b Secara parsial variable brand characteristic, company
characteristic dan consumer brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian pemasaran
Apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran, pada umumnya yang dimaksud adalah permintaan atau pembelin dan harga.
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini, walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda
namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Sofjan 2007:5 pemasaran sebagai kegiatan manusia yang di arahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut Kotler 2000:9 pemasaran yaitu suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dari kedua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu kegiatan individu atau kelompok yang di arahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk
yang bernilai melalui proses pertukaran.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2. Pengertian Manajemen pemasaran
Pemasaran adalah proses social yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Defenisi manajerial,
pemasaran yang sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”,. Peter Dructer, ahli tero manajemen mengatakan
sebagai berikut Sunarto,2003:7: “orang dapat mengamsumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan
akan menjual. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjurnya menjadi diri sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan
seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan adalah menyediakan produk atau jasa itu”.
Pemasaran berurusa dengan pengidentifikasian dan pemenuhan kebutuhan manusia. Salah satu defenisi paling singkat tentang pemasaran
adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Sunarto,2003:2
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Memahami masalah pemasaran tidak kalah pentingnya dibandingkan memahami masalah-masalah lain, seperti masalah
permodalan, personalia maupun kegiatan produksi, apabila seseorang ingin mempelajari kegiatan perusahaan secara menyeluruh. Masalah
pemasaran ini merupakan salah satu mata rantai yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan-kegiatan perusahaan sehari-hari yang lain. Asri
dan Suprihanto, 1986:177 Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa,
merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan program guna mencapai tingkat pemasaran sesuai degan tujuan yang
telah ditetapkan oleh perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaanagar dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara- cara komunikasi, cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasidan
melayani pasar. Alma, 2002:86.
2.2.3. Pengertian Konsep pemasaran
Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler 2000:19 menyebutkan konsep pemasaran
marketing concept merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan customer value pada pasar sasaran telah ditentukan oleh perusahaan.
Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar
dapat menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dan menyajikan
produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen Peter dan Olson, 2002:3.
2.2.4. Pengertian Prilaku konsumen
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk protes keputusan yang mendahului Engel, Balckwell, Miniard, 1994:3.
Loundon dan Bitta lebih menekankan konsumen sebagai suatu proses sebagai pengambil keputusan. Merek mengatakan bahwa perilaku
konsumen adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau
mengatur barang dan jasa Simamora, 2002:2 menurut Kotler dan Amstrong 1997 mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku
pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.1.Model Prilaku Konsumen
Model perilaku konsumen menurut Assael 1995:14 terdapat tiga faktor yang berpengaruh pada proses pengambilan keputusan seseorang
konsumen yaitu: 1.
Faktor Individu individual consumer Pemilihan suatu produk merek dipengaruhi oleh motivasi untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan, persepsi terhadap atribut produk, proses belajar berdasarkan pengalaman, sikap terhadap
produk, iklan, wiraniaga, perusahaan, dan gaya hidup konsumen sehari-harinya.
2. Pengaruh lingkungan environment influences
Lingkungan yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen adalah keluarga, kelas social, kelompok referensi dan
budaya. 3.
Strategi Pemasaran market strategies Proses pembelian seorang konsumen dipengaruhi juga oleh alasan
membeli. Saat pembelian, dan situasi saat membeli. Ketiga factor berpengaruh diatas di pengaruhi juga oleh strategi pemasaran yang
dilakukan perusahaan. Adapun strategi pemasaran itu sendiri meliputi produk, harga, promosi, dan distribusi.
Ketiga factor diatas merupakan suatu proses pemecahan masalah, dengan konsumen sebagai pemecah masalahnya. Setelah proses pembelian
terjadi akan terjadi umpan balik bagi konsumen maupun bagi pemasar.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bagi konsumen umpan balik ini merupaka evaluasi dan kemungkinan melakukan pembelian ulang. Sedangkan umpan balik pemasar adalah
berupa kritik atau complain dari konsumen.
2.2.4.2. Persepsi konsumen
Menurut Assael 1995:44 persepsi didefinisikan sebagai suatu cara yang dilakukan konsumen dalam memilih, mengorganisasi, dan
menterjemahkan rangsangan untuk membuat pemahaman terhadap rangsangan yang diterima. Stimuli pemasaran meliputi semua komunikasi
dan stimuli fisik yang dirancang untuk memikat konsumen. Produk dan komponen-komponennya kemasan, isi, dan cirri fisik lainnya merupakan
stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli sekunder yang disajikan dalam bentuk kata-kata, gambar, dan symbol atau dalam bentuk stimuli
yang lainnya yang berkaitan dengan produk harga, toko, tenaga penjual Assael, 1995:186.
Menurut Kotler dan Amstrong 1997, persepsi adalah proses, yang dengan proses itu konsumen memilih, mengorganisasi, dan
menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera,
seperti produk, kemasan, merek, iklan, harga, dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh pancaindera, seperti mata, telinga, mulut, hidung
dan kulit.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.3. Sikap Konsumen
Sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan pada suatu obyek atau kelompok obyek baik disenangi secara konsisten
Sutisna,2001:99. Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen preference atas suatu merek merupakan sikap konsumen. Dalam banyak
hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap positif terhadap merek akan
memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap merek itu, sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen dalam pembelian.
Menurut Schifman dan Kanuk 1994 menyatakan bahwa sikap adalah ekspresi perasaan inner feeling, yang mencerminkan apakah
seorang senang atau tidak, suka atau tidak, dan setuju atau tidak terhadap obyek. Obyek yang dimaksud bisa berupa merek, layanan, pengecer,
perilaku tertentu, dan lain-lain. Sedangkan menurut Paul dan Olson 1999 menyatakan bahwa sikap adalah evaluasi konsep secara menyeluruh yang
dilakukan oleh seseorang. Evaluasi adalah tanggapan pada tingkat intensitas dan gerakan relatif rendah Simamora: 152-153
Sikap berguna bagi pemasaran dalam banyak cara. Sikap ini kerap digunakan untuk menilai keefektifan kegiatan pemasaran. Sikap dapat
pula membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan di dalam pasar. Sikap juga berhasil dalam membentuk pangsa pasar dan
memilih target pasar. Menurut Asseal 1995:267 sikap memiliki tiga komponen yaitu:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Komponen kognitifberfikir: kepercayaan merek brand belief
.komponen ini menunjukan pengetahuan dan keyakinan seseorang terhadap suatu atribut manfaat benefit dan suatu obyek persepsi.
Umumnya persepsi akan membentuk kepercayaan. 2.
Komponen Afektif perasaan: evaluasi merek brand evaluation Komponen ini menunjukan perasaan dan keseluruhan evaluasi
seseorang terhadap suatu merek atau obyek tertentu 3.
Komponen Konatif tindakan: maksud untuk membeli intention to buy Komponen ini menunjukan kecenderungan seseorang atau
konsumen untuk bertindak suatu obyek. Dari tiga komponen sikap, evaluasi merek adalah pusat dari telaah
karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu.
Kepercayaan merek datang sebelum dan mempengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi merek terutama menentukan perilaku kehendak. Dalam
faktanya, evaluasi merek sesuai dengan defenisi dari sikap terhadap merek yaitu untuk mengevaluasi merek baik disenangi atau tidak
disenangi Sutisna,2001:101.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.5. Merek
Menurut American Marketing Associattion Kotler, 2000:460 mendefinisikan merek sebagai berikut:
“Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk
asing.” Merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan
pengalaman dari pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji
penjual untuk secara konsisten member tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari persepsi dan
asosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari ide tentang fungsi perasaan dan asosiasi. Merek dapat memiliki enam
tingkatan pengertian : Kotler, 2000:460 1.
Atribut attributes Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen merek
mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. 2.
Manfaat benefits Atribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan
emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.
3. Nilai value
Merek menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.
4. Budaya culture
Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya jerman : terorganisasi, efesien, bermutu tinggi.
5. Kepribadian personality
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal orang, singa yang memerintah binatang, atau istana yang agung obyek.
6. Pemakai user
Merek menunjukan konsumen mana yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
Merek berkaitan dengan atribut atau manfaat dari produk itu sendiri, dalam kasus tertentu merek berkaitan dengan citra tidak nyata
intangible image. Kekuatan merek dapat dilihat dari kuat tidaknya ekuitas merek. Merek yang paling berharga memiliki nilai ekuitas merek
yang dipandang sebagai aktiva perusahaan yang sangat penting. Nama merek yang terbaik menyatakan sesuatu tentang manfaat produk, mutu
produk, mudah diucapkan, dikenali dan diingat.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.6. Brand Trust “Trust In a Brand is consumer’ willingness to rely on the brand in
the face of risk, hoping that the brand can give positive results for them”, Lau and Lee 1999. Kepercayaan pada merek adalah kemauan konsumen
mempercayai merek dengan segala resikonya, karena ada harapan bahwa merek tersebut dapat memberikan suatu hasil yang positif baginya.
Pengertian brand trust menurut Ballestar 2001, merupakan perasaan aman yang diperoleh konsumen dalam interaksinya dengan
merek yang didasarkan pada persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta keselamatan konsumen. Trust
didefinisikan sebagai persepsi konsumen mengenai reabilitas yang didasarkan pada pengalaman atau serangkaian transaksi interaksi yang
dikarakteristikkan oleh konfirmasi dari harapan atas kinerja produk dan kepuasan.
2.2.6.1.Fiability
Dimensi yang bercirikan teknikal, dimana didalamnya brand trust mencakup persepsi bahwa merek dapat memenuhi atau memuaskan
kebutuhan konsumen, merek mampu memenuhu janji dalam operasi produk. Pada dimensi ini ada kemampuan untuk memprediksikan bahwa
merek memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dengan cara yang positif. Ballestar, 2001
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Indikator Brand fiability yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang dikembangkan oleh Prawitowati 2008:7:
a. Merek dapat memenuhi kebutuhan
b. Merek selalu memenuhi tingkat harapan konsumsi
c. Merek memberi keyakinan dan kepastian dalam konsumsi produknya
d. Merek tidak pernah mengecewakan
2.2.6.2.Intentionality
Dimensi ini merefleksikan suatu perasaan yang aman yang membuat individu merasa ada jaminan bahwa merek akan bertanggung
jawab dan memperhatikan konsumen walaupun terjadi perubahan situasi dan lingkungan konsumsi produk. Keyakinan pada ciri-ciri ini
menimbulkan keyakinan bahwa kejadian-kejadian pada masa yang akan datang dapat diselesaikan oleh merek secara benar. Dengan demikian,
dimensi ini juga menjelaskan bahwa merek tidak mengambil keuntungan dari kelamahan konsumen. Ballestar, 2001
Indikator Brand intentionality yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang dikembangkan oleh Prawitowati 2008:7:
a. Merek memberikan penjelasan keterangan sesungguhnya
b. Merek akan melakukan upaya untuk membuat responden puas
c. Responden yakin dengan merek
d. Merek akan member jalan keluar atas problem yang terkait dengan
produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.7. Loyalitas merek Brand loyalty
membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usa pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralian.
Riana, 2008:187 Anker 1996 dalam Riana 2008:187, mendefinisikan brand
loyality sebagai “ A measure of the attachment that a costumer has a brand”. Loyalitas merek menunjukan adanya suatu ikatan antara
pelanggan dengan merek tertentu dan ini seri kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen 2002 dalam Riana 2008:187,
mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian actual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian.
Kesetiaan merek pada pelanggan adalah inti ekuitas merek. Jika seseorang pelanggan masih mempersoalkan harga, kenyamanan, dan lain-
lain, maka sesungguhnya merek tersebut belum memiliki ekuitas yang cukup tinggi. Ada beberapa tingkatan kesetian terhadap merek: yang
paling mendasar yaitu pembeli yang beranggapan bahwa semua merek sama. Jadi, merek hanya memiliki pesan yang kecil dalam keputusan
pembelian. Mereka sering disebut switchers price buyer atau orang yang tidak setia terhadap merek no brand loyality. Tingkat kedua, mereka
sangat puas dengan produk yang telah mereka beli atau tidak dikecewakan penjual. Mereka sering disebut satisfied habitual buyer. Mereka masih
mungkin pindah pindah kepesaing, tetapi harus disertai tawaran yang lebih baik. Kalau tidak ada yang lebih menguntungkan, mereka akan tetap setia
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap penjual yang lama. Tingkat ketiga, yaitu pembeli yang puas terhadap suatu produk dan disertai biaya untuk pindah switching cost
yang cukup tinggi. Merek sering disebut swiching-cost loyal. Pada tingkat keempat, pembeli sudah sangat menyukai pada merek tertentu. Pilihan
terhadap merek tersebut mungkun karena suatu symbol yang membanggakan, pengalaman menggunakan merek tersebut atau persepsi
yang cukup tinggi terhadap kualitas merek tersebut. Oleh karena itu, mereka biasanya tidak dapat menjelaskan mengapa memilih merek
tersebut. Ini disebabkan factor emosional. Mereka sangat bangga menggunakan merek tersebut dan merekomendasikan kepada orang lain
untuk menggunakan merek tersebut. Tandjung, 2004:67 Brand loyality menciptakan nilai terhadap barangjasa dalam empat
cara sebagai berikut Tandjung, 2004:68: 1.
Mengurangi Biaya-Biaya Pemasaran Kesetian pelanggan terhadap merek tertentu kan mengurangi biaya-
biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Di samping itu, akan merupakan kendala bagi pesaing untuk
merebut pelanggan yang sudah ada. 2.
Pengungkit Perdagangan Trade Leverange Kesetiaan terhadap merek akan mendorong pelanggan untuk membeli
produk dengan ukuran yang baru, variasi baru atau produk-produk lain karena perluasan merek.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Menarik Pelanggan Baru
Pembelian suatu merek produk tertentu menimbulkan resiko yang cukup tinggi. Misalnya, peralatan elektronik. Oleh karena itu,
diperlukan referensi dari pelanggan yang setia terhadap merek tertentu.
4. Waktu untuk Menanggapi Ancaman Persaingan
Bila pesaing mengeluarkan produk unggulan, maka pelanggan yang setia terhadap merek tertentu masih mau menunggu sampai
perusahaan tersebut mengeluarkan produk yang sama. Indicator loyalitas merek yang digunakan dalam penelitian ini
adalah yang dikembangkan oleh Riana 2008:197: a.
Tidak melakukan pembelian bila tidak tersedia b.
Mencari di tempat-tempat yang tersedia c.
Merekomendasikan kepada konsumen yang lain d.
Bersedia membayar lebih tinggi
2.2.8. Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty
Menurut Hess seperti yang dikutip Balleasstar 2001, memandang trust sebagai konstruk utama dalam hubungan konsumen dan merek, trust
menjadi kontributor penting bagi timbulnya komitmen emosional konsumen yang mengarah pada loyalitas jangka panjang. Brand trust
berperan dalam menjelaskan loyalitas merek, tergantung pada perbedaan level dari resiko yang dipersepsikan oleh konsumen pada produk.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Konsumen termotivasi untuk mencari merek yang dapat diandalkan sebagai criteria penentu keputusan pembelian jika konsumen menghadapi
ketidak pastian dalam harapan atas kepuasan konsumsinya. Dengan demikian , adanya brand trust dalam model loyalitas merek memberi
penjelasan yang lebih baik mengenai adanya keikatan konsumen dan merek.
Dari uraian diatas dan dapat disimpulkan bahwa Brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty. hal Ini didukung oleh jurnal
Prawitowati Tjahjani, yang mengatakan bahwa: brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4. Hipotesis
