HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP STORE ATMOSPHERE DAN SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN GIGGLE BOX PROGO BANDUNG.
461/Skripsi/PSI/FIP_UPI/01.2015
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP STORE ATMOSPHERE
DAN SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN GIGGLE BOX PROGO BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Psikologi pada Departemen Psikologi Universitas Pendidikan Indonesia
Oleh: Dita Sestiana
1004559
DEPARTEMEN PSIKOLOGI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP STORE ATMOSPHERE
DAN SERVICE QUALITY DENGAN LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN GIGGLE BOX PROGO
Oleh Dita Sestiana
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi pada Departemen Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan
Universitas Pendidikan Indonesia
© Dita Sestiana 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
(4)
(5)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Dita Sestiana (1004559). Hubungan antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen di Restoran Giggle Box Progo Bandung. Skripsi. Departemen Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan UPI. Bandung (2015).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere dengan loyalitas konsumen; service quality dengan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan adalah korelasional dengan subjek penelitian sebanyak 374 orang. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner menggunakan instrumen persepsi terhadap store atmosphere dari Berman dan Evans; persepsi terhadap service quality dari Parasuraman, Zeithaml dan Berry; loyalitas konsumen dari Griffin yang dikembangkan oleh peneliti. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi spearman rank. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara persepsi terhadap store atmosphere dengan loyalitas konsumen di restoran Giggle Box Progo danTerdapat hubungan positif antaraservice quality dengan loyalitas konsumen di restoran Giggle Box Progo.
(6)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Dita Sestiana (1004559). The Relationship of Store Atmosphere Perception and Service Quality with The Loyalty of Giggle Box Progo Bandung Consumer. A Paper. Psychology Department of Arts of Educational Sciences Faculty UPI. Bandung (2015).
The research aims to discover the relationship of store atmosphere perception with consumer loyalty; service quality perception with consumer loyalty. Correlation with 374 research subjects was used as a method. Questionnaire with perception instrument on store atmosphere perception by Berman and Evans; service quality perception by Parasuraman, Zeithaml and Berry; consumer loyalty by Griffin which is further developed by the researcher were used as the instruments in the research. Data analysis was done by using spearman rank correlation technique. The result shows that there is a positive relationship between store atmosphere perception and consumer loyalty in Giggle Box Progo and there is a positive relation between service quality perception and consumer loyalty in Giggle Box Progo.
(7)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR GRAFIK... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1
B. Rumusan Masalah……….. 6
C. Tujuan Penelitian……… 6
D. Manfaat Penelitian………. 6
E. Sistematika Penelitian……… 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Persepsi 1. Definisi Persepsi………. 8
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi... 9
B. Store Atmosphere 1. Definisi Store Atmosphere……… 11
(8)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Definisi Persepsi terhadap Store Atmosphere……….. 11
3. Faktor-Faktor Store Atmosphere……….. 12
4. Elemen Store Atmosphere……… 13
C. Service Quality 1. Definisi Service Quality……… 16
2. Definisi Persepsi terhadap Service Quality……….. 17
3. Faktor-Faktor Service Quality……….. 17
4. Dimensi Service Quality………... 20
D. Loyalitas Konsumen 1. Definisi Loyalitas Konsumen……….. 21
2. Dimensi Loyalitas Konsumen………. 21
3. Tahapan Loyalitas……….. 22
4. Faktor-Faktor Service Quality………. 23
E. Kerangka Pemikiran……….. 27
F. Hipotesis Penelitian………... 31
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Subjek Penelitian 1. Lokasi Penelitian... 32
2. Populasi dan Sampel Penelitian... 32
B. Desain Penelitian... 32
C. Metode Penelitian... 33
D. Definisi Operasional 1. Persepsi Terhadap Store Atmosphere... 33
2. Service Quality... 34
3. Loyalitas Konsumen... 34
E. Teknik Pengumpulan Data... 34 F. Pengembangan Instrumen Penelitian
(9)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Persepsi TerhadapStore Atmosphere... 34
2. Service Quality... 35
3. Loyalitas Konsumen... 36
G. Uji Validitas dan Realibilitas 1. Uji Validitas... 37
2. Uji Realibilitas... 40
H. Teknik Analisis Data 1. Uji Prasyarat... 42
2. Kategorisasi Data... 42
3. Uji Signifikansi... 43
4. Uji Korelasi... 43
5. Uji Komparasi... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Karakteristik Responden 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. 45
2. Karakteristik Responden BerdasarkanUsia……… 46
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 47
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung………. 48
B. Hasil Penelitian 1. Gambaran Persepsi terhadap Store Atmosphere………. 49
2. Gambaran Service Quality……….. 53
3. Gambaran Loyalitas Konsumen……….. 61
4. Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere dengan Loyalitas Konsumen……… 71
5. Hubungan antara Service Quality dengan Loyalitas Konsumen………. 72
(10)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Hubungan Antara Persepsi Terhadap
Store Atmosphere Dengan Loyalitas Konsumen……… 73
2. Hubungan Antara Service Quality
Dengan LoyalitasKonsumen……… 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan……… 78
B. Saran……….. 79
DAFTAR PUSTAKA... 80 LAMPIRAN-LAMPIRAN
(11)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
2.1 Jurnal Penelitian Terdahulu... 25
3.1 Kisi –kisi Instrumen Persepsi Terhadap Store Atmosphere... 35
3.2 Kisi-kisi Instrumen Service Quality... 36
3.3 Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Konsumen... 37
3.4 BobotSkorPilihan Jawaban... 37
3.5 Uji Corrected item-total correlation Persepsi terhadap store atmosphere... 39
3.6 Uji Corrected item-total correlation service quality... 40
3.7 Uji Corrected item-total correlation Loyalitas Konsumen... 40
3.8 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha…….………. 41
3.9 Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov... 42
3.10 Tingkatan Kategori Data... 43
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……..……... 45
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… 46
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..…..…… 47
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung………. 48
4.5 Statistik Deskriptif Persepsi Terhadap Store Atmosphere………….... 49
4.6 Kategorisasi Persepsi Terhadap Store Atmosphere... 50
