STRATEGI PELAYANAN PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH (BPRS) AL-SALAAM CINERE - DEPOK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
Oleh:
LILIS MUCHLISOH NIM : 107053002261
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
(2)
(3)
(4)
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana 1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya telah cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 22 Juni 2011
(5)
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH Dibawah Bimbingan Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis jasa perbankan telah memaksa para perusahaan jasa perbankan untuk bersaing menempati posisi dibenak para konsumen, setiap perusahaan ingin mempertahankan keberadaannya dimasyarakat agar bertahan dan memperluas pangsa pasar. Untuk dapat memasuki pasar maka perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah, ada yang dengan cara meningkatkan pelayanan, dan ada pula dengan cara membuat produk yang beragam agar nasabah dapat memilih.
Dalam penulisan ini, penulis menggunakan penelitian kulitatif, dengan menggunakan penelitian menghasilkan data deskriftif. Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisisnya, serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul. Hasil dari penelitian ini, bahwa pelayanan dapat meningkatkan kepuasan terhadap nasabah, namun diperlukannya perbaikan secara terus-menerus agar nasabah bersikap loyal terhadap perusahaan.
Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa, secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-salaam memiliki lima macam unsur pokok dalam pelayanan yaitu FIRST ( Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust) . Semua unsur tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan melayani. PT.BPRS Al-salaam dalam mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan cara yaitu: yang pertama memuaskan pegawai, PT. BPRS Al-salaam tidak hanya memuaskan nasabah tetapi juga harus memuaskan para pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan penghargaan piagam kepada pegawai yang berprestasi yang disebut dengan SKI (Penilaian karayawan) sasaran kerja individu.
Kedua Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Yang ketiga kuesioner merupakan salah satu cara untuk mengukur kepuasan nasabah. PT.BPRS Al-salaam juga memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).
(6)
(7)
iv LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
KATA PENGANTAR..… ... …i
DAFTAR ISI………..iv
Bab I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………..1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………..5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………..5
D. Metodologi Penelitian……….7
E. Sistematika Penulisan………12
Bab II : TINJAUAN TEORITIS A. Konsep Strategi……….……14
1. Pengertian Strategi………..14
2. Faktor-faktor Strategi………..…17
3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi………....18
B. Konsep Pelayanan ………....……….19
1. Pengertian Pelayanan……….19
a. Service Triagle………....20
(8)
v
C. BPR Syariah ………...22
1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah……….22
2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Syariah……….25
D. Kepuasan Nasabah atau Pelanggan………25
1. Pengertian kepuasan pelanggan………26
2. Program kepuasan pelanggan………27
3. Mengukur kepuasan pelanggan……….30
BAB III : GAMBARAN UMUM PT. BPRS AL-SALAAM CINERE - DEPOK A. Sejarah Berdirinya BPRS Al-salaam……….33
B. Visi, Misi Motto dan Tujuan……….…35
C. Struktur Organisasi dan Uraian pkerjaan………..36
D. Produk BPRS………....43
E. Letak Geografis………...45
BAB IV: STRATEGI BPRS SYARIAH AL-SALAAM DAN KEPUASAN NASABAH A.Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam………...46
B.Konsep Mengukur Kepuasan………..51
C.Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah………54
D.Analisis ………...58
BAB V PENUTUP A.Kesimpulan ……….…….…….60
B.Saran-saran……….………61
DAFTAR PUSTAKA………63
(9)
1 A. Latar Belakang Masalah
Manusia sebagai makhluk hidup, tidak akan bisa terlepas dari kegiatan-kegiatan yang berorientasi pada aspek pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari (ekonomi), oleh karenanya sebagai subjek ekonomi yang didalamnya kelompok besar yang disebut umat, oleh Islam dibebani (mukallaf) untuk berikhtiar sesuai kadar potensinya dan diberikan kebebasan yang seluas-luasnya untuk mencari rezeki yang dihalalkan dan diridhoi Allah SWT dengan tidak melanggar rambu-rambu yang telah digariskan oleh ajaran islam. firman Allah dalam surat Al-Mulk ayat 15.1
Artinya: Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, Maka berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian dari rezki-Nya. dan Hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah) dibangkitkan. (QS. Al-Mulk: 15)
Sektor jasa selama ini mengalami peningkatan yang dramatis, seiring dengan peningkatan daya saing didalam kegiatan perekonomian. Peranan sektor jasa menurut rambat lupiyoadi (2001) dapat dilihat dari berbagai
1
Departemen agama RI, Al-Quran dan Terjemahnya (Bandung. CV.Penerbit,Diponogoro, 2005) h,956
(10)
2
kontribusinya terhadap perekonomian dunia yang telah mendominasi sekitar dua pertiganya.2
Dinamika sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri, salah satunya adalah industri perbankan. Industri ini merupakan salah satu sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar terhadap perkembangan perekonomian. Akan tetapi, perkembangan pada industri ini, bukan tanpa strategi dan upaya-upaya yang intensif di dalam peningkatan daya saing.
Industri perbankan merupakan industri jasa yang disamping bersifat padat karya (labour intensive) juga padat ilmu (knowledge intensive). Oleh karenanya, pertumbuhan dan perluasan industri perbankan tersebut harus disertai dengan usaha yang profesional untuk menyiapkan layanan yang memuaskan nasabah. Sikap “menunggu” nasabah tidak harus ditunggu oleh bank. Sebab justru bank yang harus aktif menghubungi nasabah, sehingga nasabah akan merasa bahwa bank adalah penasehatnya yang terpercaya dan sumber permodalan yang dapat diandalkan.3
Peran Bank Perkreditan Rakyat sebagai lembaga keuangan yang paling dekat dengan masyarakat dan mudah diakses mutlak diperlukan untuk memicu perkembangan dunia keuangan dan industri. Sebagai perusahaan jasa keuangan skala mikro, eksistensi Bank Perkreditan Rakyat (BPR) bergantung pada produk (product) dan pelayanan (service) yang mampu diberikan kepada
2
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek, (Jakarta:Salemba Empat 2001), Ed. I, h.2
3
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Libety, 2002),Ed.v, cet.1, h 121
(11)
nasabahnya. Sebab tidak dipungkiri, nasabah mempunyai posisi penting dalam menentukan hidup matinya perusahaan, termasuk BPR. Kompetisi yang semakin ketat dalam industri keuangan skala mikro akan memaksa BPR untuk memberikan nilai tambah kepada nasabah.
Sampai dengan berkembang berbagai jenis lembaga keuangan baik yang berlabel syariah maupun konvensional, begitupun dengan Bank Perkreditan Rakyat. Bahkan beberapa BPR mengkonversi lembaganya menjadi unit syariah.
Pendirian BPR juga dimaksudkan untuk turut serta dalam pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah kebawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan bernafas keislaman.
Kondisi pasar yang berorientasi kepada buyer’s market menuntut industri perbankan senantiasa melakukan berbagai perbaikan didalam menghadapi ketatnya persaingan. Profesionalisme adalah merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan sistem pelayanan bank dalam rangka memupuk kepercayaaan nasabah. Hal lain yang terpenting bagi bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan adalah penerapan strategi pemasaran yang efektif untuk menjual produknya.
Konsep pemasaran bank sebenarnya tidak banyak berbeda dengan konsep pemasaran pada sektor bisnis yang lain, seperti sektor industri manufaktur, sektor bisnis jasa dan lain-lain. Perbankan merupakan salah satu industri jasa, sehingga konsep pemasarannya lebih cenderung mengikuti konsep untuk produk jasa. Yang membedakan perbankan dari industri jasa
(12)
4
lainnya adalah banyaknya ketentuan-ketentuan dan peraturan pemerintah yang membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri perbankan merupakan industri yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan masyarakat.4 Dalam melakukan pemasaran, bank memiliki beberapa sasaran yang hendak dicapai. Artinya nilai penting pemasaran bank terletak dari tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal meningkatkan pelayanan dan menyediakan ragam produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada pelanggan dari awal sampai hingga selsai, mampu melayani secara cepat, tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan.5
Untuk mendapatkan pelayanan yang baik maka PT. jasa pelayanan harus meningkatkan pelayanannya terhadap para pelanggan. Karena dengan meningkatkan pelayanan yang terbaik maka para nasabah akan merasa puas dan tidak akan melupakannya. Dengan latar belakang diatas maka penulis akan memberi judul: “Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-Salaam
Cinere-Depok dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah”.
4
Lukman Denda Wijaya, Manajemen Perbankan, Jakarta: Ghalia
Indonesia,2003),cet.II,h.71
5
(13)
B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Dengan keterbatasan waktu dan kemampuan, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti atau dibahas hanya pada strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-salaam yang kemudian ditawarkan kepada para nasabah.
2. Perumusan Masalah
Bertitik tolak pada latar belakang masalah, maka perumusan penelitian ini adalah:
a. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam dalam meningkatkan kepuasan nasabah?
b. Bagaimana cara PT. BPRS Al-Salaam Cinere-Depok mengukur kepuasan nasabah?
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Khusus
1) Untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-salaam
2) Untuk mengetahui cara PT. BPRS Al-salaam mengukur kepuasan nasabah.
(14)
6
b. Tujuan Umum
Dari hasil penelitian ini penulis harap bisa memberikan sumbangan pemikiran serta informasi kepada para mahasiswa jurusan manajemen dakwah mengenai strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis
Memperluas dan menambah wawasan serta pengetahuan mengenai perusahaan mengenai pelayanan Bprs, terutama masalah strategi pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa memberikan masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya kedepan yang lebih baik lagi.
c. Bagi Dunia Pustaka
Sebagai sumber referensi dan kontribusi pemikiran dalam menunjang penelitian berikutnya dan dapat memperkaya koleksi dalam ruang lingkup karya-karya penelitian lapangan.
(15)
D. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk memperoleh data yang diperlukan.6 Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kualitatif, dengan menggunakan penelitian yang menghasilkan deskriftif yaitu metode yang digunakan untuk menggambarkan secara terperinci fenomena-fenomena tertentu dan kemudian menganalisisnya, serta menginterpretasikan melalui data yang terkumpul.7
Untuk mengetahui istilah kualitatif perlu kiranya dapat dikemukakan beberapa definisi diantaranya:
1. Boqdan dan Taylor mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriftif barupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan perilaku yang diamati.
2. Kirk dan Miller mendefinisikan bahwa penelitian kulitatif adalah tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung dari pengamatan pada manusia baik maupun dalam peristilahannya.
Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat.
6
Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial (Bandung: Remaja Rosda Karya,1996) h.9
7
JalaludinRahmat,MetodePenelitianKomunikasi,(Bandung:Remaja Rosdakarya,1999) h.24
(16)
8
1. Teknik Pengumpulan Data
Menurt W. G ulo pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian.8
Untuk mendapatkan data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara.
1) Riset Lapangan (field research)
Menurut iqbal hasan yaitu penelitian yang mendasarkan diri kepada fakta dan menggunakan analisis perbandingan, bertujuan untuk mengadakan generalisasi empiris, menetapkan konsep-konsep, membuktikan teori, dimana pengumpulan data dan analisis datanya berjalan pada waktu bersamaan. Adapun teknik yang digunakan pengumpulan data adalah:
2) Observasi atau pengamatan langsung yaitu penulis mengadakan penelitian secara langsung terhadap obyek dan gejala observasi. Dalam hal ini penulis mengamati langsung kegiatan pelayanan yang ada dikantor PT. BPRS Al-salaam .
3) Wawancara adalah proses memperoleh data dengan cara tanya jawab secara langsung, bertatap muka antara penanya dengan
8
Lexy J Moeloeng, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosdakarya,2006),h.3
(17)
pengelola perusahaan.9 Untuk memperoleh informasi secara langsung penulis memberikan beberapa pertanyaan dan tatap muka dengan PT. BPRS Al-salaam.
b. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini seperti buku-buku, internet, brosur, serta catatan yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.
Adapun teknik yang digunakan adalah:
a. Studi kepustakaan (library research). menurut Iqbal Hasan studi kepustakaan yaitu penelitian yang mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku –buku refensi atau hasil penelitian lain untuk menunjang penelitian).
b. Teknik dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan yang terdiri dari: profil perusahaan, struktur organisasi, dan lain sebagainya.
2. Lokasi penelitian
Lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. BPR Al-salaam Cinere- Depok beralamat: jl. Cinere Raya blok a no 42 Limo Depok.16514 Telp. 02183479588.
9
Adang Rukhyat, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olahraga Dan Pemuda, 2003),H.51
(18)
10
3. Subyek Dan Obyek Penelitian a. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang dapat memberikan informasi tentang data-data yang dibutuhkan. Adapun subyek dalam penelitian ini adalah pengelola PT. BPRS Al-salaam Cinere- Depok b. Obyek Penelitian
Adapun obyek penelitian ini adalah strategi pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah yang dilakukan PT. BPRS Al -salaam .
4. Teknik Analisis Data
Menurut Boqdan dan Biklen analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah milahnya menjadi saham yang dapat dikelola, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan dipelajari, dan memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif , dengan pendekatan analisis deskriftif yaitu memaparkan semua data yang didapat dari berbagai sumber kemudian data tersebut dianalisa. dalam penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku “pedoman penulisan skripsi, thesis, dan disertasi” yang diterbitkan oleh UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2002.
(19)
E. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, telah dilakukan tinjauan pustaka oleh penulis dan ternyata ada beberapa mahasiswa sebelumnya menulis dalam masalah yang hampir sama dengan judul yang akan penulis buat. oleh karena itu untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan seperti menduplikat hasil karya orang lain maka penulis mempertegas perbadaan antara masing-masing judul dan masalah yang dibahas yaitu sebagai berikut:
Dijelaskan dalam skripsi “Pengaruh motivasi kerja terhadap produktivitas karyawan PT. BPR Syariah Wakalumi Ciputat” disusun oleh Nina Luciana mahasiswi jurusan Manajemen dakwah Fakultas dakwah dan komunikasi pada tahun 2004 ini membatasi bahasannya pada faktor-faktor motivasi kerja yang berpengaruh terhadap produktivitas karyawan dan bagaimana pengaruh motivasi kerja terhadap produktivitas karyawan PT.BPRS Wakalumi ciputat.
Dijelaskan dalam skripsi “Analisis penerapan strategi promosi pada BPR Syariah (studi analisis pada BPR Syariah Amanah Ummah leuwiliang Bogor) disusun oleh Yana Supriyana mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi bahasannya pada praktek penerapan strategi promosi yang dilakukan oleh BPR Syariah Amanah sudah cukup memadai diukur berdasarkan teori yang ada serta pengaruh biaya promosi terhadap kenaikan Dana Pihak ke Tiga.
Dijelaskan dalam skripsi Analisa kinerja BPRS Cilegon Mandiri 2003-2005 disusun oleh Ani Suryani mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan
(20)
12
syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi bahasannya pada bagaimana kinerja keuangan BPRS berdasarkan indikator penilaian kerja yang telah ditetapkan BI serta sejauh mana kesesuaian antara kinerja BPRS dengan indikator penilaian BI.
