Pengaruh Switching Barrierterhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera :Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang.
Pendidikan AJB Bumiputera (Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang)”.
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Oleh Khairunnisa
1002081
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014
(2)
Oleh Khairunnisa
1002081
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
©Khairunnisa 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Januari 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang)”, beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini, siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan apabila kemudian adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam skripsi ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.
Bandung, 01 April 2014 Yang Membuat Pernyataan
Khairunnisa NIM. 1002081
(4)
KHAIRUNNISA 1002081
DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :
Pembimbing I
Dr. Lili Adi Wibowo. S.Pd.,S.Sos.,MM NIP. NIP. 19690404 199903 1 001
Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis
Dr. Lili Adi Wibowo. S.Pd.,S.Sos.,MM NIP. NIP. 19690404 199903 1 001
(5)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK
Khairunnisa (1002081), “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah
Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera (Survei pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang)”. Di bawah bimbingan Dr. Lili Adi Wibowo. S.Pd.,S.Sos.,MM
Eksistensi industri asuransi ditandai dengan tingkat loyalitas pelanggan, khususnya industri asuransi di Kota Serang. AJB Bumiputera merupakan salah satu perusahaan asuransi yang memiliki berbagai tawaran produk asuransi. Salah satu produk yang paling diminati yaitu produk asuransi pendidikan. Untuk dapat bertahan di tengah persaingan, perusahaan dituntut untuk menciptakan strategi yang dapat memperkuat loyalitas nasabah karena produk yang memiliki loyalitas nasabah yang baik adalah produk yang mampu bersaing untuk merebut dan menguasai pasar. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah dengan switching barrier.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui gambaran tingkat pelaksanaan switching
barrier pada produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang, (2)
mengetahui gambaran tingkat loyalitas nasabah produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang, (3) mengetahui temuan mengenai seberapa besar pengaruh tingkat pelaksanaan switching barrier terhadap loyalitas nasabah pada produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang. Objek/unit analisis dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah switching barrier dan variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif, verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik stratified random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 200 nasabah. Teknik analisa data yang digunakan adalah path analysisdengan alat bantu software komputer SPSS 21.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian menyatakan bahwa kinerja switchng
barrier berpengaruh terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera
sebesar 70,1%. Dari penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa kinerja switching barrier memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian melalui analisis jalur terdapat pengaruh yang signifikan dari
switching barrier terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera
cabang Kota Serang, yaitu 1) organizational credibility, 2) value congruency, 3)
switching cost, 4) relational value, sedangkan dimensi 5) lack of attractiveness of other alternatives tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi
pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang. Pengaruh kedua variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial.
Penulis merekomendasikan agar perusahaan lebih selektif dalam memilih strategi
switching barrier sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas nasabah
asuransi pendidikan AJB Bumiputera.
(6)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Khairunnisa (1002081), “The Influence of Switching Barriers on Customer Loyalty Education Insurance AJB Bumiputera (Survey on Customer Education Insurance AJB Bumiputera in Serang)". Guidance of Dr. Lili Adi Wibowo.
S.Pd., S.Sos., MM
The existence of the insurance industry is characterized by levels of customer loyalty, particularly the insurance industry in the city of Serang. AJB Bumiputera is one insurance company that has a variety of insurance products. One of the most demanded product is an insurance product education. To be able to survive in the competitive, companies are required to create a strategy that can strengthen customer loyalty for a product that has a good customer loyalty is a product that can compete to win and dominate the market. One of the strategy that can be done is by switching barrier.
The purpose of research are (1) to obtain findings on switching barrier of education insurance AJB Bumiputera in Serang City (2) to obtain findings on customer loyality of education insurance AJB Bumiputera in Serang City (3) to obtain discovery regarding its performanceswitching barrier can affect customer loyality of education insurance AJB Bumiputera in Serang City either simultaneously or partially. The object of this study were customer of education insurance AJB Bumiputerain Serang City. The independent variable (X) in this study is the performance switching barriers and the dependent variable (Y) in this study is customer loyalty. This type of research is descriptive, verification, and the method used is explanatory survey with stratified random sampling technique, with a sample size of 200 customer. Data analysis technique used is path analysis with SPSS computer software tools 21.0.The result obtained in this study stated that the performance switching barrier on customer loyalty at customer education insurance AJB Bumiputera in Serang City is 70,1%. From this result of the study to test the hypothesis that the performance can be seen switching barrier have a positive influence on customer loyalty.
Based the results of research through path analy, it was found that there was a significant effect of switching barrier on loyalty customer of education insurance in AJB Bumiputera: 1) organizational credibility, 2) value congruency, 3) switching cost, 4) relational value, however, in 5) lack of attractiveness of other alternatives there was not found a significant effect. Influence of these two variables have a significant effect either simultaneously or partialy.
The author recommends that companies be more selective in choosing switching barrier as a strategy to enhance loyalty customer of education insureance AJB Bumiputera.
(7)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR...xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 14
1.3 Rumusan Masalah ... 15
1.4 Tujuan Penelitian ... 15
1.5 Kegunaan Penelitian ... 16
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18
2.1.1 Konsep Switching Barrier dalam Relationship Marketing ... 18
2.1.1.1 Konsep Switching Barrier ... 18
2.1.1.2 Definisi Switching Barrier ... 23
2.1.1.3 Dimensi Switching Barrier ... 25
2.1.2 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 34
2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 34
2.1.2.2 Perspekstif Loyalitas ... 37
2.1.2.3 Tahapan Loyalitas ... 39
2.1.2.4 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 45
2.1.2.5 Jenis-jenis Loyalitas ... 46
2.1.4 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan ... 48
2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 51
2.2 Kerangka Pemikiran ... 53
2.3 Hipotesis ... 61
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 63
3.2 Metode Penelitian ... 64
3.2.1 Jenis Penelitian yang Digunakan... 64
3.2.2 Metode Penelitian yang Digunakan ... 65
(8)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 72
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 74
3.2.4.1 Populasi ... 74
3.2.4.2 Sampel ... 75
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampling ... 78
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 79
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 81
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 82
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 88
3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 90
3.2.7.1 Analisi Deskriptif ... 91
3.2.7.2 Analisis Verifikasi Menggunakan Path Analisis ... 92
3.2.8 Pengujian Hipotesis ... .98
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN BAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 101
4.1.1 Identitas AJB Bumiputera ... 101
4.1.1.1 Profil Perusahaan ... 101
4.1.1.2 Visi dan Misi AJB Bumiputera ... 103
4.1.1.3 Produk dan Layanan AJB BUmiputera ... 104
4.1.1.4 Strategi Switching Barrier Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 106
4.1.2 Profil Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 108
4.1.2.1 Profil Berdasarkan Pilihan Jenis Premi yang Digunakan ... 109
4.1.2.2 Profil Jenis Kelamin dan Usia Berdasarkan Jenis Pemilihan Premi ... 112
4.1.2.3 Pendidikan Terakhir yang Ditempuh dan Pekerjaan Dikaitkan dengan Jenis Pemilihan Premi ... 113
4.1.2.4 Pekerjaan dan Penghasilan Dikaitkan dengan Jenis Pemilihan Premi ... 115
4.1.2.5 Status dan Pengeluaran Dikaitkan dengan Jenis Pemilihan Premi ... 117
4.1.2.6 Pengalaman Lama Menjadi Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 119
4.1.2.6 Alasan Menggunakan Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera ... 121
4.2 Tanggapan Kinerja Switching Barrier dan Dimensinya pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 123
(9)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.2.1 Tanggapan Kinerja Switching Barrier pada Nasabah Asuransi
Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 123
4.2.1.1 Dimensi Organizational Credibility ... 125
4.2.1.2 Dimensi Value Congruency ... 128
4.2.1.3 Dimensi Lack of Attractiveness of Other Alternatives . 131 4.2.1.4 Dimensi Switching Cost ... 134
4.2.1.5 Dimensi Relational Value ... 136
4.2.1.6 Rekapitulasi Dimensi Switching Barrier ... 139
4.3 Tanggapan Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 142
4.3.1 Tanggapan Loyalitas Nasabah pada Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang ... 142
4.3.1.1 Dimensi Repeat Purchase ... 143
4.3.1.2 Dimensi Refers to Others ... 145
4.3.1.3 Dimensi Immunity ... 148
4.3.1.4 Dimensi Purchase Across Product Line and Service .. 150
4.3.1.5 Rekapitulasi Indikator Loyalitas Nasabah ... 151
4.4 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Secara Simultan dan Parsial ... 153
4.4.1 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Secara Simultan ... 153
4.4.2 Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Secara Parsial ... 155
4.5 Pembahasan ... 163
4.5.1 Pembahasan Switching Barrier ... 163
4.5.2 Pembahasan Loyalitas Nasabah ... 164
4.5.3 Pembahasan Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah ... 165
4.6 Implikasi Hasil Penelitian ... 166
4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 166
4.6.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris ... 168
4.7 Implikasi Hasil Penelitian Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah ... 170
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan ... 177
5.2 Rekomendasi ... 178
DAFTAR PUSTAKA ... 181 LAMPIRAN
(10)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
(11)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Posisi premi asuransi Indonesia di dunia masih relatif sangat rendah, bahkan Asosiasi Ahli Manajemen Asuransi di Indonesia menilai bahwa penetrasi pasar asuransi di Indonesia dikatagorikan sangat mengkhawatirkan apabila dibandingkan dengan negara lainnya, khususnya negara yang memiliki penduduk besar seperti India dan Cina. Menurut laporan World Insurance Outlook 2013 pada Asia Pasifif region negara Indonesia sebagai negara berkembang menempati pada tingkatan emerging insurance dimana asuransi baru muncul dan sebagai pemula yang berpotensi untuk tumbuh. Sedangkan negara lainnya yang termasuk negara berkembang sudah menempati dalam katagori development dan mature insurance.