4.7 Statistik Deskriptif Dimensi Store Atmosphere………... 50
4.8 Tingkat Dimensi-Dimensi Store Atmosphere………. 51 4.9 Hasil Uji Kruskal-Wallis Persepsi terhadap Store Atmosphere
(12)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan Pekerjaan……… 53
4.10 Statistik Deskriptif Service Quality……… 54
4.11 Kategorisasi Service Quality... 55
4.12 Statistik DeskriptifDimensi Service Quality... 55
4.13 Tingkat Dimensi-Dimensi Service Quality……….... 56
4.14 Hasil Uji Mann-Whitney Persepsi Terhadap Service Quality Berdasarkan Jenis Kelamin………..…….. 59
4.15 Hasil Uji Kruskal-Wallis Persepsi Terhadap Service Quality Berdasarkan Pekerjaan………. 60
4.16 Statistik Deskriptif Loyalitas Konsumen... 61
4.17 Kategorisasi Loyalitas Konsumen... 62
4.18 Statistik Deskriptif Dimensi Loyalitas Konsumen... 63
4.19 Tingkat Dimensi-Dimensi Loyalitas Konsumen……... 64
4.20 Hasil Uji Mann-Whitney Loyalitas Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin………... 66
4.21 Hasil Uji Kruskal-Wallis Loyalitas Konsumen Berdasarkan Usia... 67
4.22 Hasil Uji Kruskal-Wallis Loyalitas Konsumen Berdasarkan Pekerjaan……….… 69
4.23 Hasil Uji Kruskal-Wallis Loyalitas Konsumen Berdasarkan Frekuensi Berkunjung……… 70
4.24 Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere dengan Loyalitas Konsumen……….. 71
(13)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Berpikir………... 30
DAFTAR GRAFIK 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………... 45
4.2 Karakteristik Responden BerdasarkanUsia……….. . 46
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. 47
4.4 Persepsi terhadap Store Atmosphere……….…………. 48
4.5 Dimensi-Dimensi Store Atmosphere……….. 49
4.6 Persepsi terhadap Store Atmosphere berdasarkan pekerjaan….……… 52
4.7 Persepsi terhadap Service Quality……….. 54
4.8 Dimensi Persepsi terhadap Service Quality………...……... 56
4.9 Persepsi terhadap Service Quality Berdasarkan Jenis Kelamin……… . 59
4.10 Persepsi Terhadap Service Quality Berdasarkan Pekerjaan…………. 60
4.11 Loyalitas Konsumen……… 62
4.12 Dimensi Loyalitas Konsumen………... 63
4.13 Loyalitas Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin……… 66
4.14 Loyalitas Konsumen Berdasarkan Usia……… 67
(14)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.16 Loyalitas Konsumen Berdasarkan Frekuensi Berkunjung…………... 70
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran Data Konsumen Giggle Box Café & Resto Progo a. Data Konsumen Giggle Box Café & Resto Progo b. Kuesioner
c. Verbatim WawancaraAwal 2. Lampiran Data Mentah Uji Coba
a. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Persepsi Terhadap Store Atmosphere
b. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Service Quality
c. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Loyalitas Konsumen 3. Lampiran Hasil Uji Analisis Data
a. Kategorisasi Data b. Uji Signifikansi c. Uji Korelasi d. Uji Prasyarat e. Uji Mann Whitney
(15)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan pokok manusia. Seiring dengan berjalannya waktu kini makanan bukan hanya menjadi kebutuhan pokok tapi juga gaya hidup bagi masyarakat kota. Hal ini menyebabkan perkembangan bisnis kuliner sangat pesat, dan membuat para pengusaha bersaing secara ketat untuk dapat mengambil hati para konsumen. Mulai dari bersaing dalam harga, kualitas, fasilitas, ragam makanan dan keunikan yang dimiliki dari masing-masing makanan yang dijual. Namun, semua itu tidak cukup untuk dapat menarik konsumen datang ke restoran yang sama setiap kalinya. Konsumen juga mencari tempat yang nyaman dan menarik perhatian mereka. Tidak heran, jika saat ini banyak sekali restoran yang tidak hanya menjual makanan tetapi juga memperindah tampilan restoran mereka.
Karakteristik fisik khas yang ditampilkan melalui penataan ruang baik di bagian dalam atau luar restoran disebut sebagai store atmosphere. Apabila sebuah restoran memiliki atmosfer yang baik dan elegan, maka tempat tersebut dapat memberikan kesan yang baik di mata konsumen, dan jika kesan positif tersebut berlangsung lama maka akan menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk membeli di tempat tersebut ( Baker, 1994).
Menurut Sutisna (2001) store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang dipahami konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Hal ini mungkin dapat mempengaruhi konsumen dalam bentuk persepsi terhadap produk dan tempat penjualannya. Tidak hanya membentuk persepsi konsumen terhadap store atmosphere tetapi dapat pula digunakan sebagai pembeda antara suatu tempat dengan tempat lainnya serta membentuk persepsi dan citra dari tempat itu sendiri. Desain secara visual, pencahayaan, warna,
(16)
2
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
musik dan penciuman dalam suatu lingkungan dapat membangun presepsi serta emosi seorang sehingga mempengaruhi perilakunya (Levy & Weitz, 2012).
Persepsi berlangsung saat seseorang menerima stimulus dari dunia luar yang ditangkap oleh indera manusia kemudian masuk ke dalam otak. Di dalamnya terjadi proses berpikir yang pada akhirnya terwujud dalam sebuah pemahaman. Menurut Robbins (2003) persepsi merupakan suatu proses di mana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera dengan memberi makna tentang lingkungan mereka. Berdasarkan uraian sebelumnya dapat disimpulkan persepsi terhadap store atmosphere adalah proses mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi yang diperoleh konsumen melalui sistem indera terhadap karakteristik fisik khas yang ditampilkan melalui penataan ruang baik di bagian dalam atau luar.
Pengusaha menciptakan store atmosphere sedemikian rupa untuk menimbulkan perasaan nyaman dan menyenangkan bagi para konsumen yang datang. Pengusaha mendesain store atmosphere dengan menerapkan ide – ide kreatif dan inovatif sehingga membentuk persepsi yang berbeda akan produk yang ditawarkan serta tercipta citra merek yang diharapkan. Oleh karena itu, secara tidak langsung store atmosphere mempunyai peran terhadap konsumen untuk menarik perhatian, kemudian menjadikan konsumen merasa nyaman dan memberi dorongan untuk melakukan pembelian disamping faktor lain yang mempengaruhi.
Salah satu resto & cafe yang memiliki store atmosphere unik adalah Giggle Box. Restoran ini mempunyai konsep resto yang menarik dan secara tidak langsung dapat menarik perhatian calon pembeli. Pusat Giggle Box yang berada di Jalan Progo ini bisa dibilang perintis Café & Resto berkonsep unik. Konsep yang digunakan Giggle Box adalah gaya klasik atau vintage. Restoran ini memiliki 10 cabang yang tersebar di pusat perbelanjaan dan kuliner di Bandung. Tempat yang dipilih menjadi objek dari penelitian ini adalah Giggle Box yang berada di Jalan Progo.
(17)
3
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan wawancara dengan para konsumen diperoleh hasil bahwa Giggle Box yang berada di Jalan Progo tetap menjadi idola para konsumennya dibanding cabang Giggle Box lain yang tersebar di Bandung.
