PENGARUH KEMAMPUAN KERJA DAN KUALITAS LAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNI CABANG UPI:Survei pada Pegawai di Lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia.

(1)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMA KASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... 1 DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. A. Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined. B. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. C. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. D. Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... Error! Bookmark not defined.

A. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 1. Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. a. Pengertian Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. b. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined.

c. Indikator Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. 2. Kualitas Layanan (Service Quality) ... Error! Bookmark not defined. a. Pengertian Kualitas Layanan... Error! Bookmark not defined. b. Manfaat Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. c. Pengukuran Kualitas Layanan (ServQual) ... Error! Bookmark not defined.

d. Klasifikasi Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. e. Karakteristik Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined.

(2)

f. Strategi Mengelola Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined.

3. Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. a. Pengertian Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. b. Manfaat Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

d. Indikator Kepuasan Nasabah... Error! Bookmark not defined. e. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined.

f. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhdap Kepuasan Konsumen . Error! Bookmark not defined.

4. Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. B. Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. C. Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III METODE PENELITIAN... Error! Bookmark not defined. A. Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. B. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. C. Operasionalisasi Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined. D. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ... Error! Bookmark not defined. 1. Populasi ... Error! Bookmark not defined. 2. Teknik Pengambilan Sampel ... Error! Bookmark not defined. E. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 1. Studi Dokumentasi ... Error! Bookmark not defined. 2. Wawancara ... Error! Bookmark not defined. 3. Angket ... Error! Bookmark not defined. F. Teknik Pengujian Instrumen ... Error! Bookmark not defined. 1. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 2. Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. G. Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 1. Perhitungan Persentase ... Error! Bookmark not defined.

(3)

2. Uji Persyaratan Pengolahan Data ... Error! Bookmark not defined. 3. Analisis Korelasi Sederhana ... Error! Bookmark not defined. 4. Regresi Ganda ... Error! Bookmark not defined. 5. Koefisien Determinasi (KD) ... Error! Bookmark not defined. 6. Rancangan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.

A. Profil PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Universitas Pendidikan Indonesia Bandung ... Error! Bookmark not defined.

1. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Universitas Pendidikan Indonesia Bandung ... Error! Bookmark not defined.

2. Lokasi Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. a. Aspek Primer ... Error! Bookmark not defined. b. Aspek Sekunder ... Error! Bookmark not defined. 3. Visi, Misi, Nilai, dan Tujuan Perusahaan. ... Error! Bookmark not

defined.

a. Visi Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. b. Misi Perusahaan. ... Error! Bookmark not defined. c. Values Perusahaan. ... Error! Bookmark not defined. d. Tujuan Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4. Kepegawaian ... Error! Bookmark not defined. B. Analisa Data Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1. Pemantapan Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined. a. Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. b. Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 2. Pengujian Persyaratan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. a. Uji Normalitas Data ... Error! Bookmark not defined. b. Uji Linieritas Data ... Error! Bookmark not defined. 3. Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

(4)

a. Uji Hipotesis Pertama ... Error! Bookmark not defined. b. Uji Hipotesis Kedua ... Error! Bookmark not defined. C. Pembahasan ... Error! Bookmark not defined. 1. Analisis Tingkat Kemampuan Kerja ... Error! Bookmark not defined. 2. Analisis Kualitas Layanan ... Error! Bookmark not defined. 3. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ... Error! Bookmark not defined. 4. Pengaruh Kemampuan Kerja terhadap Kepuasan Nasabah ... Error!

Bookmark not defined.

5. Pengaruh Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah Error! Bookmark not defined.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

(5)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir keseluruhan industri perbankan di Indonesia menderita kerugian karena adanya kesulitan nilai tukar kurs, kesulitan likuiditas dan adanya kewajiban modal disetor dalam jumlah yang telah ditentukan oleh pemerintah dan masalah cadangan kredit yang diberikan.

Perkembangan dunia usaha menimbulkan persaingan yang sangat tajam antar bank-bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk yang beranekaragam. Selain itu, jumlah bank di Indonesia yang semakin berkurang pasca krisis moneter seiring dengan banyaknya bank yang dilikuidasi dan merger mengakibatkan terjadi persaingan dalam memberikan jasa layanan.

Pada saat ini semua bank pemerintah maupun swasta dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Meskipun kondisi internal bank itu kurang baik, bank-bank harus tetap tampil megah, sejuk dan banyak fasilitas. Para bank-banker termasuk teller, customer service, operator telepon, dan satpam harus selalu tampil sigap, dan ramah. Melalui pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para nasabah maka diharapkan dapat meningkatkan harapan dan kepuasan para nasabah.

(6)

PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk. merupakan salah satu industri jasa yang bergerak di bidang industri perbankan. PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk adalah salah satu bank yang dimiliki oleh pemerintah. Bank yang dimiliki oleh pemerintah seringkali dikenal sebagai bank yang tidak mempunyai kualitas layanan yang memuaskan (Ermina Yulianti dalam Infobank 2009, p.25). Hal ini terbukti berdasarkan hasil survei yang dilakukan Yayasan Trisakti Institute of Service Management Studies (ISMS) mengenai 10 bank dengan pelayanan terbaik tahun 2008/2009 (Infobank, April 2009, p.22).

Berdasarkan hasil wawancara kepada beberapa nasabah BNI Cabang UPI, masalah yang dihadapi para nasabah adalah:

1. Sikap dan kesungguhan pegawai dalam bekerja dirasakan masih kurang. Hal ini terbukti dengan kualitas layanan yang kurang memuaskan seperti dalam melalukan transaksi, nasabah merasa kurang dilayani dengan baik, pelayanan yang kurang ramah, nasabah harus menunggu antrian yang lama.

2. Kurangnya informasi dan sosialisasi mengenai produk baru (electronic banking, intranet banking, internet banking) sehingga kebanyakan nasabah tidak tahu cara menggunakannya, nasabah pun tidak terlibat dalam sosialisasi sehingga sulit mengevaluasi produk tersebut karena belum merasakannya.

