Fungsi Pengawasan Housekeeping Department Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Hotel Pardede International Hotel

FUNGSI PENGAWASAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL

PARDEDE INTERNATIONAL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

HADDAD NASUTION

082204020

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN

FUNGSI PENGAWASAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL

PARDEDE INTERNATIONAL HOTEL

OLEH

HADDAD NASUTION

082204020

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Hasrun Tanjung, S. E

NIP. 1955 0923 1982 03.1.001 Drs. Ridwan Azhar, M.Hum

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya

:

FUNGSI PENGAWASAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PADA PARDEDE INTERNATIONAL HOTEL

Oleh

: HADDAD NASUTION

NIM

: 082204020

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001

Dr. Syahron Lubis, M.A.

PROGRAM STUDI D3 PARIWISATA

Ketua,

NIP. 19640821 199802 2 001

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

ABSTRAK

Dalam penulisan kertas karya ini penulis melakukan penelitian pada Hotel Pardede International Medan di departemen housekeeping. Hotel Pardede International Medan merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang berada di Medan.

Saat ini industri perhotelan sangat berkembang mengingat banyaknya tamu lokal maupun manca negara yang berdatangan ke Indonesia, khususnya Medan baik dengan tujuan bisnis maupun hanya sekedar berlibur. Oleh karena itu sudah tentu para tamu membutuhkan tempat menginap serta fasilitas fasilitas lainnya. Dalam hal ini sangat erat hubungannya dengan peran serta pihak hotel untuk turut serta meningkatkan pelayanan dari hotel tersebut. Tamu yang datang ke suatu hotel membutuhkan tempat beristirahat yang nyaman dan bersih serta diiringi pelayanan yang sopan dan ramah tamah, mengingat kebutuhab tempat tinggal atau tempat menginap merupakan kebutuhan yang tidak dapat ditunda.

Pada bagian housekeeping, fungsi pengawasan sangat menunjang kualitas pelayan pada tamu. Sehingga tujuan suatu usaha perhotelan akan tercapai karena tanpa kualitas kerja dan penanganan yang baik dalam masalah kamar tersebut tentu perusahaan perhotelan itu tidak dapat berhasil.

Departemen housekeeping sangat penting kedudukannya dalam suatu hotel sesuai dengan tugas dan tanggung jawab housekeeping yang harus menjaga kebersihan dan suasana areal hotel serta merawat semua peralatan yang ada, departemen ini memerlukan sarana yang memadai baik alat pembersih dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Pardede International Medan.

Perlu diingat bahwa maju mundurnya hotel tergantung pada banyak atau sedikitnya tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel sangat tergantung dari kehadiran tamu yang menginap

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... ... i

KATA PENGANTAR………... ... ii

DAFTAR ISI... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2Tujuan Penulisan………... ... 2

1.3Batasan Masalah………... 3

1.4Metode Penulisan………... ... 3

1.5Sistematika Penulisan………... ... 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Peranan Pengawasan ... 5

2.1.1 Pengertian Pengawasan ... 5

2.1.2 Peranan Pengawasan ... 5

2.2 Ruang Lingkup Kegiatan Housekeeping………... ... 6

2.2.1 Pengertian Housekeeping………... ... 6

2.2.2 Tanggung Jawab Operasional ... 8

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.4 Kesenjangan Dalam Kualitas Pelayanan ... 11

BAB III

TINJAUAN UMUM HOTEL PARDEDE INTERNATIONAL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya………... ... 20

3.2 Lokasi Hotel ... 21

3.3 Fasilitas Hotel ... 21

3.4 Job Description and Job Specification ... 22

3.5 Struktur Organisasi Hotel ... 26

BAB IV SISTEM PENGAWASAN PADA HOUSEKEEPING UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI HOTEL PARDEDE INTERNATIONAL MEDAN 4.1 Tinjauan Terhadap Kegiatan Mempersiapkan Oleh Room Boy/Maid………... 28

4.2 Kendala yang Dihadapi dalam Kegiatan Operasional…... 30

4.3 Sistem Meningkatkan Kualitas Pelayanan………... 32

BAB V PENUTUP 1. Kesimpulan………... 36

2. Saran………... 37 DAFTAR PUSTAKA

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Syukur alhamdulillah, penulis panjatkan pada Allah SWT, karena berkat rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar ahli madya pariwisata jurusan manajemen perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul kertas karya ini adalah “Fungsi Pengawasan Housekeeping Department Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Hotel Pardede International Medan”

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis juga mngucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak, Dr. Syahron Lubis, M.A selaku dekan Fakultas Sastra USU, Medan.

2. Ibu, Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan tugas akhir saya.

3. Bapak Hasrun Tanjung SE, selaku dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada Saya dalam menyelesaikan Tugas Akhir yang ini.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah membantu dan memberikan arahan kepada saya.

5. Seluruh staff pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra USU Medan.

6. Manajer Personalia Hotel Pardede International Medan yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.

7. Para staff dan karyawan Hotel Pardede International Medan.

9. Saudara dan Saudari saya, M. Daud Nst, Arsyad Nst, Abdul Halim Nst, Wahiddin Nst, Zubaidah Nst dan Maslun Nst, yang juga telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi selama penulis berada di bangku perkuliahan.

10.Teman-teman Pariwisata Hotel dan Usaha Wisata stambuk 2008, Efni Idayati, Nanda junita, Tere, Pinta, Martha, Ivani, Prana, Nurdin, Rara dan teman-teman hotel 2009. Teman-teman saya Suci claudia, Caca, Mhoza, Rindu, Andine Ramosta, Panda, Ira, Mirna yang telah memberikan dukungan kepada saya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Medan, 28 Maret 2010 Penulis

ABSTRAK

Dalam penulisan kertas karya ini penulis melakukan penelitian pada Hotel Pardede International Medan di departemen housekeeping. Hotel Pardede International Medan merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang berada di Medan.

Saat ini industri perhotelan sangat berkembang mengingat banyaknya tamu lokal maupun manca negara yang berdatangan ke Indonesia, khususnya Medan baik dengan tujuan bisnis maupun hanya sekedar berlibur. Oleh karena itu sudah tentu para tamu membutuhkan tempat menginap serta fasilitas fasilitas lainnya. Dalam hal ini sangat erat hubungannya dengan peran serta pihak hotel untuk turut serta meningkatkan pelayanan dari hotel tersebut. Tamu yang datang ke suatu hotel membutuhkan tempat beristirahat yang nyaman dan bersih serta diiringi pelayanan yang sopan dan ramah tamah, mengingat kebutuhab tempat tinggal atau tempat menginap merupakan kebutuhan yang tidak dapat ditunda.

Pada bagian housekeeping, fungsi pengawasan sangat menunjang kualitas pelayan pada tamu. Sehingga tujuan suatu usaha perhotelan akan tercapai karena tanpa kualitas kerja dan penanganan yang baik dalam masalah kamar tersebut tentu perusahaan perhotelan itu tidak dapat berhasil.

Departemen housekeeping sangat penting kedudukannya dalam suatu hotel sesuai dengan tugas dan tanggung jawab housekeeping yang harus menjaga kebersihan dan suasana areal hotel serta merawat semua peralatan yang ada, departemen ini memerlukan sarana yang memadai baik alat pembersih dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Pardede International Medan.

Perlu diingat bahwa maju mundurnya hotel tergantung pada banyak atau sedikitnya tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel sangat tergantung dari kehadiran tamu yang menginap

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Salah satu penunjang untuk majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai salah satu sarana akomodasi bagi para wisatawan yang sedang melakukan perjalanan liburan, bisnis ataupun dalam kepentingan lain.

Industri perhotelan dapat memberikan bantuan dalam penyediaan fasilitas-fasilitas berupa penginapan, makan dan minum, serta pelayanan yang sebaik-baiknya. Kesemuanya yang telah disebutkan di atas merupakan fungsi hotel dalam pengabdian kepada masyarakat yang sekaligus dijadikan tulang punggung dari kepariwisataan Indonesia.

Ciri khas dari suatu industri yang bergerak di bidang jasa perhotelan adalah kebersihan kamar hotel, hal ini tidak mengakibatkan polusi seperti layaknya industri-industri yang lain. Industri jasa perhotelan ini khusus memberikan pelayanan kepada tamu yang datang untuk menginap, yaitu berupa akomodasi, food & beverage, serta hiburan-hiburan sehingga tamu-tamu akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan kepadanya.