Cabang Giggle Box lain mempunyai tampilan yang berbeda dengan Giggle Box di Jalan Progo. Perbedaan ini dapat dilihat dari penggunaan cat, furniture dan fasilitas yang lebih modern. Meskipun begitu Giggle Box Progo sebagai perintis tidak kehilangan pelanggan tetapnya. Para konsumen menyatakan bahwa Giggle Box yang berada di Jalan Progo lebih tenang suasananya membuat konsumen nyaman berlama-lama di restoran. Selain itu, konsumen juga lebih menyukai Giggle Box yang berada di jalan Progo ini karena interior yang digunakan lebih terasa seperti di rumah sendiri (homey).
Interior Giggle Box didominasi dengan warna pastel, lampu dan kursi antik. Dinding ruangan Giggle Box dilapisi dengan wallpaper bunga-bunga yang dihiasi berbagai frame unik. Furniture yang digunakan juga bergaya klasik sehingga memperkuat konsep suasana Eropa jaman dulu. Tampilan yang klasik atau bahkan cenderung terlihat usang, furnitur
vintage terkadang mampu membangkitkan memori serta nostalgia akan masa lalu. Dekorasi vintage memang tidak pernah habis dimakan waktu. Bahkan di zaman serba modern ini dekorasi gaya vintage kian diminati.
Selain interior Giggle Box yang mempunyai ciri khasnya tersendiri, Giggle Box juga menawarkan menu yang sangat beragam mulai dari makanan tradisional Indonesia sampai makanan ala western. Menu ditawarkan dengan harga yang terjangkau sehingga menjadi nilai tambah tersendiri bagi para konsumen. Fasilitas tambahan seperti internet gratis membuat konsumen senang berlama-lama menikmati suasana dan makanan yang disajikan.
(18)
4
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Store atmosphere saja tidak cukup untuk menarik para konsumen melakukan keputusan membeli dan kembali lagi datang di suatu restoran atau café. Memberikan service terbaik bagi setiap konsumen yang datang merupakan salah satu hal penting dalam bisnis. Perusahaan yang tidak mengerti akan keinginan para pelanggan atau konsumen, tentu akan ditinggalkan. Banyak konsumen yang beralih dari suatu tempat makan ke tempat makan lainnya, dikarenakan service yang kurang memadai dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Banyak pelaku bisnis kuliner yang menginginkan keuntungan atau profit secara optimal, namun kurang memikirkan apa yang dinginkan oleh pelanggan atau kosumen.
Saat ini service quality (kualitas pelayanan) telah menjadi isu hangat dalam bisnis. Jika suatu barang mempunyai kualitas barang yang baik, namun tidak disertai cara penyampaian yang baik akan mempengaruhi penilaian konsumen pada barang tersebut. Hal ini akan berdampak pada pengambilan keputusan selanjutnya untuk membeli jenis barang yang sama. Berdasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa perusahaan menurut Lovelock dan Wright (2005) menyatakan service quality adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Secara sederhana pengertian service quality dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara service yang diharapkan konsumen dengan service yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, & Berry: 1988). Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality adalah kesesuaian tingkat service yang diterima konsumen dengan apa yang telah diharapkan terhadap jasa sehingga dapat menciptakan kepuasan pada konsumen.
Keunggulan service Giggle Box Progo dapat dirasakan konsumen salah satunya dari fasilitas fisik restoran yang memadai. Seperti tersedianya seat yang cukup untuk kosumen, ruangan smoking dan non smoking area, toilet, dan karyawan yang tampil menarik. Karyawan
(19)
5
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Giggle Box memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami produk/jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi. Konsumen menyukai pelayanan Giggle Box yang cepat dalam menyajikan makanan, cepat tanggap dalam melayani konsumen dan keramahan yang ditunjukan karyawan Giggle Box. Kemampuan karyawan dalam melakukan hubungan yang baik dengan berkomunikasi sangat penting dalam memberikan service yang prima pada konsumen.
Service quality mempunyai hubungan dengan loyalitas yang tergambar dalam sikap konsumen, seperti: membeli kembali dan sensitivitas harga (Fullerton & Taylor: 2000). Loyalitas adalah kesetiaan membeli konsumen dengan melakukan pembelian berulang dengan rentang waktu tertentu dan mempunyai komitmen terhadap produk (Griffin: 2005, Gremler & Brown: 1997). Loyalitas dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut konsumen bisa membeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2001).
Loyalitas konsumen terjadi dalam lima tahap pembelian yang disebut sebagai siklus pembelian. Lima tahap pembelian tersebut adalah menyadari produk, melakukan pembelian awal, melakukan evaluasi pasca pembelian, keputusan membeli kembali dan melakukan pembelian kembali. Hal ini juga terjadi pada konsumen Giggle Box Progo, kosumen pada awalnya mengetahui bahwa terdapat restoran yang bernama Giggle Box di Jalan Progo. Konsumen dengan rasa keingintahuannya akan datang dan melakukan pembelian awal. Setelah itu konsumen akan melakukan evaluasi terhadap apa yang telah mereka harapkan dengan apa yang
(20)
6
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mereka dapatkan di Giggle Box Progo. Pengalaman tersebut akan membentuk suatu penilaian negatif atau positif. Apabila penilaian tersebut positif maka konsumen akan datang kembali ke Giggle Box Progo dimana jika hal ini terjadi terus menerus akan membentuk sikap loyal. Namun, sebaliknya jika konsumen membentuk penilaian negatif maka konsumen tidak akan kembali datang lagi.
Berkaitan dengan hal-hal yang diuraikan sebelumnya, peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana persepsi konsumen terhadap store atmosphere dan service quality di café & resto Giggle Box yang berada di Jalan Progo dapat mempengaruhi loyalitas seseorang terhadap suatu produk. Adapun penulis tertarik untuk meneliti dengan judul : “Hubungan antara Persepsi terhadap Store Atmosphere dan Service Quality
dengan Loyalitas Konsumen di Restoran Giggle Box Progo Bandung”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan dengan uraian latar belakang penelitian yang dikemukakan diatas, maka penulis mencoba merumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere
dengan loyalitas konsumen?
2. Apakah terdapat hubungan antara service quality dengan loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian, maka tujuan dari penelitian ini diantaranya:
1. Untuk melihat hubungan antara persepsi terhadap store atmosphere
dengan loyalitas konsumen
2. Untuk melihat hubungan antara service quality dengan loyalitas konsumen.
(21)
7
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : 1. Restoran
Bagi restoran dan cafe sebagai bahan informasi dan pertimbangan dalam merancang strategi untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Selain itu, penelitian ini juga dapat berguna untuk mengevaluasi kualitas layanan dan
store atmosphere yang dimiliki oleh Restoran untuk dapat menarik pelanggan lebih banyak lagi.