3. Adanya ketidakpuasan nasabah secara keseluruhan mengenai kemampuan kerja pegawai serta layanan yang diterima dari pegawai BNI Cabang UPI.

(7)

Dari beberapa pernyataan nasabah di atas, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI masih rendah yang ditandai dengan banyakya keluhan dari para nasabah.

Mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan Marketing Research Specialist (Raksadipoera, 1997) tentang kualitas pelayanan dikatakan bahwa lebih dari 65% nasabah suatu bank berpindah ke bank pesaing karena alasan service quality, diantaranya karena kurang mendapat perhatian sebanyak 20%, dan 45% karena alasan pelayanan yang kurang ramah. Untuk itu kualitas pelayanan perlu ditingkatkan secara terus menerus untuk meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah.

Ada beberapa keuntungan apabila kepuasan nasabah dapat dipenuhi oleh suatu bank, diantaranya:

1. Dengan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah, maka nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak beralih kepada bank lain.

2. Dengan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah, maka nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.

Banyak perusahaan mengembangkan strategi untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa, baik di pasar konsumen maupun bisnis, seperti penelitian yang dilakukan oleh Sutino dan Sumarno (2005) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan

(8)

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT. POS Indonesia Semarang”, dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat diterima. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Sutino dan Sumarno, 2005, p. 17).

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Margaretha (2004) yang berjudul “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di Jawa Tengah)”, yang membuktikan bahwa kualitas kinerja pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaan, dimana kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan dan loyalitas pelanggan, dan pada akhirnya reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Margaretha, 2004, p. 301).

Dalam penelitiannya (Alma et All, 2007, p.149) yang berjudul “Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI)”, menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis dapat diterima. Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, tetapi kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah terbukti berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Tidak dapat disangkal lagi bahwa kepuasan nasabah terletak pada layanan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2007:115) bahwa “Layanan berkaitan erat

(9)

dengan kepuasan”. Layanan memberikan dorongan khusus bagi para nasabah untuk menjalin ikatan relasi selain menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Hal tersebut memaksa perusahaan untuk lebih fokus dalam memberikan layanan yang berkualitas sehingga nasabah merasa puas dan loyal.

Kotler (2009:139) memberikan arti dari kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas atau senang. Ketika pelanggan dalam hal ini nasabah menilai kepuasan mereka berdasarkan elemen kinerja lembaga misalnya layanan, lembaga harus menyadari bahwa nasabah mempunyai cara yang bervariasi dalam mendefenisikan kinerja yang baik.

Mengacu kepada pendapat Kotler (2009:139) di atas, pendekatan yang digunakan untuk memecahkan masalah belum tercapainya kepuasan pelanggan adalah menggunakan pendekatan perilaku khususnya perilaku konsumen (customer behaviour). Loudon & Della Bitta (Kotler, 2009: 202) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah customer behavior maybe defined as the decision process and physical activity individuals engage in when evaluating, acquiring using disposing of goods and service.

Keinginan dan kebutuhan nasabah untuk mencapai tingkat kepuasan memang tidak mudah diprediksi. Salah satu cara yang bisa digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah adalah melalui sebuah survei

(10)

(Infobank, 2009, p.13). Salah satu hasil survei yang dilakukan Yayasan Trisakti Institute of Service Management Studies (ISMS) menampilkan bank swasta dan bank pemerintah yang masuk dalam 10 bank dengan pelayanan terbaik. Survei tersebut berdasarkan beberapa pengukuran kualitas pelayanan yaitu staf (customer service, teller, satpam, dan operator telepon) dan fisik (kenyamanan ruangan, banking hall, ATM, dan toilet). Survei dilakukan di Jakarta dan Bandung.

Hasil survei pada tahun 2008-2009 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) juga menghasilkan bank swasta dan bank pemerintah yang berhasil menempati 10 besar bank dengan pelayanan yang memuaskan. Hasil survei tahun 2009 yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia yang dilakukan di tiga kota besar yaitu Jakarta, Medan dan Semarang kembali menunjukkan bahwa bank-bank pemerintah masih kalah bersaing dalam hal pelayanan kepada nasabah dibandingkan dengan bank-bank asing. PT. Bank Negara Indonesia, persero (Tbk) yang pada survei sebelumnya masuk peringkat sepuluh besar, pada survei tahun 2009 ini tidak masuk dalam 10 bank dengan pelayanan terbaik. Hasil survei tahun 2006, 2007, 2008, dan 2009 dari ISMS dan MRI adalah sebagai berikut :

(11)

Tabel 1.1

Peringkat Bank sesuai dengan Tingkat Kualitas Layanan

Nama Bank Peringkat 2006

Peringkat 2007

Peringkat 2008

Peringkat 2009

HSBC - 1 6 9

City Bank 1 2 5 6

Bank Danamon 3 3 1 2

Bank Niaga 2 4 3 4

BRI 9 5 -

-Bank Permata - 6 2 5

BII 4 7 -

-BNI 7 8 - -

BCA 5 10 9 1

Bank Mandiri 5 10 10 3

Sumber : Info Bank (April, 2009)

Berdasarkan survei di atas diketahui seberapa penting dimensi-dimensi kualitas pelayanan bank dinilai nasabah (Importance Rating) serta bagaimana pengalaman yang nasabah peroleh untuk dimensi-dimensi itu (Performance Rating). Hasil penelitian diatas juga menunjukkan bahwa Assurance (kemampuan memberikan pelayanan) merupakan dimensi yang dianggap paling penting oleh nasabah. Kepuasan muncul karena kualitas layanan bank yang baik.

