PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTN SYARIAH KC SEMARANG MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Gun

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA

PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE

SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BTN SYARIAH KC SEMARANG MELALUI

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

FAIQOTUR ROHMAH

  

NIM 213 14 013

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

MOTTO

Cintailah Sebuah Proses

“Setinggi-tinggi kemuliaan yang kita harapkan, sebesar itu pulalah pengorbanan

dan perjuangan yang harus dilakukan”.

  ِِۚهَّللٱ َتَمۡحَر َنىُجۡزَي َكِئَََٰٰٓلْوُأ ِهَّللٱ ِليِبَس يِف ْاوُدَهََٰجَو ْاوُزَجبَه َهيِذَّلٱ َو ْاىُنَماَء َهيِذَّلٱ َّنِإ ٨١٢ ฀ ميِحَّر ฀ رىُفَغ ُهَّللٱ َو

“Sesungguhnya orang-orang yang beriman, orang-orang yang berhijrah dan

berjihad di jalan Allah, mereka itu mengharapkan rahmat Allah, dan Allah Maha

  

Pengampun lagi Maha Penyayang (QS. Al-Baqarah : 218) ”

PERSEMBAHAN

  Dengan rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan skripsi ini untuk : Bapak M. Amin dan Ibu Jasminah tercinta yang senantiasa membimbing, merawat, mendidik, memberikan kasih sayang dari kecil sampai sekarang dan selalu memberikan doa yang terbaik. Semoga Allah SWT memberikan kesehatan, umur panjang dan rezeki yang barokah dan bermanfaat untuk beliau. Terima kasih untuk doa yang telah Bapak dan Ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku. Tiada kata yang dapat ku ucapkan selain beribu terima kasih. Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan karya ini. Keluarga besar Bani Sami’un dan Bani Masran yang telah mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah, double intan, putri, mieke,

lia, janah roi) untuk kebersamaanya, doa dan semangat kalian selama ini.

Sahabat-sahabatku Nur Janah, Saepul Y dan Kholil R yang telah menemaniku dalam berjuang menyusun skripsi ini.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang PemiliK Alam Semesta, atas

segala anugerah yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga pada akhirnya

mampu menyelesaikan skripsi ini.

  Allahumma Shalli „Ala Sayyidina Muhammad tak

lupa kita lantunkan kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW pembawa

kebenaran dan petunjuk, berkat beliaulah kita dapat menikmati kehidupan yang penuh

dengan cahaya keselamatan. Semoga kita termasuk orang-orang yang mendapat

syafaatnya kelak, amiin.

  Bahagia yang penulis rasakan, sungguh tidaklah mudah untuk diungkapkan

dengan kata-kata. Atas rahmat, hidayah, taufik dan karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, BRAND IMAGE DAN CORPORATE

SOCIAL RESPONSIBILITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH BTN

SYARIAH KC SEMARANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

  INTERVENING ”.

  Sehubungan dengan hal tersebut, penulis ingin mengucapkan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya, terutama kepada :

  1. Bapak Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.

  

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

  

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1

IAIN Salatiga.

  

4. Bapak Dr. Mochlasin, M.Ag., selaku Dosen pembimbing skripsi terima kasih

atas waktu, bimbingan, saran dan kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.

  

5. Seluruh dosen pengajar di Jurusan Perbankan Syariah S1 atas semua ilmu

yang telah diberikan.

  

6. Seluruh staff dan karyawan dibagian tata usaha Jurusan Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  

7. Bapak Ahmad Ghozali selaku Pimpinan Cabang Pembantu, karyawan dan

para nasabah yang telah membantu dalam proses penyusunan skripsi.

  

8. Bapakku M. Amin dan Ibuku Jasminah yang selalu memberikan dukungan

baik moral maupun spiritual serta yang senantiasa berkorban dan berdoa demi tercapainya cita-cita. dan Kakak dan adik-adikku (Sahal Mahfudz, Ahmad

Ulin Nuha dan Abdullah Kholid) yang selalu memberikan dukungan.

  

9. Sahabatku Nur Janah yang selalu membantu dalam proses penyelesaian

skripsi dan selalu memberi motivasi.