Dijelaskan dalam skripsi Analisa kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran produk tabungan Giro Wadiah (studi kasusus pada BPRS Wakalumi) disususn oleh Rosyidah Lailiyah mahasiswi jurusan konsentrasi perbankan syariah program studi muamalat fakultas dan hukum 2006 ini membatasi bahasannya pada bauran pemasaran tabungan wadiah yang diterapkan serta tingkat kesesuaian anatara kinerja dan harapan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah.
Sedangkan skripsi penulis ini dijelaskan dalam judul strategi pelayanan PT. BPR Al-Salaam Cinere –Depok dalam meningkatkan kepuasan nasabah membatasi masalahnya pada strategi pelayanan yang dilakukan dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan bagaimana cara Ppt. BPRS Al-Salaam mengukur kepuasan nasabah.
F. Sistematika Penulisan
Sebagai rincian mengenai penulisan skripsi ini, penulis telah menyusun penulisan ini dalam lima bab tersebut terdiri dari beberapa sub bab. diawali dengan pendahuluan dan diakhiri dengan kesimpulan dan saran-saran. Adapun sistematika penulisan sebagai berikut:
(21)
Bab Pertama Pendahuluan, Bab ini menguraikan tentang : Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka, dan Sistematika Penulisan.
Bab Kedua Tinjauan Teoritis Bab ini akan membahas tentang : kajian teori yang berisi tentang Strategi pelayanan Pengertian Strategi, Proses Strategi, Faktor- factor Strategi, Prinsip – prinsip untuk Menyukseskan Strategi, Konsep Pelayanan, Pengertian Pelayanan, Service Triagle, Total Quality Service, BPR Syariah, Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah, Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Syariah, Kepuasan Nasabah atau Pelanggan, Pengertian Kepuasan Pelanggan, Program kepuasan pelanggan, Mengukur kepuasan pelanggan.
Bab Ketiga Gambaran Umum PT. BPRS Al-Salaam Bab ini menguraikan tentang : Profile objek penelitian berupa Sejarah singkat perusahaan, Visi misi dan Motto perusahaan, Stuktur organisasi, Letak geografis.
Bab Keempat Analisis BPRS Al-Salaam dan kepuasan nasabah Memuat : Strategi Pelayanan, Konsep Mengukur Kepuasan, Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah.
Bab Kelima Penutup Bab ini berisi : kesimpulan dari serangkaian pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat penulis sampaikan.
(22)
14 BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Konsep Strategi 1. Pengertian Strategi
Strategi berasal dari bahasa Yunani strategeta (stratos = militer dan ag = memimpin) artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu yang sering diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Bisnis adalah perang, karena pada dasarnya menjalankan bisinis adalah menjalankan strategi bertahan, menyerang dan menaklukan musuh, itulah sebabnya, banyak sekali falsafah perang yang kemudian diterapkan dalam strategi pelayanan.
Secara istilah strategi merupakan cara organisasi yang digunakan untuk mencapai tujuannya. Istilah strategi selalu dikaitkan dalam penentuan posisi suatu organisasi dengan mempertimbangkan lingkungan sekitarnya. Bahkan dalam kamus militer, istilah ini berkaitan erat dengan upaya mencapai keunggulan dalam persaingan yang sesuai dengan keinginan untuk dapat bertahan sepanjang waktu dengan mengambil wawasan jangka panjang yang luas dan menyeluruh.1
1
Geoge, A. Steiner, Kebijakan Dan Strategi Manajemen, (Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama, 1997), h.41
(23)
Jadi bila kita tarik kesimpulan bahwa berfikir strategis merupakan proses tingkah laku yang sudah ditentukan sebelumnya dan diarahkan kepada sesuatu menuju kemenangan untuk mencapai tujuan. Strategi mengimplikasikan konsep manajemen dari lingkup bisnis, misi, maksud dan tujuan. Komponen utama strategi korporasi dan beberapa masalah pokok yang berhubungan dengan tiap komponen. 2Strategi memiliki tiga proses tahap:3 a. Perumusan Strategi
Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan tujuan, mengenali peluang, dan ancaman eksternal, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi tertentu yang akan dilaksanakan.
b. Implementasi strategi
Didalamnya termasuk menciptakan struktur organisasi yang efektif menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implementasi strategi sering disebut tahap tindakan, karena implementasi berarti memobilasi manusia yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang dirumuskan menjadi tindakan.Tahap ini merupakan tahapan yang paling sulit karena memerlukan kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan. Kerjasama juga merupakan kunci dari atau tindakannya implementasi strategi.
2
Ahmad Nijam dan Latif Hanan, Manajemen Haji, (Jakarta: Zikrul Hakim,1999), h.21-22
3
Fred dand, Manajemen Strategis Konsep Pemasaran, (Jakarta : PT. Prenhallindo:2002), h. 9
(24)
16
c. Evaluasi strategi
Merupakan tahap akhir strategi. Ada tiga macam aktivitas mendasar untuk mengevaluasi strategi:
1) Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi yang sekarang.
2) Mengukur prestasi yakni membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan.
3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai rencana.
Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba tinggi.
Mempersembahkan produk kepada konsumen merupakan pekerjaan yang paling penting dan sulit bagi produsen baik itu produk nyata (tangible), apalagi produk tidak nyata intangible disebabkan faktor selera. Dengan demikian, faktor selera akan menjadi pusat perhatian bagi produsen, yang diartikan sebagai mutu dari suatu produk untuk dipersembahkan kepada pelanggan.
Manajemen total kualitas merupakan komitmen perusahaan untuk memberi yang terbaik bagi pelanggan-pelanggannya. Penekanannya adalah untuk secara kontinue melakukan perubahan secara berkelanjutan
(25)
(countinously improvement) yang merupakan tuntutan mutu yang tidak pernah secara seratus persen dapat dipenuhi perusahaan, sehingga menjadi target berikutnya bagi perusahaan untuk mencapai tingkat bebas /nol kesalahan (zero defect).
2. Faktor-Faktor Strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tujuan yang hendak dicapai akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang mengerahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi kepada tujuannya. Untuk itu konsep suatu strategi memperhatikan faktor-faktor penetapan strategi diantaranya:
a. Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku kebiasaan, kebutuhan dan pandangan hidup
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.
(26)
18
S. P Siagan memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni seorang pemimipin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik itu eksternal atau lingkungan berbeda.
3. Prinsip-prinsip Untuk Menyukseskan Strategi
Para pengambil kebijakan strategi perlu menjamin strategi yang mereka tetapkan dapat berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan konseptual saja, tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu Hatten dan Hatten memberi beberapa petunjuk mengenai cara pembuatan strategi sehingga bisa berhasil diantaranya yaitu:
a. Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. Ikutilah arus perkembangan yang bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus) dalam lingkungan yang memberi peluang untuk bergerak maju.
b. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi. tergantung pada ruang lingkup kegiatannya. Apabila banyak strategi yang dibuat, maka strategi yang satu haruslah konsisten dengan strategi lainnya.
c. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dengan yang lainnya. d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik yang justru pada kelemahannya. Selain itu, hendaknya juga memanfaatkan kelemahan persaingan dan membuatkan langkah-langkah yang tepat untuk menepati posisi kompetetif yang lebih kuat.