2. Peneliti
Bagi penulis merupakan sarana pengembangan wawasan serta pengalaman dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.
3. Akademis
Bagi kalangan akademis dapat dijadikan bahan penyusunan penelitian yang serupa dan lebih mendalam.
E. Sistematika Penulisan BAB I. PENDAHULUAN
1.1Latar belakang 1.2Rumusan Masalah 1.3Tujuan Penelitian 1.4Manfaat penelitian 1.5Sistematika Penulisan BAB II. TINJAUAN PUSTAKA BAB III. METODE PENELITIAN
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI. DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
(22)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Subjek Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di tempat makan Giggle Box Cafe and Resto yang berada di Jalan Progo No. 34A Bandung. Dipilihnya Giggle Box Cafe and Resto berdasarkan pertimbangan dari hasil studi pendahuluan mengenai store atmosphere restoran, pelopor tempat makan dengan konsep yang unik. Peneliti juga sebelumnya telah melakukan wawancara awal dengan konsumen Giggle Box.
2. Populasi dan Sampel Penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari Giggle Box Progo, jumlah pengunjung yang datang dalam sebulan rata-rata mencapai 5850 orang selama bulan November 2014. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah random sampling dengan menggunakan kriteria populasi (systematic random sampling).
Adapun kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen dengan tingkat loyalitas repeat costumer. Menurut Griffin (2005) konsumen yang berada dalam tingkatan tersebut adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih dalam kesempatan yang berbeda. Jadi, berdasarkan hal tersebut kriteria dari sample yang digunakan adalah konsumen yang datang ke Giggle Box setidaknya sebanyak 2 kali dalam rentang waktu sebulan. Sedangkan, untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Slovin yang menghasilkan subjek sebanyak 374 orang.
(23)
33
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Menurut Silalahi (2010) penelitian kuantitatif adalah strategi penelitian yang menekankan kuantifikasi dalam pengumpulan dan analisis data dengan pendekatan deduktif untuk bagian hubungan antara teori dan penelitian dengan menempatkan pengujian teori (testing of theory). Oleh karena itu, penelitian kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan tentang masalah social berdasarkan pada pengujian sebuah teori yang terdiri dari variabel-variabel, diukur dengan angka, dan dianalisis dengan prosedur statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif teori tersebut benar.
C. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah korelasional. Menurut Silalahi (2010) penelitian korelasional adalah yang tidak mempunyai hubungan sebab-akibat dan ada hubungan yang diprediksi. Dalam penelitian ini hubungan korelasional dipolakan antara variabel bebas dan terikat. Artinya, jika satu variabel mengalami perubahan maka akan diikuti oleh perubahan pada variabel lain (covary). Jadi, apabila terjadi perubahan pada persepsi konsumen terhadap store atmosphere maka akan disertai perubahan dalam loyalitas konsumen. Begitu pula dengan perubahan yang terjadi pada persepsi konsumen terhadap service quality maka akan disertai perubahan dalam loyalitas konsumen. Korelasional atau kovariasional menyatakan perubahan dalam satu variabel diikuti perubahan dalam variabel lainnya, tetapi perubahan pada variabel lain tidak diakibatkan oleh perubahan pada variabel yang diikutinya meskipun di antara keduanya ada perubahan (Silalahi, 2010).
D. Definisi Operasional
Secara rinci operasionalisasi variabel tersebut dapat dilihat sebagai berikut :
(24)
34
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Persepsi Terhadap Store Atmosphere
Persepsi terhadap store atmosphere adalah sebuah proses mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi yang diperoleh konsumen Giggle Box dari karakteristik fisik khas yang ditampilkan melalui penataan ruang baik di bagian dalam atau luar berdasarkan skor total dari penjumlahan seluruh dimensi general interior, exterior dan
store layout.
2. Persepsi Terhadap Service Quality
Service quality adalah proses mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi menyesuaikan tingkat pelayanan yang diterima konsumen Giggle Box dengan apa yang diharapkan terhadap pelayanan berdasarkan skor total dari penjumlahan seluruh dimensi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
3. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan membeli konsumen Giggle Box dengan melakukan pembelian berulang dalam rentang waktu tertentu berdasarkan skor total dari penjumlahan seluruh dimensi repeat purchase,
purchase across product lines, refers others, dan immunity.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan skala likert untuk mendapatkan prefensi responden atas pernyataan-pernyataan yang diberikan. Skala likert merupakan teknik skala non-komparatif dan hanya mengukur satu sifat saja. Selain itu, skala likert dapat menggali komponen kognitif dan afektif ketika responden menentukan sejauh mana mereka setuju pada suatu pernyataan.