  

10. Semua teman-teman PS-S1 angkatan 2014 terima kasih sudah menjadi bagian

dari kalian dan sudah banyak membantu selama ini, semoga kita selalu sukses.

  

11. Teman-teman Rumah Singgah Hannan (Nur janah double intan, janah roi,

putri, lia, mieke, umi) yang telah membantu mencarikan literatur untuk

12. Semua pihak yang sudah membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan bantuanya, terima kasih.

  Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,

maka dari itu, kritik, saran dan koreksi sangat bermanfaat dalam menyempurnakan

penelitian ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusunan khususnya dan

bagi siapa saja yang ingin mengkaji dan meniliti lebih lanjut lagi. Amiin Yaa Rabbal

„Alamiin.

  Salatiga, 10 September 2018 Penulis Faiqotur Rohmah NIM. 213 14 013

  

ABSTRAK

Rohmah, Faiqotur. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand

  Image dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah KC Semarang dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1- Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. Mochlasin, M.Ag.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan, citra perusahaan, brand image dan Corporate Social Responsibility

terhadap loyalitas nasabah di BTN Syariah KC Semarang melalui kepuasan sebagai

variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang

disebarkan kepada nasabah BTN Syariah KC Semarang. Sampel yang diambil

sebanyak 115 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh

kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 25. Analisis ini

  2

meliputi uji reliabilitas, uji validitas, uji statistik melalui koefisien determinan (R ),

uji T serta F dan uji asumsi klasik serta path analysis. test test

  Hasil uji T test menunjukkan bahwa citra perusahaan, Brand Image dan

Corporate Social Responsibility secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

  

Uji F test menunjukkan kualitas pelayanan, citra perusahaan, Brand Image dan

Corporate Social Responsibility secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah dengan pengaruh sebesar 38,8% sisanya 61,2% dipengaruhi oleh variabel

lain di luar model ini. Uji path analysis menunjukkan bahwa citra perusahaan, brand

image dan corporate social responsibility secara langsung berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan. Sedangkan kualitas pelayanan

tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan.

  

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image, Corporate Social

Responsibility , Loyalitas Nasabah dan Kepuasan.

  

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN .......................................................... Error! Bookmark not defined.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

   DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 4.10 : Hasil Uji F ......................................................................................... 87Tabel 4.17 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regresi Kedua) ....................... 96Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis (Persamaan Regeresi Pertama) ................... 94Tabel 4.15 : Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 93Tabel 4.14 : Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 92Tabel 4.13 : Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 91Tabel 4.12 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Loyalitas Nasabah....................... 89Tabel 4.11 : Hasil Uji Parsial (Uji T) Variabel Kepuasan .................................... 88Tabel 4.9 : Hasil Uji ....................................................................................... 87Tabel 2.1 : Hipotesis Penelitian........................................................................... 49Tabel 4.8 : Hasil Pengujian Validitas .................................................................. 85Tabel 4.7 : Hasil Pengujian Reliabilitas .............................................................. 85Tabel 4.6 : Penghasilan Responden..................................................................... 83Tabel 4.5 : Jenis Pekerjaan Responden ............................................................... 83Tabel 4.4 : Lama Menjadi Nasabah .................................................................... 82Tabel 4.3 : Usia Responden................................................................................. 82Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ................................................................. 81Tabel 3.1 : Jumlah Kuesioner .............................................................................. 81Tabel 4.18 : Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 109

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Model Pembentukan Citra Pengalaman Mengenai Stimulus ............ 32Gambar 2.2 : Kerangka Penelitian .......................................................................... 41Gambar 3.1 : Indikator Loyalitas Nasabah ............................................................. 60Gambar 3.2 : Indikator Kepuasan ........................................................................... 61Gambar 3.3 : Indikator Kualitas Pelayanan ............................................................ 62Gambar 3.4 : Indikator Citra Perusahaan ................................................................ 63Gambar 3.5 : Indikator Brand Image ...................................................................... 64Gambar 3.6 : Indikator Corporate Social Responsibility ........................................ 65Gambar 4.2 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Pertama ...................................... 95Gambar 4.3 : Diagram Jalur Persamaan Regresi Kedua ......................................... 98

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat

  dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat. Perbankan syariah juga di atur dalam undang-undang yaitu lembaga keuangan yang kegiatannya sebagai perantara antara sektor kelebihan dana dan sektor yang membutuhkan dana. Maka, Lembaga keuangan pada dasarnya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali pada bentuk pihak ketiga, yaitu simpanan atau kredit. Bank merupakan lembaga keuangan yang kelebihan dana dan masyarakat merupakan lembaga yang membutuhkan dana.