(27)
e. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat strategi adalah sesuatu yang mungkin, maka harus membuat sesuatu ynng layak dan dapat dilaksanakan.
f. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar . Memang setiap strategi mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati sehingga tidak menjerumuskan organisasi kedalam lubang yang besar . Oleh sebab itu, suatu strategi harusnya dapat dikontrol.
g. Strategi hendaknya disusun atas landasan keberhasilan yang telah dicapai. Jangan menyusun strategi atas kegagalan.
h. Tanda-tanda dari suksesnya strategi dimpakan dengan adanya dukungan dari pihak-pihak yang terkait, terutama dari para eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi.4
B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Ada berbagai macam pengertian pelayanan yang diberikan oleh para pakar diantaranya adalah:
a. Ivan cevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
4
Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya, 2007), cet. ke-1, h. 76-77
(28)
20
b. Gronross berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memcahkan permasalahn konsumen/pelanggan.5
c. Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.6
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Service Triagle
Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan /nasabah. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yaitu:
a. Strategi Pelayanan
Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan/nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
5
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007),h.2
6
(29)
b. Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan/nasabah harus memberikan pelayanan secara tulus , responsif, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggan/nasabah adalah segalanya.
c. Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
3. TQM Dalam Usaha Jasa/Pelayanan
Usaha jasa /pelayanan dedefinisikan sebagai produk yang tidak berwujud yang berbeda dari barang, memiliki ekspektasi sama dengan produk barang. Faktor yang menetukan mutu pelayanan (parasuranam 1985) adalah sebagai berikut:7
a. Rebilita : Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggan nya.
b. Responsive : Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya untuk memberi pelayanan terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat dancepat memeberi pelayanan.
c. Kompetensi : Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan untuk memberi pelayanan performa yang baik.
7
(30)
22
d. Akses melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta dalam melakukan kontak dengan pelanggan
e. Kurtosis : Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu dan operator telpon)
f. Komunikasi : Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen adapat diatasi.
g. Kredibilitas : Memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari produsen.
h. Keamanan : Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan.
i. Peduli dan memahami pelanggan: Selalu berusaha untuk memehami dan mengetahui keinginan pelanggan.
j. Secara nyata : Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan kepada pelanggan.
C. BPR Syariah
1. Sejarah Berdirinya BPR Islam Atau Syariah
Sejarah berdiirinya BPR islam di Indonesia sebagai salah satu bentuk jenis bank perkreditan rakyat di Indonesia tidak bisa dilepaskan dari sejarah BPR-BPR pada umumnya.
(31)
Bank perkreditan rakyat (BPR) status hukumnya disahkan dalam paket kebijaksanaan keuangan moneter dan perbankan melalui PAKTO tanggal 27 Oktober 1988, pada hakikatnya merupakan penjelmaan model baru dari lumbung desa dan Bank Desa dengan beraneka ragam namanya yang ada khususnya di pulau jawa sejak 1980an hingga tahun 1967 sejak dikeluarkannya UU Pokok perbankan, status hukumnya diperjelas dengan izin dari menteri keuangan. Dengan adanya keharusan izin tersebut, diikuti dengan upaya-upaya pembenahan terhadap badan-badan kredit desa yang berproses menjadi lembaga keuangan bank.
Lumbung desa sebagai system perkreditan rakyat zaman dahulu, dirasakan sangat bermanfaat bagi masyarakat tani dipedesaan, karena pada waktu itu peredaran uang belum menjangkau masyarakat tani dipedesaan sehingga pinjaman dalam bentuk natura (khususnya padi) lebih menguntungkan dan lebih praktis daripada pinjaman dalam bentuk uang. Selain itu pinjaman natura (padi) tidak mengganggu kestabilan harga padi yang menjadi penghasilan utama masyarakat desa.
Karena struktur ekonomi, sosial dan administrasi masyarakat desa sudah banyak mengalami perubahan sebagai akibat dari proses pembangunan , maka keberadaan BPR tidak lagi sama persis sama seperti lumbung desa zaman dahulu.
Namun demikian, paling tidak keberadaan BPR pada masa sekarang dan yang akan datang diharapkan mampu menjadi alternatif pengganti yang terbaik dan peranan lumbung desa dan Bank desa dalam
(32)
24
melindungi petani dari gejolak harga padi dan risiko kegagalan dalam produksi serta ketergantungan petani terhadap rentenir.
Didalam perkembangannya, kini para rentenir didalam membantu petani tidak hanya berupa pinjaman uang yang berbunga tinggi tetapi juga memberikan pinjaman dalam bentuk natura, beras, pangan, dan berbagai keperluan rumah tangga lainnya yang kesemua pembayarannya dilakukan dalam bentuk uang sehingga praktis masih menerapkan system bunga yang bersifat mencekik.
Didalam kenyataannya masyarakat petani didesa yang pada umumnya beragama islam belum memanfaatkan BPR-BPR yang ada secara optimal. Mereka masih beranggapan bahwa bunga pada BPR-BPR itu termasuk riba yang diharamkan didalam islam. Oleh karena itu mereka masih mendambakan adanya BPR yang tidak menerapkan system bunga.
Keinginan masyarakat terhadap adanya BPR tanpa bunga tersebut mendapatkan angin segar dengan adanaya diregulasi disektor perbankan sejak 1 Juni 1983 yang memberikan kebebasankepada bank-bank (termasuk BPR ) untuk menetapkan sendiri tingkat bunganya. Bahkan bank-bank dilarang untuk menerapkan bunga 0%.
Kepastian bagi peluang beroperasinya BPR tanpa bunga yang sesuai dengan keinginan umat islam tersebut tampak jelas dengan penjelasan lisan pemerintah dalam rapat kerja dengan komisi VII DPR RI tanggal 5 Juli 1990, bahwa tidak ada halangan untuk mendirikan atau mengoperasionalkan bank (tersmasuk BPR) yang sesuai dengan prinsip
(33)
syariah islam sepanjang pengoperasian bank tersebut memenuhi criteria kesehatan bank tersbut memenuhi criteria keshatan bank sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia.
Setelah penjelasan lisan pemerintah tersebut pada bulan agustus 1990 para ulama cendikiawan muslim dan praktisi perbankan muslim menyusun suatu program pendirian BPR Islam.
2. Dasar Pemikiran Beroperasinya BPR Islam atau Syariah
Berdirinya BPR islam di Indonesia selain didasari oleh tuntutan bermuamalah secara islam yang merupakan keinginan kuat dari sebagian besar umat islam di Indonesia, juga sebagai langkah aktif dalam rangka rekstruturisasi perekonomian Indonesia yang dituangkan dalam berbagai paket kebijaksanaan keuangan, moneter, perbankan secara umum. Secara khusus adalah mengisi peluang terhadap kebijaksanaan yang membebaskan bank dalam penetapan tingkat suku bunga (rate interes), yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga.8
D. Kepuasan Nasabah Atau Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan tqm, mutu ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna mutu.
8
Warkum sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 125-129
(34)
26
Semua usaha manajemen TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memeberikan beberapa manfaat diantaranya:9
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
a. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
b. Reputasi perushaan menjadi baik dimata pelanggan c. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa pendapat oleh para ahli mengenai definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut:
a. Horward dan Smith 1969 mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan pengorbanan yang dilakukan.
b. Swan (1980) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evolusi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk bersangkutan cocok atau tidak dengan tujuan/ pemakainnya.10
9
Fandy Ciptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI 2001) edisi revisi, h.102
10
(35)
c. Mowen 1995 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya.
d. Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.11
e. Band 1971 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
f. Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.12
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2. Program Kepuasan pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama :13
11
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2007),h,102
12
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor:Ghalia Indonesia, 2005)h.49-50
13
(36)
28
a. Barang dan jasa bermutu
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk bermutu baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat bussines) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk /jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program itu berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80% dari penjualan.
(37)
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan mutu produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan mutu harus mendahului penanganan komplain.
f. Uconditional Guarantees
Dibutuhkan untuk mendukung program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai mutu produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
g. Pogram Pay for performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasai. Sebagai ujung tombak perususahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.
Dari tujuh program kepuasan pelanggan tersebut dapat mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dituai
(38)
30
dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan indikator kusuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa akan datang.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:14
a. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaiakan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), meneydiakan kartu komentar (yang bis adiisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telpon khusus (customer hot kines), dan lain-lain.
b. Ghost Shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (gost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
14
(39)
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu gost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang berlih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijkasanaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melaui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sejauh mana perusahaan bisa mengukur aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan. Mengapa diperlukannya mengukur kepuasan pelanggan hal itu mempunyai tujuh alasan antara lain:
(40)
32
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.
3. Untuk menutup kesenjangan.
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai anda atau tidak.
5. Karena peningkatan kerja membawa peningkatan laba.
6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian.
(41)
A. Sejarah berdirinya BPRS Al-salaam Cinere
PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al- Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al Salaam.
Pendirian BPR Al Salaam juga dimaksudkan untuk turut serta dalam pelayanan lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah, dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman.
Berbeda dari badan usaha swasta pada umumnya BPR Al Salaam merupakan usaha yang berlandaskan kebersamaan (Solidarity Corporate) yang tetap menjunjung tinggi profesionalisme.1 BPR Al Salaam hadir untuk
1
(42)
memberikan pelayanan “retail banking” bagi kemajuan bersama sesuai dengan
motto “Maju Dalam Kebersamaan”.
Kegiatan operasional BPR ini dimulai pada tanggal 29 Pebruari 1992 berdasarkan Akte No. 30 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, diubah dengan akte No.14 tanggal 5 Desember 1991 dari Abdul Latief, Notaris di Jakarta, yang telah disetujui oleh Menteri Kehakiman RI dengan Surat Keputusan No.C2-7937.HT.01.01.TH.91 tanggal 19 Desember 1991 dan didaftarkan pada Kantor Pengadilan Negeri di Bogor dibawah No. WB.DH.1.PR.01.10.92 serta diumumkan dalam tambahan No.657 dari Berita Negara RI No.13 tanggal 14 Pebruari 1992 dan tambahan No. 5045 dari Berita Negara RI No.70 tanggal 1 September 2000.
Jumlah modal yang disetor pada awal berdiri tahun 1991, sebesar Rp. 69,8 juta dengan jumlah pemegang saham sebanyak 40 orang.
Pada tahun 2003, modal yang disetor telah mencapai Rp. 1,28 milyar dengan jumlah pemegang saham sebanyak 103 orang. Selanjutnya untuk mendukung pengembangan telah disetujui peningkatan modal dasar perseroan dalam RUPS tahun 2003 dari Rp. 1 milyar menjadi Rp. 5 milyar. Peningkatan tersebut juga telah disetujui oleh Menteri Kehakiman dan HAM RI melalui SK Nomor : C-04029 HT.01.04.TH.2004.
Keinginan para pemegang saham sejak awal pendirian untuk menjadikan BPR Al- Salaam sebagai lembaga keuangan bagi masyarakat ekonomi menengah ke bawah dengan corak khusus yaitu pelayanan perbankan dengan nafas keislaman alhamdulillah sudah dapat kami wujudkan dalam
(43)
B. Visi dan Misi Visi
Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia Misi
Menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake holder.
Motto
Maju Dalam Kebersamaan Tujuan
1. Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi 2. Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan 3. Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.2
(44)
C. STRUKTUR ORGANISASI
Organisasi adalah suatu unit kesatuan social yang dikoordianasikan dengan sadar, yang terdiri dari dua orang atau lebih, yang berfungsi atas dasar yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan atau serangkaian tujuan bersama.3
Sedangkan struktur organisasi menunjukan kerangka dan susunan pola tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-posisi maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan,tugas wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi. Struktur ini mengandung spesialisasi kerja, standarsisasi, kordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan besaran (ukuran) suatu kerja.4 Adapun struktur organisassi PT. BPRS Al-salam sebagai berikut:
3
Stephen P. Robbins, Perilaku organisasi, (jakarta:Gramedia,2003), jilid 1, h.4
4
(45)
(46)
D. PRODUK PT.BPRS AL-SALAAM 1. Tabungan
a. Tabungan wadi’ah
Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam. Setoran awal minimal Rp 10.000,- dan dapat diambil setiap saat (pada jam kas).
b. Tabungan Mudharabah Arisan
Tabungan arisan dengan akad mudharabah. Setoran tabungan sebesar Rp 100.000,- per bulan dan nasabah berhak mendapatkan hadiah setiap kali pengundian sebagai berikut :
1. Hadiah utama sebesar Rp 2.000.000,- / bulan untuk 1 pemenang 2. Hadiah semesteran berupa 6 buah televisi untuk 6 pemenang 3. Grand price berupa 1 unit motor untuk 1 pemenang.
c. Deposito Mudharabah
Simpanan dana pihak ketiga yang hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu 1,3,6, dan 12 bulan serta dapat diperpanjang otomatis. Nominal minimal Rp 1.000.000,. Nasabah akan memperoleh bagi hasil sesuai kesepakatan pada saat akad, dan deposito dapat dipakai sebagai jaminan pembiayaan.
1. Pembiayaan
(47)
tambahan keuntungan yang telah disepakati, dengan pihak penjual yaitu bank dan pembeli yaitu nasabah. Pembayaran dapat dilakukan secara angsuran sesuai kesepakatan. Pembiayaan murabahah sesuai untuk Anda yang membutuhkan tambahan aset namun kekurangan dana untuk melunasinya secara sekaligus.
b. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil antara bank sebagai lembaga keuangan dan nasabah secara bersama-sama mengelola suatu usaha, dimana masing-masing memasukkan penyertaan dana sesuai porsi yang telah disepakati. Namun untuk pengelolaan kegiatan usaha dipercayakan kepada nasabah.
c. Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai kesepakatan. Pembiayaan ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis usaha seperti perdagangan, perindustrian dan jasa.
d. Pembiayaan Multijasa
Pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna atau manfaat. Saat ini sasaran utama pembiayaan multijasa BPRS Al Salaam masih terfokus pada pemberian biaya pendidikan.
(48)
E. Letak Geografis
Adapun letak geografis PT. BPRS Al-salaam lokasi tempat penelitian dilakukan di kantor PT. BPR Al-salaam Cinere- Depok beralamat: jl. Cinere raya blok a no 42 limo Depok.16514 Telp. 02183479588.5
5
(49)
46 BAB IV
ANALISIS STRATEGI BPR SYARIAH AL-SALAAM DAN KEPUASAN NASABAH
A. Strategi Pelayanan PT. BPRS Al-salaam
Menjadi organisasi yang fokus pada pelanggan adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi curam, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya mutu hidup. Salah satu cara yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam adalah dengan menciptakan kepuasan nasabah melalui peningkatan pelayanan, karena nasabah adalah fokus utama ketika PT.BPRS Al-Salaam mengungkap kepuasan dan pelayanan.
Di zaman yang semakin banyak produk yang dianggap sebagai barang komoditas, mutu jasa menjadi penyertanya. Menyediakan jasa yang baik adalah merupakan inti dari praktek orientasi terhadap pelanggan. Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Setiap perusahaan baik yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu dengan cara memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas tinggi.