(25)
35
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Persepsi Terhadap Store Atmosphere
Peneliti mengembangkan definisi operasional persepsi terhadap
store atmosphere menjadi sebuah instrumen penelitian dalam bentuk kuisioner dengan item-item pernyataan berupa data ordinal yang akan diukur menggunakan skala Likert.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pilihan jawaban yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Berikut kisi-kisi instrumen Persepsi Terhadap Store Atmosphere:
Tabel 3.1
Kisi –kisi Instrumen Persepsi Terhadap Store Atmosphere
Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah Persepsi
terhadap store atmosphere (x1)
General interior 1. Colours and lighting
1,2 2 2. Scent and sound 3,4 2 3. Fixtures 5,6 2 4. Temperature 7,8 2 5. Personel 9,10 2 6. Merchandise 11,12 2 7. Price 13,14 2 8. cleanliness 15,16 2
Exterior 1. Marquee 17,18 2
2. Uniqueness 19,20 2
3. Parking 21,22 2
Store layout 23,24 2
Jumlah 24
2. Service Quality
Peneliti mengembangkan definisi operasional service quality menjadi sebuah instrumen penelitian dalam bentuk kuisioner dengan item-item pernyataan berupa data ordinal yang akan diukur menggunakan skala Likert.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pilihan jawaban yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju
(26)
36
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Berikut kisi-kisi instrumen
service quality:
Tabel 3.2
Kisi-kisi Instrumen Service Quality
Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah
Service quality (x2)
Tangibles (nyata) 1. Fasilitas yang berdaya tarik visual
1,2 2
2. Karyawan yang berpenampilan rapi, bersih dan professional
3,4 2
Reliability (keandalan)
1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
5,6 2
2. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
7,8,9 3
Responsiveness (daya tanggap)
1. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan
10 1
2. Kesediaan untuk membantu pelanggan
11 1
3. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan
12 1
Assurance (jaminan)
1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
13,14 2
2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
15,16 2
3. Karyawan memiliki keterampilan dalam menangani pelanggan
17,18 2
Emphaty (empati) 1. Karyawan yang mengutamakan
kepentingan pelanggan
(27)
37
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Kesiapan perusahaan
untuk menerima keluhan dan saran
20,21 2
3. Waktu beroperasi(jam kantor) yang nyaman
22 1
Jumlah 22
3. Loyalitas Konsumen
Peneliti mengembangkan definisi operasional loyalitas konsumen menjadi sebuah instrumen penelitian dalam bentuk kuisioner dengan item-item pernyataan berupa data ordinal yang akan diukur menggunakan skala Likert.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pilihan jawaban yang terdiri dari Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Berikut kisi-kisi instrumen loyalitas konsumen:
Tabel 3.3
Kisi-kisi Instrumen Loyalitas Konsumen
Variabel Dimensi Indikator Item Jumlah Loyalitas
konsumen (Y)
Repeat purchase 1. Pembelian ulang 1,2,3 3 Purchase across
product lines
1. Pembelian produk di luar lini
4,5 2 Refers others 1. Memberikan
rekomendasi
6,7 2 Immunity 1. Menolak usaha lain
yang sejenis
8,9 2
Jumlah 9
Untuk mengukur skala peneliti menggunakan skala Likert. Dalam skala ini disediakan 4 (empat) alternatif pilihan jawaban yang masing-masing memiliki bobot nilai dan terbagi menjadi dua macam pernyataan
favorable dan unfavorable. Berikut bobot skor pilihan jawabannya: Tabel 3.4
(28)
38
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pilihan Jawaban Bobot
Favorable Unfavorable
Sangat Setuju 4 1
Setuju 3 2
Tidak Setuju 2 3
Sangat Tidak Setuju 1 4
G. Uji Validitas dan Realibilitas 1. Uji Validitas
Dalam mengukur ketepatan instrumen, uji validitas menjadi salah satu langkah yang digunakan dalam suatu penelitian. Hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu instrumen pengukuran dalam melakukan fungsi ukurnya. Agar data yang diperoleh bisa relevan dengan tujuan diadakannya pengukuran tersebut, pengujian dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen (Sugiyono, 2013).
a. Uji Validitas
Menurut Silalahi (2010) validitas isi menunjukkan sejauhmana isi instrumen pengukur mewakili semua aspek yang dianggap sebagai aspek kerangka konsep. Semakin banyak item atau indikator yang dapat mewakili konsep maka akan semakin besar tingkat validitas isi.
Dasar dari validitas konstruk adalah konstruksi konsep atau variabel (Silalahi, 2010). Untuk menguji validitas konstruk, maka dapat digunakan pendapat ahli. Setelah instrumen dikonstruksikan tentang aspek-aspek yang akan diukur, dengan berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan ahli. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun itu. Jumlah tenaga ahli yang digunakan minimal tiga orang sesuai dengan lingkup yang diteliti (Sugiyono, 2010).
Penilaian instrumen dalam penelitian ini digunakan untuk mengkoreksi dan memberikan pendapat mengenai setiap item
(29)
39
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pernyataan pada instrumen. Penilaian instrumen dalam penelitian ini melibatkan judgement experts yaitu Bpk. Helli Ihsan, M.Si., Bpk. Medianta Tarigan, M.Psi., dan Ibu Diah Zaleha Wyandini, M.Si. Setelah melakukan proses judgment, terdapat beberapa item yang direvisi dan diubah susunan redaksionalnya. Seperti mengurangi item yang sudah ada, merubah susunan kata, merubah item yang sebelumnya terlalu spesifik menjadi lebih general dan sebagainya. b. Koefisiensi Item
Proses uji validitas dan analisis item dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat validitas intrumen dalam penelitian ini. Proses ini dapat dilakukan setelah selesai mengambil data uji coba instrumen (Sugiyono, 2010). Uji validitas dilakukan dengan menganalisis item kembali dengan mengkorelasikan skor item dengan skor total instrumen.. Item yang akan dipilih untuk penelitian sebenarnya di lapangan adalah item yang dipilih menjadi item final yang memiliki korelasi item total sama dengan atau lebih besar dari 0,30 (Ihsan, 2013).
Namun, jika jumlah item yang lolos ternyata masih tidak mencukupi jumlah yang diinginkan, maka dapat dipertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat dicapai (Ihsan, 2013).
Berdasarkan analisis item yang didapatkan melalui hasil uji coba instrumen kepada konsumen Giggle Box Cafe and Resto yang berada di Giggle Box Pusat di Jalan progo, Cabang Kepatihan, Cabang Miko Mall, Cabang Braga City Walk, Cabang Setiabudi, Cabang Ciwalk, Cabang BIP, dan Cabang IP. Selain itu uji coba juga dilakukan secara online. Waktu pengambilan data uji coba berlangsung pada tanggal 13-23 November 2014 dengan jumlah responden sebanyak 421 orang .
(30)
40
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasakan hasil perhitungan dengan program SPSS (Statistical Package for Sosial Science) versi 20.0 diketahui bahwa setelah uji coba data pada 421 responden, instrumen persepsi terhadap store atmosphere yang terdiri dari 24 item,terdapat 16 item yang valid (> 0.25).
Tabel 3.5
Uji Corrected item-total correlation persepsi terhadap store atmosphere Dimensi Item Uji Coba Item Tidak layak Setelah Uji Coba
General interior
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13,
14, 15, 16
3, 8, 10, 14, 15 1, 2, 4, 5, 6, 7, 9, 11, 12, 13, 16 Exterior 17, 18, 19, 20, 21,
22
18, 21, 22 17, 19, 20
Store layout 23, 24 - 23, 24
Total 24 8 16
Hal yang sama dilakukan pada instrumen service quality
yang telah diuji coba kepada 421 responden, dari 22 pernyataan ada 20 item yang valid (>0.25).
Tabel 3.6
Uji Corrected item-total correlationservice quality Dimensi Item Uji
Coba
Item Tidak layak Setelah Uji Coba Tangibles
(nyata)
1, 2, 3, 4 - 1, 2, 3, 4 Reliability
(keandalan)
5, 6, 7, 8, 9 - 5, 6, 7, 8, 9 Responsiveness
(daya tanggap)
10, 11, 12 - 10, 11, 12, Assurance
(jaminan)
13, 14, 15, 16 14 13, 14, 15,16 Emphaty
(empati)
17, 18, 19, 20, 21, 22
22 17, 18, 19, 20, 21
(31)
41
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Selanjutnya, diberikan perlakuan yang sama pada instrumen loyalitas konsumen yang telah diuji coba kepada 421 responden, dari 9 pernyataan ada hasil 7 item yang valid (>0.25).