  Seiring dengan perkembangannya kesadaran masyarakat terhadap ekonomi islam, maka banyak bermunculan lembaga ekonomi yang sesuai dengan syariah islam, bukan itu saja dalam lembaga konvensional juga mengalami perkembangan sehingga banyak berdiri lembaga

• – lembaga syariah seperti UUS maupun BUS, salah satunya adalah BTN Syariah, BTN Syariah adalah Strategic Bussiness Unit BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama. Penghargaan yang diperoleh BTN Syariah yaitu dengan

  

pertumbuhan dan kemajuan ekonomi bagi masyarakat luas diseluruh penjuru

Indonesia.

  Ketatnya persaingan bisnis dalam lembaga keuangan mengharuskan

pelaku bisnis dapat mempertahankan loyalitas nasabah. Serta harus dapat

mencari nasabah baru, untuk melalui tingkat loyal maka harus melalui tingkat

kepuasan terlebih dahulu. Loyalitas pelanggan tercermin dari antusias

pelanggan atas produk atau jasa Nuraini (2014: 68).

  Menurut Kotler dan Keller (2009-138) dalam Kardani (2015) loyalitas

adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau

mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada

pengaruh bukan loyalitas pada tingkat “cukup loyal” tetapi loyalitas pada

tingkat tertentu “sangat loyal” yang dapat menciptakan loyalitas nasabah.

  Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu

bisnis. Sekalipun demikian masih banyak orang yang dengan sengaja atau

tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena

pelanggan kecewa sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis

lainnya Saputra (2013: 447). Menurut Parasuraman (1988) dalam Saputra

(2013: 447) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan

dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya akan

memperoleh loyalitas dari konsumen.

  Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,

  

layanannya. Kualitas layanan didefinisikan sebagai sejauh mana layanan

sebuah perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Parasuraman

et al., 1985; Zeithamel et al., 1996). Parasuraman et al. (1985) dalam Zakiy

(2017:28) menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan lima

dimensi (SERVQUAL) yaitu: Reability (kehandalan), assurance (jaminan),

tangibles (bukti langsung), empathy (empati) dan responsiveness (daya

tanggap). Namun dalam syariah menurut Othman Owen (2002) dalam Zakiy

(2017: 28) ada penambahan dimensi dalam kualitas pelayanan yang di

gunakan dalam perbankan syariah yaitu compliance adalah kepatuhan

terhadap hukum-hukum dasar dalam bermuamalah. Untuk itu, produk yang di

tawarkan oleh Bank Syariah harus sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

  Dalam penambahan dimensi pada perbankan syariah memiliki

keunikan tersendiri dalam melayani nasabah. Kepatuhan dalam perbankan

syariah telah diatur dalam Al-qu r’an dan assunah tentang prinsip-prinsip muamalat. Dan memiliki daya tarik tersendiri bagi para nasabahnya.

  Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif

(Sukatendel) dalam Kardani (2015), Hal positif yang dapat menciptakan citra

perusahaan melalui pelayanan, keberhasilan perusahaan, dan sejarah

perusahaan. Dengan demikian, citra perusahaan adalah representasi dari suatu

lembaga yang mampu mendorong agar citra perusahaan yang positif.

  Merek juga dapat membantu memperluas lini produk serta dalam

  

yaitu deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek

tersebut (Tjiptono, 2005: 49) dalam Damayanti (2015: 3). Konsumen yang

terbiasa dengan menggunakan merek tersebut maka konsumen akan konsisten

terhadap Brand Image. Brand Image terbentuk karena konsumen memperoleh

pengalaman yang menyenangkan pada produk, konsumen juga

memperhatikan mutu dan komponen-komponen yang membentuk suatu

produk, sehingga produk tersebu dapat memiliki nilai jual dan dapat dinikmati

oleh konsumen Damayanti (2015: 3).

  Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) tidak dipandang

sebagai cost, melainkan juga sebuah investasi jangka panjang, karena

pelaksanaan program Corporate Social Responsibility (CSR) akan

memberikan dampak positif tidak hanya bagi kegiatan operasional perbankan,

akan tetapi kelangsungan eksistensi dimasa yang akan datang, keuntungan

dapat diperoleh Corporate Social Responsibility (CSR) antara lain dapat

memberikan dampak positif, mengurangi biaya, mengurangi resiko,

membangun modal social dan meningkatkan akses market share secara lebih

luas (Badroen,et al) dalam Yudiana (2016: 95) Dengan adanya penelitian ini maka bisa dijadikan pertimbangan,

apakah sudah sesuai yang diharapkan nasabah ataukah belum, sehingga dapat

dijadikan bahan pertimbangan oleh bank untuk meningkatkan kualitanya.

  Dapat dilihat dari penelitian-penelitian terdahulu yang masih terdapat

  

perusahaan, brand image, dan corporate social responsibility terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variable intervening.

  Penelitian dilakukan M. Zakiy (2017) menunjukan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah yang berujung pada

loyalitas nasabah. Peran karyawan dalam memberikan pelayanan

mempengaruhi tinggi- rendahnya kepuasan nasabah. Tejaningtyas (2015),

menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

pada kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak

signifikan pada loyalitas nasabah.

  Dalam penelitian Saputra (2013) yang mengungkapkan bahwa bahwa

citra perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Khaeril, dkk. (2012) menyimpulkan bahwa corporate image

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas corporate image nasabah.

  Hasil penelitian dari Fanany (2015) menunjukkan bahwa Citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan citra merek berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun penelitian dari Sri wartini

(2012), menunjukkan bahwa Citra merek berpengaruh secara tidak langsung

terhadap loyalitas melainkan melalui kepuasan.

  Penelitian Sari, dkk. (2011) menyimpulkan bahwa Corporate Social sedangkan Afandi (2015) menyimpulkan bahwa Corporate Social Responsibility (CSR) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Khaeril, dkk (2012), melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.dan hasilnya yaitu kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan Menurut Huda (2012) menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

  Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Brand Image dan Coorporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah melalui

  Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Study kasus pada BTN Syariah KC Semarang)”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan pada latar belakang diatas, dapat diambil beberapa rumusan masalah yang akan di teliti lebih lanjut, yaitu:

  1. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  2. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  3. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  4. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  5. Bagaimana Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  6. Bagaimana Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  7. Bagaimana Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  8. Bagaimana Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  9. Bagaimana Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

10. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),

  brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai variabel intervening? C.

   Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

  Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  2. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  3. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  4. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap kepuasan nasabah (Z) pada BTN Syariah Semarang?

  5. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  6. Mengetahui Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  7. Mengetahui Pengaruh Brand Image (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  8. Mengetahui Pengaruh Coorporate Social Responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

  9. Mengetahui Pengaruh kepuasan (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BTN Syariah Semarang?

10. Mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan (X1), citra perusahaan (X2),

  brand image (X3) dan corporate social responsibility (X4) terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang melalui kepuasan sebagai variabel intervening?

D. Manfaat Penelitian

  Penelitian ini bermanfaat bagi: 1.

  Bagi Penulis a.

  Menambah wawasan di bidang perbankan syariah b. Menambah pengalaman bagi peneliti dan menambah pengetahuan mengenai Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan

  Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening c. Meningkatkan pola pikir aktif dan ilmiah pada penulis 2. Bagi Fakultas a.

  Menambah dokumentasi yang bermanfaat untuk kegiatan akademik b.

Hasil penelitian dapat menjadi salah satu refrensi perpustakaan

3. Bagi Lembaga Perbankan lainnya a.

  Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai Kualitas layanan, citra perusahaan, Brand Image, dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening b.

  Menambah refrensi bagi peneliti selanjutnya.