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
(50)
47
Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:1
Artinya:“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan Ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”
Dalam wawancara yang pernah dilakukan penulis bahwa pelayanan memegang peranan penting dalam suatu perusahaan oleh karena itu keberhasilan PT.BPRS Al-Salaam dalam memperluas pasar atau nasabah adalah meproduksi jasa sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT.BPRS Al-Salaam. 2
1 Departemen agama RI, Alquran dan terjemahnya (Bandung. CV. Penerbit diponogoro,
2005) h,956
2
(51)
Pada saat berbicara pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah apakah yang dimaksud pelayanan, serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran.
Dalam pemasaran, produk mempunyai arti luas, yaitu satu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Produk biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Memberikan pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah, akan tetapi bila pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan baik maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar.
Secara garis besar PT.BPRS Al-Salaam memiliki unsur lima pokok dalam pelayanan yaitu FIRST ( Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust). Kelima unsur pokok tersebut adalah unsur-unsur yang dapat mengarahkan seperti apa pelayanan yang baik .3Namun ada yang harus diperhatikan pada prinsip-prinsip dalam bidang pelayanan, yaitu: 4
1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
2. Mengkomunikasikan mutu kepada pelanggan
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya, pelanggan perlu mengetahui jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
3
Lovie Sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 23 Maret 2011
4
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h.26
(52)
49
Memberikan layanan prima kepada nasabah tentang informasi awal dan pelayanan tentang BPRS serta fasilitas produk dan jasa yang dimiliki BPRS.
3. Mendapatkan standar kualitas yang jelas
Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat mutu yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi persaingan yang tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat.
5. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Setiap unsur staf di PT.BPRS Al-Salaam harus memperlakukan nasabah dengan cepat namun sopan, memudahkan nasabah, serta akurat dalam memperhatikan setiap kebutuhan informasi nasabah. Inilah yang disebut kemampuan melayani. Selain itu pelayanan memiliki fungsi yang bagus untuk perusahaan, adapun fungsi pelayanan antara lain:5
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat waktu
b. Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa
c. Mendapatkan mutu produk atau jasa yang lebih baik atau terjamin
5
(53)
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan, sehingga dapat mengurangi emosional mereka.
Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah yang pernah ikut kredit PT. BPRS Al-Salaam, sehingga merasakan pelayanan yang diberikan PT.BPRS Al-Salaam setiap tahun. Kedua semua staff yang sehari-hari aktif di PT. BPRS Al-Salaam, karena merekalah yang mengetahui keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga informasi dari nasabah anggap 3 perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-Salam dapat intropeksi.
Mutu suatu produk merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu produksi. Sistem mutu modern dibagi kedalam tiga bagian yaitu mutu desain, mutu konformitas, mutu pemasaran, serta layanan purnajual.6
Total quality manajemen (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.
Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan. Mekanismenya memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari pelanggan, dan wawancara pribadi dengan pelanggan.
6
(54)
51
Selera atau harapan pelanggan pada suatu produk selalu berubah, sehingga mutu produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Konsep Mengukur Kepuasan nasabah
Kepuasan pelanggan/nasabah merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi pada suatu produk yang dikonsumsi. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuhan, keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman dari teman sejawat dan komunikasi melalui iklan.
Gambar. 1
Konsep Kepuasan Pelanggan7
7
Freddy Rangkuty, Measuring Customer Statification, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), h.24
Tujuan perusahaan
produk
Nilai Produk Bagi Hasil
Tingkat kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap produk Kebutuhan &
(55)
Ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan nya (juga pelanggan perusahaan pesaing).
Namun PT.BPR Al-Salaam mengukur kepuasan dengan cara sebagai berikut:
1. Memuaskan Pegawai
Perusahaan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya kerja sama dengan pegawai, maka dari pada itu untuk mengukur kepuasan PT. BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan nasabah tetapi juga harus memuaskan pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu dengan cara memberikan penghargaan piagam kepada 3 pegawai yang berprestasi yang biasa disebut SKI (Penilaian karyawan) sasaran kerja individu.8
Memberikan penghargaan piagam kepada pegawai yang berprestasi juga dapat memotivasi pegawai untuk bekerja lebih semangat. Jika hal ini dilakukan maka proses produktifitas dan kegiatan lainnya akan berjalan dengan lancar dan secara tidak langsung akan menimbulkan kepuasan kepada nasabah.
8
(56)
53
2. Kotak saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Kotak saran merupakan kotak media yang digunakan kemudian diletakan ditempat-tempat strategis atau mudah dijangkau nasabah melalui media internet . Kotak saran dibuka 1 minggu satu kali selama sebulan dikumpulkan kemudian dibawa oleh bagian CSR untuk diskusi dan dibacakan setelah itu diberikan ke bagian staff humas untuk dijawab baik melalui media internet atau peningkatan pelayanan yang telah diberikan BPRS kepada nasbah.
Informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga PT. BPRS Al-Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
3. Kuesioner
Setiap nasabah PT. BPRS Al – Salaam yang datang diberikan selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang melayani pelanggan / Customer service. Dari hasil kuesioner ini juga diharapkan PT. BPRS Al-Salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.kuesioner
(57)
tegantung ada event misalnya sedang ada event mengenai kepuasan nasabah.
C. Faktor Pendorong Kepuasan Nasabah
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan merupakan produk yang dijual oleh perusahaan, namun untuk mencapai kepuasan terhadap nasabah maka perlu adanya faktor pendorong terhadap kepuasan tersebut. Untuk mencapai kepuasan nasabah maka harus ada faktor pendorong nya, namun PT. BPRS Al-Salaam melakukan dengan cara:
1. Peningkatan Pelayanan
Salah satu cara utama perusahaan jasa untuk dapat membedakan dirinya adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan laba yang lebih tinggi.
Peningkatan pelayanan secara profesional yang dilakukan PT.BPRS Al-Salaam, dengan harapan agar setiap nasabah dapat merasa puas. Dengan meningkatkan pelayanan maka nasabah akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.
(58)
55
Gambar.2
Manfaat pelayanan dan kepuasan pelanggan9
2. Produk dan program yang beragam
Produk dan program yang ditawarkan oleh PT.BPRS Al-Salaam sangat beragam sehingga dapat memudahkan nasabah untuk memilih kebutuhannya, karena apabila nasabah kebutuhannya tidak terpenuhi maka ia akan menunjukan perilaku kecewa dan sebaliknya jika kebutuhannya terpenuhi maka nasabah akan menunjukan perilaku gembira atau puas.
9
Loveclock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa,(Jakarta: Indeks,2005),h.119
Mengisolasi pelanggan dari persaingan Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan Mengurangi biaya keanggotaan pelayanan Dan kepuasan pelanggan Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru Meningkatkan/mem promosikan cerita positif dari mulut ke mulut
Mendorong pelanggan kembali dan
(59)
Kebutuhan pelanggan /nasabah merupakan fundamen yang mendasari perilaku nasabah, kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa memahami kebutuhananya.
3. Peningkatan SDM perusahaan
Peningkatan sumber daya manusia yang ada di PT.BPRS Al-Salaam sangat dibutuhkan karena pelayanan yang diterapakan PT. BPRS Al-Salaam tidak lepas dari kinerja para pegawai yang profesional. Peningkatan sumber daya manusia (SDM) ini merupakan kunci untuk keberhasilan perusahaan, karena majunya perushaan tidak lepas dari kinerja para pegawai yang baik dan benar-benar bertanggung jawab terhadap pekerjaanya.
PT.BPRS Al-Salaam adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, jasa juga merupakan suatu proses yang melibatkan pelanggan/nasabah dan pegawai dalam suatu hubungan yang sangat erat. Banyak perusahaan yang tidak berhasil dalam mengelola sumber daya manusia sehingga sering kali terjadi keluar masuknya pegawai.
Hal ini sangat merugikan perusahaan karena harus mendidik lagi pegawai baru, waktu untuk penyesuaian dan akan mengganggu proses kelancaran proses produksi atau kelancaran kegiatan-kegiatan lainnya. Selain dari kerugian tersebut mencerminkan ketidak puasan pegawai terhadap kinerja atau lingkungan pekerjaannya secara langsung akan mempengaruhi produktifitas kerja mereka atau mengurangi nilai mutu jasa yang akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan atau nasabah.
(60)
57
Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang dimiliki apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan pelanggan/nasabah. Perusahaan juga harus mangantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen sdm yang kompleks.
Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam meningkatkan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan/nasabah sangat penting. Untuk mencapai pelayanan terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan pelanggan/nasabah kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya.
a. Pelayanan yang bersifat kekeluargaan
Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap nasabah PT. BPRS Al-Salaam berusaha memberikan yang terbaik kepada nasabah. b. Memiliki kantor cabang, kantor kas, kios bank dan pusat informasi
Kantor cabang dan pusat informasi yang dimiliki PT. BPRS Al-Salaam yang tersebar diwilayah jabodetabek dapat memudahkan penyebaran informasi tentang produk dan program yang ditawarkan oleh PT. BPRS Al-Salaam kepada nasabah.10
c. Produk dan program beragam
10
(61)
Poduk dan program beragam sehingga memudahkan calon nasabah memilih kebutuhannya.
d. Memiliki pegawai profesional dan berpengalaman
Sumber daya manusia yang dimiliki PT. BPRS Al-Salaam merupakan salah satu kunci keberhasilan perusaahaan, dengan kinerja para pegawai yang profesional dan berpengalaman maka akan memperlancar proses produksi dan juga kegiatan-kegiatan lainnya.11 Perkembangan jumlah BPRS dari tahun ke tahun mengalami peningkatan tahun 2007 jumlah BPRS mencapai 114 Unit pada tahun 2008 sampai dengan bulan April jumlah BPR mencapai 118 unit. Melihat potensi BPRS yang begitu besar memberikan kesempatan yang lebih luas bagi masyarakat untuk mengembangkan usaha kegiatan BPRS. Diharapkan mampu menyentuh daerah pedesaan dan mendekatkan sumber dana relative murah kepada masyarakat.12
D. Analisis
Pelayanan adalah serangkaian aktifitas atau proses untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui harapan.
Dengan dilaksanakannya pelayanan yang memenuhi kebutuhan, pelanggan akan mendapatkan kepuasan apa yang dijanjikan oelh perusahaan begitupun sebaliknya jika janji perusahaan tidak terealisasikan maka konsumen akan kecewa.
11
Lovie sertiana,CSO,wawancara pribadi tgl 15 April 2011
12
(62)
59
Menurut peneliti, dari strategi pelayanan yang dilakukan PT. BPRS Al-Salaam dijelaskan diatas dalam meningkatkan kepuasan nasabah sudah baik dan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Sebagaimana diketahui bahwa jumlah nasabah mempengaruhi jumlah dana semakin meningkat jumlah nasabah semakin besar dana yang diperoleh bank tersebut. Sebagaimana yang telah dilakukan oleh PT. BPRS Al-Salaam ternyata mampu menarik masyarakat dan merasa puas, dengan demikian maka BPRS Al-Salaam harus mempertahankan prestasi yang dicapai sebagai bank yang berlandaskan syariat islam yang selalu meningkatkan pelayanan dan fasilitas menyediakan produk jasa perbankan yang lengkap dan luas yang sesuai dengan peraturan pemerintah dan tetap tidak bertentangan dengan tuntunan syariah serta akan tetap memperhatikan para nasabah nya dengan cara membangun komunikasi yang baik antara BPRS dan para nasabahnya.
Jadi hasil analisis ini adalah pelayanan yang akan terus diupayakan dan dipertahankan, karena melayani dengan baik terhadap kebutuhan nasabah harus diutamakan.
(63)
60 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-Salaam memiliki empat unsur pokok FIRST (Fast, Islamic, Responsive, Simple, Trust). Semua istilah tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan melayani.
2. Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-Salaam memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah BPRS Al-Salaam sehingga merasakan pelayanan yng diberikan PT.BPRS Al-Salaam. Kedua dari staff yang sehari-hari aktif di PT.BPRS Al-Salaam karena merekalah yang mengetahui keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga informasi dari nasabah bimbingan perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-Salaam dapat intropeksi.
3. Metode yang digunakan PT. BPRS Al-Salaam dalam mengukur kepuasan nasabah menggunakan tiga cara yaitu:
a. Memuaskan pegawai, PT.BPRS Al-Salaam tidak hanya memuaskan pelanggan/nasabah tapi juga harus memuaskan para pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal
(64)
61
baik itu dengan cara memberikan penghargaan piagam kepada pegawai yang berprestasi.
b. Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-Salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
c. Kuesioner merupakan salah satu cara untuk mengukur kepuasan nasabah.
Selain mengukur kepuasan nasabah PT.BPRS Al-Salaam juga memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).
B. SARAN
1. Kepada pihak BPRS untuk selalu meningkatkan profesionalitas dan manajemen perbankan yang Islami senantiasa meningkatkan skill IPTEK dan IMTAQ sehingga BPR yang berlandaskan syariat islam benar-benar eksis dan senantiasa menjunjung tinggi etika islam.
2. Lebih gencar dalam mensosialisasikan produk-produk BPRS kepada masyarakat juga memberikan penjelasan kepada masyarakat tentang produk-produk tersbut, karena masih banyak masyarakat yang awam dengan istilah-istilah dalam BPRS tersebut.
3. Terpaku pola pikir yang mengedepankan masalah halal-haram bunga riba tetapi berusaha menonjolkan hal-hal yang universal dan popular
(65)
dimasyarakat. Karena sebagian masyarakat Indonesia bukanlah syariah loyalis tetapi masyarakat nasional yang memperhitungkan keuntungan dan kerugian menggunakan jasa produk BPRS. Bagi masyarakat rasional, yang terpenting adalah imbal hasil yang menarik keuntungan-keuntungan lainnya: seperti layanan yang memuaskan, teknologi yang canggih, keamanan, jaringan yang luas dalam kemudahan akses.
4. Menjaga kepercayaan dan keterbukaan antara Bank dan Nasabah, serta selalu terbuka untuk menerima input dari nasabah dan jalin kerjasama dengan instuisi –instiusi Islam seperti kampus dan lembaga Islam lainnya. 5. Melakukan inovasi dalam mengembangkan produk dan senantiasa
meningkatkan kualitas produk dan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada nasabah dengan selalu mengedepankan kepada pelanggan atau nasabah.
(1)
64
Rukhyat, Adang, Panduan Penelitian Bagi Remaja, (Jakarta: Dinas Olahraga Dan Pemuda, 2003)
Soehartono, Irawan, Metode Penelitian Sosial (Bandung: Remaja Rosdakarya,1996)
Stephen P. Robbins, Perilaku Organisasi, (Jakarta:Gramedia,2003)
Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Libety, 2002)
Sumitro, warkum Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga terkait, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004)
(2)
BERITA WAWANCARA Nama : Lovie Sertiana
Jabatan : Customer Service Officer Tempat : Kantor pusat BPRS Cinere Hari : Jumat, 24 februari – 5 Mei 2011
1. Sejarah berdirinya, visi dan misi moto tujuan PT.BPRS Al-salaam?
PT. BPR Amal Salman yang lebih dikenal dengan nama BPR Al- Salaam, didirikan pada tanggal 9 Oktober 1991. Pendiriannya diprakarsai oleh para alumni Institut Teknologi Bandung (ITB) yang aktif di Masjid Salman pada saat masih menjadi sebagai mahasiswa. Kebersamaan selama menimba ilmu di perguruan tinggi telah mendorong para alumni ini untuk melanjutkan kegiatan amalnya seperti yang telah dilakukan dahulu di Salman ITB dengan membentuk lembaga yang bergerak di bidang sosial dengan nama Yayasan Amal Salman. Salah satu bentuk kegiatan yang ditujukan untuk membantu perekonomian masyarakat adalah dengan mendirikan sebuah lembaga keuangan berbentuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR) dengan nama BPR Al Salaam.
Visi: Menjadi Bank Perkreditan Rakyat Syariah Terbaik di Indonesia
Misi: Menjadi lembaga keuangan yang menghasilkan produk jasa perbankan terbaik bagi nasabah dan menciptakan kondisi yang kondusif bagi pemerataan pembangunan perekonomian sektoral dengan orientasi pengembangan usaha kecil dan menengah menuju kesejahteraan bagi stake holder.
Motto : Maju Dalam Kebersamaan
Tujuan: Dengan profesionalisme tinggi berusaha memberikan pelayanan kepada nasabah melalui penyediaan jasa keuangan yang optimal dalam hal kualitas, kenyamanan, keamanan, dan keuntungan dalam hal berinvestasi, Memberikan tingkat kesejahteraan yang baik bagi seluruh karyawan, Memberikan hasil yang terbaik bagi stake holder.
(3)
2. Produk apa saja yang ditawarkan? 1. Tabungan
a. Tabungan wadi’ah
Merupakan simpanan dana pihak ketiga di BPRS Al Salaam. Setoran awal minimal Rp 10.000,- dan dapat diambil setiap saat (pada jam kas).
b. Tabungan Mudharabah Arisan
Tabungan arisan dengan akad mudharabah. Setoran tabungan sebesar Rp 100.000,- per bulan dan nasabah berhak mendapatkan hadiah setiap kali pengundian.
c. Deposito Mudharabah
Simpanan dana pihak ketiga yang hanya dapat ditarik berdasarkan jangka waktu 1,3,6, dan 12 bulan serta dapat diperpanjang otomatis. Nominal minimal Rp 1.000.000,. Nasabah akan memperoleh bagi hasil sesuai kesepakatan pada saat akad, dan deposito dapat dipakai sebagai jaminan pembiayaan.
2. Pembiayaan
Pembiayaan yang tersedia di BPRS Al Salaam terdiri dari : a. Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan dengan prinsip jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang telah disepakati, dengan pihak penjual yaitu bank dan pembeli yaitu nasabah. Pembayaran dapat dilakukan secara angsuran sesuai kesepakatan. Pembiayaan murabahah sesuai untuk Anda yang membutuhkan tambahan aset namun kekurangan dana untuk melunasinya secara sekaligus.
b. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil antara bank sebagai lembaga keuangan dan nasabah secara bersama-sama mengelola suatu usaha, dimana masing-masing memasukkan penyertaan dana sesuai porsi yang telah disepakati. Namun untuk pengelolaan kegiatan usaha dipercayakan kepada nasabah.
(4)
c. Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil sesuai kesepakatan. Pembiayaan ini dapat disalurkan untuk modal kerja berbagai jenis usaha seperti perdagangan, perindustrian dan jasa.
d. Pembiayaan Multijasa
Pembiayaan dengan prinsip sewa atas hak guna atau manfaat. Saat ini sasaran utama pembiayaan multijasa BPRS Al Salaam masih terfokus pada pemberian biaya pendidikan.
3. Apakah memiliki cabang, Unit, Kios?
Yaitu Cabang : Jakarta, Cinere, Depok, Bogor, Bekasi, Tangerang Unit : Cinere, Ciputat, Depok, Cibinong, Citayam, Bogor kota, Leuwiliang, Ciawi, Mayestik, Ciledug.
Kios : Sawangan, Cipayung, Jatiwaringin.
4. Bagaimana struktur organisasi perusahaan? Komisaris: Bahdir Munir Syamsoeddin Komisaris Utama: Mulya soepardi
Dewan Pengawas Syariah: 1. Muhammad Akmasi 2. Muhammad Yahya Direktur Utama: Chottib Muhammad
Direktur Bisnis: Cahyo Kartiko Direktur operasional: Dian Haryati Satuan pengawas intern: 1. Julaeha
2. Handoko 3. Erma Fidaniaty 4. Feri Istanto Akun head: Joko Apiyanto
Legal Head: Dian Haryanti MIS Head: Apriyoso
(5)
Cabang : 1. Jakarta: Muhammad Anwar 2. Cinere: Hadi Haryadi 3. Depok: Abdillah Jeta 4. Cibinong: Kurniawan 5. BSD : Azwar
6. Pasar baru: Buchori
5. Bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan PT.BPRS Al-salaam dapat meningkatkan kepuasan nasabah?
Secara garis besar strategi pelayanan PT. BPRS Al-salaam memiliki empat unsur pokok kecepatan,ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Semua istilah tersebut diaplikasikan dalam salah satu istilah pokok yaitu kemampuan melayani.
Dalam usaha meningkatkan pelayanan PT. BPRS Al-salaam memperhatikan dan mendengarkan pendapat dari tiga unsur yaitu: nasabah BPRS salaam sehingga merasakan pelayanan yng diberikan PT.BPRS Al-salaam. Kedua dari staff yang sehari-hari aktif di PT.BPRS Alsalaam karena merekalah yang mengatahui keadaan lingkungan kerja perusahaan. Ketiga informasi dari nasabah bimbingan perusahaan pesaing sehingga PT. BPRS Al-salaam dapat intropeksi.
6. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah PT. BPRS Al-salaam Cinere-Depok? PT. BPRS Al-salaam dalam mengukur kepuasan nasabah menggunakan tiga cara yaitu:
a. Memuaskan pegawai, PT.BPRS Al-salaam tidak hanya memuaskan pelanggan/nasabah tapi juga harus memuaskan para pegawai dengan maksud agar kinerja mereka dapat berjalan dengan baik, karena pegawai juga ingin hasil kerjanya mendapatkan imbalan yang setimpal baik itu dengan cara menaikan gaji pegawai atau memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi.
(6)
b. Kotak saran, informasi yang diperoleh melalui kotak saran ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan berharga bagi PT. BPRS Al-salaam sehingga memungkinkannya memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
c. Kuesioner Setiap nasabah PT. BPRS Al – salaam yang datang diberikan selebaran yang isinya berupa kuesioner yang harus diisi oleh nasabah setelah kuesioner diisi kemudian diserahkan kepada pegawai yang melayani pelanggan / customer service. Dari hasil kuesioner ini juga diharapkan PT. BPRS Al-salaam dapat mengetahui apa yang dirasakan nasabahnya baik dari segi keunggulan maupun kekurangan.
7. Apa saja faktor pendorong terhadap kepuasan nasabah?
Selain mengukur kepuasan nasabah PT.BPRS Al-salaam juga memberikan gambaran tentang faktor pendorong kepuasan nasabah, yaitu dengan cara: meningkatkan pelayanan, membuat produk, dan program yang beragam serta meningkatkan sumber daya manusia(SDM).
interviewer Interviewee
Lilis Muchlisoh Lovie Sertiana Customer Service Officer