Tabel 3.7
Uji Corrected item-total correlation Loyalitas Konsumen
Dimensi Item Uji Coba
Item Tidak layak
Setelah Uji Coba Repeat purchase 1, 2, 3 3 1, 2 Purchase across
product lines
4, 5 5 4
Refers others 6, 7 - 6, 7
Immunity 8, 9 - 8, 9
Total 9 2 7
2. Uji Reliabilitas
Realibilitas (keandalan) suatu alat ukur memusatkan perhatian pada masalah konsistensi pengukuran. Menurut Silalahi (2010) keandalan dapat digambarkan dalam dua kata yakni stabilitas dan ketetapan. Hal ini berarti bahwa alat ukur yang reliabel adalah yang dapat memberikan hasil pengukuran relatif sama secara berulang dan memiliki konsitensi walaupun digunakan pada situasi yang berbeda-beda.
Penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0 dengan teknik koefisien Alpha Cronbach yaitu teknik membelah item sebanyak jumlah itemnya. Alat ukur yang memiliki koefisien reliabilitas semakin tinggi maka alat ukur tersebut akan semakin reliabel dan memiliki kesalahan pengukuran yang semakin kecil. Sebaliknya, apabila alat ukur memiliki koefisien reliabilitas semakin rendah maka alat ukur tersebut akan semakin tidak reliabel dan memiliki kesalahan pengukuran yang semakin tinggi.
Tabel 3.8
(32)
42
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel Cronbach's Alpha Jumlah
Persepsi Terhadap Store Atmosphere
.760 24
Persepsi Terhadap Service Quality
.861 22
Loyalitas Konsumen .661 9
Uji Reliabilitas pada alat ukur dilakukan untuk melihat apakah alat ukur layak untuk digunakan. Pada uji coba instrumen persepsi terhadap store atmosphere mempunyai koefisien reliabilitas sebesar 0,760 yang masuk dalam kategori reliabel.
Hal yang sama dilakukan pada instrumen persepsi terhadap
service quality, pengujian instrumen persepsi terhadap service quality menghasilkan koefisien reliabilitas sebesar 0,861 yang masuk dalam kategori reliabel.
Untuk instrumen ketiga dalam penelitian ini diberikan perlakuan yang sama untuk mengetahui reliabilitas alat ukur loyalitas konsumen. Pada uji coba diperoleh nilai koefisien reliabilitas sebesar 0,661 dimana nilai ini masuk dalam kategori cukup reliabel.
H. Teknik Analisis Data 1. Uji Prasyarat
Penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS versi 20.0 untuk uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov. Apabila suatu data memiliki nilai signifikansi (Asyimp Sig. 2-tailed) lebih besar dari 0.05 maka data tersebut dapat dikatakan berdistribusi normal.
Tabel 3.9
Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Variabel
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed) Persepsi Terhadap
Store Atmosphere 1.982 ,001
Persepsi Terhadap
Service Quality 2.912 ,000
Loyalitas
(33)
43
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan hasil uji normalitas yang ada pada tabel diatas, didapatkan nilai signifikansi untuk persepsi terhadap store atmosphere
sebesar 0.001; service quality sebesar 0.000; loyalitas konsumen sebesar 0.003, ketiga variabel tersebut menunjukan nilai signifikansi < 0.05 yang artinya memiliki distribusi data yang tidak normal. Berdasarkan hasil data yang tidak normal, maka data tidak perlu dilanjutkan dengan melakukan uji linieritas dan homogenitas.
2. Kategorisasi Data
Kategorisasi data bertujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-kelompok yang posisinya membentuk suatu jenjang menurut suatu kontinum berdasarkan atribut yang diukur (Azwar, 2010). Pada penelitian ini, kategori dibagi menjadi lima tingkatan, di antaranya:
Tabel 3.10
Tingakatan Kategori Data
Kategorisasi Rumus
Sangat Rendah X ≤ μ - 1.5σ
Rendah μ - 1.5σ < X ≤ μ - 0.5σ Sedang μ - 0.5σ < X ≤ μ + 0.5σ Tinggi μ + 0.5σ < X ≤ μ +1.5σ
Sangat Tinggi X > μ + 1.5σ
3. Uji Signifikansi
Untuk melihat apakah terdapat korelasi yang signifikan antara variabel satu dengan variabel penelitian lainnya, maka perlu dilakukan uji signifikansi. Adapun kriteria yang digunakan untuk menentukan hal
(34)
44
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
tersebut dengan mengacu pada taraf kesalahan, yaitu α = 0,05. Jika nilai Sig. > 0,05 maka koefisien korelasi tersebut tidak signifikan. Sebaliknya, apalabila nilai Sig. < 0,05 maka koefisien korelasi tersebut signifikan. Dari hasil pengujian signifikansi dengan menggunakan bantuan SPSS versi 20.0, menghasilkan nilai Sig. 0,000 yang berarti nilai Sig. < 0,05 maka ketiga variabel penelitian tersebut memiliki koefisien korelasi yang signifikan.
3. Uji Korelasi
Pada penelitian ini digunakan analisis korelasi multivariate untuk mengetahui korelasi dari dua variabel atau lebih. Korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah spearman rank correlation (rho). Analisis korelasi digunakan untuk mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Koefisien korelasi yang positif atau negatif menunjukan arah hubungan, sedangkan besarnya koefisien korelasi menunjukan kekuatan hubungan.
4. Uji Komparasi
Peneliti menggunakan uji komparasi untuk melihat perbandingan hasil dari setiap variabel berdasarkan data demografis yang ada. Setiap data demografis memilki jumlah kelompok yang berbeda-beda,. Data demografis yang memiliki dua kelompok data pengolahannya menggunakan Mann-Withney. Sedangkan, untuk data demografis yang lebih dari dua kelompok menggunakan Kruskal-Wallis.
(35)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap store atmosphere dengan loyalitas konsumen di Giggle Box Café & Resto Progo. Hal tersebut didapatkan dari nilai koefisien korelasi 0.506 dimana nilai tersebut masuk dalam kategori sedang. Jika, persepsi konsumen terhadap store atmosphere semakin baik maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen. Sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap store atmosphere semakin buruk maka semakin rendah pula loyalitas konsumen tersebut.
2. Terdapat hubungan positif yang signifikan pada quality service dengan loyalitas konsumen di Giggle Box Café & Resto Progo. Hal tersebut didapatkan dari nilai koefisien korelasi 0.576 dimana nilai tersebut masuk dalam kategori sedang. Jadi, jika service quality suatu restoran semakin baik maka semakin baik pula loyalitas konsumen pada restoran tersebut. Sebaliknya, jika jika service quality suatu restoran semakin buruk maka semakin buruk pula loyalitas konsumen tersebut.