Lima hal yang mencakup dalam kualitas layanan yang baik menurut Parasuraman, Zeithaml, dan L. Berry(Tjiptono, 2008: 174).yaitu :

1. Reliability

(12)

3. Assurance

4. Empathy

5. Tangible (yang meliputi Cabang, Authomatic Teller Machine, Phone Banking)

Reliability merupakan kemampuan bank untuk memberikan pelayanan yang tepat, dapat diandalkan dan dapat dipercaya. Assurance merupakan kemampuan bank atau karyawan untuk memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank dan rasa aman nasabah dalam melakukan transaksi dengan bank. Dimensi ini juga berarti kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai nasabah. Sementara, responsiveness merupakan kesediaan bank untuk membantu nasabah bila nasabah mengalami masalah dan tidak membiarkan nasabah menunggu atau mengantri terlalu lama untuk dilayani. Empathy merupakan suatu bentuk perhatian yang umumnya disenangi setiap orang. Ini berarti bank mampu memahami apa yang dibutuhkan nasabahnya, sehingga nasabah merasa kepentingannya lebih diutamakan. Tangible merupakan kemampuan bank dalam menyediakan fasilitas fisik, misalnya ruang tunggu yang bersih dan nyaman, ATM yang memiliki beragam fungsi, jaringan ATM yang luas dan berpenerangan cukup, serta penampilan personel, baik petugas satuan pengamanan (satpam) maupun karyawan kantor yang selalu rapi.

Posisi PT. Bank Negara Indonesia, Tbk sebagai bank milik pemerintah mempunyai kualitas layanan yang menduduki peringkat tujuh pada tahun 2006 sedangkan pada tahun 2007 menduduki peringkat delapan, pada tahun 2008 dan 2009 tidak masuk sepuluh besar bank dengan pelayanan prima, sehingga terjadi penurunan peringkat kualitas layanan.

(13)

Selain didasarkan pada hasil Survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) dan ISMS (Institute of Service Management Studies), tolok ukur atau pedoman yang dijadikan penguat mengenai adanya penurunan kualitas layanan yang terjadi pada PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk adalah semakin meningkatnya jumlah komplain dari existing nasabah mengenai kualitas layanan pada tiga tahun terakhir yaitu terhitung tahun 2007 sampai dengan tahun 2009. Secara rinci jumlah komplain seperti terlihat dalam table 1.3:

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Nasabah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk

Bulan Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009

Januari 430 462 517

Februari 432 493 521

Maret 439 497 517

April 421 483 510

Mei 438 492 499

Juni 430 497 517

Juli 438 449 502

Agustus 446 501 517

September 449 497 519

Oktober 438 502 510

November 458 510 512

Desember 450 521 532

Jumlah 5269 5904 6173

(14)

Tabel diatas menunjukkan bahwa PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk. masih sangat kurang dalam kualitas layanan yang merupakan key driver dalam kepuasan nasabah yang terlihat dengan menurunnya peringkat kualitas layanan dan meningkatnya jumlah komplain pada tiga tahun terakhir.

Begitu banyaknya permasalahan-permasalahan yang menyangkut sumber daya manusia sebagai pegawai dalam organisasi atau dalam suatu instansi, masalah-masalah yang disebabkan faktor individu antara lain; pegawai memiliki perbedaan dalam kemampuan, emosi, motivasi, mental dan spiritual. Di dalam organisasi, faktor-faktor manusiawi pada diri pegawai tersebut akan berkembang menjadi permasalahan yang kompleks pada instansi tersebut, seperti rendahnya kinerja pegawai, motivasi kerja, dan kemampuan kerja. Permasalahan tersebut tentunya dapat menghambat pencapain tujuan organisasi dalam hal ini berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan/pegawai BNI kepada para nasabah.

Dengan demikian peranan ServQual dan peningkatan kemampuan kerja pegawai dalam proses penyampaian layanan sangat penting dalam pencapaian kinerja layanan untuk mencapai kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, penulis menuangkannya dalam judul “Pengaruh Kemampuan Kerja Dan Kualitas Layanan Pegawai Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Cabang UPI. (Survei pada Pegawai di Lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi).

(15)

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana tingkat kemampuan kerja pegawai BNI Cabang UPI berdasarkan persepsi nasabah.

2. Bagaimana kualitas layanan pegawai BNI Cabang UPI berdasarkan persepsi nasabah.

3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI pada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi. 4. Adakah pengaruh tingkat kemampuan kerja pegawai terhadap tingkat

kepuasan nasabah BNI Cabang UPI.

5. Adakah pengaruh kualitas layanan pegawai terhadap tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tingkat kemampuan kerja pegawai BNI Cabang UPI berdasarkan persepsi nasabah.

2. Mengetahui kualitas layanan pegawai BNI Cabang UPI berdasarkan persepsi nasabah.

3. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI pada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi. 4. Menganalisis pengaruh tingkat kemampuan kerja terhadap tingkat

(16)

5. Menganalisis pengaruh kualitas layanan pegawai terhadap tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI.

D. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan penelitian yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi pengembang teori, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi pengembang ilmu manjemen sumber daya manusia, dalam peningkatan kemampuan kerja dan kualitas layanan (Service Quality) terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi penyelesaian masalah, hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat berupa perbaikan layanan dan peningkatan kemampuan kerja pegawai. Penelitian ini mengungkapkan ekspektasi konsumen tentang kualitas layanan di BNI Cabang UPI untuk selanjutnya dijadikan dasar dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen atas layanan yang diterimanya. 3. Bagi pemegang kebijakan, dalam hal ini pihak BNI Cabang UPI, dapat

dijadikan acuan untuk mengetahui kemampuan kerja pegawai dalam memberikan layanan melalui perspektif konsumen.

(17)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian

Objek penelitian ini ditujukan kepada nasabah BNI Cabang UPI, yaitu survei kepada pegawai di lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi yang terdiri dari tenaga pendidik dan tenaga kependidikan untuk mengetahui kemampuan kerja pegawai, kualitas layanan dan kepuasan nasabah.

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian

Uraian Kegiatan Tahun 2011/minggu

April Mei Juni Juli

Persiapan Penelitian Survei tempat Penelitian Pelaksanaan Penelitian Pengumpulan Data Penyusunan data Bimbingan Editing Akhir Penggandaan Tesis Sidang Tesis

B. Metode Penelitian

Menurut Arikunto (2006: 136) metode penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif survei dan eksplanatory survey. Metode desktiptif merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh jawaban tentang permasalahan yang terjadi pada masa sekarang secara aktual tanpa menghiraukan kejadian pada waktu sebelum dan sesudahnya dengan cara mengolah, menafsirkan dan menyimpulkan data hasil penelitian.

