246554257 JURNAL MANAJEMEN Volume IV Nomor 4 Oktober 2013 ISSN 1412 2586 RAHMAD Hal 48 66

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN (Studi Kasus Pada Hotel Grand Cempaka Jakarta)

CONSUMER RESPONSE ANALYSIS OF MARKETING MIX STRATEGY (Case Study in Grand Cempaka Hotel Jakarta)

Rahmad¹) dan Djamudin²)

¹) Supervisor Reception Hotel Grand Cempaka Jakarta Email: rahmad_fo@yahoo.co.id

²) STIE Gotong Royong

ABSTRACT

The marketing mix is a tool company to obtain desired consumer response from the target market . The purpose of the research to determine consumer response to marketing mix hotel . The research method used is the product moment correlation , Likert scale and Cartesian diagram. The results show value / mean score of 3.85 and the interest rate level of 3.63 against the implementation of the whole dimension of the marketing mix . While the marketing mix attributes contained in quadrant A ( High Priority , ) and facility consists of a large room , meeting room ; discounted rates , adequate parking facilities , electronic media advertising ; and responsive to consumer complaints

Keywords : Consumer Response , Marketing Mix , product moment correlation , Likert scale , Cartesian diagram

ABSTRAK

Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon konsumen yang diinginkan dari pasar sasaran. Tujuan penelitian untuk mengetahui respon konsumen terhadap bauran pemasaran hotel. Metode penelitian yang digunakan adalah korelasi product moment, skala likert dan diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,85 dan tingkat pelaksanaan sebesar 3,63 terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran. Sedangkan atribut bauran pemasaran yang terdapat pada kuadran A (Prioritas Utama,) terdiri dari luas dan fasilitas kamar, meeting room; potongan harga, sarana parkir memadai, iklan media elektronik; dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Kata Kunci : Respon Konsumen, Bauran Pemasaran, korelasi product moment, skala likert, diagram

kartesius

PENDAHULUAN

Pada dasarnya masyarakat sebagai konsumen selalu menginginkan alat pemuas kebutuhan baik itu berupa barang maupun jasa yang terbaik untuk memenuhi kebutuhannya (Anggreni, 2011). Setiap produk baru yang diluncurkan, biasanya akan mendapatkan respon tertentu dari konsumen sebagai penilaian awal terhadap produk baru tersebut (Andriani, 2005). Konsumen merupakan satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu perusahaan.Alasan ini menyebabkan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama bagi perusahaan.Kepuasan konsumen yang berujung pada tuntutan konsumen sehingga konsumen tidak hanya menginginkan kualitas produk dengan harga relative murah tetapi juga

kemudahan untuk mendapatkan produk. (Pupuani dan Sulistyawati, 2013, Pp: 683-702).

Respon konsumen biasanya memainkan peranan dalam membentuk perilaku konsumen. Respons bisa mencakup area pengetahuan (cognitive response), area perasaan (affective

response), dan area tindakan (behavioral

response). (Dharmayanti,2012). Untuk

menanamkan "brand image" yang baik kepada konsumen, maka cara yang paling tepat adalah dengan cara mengembangkan bauran pemasaran (marketing mix). Marketing mix ini merupakan atribut pemasaran yang secara langsung atau tidak langsung dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. (Oetama, 2011, Pp: 145-154).

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

49

Salah satu marketing mix strategi yang sering

dilaksanakan oleh perusahaan adalah strategi bauran pemasaran. (Suwarni, 2009: 1-25). Bauran pemasaran dipercaya sebagai konsep mendasar bagi praktisi pemasaran dalam berbisnis(Constantindes,2006).Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon konsumen yang diinginkan dari pasar sasaran, tetapi yang terlebih penting lagi bagaimana memahami bauran pemasaran dari sudut pandang atau persepsi konsumen (Fajrah, et al, 2013).

Perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat, oleh karena itu perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat atau masukan dari konsumen. Karena keberadaan konsumen sendiri mempunyai pengaruh pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui pembelian produk. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk.

Pemasar harus berusaha untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana ia mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen akan memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen (Sudiyarto dan Hanani, 2011).

Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung lainnya dalam bauran pemasaran jasa yang tak kalah pentingnya. Diantaranya adalah place (lokasi),

price (harga), promotion (promosi), people

(orang yang terkait dengan pelayanan), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa). (Martutik, 2010). Faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan/respon konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi respon konsumen dalam membeli suatu produk. Kepuasan pelanggan akan berimbas kepada loyalitas pelanggan, sehingga usaha yang dibangun akan terus bertahan dan berkembang. (Rachmawati, 2011, Pp: 143-150).

Strategi pemasaran yang efektif memerlukan suatu pengetahuan tentang keinginan konsumen yang ditujukan terhadap manfaat barang. Dalam hal ini, manajemen harus menemukan tentang keinginan apa yang penting bagi konsumen. Tentu saja perlu diadakan penyesuaian bauran pemasaran terhadap keinginan-keinginan tersebut

yang nantinya akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen (Yusi, 2013, PP:1-7). Program pemasaran yang sukses dapat dilihat dari kemampuannya memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kombinasi dari elemen-elemen bauran pemasaran diciptakan untuk bersama-sama mampu memenuhi kepuasan konsumen. (Roostika, 2012,Pp:104-116).

Perkembangan perekonomian yang semakin luas akan menyebabkan bermunculnya perusahaan baru yang bergerak didalam bidang yang sama. Hal tersebut juga menimbulkan adanya persaingan didalam pasar, sehingga perusahaan harus siap menghadapi resiko persaingan. Perusahaan memerlukan strategi pemasaran yang tepat sebagai antisipasi terhadap situasi persaingan dengan perusahaan lain yang sifatnya tidak menentu. (Prihatin, 2009).

Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat bermalam ketika jauh dari rumah, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang diberikan. Walaupun gedung hotel dan fasilitasnya sangat menunjang, akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang memuaskan, maka pelanggan akan tetap merasa tidak puas. Dari uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya arti layanan bagi sebuah perusahaan jasa hotel.

Hotel Grand Cempaka merupakan salah satu dari banyaknya usaha akomodasi di kota Jakarta yang menawarkan produknya, berupa pelayanan dan berbagai fasilitas. Hotel Grand Cempaka turut bersaing dengan hotel-hotel lainnya untuk memperbesar pangsa pasarnya. Hingga saat ini Hotel Grand Cempaka memiliki pangsa pasar yang masih relatif lebih kecil dibandingkan pangsa pasar hotel lainnya dikarenakan tingkat hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah nilai tingkat hunian Dalam menghadapi persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Grand Cempaka harus mampu menerapkan strategi bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat sehingga respon konsumen dapat terpenuhi dan akan didapat respon konsumen dan pangsa pasar yang semakin meningkat Berdasarkan hal tersebut ditas, maka topik/judul penelitian ini yaitu, Analisis Respon Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Hotel (Studi kasus pada Hotel Grand Cempaka Jakarta).

METODOLOGI PENELITIAN A. Respon Konsumen.

Engel, Blackwell, Minniard (1995:336) mendefinisikan respon sebagai ”Suatu evaluasi

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

50

menyeluruh yang memungkinkan orang bertindak

dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan\ secara konsisten berkenaan dengan obyek yang diberikan. Respon adalah reaksi konsumen terhadap stimuli tertentu. Reaksi konsumen dapat berasal dari faktor internal dan faktor eksternal. (Simamora, 2003).

B. Bauran Pemasaran.

Nastiti dan Martoatmodjo (2007) menjelaskan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasar yang digunakan membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.”(Kotler,1989,8,82). Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler dan Keller, 2009).

Marketing mix atau yang dikenal dengan

istilah bauran pemasaran merupakan kumpulan alat pemasaran taktis yang terdiri atas 4P produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion) yang dengan sengaja dipadukan oleh perusahaan untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan apa yang diinginkan (Wantini, et.al, 2013, Pp: 67-79).

C. Teknik Populasi dan Sampel.

Teknik penentuan sampel dilakukan dengan teknik Convenience sampling dimana contoh diambil atau terpilih karena ada di tempat dan waktu yang bersamaan dengan pengumpulan data kuesioner. Dengan mengacu pada konsep teorema batas sentral yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n ≥ 30) akan menyebar secara normal dan pertimbangan bahwa uji rata-rata sampel berjumlah minimal 30 orang (Setiadi, 2003).

Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dan diasumsikan bahwa populasi tamu Hotel Grand Cempaka dari tahun ke tahun memiliki karakteristik yang sama. Dalam Umar (2003), disebutkan bahwa kuesioner yang akan digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur tersebut mengukur apa yang ingin diukur. Langkah-langkah untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut: 1 Mendefinisikan secara operasional suatu

konsep yang akan diukur.

2 Melakukan uji coba pengukur tersebut kepada sejumlah responden. Dalam hal ini, kuesioner akan di uji coba pada 100 orang responden dengan alasan bahwa sudah memenuhi syarat minimum.

3 Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4 Menghitung nilai korelasi antara data pada

masing-masing pertanyaan/pernyataan dengan skor total. Nilai korelasi ini dapat diketahui dengan memakai rumus teknik korelasi product moment, yaitu:

R = n (∑XY) –(∑X∑Y) √[(n ∑X2 _{– (∑X)}2

)(n∑Y2 - (∑Y)2)] dimana:

X = Skor masing-masing pertanyaan. Y = Skor total.

n = jumlah responden.

Setelah dilakukan uji validitas, maka kuesioner yang akan digunakan perlu juga diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Dalam hal ini uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik dari Cronbach dengan menggunakan koefisien alpha (a ).

r 11 = ( k ) ( 1 - ∑ S b2 ) k – 1 s t2 dimana:

r₁₁ = Reliabilitas instrument.

k = Banyak butir pertanyaan/pernyataan. s _t

2

= Varian total.

∑ S

b2 = Jumlah butir pertanyaan/pernyataan dengan rumus varian yang digunakan adalah:

s 2 = ∑ ? 2 (∑ ?2 ) ∕ n n dimana:

n = Jumlah responden.

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan/ pernyataan.

D. Metode Pengumpulan, Pengolahan dan Analisis Data.

1. Pengumpulan data.

Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara langsung dengan bagian-bagian manajemen Hotel Grand Cempaka, hasil kuesioner yang diberikan langsung kepada tamu Hotel Grand Cempaka yang menjadi responden dan melalui survey lapang guna memperoleh

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

51

informasi tambahan yang dapat mendukung data

yang telah diperoleh. Data sekunder diperoleh dari laporan manajemen Hotel Grand Cempaka, seperti laporan tahunan, laporan jangka panjang, dan tulisan-tulisan atau literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

Untuk menganalisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka, diperlukan data mengenai berbagai jenis produk jasa yang ditawarkan, penetapan harga, kegiatan promosi yang dilakukan dan hal relevan lainnya.

2. Pengolahan data dan analisis data.

Untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka. Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif, yaitu dengan analisis importance-performance

digunakan untuk mendapatkan informasi tentang respon konsumen terhadap suatu strategi bauran pemasaran dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya.

Tingkat kepentingan dari keefektifan strategi bauran pemasaran adalah seberapa penting suatu variabel strategi bauran pemasaran bagi konsumen. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat sebagai berikut:

 Jawaban tidak penting, diberi skor 1  Jawaban kurang penting, diberi skor `2  Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3  Jawaban penting, diberi skor 4  Jawaban sangat penting, diberi skor 5

Untuk tingkat pelaksanaan/ kinerja aktual dari strategi bauran pemasaran digunakan skala likert 5 tingkat sebagai berikut :

 Jawaban tidak baik, diberi skor 1  Jawaban kurang baik, diberi skor 2  Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3  Jawaban baik, diberi skor 4  Jawaban sangat baik, diberi skor 5 Ukuran/range untuk jawaban responden berdasarkan tingkat kepentingan adalah :

 Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 dengan asumsi bahwa semua responden (100 orang) memberikan jawaban tidak penting (skor 1) terhadap unsur keefektifan strategi bauran pemasaran.  Nilai/skor terbesar yang mungkin adalah 500

dengan asumsi bahwa semua responden (100 orang) memberikan jawaban sangat penting (skor 5) terhadap unsur keefektifan strategi

bauran pemasaran.

Besar range untuk tiap kelas adalah : (Xib-Xik)

Banyaknya skala pengukuran

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh Besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah :

500-100 = 80 5

Pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah :

 100 - 179 Tidak penting.  180 - 259 Kurang penting.  260 - 339 Sedang.  340 - 419 Penting.  420 - 500 Sangat penting.

Sedangkan pembagian kelas yang berdasar tingkat pelaksanaan adalah :

 100 - 179 Tidak baik.  180 - 259 Kurang baik.  260 - 339 Biasa saja.  340 - 419 Baik.  420 - 500 Sangat baik.

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap variabel untuk seluruh responden, langkah selanjutnya adalah memplotkan hasil perhitungan yang telah di dapat ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh 2 garis yang berpotongan tegak lurus. Adapun gambar dari diagram kartesius terlihat pada Gambar 1.

Y (tingkat kepentingan)

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

P

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Q X (

Tingkat Pelaksanaan) Gambar 1. Diagram kartesius (Rangkuti, 2003)

Untuk penyederhanaan angka-angka dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara membagi skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Y, sedangkan X merupakan hasil pembagian skor tingkat pelaksanaan dengan total responden. Adapun rumusnya sebagai berikut :

X = S xi dan Y = S yi n n

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

52

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan dari per

responden.

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan dari per responden.

xi = Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.

yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden.

n = Jumlah responden.

Titik P sebagai titik tengah dari skor tingkat kepentingan, diperoleh dengan membagi total dari skor tingkat kepentingan rata-rata per responden (Y) dengan total seluruh unsur dalam keefektifan strategi bauran pemasaran. Titik Q sebagai titik tengah dari skor pelaksanaan, diperoleh dengan membagi total dari skor pelaksanaan rata -rata per responden (X) dengan total seluruh unsur dalam keefektifan strategi bauran pemasaran. Seluruh hasil perhitungan di atas, dimasukkan ke dalam salah satu dari kuadran berikut :

a. Kuadran A (Prioritas Utama).

Menunjukkan unsur -unsur bauran pemasaran yang dirasa sangat penting bagi konsumen, namun pihak Hotel Grand Cempaka belum melaksanakan sesuai dengan harapan konsumen.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi).

Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa penting oleh konsumen, telah dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Ini harus dipertahankan.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah).

Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya masih kurang baik.

d. Kuadran D (Bisa Berlebihan).

Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen namun pelaksanaannya oleh Hotel Grand Cempaka sangat baik.

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Kuesioner Karakteristik Umum

Respoden Hotel Grand Cempaka, Terlihat Pada Tabel 1.

Tabel 1. Nilai uji validitas kuesioner kualitas layanan.

NO Atribut Kualitas Layanan Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan Produk

1 Luas & fasilitas kamar hotel 0,27 0,59 2 Meeting room 0,27 0,42

3 Live music 0,29 0,29

4 Kelezatan hidangan 0,45 0,27

5 Kolam renang 0,67 0,45

6 Fitness Center Sauna & Spa 0,77 0,38

7 Laundry 0,38 0,39

8 Wedding room 0,56 0,49

Harga

9 Harga terjangka 0,56 0,63 10 Potongan harga 0,80 0,53 11 Pembayaran menggunakan

credit dan debit 0,32 0,39 Card

12 Harga paket 0,26 0,29

Tempat

13 Lokasi strategis 0,41 0,49 14 Sarana parkir memadai 0,47 0,26 15 Kenyamanan ruangan 0,49 0,44 16 Tata letak (layout) 0,47 0,42 17 Kebersihan toilet 0,42 0,46

18 Luas lobby 0,24 0,32

Promosi

19 Iklan media elektronik 0,32 0,60 20 Iklan media cetak 0,30 0,56 21 Penggunaan billboard 0,29 0,40 22 Promosi penjualan 0,52 0,27 23 Personal selling 0,39 0,58

Orang

24 Keramahan & kesopanan karyawan

0,74 0,74

25 Pengetahuan karyawan mengenai produk

0,69 0,69

26 Jumlah karyawan 0,52 0,52

Bukti Fisik

27 Seragam karyawan 0,29 0,30 28 Kekonsistenan kualitas service 0,58 0,55 29 Cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen

0,57 0,50

Proses

30 Kecepatan transaksi 1,00 1,00 31 Kecepatan service 1,00 1,00 Sumber : Data diolah Tahun 2013.

Nilai r Tabel = r 30-2; 5% = 0.24

Tabel 2. Nilai (a Cronbach) dimensi bauran pemasaran Dimensi Bauran

Pemasaran

Nilai a cronbach

Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan

Produk 0,75 0,72

Harga 0,63 0,67

Tempat 0,61 0,66

Promosi 0,58 0,66

Orang 0,80 0,80

Bukti Fisik 0,60 0,55

Proses 1,00 1,00

Sumber data diolah Tahun 2013.

Tabel 3 Karakteristik umum responden Hotel Grand Cempaka.

Karakteristik Responden (%)

Jenis Kelamin Pria 62

Wanita 38 <20 tahun 0 20-25 tahun 0

Usia 26-30 tahun 18

31-40 tahun 46 41-50 tahun 25 > 50 tahun 11 SMU sederajat/di bawahnya 0 Diploma 11

Pendidikan Terakhir S-1 35

S-2 41 S-3 13 Pelajar/Mahasiswa 0 Pegawai Negeri/BUMN 58 Pekerjaan Pegawai swasta 15 Ibu rumah tangga 4 Wiraswasta 23 < Rp.2.000.000,00 39 Rp.2.000.000,00-Rp.3.000.000,00 34 Pengeluaran/bulan Rp.3.000.001,00-Rp.4.000.000,00 27 Rp.4.000.001,00-Rp.5.000.000,00 0 >Rp.5.000.000,00 0 Sumber: data diolah Tahun 2013.

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

53

C. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Grand

Cempaka.

Keunggulan bersaing bauran pemasaran yang didapatkan dari hasil penjualan dan keuntungan sebagai berikut :

1. Produk.

Hotel Grand Cempaka saat ini menawarkan sebanyak 31 kamar tipe Deluxe King Room, 130 kamar tipe Deluxe Twin Room, 21 kamar tipe Grand Deluxe King Room, 25 kamar tipe Grand Deluxe Twin Room, 8 kamar tipe Junior Suite Room, 14 kamar tipe Executive Suite Room, 1 kamar President Suite/ Embassy room kepada para pelanggannya.

Harmony Restaurant dan J’Lo café’ serta

Pooldeck café’ di Hotel Grand Cempaka menyediakan aneka hidangan Internasional cepat saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan tentunya masakan Indonesia, dengan suasana yang tenang dan diiringi musik yang mendukung dan melengkapi sehingga para pengunjung dapat merasa nyaman menikmati hidangan bersama keluarga, teman, ataupun client. Selain itu, di

Restaurant Hotel Grand Cempaka disediakan

pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO, ESPN, dan CNN.

Berikut Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan seminar yang disediakan oleh Hotel Grand Cempaka :

a. Cempaka Ballroom dengan kapasitas 400 sampai dengan 1200 Orang.

b. Gambir Room, ruang meeting dengan kapasitas 50 sampai dengan 150 Orang. c. Cikini Room ruang meeting dengan

kapasitas 5 sampai dengan 10 Orang. d. Marunda Room ruang meeting dengan

kapasitas 20 sampai dengan 60 orang. e. Semanggi room ruang meeting dengan

kapasitas 20 sampai dengan 60 orang. f. Menteng Room ruang meeting dengan

kapasitas 20 sampai dengan 60 orang. g. Pejambon Room digunakan untuk tunngu

tamu-tamu VIP dan meeting private.

Tiap ruangan meeting tersedia white board,

sound system, OHP+screen, marker,

flipchart+paper, ballpen, permen, air mineral,

dan bunga. Sedangkan untuk jenis menu dan intensitas makan ataupun coffee break tergantung dari permintaan dan anggaran customer. Fasilitas lain diantaranya paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang, sauna dan massage,

Laundry, tempat parkir, room service 24 jam,

photo copy & faximile. Hot spot, akses internet tanpa kabel.

2. Harga.

Penetapan harga terhadap produk yang ditawarkan, disesuaikan dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan daya beli konsumen. Komponen biaya operasional memberikan andil sebesar 12,9% dalam penentuan harga yang ditawarkan sebagai berikut:

a. Room expence : semua biaya yang

berhubungan dengan kamar tetapi diluar biaya tenaga kerja, diantaranya:

1) Guest Supplies Expence : sabun, sikat

gigi, tissue box, tissue rol, showercap, shampoo, sandal, sanitary band, bottle label.

2) Office supplies (alat tulis kantor).

3) Newspapers : Kompas, Jakarta Post,

Suara Pembaharuan, untuk di lobby, restaurant, dan direksi.

4) Rangkaian bunga untuk di lobby, restaurant, setiap floor, fruit basket.

Room Expence ini memberikan

sumbangan sebesar 5,3% pada harga yang ditawarkan Hotel Grand Cempaka.

b. Labour Cost (gaji karyawan), yang

memberikan sumbangan sebesar 7,6% pada harga yang ditawarkan Hotel Grand Cempaka.

c. Harga paket meeting yang ditawarkan Hotel Grand Cempaka terdiri dari 2 macam yaitu

one day meeting (tanpa menggunakan

fasilitas kamar) dan Fullboard meeting

(menggunakan fasilitas kamar). Paket One

day meeting dan fullboard meeting ini

minimal untuk 20 orang. Untuk one day

meeting, Hotel Grand Cempaka mengemas 3

tawaran paket, diantaranya terlihat pada Tabel 4.

Tabel. 4 Harga paket meeting.

Sumber : Data diolah Tahun 2013.

Untuk fullboard meeting, Hotel Grand Cempaka memberikan dua tawaran yaitu; 1 kamar untuk dua orang dan 1 kamar untuk satu orang (Tabel 4). Masing-masing harga sudah

Room/ Package

Fasilitas Rate (Rp)/ Orang Halfday 1x coffee break, 1x lunch/ dinner & 21%

tax & service

375.000,00

Fullday 2x coffee break, 1x lunch/ dinner & 21% tax & service

385.000,00

Fullday plus

2 x coffe break, 1 x lunch dan 1 x dinner & 21% tax & service

475.000,00

Fullboard Single

2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner plus Breakfast & 21% tax & service

1.250.000,00

Fullboard Double

2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner plus Breakfast & 21% tax & service

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

54

termasuk breakfast, lunch, dinner, 2x coffee

break, meeting room usage, meeting equipment

(mike, sound system, OHP & screen, whiteboard, marker, flipchart & paper, memo & pencil), permen dan air mineral selama meeting, 21% tax & service.

Masing-masing harga paket sudah termasuk di dalamnya meeting room usage, meeting equipment (mike, sound system, OHP & screen, whiteboard, marker, flipchart & paper, memo & pencil), permen dan air mineral selama meeting.

Harga normal diperlihatkan pada Tabel 5 dan harga yang telah mengalami penurunan diperlihatkan Tabel 6 pada kolom publish rate.

Tabel 5. Harga kamar Hotel Grand Cempaka.

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Selain itu juga, Hotel Grand Cempaka melakukan strategi harga weekend promo 2013 (Tabel 6), yaitu pemberian diskon sebesar 20% kepada para weekender (hari sabtu dan malam hari libur nasional), bertujuan meningkatkan penjualan produk pada setiap weekend.

Tabel 6 Hotel Grand Cempaka weekend promo 2013.

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Harga produk & jasa lainnya yang ditawarkan Hotel Grand Cempaka yaitu; a. Paket pernikahan Rp 40.000.000,- minimal

300 orang.

b. Photo copy Rp 500,00 /lembar.

c. faximile Rp 4.500,00/lembar. 3. Tempat.

Letak lokasi yang strategis persis di depan jalan raya utama membuat Hotel Grand Cempaka memiliki atmosphere yang ramai. Beberapa hal yang di perhatikan oleh Hotel Grand Cempaka untuk menciptakan kenyamanan setiap ruangan antara lain:

a. Suhu ruangan : Untuk semua ruangan di Hotel Grand Cempaka berkisar 25-28

o C. b. Kebersihan ruangan di luar kamar dilakukan

1x dalam sehari pada pagi hari dan pembersihan public toilet dilakukan 3x

dalam sehari yaitu pada pagi, siang, dan malam hari oleh house man, Sedangkan tugas membersihkan kamar dilakukan oleh

Room boy. dengan intensitas pembersihan

1x dalam sehari, adapun waktu pembersihan tergantung dari permintaan tamu.

c. Tata letak bersifat permanen, dilakukan oleh konsultan. Penerangan ruangan : Lampu tidur 40 Watt, meja rias 40 Watt, lampu kamar mandi 18 Watt dan 50 Watt. Sedangkan untuk ruangan lainnya di luar kamar menggunakan lampu 40 Watt untuk setiap 3x5 m

2 . .

d. Warna ruangan dominan berwarna Krem dan coklat . Pemilihan warna dilakukan oleh pemilik hotel.

e. Aroma ruangan : Semua ruangan beraroma sama yaitu beraroma natural.

4. Promosi.

Promosi yang dilakukan dengan memasang iklan pada media cetak, surat kabar, tabloid, penyebaran brosur, pemasangan billboard. Hotel Grand Cempaka melakukan promosi penjualan dengan mengadakan undian dan hadiah ketika ada suatu event tertentu, diantaranya event piala dunia dan acara tahun baru, mengadakan

gathering untuk para pelanggan maupun

pelanggan potensial, khususnya perusahaan-perusahaan yang ada di Jakarta, penawaran produk melalui telephone.

5. Orang.

Para karyawan Hotel Grand Cempaka memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk Hotel Grand Cempaka, dapat berkomunikasi dengan baik, dan memberikan pelayanan dengan kualitas yang konsisten. Hotel Grand Cempaka mengadakan morning briefing

dan in house training yang diberikan secara

reguler kepada para karyawannya.

6. Bukti Fisik.

Untuk memberikan kemudahan para tamu dalam membedakan setiap posisi jabatan para karyawan Hotel Grand Cempaka, menggunakan seragam yang jelas perbedaannya antara yang satu dengan yang lainnya. Selalu berusaha untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang konsisten dan juga berusaha dengan cepat memberikan tanggapan atas keluhan konsumen. Cara -cara yang ditempuh yaitu dengan disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front

office saat tamu sedang dalam keadaan santai.

ROOM Rate (Rp)

Embassy 1.500.000,00

Executive 1.353.000,00

Junior Suite 1.278.000,00

Grand Deluxe 1.200.000,00

Deluxe 840.000,00

Type of Room Publish Rate (Rp) Promo Rate (Rp)

Embassy 1.350.000,00 1.200.000,00 Executive 1.217.700,00 1.082.400,00 Junior Suite 1.150.200,00 1.022.400,00 Grand Deluxe 1.080.000,00 960.000,00 Deluxe 756.000,00 672.000,00

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

55

7. Proses.

Hotel Grand Cempaka melayani pembayaran dengan menggunakan credit card, diantaranya

visa card, Master card , dan American Express.

Berusaha semaksimal mungkin untuk dapat selalu memberikan kecepatan service yang baik kepada para tamunya dengan cara koordinasi kerja yang baik diantara para karyawan dan adanya morning

briefing, dan in house training secara rutin. D. Hasil Analisis Tingkat Pelaksanaan

Terhadap Bauran Pemasaran Hotel Grand Cempaka.

Bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka yang dianalisis terdiri dari tujuh dimensi yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik, dan proses sebagai berikut: 1. Produk.

Dari dimensi ini, terdapat delapan atribut yang dianalisis yaitu luas & fasilitas kamar hotel,

meeting room, live music, kelezatan hidangan, kolam renang, sauna, laundry, wedding room

sebagai berikut:

Tabel 7 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut/variabel produk.

Atribut/variabel Produk Tingkat kepentingan (%) TP KP S P SP

Luas & fasilitas kamar 25 60 15

Meeting room 11 32 57

Live music 5 37 49 9

Kelezatan hidangan 41 59

Kolam renang 56 27 17

Fitnes center, sauna & spa 78 19 3

Laundry 13 62 25

Wedding room 26 5 69

Atribut/variabel Produk Tingkat pelaksanaan (%)

TB K

B

BS B SB

Luas & fasilitas kamar 46 43 11

Meeting room 26 61 13

Live music 7 11 43 39

Kelezatan hidangan 15 42 43

Kolam renang 56 44

Fitnes center, sauna & spa 7 93

Laundry 17 49 34

Wedding room 8 92

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil Tabel 7 diatas menunjukkan sebagai berikut:

a. Bahwa 60% responden menyatakan bahwa luas & fasilitas kamar yang ditawarkan adalah penting sebagai bahan pertimbangan berkunjung ke Hotel Grand Cempaka. Berdasarkan, 25% menyatakan sedang dan 15% menyatakan sangat penting. Pada tingkat pelaksanaannya, 46% responden menyatakan biasa saja, 43% menyatakan

baik, bahkan ada yang menyatakan sangat baik yaitu sebanyak 11% responden.

b. Berdasarkan survei terhadap tingkat kepentingan responden, 57% menjawab bahwa meeting room sangat penting, 32% menjawab penting dan 11% sedang. Berdasarkan penilaian tingkat pelaksanaannya, sebanyak 61% responden menyatakan bahwa pelaksanaan meeting room Hotel Grand Cempaka adalah sedang/biasa saja, hanya 13% responden menjawab baik, dan 26% menjawab kurang baik.

c. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 49% menyatakan bahwa adanya live music adalah penting, 9% responden menjawab sangat penting, 37% menyatakan sedang dan sisanya 5% menjawab kurang penting. Pada tingkat pelaksanaannya, sebanyak 43% responden memberikan penilaian baik terhadap live music Hotel Grand Cempaka, bahkan sebanyak 39% responden menilai sangat baik 7% menyatakan kurang baik dan 11%. Menyatakan biasa saja.

d. Hasil survei menunjukkan bahwa tidak ada satu orang pun yang memberikan jawaban tidak penting, kurang penting, ataupun sedang/biasa saja terhadap kelezatan hidangan. Sebanyak 41% responden menyatakan penting, dan 59% menyatakan sangat penting. Berdasarkan hasil survey tingkat pelaksanaannya 41% responden menyatakan bahwa Restaurant Hotel Grand Cempaka sangat baik dalam penyajian hidangan yang lezat. Sebanyak 39% menyatakan baik, 13% menyatakan biasa saja, dan hanya 7% yang menyatakan kurang baik.

e. Hasil survei menunjukkan mayoritas responden 56% menganggap bahwa kolam renang adalah faktor yang tidak penting menjadi bahan pertimbangan untuk mengunjungi Hotel Grand Cempaka, 17% responden yang menyatakan penting dan 27% sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaannya, 56% responden menyatakan kurang baik dan 44% menyatakan biasa saja. f. Hasil survei menunjukkan mayoritas responden 78% menganggap bahwa ini Fitness Center, Sauna dan Spa adalah faktor yang tidak penting, sama sekali tidak menjadi bahan pertimbangan untuk mengunjungi Hotel Grand Cempaka Tetapi ada pula 3% responden yang menyatakan penting dan 19% menyatakan sedang.

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

56

Berdasarkan tingkat pelaksanaan sebagian

besar responden 93% menyatakan bahwa pelaksanaan ini Fitness Center, Sauna dan Spa saja dan 7% menyatakan bahwa pelaksanaannya kurang baik.

g. Hasil survei menunjukkan, mayoritas 13% responden menyatakan bahwa laundry

merupakan faktor yang kurang penting dalam mempertimbangkan kedatangannya ke Hotel Grand Cempaka, Hanya 62% responden yang menyatakan penting, dan yang lainnya 6% menyatakan sangat penting. Untuk tingkat pelaksanaan, 17% responden memberikan penilaian kurang baik, 49% responden menilai sedang/biasa saja dan 34% sangat baik. Hal ini dikarenakan hasil jasa laundry dimanapun dapat dikatakan relatif sama.

h. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak 69% responden menyatakan wedding room

sebagai faktor yang sedang/biasa saja dalam mempertimbangkan kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka. Sebanyak 26% responden menyatakan tidak penting, dan 5% menjawab kurang penting. Berdasarkan tingkat pelaksanaan mayoritas 92% responden memberikan penilaian biasa saja terhadap pelaksanaan wedding room.

.

2. Harga.

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka dalam menetapkan harga sehingga dirasa pas dan dapat diterima oleh para konsumen. Terdapat empat atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu harga terjangkau, potongan harga, pembayaran via credit dan debit card, dan harga paket. Terlihat pada Tabel 8.

Berdasarkan hasil Tabel 8 diatas menunjukkan sebagai berikut:

Tabel 8 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut/variabel harga.

Atribut/variabel Harga Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Harga terjangkau 26 5 69

Potongan harga 24 58 18

Pembayaran via credit & debit card

13 51 25 11

Harga paket 24 66 10

Atribut/variabel Harga Tingkat pelaksanaan (%) TB KB BS B SB

Harga terjangkau 8 92

Potongan harga 21 76 13

Pembayaran via credit & debit card

8 32 43 17

Harga paket 27 60 13

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

a. Berdasarkan hasil survei, 26% responden menyatakan bahwa harga terjangkau merupakan faktor sedang untuk dipertimbangkan sebelum melakukan pembelian jasa Hotel Grand Cempaka, 62% penting dan 12% sangat penting.. Sedangkan untuk tingkat pelaksanaan 23% responden menyatakan biasa saja, 61% baik dan 16% sangat baik.

b. Berdasarkan hasil survei, 24% responden menyatakan bahwa dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Grand Cempaka, adanya potongan harga merupakan faktor yang sedang, 58% responden menyatakan penting dan 18% sangat penting. Pada tingkat pelaksanaan 21% memberikan penilaian sedang/biasa saja terhadap potongan harga yang diberikan oleh Hotel Grand Cempaka, 76% baik dan 13% menilai sangat baik. c. Hasil survei menunjukkan, hanya 13%

responden yang menjawab kurang penting, 51% memberikan jawaban sedang, 25% menyatakan penting dan 11% menjawab sangat penting. Berdasarkan tingkat pelaksanaan, sebanyak 8% responden memberikan penilaian kurang baik pada pelaksanaan fasilitas kemudahan pembayaran dengan menggunakan credit dan

debit card yang diberikan oleh Hotel Grand Cempaka, 32% responden menilai biasa saja, 43% baik dan 17% menilai sangat baik. d. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 24%

responden menyatakan bahwa harga paket merupakan faktor bahan pertimbangan yang sedang untuk berkunjung ke Hotel Grand Cempaka, 66% responden menjawab penting dan 10% menilai sangat penting. Untuk tingkat pelaksanaan, 27% responden memberikan penilaian biasa saja terhadap pelaksanaan harga paket yang dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 60% menilai baik dan 13% sangat baik.

3. Tempat.

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka dalam pemilihan lokasi, dan penataan interior dan eksterior hotel sehingga konsumen dapat merasa nyaman tinggal di hotel. Terdapat enam atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu lokasi strategis, sarana parkir memadai, kenyamanan ruangan, tata letak (layout), kebersihan toilet, dan luas

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

57

Tabel 9 Penilaian responden berdasar tingkat

kepentingan dan pelaksanaan terhadap atribut/variabel tempat.

Atribut/variabel Tempat Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Lokasi strategis 7 12 81

Sarana parker memadai 8 68 22

Kenyamanan ruangan 6 76 14

Tata letak (Layout) 12 79 9

Kebersihan toilet 10 11 79

Luas lobby 2 77 21

Atribut/variabel Tempat Tingkat pelaksanaan (%) TB KB BS B SB

Lokasi strategis 19 57 23

Sarana parker memadai 18 31 51

Kenyamanan ruangan 16 64 20

Tata letak (Layout) 19 71 10

Kebersihan toilet 16 60 24

Luas lobby 10 78 12

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil Tabel 9 diatas menunjukkan sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 7% responden menyatakan bahwa lokasi strategis merupakan bahan pertimbangan yang sedang untuk berkunjung ke Hotel Grand Cempaka, 12% responden menyatakan penting dan 81% menyatakan sangat penting. Pada tingkat pelaksanaan, sebanyak 19% responden memberikan penilaian biasa saja terhadap lokasi Hotel Grand Cempaka, 57% menyatakan baik dan 23% menyatakan sangat baik.

b. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 8% responden menyatakan bahwa sarana parkir yang memadai merupakan faktor yang sedang untuk dipertimbangan dalam kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka, 68% menyatakan penting dan 22% menyatakan sangat penting. Berdasarkan tingkat pelaksanaan, sebanyak 18% menilai tidak baik, 31% menilai kurang baik dan 51% menilai biasa saja terhadap sarana parkir Hotel Grand Cempaka.

c. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 6% responden menyatakan bahwa kenyamanan ruangan merupakan faktor yang sedang dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka. Ini, 76% menyatakan sangat penting dan 14% sangat penting.. Pada tingkat pelaksanaannya, sebanyak 16% menyatakan bahwa Hotel Grand Cempaka telah memberikan pelayanan kenyamanan ruangan dengan biasa saja, 64% responden memberikan penilaian baik dan 20% menyatakan sangat baik.

d. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak 79% responden menjadikan tata letak (layout) sebagai faktor yang penting untuk

dipertimbangkan dalam keputusan kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka Sisanya, hanya 9% responden yang menyatakan sangat penting, dan 12% menyatakan sedang/biasa saja. Berdasarkan tingkat pelaksanaan, sebanyak 19% menyatakan biasa saja, 71% responden memberikan penilaian baik dan 10% menyatakan sangat baik terhadap tata letak

(layout) Hotel Grand Cempaka.

e. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 79% responden menyatakan kebersihan toilet hotel merupakan hal yang sangat penting dalam pertimbangannya berkunjung ke Hotel Grand Cempaka ini, 11% responden menyatakan penting dan 10% menyatakan sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaan, sebagian besar responden 60% memberikan penilaian baik terhadap kebersihan toilet Hotel Grand Cempaka., 24% menilai sangat baik dan 16% menyatakan biasa saja. f. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar

responden 77% menyatakan bahwa luas

lobby merupakan hal yang sedang dalam

pengambilan keputusan untuk berkunjung ke Hotel Grand Cempaka, Sebanyak 21% menyatakan penting dan 2% menyatakan kurang penting. Pada tingkat pelaksanaan, sebanyak 78% responden menilai biasa saja terhadap luas lobby yang dimiliki Hotel Grand Cempaka, 12% memberikan penilaian baik dan 10% menyatakan kurang baik.

4. Promosi.

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka dalam memilih dan menggunakan sarana promosi yang tepat untuk membujuk para pelanggan potensial agar tertarik menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh hotel. Terdapat lima atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu iklan media elektronik, iklan media cetak, penggunaan

billboard, promosi penjualan, dan personal

selling. Terlihat pada Tabel 10.

Tabel 10 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan dan pelaksanaannya terhadap atribut/variabel promosi. Atribut/variabel Promosi Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Iklan media elektronik 27 56 17

Iklan media cetak 18 79 3

Penggunaan bilboard 8 38 54

Promosi penjualan (Hadiah & undian

13 43 44

Personal selling 16 72 22

Lanjutan Tabel 8. Lanjutan Tabel 9.

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

58

Atribut/variabel Promosi Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Iklan media elektronik 18 68 14

Iklan media cetak 10 43 47

Penggunaan bilboard 6 34 57 3

Promosi penjualan (Hadiah & undian

17 53 30

Personal selling 33 59 8

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil Tabel 10 diatas menunjukkan sebagai berikut:

a.

Hasil survei menunjukkan, sebanyak 56% responden menyatakan penting bagi Hotel Grand Cempaka untuk memasang iklan lewat media elektronik, sebanyak 27% responden menyatakan sedang, dan hanya 17% responden yang menyatakan sangat penting. Berdasarkan tingkat pelaksanaan, sebanyak 68% responden menilai biasa saja atas iklan media elektronik yang dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, Hanya 18% yang menyatakan kurang baik, dan 12% responden menyatakan

baik.

b. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar responden yaitu sebanyak 79%, menyatakan bahwa iklan media cetak penting dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 18% menyatakan sedang, dan 3% responden menyatakan sangat penting. Pada tingkat pelaksanaan penilaian responden atas iklan media cetak yang dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, sebanyak 47% responden menyatakan Hotel Grand Cempaka. telah melakukan dengan baik pemasangan iklan media cetaknya, 43% responden menyatakan biasa saja dan 10% menyatakan kurang baik.

c. Hasil survei menunjukkan, hampir seluruh responden 54% menyatakan bahwa penggunaan billboard sangatlah penting dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 38% menyatakan penting dan 8% menyatakan sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaan, sebanyak 57% responden memberikan penilaian baik terhadap penggunaan

billboard yang dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 34% menilai biasa saja, 3% responden menilai sangat baik dan 6% menyatakan kurang baik.

d. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 44% responden menyatakan bahwa adanya promosi penjualan menjadi bahan pertimbangan yang sedang dalam pengambilan keputusannya untuk melakukan pembelian di Hotel Grand Cempaka, 43% responden menyatakan kurang penting, dan sisanya sebanyak 13%

responden menyatakan tidak penting. Pada pelaksanaannya, 53% responden memberikan penilaian biasa saja terhadap promosi penjualan yang dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 30% responden menilai baik dan 17% menyatakan kurang baik.

e. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 72% responden menyatakan bahwa Personal

Selling merupakan faktor yang penting

dalam pertimbangannya untuk membeli produk Hotel Grand Cempaka, 22% responden menyatakan sangat penting, dan 16% menyatakan sedang. Pada tingkat pelaksanaan sebagian besar responden memberikan penilaian baik terhadap

Personal Selling sebanyak 59% responden.

33% responden menilai biasa saja dan 13% responden menilai sangat baik.

5. Orang.

Dimensi bauran pemasaran ini menjelaskan kriteria kemampuan Hotel Grand Cempaka untuk membentuk karyawan-karyawan yang berkualitas tinggi. Sehingga para tamu merasa nyaman karena dapat terlayani dengan baik. Dari dimensi ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu keramahan & kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Grand Cempaka, dan jumlah karyawan. Terlihat pada Tabel 11.

Tabel 11 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan dan pelaksanaannya terhadap atribut/variabel orang.

Atribut/variabel Orang Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Keramahan & kesopanan karyawan

10 65 25

Pengetahuan karyawan mengenai produk

5 22 73

Jumlah karyawan 20 59 21

Atribut/variabel Orang Tingkat pelaksanaan (%) TB KB BS B SB Keramahan & kesopanan

karyawan

10 48 42

Pengetahuan karyawan mengenai produk

13 73 14

Jumlah karyawan 34 66

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil Tabel 11 diatas menunjukkan sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 65% responden menyatakan bahwa keramahan & kesopanan karyawan merupakan hal yang penting dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Grand Cempaka, 25% responden lainnya menyatakan sangat penting dan 10% menyatakan sedang. Lanjutan Tabel 10.

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

59

Sedangkan hasil survei pelaksanaan

menunjukkan 42% responden memberikan penilaian sangat baik terhadap keramahan & kesopanan para karyawan, 48% responden menilai baik dan 8% menyatakan biasa saja. b. Hasil survei menunjukkan sebanyak 73%

responden menyatakan bahwa pengetahuan karyawan mengenai produk hotel merupakan hal yang sangat penting, 22% responden menyatakan penting dan 5% menyatakan sedang. Penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak 73% responden persen menyatakan baik, 14% responden yang memberikan penilaian sangat baik dan 13% menyatakan biasa saja.

c. Berdasarkan survei, sebanyak 59% responden menyatakan bahwa jumlah karyawan hotel merupakan hal yang penting untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka, 21% responden menyatakan sangat penting, dan 20% responden menyatakan sedang. Pada tingkat pelaksanaan, sebagian besar responden 66% memberikan penilaian baik terhadap jumlah karyawan dan 34% responden lainnya menilai biasa saja.

6. Bukti Fisik

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka dalam memperlihatkan keandalannya

memberi-kan service jasa kepada para tamunya. Dari

dimensi ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu Seragam karyawan, kekonsistenan kualitas

service, dan cepat tanggap terhadap keluhan

konsumen. Terlihat pada Tabel 12.

Tabel 12 Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan dan pelaksanaannya terhadap atribut/variabel bukti fisik. Atribut/variabel Bukti

Fisik

Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Seragam karyawan 20 71 9

Kekonsistenan kualitas service

26 42 22

Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.

22 29 49

Atribut/variabel Bukti Fisik

Tingkat pelaksanaan (%) TB KB BS B SB

Seragam karyawan 35 55

Kekonsistenan kualitas service

30 53 17

Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.

12 77 11

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil Tabel 12 diatas menunjukkan sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil survei, mayoritas responden menyatakan bahwa seragam karyawan merupakan hal yang penting dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Grand Cempaka, yaitu sebanyak 71% responden 20% responden menyatakan sedang dan 9% menyatakan sangat penting. Sedangkan penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak 55% responden menilai baik dan 35% memberikan penilaian biasa saja.

b. Hasil survei menunjukkan sebanyak 42% responden menyatakan bahwa kekonsistenan kualitas service merupakan hal yang penting dalam kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka. Dan responden lainnya, yaitu sebanyak 26% menyatakan sedang dan 22% responden menyatakan sangat penting. Berdasarkan penilaian responden terhadap pelaksanaannya, sebanyak 53% responden menilai baik terhadap kekonsistenan kualitas

service, 17% responden memberikan

penilaian sangat baik dan 30% menyatakan biasa saja.

c. Berdasarkan survei yang dilakukan, sebanyak 49% responden menyatakan bahwa cepat tanggapnya Hotel Grand Cempaka terhadap keluhan konsumen merupakan hal yang sangat penting dijadikan bahan pertimbangan mereka untuk berkunjung ke hotel ini, Sebanyak 29% responden menyatakan penting, dan hanya 22% responden menyatakan sedang. Pada Tingkat pelaksanaan 77% penilaian responden memberikan nilai biasa saja, 11% responden menilai baik dan 12% responden yang menilai kurang baik.

7. Proses.

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka dalam memberikan kecepatan proses transaksi maupun kecepatan proses service. Dengan demikian, dari dimensi ini, terdapat dua atribut yang dianalisis yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan service. Terlihat pada Tabel 13. Tabel 13 Penilaian responden berdasar tingkat

kepentingan dan pelaksanaannya terhadap atribut/variabel proses.

Atribut/variabel Proses Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Kecepatan transaksi 18 54 28

Kecepatan service 12 35 53

Atribut/variabel Promosi Tingkat pelaksanaan (%) TB KB BS B SB

Kecepatan transaksi 44 56

Kecepatan service 36 64

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

60

Berdasarkan hasil Tabel 12 diatas

menunjukkan sebagai berikut:

a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 54% responden menyatakan bahwa kecepatan transaksi merupakan hal yang penting untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka, 28% responden menyatakan sangat penting dan 18% responden menyatakan sedang. Pada tingkat pelaksanaan, 56% responden memberikan penilaian baik terhadap kecepatan transaksi dan 44% responden menyatakan biasa saja. b. Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas

responden yaitu sebanyak 53% menyatakan bahwa kecepatan service merupakan hal yang sangat penting dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk mengunjungi Hotel Grand Cempak,. 12% responden lainnya menyatakan sedang dan 35% menyatakan penting. Berdasarkan hasil penilaian atas pelaksanaannya 64% responden menilai baik terhadap kecapatan

service Hotel Grand Cempaka dan 36%

memberikan penilaian biasa saja. E. Diagram Kartesius.

Hasil perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas yang diolah dengan menggunakan

software program SPSS 11,5 dihasilkan

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut dari dimensi bauran pemasaran memiliki taraf nyata sebesar 5 persen.

Hasil secara keseluruhan berdasar atas tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka (Lampiran 5 dan Lampiran 6). Skor atribut setiap dimensi bauran pemasaran didapatkan dari hasil kali masing-masing jumlah responden yang memberikan penilalian dengan bobot nilainya. Sedangkan skor rata-rata didapatkan dari nilai skor dibagi dengan jumlah total reponden. Selanjutnya nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran terlihat pada Tabel 14.

Tabel 14. Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran.

Kode Dimensi Bauran Diagram Kartesius

Pemasaran Tingkat

Pelaksanaan (X)

Tingkat Kepentingan

(Y)

A Luas & fasilitas kamar hotel 3,62 3,96 B Meeting Room 2,87 4,46 C Live Music 4,14 3,62 D Kelezatan Hidangan 4,14 4,59 E Kolam Renang 2,44 2,05 F Fitness Center, sauna & Spa 2,93 1,47

G Laundry 3,73 3,01

H Wedding Room 2,92 2,43 I Harga terjangkau 3,87 3,97 J Potongan Harga 3,10 4,14 K Pembayaran menggunakan

credit dan debit card

4,05 3,21

L Harga paket 3,92 3,86

M Lokasi strategis 3,97 4,98 N Sarana parkir memadai 2,63 4,12 O Kenyamanan ruangan 3,84 4,04 P Tata letak (layout) 3,81 3,97 Q Kebersihan toilet 4,06 4,89

R Luas lobby 3,12 3,19

S Iklan media elektronik 3,21 3,90 T Iklan media cetak 3,70 3,95 U Penggunaan billboard 3,66 4,92 V Promosi penjualan 3,07 2,31 W Personal Selling 3,97 4,13 X Keramahan & kesopanan

karyawan

4,82 4,25

Y Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Grand Cempaka.

4,07 4,78

Z Jumlah karyawan 3,86 4,01 Za Seragam karyawan 3,85 ,89 Zb Kekonsistenan kualitas

service

4,17 3,66

Zc Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

3,09 4,67

Zd Kecepatan transaksi 3,86 4,10 Ze Kecepatan service 3,94 4,88

TOTAL 112,43 119,41

RATA-RATA 3,63 3,85

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan data di atas, langkah selanjutnya adalah memasukkan setiap nilai/skor rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam diagram kartesius. Untuk menempatkan posisi, garis pembagi berdasar nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu sebesar 3,85 dan total rata -rata tingkat pelaksanaan yaitu sebesar 3,63. Posisi masing-masing dimensi bauran pemasaran terlihat pada Gambar 2. ‘

Diagram Kartesius

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2 4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 5.6 5.8 6

Performance

Sumber: Data diolah tahun 2013 Gambar 2 . Hasil diagram kartesius Keterangan:

A Luas & fasilitas kamar Q Kebersihan toilet B Meeting room R Luas lobby C Live music S Iklan media elektronik D Kelezatan hidangan T Iklan media cetak E Kolam Renang U Penggunaan billboard F Salon V Promosi penjualan G Laundry W Personal selling H

Wedding room X Keramahan & kesopanan karyawan

I

Harga terjangkau Y Pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel J Potongan harga Z Z : Jumlah karyawan K Pembayaran menggunakan

credit dan debit card Za

Seragam karyawan L Harga paket Zb Kekonsistenan kualitas service M

Lokasi strategis Zc Cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

61

N Sarana parker memadai Zd Kecepatan transaksi O Kenyamanan ruangan Ze Kecepatan service

P Tata letak (layout)

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Diagram kartesius di atas menggambarkan posisi masing-masing dimensi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka. sesuai dengan kuadrannya masing-masing. Untuk masing-masing posisi sebagai berikut :

1. Prioritas Utama.

Pada kuadran prioritas utama, kinerja (tingkat pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih rendah dari kepentingan konsumen sehingga pihak Hotel Grand Cempaka harus meningkat-kan kinerjanya agar optimal, melalui perbaimeningkat-kan secara terus-menerus sehingga performance

atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. Atribut yang diprioritaskan adalah luas & fasilitas kamar (A), meeting room (B), potongan harga (J), Sarana parkir memadai (N), Iklan media elektronik (S), dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen (Zc). Atribut A dinilai baik, sedangkan atribut lainnya dinilai sedang atau biasa saja dengan tingkat pelaksanaan lebih rendah dibandingkan tingkat kepentingannya. 2. Pertahankan Prestasi.

Pada kuadran ini, penilaian pelaksanaan dan kepentingan konsumen terhadap suatu atribut berada pada tingkat tinggi yang sesuai, pihak Hotel Grand Cempaka cukup mempertahankan kinerja atribut tersebut. Adapun atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah :

1) Kelezatan Hidangan (D) 2) Harga terjangkau (I)

3) Harga paket (L)

4) Lokasi strategis (M)

5) Kenyamanan ruangan (O) 6) Tata letak/layout (P) 7) Kebersihan toilet (Q)

8) Iklan media cetak (T)

9) Penggunaan billboard (U) 10) Personal selling (W) 11) Keramahan dan kesopanan karyawan (X) 12) Pengetahuan karyawan mengenai produk

hotel (Y)

13) Jumlah karyawan (Z)

14) Seragam karyawan (Za) 15) Kecepatan transaksi (Zd) 16) Kecepatan service (Ze) Hotel Grand Cempaka. harus dapat mempertahankan posisi dari sejumlah atribut bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan sangat baik, karena disinilah kekuatan dan keunggulan yang menjadikannya tetap konsisten berdiri dan berjalan dalam kancah persaingan

bisnis hotel di Indonesia, khususnya di Kota Jakarta. Akan lebih baik jika Grand Cempaka Business Hotel. dapat melakukan pengelolaan secara menyeluruh dan kontinyu terhadap sejumlah atribut bauran pemasaran ini, agar tidak bergeser posisinya. Tingkat pelaksanaan keenam belas atribut tersebut dinilai baik oleh konsumen, kecuali atribut keramahan & kesopanan karyawan yang dinilai sangat baik oleh mereka.

3. Prioritas Rendah.

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah kolam renang (E), fitnessenter, sauna spa (F), wedding room (H), luas lobby (R), promosi penjualan (V). Konsumen menilai sedang/biasa saja terhadap pelaksanaan dari atribut F, H, R, dan V. Sedangkan atribut E dinilai kurang baik pelaksanaannya oleh mereka. Pada kuadran ini, pelaksanaan dan kepentingan konsumen pada suatu atribut berada pada tingkat rendah, sehingga Hotel Grand Cempaka. belum perlu melakukan perbaikan. Namun pada dasarnya, sejumlah atribut bauran pemasaran tersebut memerlukan perbaikan terhadap kinerjanya walaupun konsumen menilai tingkat kepentingannya rendah, akan lebih baik jika dilakukan perbaikan karena kemungkinan besar pada masa mendatang tingkat kepentingan konsumen terhadap sejumlah atribut bauran pemasaran ini dapat berubah dan mengalami peningkatan. Hal ini penting dilakukan karena pada umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari sini.

4. Berlebihan.

Pada kuadran ini, kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi kepentingan konsumen akan kinerja dari atribut tersebut rendah, sehingga jika perlu pihak Hotel Grand Cempaka mengurangi kinerjanya atas dimensi bauran pemasaran ini agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan. Adapun atribut yang memiliki kinerja tinggi adalah live music (C), laundry G), pembayaran menggunakan credit dan debit card

(K), kekonsistenan kualitas service (Zb). Konsumen menilai pelaksanaan dari atribut tersebut adalah baik. Terhadap atribut-atribut tersebut dapat dikurangi kinerjanya, tetapi bisa juga menjadi sangat berarti untuk masa mendatang apabila difokuskan sebagai keunggulan dan pelengkap kekuatan Hotel Grand Cempaka. dari pada para pesaing.

F. Strategi bauran pemasaran sebagai

Implikasi dari Penilaian Konsumen. Berdasarkan hasil penilaian konsumen

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

62

terhadap atribut bauran pemasaran, berikut akan

diuraikan strategi yang perlu dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka sehingga diharapkan dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen. 1. Produk.

Atribut bauran produk yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah luas dan fasilitas kamar, meeting room; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah kelezatan hidangan; pada kuadran C (prioritas rendah) adalah kolam renang, fitness center, sauna dan spa, wedding room; pada kuadran D (berlebihan) adalah live music, dan laundry. Strategi bauran pemasaran produk yang perlu dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka adalah sebaiknya :

a. Hotel Grand Cempaka. mempertahankan kualitas service atas kelezatan hidangan

restaurant, live music, dan laundry.

b. Hotel Grand Cempaka. semaksimal mungkin berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kamar, kolam renang, restaurant, dan pembangunan kamar dan menambah lahan parkir.

c. Hotel Grand Cempaka. menawarkan kolam renang untuk digunakan sebagai fasilitas lainnya seperti pesta barbeque, disamping penawaran dibuka untuk umum yang telah dilakukan Hotel Grand Cempaka. selama ini. Sehingga kolam renang Hotel Grand Cempaka. dapat lebih diberdayakan.

d. Hotel Grand Cempaka. dapat bekerja sama dengan pihak lain yaitu penyedia jasa sewa LCD, wireless, dan tape recorder untuk melengkapi fasilitas meeting room sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini Hotel Grand Cempaka tidak harus mengeluarkan budget untuk membeli perlengkapan tersebut.

Keempat strategi di atas dilakukan dengan harapan dapat melengkapi kekurangan Hotel Grand Cempaka. di mata konsumen atas atribut bauran produk yang sulit bagi Hotel Grand Cempaka sendiri untuk memperbaikinya saat ini atau belum diprogramkan, yaitu luas & fasilitas kamar, dan lahan parkir.

2. Harga.

Atribut bauran harga yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah potongan harga; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah harga terjangkau dan harga paket; pada kuadran D (berlebihan) adalah pembayaran menggunakan debit dan credit card. Konsumen menyatakan puas atas harga berbagai produk & jasa dan harga paket yang ditawarkan Hotel

Grand Cempaka.. Bahkan konsumen menyatakan sangat puas atas adanya fasilitas pembayaran dengan menggunakan credit card . Akan tetapi hasil kuesioner menunjukkan bahwa konsumen belum merasa puas akan potongan harga yang telah diberikan Hotel Grand Cempaka.

Hotel Grand Cempaka. pun telah memberikan potongan harga untuk para

weekender sebesar 20% dari harga yang telah diturunkan. Dengan demikian, saat ini harga berbagai produk & jasa yang ditawarkan oleh Hotel Grand Cempaka. lebih murah dibandingkan dengan Hotel Bintang Empat lainnya. Jadi, kemungkinan besar kurang terpenuhinya harapan konsumen atas potongan harga yang diberikan oleh Hotel Grand Cempaka.

3. Tempat.

Atribut bauran tempat yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah sarana parkir memadai; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah lokasi strategis, kenyamanan ruangan, tata letak (layout), kebersihan toilet; pada kuadran C (prioritas rendah) adalah luas lobby. Di mata para tamu, Hotel Grand Cempaka. memiliki lokasi yang strategis, ruangan yang nyaman, tata letak yang baik, dan toilet yang selalu terjaga kebersihannya. Hal ini sudah tertanam dalam pikiran para tamu. Dengan demikian, Hotel Grand Cempaka perlu mempertahankan image -nya yaitu dengan cara tetap menjaga keempat hal tersebut di atas. Konsumen belum merasa nyaman dengan kurang luasnya tempat parkir yang disediakan oleh Hotel Grand Cempaka..

Saat ini parkir Hotel Grand Cempaka. memiliki kapasitas 60 mobil. Dengan adanya pembangunan penambahan kamar, Hotel Grand Cempaka. memiliki program untuk menambah kapasitas parkir menjadi 150 mobil. Alangkah baiknya apabila Hotel Grand Cempaka. berusaha untuk menyeimbangkan antara waktu pembangunan kamar dengan waktu pembangunan lahan parkir, sehingga naiknya permintaan konsumen akan lahan parkir dengan adanya penambahan jumlah tamu akibat adanya penambahan jumlah kamar dapat teratasi. 4. Promosi.

Atribut bauran promosi yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah iklan media elektronik; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah iklan media cetak, penggunaan billboard, personal selling; pada kuadran C (prioritas rendah) adalah promosi penjualan. Konsumen merasa belum puas dengan iklan media elektronik

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

63

Hotel Grand Cempaka.. Saat ini Hotel Grand

Cempaka tidak melakukan promosi melalui media elektronik apapun. Sebelumnya Hotel Grand Cempaka memasang iklan di Radio, tetapi dikarenakan promosi yang dilakukan melalui media tersebut dirasa kurang efektif oleh manajemen Hotel Grand Cempaka maka promosi melalui Radio diberhentikan.

Untuk mengatasi permintaan konsumen atas iklan media elektronik, tidak ada salahnya bagi Hotel Grand Cempaka untuk mencoba menggunakan media elektronik yang baru untuk dijadikan alat promosi. Penulis menyarankan kepada Hotel Grand Cempaka untuk membuat

website Hotel Grand Cempaka. Penulis menyarankan demikian karena dengan adanya dua pertimbangan, yaitu:

a. Dengan menggunakan website Hotel Grand Cempaka. untuk alat promosi, dapat menguntungkan kedua belah pihak yaitu Hotel Grand Cempaka sendiri dan para pelanggan Hotel Grand Cempaka, dapat mengetahui perkembangan informasi terbaru mengenai Hotel Grand Cempaka, tetapi juga dapat menyampaikan keluhannya.

b. Hotel Grand Cempaka memiliki cukup banyak pelanggan yaitu pelanggan tamu mancanegara dan pelanggan tamu dalam negeri diantaranya Perusahaan Astra, Telkom, ASKES, Depertemen Pertanian dan Kehutanan, Departemen Komunikasi dan Informasi, Badan Standarisasi Nasional, Departemen Kelautan, dan Pemda DKI Jakarta. Dengan adanya website, Hotel Grand Cempaka. dapat menyampaikan tawaran-tawaran baru kepada para pelanggannya, dan pelanggannya pun dapat melakukan pemesanan kepada Hotel Grand Cempaka melalui website, promosi iklan media cetak, penggunaan billboard, personal selling, dan promosi penjualan.

5. Orang.

Semua atribut bauran orang yaitu keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk hotel, dan jumlah karyawan terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi). Dengan demikian, Hotel Grand Cempaka. sebaiknya mempertahankan prestasi dari ketiga atribut bauran orang ini yaitu dengan tetap dilakukannya morning briefing dan in house training secara rutin bagi para karyawannya untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kinerja para karyawan Hotel Grand Cempaka .

6. Bukti Fisik

Atribut bauran bukti fisik yang terdapat pada kuadran A (prioritas utama) adalah cepat tanggap terhadap keluhan konsumen; pada kuadran B (pertahankan prestasi) adalah seragam karyawan; pada kuadran D (berlebihan) adalah kekonsistenan kualitas service. Sedangkan cepat tanggapnya Hotel Grand Cempaka. terhadap keluhan konsumen dirasa belum memenuhi harapan para konsumen. Selama ini cara yang digunakan oleh Hotel Grand Cempaka untuk mengetahui keluhan para konsumen adalah dengan disebarkannya form guest comment di setiap kamar, penyapaan langsung oleh sales excecutive ketika tamu sedang makan siang dan

front office ketika tamu sedang santai. 7. Proses.

Kedua atribut bauran proses yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan service berada pada kuadran B (pertahankan prestasi). Kedua atribut tersebut telah dinilai baik pelaksanaanya oleh para konsumen. Dengan demikian, sebaiknya Hotel Grand Cempaka. melanjutkan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu

morning briefing & in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan, sehingga prestasi yang baik akan kecepatan transaksi dan kecepatan service Hotel Grand Cempaka dapat dipertahankan.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Tamu Hotel Grand Cempaka laki-laki sebanyak 62% dibandingkan wanita 38%. dan Golongan usia responden terbesar adalah usia 31-40 tahun sebanyak 46% dan sebagian besar pegawai negeri/pegawai BUMN 58%, dengan tingkat pendidikan cukup bervariasi terbesar S-2 sebanyak 41%. Mayoritas memiliki rata-rata pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang dari Rp.2.000.000,00 sebanyak 39%. 2. Strategi bauran pemasaran yang dijalankan

Hotel Grand Cempaka saat ini adalah sebagai berikut.

a. Product : Hotel Grand Cempaka menawarkan kamar dengan berbagai tipe, Harmony Restaurant dan J’Lo café

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

64

b. serta Pooldeck café’. Yang menyajikan

masakan Eropa, Thailand, masakan Indonesia. Paket pernikahan, paket ulang tahun, kolam renang, sauna dan massage, Laundry, tempat parkir, room service 24 jam, photo copy & faximile.

Hot spot, akses internet tanpa kabel. c. Price : Penetapan harga disesuaikan

dengan biaya operasional perusahaan, perbandingan harga yang ditawarkan oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari daya beli konsumen. Biaya operasional memberikan andil sebesar 12,9%. d. Promotion yang dilakukan dengan

memasang iklan pada media cetak. menyebarkan brosur di tempat keramaian seperti pusat perbelanjaan, jalan raya, yang umumnya dilakukan di luar kota Jakarta, seperti Kota Bogor. memasang billboard 1 buah di depan Hotel Grand Cempaka dan mengadakan undian dan hadiah ketika ada suatu

event tertentu, diantaranya event piala dunia dan acara tahun baru.

e. Process : melayani pembayaran dengan menggunakan credit card, diantaranya

visa card, Master card , dan American Express. memberikan kecepatan service

yang baik mengadakan morning

briefing, dan in house training secara rutin.

3. Hasil analisis Diagram kartesius dimensi bauran pemasaran tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanpada posisi kuadran sebagai berikut:

a. Kuadran A (Prioritas Utama). Pada

kuadran prioritas utama, kinerja (tingkat pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih rendah dari kepentingan konsumen sehingga pihak Hotel Grand Cempaka harus meningkatkan kinerjanya agar optimal, melalui perbaikan secara terus-menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. Atribut yang diprioritaskan adalah: luas & fasilitas kamar, meeting room, potongan harga, Sarana parkir memadai, Iklan media elektronik, dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.

b. Kuadarn B (Pertahankan Prestasi).

Hasil penilaian pelaksanaan dan kepentingan konsumen pada tingkat tinggi yang sesuai, kinerjanya perlu dipertahankan adalah : Kelezatan Hidangan, Harga terjangkau, Harga

paket, Lokasi strategis, Kenyamanan ruangan, Tata letak/layout, Kebersihan toilet, Iklan media cetak, Penggunaan

billboard, Personal selling, Keramahan dan kesopanan karyawan, Pengetahuan karyawan mengenai produk hotel, Jumlah karyawan, Seragam karyawan, Kecepatan transaksi dan Kecepatan

service.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah). Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah kolam renang, fitnessenter, sauna spa,

wedding room, luas lobby, promosi penjualan. atribut bauran pemasaran tersebut memerlukan perbaikan terhadap kinerjanya, umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari sini.

d. Kuadran D (Berlebihan). Pada kuadran

ini, kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi kepentingan konsumen akan kinerja dari atribut tersebut rendah, sehingga perlu mengurangi kinerjanya agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan. Adapun atribut yang memiliki kinerja tinggi adalah live music, laundry, pembayaran via credit

dan debit card dan kekonsistenan kualitas service.

4. Hasil analisis strategi bauran pemasaran yang merupakan implikasi dari penilaian konsumen adalah sebagai berikut:

a. Product : mempertahankan kualitas

service atas kelezatan hidangan

restaurant, live music, dan laundry. b. Price : melanjutkan dan

mempertahankan penetapan harga yang telah dilakukan selama ini, baik harga satuan produk & jasa, harga paket, fasilitas pembayaran dengan menggunakan credit card, dan potongan harga weekender sebesar 20% c. Place : memiliki lokasi yang strategis,

ruangan yang nyaman, tata letak yang baik, dan toilet yang selalu terjaga kebersihannya.

d. Promotion menggunakan media elektronik dengan membuat website, iklan media cetak, penggunaan

billboard, personal selling, dan promosi penjualan,

e. Person (orang), keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk hotel, dan jumlah karyawan, dengan tetap

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

65

dilakukannya morning briefing dan in

house training secara rutin bagi para karyawannya dan kekonsistenan kualitas

service

f. Bukti fisik, cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, seragam karyawan g. Process, kecepatan transaksi dan

kecepatan service, melakukan morning briefing & in house training untuk dapat memperbaiki kecepatan transaksi dan kecepatan service para karyawan,

B. Saran.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan, maka dapat disarankan beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak Hotel Grand Cempaka sebagai berikut :

1. Hotel Grand Cempaka semaksimal mungkin berusaha untuk dapat dengan segera menyelesaikan perbaikan kamar, kolam renang, restaurant, dan perluasan lahan parker yang saat ini dilakukan, sehingga ke tidak nyamanan konsumen akibat kebisingan pembangunan cepat terlewati. Dengan menyeimbangkan antara waktu pembangun-an kamar dengpembangun-an waktu pembpembangun-angunpembangun-an lahpembangun-an parker.

2. Meningkatkan penggunaan website Hotel Grand Cempaka untuk dijadikan media penyampaian iklan media elektronik, se-hingga dapat mempromosikan produk dan jasa dengan biaya murah dan dapat mengetahui keluhan yang dirasakan baik pelanggan dalam negeri maupun pelanggan dari luar negeri.

3. Memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk dapat menyampaikan keluhannya secara langsung kepada pimpinan para manager atau general manager, sebagai salah satu bentuk pelayanan khusus bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan yang sifatnya lebih intern, spesifik, dan khusus.

4. Melanjutkan kegiatan yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu morning briefing dan in house training untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Grand Cempaka, keramahan dan kesopanan karyawan, kekonsistenan kualitas

service, kecepatan transaksi, dan kecepatan service para karyawan.

5. Melakukan survei kepuasan pelanggan secara kontinyu agar dapat selalu menge-tahui perkembangan penilaian konsumen

terhadap kinerja Hotel Grand Cempaka.

DAFTAR PUSTAKA

Andriani, Dian, 2005, Analisis Respon konsumen Terhadap Kualitas Produk AMDK Rasa Buah Aqua Splash Of Fruit Rasa Strawberi dan Orange Mango Serta Implikasinya Terhadap bauran Pemasaran (Studi Kasus : Stand ASOF - Plaza Blok M, Jakarta Selatan), Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor.

Anggreni, Putri, 2011, Pengaruh Penerapan Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen Dalam Jasa Pelayanan Di RSU Surya Husadha, Fakultas Ekonomi Putri Universitas Mahendradatta. Denpasar. Constantindes, E, 2006, The Marketing Mix

Revisited: Towards the 21st Century

Marketing, di

http://www.kent.ac.uk/ESRC/impulse.html. Dharmayanti, Diah, 2012, Analisa Sensitivitas

Respon konsumen Terhadap Ekstensifikasi Merek (Brand Extention) Pada Margarine Merek Filma Di Surabaya, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniardi, 1995, Perilaku Konsumen, Alih Bahasa Budijanto, Edisi Keenam. Jakarta : Binarupa Aksara.

Fajrah, Sitti, Darmawansyah dan Russeng, Syamsiar S, 2013, Determinan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Memanfaatkan Ulang Rawat Jalan Di RSUD Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong, Universitas Hasanuddin, Makassar.

Yusi, M.Syahirman, 2013, Bauran Pemasaran: Implikasinya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris pada Pembaca Surat Kabar Sumatera Ekspres di Kota Palembang), Politeknik Negeri Sriwijaya, Jurnal ekonomika Universitas Almuslim Bireuen – Aceh, Vol.IV No.7 · Maret : 1 – 7, ISSN : 2086-6011.

Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran :

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian”, edisi ke 7, volume 1, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta, 1989.

Kotler, Philip dan Keller, K. Lane. (2009).

Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Indeks.

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

66

Martutik, Anik Tri, 2010, Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Pengguna Jasa Catering Pada PT. Sonokembang Wahana Jaya Malang, Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulanan Malik Ibrahim Malang.

Nastiti, Ani dan Martoatmodjo, Soebari. 2007.

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Perilaku Konsumen Sebagai Variabel Intervening.Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis, dan Sektor Publik, Vol.3, No. 3, hal: 265-287.

Oetama, Seanewati,2011, Analisis Pengaruh bauran pemasaran Terhadap Keputusan konsumen Dalam Pembelian Motor Honda Di Sampit, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Sampit, Jurnal SOCIOSCIENTIA Kopertis Wilayah XI Kalimantan, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, Volume 3, Nomor 1, Februari, Pp: 145-15.

Prihatin,Joko, 2009, Analisis Tanggapan konsumen terhadap bauran Pemasaran produk Air Minum Dalam kemasan Galon Utra Pada PT. Guwatirta Sejahtera Palur, Program Studi Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pupuani, Ni Wayan dan Sulistyawati, Eka, 2013,

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap kepuasan konsumen dan perilaku pembeli Ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar), Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia, Pp:683 – 702. Rachmawati, Rina, 2011, Peranan Bauran

Pemasaran (Marketing Mix) terhadap Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran), Jurusan Teknologi Jasa dan Produksi, FT, Universitas Negeri Semarang, Jurnal Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2, Mei, Pp: 143-150.

Roostika, Ratna,2012, Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Produk Cindera Mata terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik di Yogyakarta. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta, Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 1, Nomor 3, Desember.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi pertama. Prenada Media, Jakarta.

Simamora, Bilson, 2003, Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sudiyarto dan Hanani, Nuhfil, 2011, Kajian Faktor-Faktor Yang mempengaruhi Konsumen Dalam Membeli /Mengkonsumsi Buah Lokal.

Suwarni, dan Mayasari, S.D. 2011, Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, hal: 76-84.

Umar, Husein, 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, Husein, 2003. Studi Kelayakan

Bisnis, Edisi 2. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wantini, Saiz, Martono, Trisno dan Hindrayani, Aniek, 2013, Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Emping Melinjo di kelurahan Ngadirejo Kecamatan Kartasura, Progam Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga, Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan, Universitas Sebelas Maret Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE), Vol.1 No. 1, Pp: 67-79.