(36)
79
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran-saran kepada :
1. Giggle Box Café & Resto Progo
a. Persepsi Terhadap Store Atmosphere
1) Hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap store atmosphere dengan loyalitas konsumen. Giggle Box perlu meingkatkan store atmosphere jika ingin meningkatkan loyalitas konsumennya.
2) Store atmosphere yang dipersepsikan netral adalah general interior meliputi colours dan lighting, scent dan sound, fixtures,
temperature, personel, merchandise, price, cleanliness. Loyalitas konsumen akan lebih tinggi apabila Giggle Box dapat mempertahankan general interior yang ada atau lebih baik jika ditingkatkan sesuai kebutuhan konsumen.
3) Store atmosphere yang dipersepsikan negatif adalah exterior
(marquee, uniqueness, dan parking) dan store layout. Berdasarkan item penelitian, peneliti menyarankan untuk meningkatkan
exterior Giggle Box, salah satunya dengan memperhatikan tata letak papan nama untuk memudahkan konsumen menemukan restoran ini. Selain itu, untuk meningkatkan store layout dengan merubah tata letak furniture dan penempatan smoking area yang lebih baik dan sesuai kebutuhan konsumen.
(37)
80
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1) Hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap service quality dengan loyalitas konsumen. Giggle Box perlu meingkatkan
service quality jika ingin meningkatkan loyalitas konsumennya 2) Service quality yang dipersepsikan negatif adalah responsiveness,
assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis, peneliti menyarankan untuk lebih meningkatkan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan secara cepat, meningkatkan kepercayaan pelanggan, serta berusaha lebih untuk memahami masalah para pelanggannya.
c. Loyalitas Konsumen
1) Loyalitas konsumen yang dipersepsikan negatif adalah repeat purchase, refers others dan immunity. Berdasarkan penilaian negatif konsumen tersebut peneliti menyarankan untuk meningkatkan pembelian berulang konsumen dengan membuat strategi agar konsumen dapat lebih merefrensikan Giggle Box Café & Resto pada orang lain, serta ketahanan konsumen terhadap daya tarik restoran lain sebagai salah satu bentuk upaya meningkatkan loyalitas konsumen.
2. Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti berharap kedepannya bila memilih tempat penelitian di Giggle Box Café & Resto supaya lebih mengembangkan penelitian ini dengan membandingkan setiap cabang Giggle Box Café & Resto yang ada di Bandung.
b. Peneliti berharap item-item yang digunakan lebih dalam menggali setiap dimensi.
(38)
81
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
c. Peneliti berharap selanjutnya jika menggunakan variabel yang sama sebaiknya memilih tempat penelitian yang lain supaya hasil yang didapat lebih bervariasi.
(39)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
A. Daftar Pustaka
Ardilla, D.T. (2013). Store Image Dengan Loyalitas Konsumen. Jurnal Online Psikologi. Vol. 01, No. 01. http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jop/article/view/1446/1544
Diakses Tanggal 21 Januari 2015.
Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis dan Birokrasi. Vol. 17, No.2. hlm. 114-126.
Ayu, A.P., Fauzi, A.DH., dan Kumadji, S. (2013). Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) Terhadap Emosi dan Dampaknya Kepada Keputusan Pembelian. Jurnal Profit. Vol. 7, No. 1.
Azwar, S. (2010). Sikap Manusia teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Baker, J, Grewel, D., dan Parasuraman, A. (1994). The influence of store environment on
quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 328-329.
Berman, B. dan Evans, J.R. (2001), Retail Management a strategic approach, 8th Edition.
United States of America. Prentice Hall.
Davidoff, L. (1988). Pengantar Psikologi. Jakarta. Erlangga.University Press.
Dondokambey, J. (2014). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Perasaan Positif Hasil Perilaku Mencoba Produk di tempat. Journal of Business and Entrepreneurship.
Vol. 2, No. 1.
Fullerton, Gordon dan Shirley T. (2000)., The Role of Commitment in Service Relationship,
Kingston, Ontario: School of Business Acadia University, limited publication. Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.
Giggle Box Café dan Resto Profile. http://gigglebox.co.id/about-gigglebox. Diakses tanggal 6 desember 2012.
Griffin, J.Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya. (2005), Customer loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga
(40)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ihsan, H. (2013), Diktat Penyusunan Skala Psikologi, Bandung: Tidak Diterbitkan.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. (B. Molan, Trans.) Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lamb, Hair, dan Mc-Daniel, (terjemahan Oetarevia). (2001). Pemasaran, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Levy dan Weitz. (2012), Retailing Management Information Center. New York: Mc Graw-Hill Higher Education
Lisan, H. dan Meldarianda, R. (2012). Pengaruh Store Atmospere Terhadap Minat Beli
Konsumen Pada Resort Cafe Atmosphere Bandung.
http://henky.lecturer.maranatha.edu/wp-content/uploads/2012/02/Store-atmosphere.pdf. Diakses tanggal 27 Oktober 2014.
Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: P.T Indeks Kelompok Gramedia.
Matulessy, A. dan Zahra, S. (2012). Persepsi Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasaan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1, No. 2, hal 122-129. Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugraha, B.A. (2013).Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dengan Minat Beli Konsumen di Hypermarket. Vol. 01, No. 02. Jurnal Online Psikologi. http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jop/article/viewFile/1657/1753 . Diakses Tanggal 22 Januari 2015.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. (1988). “ Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling,
Vol. 4(1).
Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml. (1985). A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49.
Robbins, S.P. (2003). Perilaku Organisasi. Jilid I. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Garmedia.
(41)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu. Schiffman and Lazar K. (2000). Costumer behaviour, Internasional Edition. USA: Prentice
Hall Inc.
Silalahi, U. (2010). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Sudjana, D. (2004).manjemen Program Pendidikan Untuk Pendidikan Nonformal dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung : Falah Production.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sutisna. (2001), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandi. (2003). Prinsip-prinsip Quality Service. Bandung: Remaja Rosdakarya Utami, C.W. (2010). Manajemen Ritel(edisi 2). Jakarta: Salemba Empat.
Utami, S. P. (2012). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Brand Image Giggle Box Cafe & Resto Bandung 2012. [ Library & Knowledge Center ] MBTI, Institut Manajemen TELKOM. https://id.scribd.com/doc/138678476/13-04-176-jurnal. Diakses tanggal 27 Oktober 2014.
Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry dan Parasuraman, A. (1996). Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing.