(18)

Sementara menurut Surakhmad (1994: 140) memberikan ciri-ciri metode deskriftif sebagai berikut:

a. Memusatkan diri pada masalah-masalah masa sekarang dan masa aktual

b. Data yang dikumpulkan mula-mula disusun, dijelaskan kemudian dianalisa (karena itu metode ini sering pula disebut metode analitik). Penelitian ini juga menggunakan metode survei penjelasan (Explanatory Survei Method). Metode ini sesuai dengan yang dikemukakan Singarimbun (1993), yaitu dibatasi pada pengertian survei sampel yang bertujuan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Penelitian kualitatif diarahkan untuk menjawab tingkat kualitas jasa dan tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan pendekatan kuantitatif diarahkan untuk menjawab hubungan antar variabel.

C. Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Dimensi/Indikator Ukuran

No. Item Angket Kemampuan

Kerja (X1)

1. Pengetahuan Tingkat kelincahan dan daya tanggap pegawai terhadap permasalahan pekerjaan

ability is deemed to result from

knowledge and skill. Knowledge is turn is affected by education

experience, training and interest. Skill is affected by attitude and personality as

Tingkat kemampuan pegawai dalam melayani nasabah dengan jumlah waktu yang relatif singkat

Tingkat ketelitian pegawai dalam melaksanakan pekerjaan

Tingkat pemahaman pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik

(19)

Variabel Dimensi/Indikator Ukuran

No. Item Angket well as by

education,

experience, training and interest. (Sutermeister: 1976: 14)

Tingkat kemampuan pegawai dalam berkomunikasi yang baik

Tingkat kemampuan pegawai dalam menyampaikan informasi terbaru mengenai produk/jasa 7 2. Keterampilan a. Keterampilan menjalankan tugas

Tingkat partisipasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan

Tingkat kemampuan pegawai mencari informasi untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

Tingkat pengembangan pola pikir pegawai tentang cara kerja yang baik

Tingkat kepedulian pegawai terhadap masalah yang sedang dihadapi nasabah 11 b. Keterampilan Memberikan Penguatan (Reinforcement Skill)

Tingkat kemampuan pegawai dalam meyakinkan nasabah

Tingkat kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah

Tingkat kemampuan pegawai dalam mengatasi permasalahan dengan segera 14 c. Keterampilan Mengadakan Variasi (Variation Skill)

Tingkat keterampilan pegawai dalam menggunakan bermacam-macam alat pekerjaan

Tingkat kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugas

Tingkat kejujuran dan antusiasme pegawai dalam melaksanakan pekerjaan 17 Kualitas Layanan (X2) 1. Reliabilitas (Realiability)

Tingkat kehadalan pegawai dalam melayani nasabah

(20)

Variabel Dimensi/Indikator Ukuran No. Item Angket kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk sikap, berkaitan tetapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. (Parasuraman, 1988)

Tingkat kesungguhan pegawai dalam melayani dan memperhatikan

kepentingan nasabah

Tingkat ketepatan pegawai menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Tingkat ketepatan pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah

Tingkat kecepatan pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah

Tingkat kemudahan pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah

Tingkat kesediaan pegawai membantu nasabah dalam menyelesaikan masalah

Tingkat kepedulian pegawai dalam memenuhi kebutuhan nasabah

Tingkat pemahaman pegawai dalam menangani masalah

3. Jaminan (Assurance)

Tingkat kemampuan pegawai menumbuhkan kepercayaan nasabah terhadap lembaga

Tingkat kemampuan pegawai menciptakan rasa aman bagi para nasabah

Tingkat kemampuan pegawai dalam menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan dan masalah pelanggan

4. Empati (Empathy)

Tingkat kepedulian pegawai memberikan perhatian terhadap kepentingan nasabah

Tingkat pemahaman pegawai terhadap masalah dan keluhan nasabah

Tingkat pemahaman pegawai dalam bertindak demi kepentingan nasabah

(21)

Variabel Dimensi/Indikator Ukuran

No. Item Angket Tingkat keramahan pegawai dalam

memberikan layanan

16 5. Bukti Fisik

(Tangibles)

Tingkat kerapihan pegawai dalam berbusana

Tingkat kemudahan menjangkau lokasi gedung BNI Cabang UPI

Tingkat kenyamanan ruang tunggu BNI Cabang UPI

Tingkat kelengkapan fasilitas BNI Cabang UPI sesuai dengan jenis jasa yang disediakan

Tingkat ketersediaan peralatan dan teknologi baru seperti ATM yang layak pakai

21,22

Kepuasan Nasabah (Y)

1. Lebih

Setia/Loyal Tingkat kepuasan nasabah terhadap _{pengambilan keputusan untuk} menggunakan satu produk/jasa

Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler, 2009)

Tingkat kepuasan terhadap satu produk/jasa secara terus menerus

Tingkat kepuasan terhadap kebutuhan layanan yang diterima dari pegawai BNI Cabang UPI

3,4

Tingkat kepuasan terhadap kinerja pegawai BNI Cabang UPI

5, 6

Tingkat kepuasan saat bertransaksi dengan pegawai BNI Cabang UPI

7 2. Menggunakan

produk/jasa kembali

Tingkat kepuasan menggunakan produk/jasa di awal

Tingkat kepuasan setelah menggunakan produk/jasa

Tingkat kepuasan menilai manfaat yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa itu

Tingkat kepuasan menilai

keuntungan yang diperoleh setelah menggunakan produk atau jasa itu

Tingkat kepuasan terhadap penawaran produk baru seperti e-banking, i-banking

(22)

Variabel Dimensi/Indikator Ukuran

No. Item Angket Tingkat kepuasan informasi yang

didapat untuk menggunakan produk/jasa

13, 14

3. Rekomendasi _{Keinginan untuk tetap menjadi} nasabah kembali di BNI Cabang UPI bila masa kerja selesai/pensiun

Menyarankan teman, keluarga dan rekan kerja untuk menjadi nasabah di BNI Cabang UPI

D. Populasi dan Teknik Penarikan Sampel 1. Populasi

Keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian disebut populasi. Arikunto (2006:130) menyatakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”. Riduwan (2010:54) mengemukakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian”. Pengertian yang lebih spesifik diungkapkan oleh Sugiyono (2006:54) yang berpendapat bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI Cabang UPI, yaitu kepada pegawai di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Kampus Bumi Siliwangi yang terdiri dari tenaga pendidik sebanyak 1.115 orang dan tenaga kependidikan sebanyak 531 orang. Jadi jumlah total populasinya adalah 1646 orang.

