. Hipotesis ..................................................................................... 45

  BAB III METODE PENELITIAN................................................... 50 A. Jenis Penelitian ............................................................... 50 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................... 50 C. Populasi dan Sampel ...................................................... 51 D. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 52 E. Skala Pengukuran ........................................................... 53 F. Definisi Konsep dan Operasional .................................. 54 G. Instrumen Penelitian....................................................... 57 H. Metode analisis Data ...................................................... 58

  1. Uji Instrumen ................................................................. 58

  a. Uji Reliabilitas ......................................................... 58

  b. Uji Validitas ............................................................. 59

  2. Analisis Regresi Berganda ............................................. 59

  3. Uji Statistik .................................................................... 60

  a. Uji t (Uji secara Individu) ....................................... 60

  b. Uji F (Uji secara Serempak) ..................................... 60

  2

  c. Uji Koefisien Determinasi R .................................. 61

  4. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 61

  a. Uji Multikolonieritas ................................................ 61

  b. Uji Heteroskedastisitas ............................................. 62

  c. Uji Normalitas .......................................................... 63

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................. 64 A. Gambaran Umum Pegadaian syariah ............................. 64 B. Deskripsi Data Responden ............................................. 67 C. Analisis Data .................................................................. 70

  1. Uji Instrumen ................................................................. 70

  a. Uji Reliabilitas ......................................................... 70

  b. Uji Validitas ............................................................. 71

  2. Analisis Regresi Berganda ............................................. 72

  3. Uji Statistik .................................................................... 73

  a. Uji t (Uji secara Individu) ........................................ 73

  b. Uji F (Uji secara Serempak) ..................................... 75

  2

  c. Uji Koefisien Determinasi R .................................. 75

  4. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 76

  a. Uji Multikolonieritas ................................................ 76

  b. Uji Heteroskedastisitas ............................................. 77

  c. Uji Normalitas .......................................................... 78

  5. Hasil Uji Hipotesis ......................................................... 79

  BAB V PENUTUP ........................................................................... 83 A. Kesimpulan .................................................................... 83 B. Saran .............................................................................. 84 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 12

  Tabel 3.1Variabel dan Indikator ...................................................... 56

Tabel 4.1 Daftar Umur Responden .................................................. 68Tabel 4.2 Daftar Jenis Kelamin Responden ..................................... 68Tabel 4.3 Daftar Lama Menjadi Nasabah ........................................ 69Tabel 4.4 Daftar Pendapatan Responden ......................................... 70Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................ 71Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ............................................................ 71Tabel 4.7 Hasil Uji Regresi Berganda.............................................. 72Tabel 4.8 Hasil Uji t ......................................................................... 73Tabel 4.9 Hasil Uji F ........................................................................ 75

  2 Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi R .............................. 76

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................ 76Tabel 4.12 Hasil Uji Glejser ............................................................ 78Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ...................................................... 79

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ..................................................... 45Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................... 65Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................... 77

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1: Surat Pengajuan Penelitian Lampiran 2: Surat Ijin Penelitian Lampiran 3: Kuesioner Lampiran 4: Jawaban Responden Lampiran 5: Hasil Output Analisis Lampiran 6: Surat Tugas Pembimbing Lampiran 7: Daftar Riwayat Hidup

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lembaga keuangan syariah adalah badan usaha yang kegiatannya

  di bidang keuangan syariah dan asetnya berupa aset-aset keuangan maupun non keuangan berdasarkan prinsip syariah. Pengertian yang lain menyebutkan bahwa lembaga keuangan syariah adalah badan usaha yang kekayaan utamanya berbentuk aset keuangan, memberikan kredit dan menanamkan dananya dalam surat berharga. Serta menawarkan jasa keuangan lain seperti: simpanan, asuransi, investasi, pembiayaan,dll.

  Berdasarkan prinsip syariah dan tidak menyalahi dewan syariah nasional. Menurut Dewan Syariah Nasional (DSN), Lembaga Keuangan Syariah (LKS) adalah sebuah lembaga keuangan yang mengeluarkan produk- produk syariah dan telah mendapat izin operasional sebagai Lembaga Keuangan Syariah. Lembaga keuangan syariah salah satunya adalah pegadaian syariah.

  Lembaga pegadaian syariah ini lahir disebabkan mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam, hal inilah yang menyebabkan lembaga pegadaian dianggap mampu memenuhi kebutuhan dalam bidang ekonomi yang sejalan dengan aturan agama. Pegadaian syariah adalah lembaga yang menaungi kegiatan gadai syariah (rahn) yaitu menahan salah satu harta dari si peminjam yang diperlakukan sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Dalam gadai syariah ini, barang yang ditahan mempunyai nilai ekonomis dan pihak yang menahan akan memperoleh jaminan untuk mengambil kembali seluruh atau sebagian piutangnya. Pegadaian syariah adalah lembaga keuangan yang menganut sistem gadai yang berlandaskan pada prinsip-prinsip dan nilai keislaman (Soemitra, 2017: 399).

  Gadai atau sering dikenal dengan istilah rahn dalam Islam merupakan akad piutang yang menggunakan jaminan dari harta peminjam atas pinjaman yang diterimanya sampai utang tersebut dilunasi. MUI atau Majelis Ulama Indonesia juga telah mengeluarkan fatwa yaitu Fatwa Dewan Syariah Nasional No.25/DSN-MUI/III/2002 yang membolehkan pinjaman dengan menggadaikan barang si peminjam sebagai jaminan.

  Pegadaian syariah juga diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun 2011 tentang Perubahan Bentuk Badan Hukum Perum Pegadaian Menjadi Perusahaan Perseroan setelah sebelumnya terdapat dua Peraturan Pemerintah yang mengatur Pegadaian Syariah yaitu PP No. 10 Tahun 1990 tentang Perubahan Bentuk Perjan Pegadaian Menjadi Perum dan PP No. 103 Tahun 2000 tentang Perum Pegadaian (Soemitra, 2017: 402).

  Pegadaian syariah berperan sebagai lembaga keuangan alternatif bagi masyarakat untuk menetapkan pilihan dalam pembiayaan.

  Kebanyakan nasabah yang berhubungan dengan pegadaian biasanya merupakan masyarakat kelas menengah kebawah yang membutuhkan karena itu barang yang dijadikan jaminan merupakan barang yang memiliki karakteristik barang sehari-hari yang mempunyai nilai.

  Saat ini, persaingan dalam segala bidang semakin terasa. Pegadaian yang bergerak dalam bidang jasa tentunya harus memberikan perhatian yang besar terhadap pemasaran sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi sehingga mengakibatkan hubungan yang berlanjut. Untuk dapat bertahan ditengah maraknya persaingan antara lembaga keuangan baik bank atau non-bank, maka ada beberapa faktor yang harus diperhatikan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2004) dalam Putro (2014: 3) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi kualitas produk merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan.

  Dalam menciptakan kepuasan pelanggan selain memperhatikan kualitas produk, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai maupun citra merek yang dimilikinya. Semakin baik penilaian pelanggan maka akan semakin tinggi nilai kepuasannya. Memiliki citra merek (brand image) yang kuat merupakan keharusan bagi setiap perusahaan dan citra merek

  Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterimanya dan yang dirasakan langsung terhadap suatu produk. Pelayanan prima sangat berhubungan erat dengan pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa dirinya diperhatikan dan dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar sebagaimana mestinya. Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan untuk jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan nasabah untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan. Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan dari pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan, selanjutnya berdampak positif pada perilaku seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut menurut Hidayat (2009) dalam Sondakh (2014: 20).

  Kualitas pelayanan merupakan salah satu atribut yang penting dalam perusahaan jasa keuangan. Menurut Lupiyoadi (2008) dalam Kusnandi (2012: 68) ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu Keterhandalan (Reliability), daya Tanggap (Responsibility), Kepastian (Assurance), Perhatian (Emphaty), dan Tampilan (Tangible).

  Lembaga keuangan yang menjadi obyek penelitian ini adalah Pegadaian Cabang Semarang. Pegadaian merupakan lembaga keuangan non-bank sebagai instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan jasa pembiayaan. Kemudahan pelayanan yang diberikan juga menjadi keunggulan yang dimiliki oleh pegadaian syariah, selain itu proses transaksi yang aman, cepat dan mudah.

  Berdasarkan fenomena di atas, maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan masalah yang diteliti, selanjutnya dapat dirmuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang?

  2. Bagaimana pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang?

  3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian syariah Cabang Majapahit Semarang?

  4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, brand image, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang?

  C. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah yang sudah ada maka tujuan penelitian ini sebagai berikut:

  1. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang.

  2. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara

  brand image terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang.

  3. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian syariah Cabang Majapahit Semarang.

  4. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis besarnya hubungan antara kualitas produk, brand image dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang.

  D. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

  1. Manfaat Teoritis Penulis berharap dengan adanya penelitian ini akan mampu menambah wawasan serta lebih memahami teori yang diperoleh selama kegiatan perkuliahan.

  2. Manfaat Praktis

  a) Bagi Almamater Penelitian ini dapat menambah referensi yang ada dan dapat digunakan semua pihakk yang membutuhkan, selain itu diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran terutama dalam ilmu perbankan dan ekonomi bisnis Islam.

  b) Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan keputusan yang merupakan informasi tambahan yang berguna bagipembaca dan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak-pihak yang mempunyai permasalahan yang sama atau ingin mengadakan penelitian lanjutan.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan ini diperlukan untuk mempermudah pembahasan dalam penulisan. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Bab I Pendahuluan. Bab ini memaparkan beberapa sub bab yang terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

  Bab II Landasan Teori. Bab ini memaparkan tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan penelitian terdahulu yang memberikan gambaran posisi penelitian terhadap penelitian yang lain kemudian kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

  Bab III Metode Penelitian. Bab ini memaparkan tentang jenis penelitian. Lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, metode pengambilan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat penelitian.

  Bab IV Analisis Data. Bab ini memaparkan tentang definisi obyek penelitian analisis dalam penelitian serta berisi jawaban atas pertanyaan- pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan masalah.

  Bab V Penutup. Bab ini memaparkan tentang kesimpulan atau hasil analisis dan saran yang dianggap berguna. Kesimpulan menjelaskan tentang hasil penelitian dan pembahasan yang disesuaikan dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan jelas, sedangkan sraan merupakan himbauan kepada pembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat memberipengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajuan penelitian berikutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Kamila (2017) hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

  variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Syairozi (2016) menyatakan bahwa dari hasil perhitungan secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif tidak signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah di BMT Hubbul Wathan dan variabel kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah di BMT Hubbul Wathon.

  Apriyanti (2015) menyatakan bahwa terdapat variabel dalam kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan, daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta, sedangkan variabel kualitas produk, wujud fisik dan iklan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta, namun berbeda dengan variabel empati yang berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Ghiffari (2016) menyatakan bahwa ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

  Tombokan, dkk (2015) menyatakan bahwa hasil penelitian secara simultan kualitas Pelayanan dan Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, secara parsial Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh Terhadap variabel Kepuasan Konsumen.

  Sondakh (2014) hasil penelitiannya adalah secara parsial kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan dan citra merek secara parsial tidak signifikan pengaruhterhadap kepuasan nasabah Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

  Umboh (2014) menyatakan bahwa secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan, sedangkan variabel daya tanggap dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan.

  Penelitian yang dilakukan oleh Hidir (2016) menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah Pasar Babakan dan label syariah secara parsial bernilai positif memberi arti bahwa variabel label syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  Nurlatifah (2016) menunjukkan bahwa secara parsial (individ) informasi gadai, kualitas jasa dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, nilai positif bisa diartikan apabila informasi gadai, kualitas jasa dan kualitas pelayanan semakin baik maka kepuasan pengguna semakin meningkat.

  Penelitian yang dilakukan Pawestriningtyas, Nining Catur, dkk. (2016) hasil penelitian menyatakan bahwa variabel bebas dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling besar dalam pembentukan Kualitas dengan nilai beta sebesar 0,336.

  Wahab (2017) menyatakan bahwa dalam perhitungan uji t dari kelima variabel kualitas pelayanan terdapat dua variabel yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru yaitu variabel realibility dan tangibel. Sedangkan variabel responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru.

  Penelitian Kusnandi, dkk (2012) menyatakan bahwa hasil uji t dari variabel jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel bukti fisik tidak terbukti pengaruhnya.

  Berikut akan disajikan ringkasan penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

  No peneliti (tahun)

Variabel Hasil Penelitian

  1 Kusnandi (2012) bukti fisik (x1), jaminan (x2), kepedulian (x3), kepuasan nasabah (y) Dimensi kualitas layanan bukti fisik, jaminan, dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap nasabah pada PERUM pegadaian Masamba yaitu variabel jaminan (X2) dan kepedulian (X3) sedangkan satu variabel lainnya yaitu bukti fisik (X1) tidak diterima atau tidak terbukti kebenarannya.

  2 Lasander (2013) Citra merek (x1), kualitas produk (x2), promosi (x3), kepuasan konsumen (y) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kabupaten Sangihe, Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kabupaten Sangihe, Promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kabupaten Sangihe

  3 Sondakh (2014) Kualitas layanan (x1), citra merek (x2), kepuasan nasabah (y1) dan loyalitas nasabah (y2)

  Secara parsial kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan dan citra merek secara parsial tidak signifikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah

  4 Umboh (2014) Kualitas jasa (x) dan kepuasan (y)

  Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, dan jaminan berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan, sedangkan variabel daya tanggap dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan positif terhadap variabel tingkat kepuasan.

  5 Apriyanti Kehandalan (x1), Variabel dalam kualitas pelayanan empati (x3), wujud fisik (x4), daya tanggap (x5), kualitas produk (x6), iklan (x7), dan kepuasan (y) tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel kualitas produk, wujud fisik dan iklan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel empati berpengaruh egatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

  6 Tombokan, dkk (2015) Kualitas pelayanan (x1), citra merek (x2), kepuasan (y)

  Secara parsial Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh Terhadap variabel Kepuasan Konsumen.

  7 Yunus (2015) Kualitas pelayanan (x1), kualitas produk (x2), Kepuasan nasabah (y) secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  8 Ghiffari (2016) Kualitas pelayanan (x1), citra merek (x2), harapan pelanggan (x3), kepuasan nasabah (y) Ada pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan, citra merek dan harapan pelanggan terhadap kepuasan nasabah.

  9 Hidir (2016) Kualitas pelayanan (x1), label syariah (x2), kepuasan nasabah (y) Variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah Pasar Babakan dan label syariah secara parsial bernilai positif memberi arti bahwa variabel label syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

  10 Pawestrinin gtyas, dkk (2016) Bukti fisik (x1), keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), empati (x5), kepuasan nasabah (y)

  Variabel bebas dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling besar dalam pembentukan Kualitas

  11 Yusat (2016) Brand image (x1), kualitas produk (x2), kepuasan pelanggan (y)

  Variabel brand image memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

12 Kamila Kualitas produk Kualitas produk berpengaruh secara

  (2017) (x1), kualitas pelayanan (x2), dan kepuasan nasabah (y) signifikan terhadap kepuasan nasabah dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  13 Mudinarko (2017) Kualitas pelayanan (x1), kualitas produk (x2), kepercayaan (x3), nilai nasabah (x4), kepuasan nasabah (y) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

  14 Nasution (2017) Citra produsen (x1), citra konsumen (x2), citra produk (x3) dan kepuasan (y) Secara parsial variabel citra produsen dan citra konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan citra produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan

  15 Utami (2017) Bukti fisik (x1), kehandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), empati (x5), kepuasan konsumen (y) Variabel bukti fisik, jaminan, dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

  Terdapat dua variabel yang berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel tersebut adalah variabel kehandalan dan daya tanggap.

  16 Wahab (2017) Bukti langsung (x1), keandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), empati (x5), dan kepuasan (y) Terdapat dua variabel yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru yaitu variabel realibility dan tangibel . Sedangkan variabel responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru.

  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya terletak pada variabel-variabel penelitian, obyek penelitian, dan periode atau tahun penelitian. Variabel-variabel penelitian yang berbeda seperti penelitian yang dilakukan oleh Kusnandi (2012) dengan menggunakan variabel bukti fisik, jaminan, kepedualian, dan kepuasan nasabah. Lasander (2013) menggunakan variabel citra merek, kualitas produk, promosi, dan kepuasan konsumen. Sondakh (2014) menggunakan variabel Kualitas layanan, citra merek, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Umboh (2014) dengan variabel kualitas jasa dan kepuasan. Apriyanti (2015) menggunakan variabel kehandalan, jaminan, empati, wujud fisik, daya tanggap kualitas produk, iklan, dan kepuasan. Tombokan, dkk (2015) dengan variabel kualitas pelayanan, citra merek, dan kepuasan. Yunus (2015) menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan nasabah. Ghiffari (2016) menggunakan variabel kualitas pelayanan, citra merek, harapan pelanggan, dan kepuasan nasabah. Hidir (2016) menggunakan variabel kualitas pelayanan, label syariah dan kepuasan nasabah. Pawestriningtyas, dkk (2016) dengan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan nasabah. Yusat (2016) dengan variabel brand image, kualitas produk, kepuasan pelanggan. Kamila (2017) dengan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah. Mudinarko (2017) menggunakan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan, nilai nasabah, kepuasan nasabah. Nasution (2017) dengan variabel citra produsen, citra konsumen, citra produk dan kepuasan. Utami (2017) menggunakan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan konsumen. Wahab (2017) menggunakan variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan.

  Obyek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu. Kusnandi (2012) melakukan penelitian pada Perum Pegadaian Cabang Masamba.

  Lasander (2013) melakukan penelitian pada Industri Rumah Tangga Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe. Sondakh (2014) melakukan penelitian pada nasabah taplus BNI Cabang Manado. Umboh (2014) melakukan penelitian pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Teling. Apriyanti (2015) melakukan penelitian pada nasabah PT BNI Syariah Cabang Yogyakarta. Tombokan (2015) melakukan penelitian pada pengguna taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado. Yunus (2016) melakukan penelitian pada Pegadaian Cabang Limbito. Ghiffari (2016) melakukan penelitian pada Bank Muamalat Cabang Puri Indah. Hidir (2016) melakukan penelitian di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Pasar Babakan Kanwil IX Jakarta2, Jakarta. Pawestriningtyas, dkk (2016) melakukan penelitian pada nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang. Yusat (2016) melakukan penelitian pada CV. Galigo Food Makassar. Kamila (2017) melakukan penelitian pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta Simprug. Mudinarko (2017) melakukan penelitian pada PD BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja. Nasution (2017) melakukan penelitian pada PT. Pegadaian Kanwil I Medan. Utami (2017) melakukan penelitian pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Ngupasan Yogyakarta. Wahab (2017) melakukan penelitian pada Pegadaian Syariah di Kota Pekanbaru.

  Perbedaan yang lainnya terletak pada tahun atau periode penelitian sebelumnya, sedangkan dalam penelitian ini pada tahun 2018.

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Produk a. Pengertian Kualitas

  Kualitas mengandung banyak pengertian, beberapa contoh dari pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995: 55) adalah: 1) Kesesuaian dengan persyaratan 2) Kecocokan untuk pemakaian 3) Perbaikan berkelanjutan 4) Bebas dari kerusakan/cacat 5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat 6) Melakukan segala sesuatu secara benar 7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

  Berdasarkan uraian tersebut, maka kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yan memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.

  b. Pengertian Produk

  Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan Kotler (2005) dalam Prahastuti (2011: 38).

  Definisi lain dikemukakan oleh Tjiptono (2010: 95) bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.

  Produk dapat diartikan sebagai suatu bentuk tidak hanya barang yang berwujud, namun meliputi jasa, kegiatan, orang, suatu ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Jadi kesimpulan dari pengertian produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen.

  c. Kualitas Produk

  Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang dikeluarkan Prawirosentono (2004) dalam Sigit dan Euis (2017: 159).

  Produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features), tetapi juga aspek nonfisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang tidak dapat dilihat. Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilailainnya.

  Sedangkan kualitas produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

  Kualitas dapat diartikan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk, citra merek, ataupun pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan seseorang. Jadi kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

d. Indikator Kualitas Produk

  Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005: 130-131) indikator

  1) Performance; berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2) Feature; karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan- pilihan produk dan pengembangannya. 3) Reliability; berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula

  4) Conformance; berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5) Durability; berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.

  6) Service Ability; karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7) Aesthetic; karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai- nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.

  8) Fit and Finish; karakteristik yang bersifat subyektif yang berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk sebagai produk yang berkualitas.

2. Citra Merek (Brand Image)

a. Pengertian Citra Merek

  Brand image (citra merek) merupakan representasi dari