(1)
79
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran-saran kepada :
1. Giggle Box Café & Resto Progo
a. Persepsi Terhadap Store Atmosphere
1) Hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap store
atmosphere dengan loyalitas konsumen. Giggle Box perlu
meingkatkan store atmosphere jika ingin meningkatkan loyalitas konsumennya.
2) Store atmosphere yang dipersepsikan netral adalah general interior meliputi colours dan lighting, scent dan sound, fixtures, temperature, personel, merchandise, price, cleanliness. Loyalitas konsumen akan lebih tinggi apabila Giggle Box dapat mempertahankan general interior yang ada atau lebih baik jika ditingkatkan sesuai kebutuhan konsumen.
3) Store atmosphere yang dipersepsikan negatif adalah exterior (marquee, uniqueness, dan parking) dan store layout. Berdasarkan item penelitian, peneliti menyarankan untuk meningkatkan exterior Giggle Box, salah satunya dengan memperhatikan tata letak papan nama untuk memudahkan konsumen menemukan restoran ini. Selain itu, untuk meningkatkan store layout dengan merubah tata letak furniture dan penempatan smoking area yang lebih baik dan sesuai kebutuhan konsumen.
(2)
80
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1) Hubungan positif yang signifikan pada persepsi terhadap service quality dengan loyalitas konsumen. Giggle Box perlu meingkatkan service quality jika ingin meningkatkan loyalitas konsumennya 2) Service quality yang dipersepsikan negatif adalah responsiveness,
assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis, peneliti menyarankan untuk lebih meningkatkan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan secara cepat, meningkatkan kepercayaan pelanggan, serta berusaha lebih untuk memahami masalah para pelanggannya.
c. Loyalitas Konsumen
1) Loyalitas konsumen yang dipersepsikan negatif adalah repeat purchase, refers others dan immunity. Berdasarkan penilaian negatif konsumen tersebut peneliti menyarankan untuk meningkatkan pembelian berulang konsumen dengan membuat strategi agar konsumen dapat lebih merefrensikan Giggle Box Café & Resto pada orang lain, serta ketahanan konsumen terhadap daya tarik restoran lain sebagai salah satu bentuk upaya meningkatkan loyalitas konsumen.
2. Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti berharap kedepannya bila memilih tempat penelitian di Giggle Box Café & Resto supaya lebih mengembangkan penelitian ini dengan membandingkan setiap cabang Giggle Box Café & Resto yang ada di Bandung.
b. Peneliti berharap item-item yang digunakan lebih dalam menggali setiap dimensi.
(3)
81
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
c. Peneliti berharap selanjutnya jika menggunakan variabel yang sama sebaiknya memilih tempat penelitian yang lain supaya hasil yang didapat lebih bervariasi.
(4)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu A. Daftar Pustaka
Ardilla, D.T. (2013). Store Image Dengan Loyalitas Konsumen. Jurnal Online Psikologi. Vol. 01, No. 01. http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jop/article/view/1446/1544 Diakses Tanggal 21 Januari 2015.
Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis dan Birokrasi. Vol. 17, No.2. hlm. 114-126.
Ayu, A.P., Fauzi, A.DH., dan Kumadji, S. (2013). Pengaruh Store Atmosphere (Suasana Toko) Terhadap Emosi dan Dampaknya Kepada Keputusan Pembelian. Jurnal Profit. Vol. 7, No. 1.
Azwar, S. (2010). Sikap Manusia teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Baker, J, Grewel, D., dan Parasuraman, A. (1994). The influence of store environment on
quality inferences and store image. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 328-329.
Berman, B. dan Evans, J.R. (2001), Retail Management a strategic approach, 8th Edition. United States of America. Prentice Hall.
Davidoff, L. (1988). Pengantar Psikologi. Jakarta. Erlangga.University Press.
Dondokambey, J. (2014). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Perasaan Positif Hasil Perilaku Mencoba Produk di tempat. Journal of Business and Entrepreneurship. Vol. 2, No. 1.
Fullerton, Gordon dan Shirley T. (2000)., The Role of Commitment in Service Relationship, Kingston, Ontario: School of Business Acadia University, limited publication. Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta.
Giggle Box Café dan Resto Profile. http://gigglebox.co.id/about-gigglebox. Diakses tanggal 6 desember 2012.
Griffin, J.Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya. (2005), Customer loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta : Erlangga
(5)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Ihsan, H. (2013), Diktat Penyusunan Skala Psikologi, Bandung: Tidak Diterbitkan.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. (B. Molan, Trans.) Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lamb, Hair, dan Mc-Daniel, (terjemahan Oetarevia). (2001). Pemasaran, Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Levy dan Weitz. (2012), Retailing Management Information Center. New York: Mc Graw-Hill Higher Education
Lisan, H. dan Meldarianda, R. (2012). Pengaruh Store Atmospere Terhadap Minat Beli
Konsumen Pada Resort Cafe Atmosphere Bandung.
http://henky.lecturer.maranatha.edu/wp-content/uploads/2012/02/Store-atmosphere.pdf. Diakses tanggal 27 Oktober 2014.
Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: P.T Indeks Kelompok Gramedia.
Matulessy, A. dan Zahra, S. (2012). Persepsi Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasaan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia. Vol. 1, No. 2, hal 122-129. Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nugraha, B.A. (2013).Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dengan Minat Beli Konsumen
di Hypermarket. Vol. 01, No. 02. Jurnal Online Psikologi.
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/jop/article/viewFile/1657/1753 . Diakses Tanggal 22 Januari 2015.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. (1988). “ Servqual: A Multiple – Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailling,
Vol. 4(1).
Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valarie A. Zeithaml. (1985). A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49.
Robbins, S.P. (2003). Perilaku Organisasi. Jilid I. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Garmedia.
(6)
Dita Sestiana, 2014
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Store Atmosphere Dan Service Quality Dengan Loyalitas Konsumen Di Restoran Giggle Box Progo Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sarwono, J. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta : Graha Ilmu. Schiffman and Lazar K. (2000). Costumer behaviour, Internasional Edition. USA: Prentice
Hall Inc.
Silalahi, U. (2010). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama.
Sudjana, D. (2004).manjemen Program Pendidikan Untuk Pendidikan Nonformal dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung : Falah Production.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sutisna. (2001), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandi. (2003). Prinsip-prinsip Quality Service. Bandung: Remaja Rosdakarya Utami, C.W. (2010). Manajemen Ritel (edisi 2). Jakarta: Salemba Empat.
Utami, S. P. (2012). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Brand Image Giggle Box Cafe & Resto Bandung 2012. [ Library & Knowledge Center ] MBTI, Institut Manajemen TELKOM. https://id.scribd.com/doc/138678476/13-04-176-jurnal. Diakses tanggal 27 Oktober 2014.
Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry dan Parasuraman, A. (1996). Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing.