Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pariwisata saat ini telah menjadi sektor industri yang sangat berpengaruh di dunia sebagai salah satu penyumbang pendapatan terbesar untuk suatu negara. Ini
terlihat dengan makin banyaknya promosi yang dilakukan oleh berbagai negara untuk menarik kunjungan wisatawan mulai dari promosi transportasi seperti
maskapai penerbangan, promosi hotel dan promosi masuk tempat atau kawasan wisata. Bahkan banyak negara- negara yang membuat package lengkap untuk
melakukan kunjungan dan perjalanan wisata ke negara tersebut. Isu-isu pariwisata yang selalu menjadi topik yang menarik dalam berbagai
media informasi di dunia tentu memberikan pengaruh terhadap peningkatan pariwisata di Indonesia. Karena tidak diragukan lagi potensi wisata di negara
Indonesia sangat kaya dan beragam baik daratan atau perairan. Dari segi daratan Indonesia memiliki banyak gunung-gunung yang indah, dataran tinggi yang
menyuguhkan pesona perkebunan yang elok, lembah, hutan-hutan yang masih tak terjamah yang di dalamnya terdapat beragam flora dan fauna dan kota-kota yang
indah dan memiliki nilai history yang luar biasa. Dari segi perairan Indonesia memilki banyak perairan yang tidak diragukan lagi akan keindahan, ragam spesies
dan keunikan masing-masing mulai dari sabang sampai merauke. Pemanfaatan potensi-potensi tersebut dalam sektor pariwisata secara maksimal dan
berkelanjutan tentu akan memberikan kontribusi yang tinggi terhadap pendapatan ekonomi baik untuk negara, daerah, pengelola dan masyarakat sekitar destinasi
wisata. Setiap provinsi yang ada di Indonesia tentu memiliki keunggulan-keunggulan
tersendiri dalam menarik wisatawan untuk datang baik wisatawan nusantara atau wisatawan mancanegara. Dari berbagai provinsi yang ada di Indonesia, Jawa
Barat adalah salah satu provinsi yang memilki daya tarik yang menarik wisatawan
Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
untuk untuk berkunjung dan menikmati semua daya tarik tersebut. Hal ini dapat terlihat dari tabel dibawah ini.
Tabel 1.1
Jumlah Tamu Mancanegara Dan Nusantara Pada Hotel Berbintang Jawa Barat Tahun 2008-2012 persentase
Sumber: BPS Jawa Barat 2014 diolah kembali pada tahun 2014
Tabel 1.1 di atas menunjukan jumlah wisatawan yang menginap pada hotel berbintang di Jawa Barat dari tahun 2008-2012 baik wisatawan mancanegara
ataupun wisatawan nusantara. Untuk wisatawan nusantara yang menginap setiap tahunnya bertambah terutama pada 2009 sebanyak 1.218.20 ribu atau 87 dari
tahun 2008 yang berjumlah 1.346.40 ribu wisatawan nusantara. Hal ini dikarenakan pada tahun 2009 diadakannya pemilihan umum, yang menimbulkan
kebijakan-kebijakan baru seperti turunya harga bahan bakar minyak BBM, sehingga banyak orang yang melakuan perjalan seperti ke kota Bandung.
Wisatawan mancanegara mengalami penurunan pada tahun 2010 yaitu sekitar -10 atau 3 ribu dari tahun 2009, hal ini bisa dikarenakan pada tahun 2010 kurs
rupiah ada pada level 8.963 per dolar AS atau mengalami kenaikan 4,4 dari tahun 2009 Financedetik.com, 2012. Secara keseluruhan untuk wisatawan
nusantara dalam kurun waktu lima tahun terus bertambah. Sedangkan untuk wisatawan mancanegara hanya mengalami penurunan pada tahun 2010 dan tahun
berikutnya terus bertambah.
34
-10 18
37 87
15 19
19 2008
2009 2010
2011 2012
-20 20
40 60
80 100
wisatawan mancanegara wisatawan nusantara
Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Salah satu kotakabupaten yang berpotensi dan memiliki daya tarik di Jawa barat adalah kota Bandung. Bandung adalah salah satu kota yang memilki daya
tarik yang menarik untuk dikunjungi. Kota ini terkenal dengan 4 F Female, Fun, Fashion, dan Food yang berarti menyajikan kesenangan bagi para wisatawan.
Food, bahwa Bandung terkenal dengan wisata kuliner yaitu berbagai makanan unik tersedia di Bandung. Fashion, Bandung menyajikan wisata belanja bagi para
shopaholic yang gemar berbelanja, Bandung juga menjadi trend center bagi para pecinta fashion. Female, Bandung terkenal dengan para wanitanya mojang yang
memiliki paras cantik. Fun, Bandung menyajikan berbagai atraksi wisata yang unik dan menarik bagi wisatawan. Potensi yang sangat mendukung tentu harus
dibarengi dengan fasilitas dan sumber daya manusia yang mumpuni juga. Seperti fasilitas hotel yang memadai dan berstandar internasional sehingga wisatawan
yang datang ke suatu destinasi wisata akan lebih merasa nyaman. Maka dari itu banyak pengusaha yang berlomba-lomba dalam mendirikan hotel yang bisa
menarik wisatawan untuk mengunjungi dan menginap di hotel tersebut.
Tabel 1.2
Jumlah Hotel di Jawa Barat 2013
Jenis Hotel Jumlah Hotel
Melati 18
Bintang 1 35
Bintang 2 56
Bintang 3 90
Bintang 4 45
Bintang 5 11
Jumlah 255
Sumber: BPS Jawa Barat 2013
Dari tabel 1.2 di atas dapat terlihat banyaknya hotel yang tersedia di kota Bandung mulai dari hotel melati sampai hotel bintang 5, jumlah tersebut belum
termasuk hotel yang sedang dalam pembangunan dan hotel yang sudah siap melakukan grand opening pada tahun 2014. Banyaknya jumlah hotel tentu
Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
menimbulkan pesaingan diantara pengusaha-pengusaha hotel. Persaingan tidak hanya terjadi dalam pengusaha dalam negeri tapi juga bersaing dengan
pengusaha-pengusaha dari luar negeri yang sama-sama mendirikan hotel di Jawa barat khususnya kota Bandung. Contohnya Hotel Padma Bandung tidak hanya
bersaing dengan The Trans Luxury Hotel tetapi juga besaing dengan hotel milik pengusaha asing seperti hotel Hilton dan Seraton.
Persaingan tersebut dapat telihat dari media-media internet yang menyediakan pilihan-pilihan hotel sebagai rekomendasi dalam menginap seperti
Agoda, Tripadvisor dan medalia. Dalam media tersebut konsumen selain dapat melihat harga, melakukan booking kamar juga dapat melihat ulasan-ulasan
konsumen yang pernah menginap di hotel tersebut. Dari komentar-komentar yang dituliskan baik komentar negatif dan positif diurutkan hotel yang dikatakan
terbaik setiap kota. Berikut adalah peringkat hotel terbaik di kota Bandung menurut Tripadvior.
Tabel 1.3
Peringkat Hotel Kota Bandung dalam Tripadvisor pada bulan November
No Nama Hotel
Peringkat
1 Padma Hotel Bandung
1 2
Hilton Hotel 2
3 The Trans Luxury Hotel
3 4
Banana Inn Spa 4
5 The Papandayan
5
Sumber : Tripadvisor pada 11 November 2013
Dari tabel 1.3 di atas terlihat bahwa Padma Hotel Bandung termasuk dalam lima besar hotel yang direkomendasikan, peringkat tersebut didapatkan dari
komentar yang ditulis oleh para tamu yang pernah menginap atau berkunjung ke hotel Padma ataupun hotel-hotel yang lain. Dan penilaian akan hotel yang ada
dalam tripadvisor bisa berubah setiap harinya sesuai dengan komentar tamu yang masuk kedalam sistem tersebut. Jadi, bukan hal yang mudah untuk mendapatkan
posisi lima besar apalagi komentar tersebut langsung diberikan oleh tamu yang
Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
menginap disetiap hotel yang ada di Bandung. Sebuah pencapain yang bisa di katakan luar biasa untuk hotel yang dibuka kembali pada bulan Agustus 2009.
Dalam kurun waktu empat tahun hotel Padma sudah bisa membuktikan bahwa hotel tersebut dapat memikat hati para tamu yang berkunjung. Apabila dilihat dari
lokasi dan kawasan sekitar diantara hotel lima besar hotel berbintang di atas Padma Hotel Bandung memilki view yang paling berbeda yakni kawasan hutan
yang rindang dan jauh dari hiruk pikuk kota namun jaraknya tidak terlalu jauh dengan tempat-tempat ramai pengunjung di kota Bandung seperti Cihampelas.
Akses yang mudah dan suasana yang tenang menjadi salah satu keunggulan untuk Padma Hotel Bandung.
Prestasi yang didapat hotel Padma berbanding terbalik dengan masih banyaknya komentar negatif untuk hotel tersebut. Komentar negatif paling banyak
dikonstibusi oleh departemen housekeeping sebanyak 235 komentar selama tahun 2013. Seperti terlihat dari tabel 1.4 dibawah ini:
Tabel 1.4
Komentar Negatif Padma Hotel Bandung 2013
Sumber:Padma Hotel Bandung 2014
Departemen housekeeping terdiri dari sub-sub depatemen yang ada dibawahnya seperti room, laundry, public area, handyman dan pestect.
Hampir setiap sub departemen mendapatkan komentar negatif . Komentar tersebut
235 160
79 53
48 47
50 100
150 200
250
Jumlah Komentar
Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
diantaranya tentang kebersihan, keterlambatan check in, tamu menemukan hewan seperti nyamuk, aminitis yang kurang lengkap dan noda di handuk serta linen-
linen lain seperti duve. Penjelasan di atas dapat dilihat dari tabel 1.5 dibawah ini.
Tabel 1.5
Komentar Negatif Housekeeping Department 2013
Sumber: Housekeeping Department di Padma Hotel Bandung 2013
Selain komentar negatif pada tabel 1.5, komentar lain seperti grooming, terlambat merespon dan memenuhi permintaan tamu dan kesalahan komunikasi
antara tamu dan karyawann depatemen housekeeping mewakili bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh departemen tersebut. Kualitas pelayanan
yang kurang baik membuat pertanyaan bagaimana kinerja karyawan sumber daya manusia departemen housekeeping sehingga apa yang diberikan tidak sesuai
dengan harapan tamu, karena kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti motivasi selanjutnya timbul bagaimana motivasi kerja karyawan departemen
house keeping sumber daya manusia. William James dalam Winardi, 2007:30 dari Universitas Harvard, melalui
risetnya menemukan fakta bahwa karyawan yang bekerja paruh waktu menurut jam tertentuhourly employees dapat mempertahankan pekerjaan mereka,
31 26
19 17
11 5
10 15
20 25
30 35
Kebersihan Check-in telat
Serangga dikamar
kelengkapan aminities
Noda di handuk Jumlah Komentar
Nita Nilamsari, 2014 Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Serta Dampaknya Pada Kualitas
Pelayanan Housekeeping Department Di Padma Hotel Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
maksudnya mereka tidak akan di PHK, apabila mereka bekerja kurang lebih 20 hingga 30 persen dari kemampuan mereka. Studinya juga menunjukan bahwa
apabila para karyawan sangat termotivasi, maka mereka bekerja dari tingkat 80 hingga 90 persen dari kemampuan mereka.
Karyawan 80 hingga 90
Bidang yang dipengaruhi
oleh motivasi 20 hingga 30
Sumber: William James dalam Winardi, 2007:30
Gambar 1.1
Pengaruh potensial motivasi atas kinerja karyawan Gambar 1.1 tersebut menunjukan kepada kita bahwa apabila motivasi rendah,
maka kinerja para karyawan akan menyusut seakan-akan kemampuan mereka rendah. Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengangkat
penelitian dengan judul “Pengaruh motivasi kerja terhadap kinerja karyawan dan dampaknya pada kualitas pelayanan department housekeeping di Padma Hotel
Bandung ”.
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah Penelitian