Housekeeping Department merupakan suatu diantara departemen yang terdapat pada sebuah hotel dan bertanggung jawab dalam hal pemeliharaan seluruh inventaris hotel, serta penyediaan kebutuhan ruangan yang ada pada kamar secara teratur dan bersih. Semua ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa ada bantuan dari department yang lainnya.

Tertarik akan pentingnya Housekeeping Department pada sebuah hotel, yang memiliki tanggung jawab yang besar baik kepada pihak hotel maupun kepada tamu dan yang terpenting terhadap pribadi masing-masing personil, maka penulis berkeinginan untuk mencoba membuat satu kertas karya dengan judul:

“FUNGSI PENGAWASAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA PARDEDE INTERNATIONAL HOTEL MEDAN”

1.2 Tujuan penulisan

. Dalam penulisan suatu karangan ilmiah sebagaimana lazimnya tentulah memiliki tujuan tertentu. Tujuan penulis kertas karya ini salah satu karya syarat akademis dalam menempuh ujian Diploma III Program Studi Pariwisata di Bidang keahlian perhotelan.

Selain itu tujuan yang tidak kalah penting dari penulisan kertas karya ini antara lain: 1. Sebagai perbandingan antara teori-teori yang telah diperoleh diperkuliahan

dengan kenyataan yang diperoleh di lapangan.

2. Melatih mahasiswa untuk mengembangkan daya nalar serta menganalisa kendala-kendala yang timbul serta profesional manajerial selama praktek kerja lapangan.

3. Memantapkan mahasiswa dan mahasiswi berdisiplin dan bertanggung jawab dalam melaksanakan suatu tugas.

4. meningkatkan, memperluas, menerapkan kemampuan untuk mempersiapakan diri dalam lapangan kerja.

1.3 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang difokuskan adalah pada kegiatan peningkatan kualitas kinerja Housekeeping Department untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Pardede International Hotel. Dalam batasan masalah ini penulis bermaksud agar penulisan kertas karya ini dapat lebih terarah dan tidak menyimpang dari judul yang akan dibahas. Dengan demikian penulis mengharapkan akan mampu menyusun kertas karya ini sebaik mungkin.

1.4 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini berdasarkan kepada hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar mendapatkan suatu fakta yang otentik, dengan demikian kebenaran dapat lebih diterima.

Adapun metode penelitian yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data untuk memecahkan masalah adalah :

1.4.1 Penelitian Perpustakaan (Library Research)

Pengumpulan data yang berupa teori-teori, pendapatan, dan peraturan- peraturan yang ada hubungannya dengan masalah dalam penelitian, pengumpulan data yang diperoleh bersumber dari buku, majalah serta bahan-bahan perkuliahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

1.4.2 Penelitian Lapangan (Field Research)

Data dan informasi yang diperoleh adalah bersumber dari penelitian serta langsung PKL di lapangan yaitu dengan meneliti pelakasanaan operasional pelayanan kerja Housekeeping Department dan juga melalui komunikasi tatap muka langsung menyampaikan pertanyaan kepada orang-orang yang dianggap mempunyai hubungan dengan masalah dalam penelitian.

1.5 Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun sesuai dengan sitematis maka penulis membagi ke dalam lima bab, masing-masing bab mejelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum dalam setiap babnya.

Adapun Sistematika Penulisan tersebut adalah dengan urutan sebagai berikut:

BAB I : Dalam bab ini menjelaskan tentang pendahuluan dalam penulisan kertas karya yang meliputi alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, batasan masalah, metode penelitian, sistematika penulisan.

BAB II : Menjelaskan tentang uraian teoritis yang mencakup tentang pengartian housekeeping, pengetian pengawasan dan peranan pengawasan, ruang lingkup housekeeping, dan pengertian kualitas pelayanan.

BAB III : Dalam bab ini menjelaskan tentang tinjauan umum mengenai Hotel Pardede International Medan, mengenai sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki hotel dan mengenai struktur organisasi hotel. BAB IV : Bab ini membahas tentang sistem pengawasan pada bagian housekeeping

untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Pardede International Medan, yang meliputi tinjauan terhadap kegiatan mempersiapkan room boy/room maid, kendala yang dihadapi dalam kegiatan operasional, sistem meningkatkan kualitas pelayanan.

BAB V : Bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran yang ditujukan kepada pihak Hotel Pardede International Medan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian dan Peranan Pengawasan

2.1.1 Pengertian Pengawasan

Pengertian pengawasan secara umum merupakan suatu jaminan untuk memperoleh suatu sasaran yang telah direncanakan. Dalam bukunya pada bab ke-II tentang dasar-dasar housekeeping Sulastiyono menyatakan bahwa pengertian pengawasan adalah suatu proses kegiatan untuk mengetahui dan atau mengevaluasi suatu hasil pekerjaan housekeeping sudah selesai dengan direncanakan atau tidak, dapat dikatakan berhasil atau gagal, apabila diperlukan dapat diambil tindakan koreksi.

2.1.2 Peranan Pengawasan

Yang termasuk dalam peranan pengawasan menurut Sulastiyono adalah : a. Menentukan sistem laporan

Mengumpulkan data-data penting yang diperlukan dalam menentukan cara dan waktu penerapannya hingga tercapainya suatu peningkatan kualitas kerja yang diharapkan.

b. Penilaian atas prestasi peningkatan kualitas

Penilaian atas peningkatan kualitas perlu dilakukan terhadap kelompok kerja yang bersangkutan. Ukuran keberhasilan peningkatan kualitas tersebut, didapat dari pemantauan dan evaluasi dengan cara mebandingkan hasil yang telah dicapai setelah perbaikan.

Berdasarkan pada data yang terkumpul merupakan hasil kerja, maka dapat dilakukan pengukuran seberapa besar efektivitas yang telah dicapai oleh kelompok yang bersangkutan. Pengukuran tersebut dilakukan untuk semua jenis produk.

d. Mengadakan koreksi

Pengawas pada housekeeping sebaiknya meninjau kembali rencana semula dan menyesuaikannya dengan kemampuan, menegakan dan meningkatkan disiplin kerja, menghindari pemborosan, dan mengantisipasi kelemahan pada pelaksanaan kerja.

2.2 Ruang lingkup kegiatan Housekeeping

2.2.1 Pengertian Housekeeping

Di dalam bukunya yang berjudul Hotel Housekeeping Training Manual secara etimologi Andrew menjelaskan bahwa kata housekeeping berasal dari bahasa inggris yang terdiri dari dua kata yaitu House dan Keeping, sedangkan dalam bahasa sangsekerta dikenal dengan Tata Graha. House berarti rumah dan to keep memelihara atau merawat. Maka dari kata housekeeping tersebut dapat diartikan dengan pemeliharaan dan perawatan rumah tangga hotel yang meliputi semua peralatan dan perabotan yang ada di hotel baik yang bergerak atau yang tidak bergerak. Oleh sebab itu maka seluruh pelaksanaan operasionalnya merupakan tanggung jawab Housekeeping Department yang dipimpin oleh seorang Executive House Keeper.

Dari hal di atas dapat diambil suatu kesimpulan tentang pengertian house keeping yang merupakan salah satu bagian yang memegang peran penting dalam suatu hotel, sebab bagian ini bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan dan kenhyamanan semua ruangan di hotel termasuk juga halaman di luar hotel.

Dalam melaksanakan tugas-tugas dan tanggung jawab, Housekeeping Department selalu berorientasi kepada hal-hal sebagai berikut:

Bersih (cleanliness)

Kebersihan di suatu ruangan dan kamr tamu di hotel sangat menentukan. Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena sanitation dan hygiene terjamin. Inilah langkah utama tamu dalam menilai suatu hotel.

Daya tarik (attractive)

Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan yang ditunjang dengan kelengkapan serta dekorasi maka ruangan akan menjadi suatu daya tarik tersenidiri.

Rasa aman (safe)

Faktor penting yang selalu didambakan pengunjung atau tamu yaitu keamanan. Keamanan tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi keamanan pribadi dan kecurian, kebakaran, dan bahaya dari peralatan hotel.

Menyenangkan (comfortable)

Lingkungan suatu hotel yang bersih, menarik, dan tenang dengan pelayanan yang memuaskan akan membuat tamu dan pengunjung merasa nyaman dan betah tinggal atau berkunjung kembali ke hotel.