(23)

Tenaga edukatif/pendidik di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Pusat yang tersebar di 7 (tujuh) fakultas yaitu, FIP, FPIPS, FPBS, FPMIPA, FPTK, FPOK, dan FPEB dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 3.3

Rekapitulasi Tenaga Pendidik/Edukatif berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi

No Unit Kerja Jumlah Pegawai

1 FIP 208

2 FPIPS 117

3 FPBS 220

4 FPMIPA 205

5 FPTK 175

6 FPOK 91

7 FPEB 99

Jumlah Total 1115 Sumber: Data dari Direktorat SDM UPI

Tenaga Kependidikan di lingkungan Universitas Pendidikan Indonesia Pusat, terdiri dari tenaga administrasi, tenaga pustakawan, tenaga laboran, dan tenaga teknisi yaitu sebanyak 531 orang yang terdiri dari beberapa unit kerja sebagai berikut:

(24)

Tabel 3.4

Rekapitulasi Tenaga Kependidikan berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi

No Unit Kerja Jumlah Pegawai

1 FIP 22

2 FPIPS 25

3 FPBS 36

4 FPMIPA 52

5 FPTK 47

6 FPOK 29

7 FPEB 14

8 SPs 28

9 UPT LBK 2

10 SAI 3

11 Humas 3

12 Direktorat Perencanaan dan

Pengembangan 12

13 LPPM 18

14 Direktorat Perpustakaan 25

15 Direktorat Akademik 47

16 Dit. Pembinaan Kemahasiswaan 20

17 Direktorat Keuangan 25

18 Direktorat SDM 24

19 Biro Aset dan Fasilitas 45

20 Direktorat TIK 31

21 Direktorat Usaha 3

22 BKPAP 7

23 Sekretariat Universitas 13

Total Jumlah 531

(25)

2. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Sugiyono (2006: 56) menyatakan bahwa Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam melaksanakan penelitian walaupun tersedia populasi adakalanya peneliti mengambil sebagian dari populasi yang dianggap mewakili populasi (Riduwan, 2010: 56).

Sampel merupakan sebagian populasi yang dianggap representative yang diambil dengan teknik tertentu. Penarikan sampel perlu dilakukan mengingat jumlah populasi yang terlalu besar. Keterwakilan populasi adalah karakteristik terpenting, hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2006:73):.

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel dari populasi harus benar-benar mewakili

Dikutip dari Detiawati, W.(2007: 43), mengenai besarnya jumlah sampel tak ada ketentuan yang baku, sebab keabsahan dan ketidakabsahan suatu sampel terletak pada sifat dan karakteristiknya mendekati populasi atau tidak, bukan pada besar atau banyaknya. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak semua orang akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel.

Dengan jumlah populasi yang besar yaitu sebanyak 1646 orang yang terdiri dari tenaga pendidik 1.115 orang dan tenaga kependidikan 531 orang dalam suatu penelitian tidak semua populasi diteliti, hal ini disebabkan oleh beberapa hal diantaranya karena keterbatasan penulis. Oleh karena itu penelitian ini mengambil sebagian objek populasi dengan pengambilan sampel

(26)

berstrata/bertingkat (proportionate random sampling), sedangkan teknik pengambilan unit sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (Riduwan, 2010: 65), yaitu sebagai berikut:

Dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir. (e = 0.1)

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besarnya unit sampel untuk tenaga pendidik sebagai berikut:

= 1115

1 + 1115 0,1

= 1115

12,15 = 91,77 ≈ 92

Besarnya unit sampel untuk tenaga kependidikan sebagai berikut:

= 531

1 + 531 0,1

= 531

6,31 = 84,15 ≈ 84

1 Ne

N

n

+

=

(27)

Maka unit sampel yang akan diambil untuk tenaga pendidik adalah 92 orang dan tenaga kependidikan sebanyak 84 orang, sehingga total sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 176 orang.

Dari jumlah sampel 176 responden tersebut kemudian ditentukan jumlah masing-masing sampel menurut unit kerja yang berada di Universitas Pendidikan Indonesia secara proportionate random sampling dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

ni = Banyaknya sampel masing-masing unit

n0 = Banyaknya sampel yang diambil dari seluruh unit NI = Banyaknya populasi dari masing-masing unit

ΣNI = Jumlah populasi seluruh unit

Sample Unit Tenaga Kependidikan FIP

Tabel 3.5

Jumlah Sampel Tenaga Pendidik/Edukatif berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi

No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel

1 FIP 208 17

2 FPIPS 117 10

3 FPBS 220 18

4 FPMIPA 205 17

5 FPTK 175 14

n

N

n

I I

=

∑

n

N

n

I I

=

∑

₅₃₁84 3,48 4

→ =

(28)

No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel

6 FPOK 91 8

7 FPEB 99 8

Jumlah Total 1115 92

Tabel 3.6

Jumlah Sampel Tenaga Kependidikan berdasarkan Unit Kerja di Lingkungan UPI Kampus Bumi Siliwangi

No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel

1 FIP 22 4

2 FPIPS 25 4

3 FPBS 36 6

4 FPMIPA 52 8

5 FPTK 47 7

6 FPOK 29 5

7 FPEB 14 3

8 SPs 28 5

9 UPT LBK 2 0

10 SAI 3 0

11 Humas 3 0

12 Direktorat Perencanaan dan

Pengembangan 12 2

13 LPPM 18 3

14 Direktorat Perpustakaan 25 4

15 Direktorat Akademik 47 7

16 Dit. Pembinaan Kemahasiswaan 20 3

17 Direktorat Keuangan 25 4

(29)

No Unit Kerja Jumlah Pegawai Jumlah Unit Sampel

19 Biro Aset dan Fasilitas 45 7

20 Direktorat TIK 31 5

21 Direktorat Usaha 3 0

22 BKPAP 7 1

23 Sekretariat Universitas 13 2

Total Jumlah 531 84

E. Teknik Pengumpulan Data 1. Studi Dokumentasi

Untuk teknik pengumpulan data penunjang digunakan studi dokumentasi, menurut Riduwan (2010: 77) mengatakan bahwa “dokumentasi adalah ditujukan untuk memperoleh data langsung dari tempat penelitian, meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto, film dokumenter, data yang relevan penelitian”.

Studi dokumentasi ini bersumber dari dokumen BNI ataupun Infobank yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti mengenai layanan dan kepuasan nasabah.

2. Wawancara

Menurut Riduwan (2010: 74) wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya.

Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada sumber data yang ada di lokasi untuk mengidentifikasi kepuasan nasabah terhadap layanan di BNI Cabang UPI.

(30)

3. Angket

Teknik pengumpulan data lain yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket/kuesioner. Penyebaran angket dilakukan kepada nasabah BNI Cabang UPI yang dibatasi kepada pegawai UPI yang terdiri dari tenaga pendidik dan tenaga kependidikan. Digunakannya teknik pengumpulan data melalui kuesioner sejalan dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini. Dikatakan oleh Rusidi (1989:16) bahwa “ciri lainnya dari pendekatan survey explanatory adalah pengumpulan informasi diambil dari sampel atas populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul datanya”. Selain disandarkan kepada pendapat di atas, alasan lain digunakannya angket sebagai pengumpul data adalah sebagai berikut :

1. Penulis dapat menghimpun data dalam waktu yang relatif singkat.

2. Penulis akan mendapatkan jawaban yang relatif seragam, sehingga memudahkan dalam pengolahan data.

3. Pengumpulan data akan lebih efisien ditinjau dari segi waktu, tenaga dan biaya.

Kuesioner dalam penelitian ini dikonstruksi dalam tiga jenis angket meliputi:

1. Angket tentang kemampuan kerja, 2. Angket tentang kualitas layanan, 3. Angket tentang kepuasan nasabah.

(31)

Penyusunan angket yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menyusun kisi-kisi angket, sebagaimana terlampir.

b. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Angket yang digunakan merupakan angket tertutup dengan lima alternatif jawaban.

c. Menetapkan skala penilaian angket

Skala penilaian jawaban angket yang digunakan adalah skala lima kategori model Likert (Sugiyono, 2006), tiap alternatif jawaban diberi skor yang terentang dari 1 sampai dengan 5.

d. Melakukan Uji Coba Angket

Sebelum kegiatan pengumpulan data yang sebenarnya dilakukan, angket yang akan digunakan terlebih dahulu diujicobakan. Pelaksanaan uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui kekurangan-kekurangan pada item angket, berkaitan dengan redaksi, alternatif jawab yang tersedia maupun maksud yang terkandung dalam pernyataan item angket tersebut.

F. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu instrumen, artinya bahwa instrumen yang dipakai benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Arikunto (2006: 144) mengemukakan bahwa “validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument”. Dalam pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan cara mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu

(32)

faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Formula yang digunakan untuk menguji validitas instrumen angket dalam penelitian ini adalah Pearson’s Coefficient of Correlation (Product Moment Coefficient) dari Karl Pearson:

( )( )

( )

{

∑

}

{

∑

( )

∑

}

∑

− −

− =

2 2

Y Y

n X X

Y X XY

n r_xy

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y n = Jumlah responden

∑

XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y setiap responden

∑

X = Jumlah skor X

∑

Y = Jumlah skor Y

(

)

∑

X = Kuadrat jumlah skor X

( )

∑

Y = Kuadrat jumlah skor Y

Kaidah keputusan : Jika r_hitung > r_kritis berarti valid, sebaliknya Jika rhitung < rkritis berarti tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Selain valid (sah) sebuah instrumen juga harus reliabel (dapat dipercaya), maksudnya bahwa instrumen selain harus sesuai dengan kenyataan juga harus memiliki nilai ketepatan. Dimana apabila instrumen ini diberikan pada kelompok yang sama dengan waktu yang berbeda akan sama hasilnya. Hal ini sesuai dengan pendapat Arikunto (2006: 154) yang mengemukakan bahwa “reliabilitas adalah suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Instrumen yang sudah reliabel akan

(33)

menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut:

Keterangan :

σ = Harga varian tiap butir pertanyaan

∑

x = Jumlah kuadrat skor total

(

∑

)

x = Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan N = Jumlah responden

Menghitung varian total

( )

σt2

Keterangan :

σ = Harga varian total

∑

y = Jumlah kuadrat total

(

∑

)

x = Jumlah kuadrat dari jumlah skor total N = Jumlah responden

Menghitung reliabilitas angket dengan rumus alpha

Keterangan :

r₁₁ = Reliabilitas angket

K = Banyaknya butir pertanyaan

∑

σ = Harga varian butir pertanyaan

∑

σ = Harga varian total

(

)

N N y y t

∑

= 2 2 2 σ         ₋       − =

∑

2 2 11 1 1 t b K K r σ σ

(

)

N N x x b

∑

−

∑

= 2 2 2 σ

(34)

Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasinya digunakan distribusi (Tabel r) untuk α = 0,05 atau α = 0,01 dengan derajat kebebasan (dk = n - 2). Kemudian membuat keputusan membandingkan r dengan ₁₁ r_tabel

Kaidah keputusan : Jika r > ₁₁ r_tabel berarti reliabel, sebaliknya

Jika r < ₁₁ r_tabel berarti tidak reliabel

G. Teknik Analisis Data

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini meliputi tiga hal sebagai berikut:

1. Perhitungan Persentase

Perhitungan persentase digunakan untuk mengetahui gambaran variabel penelitian, melalui perhitungan frekuensi skor jawaban responden pada setiap alternatif jawaban angket, sehingga diperoleh persentase jawaban setiap alternatif jawaban dari skor data yang diperoleh.

Untuk mengklasifikasikan skor data yang diperoleh digunakan rumus Husein Umar (2003:225), sebagai berikut:

Keterangan:

• Skor tertinggi = jumlah responden x bobot tertinggi x jumlah item

• Skor terendah = jumlah responden x bobot terendah x jumlah item

• Jumlah Skor = tertinggi (↑); terendah (↓).

• Rentang Klasifikasi = sangat tinggi (5); tinggi (4); cukup (3); rendah (2); sangat rendah (1).

Skor Tertinggi – Skor Terendah Jumlah Klasifikasi Rentang Skor =

(35)

2. Uji Persyaratan Pengolahan Data

Uji persyaratan pengolahan data untuk uji hipotesis meliputi uji normalitas dan linieritas.

Tujuan dari dilakukannya uji normalitas data adalah untuk mengetahui apakah suatu variabel normal atau tidak. Dalam uji normalitas data, penulis menggunakan Kolmogorov Smirnov, data dapat dikatakan normal jika nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05.

Uji linieritas, dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan antara variabel terikat dengan masing-masing variabel bebas bersifat linier. Uji linieritas dilakukan dengan uji kelinieran regresi (Sudjana, 1992 : 466). Pengolahan data untuk uji normalitas dan uji linieritas dibantu dengan menggunakan SPSS 18.

3. Analisis Korelasi Sederhana (a) Korelasi Sederhana

Analisis korelasi yaitu teknik untuk menentukan keeratan hubungan variabel independen (X1 dan X2) dengan variabel dependen (Y). Penentuan Koefisien Korelasi ini dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment (Sugiyono, 2006: 182) dengan rumus sebagai berikut:

Dimana:

r = Koefisien Korelasi Pearson Poduct Moment n = Banyaknya sampel yang diobservasi

X = Kemampuan kerja dan kualitas layanan Y = Kepuasan nasabah

∑

− − − = } ) ( . }.{ ) ( . { ) ).( ( ) ( 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X xy n r_xy

(36)

Korelasi PPM dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 artinya tidak ada korelasi; dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan di interpretasikan dengan tabel di bawah ini:

Tabel 3.7

Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan 0,00 – 0.199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono, 2006: 183

(b) Korelasi Ganda

Sugiyono (2006: 190) Korelasi ganda berfungsi untuk mencari keeratan hubungan antara dua variabel bebas (X1 dan X2 ) atau lebih secara simultan (bersama-sama) dengan variabel terikat (Y), desain penelitian dan rumus korelasi ganda sebagai berikut:

Keterangan:

Ryx1x2 = korelasi antara variabel X 1 dengan X 2 secara bersama-sama dengan variabel Y

rYX1 = korelasi product moment antara X 1 dengan Y rYX2 = korelasi product moment antara X 2 dengan Y rx1x2 = korelasi product moment antara X 1 dengan X 2

2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 ) ).( ).( ( 2 X X r X rX Y rX Y rX Y X r Y X r RX X Y

− − +

(37)

4. Regresi Ganda

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksikan melalui variabel independen secara individual. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan keadaan variabel independen atau untuk meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independen/dan sebaliknya.

Regresi ganda merupakan pengembangan dari analisis regresi sederhana, kegunaannya yaitu untuk memprediksikan/meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebas minimal dua atau lebih. Dalam penelitian ini Analisis Regresi dihitung dengan menggunakan analisis regresi berganda, (Sugiyono, 2006: 201) dengan rumus seperti di bawah ini:

Dimana :

Y = Subjek variabel terikat yang diproyeksikan

X = Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan a = nilai konstanta harga Y jika X = 0

b = Nilai arah sebagai penentu ramalan (prediksi) yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau penurunan (-) variabel Y

Rumus mencari nilai a dan nilai b sebagai berikut:

n X b Y a=

∑

− .

∑

∑ ∑

− −

= ₂ ₂

) ( .

. .

X X

Y X XY

n b Y = a + b1x1 + b2x2

(38)

5. Koefisien Determinasi (KD)

Koefisien determinasi digunakan untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X1 dan X2 terhadap Y, sehingga diketahui besarnya persentase pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y. Koefisien determinasi dapat diketahui dengan rumus yang dikemukakan Riduwan (2010: 139) yaitu:

Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi r = koefisien Korelasi 100% = konstanta

6. Rancangan Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk uji signifikansi yang berfungsi untuk mencari makna hubungan variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y. Pengujian ini apakah variabel kemampuan kerja dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hipotesis Parsial (uji t)

Dalam pengujian ini dilakukan dengan uji uji t (Sugiyono, 2006: 184) dengan rumus seperti di bawah ini:

Keterangan :

t = distribusi student

r = koefisien korelasi product moment n = banyaknya data

KD = r2_{x 100%}

2 1

2 r n r t

− − =

(39)

Harga t hitung selanjutnya dibandingkan dengan t tabel, untuk taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) adalah:

Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima

Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut: 1. Kemampuan Kerja

Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan kerja terhadap kepuasan nasabah.

Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan kerja terhadap kepuasan nasabah.

2. Kualitas Layanan

Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.

Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.

Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Dalam pengujian ini dilakukan dengan uji F (Sugiyono, 2006: 190) dengan rumus seperti di bawah ini:

Keterangan:

R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Jumlah anggota sampel

) 1 /(

) 1 (

2 2

− − −

k n R

k R Fh

(40)

Kaidah pengujian signifikansi:

Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima Ha ditolak Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak Ha diterima Taraf signifikansi α = 0,05 dengan dk= n-k-1

Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.

Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.

(41)

129

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:

1. Tingkat kemampuan kerja pegawai BNI cabang UPI yang diukur melalui indikator pengetahuan dan keterampilan, dapat diketahui bahwa pada umumnya nasabah memberikan persepsi tentang kemampuan kerja pegawai BNI cabang UPI dalam kategori cukup.

2. Kualitas layanan pegawai BNI Cabang UPI yang diukur melalui lima indikator yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (resvonsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles), pada umumnya nasabah memberikan persepsi tentang kualitas layanan BNI cabang UPI dalam kategori cukup.

3. Tingkat kepuasan nasabah BNI Cabang UPI yang diukur melalui indikator lebih setia atau loyal, menggunakan produk atau jasa kembali, dan rekomendasi, dapat diketahui bahwa pada umumnya nasabah menilai tingkat kepuasan dalam kategori rendah sehingga belum mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan.

4. Terdapat pengaruh positif antara tingkat kemampuan kerja pegawai terhadap tingkat kepuasan nasabah.

(42)

5. Terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

B. Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa catatan khusus yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kemampuan kerja, kualitas layanan, dan kepuasan nasabah BNI Cabang UPI, yaitu sebagai berikut:

1. BNI cabang UPI harus memaksimalkan kemampuan kerja pegawainya untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan demikian BNI cabang UPI diharapkan dapat memberikan layanan berdasarkan perspektif nasabah melalui pendidikan dan pelatihan terhadap para pegawainya yang bersifat inovatif dan berorientasi kepada nasabah.

2. Kualitas layanan pegawai BNI cabang UPI perlu ditingkatkan lagi untuk meningkatkan kepuasan dan memelihara loyalitas nasabah, yaitu dengan cara pelayanan yang lebih berorientasi terhadap kepuasan nasabah daripada produk. Hal ini akan berdampak pada:

a. Nasabah akan merasa loyal terhadap bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak beralih kepada bank lain.

b. Nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya.

(43)

131

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, Rd. Dian H. Utama, Lili Adi Wibowo, (2007), “ Analisis Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Jasa yang Dominan; Kaitannya dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Taplus pada PT. Bank BNI Cabang UPI)”, Bunga Rampai Strategic, Manajemen Bisnis berbasis hasil penelitian, Cetakan Kesatu, April 2007. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Gibson, James L., John M. Ivancevich dan James H. Donnelly, Jr. (1996). Organisasi, Perilaku, Struktur, Proses, (Alih Bahasa Nunuk Adiarni), Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara.

Husein, Umar. (2003). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Johnson, (Usman, 2002). Definisi Kemampuan Kerja. [Online]. Tersedia:

http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=pengertian+kem ampuan+kerja.pdf [5 April 2011]

Kotler, Philip & Keller, Kevvin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran (Ed. 13). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.

McLeod, (Muhibin, 1997). Definisi Kemampuan Kerja. [Online]. Tersedia: http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=definisi+kemam puan+kerja.p32.pdf [5 April 2011]

Moureen Margaretha, (2004), “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumiputera 1912 (Studi Kasus di Jawa Tengah)”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. III, no. 3, Desember 2004, p.289 – 308.

Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry, (1988), “Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, p.12 – 36.

--- (1985), ”conceptual model of service quality and its implication’, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.

(44)

Riduwan. (2010). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula.(cetakan keenam). Bandung : Alfabeta.

---. (2008), Skala Pengukuran Variabel – Variabel penelitian. Bandung: Alfabeta.

Schroedder, Kardoff (1995). Definisi Kemampuan Kerja. [Online]. Tersedia: http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=definisi+kemam puan+kerja.pdf [1 April 2011]

Sedarmayanti. (2007). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT Refika Aditama.

Sugiyono. (2006), Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Surakhmad, Winarno. (1994). Pengantar penelitian ilmiah Dasar, Metode, dan Teknik. Bandung: Tarsito.

Susanto, Azhar. (2007). Sistem Informasi Manajemen (edisi 3): Konsep dan Pengambangan. Bandung: Lingga Jaya.

Sutermeister, A. Robert. (1976). People and Productivity. New York: Mc. Graw

Hill Book Company. [Online]. Tersedia:

http://www.google.co.id/#hl=id&biw=1024&bih=541&q=definisi+kemam puan+kerja.pdf [5 April 2011]

Sutino dan Sumarno, (2005), “Pengaruh Kualitas Produk (Jasa) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT.POS Indonesia Semarang”, Majalah Ilmiah Kopertis Wilayah VI, Vol. XV no. 23, April/ Mei 2005, p. 9 – 20.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2007). Service, Quality and Satisfaction (ed. 2). Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. (2008),”Service Manajemen: Mewujudkan Layanan Prima”, Edisi II, Yogyakarta: Andi.

Umar Husein. (2003), Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Universitas Pendidikan Indonesia (2010). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Bandung : UPI

(45)

Wahyuningsih, Anis, Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta

Zeithaml L, Valerie A; A Parasuraman; Leonardo L. Berry, (1988), “Servqual a Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, p. 12 – 40

Zeithaml, Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, p.2 – 22.

Zeithaml, Valerie, (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means – End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, p.2 – 22.

___________. (1991), ’Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale’, Journal Retailing , Vol. 67, pp. 420-450.

___________. (1994), Reasessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research’, Journal of Marketing, Vol. 58, pp.111-124

___________. (1998), ’SERVQUAL: a multi-item scale measuring consumer perceptions of the services quality ”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1 pp.12-40.

Infobank, 2004-2009 Vivanews, 2010

(1)

Kaidah pengujian signifikansi:

Jika Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima Ha ditolak Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak Ha diterima Taraf signifikansi α = 0,05 dengan dk= n-k-1

Ho : ρ = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.

Ha : ρ > 0 artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kemampuan kerja dan kualitas layanan pegawai terhadap kepuasan nasabah.

(2)

129

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:

4. Terdapat pengaruh positif antara tingkat kemampuan kerja pegawai terhadap tingkat kepuasan nasabah.

(3)

130