Sebagai negara yang memiliki potensi asuransi yang tumbuh, Indonesia mengalami rata-rata pertumbuhan pada Tahun 2008-2012 sebesar 19,3%, dan diestimasikan rata-rata pertumbuhan premi Tahun 2013-2020 sebesar 23,2% (World Insurance Outlook, 2012). Adanya pertumbuhan premi menunjukan bahwa pasar asuransi di Indonesia dalam jangka panjang masih menjanjikan, sehingga mendorong pelaku bisnis asuransi aktif melakukan usaha untuk menarik
(12)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
nasabah lebih banyak untuk meningkatkan perkembangan perusahaan asuransi di Indonesia. Pada saat ini, perusahaan asuransi di Indonesia sudah semakin banyak Industri ini sudah berkembang cukup luas dari tahun ke tahun dan menunjukan pertumbuhan yang signifikan. Berikut ini merupakan perkembangan industri asuransi di Indonesia pada Tabel 1.1
TABEL 1.1
PERTUMBUHAN INDUSTRI ASURANSI DI INDONESIA TAHUN 2010-2012
Pertumbuhan
2010 2011 2012
17,5% 22,4% 16,3%
Aset Rp.125,12
Trilyun
Rp. 153,13 Trilyun
Rp. 178,07 Trilyun
Sumber : Otoritas Jasa Keuangan dalam Majalah Swa 01/XX 9-22 Januari 2014
Pada Tabel 1.1, industri asuransi mengalami pertumbuhan setiap tahunnya. Meskipun pertumbuhan pada tahun 2012 mengalami penurunan 6,1% dari tahun sebelumnya, akan tetapi hal ini masih dinilai tumbuh dan mengalami peningkatan aset pada setiap tahunnya. Hal ini menandakan bahwa penduduk di Indonesia sudah menyadari akan pentingnya asuransi yaitu sebagai layanan jasa yang mengatasi resiko yang akan terjadi di masa yang akan datang. Perkembangan industri asuransi dibuktikan oleh banyaknya perusahaan yang menyediakan layanan jasa asuransi dengan berbagai produk dan promosi yang ditawarkan. Adanya pertumbuhan minat dalam beransuransi dapat dilihat pada beberapa lembaga asuransi yang berkembang di Indonesia yang masih didominasi oleh
(13)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pemain lama. Berikut ini merupakan pertumbuhan polis pada berbagai lembaga asuransi di Indonesia pada Tabel 1.2
TABEL 1.2
PERTUMBUHAN POLIS DI LEMBAGA ASURANSI INDONESIA
Lembaga Asuransi 2010 2011 2012
Prudential 38,9% 29% 40%
AJB Bumiputera 20% 25% 30%
Jiwasraya 13,8% 20% 32%
Jamsostek 10% 15% 16,8%
Manulife Indonesia - 6,2% 3,3%
Sumber : Disadur dari berbagai literatur internet dan Majalah (www.prudential.com, www.bumiputera.com, dan Majalah SWA 20/XXVIII/20 September-3 Oktober 2012)
Pada Tabel 1.2, rata-rata jumlah pertumbuhan polis pada lembaga asuransi mengalami pertumbuhan pada tahun 2012. Pertumbuhan polis juga dialami oleh AJB Bumiputera yang mengalami pertumbuhan setiap tahunnya yaitu mengalami pertumbuhan 0,5% setiap tahunnya dari tahun 2010 hingga tahun 2012. Adanya pertumbuhan polis bagi lembaga ansuransi merupakan suatu hal yang penting untuk mengembangkan lembaga ansuransi dan dikenal oleh masyarakat.
AJB Bumiputera merupakan perusahaan asuransi lokal terbesar di Indonesia yang dimiliki para pemegang polis Indonesia. AJB Bumiputera membantu masyarakat Indonesia mewujudkan impian mereka melalui layanan
(14)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
finansial yang diciptakan khusus untuk memenuhi kebutuhan spesifik masyarakat. Pada saat ini, AJB Bumiputera memiliki berbagai cabang yang tersebar di seluruh nusantara, salah satunya yaitu cabang di Kota Serang. Pada cabang ini, AJB Bumiputera merupakan perusahaan asuransi yang paling diminati, hal ini dapat terlihat pada jumlah polis pada Tabel 1.3 di bawah ini.
TABEL 1.3
PERTUMBUHAN POLIS DI LEMBAGA ASURANSI KOTA SERANG
Lembaga Asuransi 2010 2011 2012
Prudential 38% 40% 42%
AJB Bumiputera 62% 68% 72%
Jiwasraya 20% 23% 25%
Sumber: AJB Bumiputera 2013, Prudential 2013, Jiwasraya 2013
Tabel 1.3, AJB Bumiputera merupakan perusahaan asuransi yang memiliki jumlah polis tertinggi bila dibandingkan dengan perusahaan asuransi lainnya. Hal ini dikarenakan bahwa AJB Bumiputera merupakan perusahaan pioneer asuransi di Kota Serang, sehingga masyarakat telah mengenal perusahaan sejak dahulu. Dalam menjalankan aktivitas bisnisnya, AJB Bumiputera Cabang Serang mengalami peningkatan jumlah polis pada tahun 2010 hingga tahun 2012 yang mencapai peningkatan sebesar 72%. Peningkatan pertumbuhan polis menandakan
(15)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
bahwa semakin bertambahnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa asuransi AJB Bumiputera.