  E. Batasan Penelitian Agar dalam pembahasan penelitian ini tidak menyimpang dan berfokus pada masalah-masalah pokok, maka penulis membatasi secara jelas sebagai berikut: 1.

  Objek penelitian adalah nasabah BTN Syariah di kota semarang 2. Penelitian akan membahas tentang Kualitas layanan, citra perusahaan,

  Brand Image , dan Coorporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada BTN Syariah KC Semarang.

  F. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dibuat guna mempermudah dalam memahami peneliti yang diuraikan penulis, sistematika penulisan disusun secara runtun yang terdiri atas lima bagian, yaitu:

BAB I PENDAHULUAN Pendahuluan yang memuat latar belakang masalah yang menjelaskan

  alasan dan motivasi peneliti. Kemudian dilanjut rumusan masalah sebagai inti penelitian. Tujuan dan kegunaan penelitian digunakan untuk menjawab rumusan masalah, selanjutnya sistematika penulisan yang bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran peneliti.

BAB II LANDASAN TEORI

  Landasan teori yang berisi telaah pustaka kemudian dilanjutkan

dengan teori, yang meliputi: pengertian kualitas pelayanan, citra perusahaan,

brand image , corporate social responsibility (CSR), kepuasan dan loyalitas

nasabah. Selanjutnya kerangka pemikiran yang meliputi kualitas pelayanan,

citra perusahaan, brand image dan corporate social responsibility (CSR)

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

  BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang membahas tentang metode-metode yang

digunakan dalam penelitian. Bab ini berisi penjelasan, jenis penelitian, waktu

dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan

data, skala pengukuran, definisi operasional, instrumen penelitian dan teknik

data.

  BAB IV ANALISIS DATA Analisis data dan pembahasan. Bab ini berisi tentang hasil analisis

dari pengolahan data, baik analisis data secara deskriptif maupun analisis hasil

pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Analisis tersebut diinterpretasikan

terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori.

  BAB V KESIMPULAN Penutup dari penelitian yang telah dilakukan. Bab ini merupakan kesimpulan dan saran hasil analisis data berkaitan dengan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Pada bab telaah pustaka berisi penelitian terdahulu. Untuk memudahkan

  pembaca dalam memahami penelitian terdahulu. Berikut research gap yang dijelaskan dalam tabel :

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas

  1. Arzena (2013) - PT. Bank Mandiri

Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

• Kepuasan (-)

  Tbk Cabang Muaro Padang

• Kualitas pelayanan (-)
• 100 Responden Analisis Regresi berganda
• Kepercayaan (+)
• Keadilan (-)
• Kualitas pelayanan (+)

  Syariah diprovinsi Riau

• 217 Responden Analisis SEM
• Kepuasan (+)
• BRI Unit Sedan Cabang Rembang - 100 Responden Analisis Data -
• Kepercayaan (+)

  3. Arfianti (2014)

  Citra (+)

  4. Setyono (2015)

  Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang

  Islamic Marketing (+)

  2. Junaedi (2012) - Bank

• PT.
• Citra perusahaan (+)
• 138 Responden Analisis Jalur -
• Kepuasan (+)

  5. Setiarini (2017)

• 6 perusahaan kantor cabang di DKI Jakarta - 190 Responden Analisis SEM
• Media Internal (+)
• CSR (+)
• Citra (+)

Dari penelitian terdahulu diatas terdapat beberapa variabel penelitian

yang mempengaruhi loyalitas nasabah, maka peneliti mengambil

beberapa variabel yaitu variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan,

brand image , corporate social responsibility dan kepuasan.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Tabel 3.2 Penelitian Terdahulu

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Hasil

Analisis

  1. Hidayat (2009) Analisis Berpengaruh Bank Mandiri di

• Jawa Yimur Data (+) 200 responden
• 2. Khatimah (2011) Cabang Analisis Tangible,

  BRI

• Pattimura Data reliability, Semarang responsiveness berpengaruh (- 100 Responden -

  ) assurance dan empathy berpengaruh (+)

  3. - Raheni (2015) Analisis Berpengaruh PT. Bank Syariah

  Mandiri Cabang Jalur (+) Luwuk Banggai 100 responden

• 4. Hastuti (2013) Analisis Berpengaruh Lima Bank Syariah - di Kota Malang Regresi (+) (Bank Muamalat, Linear BSM, BNI Syariah, Berganda BRIS dan BTN Syariah) 250 responden
• 5. Ubaidillah (2017) Sinarmas Analisis Berpengaruh Bank -

  Kantor Cabang Data (+) Padang 150 responden

3. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah

  Analisis Regresi berganda Berpengaruh (-)

Tabel 3.3 Penelitian Terdahulu

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

  1. Michael, dkk (2014)

• Bank BRI Cabang Manado - 100 responden
• 100 Responden Analisis Data Berpengaruh (-)
• 88 Responden Analisis Regresi Jalur Berpengaruh (+)
• 105 Responden Analisis Data Berpengaruh (+) 4.

  2. Bernadus (2015) - Nasabah kredit bisnis BRI Cabang Bengkayang

  Berpengaruh (+)

  Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap kepuasan nasabah

  Analisis Jalur Berpengaruh (- ) 5.

  Cabang Manado

  3. Sondakh (2014) - Taplus BNI

  Berpengaruh (+)

  Cabang Solo

  2. Wulandari (2014) - BSM Kantor

  Analisis Regresi Linier berganda

  3. Rahayu (2014) - PD. BPR BKK Boyolali.

  Kantor Cabang Manado

  1. Tombokan (2015) - BNI Taplus

Tabel 3.4 Penelitian Terdahulu

  Pengaruh brand image terhadap kepuasan nasabah

  Di Denpasar

  4. Mulyaning (2016) - Bank OCBC NISP

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

• 100 responden
• Analisis Regresi Linier berganda
• 219 responden
• 203 Responden Analisis Regresi berganda

• Bank Syariah di wilayah Yogyakarta, Solo dan Salatiga - 100 responden
• Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Makassar - 136 nasabah Analisis SPSS ver. 18,0 dan analisis jalur berpengaruh (-) 6.

  1. Zakiy (2017) - Lima bank syariah diindonesia

  Sentral Kredit Kecil Surabaya

  5. Saputra (2013) - PT. Bank BNI 46

  Analisis Jalur Berpengaruh (+)

  Muamalat Jombang

  4. Rofi’ah (2017) - Bank

  Analisis SPSS ver. 14,00 Berpengaruh (+)

  3. Budiarti (2009) - Bank Umum Syariah di Surabaya

  Analisis Jalur Berpengaruh (-)

  2. Kurniawan, Iskanto dan Muchsin S (2015)

  Berpengaruh (+)

  Analisis Faktor

  NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

Tabel 3.6 Penelitian Terdahulu

  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

  3. Khaeril, dkk (2012)

  Analisis Jalur Berpengaruh (+)

  2. Yudiana dan Joko (2016)

  Berpengaruh (+)

  Jordan

  1. Alafi (2012) - Bank Perumahan di

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

Tabel 3.5 Penelitian Terdahulu

• 100 responden
• Bank Syariah Mandiri KC Tangerang Ciputat - 100 responden
• 150 responden
• 90 responden

  Analisis Jalur Berpengaruh (-)

• 140 responden

7. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

  Analisis Regresi berganda

  Berpengaruh (+)

Tabel 3.7 Penelitian Terdahulu

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

  1. Nifita (2010) - Kantor cabang

  Bank BCA Cabang Jambi

• 100 responden
• PD BPR Bank Solo - 100 Nasabah Analisis Regresi Berpengaruh (+)

• 100 responden
• PT. AIA Financial Cabang Surakarta - 136 responden

• 278 responden
• Bank Bukopin di
• 80 responden
• PT. Bank Sinarmas - 100 responden
• 110 Responden Analisis Data Berpengaruh (+)
• Bank BRI Syariah Pekanbaru - 100 Responden Analisis Regresi Linear Sederhana Berpengaruh (+)

  Endah (2016)

  4. Brando dan Mariaty (2016)

  Mustika Surabaya

  3. Fanany (2015) - PT. Mitra Pinastika

  Berpengaruh (-)

  Analisis Regresi Berganda

  2. Sibagariang (2010)

  Berpengaruh (+)

  Analisis Regresi Linear Berganda

  Daerah Setiabudi, Jakarta Selatan

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

1. Winarti, Ch.

  2. Indriastuti (2017)

Tabel 3.8 Penelitian Terdahulu

  Pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah

  Analisis Data Berpengaruh (+) 8.

  5. Farida (2010) - Bank Pemerintah di jawa tengah (Bank

  Analisis Data Berpengaruh (-)

  4. Tetaningtyas (2015)

  Analisis Jalur Berpengaruh (+)

  Mengwi Badung

  3. Kardani (2015) - PT. BPR Jaya Kerti

  Mandiri, BNI, BRI, BTN dan Bank pembangunan Jateng)

9. Pengaruh corporate social responsibility (CSR) terhadap loyalitas nasabah

Tabel 3.9 Penelitian Terdahulu

  

NO Penulis, Tahun Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

1. Sari, Yunita S.

• Analisis Berpengaruh Bank BRI Tebing (2017) Tinggi Regresi (+) 150 Responden -

  2. Yasa (2014) Analisis Jalur Berpengaruh Nasabah BPR kota

• denpasar (+) 120 responden
• 3.

  Analisis Data Berpengaruh - Lomi (2015) BNI Kota Denpasar

• 4. Sunarti (2016) Analisis Data Berpengaruh BRI Cabang Kuningan -

  (+) 100 Responden

• 10. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

  (-) 100 Responden

Tabel 3.10 Penelitian Terdahulu

  

NO Penulis, Sampel, Lokasi Alat Analisis Hasil

Tahun

  1. Mutmainnah - PD BPR Bahteramas Bombama Analisis Jalur Berpengaruh (2017) - 120 responden (-)

  2. Palilati (2007) Analisis Berpengaruh Bank Umum di Wilayah

• Provinsi Sulawesi Selatan Regresi (-) 1346 nasabah
• 3. Nurudin - Analisis Data Berpengaruh Bank BRI Syariah KC

  (2018) Semarang (+) 100 Responden

• 4. Artanti (2011) Bank Muamalat Analisis Data Berpengaruh PT.
• Cabang Surabaya (+) 126 Responden -

  5. Dharmayanti Analisis Berpengaruh Bank Mandiri Cabang

• (2006) Basuki Rachmat, Bank Regresi (+)

  Mandiri Cabang Pemuda dan Bank Mandiri Cabang Diponegoro 275 Responden

B. Landasan Teori 1. Loyalitas a. Pengertian Loyalitas Nasabah

  Oliver dalam Hurriyati (2008: 128) mengungkapkan definisi Loyalitas pelanggan sebagai berikut: “customer loyality is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior

  ”. Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Sedangkan menurut Griffin dalam Sari (2017: 5) Customer loyalty adalah suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

  Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang dan jasa secara terus-menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka.

  b. Karakteristik Loyalitas Nasabah Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan.Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya.

  Griffin dalam Sangadji (2013: 105), menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases )

  2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product and service lines )

  3) Merekomendasikan produk lain (refers other) 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition ).

  c. Merancang dan menciptakan loyalitas Menurut Smith dalam Hurriyati (2008: 30) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah: 1) Define Customer Value b) definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.

  c) Ciptakan diferensiasi brand promise 2) Design The Branded Customer Experience a) Mengembangakn pemahaman Customer Experience b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise

  c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru. 3) Equip people and deliver consistenly a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan

  b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.

  c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

  4) Sustain and enhance performance a) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.

  b) Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development). Dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.

  c) terus menerus mengembangkan dan Secara mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan perusahaan.

d. Tahap-tahap Loyalitas

  Menurut Griffin dalam Sangadji (2013: 107) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi sebagai berikut: 1) Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

  2) Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang jasa yang ditawarkan karena seseorang

  3)

Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tertentu, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

  4)

Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan

yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

  5)

Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6)

Klien, membeli semua barang atau jasa yang di tawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing. 7)

Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan ang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut kepada melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan.

  8) Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

e. Prinsip-prinsip Loyalitas

  Kotler dalam Sangadji (2013: 109) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalias pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan public (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan berikut: 1)

Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh