PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

  

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)

SKRIPSI

  

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

RETNO SRI RAHAYU

  

NIM 213-14-118

PROGRAM STUDIS1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  

PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

  

VARIABEL INTERVENING

(Studi Kasus: BNI Syariah KC Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

  

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

RETNO SRI RAHAYU

  

NIM 213-14-118

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

  MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO:

MAN JADDA WA JADDA, MAN SHOBARO ZAFIRO, MAN SARRO

  

”Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum

kecuali kaum itu sendiri yang mengubah apa-apa yang ada pada diri mereka”.

  

(QS. 13: 11)

Kupersembahkan kepada:

  Untuk ibu dan bapakku yang tiada henti memberikan do’a, motivasi serta bimbingannya. Adiku tersayang yang selalu memberikan dukungan serta bantuannya.

  Sahabat-sahabat seperjuanganku.

  Almamaterku tercinta.

KATA PENGANTAR

  Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

  

“Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, sebagai upaya melengkapi syarat

  untuk mencapai jenjang Sarjana Strata 1 pada Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga. Shalawat serta salam selalu tercurahnkan kepada manusia yang paling mulia dengan keluhuran akhlaknya, yaitu Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya hingga akhir zaman.

  Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat kesalahan dan kekurangan akan tetapi harapan penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya, atau mungkin menjadi sebuah ispirasi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. Amin

  Selanjutnya dalam proses penulisan skripsi ini penulis menyadari tidak terlepas dari berbagai hambatan dan rintangan, namun berkar bantuan dari berbagai pihak maka segala macam hambatan dapat teratasi dengan baik. Untuk itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan kepada:

  1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

  2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Salatiga.

  4. Bapak Yedi Efriadi, M.Ag selaku pembimbing akademik yang selalu mengontrol perkembangan selama perkuliahan berlangsung.

  5. Bapak Ari Setiawan, M.M selaku pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan saran, bimbingan dan mengarahkan dengan sabar.

  6. Segenap Dosen, Staf Administrasi dan Pengurus Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan bantuan selama ini.

  7. Seluruh karyawan dan nasabah di PT. BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor Cabang Semarang yang telah membantu dalam penelitian.

  8. Kedua orang tua (Ibu Partiyem dan Bapak Jumar) yang selalu menjadi motivasi hidup penulis. Terima kasih atas setiap do’a yang tidak pernah henti dipanjatkan dan kasih sayang yang tidak pernah henti diberikan, membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  9. Adikku tercinta Joko Stiyono dan segenap keluarga besar penulis, terimakasih atas dukungan dan semua hal yang telah kalian berikan kepada penulis.

  10. Untuk Imroatul Qhikmah terimakasih telah menjadi sahabat sekaligus saudaraku. Terimakasih atas saran, motivasi, suka duka kebersamaannya

  11. Sahabat-sahabat tercinta Rieska Amalia Setiawan dan Rohmiatun Istiqomah terimakasih atas dukungan dan keluh kesah selama ini.

  Yakinlah kita akan sukses bersama.

  12. Sahabat tergila yang pernah ada, para semprul: Isna Anisa, Nabila Azka Amalia, Salis Rahma, Silvya Putriani, M Arif sukron.

  13. Sahabat KKN Posko 43: Dzikron, Ahmad Nur Khalim, Hidayat, Mbak Lina, Mbak Nurul, Mbak Desi, Mbak Intan, Mbak Sofin. Trimakasih untuk motivasi dan dukungannya.

  14. Sahabat seperjuangan koprehensif dan munaqasah.

  15. Sahabat-sahabat seperjuangan, khususnya keluarga besar Perbankan Syariah Angkatan 2014 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

  16. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

  Akhir kata hanya kepada Allah penulis memanjatkan do’a, semoga Allah SWT memberikan balasan berupa amal yang berlipat kepada mereka. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi orang lain. Aamiin.

  Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.

  Salatiga, Juli 2018 Penulis

  Retno Sri Rahayu NIM. 213 14 118

  

ABSTRAK

  Rahayu, Retno Sri. 2018. Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas

  Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus:

  Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam BNI Syariah KC Semarang). Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, M. M.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action, ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarangdan mengetahui pengaruh service excellence (attitude, attention, action,

  

ability, appearance, accountability) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan

  sebagai variabel intervening pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Syariah Semarang.Metode pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitan ini adalah dengan menggunakan kuesioner tang menggunakan skala interval. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan purposive sampling.

  Hasil uji T test menunjukkan bahwa variabel attitude, attention, action,

  

ability, appearance, accountability dan kepuasan berpengaruh dan signifikan

  terhadap loyalitas nasabah. Uji F test menunjukkan variabel attitude, attention,

  

action, ability, appearance, accountability dan kepuasan secara simultan

  2 berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kemudian uji R

  2 menunjukkan bahwa besarnya adjusted adalah 0,823, hal ini berarti 82,3%

  R variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tujuh variabel independen

  

attitude (x1), attention (x2), action (x3), ability (x4), appearance (x5),

accountability (x6) dan kepuasan (z) sebagai variabel intervening. Sedangkan

  sisanya 17,7% dijelaskan oleh sebab sebab yang lain diluar model. Dengan menggunakan path analysis hasil penelitian menunjukkan bahwa attitude,

  

attention, action, ability, appearance, accountability berpengaruh positif dan

  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan tidak memediasi antara pengaruh variabel attitude, attention, action, ability, appearance, accountabilityterhadap loyalitas nasabah.

  Kata Kunci: Kepuasan, Loyalitas Nasabah Service Excellence,

  DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN COVER ............................................................................................ i HALAMAN BERLOGO ......................................................................................

  HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iii PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ v MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii ASTRAK ............................................................................................................... x DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xviii

  BAB 1: PENDAHULUAN A Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1 B Rumusan Masalah ..................................................................................... 7 C Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8 D Kegunaan Penelitian.................................................................................. 9 E Sistematika Penulisan ............................................................................... 10

  A Telaah Pustaka .......................................................................................... 12 B Kerangka Teori.......................................................................................... 17

  1. Definisi Service Excellence ................................................................. 17

  2. Tujuan Service Excellence .................................................................. 18

  3. Dimensi Service Excellence ................................................................ 19

  4. Definisi Kepuasan ............................................................................... 28

  5. Faktor-faktor pendukung kepuasan nasabah ....................................... 29

  6. Indikator Kepuaan ............................................................................... 30

  7. Definisi Loyalitas Nasabah ................................................................. 31

  8. Tipe-tipe pelanggan menurut tangga loyalitas .................................... 31

  9. Indikator loyalitas nasabah .................................................................. 34

  10. Kerangnka penelitian .......................................................................... 36

  11. Hipotesis .............................................................................................. 37

  BAB III : METODE PENELITIAN A Jenis penelitian .......................................................................................... 44 B Lokasi dan waktu penelitian...................................................................... 44 C Populasi dan sampel .................................................................................. 45 D Teknik pengumpulan data ......................................................................... 47 E Skala pengukuran ...................................................................................... 48 F Definisi konsep dan operasional ............................................................... 48 G Instrumen penelitian .................................................................................. 54 H Uji instrumen penelitian ............................................................................ 55

  2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 57

  2. Uji Instrumen:

  4. Uji Asumsi Klasik:

  c. Hasil Uji Parsial (T test) .......................................................... 77

  b. Hasil Uji Pengaruh Simultan (F test) ...................................... 75

  2 ) ...................................................... 74

  a. Hasil Uji Determinasi (R

  3. Uji Statistik:

  b. Hasil uji Reliabilitas ................................................................ 72

  a. Hasil Uji Validitas ................................................................... 70

  1. Karakteristik Responden ............................................................... 66

  a. Uji Multikolonieritas ............................................................... 57

  3. Visi dan Misi ................................................................................. 65 B Analisis Data

  2. Sejarah ........................................................................................... 64

  1. Profil BNI Syariah ........................................................................ 63

  BAB IV : PEMBAHASAN A Deskripsi objek penelitian ......................................................................... 63

  3. Path Analysis ................................................................................. 61

  d. Uji Linieritas ........................................................................... 61

  c. Uji Normalitas ......................................................................... 59

  b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 59

  a. Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................... 81

  c. Hasil Uji Normalitas ............................................................... 86

  d. Hasil Uji Liniearitas ................................................................ 88

  5. Hasil Uji Path Analysis ................................................................. 89 C Hasil Uji Hipotesis .................................................................................... 99 D Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ............................................................... 104

  BAB V : PENUTUP A Kesimpulan ............................................................................................... 113 B Saran .......................................................................................................... 115 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 117 LAMPIRAN-LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Reseach Gap ..................................................................................... 6Tabel 2.1 : Reseach Gap ..................................................................................... 13Tabel 3.1 : Definisi Konsep Operasional.. .......................................................... 49Tabel 3.2 : Instrumen Penelitian ......................................................................... 53Tabel 4.1 : Responden Berdasarkan Sumber Informasi ..................................... 66Tabel 4.2 : Responden Berdasarkan Usia nasabah ............................................. 67Tabel 4.3 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 68Tabel 4.4 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 69Tabel 4.5 : Responden Berdasarkan Rata-rata Bertransaksi ............................... 70Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas ............................................................................ 71Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 73

  2 Tabel 4.8 : Hasil Uji Determinasi R 1 ................................................................ 74

  2 Tabel 4.9 : Hasil Uji Determinasi R 2 ................................................................ 75

Tabel 4.10 : Hasil Uji F Test 1 ............................................................................ 76Tabel 4.11 : Hasil Uji F Test 2 ............................................................................ 76Tabel 4.13 : Hasil Uji Parsial T Test 2 ................................................................ 80Tabel 4.14 : Hasil Uji Multikolonieritas (Coefficient Corelation) ...................... 82Tabel 4.15 : Hasil Uji Multikolonieritas dengan Tolerance dan VIF ................. 83

  Tabel 4.16: Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan metode Gledjer ..................... 85

Tabel 4.17 : Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 87Tabel 4.18 : Hasil Uji Liniaritas 1 ....................................................................... 88Tabel 4.19 : Hasil Uji Linearitas 2 ...................................................................... 89Tabel 4.20 : Hasil Hipotesis ................................................................................ 112

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 36

  Gambar 4.1: Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot.......................... 84

Gambar 4.2 : Grafik Histogram .......................................................................... 86Gambar 4.3 : Garis Normal P-P Plot Of Regression Standardized ..................... 87Gambar 4.4 : Model Analisis Jalur ..................................................................... 99

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1: Lembar Kuesioner Lampiran 2: Data Responden Lampiran 3 : Daftar Jawaban Kuesioner Responden Lampiran 4: Analisis Data Lampiran 5: Lembar Konsultasi Lampiran 6: Lembar Proposal Skripsi Lampiran 7: Lembar Permohonan Izin Penelitian Lampiran 8: Lembar Daftar SKK Lampiran 9: Lembar Keterangan Penelitian di BNI Syariah KC Semarang Lampiran 10 : Daftar Riwayat Hidup

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan dalam perekonomian dewasa ini

  sangatpenting dan merupakan jantung bisnis, dimana eksistensi lembaga keuangansangat dibutuhkan dalam menopang pertumbuhan perekonomian Indonesia.Semakin maju lembaga keuangan, semakin cepat perekonomian untuk tumbuhdan berkembang. Di era globalisasi, perbankan merupakan bagian penting dari sistem keuangan guna kelancaran kegiatan perekonomian suatu negara, perbankan dituntut untukmenunjukkan kinerja dan pelayanan yang semakin baik dan perkembangan perbankan di Indonesiamenjadikan persaingan semakinkompetitif. Hal ini sudah tentu menuntut proses pendewasaan dari perbankanIndonesia kearah profesionalisme. Hal ini mendorong adanya persaingan dunia usaha semakin ketat termasuk perbankan kemudian kompetisi di era globalisasi ini menjadikan teknologi informasi semakin berkembang canggih untuk memenangkan persaingan di pasar. Tingginya tingkat persaingan dalam dunia bisnis, membuatpara pelaku bisnis berusaha untuk selalu menyajikanpelayanan yang terbaik.Apabila suatu perusahaanmemiliki produk yang sama dengan kualitas produk yangstandar atau kurang kompetitif, maka aspek yang dapat membedakanadalah Service

  

Excellence (keunggulan layanan). Service artinya jasa, pelayanan,

  tugas dan excellenceartinya unggul, ulung, baik sekali, dengan demikian dalam perspektif ini pelayanan yang sempurna merupakan salah satu nilai jual yang penting bagi sebuah industri jasa. Sebuah pelayanan dikatakan sempurna apabila dampak yang terjadi pada konsumen adalah loyalitas yang sangat tinggi. Sehingga konsumen tidak akan ragu-ragu lagi untuk membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Bahkan, pelanggan yang loyal akan dengan sendirinya memasarkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen lain dengan sukarela dikarenakan sudah sangat nyaman dan di untungkan dengan adanya pelayanan yang sempurna tersebut (Bastiar, 2010:55). Esensi dalam layanan prima adalah upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan/pengguna sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal.

  Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya. Agar peluang pasar menjadi besar, pelayanan yang fokus kepada pelanggan sebagai salah satu nilai utama yang harus dimiliki dan diterapkan kepada seluruh karyawan yang terlibat dalam setiap melakukan interaksi kepada pelanggan. Saat ini pelanggan makin kritis dalam mereka akan kembali dan mereka akan mudah memberikan refrensi. Menurut Tjiptono (2008:3) “faktor layanan telah berkembang pesat sebagai diferensiator dan kunci keunggulan

  ”. Jadi pelayanan prima yang diberikan oleh unit pelayanan perusahaan tersebut dapat dijadikan untuk menciptakan nilai tambah dalam memenangkan persaingan.

  Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep keunggulan layanan (Service

  

Excellence) berdasarkan Barata (2003:31) yaitu mengembangkan

  keunggulan layanan dengan Attitude (Sikap), Attention (Perhatian),Action (Tindakan), Ability (Kemampuan),

  

Appearance (Penampilan), danAccountability(Tanggung

  Jawab).Service Excellence yang meliputi Attitude, Attention, Action,

  

Ability, Appearance, dan Accountability dipercaya menjadi salah satu

  kunci keberhasilan suatu bank dalam memberikan layanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Meskipun Attitude, Attention, Action,

  

Ability, Appearance, dan Accountability merupakan kunci

  keberhasilan bank, namun bisnis perbankan untuk dapat memenangkan persaingan bukan hanya dituntut untuk memberikan

  

Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, dan Accountability

  saja tetapi yang lebih utama adalah bagaimana bank yang sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk membina kerjasama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang bersangkutan. Ketika seorang nasabah menaruh kepuasan pelayanan yang optimal dari perusahaan bank tersebut maka seorang nasabah akan menjadi loyal terhadap suatu produk yang ada dalam Bank tersebut. Karena pada dasarnya, membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank, bank harus bisa menciptakan loyalitas yang tidak cukup hanya kepuasan saja karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Loyalitas tidak hadir dengan begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan yang baik. Perusahaan sebaiknya tidak berhenti memberikan kepuasan bagi nasabahnya, tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah bank lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Seperti yang dikemukakan oleh Kartajaya (2007:31) Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah selain karena kepuasan pelanggan. Puluhan riset telah membuktikan bahwa korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terbukti kecil. Oleh karena itu, dibutuhkan pendekatan loyalitas pelanggan yang beyond customer satisfaction”.

  Kotler dalam Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011:32) seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan –harapannya.

  Dari hasil penelitian terdahulu dapat diketahui bahwaPenelitian Tiara (2014) tentang pengaruh pelayanan prima(Service Excellence) terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan yang terdiri dari dimensi kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6), serta untuk mengetahui dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas. Sedangkan Wahyuningsih, Winarti, dan Prihandini (2014) menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnasabah. Dengan demikian terdapat kesenjangan hasil penelitian yang harus disesuaikan, maka dari itu peneliti memasukkan variabel kepuasan sebagai variabel Intervening.

  Dari Service Excellence/keunggulan pelayanan dari pihak perbankan maka akan menimbulkan sikap loyalitas dari para nasabah.

  Kemudian untuk menunjang kenyamanan nasabah dengan maka perlunya Service Excellece agar para nasabah tetap puas kemudian tetap loyaldi Bank BNI Syariah. Dari hasil penelitian Kartikasari dan Syafitri (2010), Utomo, Dwi, Irawan dan Yulisetyarini (2015), Achlam dan Melati (2015) bahwa Service Excellence berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan. Kemudian menurut penelitian yang dilakukan oleh Arum P, Sularso, dan penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.

Tabel 1.1 Reseach Gap

  No. Variabel Kesimpulan Penulis

  Independen Depeneden

  Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah

  1. Tiara Service Excellence Loyalitas Positif/Signifikan (2014) ( kemampuan (X1), Nasabah sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6))

  2. Wahyunin Service Excellence Loyalitas Negatif/Signifikan gsih, Nasabah Endah, dan Prihandini (2014)

  Service Excellence terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai

  variabel intervening

  1. Arum P, Loyalitas Positif/Signifikan

  Service Excellence

  Sularso, dan Kepuasan Sebagai nasabah dan Variabel Intervening Yulisetiari ni(2015)

  2. Kartikasar Service Excellence Loyalitas Negatif/Signifikan i dan dan Kepuasan Sebagai nasabah Syafitri Variabel Intervening (2010), Utomo dkk

  (2015) B.

   Rumusan Masalah

  1. Bagaimana pengaruh attitude terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  2. Bagaimana pengaruh attention terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  3. Bagaimana pengaruh action terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  4. Bagaimana pengaruh ability terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  5. Bagaimana pengaruh appearance terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  6. Bagaimana pengaruh accountability terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  7. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  8. Bagaimana pengaruh attitude yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  9. Bagaimana pengaruh attention yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  10. Bagaimana pengaruh action yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  11. Bagaimana pengaruh ability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  12. Bagaimana pengaruh appearance yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ?

  13. Bagaimana pengaruh accountability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ? C.

   Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah:

  1. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attitude terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  2. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attention terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh action terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  4. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ability terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  5. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh appearance terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  6. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh accountability

7. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  8. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attitude yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  9. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh attention yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  10. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh action yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  11. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh ability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  12. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh appearance yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang.

  13. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh accountability yang dimediasi kepuasanterhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Semarang ? D.

   Kegunaan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka kegunaan dari penelitian

1. Secara Praktis

  a. Hasil penelitian ini diharapkan bermnfaat dan menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang ekonomi syariah khususnya perbankan syariah.

  b. Dapat dijadikan masyarakat sebagai media informasi dan tolak ukur untuk mengetahui kondisi pelayanan di BNI Syariah.

  c. Untuk membantu BNI Syariah untuk lebih meningkatkan

  service excellence

2. Secara Teoritis

  Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembaca baik internal maupun eksternal IAIN Salatiga.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi adalah sebagai berikut:

  BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, kegunaan penelitian, sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Pada bab ini diuraikan tentang landasan teori yang digunakan untuk penelitian yaitu telaah pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian, dan hipotesis.

  Pada bab ini diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji Instrumen penelitian, alat analisis

BAB IV: ANALISIS DATA Pada bagian ini diuraikan tentang deskripsi objek penelitian dan analisis data. BAB V: PENUTUP Pada bab ini di uraikan tentang kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan

  dalam rangka penyusunan suatu penelitian. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegunaan penelitian selanjutnya. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak pada populasi dan sampel serta adanya variabel intervening yang ikut mempengaruhi variabel independen dan variabel dependen. Penelitian yang pernah dilakukan berhubungan dengan Service Excellence terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening adalah sebagai berikut: 1.

   Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah

  Penelitian Tiara (2014) tentang pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan yang terdiri dari dimensi kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6), serta untuk mengetahui dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas sebesar 74.6% dan sisanya sebesar 25.4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.

  Selanjutnya penelitian Wahyuningsih, Endah, dan Prihandini (2014) menunjukkan bahwa pelayanan prima tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitasnasabah.

  Berdasarkan hasil analisis Widarini (2013) hasil tingkat pelayanan prima (service excellence) yang diberikan oleh petugas kepada nasabah atau pelanggan setia Bank Mandiri cabang Genteng-Banyuwangi. Untuk menguji apakah dengan nilai korelasi antara varaibel pelayanan prima (X) dengan loyalitas nasabah atau pelanggan (Y) sebesar 0,635, Hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau pelanggan.

  Menurut Anggraini (2017). Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting pada perusahaan. Jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka nasabah terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kemampuan, aspek kemampuan pelayanan prima yang diterapkan olehPT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang sudah bisa dikatakan prima karena pelayanan yang diterima nasabah melebihi harapan nasabah tersebut.Sikap, aspek ini termasuk kedalam service

excellence. Penampilan, dalam aspek penampilan pada PT.

  Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang sudah termasuk kedalam kategori pelayanan prima karena selain memberikan dampak baik bagi perusahaan juga dapat menarik perhatian para nasabah. Perhatian, aspek masih belum bisa dikatakan excellence pada PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang, sebab kepedulian yang diberikan perusahaan kepada nasabah hanya berupa perhatian akan kebutuhan nasabah saja. Tindakan, aspek ini sudah termasuk kedalam service excellence.

  Tanggung Jawab, PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ulak Karang Padang tidak hanya melakukan pelayanan prima dalam penuntutan hak perusahaan, namun tanggung jawab dan kewajibannya sebagai perusahaan jasa sudah terpenuhi secara keseluruhan. Sehinggaterjadi peningkatan nasabah tiap tahunnya. Jadi, Penerapan Service

  Ulak karang Padang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

  Selanjutnya dari penelitian Nifita (2011) bahwa variabelkepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan terhadaployalitas mahasiswadibandingkan dengan trust atau kepercayaan.

  Berdasarkan analisis penelitian dari Meiyanto (2012) hasil analisis uji t diperoleh variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka secara signifikan kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan nasabah (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah atau karena t.sig (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka secara signifikan kepuasan nasabah (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

  Selanjutnya, Berdasarkan penelitian dari Rajif (2016) Hasil penelitian ini bahwa kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Berdasarkan hasil penelitian dari Zakiy dan Azzahroh (2017) bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap tidak terbentuk/dipengaruhi dari kepuasan pelanggan yang dirasakan atau yang diterima. Sebagian besar konsumen yang puas dengan pelayanan yang diberikan, belum tentu memiliki loyalitas

3. Pengaruh service excellence terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening

  Berdasarkan penelitian dari Kartikasari dan Syafitri (2010) bahwa variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan yang berdampak terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh tidak signifikan.

  Selanjutnya penelitian Service Excellence terhadap kepuasan dari Utomo, dkk (2015) menunjukkan bahwa:Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota Banyuwangi.Kemampuan sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk. Kota

  Kemudian hasil penelitian dari Achlam, dkk (2015) bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan berkorelasi positif terhadap loyalitasnasabah. Indikator-indikator kepuasan nasabah yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah adalah pilihan utama dengan nilai korelasi sebesar 0,723 dan komunikasi dengan nilai korelasi sebesar 0,760.

  Berdasarkan analisis yang dilakukan oleh Arum P, Sularso, dan Yulisetiarini (2015). Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.

  Berdasarkan uraian di atas dapat saya simpulkan dengan tabel (Tabel 2.1) sebagai berikut:

Tabel 2.1 Research Gap Penulis Variabel Hasil Penelitian

  Isu: Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Research Gap:

Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas

  Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Isu : Pengaruh Service Excellence terhadap loyalitas nasabah

  Tiara (2004). Variabel X: Kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6). Variabel Y: Loyalitas Nasabah

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan, sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab.

  Wahyuningsih, Endah Winarti dan Prihandini (2014).

  Variabel X: X1: Pelayanan Prima X2: Kepuasan Variabel Y: Loyalitas Nasabah Pelayanan prima berpengaruh tidak signifiikan terhadap loyalitasnasabah.

  Widarini (2013). Variabel X: Service Excellence Variabel Y: Loyalitas Nasabah

  Hubungan yang positif menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan prima akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah atau pelanggan. Anggraini (2017). Variabel X: Service Penerapan Service Excellence pada Nasabah berpengaruh positif dan sighifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

  

Isu: Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Nifita (2011) Variabel X: Trust (Kepercayaan) dan

  Kepuasan Veriabel Y: Loyalitas Berdasarkanhasil koefisien regresi masing-masing variabelmaka dapat diketahui bahwa variabelkepuasan mempunyai pengaruh yang lebihdominan terhadap loyalitas mahasiswadibandingkan dengan kepercayaan.

  Meiyanto (2012) Variabel X: Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan (X2). Variabel Y: Loyalitas Nasabah

  Hasil penelitian ini berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan nasabah (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Rajif (2016) Variabel X: Kepuasan dan Kepercayaan

  Variabel Y: Loyalitas nasabah Hasil penelitian ini bahwa kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

  Zakiy da Azzahroh (2017) Variabel X: Kualitas Layanan Variabel Y: Loyalitas Nasabah Variabel Z:Kepuasan Nasabah

  Hasil penelitian ini bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

  

Isu : Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kartikasari danSyafitri (2010).

  Variabel X: X1: Sikap X2: Perhatian X3: Tindakan X4: Kemampuan X5: Penampilan X6: Tanggung Jawab Y: Loyalitas Z: Kepuasan Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, variabel pelayanan prima (service excellence) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan variabel pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan yang berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Fadilah, Choiri, Yuniarti (2013)

  Variabel X: Kemampuan, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, dan sikap. Variabel Y: Kepuasan Hasil penelitian ini bahwa kemampuan, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, dan sikap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Utomo, Irawan dan Yulisetiarini. (2015).

  Variabel X: kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6) Variabel Y: Loyalitas Nasabah Variabel Z: Kepuasan Nasabah Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

  1. Kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi.

  2. Kemampuan sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi.

  3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Kantor PT.Bank Mandiri, Tbk Kota Banyuwangi.

  4. Kepuasan bisa memediasi pengaruh implementasi service excellence terhadap loyalitas.

  Achlam, Setyanto, danOktavianty (2015) Variabel X: Pelayanan Prima Variabel Y: Loyalitas Variabel Z: Kepuasan

  Hasi penelitian ini bahwa service excellence yang dimediasi oleh kepuasan nasabah memiliki pengaruhdan berkorelasi positif terhadap loyalitasnasabah. Arum P, Sularso, dan Yulisetiarini (2015)

  Variabel X: kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5), dan tanggung jawab (X6) Variabel Y: Loyalitas Nasabah Variabel Z: Kepuasan Nasab ah

  Hasil analisis menunjukkan bahwa pelayanan prima (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab) berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Tetapi variabel intervening yaitu kepuasan gagal memperkuat pelayanan prima terhadap loyalitas.