Sebagai perusahaan yang mengedepankan kebutuhan dan keinginan nasabah, AJB Bumiputera memiliki berbagai produk asuransi yang ditawarkan. Berikut ini merupakan jumlah polis AJB Bumiputera Cabang Serang Tahun 2010-2012 pada Tabel 1.4
TABEL 1.4
MACAM-MACAM PRODUK ASURANSI AJB BUMIPUTERA CABANG SERANG TAHUN 2010-2012
MACAM ASURANSI JUMLAH POLIS (NASABAH)
2010 2011 2012
Beasiswa Berencana (D6) 1.083.346 1.136.276 1.172.678
Dwiguna Prima (Dp) 624.328 654.831 675.810
P E R M A T A (Pm) 149.792 157.111 162.144
Aneka Guna Prima (Ap) 79.553 83.439 86.113
Dana Bahagia (D5) 58.152 60.993 62.947
Tahapan Prima (Tp) 40.675 42.663 44,029
Ekawaktu Prima (Ep) 8.657 9.080 9.371
S W A D A N A (P1) 6.698 7.025 7.250
Ekawaktu Ideal (Z1) 6.370 6.681 6.895
Dana Prima Baru (Db) 6.207 6.510 6.719
Seumur Hidup Prima (Wp) 326 342 353
TOTAL 2.064,104 2.164,951 2.234,309
Sumber : AJB Bumiputera Cabang Serang, 2013
Berdasarkan pada Tabel 1.4, salah satu produk asuransi perseorangan yang paling diminati yaitu beasiswa berencana, sedangkan produk yang memiliki share produk terkecil yaitu pada produk Seumur Hidup Prima. Produk Beasiswa
(16)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
berencana memperoleh jumlah polis tertinggi bila dibandingkan dengan produk asuransi lainnya. Hal ini dikarenakan program Asuransi pendidikan yaitu Asuransi Beasiswa Berencana tersebut memiliki manfaat yang sangat besar karena dapat memberikan perlindungan atau proteksi dalam hal penyedia dana pendidikan bagi putra putri nasabah sebagai tertanggung untuk melanjutkan sekolah.
Program asuransi tersebut membayarkan dana beasiswa kepada tertanggung setiap kali anak akan memasuki jenjang pendidikan dan juga berguna untuk menyiapkan perlindungan asuransi bagi putra putri nasabah apabila terjadi hal-hal yang tidak dikehendaki, agar pendidikan putra putri nasabah tidak berhenti di tengah jalan dan dapat melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
Perkembangan bisnis pada produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera terus berkembang sesuai dengan segmennya masing-masing serta pola hidup masyarakat yang semakin banyak beragam. Adanya kebutuhan nasabah dalam pembiayan pendidikan dapat meningkatkan perkembangan pada produk asuransi pendidikan, hal ini diiringi dengan banyaknya perusahaan asuransi lainnya yang menawarkan produk asuransi pendidikan. Berikut ini merupakan share product pendidikan perusahaan asuransi di Kota Serang pada Tabel 1.5
TABEL 1.5
SHARE PRODUCT PENDIDIKAN DI PERUSAHAAN ASURANSI
KOTA SERANG
Lembaga Asuransi 2010 2011 2012
AJB Bumiputera 52,48% 52,48% 52,48%
Prudential 20% 20% 25%
(17)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : AJB Bumiputera, Jiwasraya, dan Prudential, 2013
Pada Tabel 1.5 mengenai share product pendidikan dapat diketahui bahwa AJB Bumiputera memiliki share product pendidikan tertinggi. Dimana produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera merupakan produk pendidikan yang paling diminati di Kota Serang yang mencapai 52,48%. Hal ini dikarenakan AJB Bumiputera selalu memberikan pelayanan terbaiknya serta menawarkan berbagai pilihan premi asuransi pendidikan yang beragam sehingga dapat disesuaikan dengan kemampuan nasabah.
Setelah menganalisis data pada Tabel 1.4 dan 1.5, meskipun produk pendidikan AJB Bumiputera Cabang Kota Serang memiliki jumlah polis paling diminati dan share product pendidikan tertinggi di Kota Serang yang mengalami pertumbuhan cukup signifikan, tetapi apabila dilihat melalui nasabah yang keluar, nasabah beasiswa berencana mengalami peningkatan jumlah nasabah keluar. Berikut ini merupakan data keluar dan masuk nasabah asuransi pendidikan pada tahun 2010-2012
TABEL 1.6
DATA KELUAR DAN MASUK NASABAH ASURANSI PENDIDIKAN AJB BUMIPUTERA CABANG SERANG
Sumber : AJB Bumiputera, 2013
Tahun Nasabah Masuk Nasabah Keluar Kontrak Habis Keluar
2010 177.594 121.369 69.219
2011 192.334 66.805 72.599
(18)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan Tabel 1.6 mengenai data masuk nasabah mengalami penurunan sedangkan data keluar masuk nasabah asuransi pendidikan mengalami peningkatan.Meningkatnya nasabah yang keluar merupakan suatu masalah yang dihadapi oleh lembaga asuransi AJB Bumiputera cabang Serang dimana pada Tahun 2012 mengalami peningkatan yang keluar sebesar 113 nasabah. Dengan demikian, AJB Bumiputera perlu melakukan peningkatan layanan kepada nasabah asuransi pendidikansehingga nasabah tidak berhenti dan tidak berpindah kepada produk pendidikan asuransi pesaing.
Pada penjelasan tersebut dapat dipahami pentingnya loyalitas nasabah. Kehilangan nasabah yang loyal tidak hanya akan mengurangi sumber pendapatan perusahaan, namun akan berdampak pada sulitnya memperoleh nasabah yang baru. Mempertahankan nasabah akan membantu peningkatan keuntungan individual perusahaan, karena pelanggan yang setia cenderung lebih menguntungkan dibandingkan dengan nasabah baru. Hal ini sejalan oleh survei
yang dilakukan Handi Candra (2008:157) bahwa : “Dibutuhkan biaya 6 kali lebih
besar bagi sebuah perusahaan untuk menarik pelanggan baru daripada ia mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan dibutuhkan biaya 20 kali lebih
besar untuk menarik kembali pelanggan yang sudah kecewa”. Hal ini menuntut
AJB Bumiputera untuk terus mempetahankan loyalitas nasabahnya tanpa melupakan strategi dalam mencari pelanggan baru.
(19)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Penurunan loyalitas nasabah pada produk asuransi pendidikan akan berpengaruh pada kinerja AJB Bumiputera cabang Serang secara umum. Adanya peningkatan pada keluarnya nasabah dan perpindahan nasabah kepada pesaing menandakan bahwa kurangnya loyalitas atau kesetiaan nasabah kepada lembaga asuransi AJB Bumiputera cabang Serang pada produk asuransi pendidikan. Dimana produk asuransi pendidikan merupakan salah satu produk andalan AJB Bumiputera cabang Serang, sehingga AJB Bumiputera perlu melakukan berbagai startegi dan peningkatan kualitas layanan terhadap nasabah.
AJB Bumiputera melakukan berbagai usaha yang agar nasabah dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga nasabah dapat setia terhadap perusahaan. Hal ini sejalan dengan Zeithmal et.al (2013:79) yang mengemukakan bahwa loyalitas dibentuk dari adanya kepuasan pelanggan melalui kualitas jasa, kualitas produk dan harga. Mengingat pentingnya memuaskan nasabah serta menjaga dan mempertahankan nasabah asuransi pendidikan, AJB Bumiputera dituntut untuk terus berupaya melakukan strategi-strategi pemasaran dalam menghadapi ancaman pesaing. Usaha tersebut dapat dilakukan melalui peningkatan kualitas jasa, produk dan harga yang memberikan pelayanan yang selalu relevan dengan keinginan konsumen yang senantiasa berubah-ubah. Berikut strategi-strategi yang dilakukan asuransi pendidikan AJB Bumiputera melalui Tabel 1.7
(20)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 1.7
STRATEGI ASURANSI PENDIDIKAN AJB BUMIPUTERA
No Strategi Jenis Strategi
1 Service Quality (Kualitas Jasa) Penanganan keluhan
Pemberian informasi secara jelas mengenai asuransi pendidikan
Customer Service dan Hotline yang tersedia 24 jam
Pelayanan secara rutin oleh agen
Menyediakan pembayaran melalui berbagai alternatif yaitu melalui agen, transfer dan kasir di setiap cabang
Menjalin hubungan baik antara nasabah dan karyawan
2 Product Quality (Kualitas
Produk)
Mendapatkan manfaat asuransi
pendidikan melalui uang penangguhan yang didapatkan
Kredibilitas asuransi pendidikan yang terpercaya
Mampu memenuhi biaya pendidikan nasabah
3 Price (Harga) Penyediaan berbagai pilihan premi dari premi rendah hingga premi yang paling tinggi yaitu Rp. 350.000, Rp. 500.000, Rp. 1.000.000 dan Rp. 1.500.000.
Melakukan biaya peralihan
Pembayaran premi dapat dilakukan dalam periode bulanan, triwulan, semester dan tahunan.
Sumber : AJB Bumiputera, 2013
Pada Tabel 1.7 AJB Bumiputera melakukan bebagai strategi untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada nasabah. Strategi ini dilakukan secara keseluruhan dimana strategi ini dimulai pada saat nasabah melakukan start up yaitu menjadi nasabah asuransi pendidikan, hal ini dilakukan agar nasabah
(21)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
merasakan pelayanan yang baik serta memberikan kesan yang baik dimata nasabah. Apabila nasabah memiliki kesenangan terhadap layanan yang diberikan perusahaan, maka akan timbul kepuasan yang akan berdampak pada loyalitas nasabah.
Untuk meningkatkan loyalitas yang kuat, AJB Bumiputera tidak lupa untuk selalu menjalin hubungan yang baik kepada nasabah. Adanya hubungan ini, maka akan menimbulkan hubungan keterikatan jangka panjang antara perusahaan dan nasabah. Menurut Zeithmal and Bitner (2013:161) mengungkapkan bahwa untuk membentuk kekuatan loyalitas pelanggandapat dibentuk melalui relationship development strategies yaitu switching barrier (hambatan berpindah), core service provosion (penyedia layanan inti), dan relationship bonds (hubungan keterikatan).
Switching Barrier merupakan salah satu strategi yang dijalankan oleh AJB Bumiputera cabang Serang untuk meningkatkan loyalitas nasabah terhadap produk unggulannya yaitu asuransi pendidikanAJB Bumiputera yang pada saat ini lebih memfokuskan kepada keinginan dan kebutuhan nasabah dalam menggunakan produk asuransi pendidikan dengan memberikan berbagai tawaran tingkat premi asuransi, sehingga nasabah dapat memilih jumlah premi yang akan dibayarkan.
Dick dan Basu dalam Lupiyoandi dan Hamdani (2013:273) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan biasanya
(22)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
fokus pada kepuasan pelanggan dan switching barrier (hambatan berpindah). Switching barrier mengacu pada kesulitan untuk berpindah pada layanan jasa lainnya yang dihadapi oleh pelanggan yang tidak puas terhadap layanan yang diterima, dan hal ini akan mengacu pada kendala finansial, sosial, dan psikologis nasabah ketika berpindah ke layanan jasa lainnya. Apabila hambatan berpindah semakin besar, maka nasabah akan semakin lama menggunakan pelayanan jasa tersebut. Valenzuela, (2012:7) mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi dalam switching Barrier (hambatan berpindah) yaitu organizational credibillity (kredibilitas perusahaan), value congruency (kongkruensi nilai nasabah), lack of attractiveness of other alternatives (kurangnya daya tarik alternatif lain/pesaing), switching cost (biaya peralihan), dan relational value (nilai hubungan).
AJB Bumiputera selalu menjaga kepercayaan perusahaan melalui pemenuhan financial pendidikan bagi nasabah dengan melakukan pelayanan terbaik kepada nasabah terutama dalam menangani keluhan nasabah. Sehingga nasabah tidak perlu khawatir akan masa depan pendidikan putra putrinya.
Selanjutnya dalam memberikannilai kepada nasabah, AJB Bumiputera selalu berusaha memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan nasabah yang. Hal ini dibuktikan dalam pencairan dana jatuh tempo yang selalu tepat waktu. Pencairan dana ini akan diberikan kepada nasabah sesuai dengan kontrak dan kesepakatan antara nasabah dan perusahaan AJB Bumiputera. Ketepatan
(23)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
waktu pencairan jatuh tempo merupakan salah satu indikator bahwa AJB Bumiputera selalu mengedepankan apa yang menjadi kebutuhan nasabah.
AJB Bumiputera memiliki kualitas produk dan pelayanan yang baik yang merupakan salah satu daya tarik kepada nasabah yaitu memberikan pelayanan kepada nasabah secara personal dimana perusahaan memberikan pelayanan yang tidak didapat apabila menggunakan perusahan asuransi lainnya. Pada produk beasiswa pendidikan, AJB Bumiputera juga menawarkan berbagai tawaran promosi dan potongan pembayaran premi AJB Bumiputera dalam memberikan berbagai daya tarik alternatif, produk pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera melakukan berbagai promosi melalui diskon harga. Promosi yang dilakukan merupakan promosi yang unik dan jarang ada pada pesaing. Untuk produk asuransi pendidikan, AJB Bumiputera melakukan berbagi tawaran diskon kepada nasabah seperti penawaran diskon untuk menginap di berbagai hotel berbintang di wilayah Indonesia. Diskon yang ditawarkan yaitu berkisar 20% hingga 50%.
Tawaran menarik berikutnya yaitu asuransi pendidikanAJB Bumiputera menawarkan diskon 10% bagi nasabah yang membayar secara langsung selama satu tahun. Dengan adanya diskon ini, maka nasabah dapat menghemat pembayaran premi. Apabila konsumen mengikuti program ini maka konsumen akan tetap setia menggunakan jasa asuransi. Selanjutnya, AJB Bumiputera juga memberikan bonus berupa bingkisan kepada nasabah yang selalu membayar
(24)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
premi dengan tepat waktu. Bonus ini diberikan kepada pelanggan yang setia terhadap perusahaan dan dengan adanya bonus ini maka kesetiaan nasabah terhadap perusahaan akan tetap terjaga dengan baik.
Adanya pemberian switching cost (biaya peralihan), AJB Bumiputera sudah memperhitungkan biaya yang dikeluarkan oleh nasabah apabila nasabah memutuskan hubungan pembayaran premi pada produk asuransi pendidikan dan berpindah pada asuransi lainnya. Biaya tersebut akan timbul apabila nasabah melakukan pemberhentian premi yang tercantum pada Pasal 8 AJB Bumiputera yaitu premi yang dibayarkan tidak dapat kembali secara utuh, selanjutnya jika nasabah akan berpindah ke asuransi lainnya terdapat biaya-biaya yang dipersepsikan akan dikeluarkan. Biaya tersebut meliputi uang, tenaga dan waktu. Biaya tersebut dipersepsikan akan dikeluarkan oleh nasabah apabila nasabah berpindah ke asuransi lainnya untuk melakukan pembayaran awal premi, mencari informasi mengenai jasa asuransi baru, menceritakan ulang mengenai keinginan nasabah kepada jasa asuransi baru, ketidakpastian mengenai layanan asuransi baru, dan lain-lain. Seluruh biaya ini harus dipertimbangkan sebelum melakukan peralihan ke jasa asuransi lainnya, karena untuk beralih penyedia jasa asuransi lainnya memiliki start-up yang panjang. Sehingga dengan adanya biaya peralihan, nasabah tidak akan berpindah pada asuransi pendidikan pesaing.
Untuk mempertahankan loyalitas nasabah terhadap suatu perusahaan, maka hal ini tidak terlepas dari adanya hubungan personal dengan pegawai dari
(25)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
perusahaan. Perusahaan selalu berusaha untuk menjalin hubungan baik kepada nasabah melalui karyawan. Sebelum karyawan menawarkan asuransi kepada nasabah, karyawan telah dilatih oleh perusahaan agar dapat menjalin hubungan baik dengan nasabah.
AJB Bumiputera khususnya pada produk pendidikan membangun hubungan antar personal melaui para agen. Agen-agen yang tersebar di wilayah cabang benar-benar harus mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen. Para agen yang disebar memiliki tanggung jawab pada satu produk, agar dapat fokus membidik konsumen yang salah satunya adalah produk asuransi pendidikan. Para agen pada produk pendidikan harus mengetahui secara betul nasabah yang membutuhkan asuransi pendidikan. Agen AJB Bumiputera menjalankan tugasnya melalui mendatangi nasabah dari rumah ke rumah sehingga agen paham betul bagaimana keadaan nasabah baik itu keadaan finansial, sosial dan lingkungan nasabah. Agen selalu menjaga hubungan baik kepada pelanggan melalui bersilahturahmi kepada nasabah dan selalu menanyakan keluhan-keluhan yang dirasakan selama menggunakan jasa asuransi (Hasil wawancara dengan agen AJB Bumiputera Ibu Yulia 22 Maret 2013). Adanya hubungan baik yang terjalin antara agen dan nasabah dapat menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap agen sehingga berdampak pada citra AJB Bumiputera. Kepercayaan yang dibangun oleh agen dapat menimbulkan loyalitas serta kesetiaan nasabah terhadap produk
(26)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pendidikan AJB Bumiputera, sehingga nasabah tidak akan berpindah ke asuransi produk pendidikan lainnya.
Berdasarkan uraian tersebut untuk mengetahui seberapa efektif strategi switching barrier terhadap loyalitas nasabah maka perlu dilakukan penelitian
tentang: “Pengaruh Switching Barrier terhadap Loyalitas Nasabah” (Survei Terhadap Nasabah Asuransi Pendidikan AJB Bumiputera Cabang Serang).
1.2 Identifikasi Masalah
Pada saat ini, biaya untuk memasuki dunia pendidikan semakin mahal. Pendidikan merupakan suatu hal yang penting untuk mencapai kehidupan yang lebih baik. Keadaan ini menyadari masyarakat akan pentingnya jaminan pendidikan melalui asuransi pendidikan. Untuk menjamin hal tersebut, AJB Bumiputera menawarkan produk asuransi pendidikan bagi nasabah. Produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera berhasil menarik banyak nasabah, akan tetapi dalam penguasaan pasar, AJB Bumiputera mengalami naik turun loyalitas nasabah pada produk asuransi pendidikan pada tahun 2010 hingga 2012. Perubahan tingkat loyalitas nasabah dikarenakan kurangnya kualitas kinerja pelayanan jasa yang diberikan dan banyaknya pesaing yang menawarkan produk asuransi pendidikan dengan penawaran menarik. Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah, maka yang menjadi tema sentral masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.
(27)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Meningkatnya persaingan dalam industri asuransi khususnya pada produk asuransi pendidikan mengakibatkan banyaknya penawaran bagi nasabah sehingga adanya perpindahan nasabah pada asuransi yang lebih menguntungkan. Perpindahan menandakan bahwa rendahnya loyalitas nasabah terhadap lembaga asuransi, sehingga perlu dilakukan startegi untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah yaitu melalui strategi switching barrier. Dengan adanya strategi switching barrier maka nasabah akan tetap melanjutkan dan menjadi nasabah lebih lama lagi, sehingga nasabah tidak berpindah pada asuransi pendidikan lainnya.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebaagi berikut :
1. Bagaimana gambaran tingkat Switching Barrier pada produk asuransi pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang 2. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas nasabah produk asuransi
pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang
3. Seberapa besar pengaruh tingkat Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah produk pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap seberapa besar pengaruh strategi hambatan berpindah terhadap loyalitas nasabah produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai :
(28)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat Switching Barrier pada asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang
2. Untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat loyalitas nasabah asuransi pendidkan AJB Bumiputera cabang Serang
3. Untuk memperoleh gambaran mengenai seberapa besar tingkat pengaruh Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut :
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen khususnya pada bidang manajemen pemasaran. Hal ini dapat dijadikan sebagai salah satu upaya untuk menggali pendekatan-pendekatan strategi pemasaran yang menyangkut dengan strategi switching barrier serta mengenalisis tingkat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, sehingga diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan dalam hal ilmu pengetahuan, acuan dan wawasan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori switching barrier terhadap loyalitas nasabah.
2. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis yaitu untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi industri asuransi AJB
(29)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Bumiputera cabang Serang dalam mengembangkan strategi Switching barrier dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah.
3. Hasil penelitian ini diharapkan juga sebagai sarana informasi atau acuan sekaligus untuk memberikan rangsangan dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai strategi pemasaran khususnya Switching Barrier yang mempengaruhi loyalitas nasabah mengingat masih banyak faktor-faktor lain yang belum terungkap dalam penelitian ini.
(30)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh kinerja switching barrier terhadap loyalitas nasabah. Adapun yang menjadi objek penelitian sebaagi variabel bebas (eksogen) adalah switching barrier (X) dengan sub variabel organizational credibility, value congruency, lack of attractiveness of other alternatives, switching cost dan relational value. Kemudian objek penelitian yang menjadi variabel terikat (endogen) adalah loyalitas nasabah (Y) yang meliputi repeat purchase (pembelian ulang), refers to other (merekomendasikan kepada orang lain), immunity (kekebalan), dan Purchase Across Product Line and Service (pembelian diluar lini produk atau jasa). Objek yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera. Oleh karena itu akan diteliti pengaruh switching barrier terhadap loyalitas nasabah
Penelitian ini dilakukan pada kurung waktu kurang dari satu tahun yaitu pada bulan Agustus 2013 sampai Desember 2013, maka penelitian ini menggunakan metode cross sectional method. Menurut Husain Umar (2008:45)
(31)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dalam kurung waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang) dalam penelitian yang menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti di lapangan. Pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini merupakan one-shot atau cross sectional (Maholtra, 2009:101).
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian yang Digunakan
Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2013:11) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain”. Sedangkan Menurut Maholtra (2009:100) :
Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dari sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar. Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan mengenai fenomena pasar, seperti menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan atau membuat prediksi.
(32)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
keseluruhan mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas nasabah pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera.
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:8) “Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Dimana pengujian hipotesis tersebut menggunakan perhitungan statistik”. Dalam penelitian ini akan diuji kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data dilapangan, mengenai pengaruh switching barrier terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera.
1.2.2 Metode Penelitian yang Digunakan
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2013:2). Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang berarti cara-cara yang dilakukan itu diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan mengetahui cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah yang bersifat logis (Sugiyono, 2013:1).
(33)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes dan wawancara terstruktur.
Menurut Maholtra (2010:96), menyatakan bahwa “Explanatory survey dilakukan untuk mengeksplorasi situasi masalah, yaitu untuk mendapatkan ide-ide dan wawasan kedalam masalah yang dihadapi manajemen atau para peneliti tersebut”. Explanatory survey dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) melalui kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi yang diteliti terhadap penelitian.
Berdasarkan pengertian explanatory survey menurut ahli, maka metode penelitian ini dilakukan melalui kegiatan pengumpulan informasi dari sebagian populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.3 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel merupakan kegiatan menjabarkan variabel ke dalam konsep teori dari variabel yang diteliti, indikator, ukuran dan skala yang bertujuan untuk mendefinisikan dan mengukur variabel. Berdasarkan objek peneliti yang telah dikemukakan di atas diketahui bahwa variabel yang dikaji dalam penelitian ini adalah switching barrier sebagai variabel independent atau variabel bebas (X). Variabel tersebut dicari bagaimana pengaruhnya terhadap
(34)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
operasionalisasi dari variabel-variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 3.1 di bawah ini. TABEL 3.1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/ Subvariabel Konsep variabel/ subvariabel
Indikator Ukuran Skala No
item
1 2 3 4 5 6
Switching Barrier (X)
Switching Barrier adalah setiap faktor yang
membuat sulit atau lebih mahal bagi pelanggan untuk berpindah ke layanan lainnya. Jones dalam (Fredy dan Roberto 2012:2)
Organizational Credibility (X1)
Organizational credibility adalah faktor yangberhubungan
dengantingkat
kepercayaanYang dimiliki pelanggganterhadapbank/ perusahaan. (Valenzuela, 2012:12)
Keyakinan Tingkat keyakinan nasabah dalam menanamkan dana
investasinya pada asuransi pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 1
Kepercayaan Tingkat kepercayaan nasabah terhadap kinerja asuransi pendidikan AJB Bumiputera
Interval 2
(35)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
kandalan asuransi pendidikan AJB Bumiputera dalam menangani keluhan nasabah Kualitas pelayanan Tingkat Kualitas pelayanan asuransi dalam memenuhi berbagai kebutuhan financial pendidikan nasabah
Interval 4
Value Congruency (X2)
Value Congruency adalah Faktor yangmengacu padakongruensinilai antaranasabah dan perusahaan (Valenzuela, 2012:12) Kemampuan memahami kebutuhan Tingkat Kemampuan asuransi pendidikan AJB Bumiputera dalam memahami kebutuhan nasabah
Interval 5
Perhatian Tingkat Perhatian perusahaan asuransi terhadap nasabah
Interval 6
Keyakinan pemenuhan
Tingkat Keyakinan
(36)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
kebutuhan nasabah terhadap asuransi bahwa asuransi pendidikan akan memenuhi kebutuhan nasabah Pencairan
dana jatuh tempo
Tingkat
Pencairan dana jatuh tempo asuransi
pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 8
Lack of Attractiveness of Other Alternatives (X3)
Lack of Attractiveness of other alternativess adalah persepsi pelanggan mengenai sejauh mana alternatif bersaing layak tersedia di pasar (Jones, Mothersbaugh & Beatty dalam Valenzuela 2012:4)
Reputasi Tingkat Reputasi asuransi pendidikan AJB
Bumiputera di bandingkan dengan asuransi pendidikan lainnya
Interval 9
Kualitas produk Tingkat Kualitas produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera dibandingkan dengan asuransi
(37)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
pendidikan lainnya Manfaat program Tingkat Manfaat program asuransi pendidikan AJB Bumiputera dibandingkan dengan asuransi lainnya
Interval 11
Switching Cost (X4)
Switching cost adalah biaya yang terjadi ketika pindah ke penyedia jasa lain, termasuk waktu, uang, dan biaya psikologis. (Dick dan Basu dalam Lupiyoandi dan Hamdani, 2013:273).
Kehilangan manfaat
Tingkat Kehilangan manfaat
program yang dirasakan nasabah apabila beralih
Interval 12
Ketidaknyam anan
Tingkat Ketidaknyama nan nasabah untuk
mempelajari asuransi baru apabila beralih ke asuransi lain
Interval 13
Kesulitan Tingkat Kesulitan nasabah
berpindah pada asuransi
lainnya karena reputasi
(38)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
asuransi pendidikan AJB
Bumiputera yang baik Kesulitan Kesulitan
nasabah
berpindah pada asuransi
lainnya karena kualitas
asuransi AJB Bumiputera yang baik
Interval 15
Relational Value (X5)
Relational Value adalah faktor ini mengacu pada hubungan pribadi antara pelanggan dan karyawan. Pelanggan ingin diperlakukan yang baik oleh karyawan. (Valenzuela 2012:12)
Kepedulian Kepedulian karyawan terhadap nasabah
Interval 16
Kedekatan Kedekatan karyawan terhadap nasabah
Interval 17
Komunikasi Komunikasi yang dibangun karyawan terhadap nasabah
Interval 18
Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit pengambila keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
(39)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. (Griffin, 2005:31) Repeat
purchase
Melakukan pembelian ulang secara teratur. Griffin (2005:31)
Ketepatan Tingkat Ketepatan waktu pembayaran premi asuransi pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 19
Komitmen Tingkat Komitmen pembayaran premi hingga masa kontrak berakhir
Interval 20
Keteraturan Tingkat Keteraturan pembayaran premi asuransi pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 21
Refers to other Pelanggan secara teratur merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk di luar lini produk atau jasa. Griffin (2005:31)
Rekomendasi ke pihak lain
Tingkat Perekomendasi an produk asuransi
pendidikan AJB
Bumiputera kepada orang lain
Interval 22
Ajakan terhadap pihak lain
Tingkat ajakan orang lain untuk terus menggunakan
(40)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
jasa produk asuransi pendidikan AJB Bumiputera Penciptaan hal-hal positif Tingkat penciptaan hal-hal positif kepada orang lain mengenai produk
asuransi pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 24
Immunity Pelanggan sudah tidak tertarik dengan produk lain. Griffin (2005:31)
Penolakan pada produk lain Tingkat Penolakan terhadap produk asuransi pendidikan lain
Interval 25
Keinginan untuk penggunaan jasa Tingkat Keinginan untuk tetap menggunakan produk jasa asuransi
pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 26
Kebanggaan Rasa bangga (senang) menggunakan produk asuransi pendidikan
(41)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Subvariabel subvariabel item
1 2 3 4 5 6
AJB
Bumiputera Purchase
across product line and service
Pelanggan secara teratur membeli produk di luar produk lini atau jasa. Griffin (2005:31)
Pembelian diluar lini produk atau jasa
Tingkat Penggunaan produk
asuransi di luar lini jasa asuransi
pendidikan AJB
Bumiputera
Interval 28
Sumber : Berdasarkan hasil pengolahan data, referensi buku dan jurnal 3.2.4 Jenis dan Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan informasi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan variabel yang diteliti. Oleh karena itu, harus diproses terlebih dahulu untuk memperoleh informasi yang diperlukan bagi suatu penelitian. Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sugiyono (2013:193) menjelaskan bahwa,
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.
Maholtra (2009:120-121) mengungkapkan definisi-definisi data primer dan sekunder, antara lain:
a. Data primer yaitu data yang dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditanganinya. Dalam penelitian
(42)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sejumlah responden sesuai dengan target sasaran yang dianggap dapat mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu melalui survey pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang.
b. Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan untuk maksud selain untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. Data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang digunakan.
Untuk penelitian primer dapat diperoleh melalui hasil penelitian secaraempirik melalui penyebaran kuisioner kepada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Serang sebagai responden. Sedangkan sumber data sekunder diantaranya diperoleh dari jurnal-jurnal ilmiah, artikel majalah, internet dan berbagai sumber informasi lainnya. Untuk mengetahui jenis dan sumber data yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut.
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
Jenis Data Sumber Data Katagori Data
Pertumbuhan industri asuransi
Majalah SWA 1/XX 19-22 Januari 2014
Sekunder Pertumbuhan polis di
lembaga asuransi di Indonesia
Di olah berdasarkan sumber dari internet
Sekunder
Pertumbuhan asuransi di Kota Serang tahun
2010-AJB Bumiputera, Prudential, Jiwasraya Cabang Serang, 2013
(43)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2012
Macam-macam asuransi AJB Bumiputera
AJB Bumiputera Cabang Serang, 2013
Primer Share Product asuransi
pendidikan di Kota Serang
AJB Bumiputera, Prudential, Jiwasraya Cabang Serang, 2013
Primer
Data keluar dan masuk nasabah produk pendidikan beasiswa berencana
AJB Bumiputera Cabang Serang, 2013
Primer
Strategi Mempertahankan pelanggan
AJB Bumiputera Cabang Serang, 2013
Primer Tanggapan responden
terhadap switching barrier asuransi pendidikan AJB Bumiputera
Konsumen Primer
Tanggapan responden terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera
Konsumen Primer
Sumber: Berdasarkan hasil Pengolahan Data 2013
3.2.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.5.1 Populasi
Kegiatan pengumpulan data merupakan langkah penting untuk mengetahui karakteristik dari populasi yang merupakan elemen-elemen dalam objek penelitian. Data yang dikumpulkan digunakan untuk mengambil keputusan dalam menguji hipotesis. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu, yang ditetapkan
(44)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2013:115).
Populasi bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek tersebut. Seorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi sasaran (target population), yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan. Berdasarkan pengertian populasi menurut ahli, maka populasi dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang sebanyak 1.172.678 nasabah
3.2.5.2 Sampel
Sugiyono (2013:116) menyatakan bahwa, “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2010:131) mendefinisikan, “Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. Suatu penelitian tidak mungkin keseluruhan populasi diteliti. Hal ini disebabkan beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga dan waktu. Maka dari itu peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang tidak diteliti atau representatif.
(45)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
0 0
1 n n
n N
(Harun Al Rasyid,1994:44) diantaranya:
1. Uraian tentang populasi yang memungkinkan untuk dicangkup 2. Ukuran, sifat dan distribusi geografis yang terencana dan relevan 3. Rincian metode sampling dan metode pembobotan dalam penelitian 4. Populasi yang dapat merespon dengan baik
Pada penelitian ini, tidak mungkin semua populasi dapat diteliti oleh penulis, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu keterbatasan biaya, keterbatasan tenaga dan keterbatasan waktu yang tersedia. Oleh karena itu, peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti. Dalam rangka mempermudah melakukan penelitian diperlukan suatu sampel penelitian yang berguna ketika populasi yang diteliti berjumlah besar seperti populasi dari nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera, dalam artian sampel tersebut harus representatif atau mewakili dari populasi tersebut.
Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan di atas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang. Dalam menentukan jumlah sampel digunakan pengambilan sampel dengan menggunakan simple random sampling dari Al Rasyid (1994:44), yaitu:
(46)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
0
(1 )
2
Z S
n
(Harun Al Rasyid,1994:44) Sedangkan n0 dapat dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
N = Populasi
n = Banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit
s = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi dengan menggunakan Deming’s Emperical Rule
= Bound of error yang bisa ditolerir atau dikehendaki sebesar 5%
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya sampel dari Jumlah populasi yang ada yaitu sebagai berikut:
a. Distribusi skor berbentuk kurva distribusi
b. Jumlah item = 28
c. Nilai tertinggi skor responden : (28 x 7) = 196 d. Nilai terendah skor responden : (28 x 1) = 28
e. Rentang = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 196 – 28 = 168
f. S = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi (populasi standar deviation) diperoleh:
S = (0,21) (168) = 35,28
Diperoleh S=(0,21) berdasarkan pengamatan dari jawaban responden yang menjawab kuesioner yang berskala 1-7, responden lebih banyak menjawab dengan skor antara 6-7 sehingga arah kurva cenderung condong ke sebelah kanan
(47)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Z 2
1 = Z 0,975 = 1,96
(lihat tabel Z, yaitu tabel normal baku akan diperoleh nilai 1,96)
Adapun perhitungan ukuran sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan mencari nilai no lebih dahulu, yaitu:
no=
2 2 1 S Z
[
]
[
]
n
o = 191,27Nilai no sudah diketahui yaitu sebesar 192 setelah itu kemudian dilakukan penghitungan untuk mencari nilai n untuk mencari jumlah sampel yang akan diteliti. n = n = n =
n = 191,97 n = 192
Berdasarkan perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam penelitian ini ditetapkan dengan α = 0,05 maka diperoleh ukuran sampel (n)
(48)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
jaminan ada baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”. Kemudian agar sampel yang digunakan representatif, maka pada penelitian ini ditentukan sampel yang berjumlah 200 nasabah.
3.2.5.3 Teknik Sampling
Sugiyono (2013:116) menyatakan bahwa, “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel”. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:116), “Teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa, sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya”.
Sebuah teknik sampling dapat diklasifikasikan sebagai non probabilitas dan probabilitas (Naresh K. Maholtra, 2009:375). Sampel probability merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel, sedangkan sampel non probability kebalikan dari probability dimana setiap elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif. Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu Simple Random Sampling, Sistematic Sampling, Stratification Sampling dan Cluster Sampling. Sedangkan sampel non probability memiliki tiga jenis teknik penarikan yaitu Convinience Sampling, Purposive Sampling, Snowball Sampling.
(49)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yaitu Simple Random Sampling, karena semua populasi dari nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera memiliki kesempatan untuk terpilih sebagai sampel secara acak oleh peneliti. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Mark L. Bernson et al (2012:250) menyatakan “In a simple random sample, every item from a frame has the same chance of selection as every other item”. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka penelitian terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.
3.2.6 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang lengkap, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik penelitian sebagai berikut :
1. Studi kepustakaan, yaitu suatu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, makalah, situs website, dan majalah untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori dan konsep yang berkaitan dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari strategi switching barrier dan loyalitas nasabah.
2. Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan secara offline kepada responden nasabah produk asuransi pendidikan beasiswa berencana AJB Bumiputera cabang Serang. Dalam kuisioner ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaan yang mencerminkan
(50)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
nasabah. Kemudian memilih alternatif jawaban yang telah disediakan pada masing-masing alternatif jawaban yang tepat. Kuisioner yang disebar oleh peneliti di sebar secara umum kepada nasabah.
Langkah-langkah penyusunan kuisioner adalah sebagai berikut: a) Menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan
b) Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup, yaitu seperangkat alat tulis dan disertai dengan alternatif jawaban yang disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang tersedia.
c) Menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan. Pada penelitian ini setiap pendapat responden atas pertanyaan diberi nilai dengan skala Interval
3. Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan dengan teori yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari strategi switching barrier, dan loyalitas nasabah. Studi literatur tersebut didapat dari berbagai sumber, yaitu : a) Perpustakaan Unpar, Unpad, b) Skripsi, c) Jurnal Ekonomi dan Bisnis, d) Media cetak (majalah) dan e) Media Elektronik (Internet)
(51)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Wawancara yaitu dengan melakukan pertanyaan secara lisan dalam pertemuan tatap muka langsung terhadap individu atau kelompok yang sedang diteliti, dalam hal ini wawancara dibedakan menjadi dua macam yaitu:
a. Wawancara terstruktur, yang digunakan apabila telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang diperoleh
b. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas dimana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap dengan pengumpulan datanya.
Wawancara digunakan sebagai teknik komunikasi secara langsung, wawancara dilakukan kepada nasabah, agen dan manajer AJB Bumiputera cabang Serang
3.2.7 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Data mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam suatu penelitian, karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu, diperlukan pengujian data untuk mendapatkan mutu yang baik. Untuk menguji layak atau tidaknya instrumen penelitian (kuesioner) yang disebarkan kepada responden dilakukan dua tahap pengujian yakni uji validitas dan realibilitas. Keberhasilan mutu hasil penelitian dipengaruhi oleh data
(1)
178
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Gambaran loyalitas nasabah pada nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang yang diukur berdasarkan repeat purchase, refers to other, immunity, dan purchase across product or service lines secara keseluruhan berada pada kategori sangat tinggi. Artinya penerapan repeat purchase, refers to other, immunity, dan purchase across product or service linesterhadap asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang telah berjalan dengan cukup baik sehinggaakan membentuk loyalitas pelanggan yang semakin kuat. Dimensi refers to other secara keseluruhan memiliki nilai paling tinggi, sedangkan untuk dimensi yang memiliki nilai terendah adalah immunity. 3. Switching Barrier memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang dengan tingkat korelasi yang kuat sebesar 70,01%, sedangkan untuk pengaruh variabel lain yang tidak diteliti adalah sebesar 29,9%. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi Switching barrier asuransi pendidikan AJB Bumiputera maka akan semakin tinggi pula loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang.
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian,maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai pengaruh Switching Barrier terhadap loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera, yaitu :
(2)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Pengaruh Switching Barrier asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang secara menyeluruh memiliki pengaruh yang signifikan dan dikategorikan sangat baik pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah, tetapi ada beberapa yang perlu dilakukan perbaikan yaitu upaya untuk meningkatkan switching cost terhadap switching barrier, terutama dalam mempersepsikan suatu biaya yang akan timbul apabila pelanggan berpindah dari satu penyedia jasa atau produk lainnya. AJB Bumiputera dapat memberikan tawaran progran yang lebih bermanfaat lagi, meningkatkan kualitas dan reputasi asuransi pendidikan sehingga nasabah sulit untuk berpindah ke perusahaan asuransi lainnya. Karena nasabah akan mempersepsikan bahwa apabila nasabah berpindah, maka nasabah akan kehilangan berbagai manfaat dan tawaran yang didapatkan pada perusahaan asuransi pendidikan AJB Bumiputera. Selanjutnya lack of attractiveness of other alternative dirasakan nasabah kurang optimal, dikarena tawaran dari produk asuransi perusahaan lainnya dinilai lebih menarik dibandingkan asuransi pendidikan AJB Bumiputera, sehingga asuransi pendidikan AJB Bumiputera diharapkan dapat meningkatkan kualitas, manfaat program dan reputasi sehingga nasabah tidak pindah ke produk asuransi pendidikan pesaing.
2. Loyalitas nasabah asuransi pendidikan AJB Bumiputera cabang Kota Serang secara keseluruhan sudah cukup baik, namun hal ini harus dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan terutama dalam tingkat kekebalan yaitu adanya penolakan
(3)
180
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dan ketidakinginan nasabah untuk menggunakan produk asuransi pendidikan lainnya dengan memberikan berbagai tawaran yang menarik agar konsumen tetap setia terhadap asuransi pendidikan AJB Bumiputera dan tidak berpindah pada asuransi pendidikan perusahaan lain.
3. Hasil penelitian menyatakan switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka penulis merekomendasikan supaya asuransi pendidikan AJB Bumiputera dapat menciptakan dan mengkomunikasikan nilai unggulan produknya dan tetap menjaga, mempertahankan, meningkatkan kembali loyalitas nasabah melalui switching barrier. Salah satu kendala dalam switching barrier yaitu persepsi nasabah yang masih kurang bisa mempercayakan jasa asuransi pendidikan AJB Bumiputera. Perusahaan perlu mengubah persepsi nasabah melalui strategi promosi dan peningkatan pelayanan sehingga asuransi pendidikan AJB Bumiputera memiliki reputasi yang baik dalam benak nasabah yang dapat menciptakan kelangsungan hidup perusahaan dan dapat meningkatkan pangsa pasarnya.
(4)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Al-Rasyid, Harun. 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung : Universitas Padjajaran
Al-Hawari, Mohammad Ahmad. 2011. Automated service quality a predictor of customers commitment. A practical study within the UAE retail banking context. Journal of Management, Marketing and Publiuc Adminstration Departement Business Faculty, University of Sharjah, Sharjah, United Arab Emirates (Februari 2011) 246:366.
Aldlaigan, Abdullah and Francis Butle. 2005. Beyond Satisfaction: Customer Attachment to Retail Banks. International journal of Bank Marketing Vol 23 No 4 2005 pp.249-259
Asmara, Fauzan. 200. Paradigma Relationship Marketing : Sebuah Tinjauan Konsep dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran. Jurnal Manajerial. 5, 1-26. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Yogyakarta:Bina Aksara
Bernson, Mark L et.al. 2012. Basic Business Statistics Concept and Aplication 12th Edition : Prentice Hall
Blut.et.al 2007. Switching Barrier in the Four-Stage Loyalty Model. Advance in Consumer Research Vol 34
Bob E. Hayes. 2008. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty. AmericanSociety For Quality, Quality Press, Milwaukee: Printed in America
Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta
Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management: Concept and Technologies. USA : Elsevier Ltd
Candra, Handi. 2008. Marketing Untuk Orang Awam. Jakarta: Maxikom Carrillat, Francois. A. 2009. Brand Management. SAGE Publications
Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Penerbit Alfabeta
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Edisi Revisi). Jakarta: Erlangga
Grifin, Ricky W. And Ronnald J. Ebert. 2008. Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Gremler& Brown. 2008. Bangladeshi MobilePhone Operator Industry. Journal of Analysis Customer Loyalty
Hollensen, Svend. 2010. Marketing Management: Relationship Approach.USA: Pearson Education Inc
(5)
182
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hermawan, Asep. 2009. Pengembangan Kurikulum dan Pembelajaran. Jakarta: Universitas Terbuka
Kheiry and Maryam. 2012. The Effect of Satisfaction, Trust and Switching Barrier Service Provider on Customer Loyalty. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 6(12): 52-60
Kurtz & Boone. 2010. Principles of contemporary marketing. China. South-western cengage learning
Lupiyoadi. R., Hamdani. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Lovelock, Christoper and Wirtz Jochen. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy. 7thEdition. New Jersey: Pearson.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, 2012.Principle Of Marketing Fourteenth Edition. United States of America:Prentice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012.Marketing Management Fourteenth. United States of America: Pearson Education.
Kovesi and Phillippe. 2010. The effect of switching barrier on customer engagement: an application tp the mobile phone service. International Marketing Trand Congress, Venice: Itally (2010)
Kim M, Park M, and Jeong D. 2004. The Effect of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication
McNeil, Ruth. 2005. Business to Business Market Research “Understanding and
Measuring Business Markets”. Kogan Page. London and Streling, VA.
Naresh, K. Maholtra. 2009. Basic Marketing Research. 3th Edition. New Jersey:Prentice Hall.
________________. 2010. Basic Marketing Research 3th
Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Sarwary, Zahida. 2012. The analysis of antecedents of bank-SME loyalty: Professionalism, relationship quality, corporate image & switchingbarrier as a moderator.
Solomon, Marshall & Stuart.2012. Marketing Real people real choice.New jersey: Pearson Education Inc
Schiffman, Leon G. Leslie Lazer Kanuk. 2010. Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Sugiono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Surakhmad, Wiranto. 1998. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Remaja Rosdakarya
Tjiptoyo, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarrta: Andi ____________. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi ____________. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi
Tung et.al. 2011. Promotion, switching barrier and loyalty. Australian Journal of Business and Management Research Vol.1 No.2 Mey 2011Pp. 30-44
(6)
Khairunnisa, 2014
Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Nasabah
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Umar, Husain. 2008. Startegic Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Valenzuela et.al. 2012. The effect of switching barrier types on customer loyalty.
International review of business research papers Vol.8 No.1 Januari 2012. Pp. 1-19
Valenzuela, Fredy. 2009. Loyalty and Switching Barrier:The Case Of Dissatisfied Customer Of The Retail Banking Industry
Zeithmal, Valarie A, et.al and Mary Jo Bitner. 2013. Service Marketing. Irwin McGraw Hill, Boston. New York: USA
Internet
www.bumiputera.com akses pada 22 Maret 2013, Jam 14.30 WIB
www.pridential.com akses pada 25 Maret 2014, Jam 14.00 WIB
www.jiwasraya.com akses pada 22 Maret 2013, Ja, 14.40 WIB
Majalah :
Majalah SWA 01/XX/19-22 Januari 2014