Make a good and friendly atmosphere

Housekeeping dapat memberikan suasana akrab penuh kekeluargaan yang tercermin di dalam pelayanan dari seluruh personilnya. Mereka menyambut tamu dengan ramah tamah, menyapa tamu setiap berpapasan sikap ramah tamah serta siap membantu tamu apabila terlihat sedang dalam kesulitan. Seluruh personil Housekeeping harus senantiasa membuat tamu dalam keadaan santai, serta merasa seperti di rumahnya sendiri.

Seluruh personil housekeeping mulai dari jenjang atas sampai bawah memiliki sikap ramah tamah yang mengesankan. Mereka tidak hanya bersikap ramah kepada tamu, tetapi juga ramah terhadap atasan, sesama rekan kerja dan juga terhadap bawahannya.

Bertanggung jawab (responsibility)

Karyawan housekeeping adalah orang-orang yang bertanggung jawab, dan tidak mengelak dari tanggung jawabnya. Personil housekeeping harus berkemauan keras dan tidak cepat menyerah terhadap kesulitan yang bagaimanapun beratnya.

Kerjasama (corporation)

Seluruh personil housekeeping harus menyadari bahwa tanpa adanya tim kerja serta kondisi kerja yang baik, maka apapun pekerjaan yang dilakukan akan sulit mencapai hasil yang diharapkan.

2.2.2. Tanggung jawab Operasional Housekeeping

Di dalam bukunya tentang Hotel Housekeeping Training Manual, Andrew menjelaskan Secara umum tanggung jawab Organisasi Housekeeping Department meliputi:

a. Floor Section

Dipimpin oleh seorang Floor Supevisor dengan sub ordinatnya yaitu: room boy atau room maid tugas bagian ini adalah menata dan mempersiapkan kamar-kamar tamu, termasuk pembersihan koridor.

b. Housemen Section

Dipimpin oleh Housemen Supervisor (Chief Houseman) dengan para anggotanya yang terdiri dari houseman, lobby porter, dan toilet attendant. Tugas-tugas bagian ini adalah menangani kebersihan seluruh area, perkantoran, dan seluruh toilet baik toilet umum maupun toilet karyawan.

Suatu seksi di bawah house keeping yang menangani cucian tamu maupun cucian linen hotel. Adapun fasilitas yang tersedia yaitu: mesin cuci, mesin pengeringan, mesin pemeras dan mesin setrika.

d. Gardening and Landscaping Section

Suatu bagian di hotel yang menangani kebersihan seluruh areal halaman hotel termasuk kebun dan taman-taman hotel.

e. Upholsterer Section

Biasanya seksi ini terdapat pada hotel yang bertaraf sangat besar dan luas. Dimana tugasnya adalah khusus untuk menata ruangan, mengatur meja kursi, perabot hotel dan sebagainya.

f. Florist Section

Pada hotel yang berukuran sedang, bagian ini bergabung dalam gardening section untuk melaksanakan tugasnya dalam pemeliharaan bunga-bunga di hotel baik bunga yang terdapat di taman maupun bunga yang akan di gunakan menghiasi dekorasi diruangan banquet

Pada prinsipnya organisasi itu dibentuk menurut kebutuhan dengan melihat operasional yang dihadapi oleh hotel tersebut, dengan pengertian bahwa tugas-tugas yang akan dilaksanakan akan lebih baik hasilnya dan akan lebih efisien, mudah diorganisir dan dikoordinir, dapat cepat dikontrol dan terlaksana dengan baik.

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu.

Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha telebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh tamu.

Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu yang dijadikan tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayaan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh Housekeeping.

Dengan demikian Housekeeping selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Akan tetapi, akan menjadi sebaliknya bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas baik.

Secara umum, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, James A Fitzsimmons dan Mona J Fitzsimmons menjelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:

a. Realialibilitas (Realialibility)

b. Responsif (Responsiveness)

Adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

c. Kepastian / Jaminan (assurance)

Adalah pengetahuan dan kesopanan santunan serta kepercayaan diri para pegawai.

d. Empati (Emphaty)

Adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus.

Dimensi empat ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.

e. Nyata (Real)

Adalah sesuatu yang terlihat atau yang nyata seperti:

Penampilan para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

2.4 Kesenjangan Dalam Kualitas Pelayanan

Mengkur kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan oleh tamu dengan kenyataan yang diterima merupakan suatu proses umpan balik dari tamu yang berlangsung secara rutin.

Berikut ini dapat dilihat beberapa kesenjangan yang terjadi dalam kualitas pelayanan : 1. Kesenjangan yang ditimbulkan karena ketidaksesuaian antara harapan yang dibuat

manajemen tentang harapan – harapan konsumen dan harapan tamu terhadap barang atau jasa pelayanan yang diterima.

2. Kesenjangan terjadi karena ketidakmampuan manajemen dalam merumuskan tingkat sejalan kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan – harapan tamu dan

ketidakmampuan untuk menterjemahkan ke dalam spesifikasi pekerjaan dan mekanisasi tingkat sasaran kualitas pelayanan tersebut.

3. Kesenjangan disebabkan oleh ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan spesifikasi pelayanan yang telah ditentukan manajemen.

4. Kesenjangan yang terjadi karena ada perbedaan antara pelayanan yang dijanjikan manajemen dengan yang diterima oleh tamu.

5. Kesenjangan yang terjadi karena akumulasi dari kesenjangan – kesenjangan yan pertama sampai dengan kesenjangan ke empat yaitu karena terjadi ketidaksesuaian antara harapan tamu dengan kenyataan yang diterima tamu.

Jasa pelayanan hotel berkaitan dengan penyedia kamar, tempat makan dan minum serta jasa lainnya untuk memenuhi kebutuhan tamu. Yaitu kebutuhan – kebutuhan physik, kebutuhan – kebutuhan sosial, psikologis serta tujuan – tujuan yang dikehendaki tamu. Dan sebagai contoh, tamu yang menginap di kamar hotel tidak hanya memenuhi kebutuhan physiknya saja tetapi mendapatkan rasa aman dan nyaman secara psikologis.

2.5 Fungsi Pengawasan dalam Operasional Tata Graha

Dari setiap pengertian tentang fungsi-fungsi manajemen, selalu disebutkan bahwa pengawasan (Controlling) adalah sebagai fungsi manajemen yang terakhir. Akan tetapi, bila kita memandang bahwa pengawasan itu merupakan suatu proses, maka setiap fungsi manajemen (perencanaan, pengorganisasian, penggerakan) selalu akan melekat pula kegiatan pengawasan. Dengan demikian kegiatan pengawasan itu dapat dikatakan sebagai sebagai proses yang selalu melekat pada setiap fungsi manajemen, serta pada setiap jenis kegiatan

Dalam operasional di bagian Tata Graha, oleh karena jenis, sifat-sifat dan ruang lingkup pekerjaan-pekerjaan Tata Graha adalah sangat luas, maka dirasakan cukup sulit untuk melaksanakan pengawasan pekerjaan. Oleh sebab itu, perlu diciptakan suatu alat pengawasan yang dapat digunakan sebagai tolak ukur pelaksanaan pengawasan.

Pengertian pengawasan sebenarnya adalah suatu proses kegiatan untuk mengetahui dan atau mengevaluasi suatu hasil pekerjaan sudah sesuai dengan yang direrncanakan atau tidak, dan dapat dikatakan berhasil atau gagal, apabila diperlukan dapat diambil tindakan koreksi.

Dalam membahas tentang pengawasan operasional Tata Graha akan dititik beratkan pada tiga bidang kegiatan pengawasan, yaitu:

1. Pengawasan biaya

2. Pengawasan produksi, dan 3. pengawasan kualitas

1. Pengawasan biaya

Dalam membahas pengawasan biaya dibagian Tata Graha ini, lebih dititik beratkan pada komponen-komponen yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan anggaran. Hal ini karena anggaran dapat dikatakan sebagai alat pengawasan yang paling signifikan. Dengan anggaran, dapat kita ketahui apakah program-program kerja pada bagian Tata Graha dapat terlaksana sesuai dengan yang direncanakan atau tidak.

Ada dua alasan mengapa kita memerlukan anggaran yang disusun secara tahunan. Pertama, adalah bahwa anggaran merupakan suatu perkiraan biaya operasional untuk periode mendatang. Kedua, untuk mengetahui sejauh mana biaya yang dianggarkan dapat direalisasikan. Realisasi dapat dijadikan sebagai tolak ukur sejauh mana program-program kerja yang telah disususun dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah dipersiapkan

sebelumnnya. Dengan demikian, kemungkianan dapat terjadi realisasinya lebih kecil dari pada anggaran yang telah ditetapkan, ini berarti terdapat program-program kerja yang telah direncanakan tidak terlaksanakan.

Dengan demikian pula bila terjadi sebaliknya, realisasi nggaran lebih besar dari jumlah yang telah dianggarkan, dan ini berarti kemungkinan terdapat pemborosan-pemborosan atau ada beberapa kegiatan yang tidak direnakan sebelumnya. Didalam menyusun anggaran, ada beberapa hal yang harus dijadikan perhitungan oleh Exc. Housekeeper bersama stafnya, yaitu:

1. Biaya-biaya aktual periode/ tahun sebelumnya

Diperlukan untuk memperoleh gambaran nyata tentang biaya-biaya yang dikeluarkan pada periode sebelumnya, dan dijadikan dasar perhitungan untukperiode yang akan datang.karena sifatnya mengevaluasi kembali biaya-biaya yang lain, maka ada kemungkinan terjadi koreksi yang berkaitan dengan pengurangan dan atau penambahan biaya-biaya untuk periode mendatang dsesuaikan dengan program kerja yang telah dibuat oleh Exc. Housekeeper. Program kerja yang telah dibuat oleh Exc. Housekeeper tidak akan terlepas dengan proyeksi keadaan hotel pada masa yang akan datang, misalnya ketertarikan dengan bagian Kantor Depan Hotel, yang akan memberikan informasi tentang proyeksi tingkat hunian kamar pada periode yang akan datang. Proyeksi tingkat hunian kamar hotel, akan sangat berpengaruh tehadap penyusuna anggaran di bagian Tata Graha. Untuk itu hal lain yang perlu diperhatikan dalam penyusunan anggaran adalah sebagai berikut:

2. Bahan perlengkapan kebutuhan tamu dan bahan pembersih

Besar atau kecilnya biaya yang akan dialokasikan terutama untuk bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih akan banyak bergantung pada proyeksi

tingkat hunian kamar. Perlu diperhatikan, bahwa sebelum disusun rencana anggaran, Exc. Housekeeper harus mengetahui secara rinci tentang:

a. Jenis-jenis bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan ruangan.

b. Mengevaluasi kembali jumlah penggunaan bahan perlengkapan tamu (guest supplies) dan bahan pembersih (cleaning supplies) periode yang lalu. Dalam melakukan evaluasi jumlah penggunaan bahan pembersih periode lalu tersebut, Exc. Housekeeper sebaiknya melihat kembali rekord pembelian bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih serta penggunaannya, yang dikaitkan dengan realisasi tingkat hunian kamar pada periode tersebut kemudian proporsi penambahan atau pengurangan anggaran biaya untuk periode mendatang disesuaikan dengan naik ataupun turunnya proyeksi tingkat hunian kamar. Adapun jenis-jenis bahan perlengkapan tamu (guest supplies) dan dan bahan pembersih (cleaning supplies).

c. Peralatan pembersih

Dalam perhitungan anggaran peralatan pembersih yang diperlukan, tidak hanya jumlah peralatan yang akan dibeli saja, tetapi perlu juga diperhitungkan anggaran perawatan untuk peralatan-peralatan yang digunakan. Perhitungan anggaran perawatan peralatan diperlukan karena jenis peralatan pembersih yang digunakan terdiridari dua jenis peralatan, yaitu peralatan yang sifatnya manual tidak mekanis, dan peralatan mekanis.

Dengan meneliti kembali rekord perawatan dan perbaikan perlatan pembersih yang digunakan oleh bagian Tata Graha, maka dapat dibuat

estimasi anggaran biaya perawatan dan perbaikan untuk periode yang akan datang. Disamping itu, rekord tersebut juga dapat digunakan untuk mengetahui jenis dan merek peralatan yang paling besar memerlukan biaya perbaikan, dengan demikian rekord tersebut dapat dijadikan bahan pertimbangan, apakah jenis/ merek peralatan tersebut perlu untuk dibeli lagi atau tidak.

d. Gaji Karyawan

Estimasi gaji karyawan dibagian Tata Graha dimulai dari rincian jumlah gaji yang dibayarkan pada periode saat ini, kemudian dibuat perkiraan anggaran gaji untuk periode yang akan datang, dengan memperhitungkan perubahan-perubahan (modifikasi) yang disebabkan oleh; kenaikan gaji karena telah dijanjikan, dan kenaikan gaji yang dikarenakan promosi jabatan. Disamping itu juga harus diperhitungkan jumlah karyawan yang akan selesai kontraknya dan tidak diperpanjang lagi, ataupun adanya penambahan karyawan baru.

e. Program Renovasi

Renovasi dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk memperbaiki kembali atau memperbaharui suatu bangunan atau ruangan kedalam suatu bentuk atau model yang lebih baru.

Dalam usaha perhotelan, suatu bentuk atau model yang baru cenderung disesuaikan dengan keinginan pasar. Karena renovasi sifatnya adalah memperbaharui suatu bentuk atau model maka program renovasi biasanya dilakukan oleh hotel-hotel yang bentuk atau modelnya sudah kadaluarsa, atau kondisi ruangan seperti kamar-kamar lobby, dan sebagainya. Sudah tidak mampu lagi memberikan kenyamanan kepada para tamu yang

yang sobek, dan sebagainya karena kondisi yang demikian itulah maka perlu adanya renovasi. Dalam melaksanakan program renovasi seperti pengecatan kembali, penggantian karpet atau perlengkapan diperlukan suatu data atau rekord agar dapat dibuat perkiraan berapa kamar yang memerlukan pengecatan kembali, penggantian karpet dsb.

2. Pengawasan Produksi

Pengawasan produksi bagian Tata Graha dilakukan untuk mengetahui tingkat produktivitas karyawannya. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat produktivitas yang dimiliki oleh masing-masing karyawan, maka digunakan catatan yang dapat mencatat atau merekord setiap tugas yang dapat diselesaikan oleh masing-masing karyawan pada suatu waktu tertentu. Untuk mengetahui lebih jauh tentang kualitas, maka dapat dibahas dibawah ini tentang pengawasan kualitas pekerjaan di bagian Tata Graha.

3. Pengawasan Kualitas

Pendekatan terhadap pengawasan kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu: a. Mengevaluasi kinerja karyawan secara aktual

b. Membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya (keadaan aktual)

c. Mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan keadaan aktual.

Kegiatan pengawasan terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja dibagian Tata Graha selalu tetap dalam keadaan yang standar. Oleh sebab itu, kualitas menurut pengertian yang selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standar. Kualitas yang berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standar, dapat diwujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan

prosedur kerja. Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan, dengan pengertian kualitas mengacu pada Total Quality Control (TQC), maka pengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan, keinginan, dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas produk pada bagian Tata Graha, seperti: kebersihan, kerapihan, kelengkapan ruangan umum dan kamar-kamar tamu, serta keramah tamahan, sopan santun karyawan harus sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu, sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk adalah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan kualitas produk yang diperoleh tamu kemungkinan dapat mencapai pada tingkat yang lebih tinggi dari harapan-harapan tamu, atau sesuai dengan harapannya, bahkan tidak menutup kemungkinan berada di bawah dari harapan-harapan tamu.

Pemeliharaan produk di bagian Tata Graha, seperti kebersihan, kerapihan kelengkapan kamar-kamar tamu dan ruangan-ruangan umum hotel tetap pada kondisi yang standar, maka pada waktu proses pekerjaan berlangsung perlu dilakukan pengawasan, dan tidak sekedar hanya dilakukan inspeksi saja, yang biasanya dilakukan pada akhir proses pekerjaan. biasanya inspeksi dilakukan oleh para pengawas kamar atau Room Supervisor setelah mendapatkan laporan dari Room Boy bahwa kamar-kamar sudah selesai dibersihkan.

Pengawasan bukan hanya sekedar melihat atau memeriksa, tetapi pengawasan harus disertai dengan tindakan menguji serta kritis dan hati-hati terhadap hasil pekerjaan, dengan memberikan arahan-arahan, dan kemudian dilakukan tindakan-tindakan atau koreksi di dalam proses pekerjaan, baik terhadap penyimpangan prosedur kerja, ataupun terhadap hasil pekerjaan yang tidak baik atau yang gagal.

Untuk menjamin agar pelaksanaan pengawasan bias terlaksana secara konsisten, maka tanggung jawab pengawasan tidak harus dilakukan sendiri oleh Exc. HouseKeeper tetapi dapat didelegasikan sekalipun pada tingkat yang paling bawah. Dikatakan demikian karena

setelah proses berakhir. Inspeksi hanya memisahkan hasil yang baik dari yang tidak baik dan memperbaiki kualitas maupun kuantitas. Pada dalam Housekeeping Department ada suatu cara yang dilakukan dengan menerapkan suatu sistem yaitu check and recheck system ( room check list ).

Daftar periksa kamar harus dibuat secara sistematis, yaitu dengan urutan atau langkah – langkah yang disesuaikan dengan tata letak, perlengkapan atau fasilitas yang terdapat di dalam kamar. Dan pada umumnya langkah pemeriksaan pertama dimulai dari memasuki kamar, berada di dalam kamar dan pada saat mengisikan kamar. Berikut ini contoh daftar room check list :

Daftar Periksa Kamar ( Room Check List )

NO Bagian yang harus diperiksa secara rutin Ya Tidak

1 Apakah pintu kamar dapat dibuka dengan mudah 2 Apakah lampu-lampu dan AC kamar dapat dihidupkan

3 Apakah televise di dalam kamar bisa dihidupkan dan sesuai dengan pemakaian remote control yang tersedia

4 Memeriksa apakah lena atau handuk sudah lengkap dan terlipat rapi 5 Memeriksa perlengkapan mandi apakah sudah lengkap

6 Memeriksa mini bar atau freezer apakah sudah terisi dengan lengkap 7 Memeriksa perlengkapan seperti asbak dan gelas-gelas apakah sudah

tersedia dan bersih

8 Apakah air di dalam kamar mandi sudah bisa dihidupkan dengan baik 9 Dan lain-lain

BAB

III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL PARDEDE INTERNATIONAL

MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Pardede International Hotel

PT. Pardede International Hotel Medan yang berlokasi di Jl. H. juanda No. 14 Medan secara resmi mulai beroperasi pada tanggal 18 Maret 1971 dengan berklarifikasi berbintang 3 ( tiga ) PT. Pardede International Hotel medan ini merupakan salah satu Pardede International Hotel Group ( PIGH ) yang pembangunannya dirintis dan dibiayai oleh keluarga TD. PARDEDE.

Hotel – hotel yang ikut bergabung dalam Pardede International Hotel Group medan ( PIGH ) antara lain :

1. Danau Toba International Hotel, diresmikan pada tanggal 1 Mei 1970. 2. Mini Hotel Danau Toba medan, diresmikan pada tanggal 16 Oktober 1970. 3. Pardede International Hotel Medan, diresmikan pada tanggal 18 Mei 1971. 4. Danau Toba International Cottage.

5. New Belawan International Hotel, diresmikan tanggal 18 September 1972. 6. John`s Pardede International Hotel, diresmikan pada tanggal 10 Juni 1973. 7. Hotel Danau Toba International Medan, diresmikan pada tanggal 10 Juni 1973. 8. Danau Toba International Hotel dengan Fuji Restaurant di Tebing Tinggi, diresmikan

pada tanggal 5 April 1980.

Hotel Pardede International Medan memiliki fasilitas – fasilitas yang menunjang kebutuhan tamu. Salah satunya adalah sebanyak 165 kamar. Kamar – kamar tamu tersebut terdiri dari

beberapa jenis dengan harga yang berbeda. Jenis dan harga kamar dapat dilihat dari table di bawah ini :

No Jenis Kamar Jumlah Harga

Kamar

1. Suite 5 Rp. 575.000

2. Deluxe 64 Rp. 372.000

3. Superior 45 Rp. 361.000

4. Standart 3 Rp. 319.900

5. Cottage 48 Rp. 190.000

3.2 Lokasi Hotel

Hotel Pardede International sebuah hotel bintang tiga yang berlokasi di Jalan Ir. H. Juanda no. 14. Di lokasi ini juga terdapat banyak pusat pertokoan atau pusat perbelanjaan sehingga hotel ini cocok untuk tinggal baik waktu pendek maupun waktu lama. Lokasi hotel juga tidak begitu jauh dari airport Polonia, sekitar 15 menit atau 3 km dengan kendaraan pribadi, atau bisa juga melalui kendaraan umum namun waktunya bisa lelbih lama. Bagi mereka yang memilih hotel ini tidak perlu khawatir karena dekat hotel banyak terdapat restoran baik lokal maupun masakan nasional.

3.3 Fasilitas Hotel

Hotel Pardede International sebuah pilihan akomodasi di kota Medan bagi mereka yang bepergian untuk tujuan bisnis atau wisata biasa. Di samping lokasinya yang cukup setrategis juga dekat dengan berbagai pusat pertokoan atau pusat perbelanjaan sehingga mudah untuk

mencari sesuatu, khususnya untuk mencari restoran karena tersedia beberapa jenis restoran khsususnya yang menyajikan masakan lokal dan nasional seperti masakan Minang atau dikenal juga dengan masakan Padang.

Fasilitas yang ditawarkan oleh hotel meliputi 165 kamar tamu yang masing-masing kamarnya dilengkapi dengan fasilitas berupa air conditoning, TV dengan parabola, 24 jam pelayanan di kamar, kamar mandi private dengan air panas dan air dingin, fasilitas duduk di kamar, tempat menaruh barang bawaan.

Fasilitas publik untuk tamu hotel ada bar dan restoran, diskotek Le Cartier dan karaoke, ruang meeting, kolam renang, restoran dengan masakan Jawa dan Sunda, salon kecantikan, toko obat, massage, penyewaan taksi, malam barbekyu. Musik diadakan setiap malam yang dibuka mulai 20.10 to 22.00 pm, dua Channel parabola, dua channel video. yang merupakan pilihan tepat bagi mereka yang memerlukan hiburan lebih dengan harga yang cukup murah di samping menikmati liburan dengan berjalan-jalan ke tempat-tempat menarik seperti Berastagi, Parapat, danau Toba dengan pulau Samosirnya.

3.4 Job Description and Job Specification

Tugas-tugas dan tanggung jawab pegawai perusahaan akan diuraikan secara singkat dibawah ini ;

1.General Manager

General Manager adalah pimpinan yang bertanggung jawab pada direksi PT. Pardede International Hotel Group. Adapun tugas dan tanggunng jawab GM adalah sebagai berikut :

2. Menetapkan tujuan, kebijaksanaan dari prosedur intern hotel, menginterpretasikan dan menetapkan tujuan, kebijaksanaan dan prodedur yang telah ditetapkan kantor pusat.

3. Menilai masa depan kegiatan hotel termasuk kecenderungan pasar dan konsumaen, perkembangan persaingan, kebutuhan untuk berkembang untuk kesempatan investasi.

4. Mengajukan anggarandan rencana keuangan hotel pada direksi. 5. Mengatur penempatan tenaga-tenaga inti hotel.

2.Resident Manager

Resident manager membawahi bidang-bidang yang mendukung operasional hotel yang bertanggung jawab kepada GM. Bidang-bidang operasional tersubut meliputi :

1. Front Office Department

2. Food and Beverage Department 3. Minor Operating Department 4. Enginering Department 5. Accounting Department 6. Purchasing Departement

3.Finance and Administrator Manager

Finance and administration managerbertanggungjawab pada GM. Bidang-bidang yang menjadi tanggung jawabnya adalah:

1. Menembangkan system akuntasi dalam hotel bersama-sama dengan konsultan sesuai dengan pedoman kantor pusat.

2. Memeriksa kegiatan dan laporan yang dibuat Bagian Akuntansi dan General Chasier.

3. Mengawasi penyimpanan harta perusahaandan penggunaan fasilitas bank.

4. Memeriksa voucher-voucher,dokumen-dokumen pembayaran dan menandatangani voucher untuk pembayaran tunai dengan dokumen keuangan lainnya.

5. Mengkoordinasi bawahannya dalam pelaksanaan tugas mereka dan mengwasi serta mengevaluasinya.

6. Menyajikan laporan keuangan secara berkala untuk pimpinan hotel.

7. Membantu bagian lain dalam menyiapkan dan mengkkonsolidasikannya kedalam anggaran hotel yang menyeluruh.

8. Menangani masalah yang berhhubungan dengan perpajakn dan asuransi.

9. Mengatur dan mengawasi penyimpangan uang kas dan surat-surat berharga di tempat yang aman dan mengadakan mengadakan pemeriksaan terhadap uang kas perusahaasn secra berkala.

10.Membina hubungan baik dengan pihak bank dan lembaga keuangan lainnya.

4.Kepala Bagian Akuntasi

Bagian ini mengawasi secara langsung petugas-petugas seperti : income audit, petugas account payble, petugas account receveible, cost controller dan bagian gudang. "Tugas dan tanggung jawab bagian ini adalah:

2. Menyiapkan data yang diperlukan dalam rangka menyusun dan menyjikanlaporan keuangandan laporan operasi pengusaha agar disajikan tepat waktu.

3. Menganalisa dan memeriksakembali laporan keuangan dan laporan operasi perusahaan.

4. Memeriksa dan meneliti bukti-bukti penerimaan dan pengelaran kas. 5. Mengawasi penyelenggaraan administrasi persediaan dan administrasi gaji. 6. Mengawasi pembuatan statistik

7. Memeriksa kebenaran dan ketelitian catatan pembukuan apakah sesuai dengan prosedur yang berlaku

8. Mengawasi pelaksanaan kegiatan penagihan piutang kepada langganan clan pelaksanaan administrasi penagihannya.

9. Menyesuaikan dan mengembangkan sistem akuntansi yang sedang digunakan dengan perkembangan hotel dan tidak menyimpang dari prinsip-prinsipakuntansi yang berlaku. Dibawah ini akan diuraikan tanggung jawab dari pegawai yang menyajikan data akuntansi yaitu :

a. Income Audit

Tugas dan tanggungjawabnya adalah :

• Mengaudit pendapatan hootel pada hari sebelumnya • Melakukan pemeriksaan sesuai dengan petunjuk atasan

• Memeriksa laporan yang dibuat Cashier Outlet clan General Cashier

• Membuat laporan mengenai pendapat hotel clan melaksanakan tugas-tugas yang lain yang dinerikan kepala akuntansi.

Tugas clan tanggungjawabnya

• Membuat administrasi persediaan barang yanng digudang

• Mengontrol harga barang-barang yang dibeli adalah wajar menurut hasil survey harga pasar

• Membuat laporan yang diperlukan

• Melakukan tugas lain yang diberikan oleh kepala bagian akuntansi

3.4 Struktur Organisasi Pada Pardede Internasional Hotel Group Medan

Struktur organisasi sangat penting dalam suatu perusahaan , karena dari struktur organisasi dapat menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang dan tanggungjaawab masing-masing pelaksanaan suatu pekerjaan. Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan secara bersama-sama. Struktur suatu organisasi digambarkan dalam bentuk suatu skema organisasi baik vertical maupun horizontal, antara bagian maupun antara individu. Struktur organisasi memberikan gambaran tentang posisi karyawan disuatu perusahaan, siapa atasan dan bawahan, dan bidang kerja apa, serta bagaimana tugas dan tanggung jawabnya.

Jadi fungsi organisasi sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan. Hal ini dimaksudkan untuk menentukan siapa-siapa yang memegang wewenang pimpinan, apadan bagi siapa wewenang dan tanggungjawab, serta posisi diberikan.

Dengan demikian, kejelasan tugas dan tanggungjawab sangat berpengaruh dan berperan penting dalam kelancaran pelaksanaan tugas dan menjauhkan masalah yang terjadi.

BAB IV

FUNGSI PENGAWASAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL

PARDEDE INTERNATIONAL MEDAN

Pengawasan Housekeeping Department memiliki fungsi dan peranan yang penting dalam operasionalnya setiap hari, salah satunya adalah dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada Hotel Pardede International Medan. Untuk itu Hotel Pardede International Medan memiliki sistem pengawasan Housekeeping Department yang akan dibahas di bawah ini, pengawasan tersebut dilakukan terhadap seluruh karyawannya agar memiliki kinerja yang maksimal dalam membersihkan dan profesional dalam menghadapi tamu secara langsung, sehingga kamar cepat terjual kembali dan tamu merasa nyaman apabila seorang karyawan hotel bersikap professional.

4.1. Tinjauan Terhadap Kegiatan Mempersiapkan Kamar Oleh Room

Boy/Maid

Dalam melaksanakan kegiatan mempersiapkan kamar diperlukan managerial control yang baik, agar pelaksanaan kegiatan tersebut dapat berlangsung secara efektif, efisien dan tepat waktu. Dengan demikian seorang room boy/maid diberikan job description (uraian tugas), standart of performance (penampilan diri) dan petunjuk pelaksanaan kerja agar pelaksanaan kegiatan mempersiapkan kamar berjalan dengan baik.

Setelah mempersiapkan diri dan mempersiapkan peralatan serta perlengkapan yang dibutuhkan, petugas room boy kemudian melakukan tugasnya. Dalam hal ini kamar-kamar

out (meninggalkan kamar) dan sleep out (tamu tidur di luar kamar hotel), serta occupied no lnggage (kamar berisi tanpa barang bawaan). Sedangkan kamar pada bagian depan pintunya terdapat tanda do not disturb sign atau double lock tidak perlu dibersihkan.

Prosedur kerja yang dilakukan oleh room boy dalam melaksanakan kegiatan mempersiapkan kamar di Hotel Pardede International Medan adalah sebagai berikut:

• Sebelum memasuki kamar, petugas room boy harus mengetuk pintu atau menekan bel yang ada di depan pintu sambil mengucapkan identitas diri.

Bila tidak ada jawaban, room boy membuka pintu kamar dengan kunci, sedangkan bila tamu ada di dalam kamar maka room boy terlebih dahulu meminta izin untuk membersihkan kamar, bila diizinkan barulah room boy berhak membersihkan kamar tersebut.

• Setelah masuk ke dalam kamar, roomboy membuka curtain, jendela agar udara dan cahaya masuk ke dalam ruangan.

• Memeriksa keadaan lampu-lampu, sedangkan apabila air conditioner (AC) hidup, maka harus dimatikan.

• Mengeluarkan peralatan room service dalam kamar dan segera melaporkannya ke kantor room service agar peralatan kotor tersebut segera diambil.

• Memeriksa mini bar atau freezer untuk melihat apakah tamu ada mengkonsumsi minuman dari mini bar. Dan apabila ada makanan room boy segera melaporkan ke kantor bagian Tata Graha.

• Mengumpulkan lena dan handuk yang kotor dan melipatnya serta tumpukan di dekat pintu agar memudahkan membawanya ke room boy station.

• Membawa lena dan handuk bersih dari keranjang peralatan.

• Membawa gelas-gelas dan asbak rokok ke kamar mandi agar dicuci sampai bersih serta membuang sampah dan puntung rokok ke tong sampah yang dibawa room boy.

• Mempersiapkan kamar tidur (making bed)

• Membersihkan segala perabotan dari kotoran debu,

• Melengkapi guest supplies, map, kertas, amplop dan alat tulis serta mengisi teko air yang ada di dalam kamar tamu.

• Kemudian melanjutkannya dengan membersihkan kamar mandi yang mencakup kegiatan membersihkan wash begin, bath tub, toilet bowl, shower curtain, dinding kamar mandi dan lantai kamar mandi.

• Keluarkan semua perlengkapan pembersih yang ada di kamar mandi. • Kemudian bersihkan kamar mandi dengan kain kering,

• Lengkapi kamar mandi dengan bath towel, hand towel, face towel, shampoo, sabun, toilet papper dan tissues.

• Setelah itu room boy memperhatikan sekeliling kamar untuk memeriksa apakah masih ada yang tertinggal atau kotor dan segera membersihkannya.

• Mematikan lampu-lampu dan AC di dalam kamar.

• Setelah itu supervisor akan memeriksa kebersihan kamar yang telah dibersihkan oleh room boy dengan meneliti apakah pekerjaan room boy terlaksana dengan baik. Berdasarkan pengecekan kamar-kamar tersebut maka supervisor floor akan melaporkan setiap keadaan kamar ke bagian front office agar front office dapat menjual kamar yang belum terjual.

4.2 Kendala yang Dihadapi dalam Kegiatan Operasional

Dalam kegiatan operasional seorang room boy sehari-hari melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar operasional dan prosedur yang telah ditentukan oleh manajemen Hotel

selain itu pengawasan terhadap kegiatan room boy kurang ketat, hal ini dapat dilihat dari seringnya seseorang room boy menonton televisi dan merokok pada waktu bertugas.

Bahkan ada penyelia atau floor supervisor yang melakukan tindakan yang kurang terpuji sehingga memberikan citra yang buruk bagi seorang room boy. Akibatnya, rasa hormat terhadap atasan akan hilang dengan adanya peristiwa tersebut. Contoh nyata dari keburukan sikap dan perilaku petugas penyelia tersebut ialah pada waktu room boy melakukan kegiatan mempersiapkan kamar, seorang penyelia wanita dengan santai memasuki kamar dan memakai peralatan komestik tamu.

Kelemahan lain yang terdapat pada kegiatan mempersiapkan kamar di Hotel Pardede International Medan dalam kelengkapan peralatan kamar yang dipergunkan room boy/maid, sering kali pillow case (sarung bantal) yang digunakan untuk kelengkapan kamar tidak mencukupi. Sehingga proses kegiatan operasional dapat berjalan lamban karena room boy/maid harus mencari dan menunggu sampai sarung bantal tersedia.

Selain itu banyak dijumpai bantal-bantal yang tidak layak pakai karena sudah terlalu sering tidak diganti atau diperbaharui oleh manajemen. Dan juga pada bed cover (penutup tempat tidur) bagian bawah banyak terdapat noda-noda karena jarangnya dibersihkan (dicuci). Kelemahan ini juga terdapat pada masalah etika dan kedisiplinan room boy/maid kerana beberapa dari mereka belum menjiwai dan mengeerti pekerjaan yang dilaksanakannya, contohnya room boy/maid yang kurang berhati-hati dengan seenaknya membuka pintu kamar tamu pada saat tamu tersebut sedang mandi, dengan menggunakan master key (kunci utama). Akibatnya tamu menjadi marah dan hal ini dapat menimbulkan dampak yang kurang baik bagi hotel.

Selain itu sering kali petugas pelayanan atau room boy/maid yang mengurangi makanan yang dipesan oleh tamu yang akan diantar ke dalam kamar tamu tersebut.

Hubungan kerjasama bagian house keeping dengan bagian lainnya berlangsung cukup baik meskipun ada masalah kecil yang timbul seperti perselisihan antara petugas kantor depan dengan petugas laundry mengantarkan pakaian tamu, namun hal tersebut tidak begitu berpengaruh terhadap kegiatan operasional.

4.3 Sistem Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Seiring dengan perkembangan yang terjadi di industri perhotelan, selalu dicari upaya untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanannya. Demikian pula halnya dengan Hotel Pardede International Medan. Hotel ini terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi para tamu-tamunya dengan berbagai cara.

Beberapa hal yang dilakukan Hotel Pardede International Medan pada Housekeeping yaitu:

1. Menyeleksi dengan benar calon karyawan dalam proses penerapan tenaga kerja

Dalam hal ini, bagian yang paling berperan adalah Human Resources Development selaku bagian dari usaha hotel yang bertugas dalam proses penyerapan tenaga kerja. Banyak hal yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan agar diperoleh orang yang tepat pada bidang yang tepat pula. Tidak jarang dijumpai masalah tentang tidak mampunya seorang karyawan untuk menjalankan tugas yang menjadi tanggung jawabnya dikarenakan tidak sesuai dengan bidang atau latar belakang pendidikannya.

2. Mengadakan training terhadap para karyawan

Pihak manajemen sering mengadakan training di masing-masing departemen. Pelatihan training ini diperuntunkan bagi karyawan yang berprestasi baik. Biasanya

disebabkan karyawan itu mandapatkan penghargaan karyawan teladan karena kecakapan/ kepiawaian karyawan tersebut atas suatu masalah.

3. Mengadakan pengawasan terhadap karyawan

Pimpinan melakukan pengawasan dengan memeriksa semua laporan tentang pelayanan maupun meninjau secara langsung ke kamar-kamar. Pimpinan sering mengawasi langsung gerak room boy/maid maupun kondisi kamar apabila terdapat kesalahan, room boy/maid akan diberi teguran dengan cara yang baik.

4. Mengadakan briefing

Setiap kali terjadi pergantian shift (malam-pagi-sore) selalu diadakan briefing yang dipimpin oleh supervisor yang bertugas pada saat itu. Hal-hal yang dibicarakan dalam briefing adalah seputar pelaksanaan pelayanan seperti proses pelayanan apakah lancar atau terdapat complain dari tamu, bagaimana cara menanggulanginya, dan memberikan semangat atau motivasi bagi karyawan oleh supervisor atau pimpinan briefing.

5. Memeriksa penampilan room boy/maid

Penampilan diri room boy/maid sangat penting untuk menciptakan mutu pelayanan yang berkalitas karena room boy/maid berhubungan langsung dengan tamu. Apabila tamu menganggap penampilan room boy/maid buruk, maka tamu akan merasa tidak nyaman untuk beristirahat.

6. Meningkatkan kerjasama antar karyawan maupun pimpinan

Kerjasama sangat penting dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, sebab semua upaya-upaya yang direncanakan untuk mengatasi masalah mutu pelayanan tidak akan behasil

apabila tidak ada kerjasama antar masing-masing karyawan. Demikian juga halnya antara pimpinan dan karyawan harus saling kerjasama karena meskipun pimpinan menbuat suatu rencana yang sangat bagus namun tidak didukung dengan niat karyawan untuk menjalankannya, maka semua akan sia-sia. Keakraban antara kedua belah pihak harus dijalin dan dipelihara sebaik mungkin.

7. Melengkapi peralatan kegiatan oleh room boy/ maid

Salah satu faktor yang selalu menjadi penyebab kurangnya mutu pelayanan adalah kuarang lengkapnya peralatan kegiatan pembersihan kamar seperti sheet, lena dan lain sebagainya.

8. Menciptakan hubungan yang baik dengan tamu

Hubungan yang baik dapat tercipta apabila dalam proses pelayanan, room boy/maid berhasil membuat tamu terkesan dengan pelayanan yang mereka laksanakan. Menjalin keakraban dengan tamu merupakan salah satu upaya untuk menimbulkan rasa percaya dari tamu terhadap perusahaan.

9. Menanggapi complain dari tamu

Tamu yang complain terhadap pelayanan di Housekeeping tidak memastikan bahwa dia tidak akan kembali lagi ke hotel tersebut. Setiap masalah yang muncul harus segera ditanggapi dan dicari upaya untuk menanggulangi agar tidak terjadi lagi. Apabila seorang tamu complain pada beberapa saat yang lalu dan pada saat kembali lagi ke kamar kesalahan yang sama tidak akan terjadi lagi, maka tamu akan merasa senang karena menganggap pihak housekeeping menanggapi complain tersebut secara baik.

10. Menyediakan sarana penyampaian tanggapan

Hal ini merupakan suatu cara yang cukup baik untuk membantu pihak Housekeeping maupun hotel dalam membenahi kekurangan yang dimiliki. Biasanya sarana yang digunakan berupa angket ataupun guest comment yang akan dimasukan ke dalam kotak. Semua komentar dari tamu akan dibaca, baik tanggapan yang positif maupun negatif.

Upaya-upaya tersebut tentu belum cukup untuk meningkatkan kualitas pelayanan di hotel sehingga baik pihak manajemen maupun karyawan selalu dituntut untuk berusaha semaksimal mungkin dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya.

BAB V

PENUTUP

1. KESIMPULAN

Melalui analisa dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab-bab terdahulu, dan berkaitan dengan masih ada kekurangan dan kelemahan dari kegiatan operasional bagian kamar tamu Hotel Pardede International, maka system pengawasan memiliki peranan penting dalam pengolahan housekeeping tersebut. Oleh karena itu unsur tersebut di atas perlu adanya pengawasan dan pemerikasa yang teliti dan teratur, disamping itu tujuan mempertahankan mutu pelayanan terhadap tamu. Pemeriksa dan pengawasan diadakan selain mengingat tanggung jawab terhadap perlengkapan kama-kamar, juga keadaan kamar-kamar itu sendiri.

Sebagaimana yang telah kita ketahui, bahwa saat ini Hotel Pardede International Medan di dukung fasilitas-fasilitas yang memadai untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Oleh sebab itu, dari hasil pengamatan yang penulis lakukan tampak standarisasi dan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh petugas room boy/ maid belum sesuai dengan petunjuk pelaksanaan yang berlaku. Walaupun sistem operasional yang dilaksanakan cukup memadai, namun masih ditemukan kekurangan-kekurangan yang dapat mengganggu kegiatan operasional seperti kedisiplinan karyawan dan perlengkapan yang kurang memadai.

Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi hotel Pardede Interbational Medan maupun bagi para mahasiswa yang ingin menjadikan sebagai bahan referensi penulis berikutnya.

2. SARAN

Sesuai dengan pengalaman Praktek Kerja Lapangan, perlu adanya suatu saran untuk bahan pertimbangan dan perbaikan pada Hotel Pardede International Medan, yaitu :

• Petugas hotel khususnya Exc. Housekeeper dan Supervisor harus memiliki

pengetahuan yang luas dan professional dalam melaksanakan tanggung jawab dan menangani setiap masalah yang timbul.

• Perlu memperhatikan hal-hal apa saja yang harus dilakukan untuk menangani masalah dalam pengawasan Housekeeping Department.

• Sebagai seorang yang bekerja di bagian Housekeeping Department diwajibkan punya rasa ketelitian yang tinggi dalam menangani dan memeriksa kebersihan kamar yang akan dijual kembali kepada tamu.

• Mampu melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lainnya yang dapat meningkatkan jumlah hunian kamar pada Hotel Pardede International Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Andrew, Sudhir.1985. Hotel Housekeeping Training Manual. New Delhi.

Darsono, Agustinus. 1995. Tata Graha Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Sulastiyono, agus. 2003, Dasar-dasar Housekeeping dan Loundry Hotel. Yogyakarta

Sulastiyono, agus 1999, Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta Bandung

Monel, T. Djohan. 1997, Pengolahan Tata Graha, (Diktat). Medan: FS-USU

disebabkan karyawan itu mandapatkan penghargaan karyawan teladan karena kecakapan/ kepiawaian karyawan tersebut atas suatu masalah.

3. Mengadakan pengawasan terhadap karyawan

Pimpinan melakukan pengawasan dengan memeriksa semua laporan tentang pelayanan maupun meninjau secara langsung ke kamar-kamar. Pimpinan sering mengawasi langsung gerak room boy/maid maupun kondisi kamar apabila terdapat kesalahan, room boy/maid akan diberi teguran dengan cara yang baik.

4. Mengadakan briefing

Setiap kali terjadi pergantian shift (malam-pagi-sore) selalu diadakan briefing yang dipimpin oleh supervisor yang bertugas pada saat itu. Hal-hal yang dibicarakan dalam briefing adalah seputar pelaksanaan pelayanan seperti proses pelayanan apakah lancar atau terdapat complain dari tamu, bagaimana cara menanggulanginya, dan memberikan semangat atau motivasi bagi karyawan oleh supervisor atau pimpinan briefing.

5. Memeriksa penampilan room boy/maid

Penampilan diri room boy/maid sangat penting untuk menciptakan mutu pelayanan yang berkalitas karena room boy/maid berhubungan langsung dengan tamu. Apabila tamu menganggap penampilan room boy/maid buruk, maka tamu akan merasa tidak nyaman untuk beristirahat.

6. Meningkatkan kerjasama antar karyawan maupun pimpinan

apabila tidak ada kerjasama antar masing-masing karyawan. Demikian juga halnya antara pimpinan dan karyawan harus saling kerjasama karena meskipun pimpinan menbuat suatu rencana yang sangat bagus namun tidak didukung dengan niat karyawan untuk menjalankannya, maka semua akan sia-sia. Keakraban antara kedua belah pihak harus dijalin dan dipelihara sebaik mungkin.

7. Melengkapi peralatan kegiatan oleh room boy/ maid

Salah satu faktor yang selalu menjadi penyebab kurangnya mutu pelayanan adalah kuarang lengkapnya peralatan kegiatan pembersihan kamar seperti sheet, lena dan lain sebagainya.

8. Menciptakan hubungan yang baik dengan tamu

Hubungan yang baik dapat tercipta apabila dalam proses pelayanan, room boy/maid berhasil membuat tamu terkesan dengan pelayanan yang mereka laksanakan. Menjalin keakraban dengan tamu merupakan salah satu upaya untuk menimbulkan rasa percaya dari tamu terhadap perusahaan.

9. Menanggapi complain dari tamu

Tamu yang complain terhadap pelayanan di Housekeeping tidak memastikan bahwa dia tidak akan kembali lagi ke hotel tersebut. Setiap masalah yang muncul harus segera ditanggapi dan dicari upaya untuk menanggulangi agar tidak terjadi lagi. Apabila seorang tamu complain pada beberapa saat yang lalu dan pada saat kembali lagi ke kamar kesalahan yang sama tidak akan terjadi lagi, maka tamu akan merasa senang karena menganggap pihak housekeeping menanggapi complain tersebut secara baik.

10. Menyediakan sarana penyampaian tanggapan

Hal ini merupakan suatu cara yang cukup baik untuk membantu pihak Housekeeping maupun hotel dalam membenahi kekurangan yang dimiliki. Biasanya sarana yang digunakan berupa angket ataupun guest comment yang akan dimasukan ke dalam kotak. Semua komentar dari tamu akan dibaca, baik tanggapan yang positif maupun negatif.

Upaya-upaya tersebut tentu belum cukup untuk meningkatkan kualitas pelayanan di hotel sehingga baik pihak manajemen maupun karyawan selalu dituntut untuk berusaha semaksimal mungkin dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya.

BAB V

PENUTUP

1. KESIMPULAN

Melalui analisa dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab-bab terdahulu, dan berkaitan dengan masih ada kekurangan dan kelemahan dari kegiatan operasional bagian kamar tamu Hotel Pardede International, maka system pengawasan memiliki peranan penting dalam pengolahan housekeeping tersebut. Oleh karena itu unsur tersebut di atas perlu adanya pengawasan dan pemerikasa yang teliti dan teratur, disamping itu tujuan mempertahankan mutu pelayanan terhadap tamu. Pemeriksa dan pengawasan diadakan selain mengingat tanggung jawab terhadap perlengkapan kama-kamar, juga keadaan kamar-kamar itu sendiri.

Sebagaimana yang telah kita ketahui, bahwa saat ini Hotel Pardede International Medan di dukung fasilitas-fasilitas yang memadai untuk memberikan kepuasan kepada tamu. Oleh sebab itu, dari hasil pengamatan yang penulis lakukan tampak standarisasi dan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh petugas room boy/ maid belum sesuai dengan petunjuk pelaksanaan yang berlaku. Walaupun sistem operasional yang dilaksanakan cukup memadai, namun masih ditemukan kekurangan-kekurangan yang dapat mengganggu kegiatan operasional seperti kedisiplinan karyawan dan perlengkapan yang kurang memadai.

Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi hotel Pardede Interbational Medan maupun bagi para mahasiswa yang ingin menjadikan sebagai bahan referensi penulis berikutnya.

2. SARAN

Sesuai dengan pengalaman Praktek Kerja Lapangan, perlu adanya suatu saran untuk bahan pertimbangan dan perbaikan pada Hotel Pardede International Medan, yaitu :

• Petugas hotel khususnya Exc. Housekeeper dan Supervisor harus memiliki

pengetahuan yang luas dan professional dalam melaksanakan tanggung jawab dan menangani setiap masalah yang timbul.

• Perlu memperhatikan hal-hal apa saja yang harus dilakukan untuk menangani masalah dalam pengawasan Housekeeping Department.

• Sebagai seorang yang bekerja di bagian Housekeeping Department diwajibkan punya rasa ketelitian yang tinggi dalam menangani dan memeriksa kebersihan kamar yang akan dijual kembali kepada tamu.

• Mampu melakukan kerjasama yang baik dengan departemen lainnya yang dapat meningkatkan jumlah hunian kamar pada Hotel Pardede International Medan.

DAFTAR PUSTAKA

Andrew, Sudhir.1985. Hotel Housekeeping Training Manual. New Delhi.

Darsono, Agustinus. 1995. Tata Graha Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Sulastiyono, agus. 2003, Dasar-dasar Housekeeping dan Loundry Hotel. Yogyakarta

Sulastiyono, agus 1999, Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta Bandung

Monel, T. Djohan. 1997, Pengolahan Tata Graha, (Diktat). Medan: FS-USU